Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nhận diện các yếu tố liên quan đến ý định sử dụng thanh toán điện tử theo quan điểm của người tiêu dùng cá nhân tại Tp. Hồ Chí Minh

Kết qua nghiên cứu về tam quan trọng của các yếu tố có liên quan đến ý định sử dungthanh toán điện tử của đối tượng khảo sát cho thấy tầm quan trọng theo thứ tự từ caođến thấp là kết quả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYÊN HOÀNG THANH TRÚC

NHAN DIEN CÁC YEU TO LIEN QUAN DEN Ý ĐỊNH

SU DỤNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬTHEO QUAN DIEM CUA NGƯỜI TIỂU DUNG CÁ NHÂN

TAI TP HO CHI MINH

Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỎ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỎ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS TS Cao Hào ThịCán bộ chấm nhận xét 1: TS Trương Thi Lan AnhCán bộ chấm nhận xét 2 : TS Truong Minh Chương

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội Đồng Cham Bảo Vệ Luận Văn Thạc Si Trường Đại

học Bách Khoa ngày 23 tháng 12 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:1 Chủ tịch: TS Nguyễn Mạnh Tuân

2 Thư ký: TS Phạm Xuân Kiên3 Phản biện 1: TS Trương Thị Lan Anh4 Phản biện 2: TS Trương Minh Chương

5 Uy viên: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên

CHỦ TỊCH HỘI ĐÔNG TRƯỞNG KHOA

NHIEM VỤ LUẬN VAN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYEN HOANG THANH TRÚC MSHV: 13170763

Ngày, tháng, năm sinh: 23/11/1988 Nơi sinh: Bình Dương

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02I TÊN DE TÀI: Nhận diện các yếu tố liên quan đến ý định sử dụng thanh toán

điện tử theo quan diém của người tiêu dùng cá nhân tại Tp Hô Chi Minh.II NHIỆM VU VÀ NỘI DUNG:

- Nhan diện các yếu tố có liên quan đến ý định sử dụng thanh toán điện tử của người

Tp HCM, ngày 21 thang 10 năm 2016

CAN BO HUONG DAN CHU NHIEM BO MON DAO TAO

TRUONG KHOA

LOI CAM ON

Trong quá trình thực hiện luận van, học viên đã nhận được sự giúp đỡ tan tinh từ Quy

Thay Cô và các anh chi tại nơi lam việc Do do, học viên chân thành gửi lời cam ơnđến:

1 Các Thay cô trong khoa Quản lý công nghiệp đã truyền đạt kiến thức va tạođiều kiện thuận lợi cho học viên thực hiện đề tài

2 Thay Cao Hao Thi là giảng viên hướng dẫn trực tiếp của học viên.3 Ban Giám Đốc Viện IMT đã tạo điều kiện để học viên thực hiện dé tài

4 Những người bạn đã giúp đỡ học viên trong khoảng thời gian qua.

Chân thành gửi đến Quý Thay C6, công ty, bạn bè lời cám ơn chân thành và lời chúctốt đẹp nhất Cuối cùng, học viên dành những lời tri ân đến gia đình

Tran trong,

Nguyễn Hoàng Thanh Trúc

TOM TAT LUAN VAN THAC SI

Mục tiêu của nghiên cứu nhăm nhận diện các yêu tô có môi liên quan đên ý định sửdụng thanh toán điện tử của người tiêu dùng với phạm vi nghiên cứu tại Tp Hồ ChiMinh và đánh giá sự khác biệt của yêu tô nhân khâu dén các yêu tô này.

Theo tổng quan cơ sở lý thuyết, tám yếu tô có mối liên quan với ý định sử dụng thanhtoán điện tử của người tiêu dùng trong đó kết quả kỳ vọng nỗ lực kỳ vọng, nhận thứcan ninh thuộc bối cảnh kỹ thuật, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội thuộc bồi cảnhtô chức, cảm nhận niềm vui, giá trỊ giá cả và hình ảnh cảm nhận thuộc bối cảnh cá

nhân.

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sơ bộ gồmcó nghiên cứu định tính (phỏng van 08 người là chủ cửa hàng kinh doanh, khách hang

sử dụng thanh toán điện tử và các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực thương mại điện

tử) và định lượng sơ bộ (khảo sát bang bảng câu hỏi với 52 đáp viên) Thang đo hoànchỉnh được sử dụng trong nghiên cứu chính thức với kích cỡ mẫu là 313 người tiêudùng có quan tâm đến thanh toán điện tử Dữ liệu được phân tích bang phan mém

SPSS.

