Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Xây dựng chỉ số KPI cho các bác sĩ tại bệnh viện Y học Cổ truyền Đồng Tháp

Do đó việc ứng dụng mô hình đánh giá nhân viên là rất cần thiết trong giai đoạn phát triển hiện nay của bệnh viện; chỉ số đo kết quả thực hiện chính KPI Key performance indicators là mộ

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Trong một tổ chức việc đánh giá cá nhân luôn là một vấn đề khó khăn; bởi vì việc đánh giá đó có được khách quan và cho kết quả đúng hay không là điều rất quan trọng

Tuy nhiên đối với các tổ chức thuộc nhà nước thì việc đánh giá lại càng khó khăn hơnvì tổ chức khu vực công được phân biệt với các tổ chức thương mại thuộc khu vực tư nhân ở chỗ: không nhắm đến mục tiêutối đa hóa lợi nhuận, ít tiềm năng tạo thu nhập và phần lớn các tổ chức công lấy thu nhập của họ từ Nhà nước Do đó đã không thể đo lường hiệu suất trong khu vực công thời gian gần đây Tony Boland & Alan Fowler

(2000).Quản lý hiệu suất làm việc trở nên đặc biệt quan trọng trong những năm gần đây, đặc biệt đối với ngành y tế Adair& ctg(2003).Công tác quản lý còn chưa được chặt chẽ

Vì những đặc thù trên mà thông tin trái chiều về ngành y tế bắt đầu nổi lên trong các trang báo chính thống của Việt Nam ngày càng nhiều; chủ yếu xoay quanh vấn đề quản lý khám chữa bệnh, y đức, trách nhiệm của y bác sĩ…Các bệnh viện thuộc hệ thống công bị sự quản lý của các Sở Y Tế trong khu vực do đó việc đánh giá năng lực hầu như là giống nhau Hàng năm sẽ có cuộc đánh giá theo hình thức tự nhận xét và đưa lên lãnh đạo cấp trên Các kết quả tự đánh giá nhận xét này không thật sự hiệu quả vì nó mang tính chủ quan của người tự nhận xét, các chỉ tiêu đánh giá xoay quanh vấn đề thực hiện công việc, đạo đức cá nhân,dẫn đến các khó khăn trong việc cải thiện hiệu quả làm việc của nhân viên

Do đó việc ứng dụng mô hình đánh giá nhân viên là rất cần thiết trong giai đoạn phát triển hiện nay của bệnh viện; chỉ số đo kết quả thực hiện chính KPI (Key performance indicators) là một trong những lựa chọn thích hợp nhất trong thời điểm hiện tại KPI là công cụ sức mạnh để tổ chức nhà nước dễ hiểu, hành động và quản lý một cách hiệu quả Eckerson(2011) KPI giúp ban lãnh đạo cũng như y bác sĩ cùng hướng đến mục tiêu chung của bệnh viện hiện nay là duy trì bệnh viện loại 3 theo quyết định Bộ Y Tế 4858/QĐ-BYT với 5 tiêu chí:

- Hướng đến người bệnh - Phát triển nguồn nhân lực

- Hoạt động chuyên môn - Cải tiến chất lượng - Tiêu chí đặc thù chuyên khoa

Trong đó việc hướng đến người bệnh là một mấu chốt quan trọng, bởi vì dù là tổ chức nhà nước nhưng bệnh viện vẫn thuộc loại hình dịch vụ, mà trong dịch vụ thì mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ - nhân viên – khách hàng (Service encounter triad) là rất quan trọng Fitzsimmons J A & Fitzsimmons M J (2011) Hiện nay sự thỏa mãn khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của loại hình dịch vụ; tuy nhiên để được sự thỏa mãn này đòi hỏi người cung cấp cần phải cải tiến nhiều khía cạnh.Trong đó công tác quản lý, đánh giá nhân sự cũng là yếu tố không kém phần quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.Thêm vào đó 12 điều y đức của Bộ Y Tế đưa ra vẫn chưa có công cụ đo lường cụ thể nhằm hướng nhân viên thực hiện đúng

Chính vì những lý do nêu trên mà đề tài “Xây dựng chỉ số KPI cho các bác sĩ tại bệnh viện Y Học Cổ Truyền Đồng Tháp”dựa vào quan niệm chất lượng dịch vụ hướng đến người bệnh, được thực hiện trong nghiên cứu này.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài này được thực hiện với mục tiêu: Xây dựng bộ đo lường kết quả thực hiện (KPI) cho các Bác Sĩ tại Bệnh Viện Y Học Cổ Truyền Đồng Tháp theoquan niệm chất lượng dịch vụ hướng đến người bệnh.

PHẠM VI THỰC HIỆN KHOÁ LUẬN

Đề tài này được thực hiện tại Bệnh Viện Y Học Cổ truyền Đồng Tháp thuộc lĩnh vực quản lý nhân sự.Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các bác sĩ hiện đang công tác tại bệnh viện Y Học Cổ Truyền Đồng Tháp Được sự cho phép của giám đốc bệnh viện Bác sĩ: Phạm Văn Kha, đề tài đã được thực hiện từ tháng 5/2015 đến tháng 10/2015

Phạm vi đề tài về xây dựng chỉ số KPI cho cácbác sĩ thuộc khoa khám bệnh nội trú tại bệnh viện; là những người trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân Đề tài áp dụng hướng phân tích chất lượng dịch vụ y tế gồm có 2 phần chính là chất lượng dịch vụ theo hướng kỹ thuật (technical service quality) và chất lượng dịch vụ theo hướng chức năng

(functional service quality) Jun& ctg (1998) Mô hình chất lượng dịch vụ này có thể áp dụng cho người cung cấp dịch vụ là bác sĩ, y tá, điều dưỡng… tuy nhiên thời gian thực hiện khóa luận có hạn nên chỉ đề xuất cho bác sĩ không áp dụng cho các nhân viên còn lại.

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm giải quyết vấn đề quản lý đánh giá năng lực của đội ngũ bác sĩ thuộc khoa khám chữa bệnh tại bệnh viện Kết quả đầu ra của đề tài là:

 Giúp cho bệnh viện có cơ sở đánh giá năng lực bác sĩ một cách đúng đắn hơn là dùng các phương pháp cảm tính như hiện nay

 Tạo động lực cho người giỏi phát huy và những cá nhân yếu kém có cơ sở phấn đấu những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu Đem lại sự công bằng trong đánh giá

 Hướng bác sĩ đến việc hoàn thành quá trình tốt hơn là kết quả đầu ra

 Cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo tiêu chí trong 12 điều y đức của bộ y tế đã đưa ra

Kết quả của đề tài này sẽ là bước chuyển quan trọng cho ban lãnh đạo bệnh viện xem xét việc có nên áp dụng chỉ số đánh giá KPI cho toàn bộ nhân viên trong bệnh viện

Bởi vì khoa khám chữa bệnh là nơi trực tiếp tương tác với khách hàng và cũng là mũi nhọn của bệnh viện nên việc thí điểm đánh giá này rất quan trọng.

BỐ CỤC KHÓA LUẬN

Khóa luận bao gồm 6 chương:

 Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương này giới thiệu khái quát về đề tài, nêu lý do hình thành đề tài, các mục tiêu được thiết lập, phạm vi thực hiện, quy trình thực hiện, phương pháp lấy thông tin, ý nghĩa của đề tài, bố cục khóa luận

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày các khái niệm lý thuyết có liên quan đến chủ đề quản trị nguồn nhân lực như chỉ số đánh giá KPI, chất lượng dịch vụ nhằm cho người đọc hiểu hơn về các lý thuyết sẽ được áp dụng trong đề tài

Giới thiệu khung mô hình xây dựng KPI dựa vào chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hướng đến người bệnh (A value and model driven method for patient oriented KPI design in health care) của tác giả Erik Perjons và Paul Johannesson Mô hình là cơ sở khoa học để thực hiện đề tài này

 Chương 3: Phương pháp thực hiện khóa luận Chương này trình bày quy trình thực hiện khoá luận, cách thu thập dữ liệu dựa trên mô hình xây dựng KPI theo hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hướng đến người bệnh

 Chương 4: Mô tả hiện trạng

Chương này giới thiệu sơ lược về bệnh viện Y Học Cổ truyền Đồng Tháp và thực trạng xảy ra tại bệnh viện; các công tác đánh giá và xếp loại nhân viên hiện nay của bệnh viện, chế độ khen thưởng

Tổng hợp kết quả phỏng vấn và đề xuất bộ chỉ số KPI phù hợp cho bác sĩ sau khi áp dụng mô hình Đồng thời đề xuất xây dựng KPI cá nhân, từ đó làm cơ sở căn cứ cho việc tính lương thưởng

 Chương 6: Kết luận và kiến nghị Tổng kết những kết quả đạt được của đề tài, những mặt còn hạn chế, đồng thời đề xuất những hướng phát triển tiếp theo trong tương lai.