Kết qua nghiên cứu về tam quan trọng của các yếu tố có liên quan đến ý định sử dungthanh toán điện tử của đối tượng khảo sát cho thấy tầm quan trọng theo thứ tự từ caođến thấp là kết quả ky vọng ở vị trí thứ nhất, yếu tố nỗ lực kỳ vọng và điều kiện thuận

lợi với mức độ quan trọng tương đương nhau ở vi tri thứ hai, gia tri giá cả ở vị tri thứ

ba, yếu tố ảnh hưởng xã hội, nhận thức an ninh với mức độ quan trọng trung bìnhtương đương nhau ở vi trí thứ tư, cảm nhận niềm vui ở vị trí thứ năm, yếu tố cảmnhận về hình anh bản thân ở vi trí thứ sáu Bốn yếu tố có tam quan trọng nhất là kếtquả kỳ vọng nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi và giá tri gia cả sẽ được tiếp tụcphân tích về sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu

Kết quả nghiên cứu về đánh giá sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu đối với cácyếu t6 có mối liên quan ý định sử dụng thanh toán điện tử cũng cho thấy có tác độngkhác biệt theo yếu tô nhân khâu Các yếu tố nhân khẩu này là giới tính, kinh nghiệm

sử dụng internet va thu nhập Đối với yếu tố giới tính, nam giới quan tâm đến yếu tônỗ lực kỳ vọng nhiều hơn so với nữ giới Đối với yếu tô kinh nghiệm, những ngườicó kinh nghiệm sử dụng internet trên 10 năm quan tâm yếu tô nỗ lực kỳ vọng nhiềuhon so với những người có kinh nghiệm ít hơn Xét về yếu tố thu nhập, những ngườicó thu nhập ở mức 12 — 18 triệu chú trọng đến yếu tô nỗ lực kỳ vọng hơn và ngườicó thu nhập trên 24 triệu rất quan tâm đến yếu tô kết quả kỳ vọng Nhóm người cóthu nhập từ 12 — 18 triệu cũng quan tâm đến yếu tô điều kiện thuận lợi hơn so với

những nhóm thu nhập còn lại.

Đóng góp của nghiên cứu về mặt lý thuyết là đã nhận diện được các yếu tố có liênquan đến ý định sử dụng thanh toán điện tử thuộc nhiều bối cảnh là môi trường côngnghệ, môi trường tô chức và môi trường cá nhân nên phản ánh được góc nhìn toàndiện về các nhóm yếu tổ liên quan đến ý định sử dụng của người tiêu dùng Nghiêncứu cũng đánh giá tam quan trọng của các yếu tô nay trong phạm vi bộ dữ liệu nghiêncứu Từ đó, nghiên cứu giúp hình thành các giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đếný định sử dụng thanh toán điện tử và mở ra hướng nghiên cứu trong tương lai là kiếmđịnh mối quan hệ nhân quả giữa ý định sử dụng thanh toán điện tử và các yếu tố đãkhám phá trong nghiên cứu tại Tp HCM Về mặt thực tiễn quản lý, các nhà tiếp thịcó thé sử dụng kết qua của nghiên cứu dé định hướng xây dựng các chương trình tiếpthị xã hội, phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán phù hợp cũng như nâng caochất lượng dịch vụ dé thúc đây mức độ sử dụng thanh toán điện tử của khách hàng.Bên cạnh đó, nghiên cứu vẫn tồn tại một số hạn chế là đối tượng khảo sát chưa đadạng Phương thức nghiên cứu cắt đoạn, thu thập các dữ liệu thông tin từ người dùngtại một thời điểm nhất định nên chưa phản ánh được toàn bộ quá trình sử dụng bắtđầu từ giai đoạn tiếp xúc, làm quen đến khi thường sử dụng cũng là một hạn chế của

nghiên cứu.

e-payment in Vietnam, also to evaluate the difference among demographic variableseffecting on these factors.

According to the literature review, eight factors that relate to the consumer’s intentionof using e payment are performance expectancy, effort expectancy, perceivedsecurity of the technical context, facilitating condition, social influence oforganizational context, perceived enjoyment, price value and perceivedexpressiveness of individual context.