KHUNG THỜI GIAN THỰC HIỆN

Bảng 1-1 Khung thời gian thực hiện khoá luận

Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng

Phân tích và xây dựng KPI Tổng kết Chỉnh sửa và bảo vệ

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố vô hình, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Nghiêm (2001) Từ định nghĩa đó có thể cho thấy rằng chăm sóc sức khoẻ cũng là một ngành dịch vụ; trong đó có sự tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên y tế thông qua các hoạt động như: khám, chữa bệnh phục vụ cho bệnh nhân Nhân viên y tế đóng vai trò chính là người cung cấp và bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đóng vai trò là người sử dụng dịch vụ Đặc biệt dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt vì người sử dụng dịch vụ không thể chủ động trong việc chọn loại hình dịch vụ mà phải lệ thuộc vào người cung cấp dịch vụ là cơ sở y tế Cụ thể như: khi người bệnh có nhu cầu khám bệnh tổng quát thì nhân viên y tế sẽ chỉ định loại hình xét nghiệm phù hợp với tình trạng bệnh của bệnh nhân Một đặc điểm khác phải kể đến trong dịch vụ y tế là nó liên quan đến tính mạng con người nên người sử dụng chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị ở một chừng mực nào đó

2.1.2 Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ y tế

Mô hình Nordic của Gronroos cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ Để đo lường được chất lượng dịch vụ cần đưa ra 3 tiêu chí Anh & ctg (2013):

 Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng khách hàng nhận được từ dịch vụ

 Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

 Hình ảnh: được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ; là một yếu tố rất quan trọng

Như trong mô hình Nordic trên thì chất lượng cảm nhận dịch vụ bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố là hình ảnh, kỳ vọng về dịch vụ, dịch vụ nhận được Do đó trong khía cạnh của bài báo này thì muốn tăng chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng thì cần phải tác động vào 1 trong 3 yếu tố trên

Tuy nhiên do đặc thù trong ngành y tế thì chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng vào 2 yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó chất lượng kỹ thuật chính là hoạt động điều trị, khám chữa bệnh cho bệnh bệnh nhân; còn chất lượng chức năng bao gồm cơ sở vật chất tại bệnh viện, cách tiếp xúc, chăm sóc của nhân viên y tế với người bệnh

Dịch vụ nhận được Kỳ vọng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Các hoạt động marketing truyền thông tác động

Hình 2-1 Mô hình giá trị dịch vụ Nordic

TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ THỰC HIỆN

Ông Alfred Sloan giám đốc điều hành của General Motors đã có nhận định rằng đối với một nhà quản lý tốt và chuyên nghiệp thì việc đánh giá nhân viên nên dựa vào thực tế, có thể định lượng được hơn là bằng trực giác và cảm xúc Bằng cách thu thập dữ kiện một cách khách quan và cụ thể, quản lý có thể có được cái nhìn rõ ràng về quá trình này Đo lường kết quả thực hiện là một phần quan trọng khi thực hiện các phương pháp để cải thiện sản phẩm và quy trình Anupindi &ctg (2006) Hơn nữa đo lường kết quả thực hiện tạo động lực và ảnh hưởng đến hành vi cá nhân của người được đo lường Neely & ctg (1997), khi hành vi cá nhân được thay đổi nó sẽ điều hướng kết quả thực hiện theo một chiều hướng khác Do đó đo lường kết quả thực hiện là một công cụ quan trọng cho tổ chức Trong đó, KPI là một công cụ được sử dụng phổ biến tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Phần bên dưới sẽ cho ta cái nhìn tổng quát hơn về nó.

CHỈ SỐ ĐO KẾT QUẢ THỰC HIỆN CHÍNH (KPI)

KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số kết quả thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân KPI từ lâu đã được các doanh nghiệp quan tâm và đưa vào ứng dụng cho bộ máy nhân sự của mình, để định hướng các hoạt động đi đúng hướng Eckerson (2011)

Dựa vào chỉ số KPI thì tổ chức sẽ có cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của phòng ban, của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phù hợp cho từng phòng ban, từng nhân viên Mục đích của việc sử dụng chỉ số KPI trong đánh giá thực hiện công việc là nhằm đảm bảo cho nhân viên thực hiện đúng các trách nhiệm của và góp phần cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn Các chỉ số KPI có tính định lượng và đo lường cao; bản thân cá nhân người nhân viên có thể tự đánh giá mình một cách khách quan hơn các đánh giá cảm tính khác

Tuy nhiên việc xây dựng KPI không phải là chuyện dễ, nó có thể đi lạc hướng nếu thiết kế không phù hợp Do đó nhà quản lý cần phải đảm bảo được tiêu chí SMART

 Specific – Cụ thể: Giúp nhân viên biết mình phải làm gì để đạt được hiệu quả công việc mong muốn

 Measurable – Đo lường được: Có thể định lượng bằng các đơn vị khác nhau chứ không chỉ trình bày dưới dạng tiền tệ

 Achievable – Tính khả thi: Cần xây dựng mục tiêu sát thực với thực tế để nhân viên có thể đạt được mục tiêu

 Realistics – Thực tế: KPI hướng tới tương lai, liên kết chặt chẽ với các mục tiêu chiến lược và mang tính hành động rõ ràng

 Timebound – có thời hạn cụ thể: KPI phải có giới hạn khoản thời gian cụ thể để biết là bao lâu phải hoàn thành

Hiện nay KPI được chia thành 3 loại chính:

 KPI tập trung vào đầu ra (output): đây là hệ thống áp dụng vào hiệu quả sản phẩm đầu ra của nhân viên, ưu điểm lớn nhất là dễ thực hiện, thực hiện công tác đánh giá nhanh và hiệu quả Hệ thống này chỉ thích hợp với nhân viên bán hàng hay tiếp thị trong công ty vì nó đòi hỏi phải cập nhật tình hình thị trường liên tục

 KPI tập trung vào hành vi (behavior): đây là hệ thống áp dụng vào thái độ, cách xử lý công việc, tình huống của nhân viên; những thứ không đo đếm được bằng chỉ số Cụ thể là hệ thống sẽ đánh giá các tiêu chí như sự chăm chỉ, mức độ cẩn thận, thái độ làm việc của nhân viên

 KPI tập trung vào năng lực (competencies): là hệ thống đo lường cụ thể về khả năng xử lý tình huống, khả năng giao tiếp, nhìn nhận vấn đề hoặc là số khóa đào tạo đã được tham gia của nhân viên Tức là hệ thống KPI này tập trung vào việc trả lời câu hỏi về nguyên nhân thay vì kết quả như hệ thống KPI đầu ra

2.3.2 Ưu Và Nhược Điểm Của KPI

Bảng 2-1 Ưu và nhược điểm của KPI Ưu điểm Nhược điểm

- Có thể giúp khâu quản lý nhận biết thành quả của tổ chức, phòng/ban hoặc một nhân viên nào đó của mình để từ đó có hướng khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên

- Đưa ra các chỉ tiêu có thể đo lường được, từ đó việc đánh giá thực hiện công việc sẽ cụ thể hơn và dễ thực hiện hơn mà ít có những kiến nghị, bất đồng

- Nó có thể là một cách rất nhanh cho thấy thành quả hiện thời của một mục đích hoặc một mục tiêu chiến lược

- Các quyết định có thể được thực hiện nhanh hơn khi có những đo lường nhận thấy được và chính xác đi kèm theo

- Một đội nhóm có thể làm việc chung với nhau theo những mục đích đo lường được

- Nếu các chỉ số KPIs xây dựng không đạt được tiêu chí SMART (Specific-Measureable-Achievable- Realistics-Time Bound) thì nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu cho hệ thống đánh giá thực hiện công việc mà còn gây hậu quả xấu cho hệ thống quản trị của tổ chức nói chung

- Nếu mục tiêu không đạt được tiêu chí Specific (cụ thể) thì nhân viên không biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn

- Các chỉ số không đạt tiêu chí measuarable (đo lường được): Như vậy khi đưa ra các tiêu chí không còn ý nghĩa đo lường kết quả thực hiện công việc

- Các chỉ số KPIs không đạt được tiêu chí Achievable (có thể đạt được) và Realistics (thực tế): Mục tiêu xây dựng quá xa vời so với thực tế, nhân viên không thể đạt được mục tiêu dù đã cố gắng hết mình Điều này dẫn đến tâm lý thất vọng, chán nản và không muốn làm việc

- Các chỉ số KPIs không có hạn định cụ thể: người lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành Điều này gây khó khăn rất lớn cho người lao động trong quá trình thực hiện công việc

- Khi sử dụng các tiêu chí KPIs làm mục tiêu thì phải thay đổi theo mục tiêu của tổ chức, nó không có hiệu quả cao nếu được sử dụng theo thời gian dài

2.3.3 Qui Trình Xây Dựng KPI

Hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam đang áp dụng qui trình xây dựng KPI theo 7 bước như sau:

1 Xác định chiến lược tổ chức 2 Xác định bộ phận/người – đối tượng để xây dựng KPI 3 Xây dựng các câu hỏi về kết quả thực hiện chính (Key performance question) 4 Xác định các công việc tạo ra kết quả chính KRAs (Keys Result Area) của bộ phận (các chức năng/nhiệm vụ của Phòng) 5 Xác định vị trí, chức danh và các trách nhiệm chính của vị trí, chức danh dựa vào bản mô tả công việc

KHUNG NGHIÊN CỨU

Đề tài này sẽ áp dụng mô hình xây dựng KPI cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe của tác giả Erik Perjons & Paul Johannesson (2011) Mô hình này hướng dẫn cách xây dựng KPI cụ thể hơn so với 7 bước xây dựng KPI như đã nêu ở trên; nó vẫn lòng ghép các yếu tố cần xác định trong mô hình 7 bước bên trên Tuy nhiên mô hình của Erik Perjons và Paul Johannesson sẽ nêu cụ thể hơn trong cách xây dựng KPI kỹ thuật và chức năng phù hợp với mục đích hướng đến chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện

Mô hình đã được diễn dịch lại theo tiếng việt và có 4 giai đoạn chính để xây dựng KPI Erik Perjons & Paul Johannesson (2011):

Bước 1: Phỏng theo mô hình tiêu chuẩn SIM

Bước 2: Áp dụng các mẫu KPI chung

Bước 3: Áp dụng các mẫu KPI cụ thể

Giai đoạn 3: Chỉ số KPI chung cho chức năng

Bước 1: Xác định các dịch vụ bổ sung

Bước 2: Thừa nhận mô hình tiêu chuẩn SDM

Bước 3: Áp dụng mô hình SDM

Giai đoạn 1: Phát triển mô hình giá trị

Giai đoạn 4: Chọn các chỉ số KPI Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