The study was performed in two steps preliminary research and formal research.Preliminary research included qualitative research (interviewed business owners,customers with usage of e-payment and experts working in e-payment area) andpreliminary quantitative (questionnaire with 52 samples) Complete scales was usedin formal research with the size of 313 samples whose object are interested in e-payment to test the scales, besides, data were analyzed with the support of SPSS.

The study results in term of important level of these factors showed that the eightfactors impacting on the intention to use e-payment by consumers are in order of sort,high to low, that is, performance expectancy of top rank, effort expectancy andfacilitating condition of the second rank, the third for price value, social influence,perceived security in the fourth place, perceived enjoyment in the fifth place andfinally perceived expressiveness Four factors with the high importance includingperformance expectancy, effort expectancy, facilitating condition and price value willcontinue to be analyzed the difference impact by demographic variables.

The study result also revealed the difference impact of several factors moderated bydemographic variables These demographic factors are gender, internet usageexperience, income For gender, men are interested in effort expectancy, rather thanwomen For internet usage experience, consumers with over 10 years experience ofinternet are strongly influenced by effort expectancy In terms of income, those at 12-

18 million are more interested in effort expectancy while the consumers whoseincome is above 24 million are more interested in performance expectancy, groupfrom 12-18 million is also more appealed in facilitating condition, in comparison withthe remaining.

The contribution of research in theory is exploring relevant factors in many contexts,namely technical environment, organizational environment and personalenvironment, therefore, reflecting the holistic perspective that the factors relating tothe intention of consumption by consumers It also revealed the importance of thesefactors within the data collection Therefore, the hypothesis of factors affectingbehavior intention of using e-payment is taking shape and researcher can test thehypothesis of the causal relation between behavior intention of using e-payment andthese factors in Hochiminh city In terms of management practices, marketers can usethe research results to develop social marketing programs, developing productssuitable payment services as well as improve the quality of services to promote theuse of e-payment from customers.

Besides, the study still exist some limitations, that is, respondents not varied term research methods, data gathering information from the user at a given time notreflecting the whole process from contact period, familiarity to frequency of usage isalso a limitation of the study.

Short-LOI CAM DOAN

Tôi cam đoan các kêt quả trình bay trong luận văn nay là két qua nghiên cứu cua canhân tôi cùng với sự hướng dân của giáo viên, không sao chép kêt quả từ các côngtrình nghiên cứu khác.

Nguyễn Hoàng Thanh Trúc

2.1.1 Thanh toán điện tỬ - - c1 00111301019 191 1 3n ve 6

2.1.2 Ý định sử dụng - cv E1 1151511111 TT ng greg 62.2 TONG KET LÝ THUYET LIEN QUAN -.-5 2c csxsxsesesesesees 72.2.1 Trường phái lý thuyết về ý định hành vi - 5+ + x+E+Esesrererereei 72.2.2 Tổng kết một số nghiên cứu về ý định sử dụng thanh toán điện tử 132.3 TONG KẾT CÁC YEU TO CO LIÊN QUAN ĐỀN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ - 5c ccccccsrsrresrrred 202.3.1 Kết quả kỳ VỌng - +1 1111515111111 1x greg 232.3.2 Nỗ lực kỳ VỌng - t1 1 vn 1H TH HT TT HH TH ru 24

2.3.3 An ninh nhận thứỨcC - E2 1c EEE11311 111111333 11111 cv ve 25

2.3.4 Điều kiện thuận lợi ¿5< + SSE E12 E111 1215151111151 1111 xe 252.3.5 Ảnh hưởng xã hộii - - + St SccTv 1 E1 11111 111111511 xxx 26

2.3.6 Niềm vui cảm nhận ¿2+ SE +E+EEE+E‡EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErkrrere 27

2.3.7 Giá trị giá CẢ cách TT 1 T1 1111110121111 11211 1111211 11011101 0111110111 28

2.4 THANG ĐO DE XUẤTT -¿- 5+5 E1 311211211111 21 1111111111 cx, 30Tổng kết chương Ï - «<< EkkE E399 9 SE vcv vn g1 E xrxrxei 33CHƯƠNG3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 2 25s+c+cscs¿ 353.1 THIẾT KE NGHIÊN CỨU ¿2-52 2+E+E£EE£E+ESEEEEeEerkrkrrrsred 35

3.1.1 Các giai đoạn nghiÊn CỨU - (<< << 1111111111111 111118855533511 111111 xx2 353.1.2 Quy trình nghiÊn CỨU - 5011010111111 1111111111 1118855 58822555111 xx5 37

3.2 GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ VA THU NGHIỆM 39

3.2.1 Quá trình thực hiện ccccceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeseseeeeeeeaeaaeas 39

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ và định lượng thử nghiém 423.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 5-5- 443.3.1 Thiết kế mẫu ¿- ¿SE EEEESE9E5 321515 121515111111 117115 11151111 .cxe, 443.3.2 Kiểm định thang đ0 - - c3 SE SE SE ccctcncnngngerreg 44

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu - 5555555222 +++++SS5555555exesss 54

Tổng kết chương [LD v.ecececessssscesscscsesesececscscscsssvsvsvscsescssececscscacasavevavevevseeeees 55CHƯƠNG 4 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU - - 6+s+E+E+E+E Sex £errecee 574.1 Mô tả mẫu nghiên COU ee cceseseecscsccesescscscscsssscsvsvscscssesescsesseeseas 57

4.2 Dah giá thang dO c0 111111111 9000 11 3111111 kh re 594.2.1 Đánh giá độ tin cậy -c c1 0000001111110 1 111v ng n0 0265611 kg 59

4.2.2 Phân tích nhân tô khám phá EFA - - + +E+E+EeEEEE£E+E£E+EeEeeeeeesese 654.3 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố có liên quan

ý định sử dụng thanh toán điện tỬ - 5-55 +++++<2555555eeess 68

4.4 Kiểm định ANOVA - 5< 5c t2 3 151121112 11111311 111151111111 cxe 704.4.1 Sự khác biệt của nhóm giới tính đối với các yếu tố có liên quan đến

ý định sử dụng thanh toán điện tử của người tiêu dùng 70

4.4.2 Sự khác biệt của nhóm độ tudi đối với các yếu tố có liên quan đến

ý định sử dụng thanh toán điện tử của người tiêu dùng 7]

4.4.4 Sự khác biệt của nhóm sản phẩm thường quan tâm đối với cácyếu tô có liên quan đến ý định sử dụng thanh toán điện tử

của người TEU Ùng - - - << cc 111 003311111119593331 111111111 1kg ng 234 72

4.4.5 Su khác biệt của nhóm kinh nghiệm sử dụng internet đối vớicác yếu tô có liên quan đến ý định sử dụng thanh toán điện tử

của người TEU Ùng - - - << cc 111 003311111119593331 111111111 1kg ng 234 73

4.5 Tom tat kết quả nghiên CỨU - - kk*E#E#ESESESEEEEEErkekrkekekeeeereeed 744.6 Thao luận kết quả nghiên cỨu - - - k+k*E#E#E£ESESESEeEkrkrkrkreeeeeeed 75CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ - 2 25s c+cscs+esrered 785.1 Tóm tắt kết quả nghiên CỨU - << St EESESESEeEEkrkrkrkrerees 78

5.2 _ Đóng góp của nghiÊn CỨU 555 2222223111111 1 111k seerree 79

5.4 Han chế của nghiên CỨU - + + St EEEESESEeEEkrkrrererees 83TAI LIEU THAM KHẢO c5 S223 3E 3 15E12151112111511 11111511 te 85PHU LUC 1 KET QUA KIEM TRA PHAN PHOI CHUN 93PHU LUC 2 TONG HỢP KET QUA PHONG VAN SÂU 95PHU LUC 3 BANG CÂU HOI KHAO SÁTT 5252 s+cs£cesesrsreee 98PHU LUC 4 KET QUA PHAN TICH CRONBACH’S ALPHA

(ĐỊNH LƯỢNG SO BỘ) (tt HT HH ng grrrreg 106PHU LUC 5 KET QUA PHAN TÍCH CRONBACH’S ALPHA LAN 1

(ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC) + << s2 +E+E+E£EeEseseseee 111PHU LUC 6 KET QUA PHAN TÍCH NHÂN TO KHAM PHÁ 116PHU LUC 7 KET QUA KIEM ĐỊNH GIA TRI TRUNG BÌNH 130PHU LUC 8 KET QUA PHAN TICH ANOVA ccccccccccesesescsssescecececseeeeeees 132LY LICH TRÍCH NGANG SG G21 S3 S3 E381 581555318 1E5158 1555155 se 139