KPI chức năng Mô hìnhtiêu chuẩn vấn đề và dịch vụ (SIM)

Mô hình hướng dịch vụ tiêu chuẩn (SDM)

Giai đoạn 2: Chỉ số KPI chung cho kỹ thuật

Hình 2-2 Mô hình tổng quan về phương pháp xây dựng KPI Erik Perjons

Giai đoạn 2 sẽ được thực hiện trong mục 5.2 bên dưới

Giai đoạn 3 được thực hiện trong mục 5.3

2.4.1 Giai Đoạn 1: Phát Triển Mô Hình Giá Trị (Develop Value Model)

Hình thành mô hình giá trị bằng cách tìm ra mối liên hệ giữa người cung cấp dịch vụ và bệnh nhân thông qua các hoạt động tương tác giữa 2 đối tượng này

2.4.2 Giai Đoạn 2: Hình Thành Các Chỉ Số KPI chung cho kỹ thuật (Generate

Mô hình tiêu chuẩn dịch vụ và vấn đề (SIM) được hình thành thông qua việc phỏng vấn chuyên gia xác định các thành phần của dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và vấn đề sức khoẻ Hai nhân tố dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và vấn đề của dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là thành phần chính của mô hình SIM Ví dụ mô hình SIM bên dưới:

Hình 2-3 Mô hình SIM Erik Perjons & Paul Johannesson (2011)

Dựa vào 4 mục tiêu của chất lượng dịch vụ kỹ thuật bao gồm: dịch vụ chăm sóc sức khỏe nên có tác dụng tích cực đối với các vấn đề sức khỏe; nên tránh các tác dụng phụ; các vấn đề sức khỏe cần được điều trị bằng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên bằng chứng; các dịch vụ chăm sóc sức khỏe không nên làm tăng tác dụng phụ không mong muốn Từ đó hình thành nên 4 mẫu KPI áp dụng trong mô hình SIM bên trên Mỗi giá trị trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe sẽ được qui định là biến x và các giá trị trong vấn đề sức khỏe qui định là biến y Sau đây là 4 mẫu KPI với biến x,y:

 Tỷ lệ phần trăm của dịch vụ chăm sóc sức khỏe x1 được theo sau bởi dịch vụ chăm sóc sức khỏe x2 (x1 và x2 có thể đổi vị trí cho nhau) Cụ thể, dựa vào hình 2-3 ta có thể hình thành nên KPI: tỷ lệ phần trăm chữa bệnh được thực hiện sau khi khám bệnh; trong đó x2 là khám bệnh, x1 là chữa bệnh

 Tỷ lệ phần trăm của vấn đề sức khỏe y1 được theo sau bởi vấn đề sức khỏe y2 (y1 và y2 có thể đổi vị trí cho nhau) Cụ thể, dựa vào hình 2-3 ta có thể

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Triệu chứng Chẩn đoán Vấn đề hình thành nên KPI: tỷ lệ phần trăm chẩn đoán được phát hiện bởi triệu chứng; trong đó y1 là chẩn đoán, y2 là triệu chứng

 Tỷ lệ phần trăm của vấn đề sức khỏe y1 được theo sau bởi dịch vụ chăm sóc sức khỏe x1 Cụ thể, dựa vào hình 2-3 ta có thể hình thành nên KPI: tỷ lệ phần trăm chẩn đoán được thực hiện bởi khám bệnh; trong đó y1 là chẩn đoán, x1 là khám bệnh

 Tỷ lệ phần trăm sức khỏe dịch vụ chăm sóc x1 được theo sau bởi vấn đề sức khỏe y1 Cụ thể, dựa vào hình 2-3 ta có thể hình thành nên KPI: tỷ lệ phần trăm điều trị thực hiện chẩn đoán; trong đó y1 là chẩn đoán, x1 là điều trị

Trong giai đoạn này có 2 cách để đưa ra KPI:

 Cách 1 hình thành KPI chung: xác định các giá trị x,y thông qua phỏng vấn chuyên gia, sau đó áp dụng vào 4 mẫu KPI trên Các KPI mẫu này sẽ được lựa chọn lại 1 lần nữa cho phù hợp hơn thông qua ý kiến chuyên gia

 Cách 2 hình thành KPI cụ thể: phỏng vấn chuyên gia đưa ra các giá trị x,y sau đó nhờ chuyên gia kết hợp x,y theo 4 mẫu KPI thông qua kiến thức chuyên môn của họ

2.4.3 Giai đoạn 3: Hình thành các chỉ số KPI chung cho chức năng (Generate

Chất lượng dịch vụ theo chức năng là những thứ mà bệnh nhân có thể thấy rõ và ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của người bệnh hơn là chất lượng dịch vụ theo kỹ thuật Để xác định được KPI chức năng thì phải xây dựng mô hình hướng dịch vụ gọi tắt là SDM Mô hình SDM này là sự kết hợp giữa dịch vụ bổ sung và các giá trị dịchvụ, xét tác động của giá trị dịch vụ lên dịch vụ bổ sung.Sau đây là các bước xây dựng KPI chức năng:

 Bước 1: Xác định dịch vụ bổ sung Với mỗi loại hình dịch vụ trong mô hình giá trị ở trên (khám-chữa bệnh) sẽ đưa ra những dịch vụ bổ sungđược tham khảo từ mô hình Open-EDI Unece (2003) bao gồm:

 Nhận diện (idenfifying) thông tin về dịch vụ giúp bệnh nhân chọn lựa loại hình và nhà cung cấp dịch vụ

 Thương lượng (negotiating) là việc đàm phán giữa bệnh nhân và nhà cung cấp dịch vụ như thương lượng giá cả, thời gian khám bệnh…

 Trước khi sử dụng (Pre-actualisation) là dịch vụ thông tin mà nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông báo đầy đủ cho bệnh nhân để chuẩn bị cho một dịch vụ chăm sóc sức khỏe

 Đang sử dụng (Actualisation) là dịch vụ thông tin mà nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cung cấp cho bệnh nhân khi đang sử dụng dịch vụ

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2 này chủ yếu nêu ra các cơ sở lý thuyết nền cho đề tài và mô hình lý thuyết xây dựng KPI cho ngành y Nội dung của mô hình xoay quanh việc hình thành 2 loại KPI về chức năng và kỹ thuật Đối với chức năng thì người bệnh có thể thấy rõ rệt và dễ xây dựng KPI; nhưng với KPI kỹ thuật thì lại phức tạp hơn.KPI kỹ thuật áp dụng mô hình SIM để phân tích yếu tố hình thành cốt lỗi của dịch vụ chăm sóc sức khỏe và vấn đề dịch vụ sức khỏe Từ các nhân tố cốt lỗi đó sẽ ứng dụng vào 4 mẫu KPI có sẵn bằng cách thay các tên biến x (dịch vụ khám chữa bệnh), y (vấn đề sức khỏe) và phỏng vấn chuyên gia là các bác sĩ để xác định phần trăm đánh giá KPI cho chức năng được hình thành thông qua bảng ma trận kết hợp giữa các loại hỉnh dịch vụ bổ sung và thang đo giá trị trong dịch vụ Sau khi 2 loại KPI đã được hình thành sẽ tổng hợp tạo thành bộ KPIs thích hợp cho dịch vụ chăm sóc sức khoẻ.

PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN KHÓA LUẬN

TỔNG QUAN

Khóa luận được thực hiện thông qua việc phân tích thông tin dữ liệu thực tế tại bệnh viện:

 Tập hợp và phân tích tài liệu hiện đang dùng để đánh giá Bác sĩ

 Phân tích mô tả công việc của bác sĩ

 Phân tích qui trình khám chữa bệnh và các loại hình dịch vụ mà bệnh viện đang áp dụng: điều trị các bệnh về tai biến, xương khớp, trĩ… Việc phân tích này nhằm hiểu hơn về cách thức tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân Trong mối tương tác đó bác sĩ sẽ có những hành động gì và hành vi của bệnh nhân như thế nào; từ đó sẽ xác định được các giá trị cơ bản sẽ áp dụng trong mô hình và hình thành nên bảng tiêu chuẩn hướng dịch vụ SDM, SIM

 Phỏng vấn trực tiếp các bác sĩ điều trị nội-ngoại trú tại bệnh viện để tìm hiểu thông tin chi tiết về chuyên ngành dịch vụ họ đang cung cấp cho người bệnh, nhằm xác định các giá trị trong mô hình mà đề tài ứng dụng Cuộc phỏng vấn còn giúp xác định phần trăm giá trị đánh giá cho mỗi kết quả, những chỉ số nào thích hợp và không thích hợp để đánh giá

 Rút kết các chỉ số đánh giá quan trọng về chất lượng kỹ thuật và dịch vụ thông qua việc áp dụng mô hình xây dựng KPI cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe của tác giả (Erik Perjons, Paul Johannesson, 2011); từ đó hình thành nên bộ chỉ số KPI chi tiết Đề tài sẽ được trình lên giám đốc bệnh viện để đánh giá, góp ý và triển khai.