DANH MUC BANG BIEU

Bang 2.1 Tổng hợp một số nghiên cứu về ý định sử dung thanh toán điện tit 21

Bang 2.2 Mô hình khái ni@m ccccceessscsccccccccceeeeseeeessnnscceeeeececeeeseeeeeseeessssseaeeeees 28Bảng 2.3 Thang do sơ bộ dé Xuất - - - + + S331 118181515111 511k 30Bang 3.1 Các giai đoạn nghiÊn CỨU << c5 E3 E2333313313333565555 1 111rreree 35Bảng 3.2 Dan bai phỏng vẫn sâu (5 St 3331181115151 1121k 39Bảng 3.3 Tổng hợp nội dung hiệu chỉnh thang đo sau nghiên cứu định lượngthy NQHISM ooo 1 45

Bang 4.1 Mô tả mẫu nghiên UU ccescseeescscesesescscscscssescsvscscesesesvsvseestevavacseeees 57Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo kết quả kỳ vọng - -cs: 60Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo nỗ lực kỳ vọng -cs: 61Bang 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang do an ninh nhận thức - 62

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ảnh hưởng xã hội - 63

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo niềm vui cảm nhận 63

Bang 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo điều kiện thuận lợi 64

Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo giá trị giá cả -cccccececeeo 64Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo hình anh cảm nhận 65Bang 4.10 Kết qua phân tích giá trị trung bình - - 6s + +k£E£E£EeEsEsEeEererees 70

DANH MỤC HÌNH ANHHình 2.1 Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ hợp nhất mở rộng 2

(Venkatesh và cộng sự, 202) << << 1 11111111111 1198834111111 11 xkeHình 3.1 Quy trình nghiÊn CỨU (<< << c1111111131111111119988331 11111111111 krrrrre

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDOI: Lý thuyết truyền bá đối mới

EEA: Phân tích nhân tổ khám phá

MM: Mô hình động viên

MPCU: Lý thuyết sử dụng công nghệ máy tính cá nhân

NFC: Near-Field CommunicationsOTP: One time password

OTT: Over the top

SCT: Ly thuyết xã hội nhận thứcTPB: Lý thuyết hành vi dự kiếnTRA: Lý thuyết hành động hợp lýTAM: Lý thuyết chấp nhận công nghệTAM-TPB: Mô hình kết hợp TAM — TPBTp.: Thành phố

UTAUT: Lý thuyết chấp thuận và sử dụng công nghệ hợp nhất

tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và phạm vi nghiên

cứu và bố cục của bdo cáo nghiên cứu.1.1 LY DO HÌNH THÀNH DE TÀIInternet đang ngày cảng phát triển và tương tác được với hầu hết hoạt động của conngười Ké từ khi chính thức thâm nhập Việt Nam, độ phủ sóng của Internet đã rộng khắp,chiếm tới gần 44% dân số trong tổng số 90.7 triệu dân (Wearesocial, 2015) Với sự pháttriển của Internet nói riêng hay công nghệ thông tin nói chung, ngày cảng nhiều cácdoanh nghiệp ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, cụ thể là hoạt động kinhdoanh thương mại điện tử Thương mại điện tử là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trêncác hệ thông điện tử như Internet va các mạng máy tính dựa trên một số công nghệ nhưchuyền tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giaodịch trực tuyến, trao đôi dữ liệu điện tử, các hệ thống quản lý hàng tồn kho và các hệthống tự động thu thập dit liệu (Rosen, 2000)

Như mọi hoạt động thương mại khác, các yêu cầu an toàn và tin cậy trong giao dịch tiềnluôn rất quan trọng, vì vậy hoạt động thanh toán điện tử được đánh giá như một thànhphân then chốt cân tích hợp trong thương mại điện tử (Abrazhevich, 2004) Thanh toánđiện tử là hoạt động trao đổi tài chính diễn ra trong môi trường trực tuyến (Kalakota vàWhinston, 1997) Với thanh toán điện tử, người tiêu dùng có thể mua và chỉ trả cho sảnphẩm mà không cần đến tiền mặt Thanh toán điện tử mang lại cho người sử dụng nhữnglợi ích về mặt tiện lợi, an toàn, tiết kiệm thời gian và chỉ phí khi giao dịch Phân tích cácđối mới trong lĩnh vực thanh toán trong 20 năm qua cho thay hệ thống thanh toán điệntử cung cấp nhiều giải pháp hơn so với hình thức thanh toán tại các điểm bán hàng(Polasik, 2009) Nhiều tác giả đã nghiên cứu và nhận định việc thiếu các cơ chế thanhtoán phù hợp mục đích sử dung va co sở hạ tang là một trong những yếu t6 động ngăn

Tuy nhiên, tại Việt Nam, hình thức thanh toán điện tử vẫn chưa thực sự được người tiêudùng chấp nhận sử dụng Có đến 71% khách hàng lựa chọn hình thức trả tiền mặt khinhận hàng hóa và 55% khách hàng mua trực tuyến vẫn mong muốn tiếp tục sử dụng cách

thức này trong tương lai (TNS, 2014) Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2014

của Bộ Công Thương cũng cho thấy tình hình mua bán trực tuyến đã phát triển rất nhanhthời gian qua khi doanh thu mảng kinh doanh B2C (các giao dịch thương mại giữa đốitượng doanh nghiệp và khách hàng) đạt gần 3 tỷ USD nhưng phần doanh thu đến từthanh toán trực tuyến lại khá hạn chế với chỉ khoảng 5% Điều này dẫn đến doanh nghiệpbị gia tăng chi phi vận hành, đơn hàng có giá trị giao dịch không cao (1 đến 2 triệu),dòng tiền quay vòng cham, tỷ lệ đối trả hàng của nhóm đơn hàng thanh toán tiền mặt khi

nhận hàng (COD) cao hơn nhóm đơn hàng thanh toán qua thẻ (trả trước), công tac quan

trị dòng tiền gặp khó khăn (dựa vảo bài viết của tác giả Chí Thịnh trên Thời báo kinh tếSai Gòn, 2016) Với vai trò va lợi ich của hệ thống thanh toán điện tử đã trình bày, hoạtđộng thương mại điện tử sẽ còn gặp nhiều khó khăn khi người tiêu dùng vẫn chưa sửdụng phương thức nay Vì vậy, việc tìm hiểu các yếu t6 có liên quan đến ý định sử dụnghình thức thanh toán điện tử của người tiêu dùng là việc làm cân thiết để các nha quảnlý có thể đưa ra các phương pháp thúc đây mức độ sử dụng thanh toán điện tử một cáchđúng đắn

Bên cạnh đó, theo báo cáo của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam năm 2014, 80% người tiêu

dùng trẻ thích sử dụng thanh toán bang thẻ, những đối tượng có mức thu nhập cao thườngcó nhu cầu mở thẻ thanh toán cao hơn Các đối tượng khách hàng trong các phân khúcsản phẩm/dịch vụ thương mại điện tử khác nhau cũng có mức độ chấp nhận thanh toántrực tuyến khác nhau, cụ thể tỷ lệ người sử dụng chấp nhận thanh toán không tiền mặtđối với sản phẩm truyền thông và nội dung số (đặt thức ăn trực tuyến, sách điện tử, nhạcSỐ ), ứng dung tim kiếm — kết nối và chát (dịch vụ tìm kiếm, chat nhóm ) lần lượt

tuyến ) và bán lẻ (sản đấu giá, nhà bán lẻ trực tuyến, mua chung, các ưu đãi cho cácsản phẩm đỗ gia dụng, đồ trẻ em, quan áo) (IFC, 2014) Như vậy, có thé thay, tiềm năngứng dụng thanh toán điện tử tại Việt Nam vẫn rất lớn nhưng ton tại những khác biệt giữacác nhóm khách hàng thương mại điện tử ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ Đánhgiá sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu đói với yếu tố có liên quan ý định thanh toánđiện tử sẽ giúp các doanh nghiệp lý giải được hành vi sử dụng của đa dạng đối tượngkhách hàng Các hiểu biết này có thé ứng dung trong việc xác định khách hàng mục tiêu,xây dựng các cách thức phù hợp để kích cau sử dụng thanh toán điện tử cho từng nhómkhách hang cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh từ hoạt động bán hàng trực tuyến

nói chung.

Về mặt nghiên cứu, theo tìm hiệu của học viên, chưa có nhiêu nghiên cứu về chủ đề nàytại Việt Nam Vì vậy, học viên sẽ thực hiện đê tài “Nhận diện các yêu tô liên quan đên ýđịnh su dụng thanh toán điện tử theo quan diém của người tiêu dùng cá nhân tai Tp HồChí Minh”.