QUI TRÌNH THỰC HIỆN

Đề tài này được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn đối tượng mục tiêu là bác sĩ.Do mô hình xây dựng KPI thông thường được áp dụng chung cho các tổ chức với mục tiêu lợi nhuận nên sẽ không được tối ưu trong trường hợp bệnh viện là một tồ chức phi lợi luận Chính vì vậy đề tài sẽ áp dụng theo mô hình xây dựng KPI cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe được đề cập ở phần cơ sở lý thuyết Chương 2 Cũng giống như các bước cơ bản trong quá trình xây dựng KPI được đề cập ở chương 2, qui trình sẽ đi tập trung vào 1 đối tượng là bác sĩ tại 1 vài khoa trong bệnh viện Tất cả các KPI sẽ hướng đến mục tiêu chung là mang đến chất lượng khám chữa bệnh tốt nhất cho bệnh nhân Như đã nêu ở chương 2 về chất lượng dịch vụ y tế đặc biệt quan tâm đến 2 yếu tố là kỹ thuật (chất lượng và dịch vụ cung cấp) và chức năng (làm thế nào cảm nhận được chất lượng dịch vụ).Các bước tiến hành như sau:

 Bước 1: Phát triển mô hình giá trị tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ

Trong mô hình giá trị này đối tượng bác sĩ sẽ thuộc nhiều khoa và lĩnh vực chuyên môn khác nhau; nhưng đặc thù của bệnh viện thuộc lĩnh vực đông y nên các bác sĩ ở đây chuyên khám và điều trị bệnh về tai biến, xương khớp, trĩ Trong đó bác sĩ nội trú là đối tượng tương tác và tiếp xúc thường xuyên với bệnh nhân, sự tương tác giữa bác sĩ nội trú và bệnh nhân thể hiện rõ trong công tác hằng ngày hơn như khám, chữa bệnh, thăm hỏi bệnh nhân.Do đó đề tài sẽ tập trung vào nhóm đối tượng là bác sĩ nội trú Từ mô hình giá trị này sẽ làm cơ sở cho phân tích chuyên sâu hơn về kỹ thuật và chức năng ở bước 2 và 3

 Bước 2: Xây dựng KPI kỹ thuật

 Áp dụng mô hình SIM cho phân tích dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Để thiết lập và ứng dụng được mô hình SIM cần phỏng vấn bác sĩ của dịch vụ này để xác định dịch vụ họ cung cấp cho các bệnh nhân là gì và trong loại hình họ cung cấp sẽ gặp phải những vấn đề gì Ví dụ đối với bác sĩ nội trú thì họ sẽ khám và chữa bệnh (giá trị x) và vấn đề sức khoẻ sẽ là chẩn đoán, kê toa, phác đồ điều trị (giá trị y), liệt kê giá trị con xi và yi trong mô hình bên dưới

Hình 3-1 Mô hình triển khai từ SIMErik Perjons & Paul Johannesson (2011)

 Sau khi đã xác định được các giá trị x,y thì đề tài sẽ áp dụng cách thức 1 trong việc hình thành KPI được nêu ở chương 2 là xác định các KPI dựa vào thay thế giá trị x,y vào các KPI mẫu, sau đó nhờ ý kiến bác sĩ lựa chọn lại cho phù hợp với thực tế

 Bước 3: Xây dựng KPI chức năng

 Xác định mô hình dịch vụ bổ sung: vì đối tượng là bác sĩ nội trú nên các dịch vụ như nhận diện và thương lượng đã xảy ra ở các giai đoạn trước như thông tin nhận biết về bệnh viện, loại hình dịch vụ, giá cả.Các dịch vụ bổ sung như đang sử dụng dịch vụ, hành vi sau khi sử dụng, kết quả sau khi sử dụng dịch vụ, phàn nàn sau khi sử dụng sẽ thích hợp hơn trong bối cảnh này

 Xác định các giá trị trong thang đo SERVQUAL như: độ tin cậy, đáp ứng, lịch sự, thông tin

 Áp dụng mô hình hướng dịch vụ tiêu chuẩn SDM thông qua việc xác định dịch vụ bổ sung và các giá trị trong thang đo nêu trên Mỗi hạng mục sẽ kết hợp với 1 dịch vụ bổ sung đểxét ý nghĩa của từng hạng mục trong bảng tiêu chuẩn SDM để chọn ra KPI (dựa vào đánh dấu “+” cho điểm từ 0 đến 2) Sử dụng lại mô hình SDM mẫu trong phần cơ sở lý thuyết kết hợp với than khảo ý kiến bác sĩ để bám sát thực tế hơn Với mỗi hạng mục sẽ xem xét việc hình thành nên 1 KPI hay không Ví dụ với sự kết hợp: dịch vụ bổ sung: “khi sử dụng dịch vụ (actualization)” và hạng mục “bác sĩ có sẵn sàng trả lời thắc

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Khám bệnh x1 x2

Vấn đề sức khỏe Kê toa y1 y2

Phác đồ điều trị y4 mắc của bệnh nhân” sẽ hình thành nên 1 KPI dựa vào việc trả lời câu hỏi “bác sĩ có sẵn sàng trả lời thắc mắc của bệnh nhân”

 Bước 4: Đề xuất KPI hoàn chỉnh Tổng hợp KPI kỹ thuật và chức năng; dùng phương pháp so sánh cặp để xác định tỉ trọng của các KPI đưa ra công thức hoàn chỉnh cho KPI cá nhân.

Phương pháp thu thập thông tin

3.3.1 Nguồn thông tin thứ cấp

 Dữ liệu nội bộ: Thông tin được thu thập qua các văn bản lưu lại sau các cuộc họp đánh giá nhân sự, thông tư, quyết định của Bộ Y Tế, lệnh ban hành của Sở Y Tế gởi về bệnh viện Các qui trình khám chữa bệnh và cách thức hoạt động của bệnh viện Mọi dữ liệu được cụ thể trong văn bản do phòng tổ chức cung cấp

 Dữ liệu ngành và các bài báo khoa học có liên quan đến đề tài được thu thập thông qua internet

3.3.2 Nguồn thông tin sơ cấp

Các thông tin chi tiết về dịch vụ khám chữa bệnh được lấy từ nguồn phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia là bác sĩ đang công tác tại các khoa nội-ngoại trú của bệnh viện Dữ liệu được lấy dựa vào khung mô hình lý thuyết dich vụ chăm sóc sức khỏe tương tác giữa bệnh nhân và bác sĩ (tương tác chủ yếu: khám và chữa bệnh), từ đó hình thành nên những chỉ số đánh giá KPIs cho bệnh viện.

Chương 3 đưa ra cái nhìn tổng quát hơn về quá trình thực hiện khoá luận từ việc thu thập dữ liệu trực tiếp thông qua phỏng vấn các bác sĩ tại bệnh viện đến việc áp dụng mô hình lý thuyết cụ thể nhằm thể hiện tính khoa học của đề tài Sự kết hợp giữa lý thuyết xây dựng KPI (thông qua quá trình phỏng vấn tìm ra mục tiêu chính của bệnh viện, khoa hiện tại đến qui trình làm việc hằng ngày của bác sĩ) với mô hình xây dựng chỉ số KPI của Erik Perjons và Paul Johannesson dùng trongngành y Sự kết hợp này đã đưa ra 1 hướng đi cụ thể hơn cho việc xây dựng KPI cho bác sĩ Ngoài ra đề tài còn áp dụng phương pháp so sánh cặp được tham khảo từ bài viết của tiến sĩ Hà Văn Hội để đưa ra các tỉ trọng cụ thể cho mỗi KPI.

MÔ TẢ HIỆN TRẠNG

SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN

4.1.1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển

Bệnh viện Y Học Cổ Truyền Đồng Tháp là một trong những bệnh viện đầu tiên chuẩn trị kết hợp cả Đông và Tây Y trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp Tiền thân của bệnh viện là trạm bảo sanh xây dựng từ năm 1960, sau đó đến năm 1977 phát triển lên mô hình bệnh viện y học cổ truyền như ngày nay Tính đến tháng 4 năm 2014 bệnh viện đã hoàn thành giai đoạn 1 nâng cấp và sửa chữa các khoa khám chữa bệnh và đến lộ trình 2020 bệnh viện sẽ hoàn tất nâng cấp

TheoThông tư 37/2011/TT-BYT (2011)ban hành về chức năng của bệnh viện y học cổ truyền: thực hiện khám bệnh, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng bằng Y học cổ truyền, kết hợp Y học cổ truyền với Y học hiện đại; nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền; đào tạo, chỉ đạo tuyến về chuyên môn kỹ thuật và là cơ sở thực hành về y, dược cổ truyền của các cơ sở đào tạo y, dược và các đơn vị có nhu cầu Hiện tại bệnh viện có 4 phòng ban chức năng; 8 khoa lâm sàng và cận lâm sàng với 183 nhân viên

Mục tiêu hiện tại của bệnh viện là duy trì thứ hạng 3 trong việc xếp hạng chất lượng bệnh viện Chiến lược dự kiến sẽ nâng cấp lên hạng 4 sau 2 năm nữa Sứ mạng của bệnh viện hiện nay là cam kết chất lượng khám chữa bệnh tốt nhất cho bệnh nhân

4.1.2 Nhiệm Vụ Cơ Bản Của Từng Vị Trí Bác Sĩ Trong Khoa:

 Trưởng khoa: o Bố trí nhân lực trong khoa, chẩn đoán và điều trị cho người bệnh; quản lí nhân lực cũng như vật tư trong khoa o Chủ trì các cuộc họp chẩn đoán liên quan đến khoa Ngoài ra trưởng khoa còn làm nhiệm vụ ký giấy xuất và nhập viện cho các bệnh nhân o Nghiên cứu và tham gia giảng dạy cho các sinh viên đến thực tập

 Bác sĩ phó khoa: o Thay thế nhiệm vụ, quyền hạn của trưởng khoa khi trưởng khoa vắng mặt và báo cáo lại những công việc đã giải quyết với trưởng khoa o Kiểm tra công tác khám bệnh, kê đơn, chữa bệnh nội trú o Tham vấn về nhân lực cho trưởng khoa cũng như lãnh đạo cấp trên

 Bác sĩ điều trị: o Khám, chẩn đoán, kê đơn, ra y lệnh điều trị và chăm sóc người bệnh theo quy chế bệnh viện o Báo cáo diễn biến tình trạng bệnh án cho bác sĩ trưởng khoa o Tham gia trực theo lịch phân công o Tham gia công tác nghiên cứu dưới sự phân công của cấp trên; đồng thời chỉ đạo, hỗ trợ tuyến dưới.