1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:

- Nhận diện các yếu tố có liên quan đến ý định sử dụng thanh toán điện tử của người

- Cac yếu t6 nao có liên quan đến ý định sử dụng thanh toán điện tử của người tiêu

khách hàng thực hiện giao dịch, mua bán trong thị trường thương mại điện tử Việt Nam.

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu làm tư liệu tham khảo cho cho các cá nhân hoặc tổ chứckinh doanh muốn xây dựng thói quen sử dụng thanh toán điện tử cho người tiêu dùngnhằm phát triển hoạt động thương mại tại thị trường Việt Nam

1.6 BÓ CỤC NGHIÊN CỨUNội dung nghiên cứu dự kiến được chia theo bố cục năm chương Chương I sẽ giới thiệutong quan dé tài trong đó trình bày về lý do hình thành dé tai, vẫn dé nghiên cứu, mụctiêu, phạm vi và phương pháp dự kiến Nội dung chương II là cơ sở lý thuyết trình bày

định nghĩa các khái niệm, tông ket các nghiên cứu liên quan đền yêu tô có liên quan đên

phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp kiểm định, phântích, xử lý dữ liệu và kết quả nghiên cứu sơ bộ Chương IV trình bay các phân tích dữliệu, kết quả phân tích của nghiên cứu và thảo luận kết quả Cuối cùng, Chương V làchương kết luận và kiến nghị, trong đó trình bày tóm tắt kết quả chính, đưa ra các kiến

nghị và hạn chê của đê tài.

nghiên cứu trước có liên quan và các hạn chế Từ đó lựa chọn mô hình lý thuyết phù hợpnghiên cứu và tong hop các yếu tô có liên quan đến khdi niệm nghiên cứu.

2.1 GIAI THÍCH MOT SO KHÁI NIEM QUAN TRONG

2.1.1 Thanh toán điện tử

Nói một cách tong quat, thanh toan trong bối cảnh thương mại điện tử là một loại giaodịch trực tuyến diễn ra thông qua internet, không cần dùng các công cụ giấy tờ, là đạidiện cho bất kỳ loại thanh toán không dùng tiền mặt mà không liên quan đến séc (Hord,2005) Thanh toán điện tử là hình thức chuyền giá trị thanh toán điện tử của người nộpđến người thụ hưởng thông qua một cơ chế cho phép khách hàng truy cập từ xa và quản

lý các tài khoản ngân hàng và các giao dich của họ thông qua mạng điện tử (Lim và cộngsự, 2006).

Một số hệ thống thanh toán điện tử như thẻ tín dụng giao dịch trực tuyến, ví điện tử, tiềnđiện tử hệ thống giá tri lưu trữ trực tuyến, hệ thống cân đối tích lũy kỹ thuật số, hệ thốngkiểm tra thanh toán kỹ thuật số và hệ thống thanh toán không dây (Junadi và Sfenrianto,2015) Một số hình thức thanh toán điện tử pho biến tai Việt Nam như thẻ thanh toán(thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), ví điện tử, giao dịch trực tuyến, "

2.1.2 Y định sử dụngSự chấp nhận công nghệ của người sử dụng được định nghĩa là sự tự nguyện áp dụngcông nghệ cho những nhiệm vụ mà nó được thiết kế để hỗ trợ và phải có thé giai thich

được (Dillon va Morris, 1996) Dinh nghĩa nay loại bỏ những trường hợp ma người sử

dụng không thể cung cấp bằng chứng cho việc sử dụng công nghệ của họ, chăng hạn sửdụng kết nối Internet để giải trí trong môi trường làm việc Từ đó, quá trình chấp nhậncông nghệ có mục đích của người dùng có thể được mô hình hóa và dự đoán Trong

nghiên cứu, nhiều tác gia quan tam và nghiên cứu trường phái xem xét vân đề chap nhận

góc nhìn thiết kế và phát triển công nghệ (Dillon và Morris, 1996) Trong phạm vi nghiêncứu, học viên tập trung tìm hiểu các nghiên cứu dưới góc nhìn tâm lý học để phù hợp

với mục đích và mục tiêu nghiên cứu.

Theo Ajzen và Fishbein (1980), việc thực hiện hành vi cụ thể của một người được quyếtđịnh bởi ý định hành vi của người đó Theo đó, "ý định bao gồm những yếu tố động cơảnh hưởng đến hành vi Chúng là những chỉ dau cho thay mức độ chăm chỉ cố gang vanỗ lực dé thực hiện các hành vi mà đối tượng đang có kế hoạch hành động” “Khi người

ta có ý định tham gia vào hành vi một cách mạnh mẽ hon, khả năng họ thực hiện hành

vi đó lớn hơn” (AJzen, 1991) “Y định” là khái niệm đại diện cho một người đã sẵn sàng

thực hiện các hành vi liên quan (Kripanont, 2007).