QUI TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH

Bệnh viện Y Học Cổ Truyền hiện là một bệnh viện hạng 3 theo xếp loại của Bộ Y Tế, chính vì thế mà quy trình khám chữa bệnh phải rõ ràng như hình bên dưới:

Trong quy trình này đối với những bệnh nhân nhập viện thuộc khoa nội trú sẽ được các bác sĩ khám điều trị khám cận lâm sàng thêm một lần nữa để xác định bệnh một cách chính xác hơn; từ đó mới thành lập hồ sơ bệnh án cho mỗi bệnh nhân.

CƠ CHẾ ĐÁNH GIÁ HIỆN TẠI

Thực hiện theo sự chỉ đạo của Sở Y Tế Đồng Tháp thì bệnh viện đã áp dụng cơ chế chấm điểm các hạng mục cho từng cá nhân trong bệnh viện Tài liệu đánh giá dựa theo Công đoàn bệnh viện y học cổ truyền(2015) Trong đó phân ra làm 4 tiêu chuẩn tiêu biểu:

 Tiêu chuẩn 1: hoàn thành nhiệm vụ 30 điểm o Chấp hành kỷ luật lao động, đảm bảo ngày, giờ công trong tháng

Tiếp Đón Phân loại bắt số thứ tự

Chờ gọi số khám bệnh

Thực hiện cận lâm sang, chẩn đoán hình ảnh Thu viện phí

Nhận thuốc bảo hiểm y tế

Hình 4-1 Quy trình khám bệnh o Hoàn thành nhiệm vụ (10 điểm) o Tiết kiệm, chống tham ô lãng phí, bảo quản của công (5 điểm) o Tổ chức sắp xếp công việc hợp lý (5 điểm)

 Tiêu chuẩn 2: thực hiện qui chế chuyên môn và đường lối Đảng 40 điểm o Chấp hành chủ trương đường lối Đảng, Nhà nước (5 điểm) o Gia đình văn hoá (5 điểm) o Tinh thần trách nhiệm với cộng đồng, xã hội (5 điểm) o Tham gia hoạt động đoàn, hội (5 điểm) o Thực hiện qui chế chuyên môn (15 điểm): hồ sơ bệnh án, nội qui bệnh viện o An toàn giao thông (5 điểm)

 Tiêu chuẩn 3: đạo đức lối sống 30 điểm o Phong cách làm việc (5 điểm) o Phẩm chất đạo đức, lối sống (5 điểm) o Thực hiện qui chế giao tiếp người bệnh và người nhà bệnh nhân (5 điểm) o Đoàn kết hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp (5 điểm) o Trung thực, khiêm tốn với đồng nghiệp (5 điểm)

 Tiêu chuẩn 4: nghiên cứu khoa học (5 điểm)

Dựa vào tổng điểm sẽ xét loại hàng tháng cho từng nhân viên; đối với những người thuộc loại A thì tổng điểm phải trên 90, loại B từ 81 đến 90, loại C từ 71 đến 80 và loại D thì tổng điểm nhỏ hơn 70 Tuy nhiên việc đánh giá này vẫn còn phải xem xét sau khi so sánh với chỉ tiêu chung áp đặt 1 khoa phải có 25% trên tổng số nhân viên là phải đạt loại B Nếu cả khoa đều xếp loại A hết thì sẽ xét đánh giá từng cá nhân để làm sao cho đủ chỉ tiêu 25% nhân viên là loại B; hoặc nếu là loại C thì sẽ xét lên loại để đủ chỉ tiêu đề ra Đối với những trường hợp đánh giá bị loại C, D thì sẽ có 1 hội đồng của bệnh viện đưa ra xem xét và kỷ luật nếu cần thiết Do việc chạy theo chỉ tiêu và các tiêu chuẩn chưa phân loại tốt đối tượng nên công cụ đánh giá nhân viên chưa được hoàn thiện Nhân viên chưa hiểu rõ những tiêu chí đánh giá cũng như lợi ích của nó mang lại

Về khía cạnh đánh giá chất lượng phục vụ bệnh nhân thì vẫn chưa có tiêu chí đo lường cụ thể Hàng tuần điều dưỡng trưởng sẽ họp người nhà bệnh nhân 1 lần và phổ biến nội qui cũng như giải đáp thắc mắc cho gia đình bệnh nhân.Mỗi tháng sẽ có 1 cuộc họp trực tiếp giữa lãnh đạo bệnh viện và đại diện một vài người nhà bệnh nhân tham gia để cho ý kiến về chất lượng phục vụ.Nếu có phản ánh từ phía bệnh nhân thì bác sĩ bị phản ánh sẽ bị hạ xuống loại D và đưa ra hội đồng xem xét kiểm điểm

Hình ảnh sau đây sẽ đưa ra 1 cách khái quát về qui trình đánh giá hiện nay với 2 hướng: mũi tên cam xảy ra khi không có cá nhân vi phạm đặc biệt nghiêm trọng loại C hay D; mũi tên đỏ xảy ra khi có trường hợp vi phạm nghiêm trọng cần phải xem xét

Xét duyệt chỉ tiêu ít nhất 25% loại B trong khoa Hội đồng khoa

Hình 4-2 Qui trình đánh giá hiện tại

Tổng kết lại cái nhìn khách quan trong việc đánh giá hiện tại của bệnh viện.Cơ chế đánh giá hiện tại chưa trọng tâm vào phân loại bác sĩ giỏi trong chuyên môn lẫn cách hành xử với bệnh nhân Từ đó dẫn đến việc bác sĩ không nhận ra được phương hướng cho việc cải thiện cá nhân.

KẾT QUẢ

KẾT QUẢ PHỎNG VẤN

5.1.1 Đối Tượng Phỏng Vấn Đề tài này được sự hợp tác của các bác sĩ trưởng, phó khoa, bác sĩ điều trị và điều dưỡng trưởng trực thuộc khoa Nội tổng hợp A, Nội tổng hợp B, Phục hồi chức năng, khám bệnh

Bảng 5-1 Danh sách các bác sĩ được phỏng vấn

Số thứ tự Họ và Tên Chức danh

1 Huỳnh Thị Nhị Trưởng khoa phục hồi chức năng 2 Nguyễn Quốc Hùng Trưởng khoa nội tổng hợp B 3 Đỗ Thuỳ Linh Phó khoa phục hồi chức năng

4 Đoàn Hữu Học Trưởng khoa khám bệnh

5 Nguyễn Cao Giang Phó khoa nội tổng hợp B 6 Dương Minh Cảnh Bác sĩ điều trị

7 Cao Khả Ái Bác sĩ điều trị

8 Hồ Minh Đức Phó khoa nội tổng hợp A

9 Phạm Thu Hồng Bác sĩ điều trị 10 Nguyễn Văn Lên Bác sĩ điều trị 11 Nguyễn Minh Tâm Trưởng phòng tổ chức hành chính 12 Lê Thị Thu Trang Điều dưỡng trưởng

Khung câu hỏi được xây dựng dựa trên mục đích xác định các giá trị trong mô hình xây dựng KPI của Erik Perjons & Paul Johannesson(2011); đồng thời được tham khảo từ đề tài khoá luận trước về xây dựng chỉ số KPI:

- Xác định loại hình dịch vụ thông qua qui trình làm việc của bác sĩ, tương tác với bệnh nhân như thế nào Các gía trị trong mô hình SIM sẽ xuất hiện thông qua các câu trả lời này

- Xác định thái độ và hành động đối với bệnh nhân để áp dụng vào mô hình SDM

- Xác định cơ sở chỉ tiêu cho việc hình thành KPI

1 Anh/chị có thể mô tả công việc hằng ngày của mình?

2 Anh/chị cho biết qui trình khám/chữa bệnh của một bác sĩ bao gồm những khâu nào?

3 Anh/ chị báo cáo công việc của mình cho ai?

4 Ai là người ghi chép và kiểm tra các sai sót của anh/chị?

5 Hình thức đánh giá hiện tại như thế nào?

6 Yếu tố nào cần thiết đối với một người bác sĩ giỏi?

7 Những sai sót có thể xảy ra trong quá trình làm việc của bác sĩ?

8 Trong hồ sơ bệnh án gồm những mục nào và đánh giá người bác sĩ sẽ căn cứ vào điều gì trong hồ sơ bệnh án?

9 Theo anh/chị thì người kiểm soát cần dựa vào điều gì để biết được những sai sót của một người bác sĩ?

10 Những hành động/thái độ nào cần phải có khi tiếp xúc với bệnh nhân?

11 Trong quá trình khám chữa bệnh thì đóng góp ý kiến của người bệnh có quan trọng không? Hình thức đánh giá người bác sĩ qua việc đóng góp là như thế nào?

12 Trung bình anh/chị mất bao lâu để khám-chữa cho một bệnh nhân?

13 Cơ chế lương thưởng hiện tại như thế nào?

5.1.3 Tóm Tắt Kết Quả Câu Trả Lời

Câu trả lời được thu thập trực tiếp trong quá trình thực hiện công việc cũng như trong những giờ trực bệnh viện của các y bác sĩ tại đây Mỗi đối tượng phỏng vấn được trao đổi trực tiếp trong vòng 1 tiếng đồng hồ Kết quả phỏng vấn từng đối tượng được ghi chép và thể hiện trong phần phụ lục "Trả lời phỏng vấn" Sau đây là tóm tắt kết quả trả lời chung:

Bảng 5-2 Tóm tắt kết quả trả lởi

 Qui trình khám-chữa bệnh

Chẩn đoán sơ bộ (hỏi tiểu sử) - nhập viện- khám cận lâm sàn- điều trị- kê toa – ra y lệnh- hoàn tất hồ sơ bệnh án trong vòng 24 giờ

 Công việc của bác sĩ

- Khám và điều trị bệnh - Kê toa, ra y lệnh -Hoàn thành hồ sơ bệnh án và các thủ tục hành chính khác -Nghiên cứu các đề tài khoa học, tham gia hội chẩn, bình bệnh án - Tham gia tuyên truyền giáo dục sức khoẻ

- Thăm, khám và giải đáp thắc mắc, kết quả cho bệnh nhân

 Người kiểm tra và báo cáo

Hồ sơ bệnh án được hình thành thông qua sự trợ giúp của các điều dưỡng, y tá trong khoa Các mục trong hồ sơ bệnh án sẽ được điều dưỡng trưởng xem xét và bác sĩ trưởng khoa sẽ nhận được báo cáo từ điều dưỡng trưởng Khi ngẫu nhiên sẽ có điều dưỡng trưởng bệnh viện kiểm tra đột xuất

 Sai sót của bác sĩ

- Thiếu thông tin trong hồ sơ bệnh án

- Điều trị không theo phát đồ - Thiếu thăm khám bệnh nhân hàng ngày - Hoàn tất hồ sơ bệnh án chậm theo qui định

 Thời gian khám chữa bệnh

- Thời gian khám bệnh cho 1 một bệnh nhân trong khoảng 15-45 phút tuỳ vào tình trạng bệnh

- Sau 1 tiếng 30 phút phải khám liền cho bệnh nhân kể từ khi tiếp nhận bệnh

Lấy từ mẫu chung của Sở Y Tế và mỗi khoa có tiểu mục khác nhau Hồ sơ bệnh án của nội trú

- Khoa khám bệnh - Quản lý người bệnh - Chẩn đoán

- Kết quả điều trị Phần bệnh án: gồm nhiều mục về tiểu sử và khám bệnh

Tổng kết bệnh án ra viện

 Điểm quan trọng cần xét trong hồ sơ bệnh án của bác sĩ nội trú

- Thông tin người bệnh, tiểu sử bệnh - Chẩn đoán

- Kết quả điều trị - Khám bệnh - Tổng kết bệnh án

Trong đó các thông tin về người bệnh và tổng kết bệnh án thuộc về phần thủ tục hành chính cần thiết để hoàn thành khi sao lưu hồ sơ bệnh án

Các mục chẩn đoán, khám bệnh là 2 mục quan trọng nhất trong hồ sơ bệnh án vì nó diễn tả được quá trình làm việc cũng như chuyên môn của bác sĩ Các sai sót trong chẩn đoán và điều trị sẽ được ghi rõ trong hồ sơ này; dựa vào đó lãnh đạo bệnh viện sẽ xem xét và đưa ra hình thức xử phạt thích đáng

 Điều quan trọng để đánh giá bác sĩ

- Chuyên môn: khám chữa bệnh và hoàn thành hồ sơ - Y đức: lương y như từ mẫu, coi bệnh nhân như người nhà

- Qui tắc ứng xử với bệnh nhân và các đồng nghiệp

Cả 3 điều này nằm trong 12 điều y đức (tham khảo phụ lục) của bộ y tế đưa ra

- Năng lực chuyên môn phù hợp với vị trí

 Hành động/ thái độ đối với bệnh nhân

- Sẵn sàng giải đáp thắc mắc - Cung cấp kết quả chính xác, dễ hiểu

- Hỗ trợ bệnh nhân khi cần giúp đỡ

 Tiếp nhận phản ánh bệnh nhân

- Nếu bác sĩ bị phản ánh trực tiếp từ người bệnh sẽ bị đưa ra hội đồng xác minh và xem xét Phản ánh đó là chính xác sẽ bị xét kiểm điểm tuỳ theo mức độ

- Họp đại diện thân nhân bệnh nhân 1 tháng 1 lần với lãnh đạo để đại diện thân nhân bệnh bệnh đưa ra ý kiến góp ý

- Hàng tuần điều dưỡng trưởng thông báo điều lệ với người nhà bệnh nhân 1 lần và tiếp nhận ý kiến từ họ

- Hội đồng bệnh viện sẽ ngẫu nhiên tham khảo ý kiến của người bệnh thông qua bảng khảo sát hoặc hỏi trực tiếp về thái độ phục vụ của nhân viên

 Cơ chế lương thưởng và đánh giá hiện tại

Lương được tính theo hệ số chức danh và phụ cấp Vấn đề thưởng thì đa số bác sĩđều không rõ cách tính, chỉ những trưởng khoa, phó khoa mới nắm rõ Cách tính thưởng dựa vào xếp loại A,B,C,D hàng tháng; chênh lệch giữa các mức không cao, giữa A và B khoảng 70 000 – 200 000 đồng tuỳ khoa Tiền thưởng được trích từ 30% doanh thu vượt định mức hàng tháng

Thông qua kết quả phỏng vấn rút kết ra được:

 Xác định được mối quan hệ tương tác giữa bác sĩ và bệnh nhân (giai đoạn 1): thông qua các hoạt động điều trị bệnh, khám bệnh, giải đáp thắc mắc cho bệnh nhân, hướng dẫn cách thức phòng và trị bệnh

 Xác định được các thành phần trong mô hình dịch vụ và vấn đề sức khoẻ SIM (giai đoạn 2):

 Dịch vụ: khám bệnh, điều trị bệnh nội trú, hội chẩn, diễn biến bệnh

 Vấn đề: chẩn đoán lâm sàng, cận lâm sàng, phác đồ điều trị, kê toa, ra y lệnh

Hình 5-1 Mô hình dịch vụ và vấn đề sức khoẻ SIM

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Khám bệnh Điều trị Hội chẩn Diễn biến bệnh

Vấn đề sức khỏe Kê toa Chẩn đoán

Xuất huyết nhồi máu não

 Xác định các giá trị trong mô hình hướng dịch vụ SDM (giai đoạn 3):

 Dịch vụ bổ sung: đang sử dụng dịch vụ, kết quả sau khi sử dụng, hành vi sau khi sử dụng, phàn nàn sau khi sử dụng

 Các thành phầntrong thang đo giá trị dịch vụ được nhận diện thông qua12 điều y đức

ĐỀ XUẤT KPI KỸ THUẬT (GENERATE TECHNICAL KPI)

KPI kỹ thuật được đề xuất thông qua việc ghép cặp các thành phần trong dịch vụ sức khoẻ và vấn đề dịch vụ trong hình 5-1 bên trên Khi áp dụng ghép biến vào 4 mẫu KPI nêu ở mục 2.4.2 thì một số KPI đã bị loại bỏ về mặt ý nghĩa thực tiễn sau khi so sánh với qui trình khám chữa bệnh Như đã nêu trong phần qui trình thực hiện thì dựa vào 4 mục tiêu của chất lượng kỹ thuật, sau đó nêu ra các biến x (dịch vụ cung cấp) và y (vấn đề dịch vụ) Ứng với mỗi biến x sẽ đi với mỗi biến y và chính nó; x và y là tương tác 2 chiều Từ đó dựa vào mặt ý nghĩa cũng như tình hình thực tế tại bệnh viện mà chọn ra các chỉ số KPI Sau đây là các KPI còn lại phù hợp về mặt ý nghĩa thực tiễn:

- Tỷ lệ bệnh nhân được chẩn đoán lâm sàng khi khám bệnh - Tỷ lệ bệnh nhân được chẩn đoán cận lâm sàng khi khám bệnh

- Tỷ lệhội chẩn khi chưa xác định được trong chẩn đoán - Tỷ lệ điều trị theo đúng phác đồ qui định

- Tỷ lệ điều trị được kê toa đúng - Tỷ lệ y lệnh được thực hiện sau khi khám/ điều trị bệnh

- Tỷ lệ diễn biến bệnh được thực hiện trong điều trị bệnh

Sau khi nghiên cứu mẫu hồ sơ bệnh án nội trú trong phần phụ lục thì việc xác định cách tính cho các KPI trên là khả thi; tuy nhiên nếu thu thập và tính cho từng tỷ lệ sẽ tốn thời gian nên đề tài xin gom lại các KPI trên theo 2 loại là chẩn đoán và điều trị

Trong mục chẩn đoán của hồ sơ bệnh án nó đã bao gồm việc khám lâm sàng, cận lâm sàng, hội chẩn Còn đối với mục điều trị thì nó cũng bao gồm kê toa, phác đồ, diễn biến bệnh 2 chỉ số này thực chất được hình thành nhằm tận dụng các dữ liệu sẵn có trong bộ cho điểm hồ sơ bện án của Bộ Y Tế ban hành Do đó đề xuất 2 KPI sau: tỷ lệ chất lượng chẩn đoán trong tháng, tỷ lệ chất lượng điều trị trong tháng

Sau đây là phần mô tả chi tiết 2 chỉ số KPI kỹ thuật nêu trên:

Bảng 5-4 Chất lượng chẩn đoán trong tháng

1 Chất lượng chẩn đoán trong tháng

2 Tên KPI Chất lượng chẩn đoán trong tháng

3 Mô tả Chất lượng chẩn đoán thể hiện chuyên môn trong quá trình làm việc của người bác sĩ

4 Tỉ lệ Tính theo phần trăm

5 Mục đích Thể hiện số sai sót của bác sĩ về chuyên môn, làm cho bác sĩ giảm bớt sai sót xuống mức thấp nhất

Tổng điểm = 100 x tổng hồ sơ bệnh án

Tổng điểm chẩn đoán = tổng điểm - tổng sai sót của tất cả hồ sơ bệnh án

100 điểm là số điểm tối đa cho 1 hồ sơ bệnh án có chất lượng chẩn đoán hoàn chỉnh

7 Chỉ tiêu T01>98%, dưới 90% sẽ đưa ra hội đồng khoa và bệnh viện xem xét kiểm điểm.Cơ sở chỉ tiêu: duy trì bệnh viện hạng 3 và phấn đấu lên bệnh viện hạng 4 nên chất lượng khám chữa bệnh không được sai sót

8 Cơ sở Điểm số cho từng hạng mục được tham khảo từ quyết định của Sở Y Tế về cách chấm điểm cho những sai sót trong chất lượng chẩn đoán của hồ sơ bệnh án:

 Hỏi bệnh sử và tiền sử chi tiết (22 điểm)

 Khám toàn diện, ghi BA đầy đủ (24 điểm)

 Làm đủ xét nghiệm cần thiết (17 điểm)

 Có chẩn đoán sơ bộ trong 24 giờ vào viện (11 điểm)

 Có chẩn đoán xác định trong 72 giờ kể từ khi vào viện (11 điểm)

 Hội chẩn khi chưa có chẩn đoán xác định, ghi đầy đủ vào BA khi NB có diễn biến nặng, thay đổi hướng điều trị (15 điểm)

9 Nguồn dữ liệu Hồ sơ lưu bệnh án 10 Tần suất Dữ liệu được thu thập hàng tháng 11 Người thu thập Điều dưỡng trưởng

12 Người kiểm soát Bác sĩ trưởng khoa, hội đồng bệnh viện

13 Ý nghĩa Giảm thiểu sai sót trong khám bệnh

Bảng 5-5 Chất lượng điều trị trong tháng

2 Chất lượng điều trị trong tháng

2 Tên KPI Chất lượng điều trị trong tháng

3 Mô tả Chất lượng điều trị cũng thể hiện chuyên môn của người bác sĩ trong quá trình khám bệnh Nó thể hiện cụ thể nhất về việc bác sĩ có thực hiện điều trị theo phác đồ mà Sở Y Tế đề ra hay không, diễn biến tình trạng bệnh của bệnh nhân

5 Mục đích Thể hiện số sai sót của bác sĩ về chuyên môn, làm cho bác sĩ giảm bớt sai sót xuống mức thấp nhất; đồng thời nó còn có hàm ý thể hiện năng lực của một người bác sĩ

Tổng điểm = 100 x tổng hồ sơ bệnh án

Tổng điểm điều trị = tổng điểm - tổng sai sót của tất cả hồ sơ bệnh án

100 điểm là số điểm tối đa cho 1 hồ sơ bệnh án có chất lượng điều trị không có sai sót

7 Chỉ tiêu T02>98%, dưới 90% sẽ đưa ra hội đồng khoa và bệnh viện xem xét kiểm điểm.Cơ sở chỉ tiêu: duy trì bệnh viện hạng 3 và phấn đấu lên bệnh viện hạng 4 nên chất lượng khám chữa bệnh không được sai sót

8 Cơ sở Điểm số cho từng hạng mục được tham khảo từ quyết định của Sở Y Tế về cách chấm điểm cho những sai sót trong chất lượng điều trị của hồ sơ bệnh án:

 Ghi diễn biến hàng ngày (nếu NB cần theo dõi giờ thì ghi rõ giờ, ngày theo dõi) (22 điểm)

 Cho thuốc hàng ngày (hoặc diễn biến theo bệnh) bám sát vào phác đồ chuẩn (22 điểm)

 Cho thuốc hợp lý, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả (23 điểm)

 Ghi đúng danh pháp, đánh số theo quy định (11 điểm)

 15 ngày có tóm tắt BA một lần (11 điểm)

 Ra viện tổng kết quá trình điều trị và hoàn thiện BA (theo quy chế chuyên môn) (11 điểm)

12 Người kiểm soát Bác sĩ trưởng khoa, hội đồng bệnh viện 13 Ý nghĩa Hạn chế sai sót trong điều trị bệnh.

ĐỀ XUẤT KPI CHỨC NĂNG (GENERATE FUNCTIONAL KPI)

Dựa vào bảng 5-3 về mô hình hướng dịch vụ, đề tài sẽ đề xuất ra 4 KPI cho chất lượng theo chức năng:

- Mức độ hài lòng của bệnh nhân là KPI được tính gọp từ các yếu tốthái độ khám chữa bệnh, gỉải thích về dịch vụ khám chữa bệnh, cách thăm khám bệnh trong ngày, cách hướng dẫn giải đáp thắc mắc Do các yếu tố trên đều có 1 mục đích làm hài lòng người bệnh nên nếu tách rời ra sẽ không hiệu quả trong đo lường

-Năng lực là một yếu tố có ý nghĩa quan trọng trong mô hình hướng dịch vụ ở bảng 5-3, nó tác động đến việc đánh giá dịch vụ thông qua kiến thức của người bác sĩ

- Hoàn thành thủ tục hành chính trong tháng nó thể hiện ở độ tin cậy về thông tin hồ sơ bệnh án

- Tỷ lệ tuân thủ qui định ngày làm việc trong tháng được đề xuất thêm trong bộ KPI chức năng vì nó không thể hiện rõ trong mô hình hướng dịch vụ SDM Hiện tại bệnh viện đang thiếu bác sĩ nên việc đánh giá theo giờ làm việc là không thể thiếu; chỉ số này nhằm giảm thiểu tình trạng quá tải công việc làm ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận dịch vụ của bệnh nhân

Sau đây là cách tính cũng như diễn dịch cụ thể cho 4 KPI này:

Bảng 5-6 Mức độ hài lòng của bệnh nhân

1 Mức độ hài lòng của bệnh nhân

2 Tên KPI Mức độ hài lòng của bệnh nhân

3 Mô tả Mức độ hài lòng thể hiện sự ân cần trong chuyên môn lẫn thái độ phục vụ NB của bác sĩ

5 Mục đích Hướng bác sĩ đến việc xem bệnh nhân như người nhà, thoả mãn yêu cầu người bệnh

6 Công thức F01=đ𝑖ể𝑚 𝑡ℎự𝑐 ℎ𝑖ệ𝑛 đạ𝑡 đượ𝑐 tổng điểm x100%

Trong đó: Điểm đạt được = điểm số (trong thang đo 5) x 7 Tổng điểm = số khảo sát trong tháng x 35 35 là số điểm cao nhất cho 1 khảo sát

7 Chỉ tiêu F01>80% dựa theo yêu cầu đề ra của bệnh viện

8 Cơ sở Dựa khảo sát đo độ hài lòng của bệnh nhân đối với bác sĩ trong bài nghiên cứu về “Mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện” Tuyến & Luyến (2012) 1 Thái độ của bác sĩ tại phòng khám 

2 Sự gỉải thích về tình trạng bệnh và điều trị của bác sĩ 

3 Cách thăm khám bệnh trong ngày 4 Cách hướng dẫn phòng bệnh

5 Thái độ hướng dẫn phòng bệnh của bác sĩ 6 Cách hướng dẫn của bác sĩ khi ra viện

9 Nguồn dữ liệu Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ, mục sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ (xem phần phụ lục) 10 Tần suất Dữ liệu được thu thập sau khi bệnh nhân ra viện 11 Người thu thập Điều dưỡng trưởng

12 Người kiểm soát Bộ phận chất lượng bệnh viện

13 Ý nghĩa Nâng cao thái độ phục vụ bệnh nhân, đi đúng theo hướng 12 điều y đức của Bộ Y Tế

3 Mô tả Năng lực thể hiện trong kiến thức, kỹ năng và trình độ học vấn của người bác sĩ

5 Mục đích Nâng cao kiến thức trong quá trình làm việc của bác sĩ

5 x100 Sai sót được tính dựa vào cơ sở bên dưới

7 Chỉ tiêu 100% Cơ sở chỉ tiêu dựa vào chính sách hiện tại của bệnh viện

8 Cơ sở Dựa vào yêu cầu bằng cấp của từng vị trí:

 Trưởng, phó khoa: thiếu anh văn bằng B (trừ 1 điểm), thiếuvi tính bằng A (trừ 1 điểm)

 Bác sĩ điều trị: thiếu anh văn bằng A (trừ 1 điểm), thiếu vi tính bằng A (trừ 1 điểm)

 Không tham gia đủ bình bệnh án (1 tháng 2 lần) thiếu 1 lần trừ 1 điểm

 Thiếu đề tài nghiên cứu khoa học (1 tháng 1 đề tài) trừ 1 điểm

9 Nguồn dữ liệu Dựa vào bằng cấp và chữ ký khi tham gia các buổi đào tạo chuyên môn bắt buộc

10 Tần suất Dữ liệu được thu thập hằng tháng 11 Người thu thập Điều dưỡng trưởng

12 Người kiểm soát Trưởng khoa

13 Ý nghĩa Hiện nay do xuất hiện nhiều loại bệnh mới biến thể khác nhau, do đó cần đòi hỏi người bác sĩ phải luôn luôn trao dồi kiến thức, khi có tình huống xấu xảy ra sẽ dễ dàng tìm được phác đồ điều trị cho phù hợp

Hình thức đánh giá này giúp cho người bác sĩ phải luôn biết cập nhật các thông tin mới trong ngành y cũng như việc không ngừng phát triển bản thân

Bảng 5-8 Hoàn thành thủ tục hành chính trong tháng

3 Hoàn thành thủ tục hành chính trong tháng

2 Tên KPI Hoàn thành thủ tục hành chính trong tháng

3 Mô tả Công việc của bác sĩ ngoài khám chữa bệnh ra còn phải hoàn tất hồ sơ bệnh án,thực hiện đầy đủ thủ tục cấp trên đề ra

5 Mục đích Tổng kết các sai sót của mỗi bác sĩ trong quá trình viết bệnh án và làm giảm các sai sót này xuống thấp nhất Do hồ sơ bệnh án sẽ được lưu giữ lại nên khi sai sót sẽ dẫn đến thông tin không còn khả dụng nữa

6 Công thức F03= ∑ đ𝑖ể𝑚 𝑡ℎự𝑐 ℎ𝑖ệ𝑛 đạ𝑡 đượ𝑐 tổng điểm x100%

Trong đó tổng điểm được tính bằng cách lấy tổng số hồ sơ bệnh án nhân cho 10 Mỗi bệnh án sẽ có thang điểm riêng cho từng mục và điểm tối đa cho một hồ sơ bệnh án là 10

7 Chỉ tiêu F03>98% đạt yêu cầu Cơ sở chỉ tiêu: duy trì bệnh viện hạng 3 và phấn đấu lên bệnh viện hạng 4 nên chất lượng khám chữa bệnh không được sai sót

8 Cơ sở Điểm số cho từng hạng mục được tham khảo từ quyết định của Sở Y Tế về cách chấm điểm cho những sai sót của các thủ tục hành chính trong hồ sơ bệnh án:

 Họ tên người bệnh (NB) viết in hoa, ghi đủ các mã số (2 điểm)

 Các phần khác ghi đầy đủ các cột mục rõ ràng (2 điểm)

 Hoàn chỉnh bệnh án (BA) trước 24giờ (NB Cấp Cứu), 36giờ (NB thường) (3 điểm)

 Có đầy đủ chữ ký bác sỹ, y tá (ghi rõ họ tên) (3 điểm)

12 Người kiểm soát Bác sĩ trưởng khoa, hội đồng bệnh viện

13 Ý nghĩa Giảm thiểu sai sót trong quá trình hành chính và thúc đẩy việc hoàn thành bệnh án đúng thời gian

Bảng 5-9 Tỷ lệ tuân thủ qui định ngày làm việc trong tháng

4 Tỷ lệ tuân thủ qui định ngày làm việc trong tháng

2 Tên KPI Tỷ lệ tuân thủ qui định ngày làm việc trong tháng

3 Mô tả Chỉ số này thể hiện việc chấp hành qui định về số giờ lao động cũng như ngày làm việc của mỗi bác sĩ

5 Mục đích Kiểm soát giờ giấc làm việc và ngày làm việc của mỗi bác sĩ

Trong đó số sai sót sẽ được tính dựa vàothang điểm bên dưới mục cơ sở

7 Chỉ tiêu F04>90%, dưới 80% sẽ đưa ra hội đồng xem xét và kiểm điểm Cơ sở chỉ tiêu dựa vào số ngày làm việc trong luật lao động

8 Cơ sở Dựa theo nội qui hiện tại ở bệnh viện:

 Làm việc 17 -18 ngày/tháng (trừ 1 điểm)

 Nghỉ phép, ốm 5-8 ngày/tháng (trừ 2 điểm)

 Nghỉ phép, ốm 9-15 ngày/tháng (trừ 5 điểm)

 Đi trễ, nhận trực trễ 10 phút x 3 lần (trừ 2 điểm)

 Đi trễ, nhận trực trễ 10 phút ≥ 5 lần (trừ 8 điểm) 9 Nguồn dữ liệu Hồ sơ lưu bệnh án

10 Tần suất Dữ liệu được thu thập hàng tháng 11 Người thu thập Bảo vệ và điều dưỡng trưởng 12 Người kiểm soát Bác sĩ trưởng khoa, hội đồng bệnh viện

13 Ý nghĩa Hạn chế việc giảm chất lượng khám-điều trị bệnh do thiếu nhân lực Bởi vì bệnh viện hiện nay thiếu nhân lực rất nhiều nên việc bác sĩ nghỉ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng khám bệnh trong ngày.

TỔNG HỢP KPI

Sau khi đã hình thành nên KPI theo hướng kỹ thuật và chức năng ta có tổng cộng 6 chỉ số đo lường chính bao gồm:

 Chất lượng chẩn đoán trong tháng (T01)

 Chất lượng điều trị trong tháng (T02)

 Mức độ hài lòng của bệnh nhân (F01)

 Hoàn thành thủ tục hành chính trong tháng (F03)

 Tỷ lệ tuân thủ qui định ngày làm việc trong tháng (F04)

Bộ KPI này được đúc kết và chọn lựa theo tiêu chí có thể đo lường và lòng ghép các chỉ tiêu trong 12 điều y đức Cụ thể, ở T01 và T02 nêu ra cách đo lường về chất lượng khám chữa bệnh Nó giúp điều hướng bác sĩ trong quá trình thực hiện chuyên môn; htêm vào đó nó ngầm đo lường mục 2,5,6,7,11 trong 12 điều y đức bên dưới phần phụ lục Chỉ số F01 nhằm đo lường các mục 1,4,8,9 của 12 điều y đức Các KPI còn lại đo lường với mục đích đánh giá việc thực hiện, tuân thủ qui chế nơi làm việc

Do trong quá trình phỏng vấn các bác sĩ chỉ nêu chung chung khi được hỏi về tiêu chí tốt nhất và tỉ trọng cho các tiêu chí; nên việc sử dụng ý kiến chuyên gia để tham khảo cho việc xét tỉ trọng là không khả thi.Chính vì vậy khoá luận này dùng phương pháp so sánh cặp để tính ra tỉ trọng cho từng KPI và từ đó đưa ra công thức tính KPI cho mỗi cá nhân

Phương pháp so sánh cặp Hội(2013)này dựa trên việcphỏng vấn và cho điểm bởi trưởng phòng tổ chức hành chính Lê Minh Tâm Phương pháp này được thực hiện như sau: đưa ra 6 yếu tố (tương ứng 6 KPI bên trên) và cho điểm từng cặp yếu tố; lấy yếu tố hàng ngang so sánh với yếu tố hàng dọc; trong đó hàng ngang và hàng dọc là thứ tự các yếu tố được bắt cặp với nhau Để tiện cho việc biểu diễn trong bảng 5-10 đề tài xin dùng các mã số của KPI để thể hiện Điểm cho từng yếu tố được tính theo qui tắc:

 Nếu yếu tố ở hàng ngang có vai trò quan trọng như yếu tố ở hàng dọc thìgiá trị của ô giao nhau giữa 2 yếu tố được tính1 điểm

 Nếu yếu tố ở hàng ngang có vai trò quan trọng hơn yếu tố ở hàng dọc thì ô giao nhay giữa 2 yếu tố được tính 2 điểm

 Nếu yếu tố ở hàng ngang có vai trò kém quan trọng hơn yếu tố ở hàng dọc thì ô giao nhau giữa 2 yếu tố được tình 0 điểm

 Ví dụ: So sánh F03 ở hàng ngang với T01 ở hàng dọc được diển dịch như sau:

KPI hoàn thành thủ tục hành chính trong tháng có vai trò kém quan trọng hơn KPI chất lượng chẩn đoán trong tháng; do đó điểm số của F03 là 0

Bảng 5-10 Phương pháp so sánh cặp

Dựa vào bảng bên trên thấy rằng Mức độ hài lòng khách hàng (F01) có tổng điểm cao nhất; Hoàn thành thủ tục hành chính trong tháng (F03) và Năng lực (F02) là 2 chỉ số có tổng điểm thấp như nhau Từ bảng trên ta hình thành nên được tỉ trọng của mỗi chỉ số thông qua việc lấy điểm của từng tỉ số chia cho tổng điểm:

Bảng 5-11 Tỉ trọng các KPI

33% 29% 19% 13% 3% 3% Để tiện việc so sánh các bác sĩ đề tài xin đề xuất ra cách tính KPI cá nhân như sau:

GỢI Ý LƯƠNG THƯỞNG

Bài khoá luận này xin đề xuất ra cách tính thưởng mới dựa vào KPI cá nhân Ngoài lương cơ bản hiện tại nhân theo hệ số, phụ cấp chức danh thì bác sĩ còn được nhận thêm phần thưởng do có đánh giá tốt Quỹ thưởng này được lấy ra từ doanh thutheo khoa của việc khám-chữa bệnh vượt chỉ tiêu Để công bằng hơn trong việc thưởng thì việc xét thưởng nên lấy căn cứ từ KPI cá nhân sẽ so sánh được cá nhân nào xuất sắc về mặt tổng thể hơn cá nhân nào; nó sẽ dể dàng cho người báo cáo cũng như người kiểm soát thấy được sự vượt trội của cá nhân và đưa ra hình thức thưởng phù hợp hơn

Lương = hệ số x lương cơ bản + phụ cấp + thưởng cho người xuất sắc nhất +thưởng cơ bản

Trong đó tổng tiền thưởng trong 1 tháng trích ra trong 30% tiền doanh thu vượt trội; riêng bác sĩ nào có KPI cá nhân cao nhất sẽ được cộng thêm 5% trong số doanh thu vượt trội (thưởng cho người xuất sắc nhất), còn lại thưởng cơ bản sẽ được tính như sau

Thưởng cơ bản = KPI cá nhân x 𝟐𝟓% 𝐝𝐨𝐚𝐧𝐡 𝐭𝐡𝐮 𝐯ượ𝐭 𝐭𝐫ộ𝐢

Chương 5 đưa ra đề xuất xây dựng KPI cá nhân thông qua việc dung phương pháp so sánh cặp để đưa ra tỉ trọng của 6 chỉ số đo lường chính cho bác sĩ:hoàn thành thủ tục hành chính trong tháng, chất lượng chẩn đoán trong tháng, chất lượng điều trị trong tháng, tỷ lệ tuân thủ qui định ngày làm việc trong tháng, mức độ hài lòng của bệnh nhân, năng lực.Từ KPI cá nhân này sẽ xếp hạng so sánh giữa các bác sĩ và đưa ra tỉ lệ lương thưởng phù hợp hơn.