2.2 TONG KET LÝ THUYET LIÊN QUAN

2.2.1 Trường phái lý thuyết về ý định hành viMột số lý thuyết hành vi dưới góc nhìn tâm lý được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng làlý thuyết hành động hợp lý, lý thuyết hành vi dự định, lý thuyết động viên, lý thuyết lantruyền đổi mới, lý thuyết nhận thức xã hội, nhóm lý thuyết thiết kế riêng cho lĩnh vựccông nghệ như lý thuyết chấp nhận công nghệ, lý thuyết chấp thuận va sử dụng côngnghệ hợp nhất Trong đó, lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được Ajzen và Fishbeinphát triển lần đầu vào năm 1980 và tiếp tục điều chỉnh bố sung là mô hình được nghiêncứu trong nhiều lĩnh vực và có ứng dụng rộng rãi trong học thuật và kinh doanh (Magee,2002 dan từ Kripanont, 2007) Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 1a một trongnhững mô hình đầu tiên và có sức thuyết phục trong nghiên cứu hành vi chấp thuận côngnghệ thông tin (Davis và cộng sự, 1989 dẫn từ Kim và cộng sự, 2009) Trong khi lýthuyết chấp thuận và sử dụng công nghệ hợp nhất (UTAUT) được Venkatesh và cộng sựphát triển lần đầu vào 2003 là mô hình hợp nhất tám lý thuyết về sự chấp nhận đã cótrước đó Đến nay, lý thuyết nay đã được nhiều tác giả kiểm chứng trong các nghiên cứu

viên sẽ tập trung tìm hiểu về ba lý thuyết TRA, TAM và UTAUT.2.2.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý

Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) dựa theo góc nhìn tâm lý xã hội mô tả sự tác động

của ý định cá nhân lên hành vi TRA đã được chứng minh có khả năng dự đoán và giải

thích được "hầu như tất cả hành vi con người" (Ajzen và Fishbein, 1980).Nội dung chính của lý thuyết hành động hợp lý được trình bảy như sau Hành vi cá nhânđược quyết định boi dự định thực hiện hành vi và ý định này chịu tác động bởi hai yếutố: Thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan Trong đó, thái độ đề cập đến mức độ tíchcực hay tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi Thái độ chịu ảnh hưởng bởi kỳ vọng củamột cá nhân về những kết quả đạt được từ thực hiện hành vi và đánh giá của người đóvề kết quả này Lý thuyết này đề xuất mỗi người sẽ nghĩ về quyết định của họ và các kếtquả có thể đạt được trước khi đưa ra bất kỳ quyết định nào Những cá nhân tin rằng cóhành vi có thé mang lại kết quả tích cực sẽ có thái độ tích cực đối với hành vi đó Chuẩnchủ quan được định nghĩa là nhận thức của cá nhân cho rằng những người cụ thể hoặcnhóm nghĩ rằng cá nhân này nên thực hiện/không nên thực hiện hành vi và sự thúc day

của bản thân trong việc tuân thủ những yêu câu của người khác.

Mặc dù TRA được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và là nền tảng của nhiều lýthuyết khác nhưng lý thuyết nay vẫn tồn tại một số giới han TRA dựa trên giả định mọingười đều duy lý nghĩa là mọi người đều cân nhắc những van dé liên quan đến hànhđộng của họ trước khi thực hiện hành vi Tuy nhiên trong một số trường hop, giả địnhnày không lý giải được những động cơ không có ý thức (Fai, 2011) Ajzen (1985) dẫntheo Al-Qeisi (2009) cho răng các thói quen hay các hành vi ma không có ý thức sẽkhông thể lý giải băng lý thuyết này

Davis va cộng su (1989) phát triển mô hình TAM dựa trên nên tang mô hình TRA dé dựđoán và giải thích hành vi chấp nhận sử dụng máy tính của người sử dụng Theo Davisvà cộng sự (1989), lý thuyết TAM mô tả cách thức người dùng chấp nhận và sử dụng

công nghệ, có khả năng dự đoán thành công được 40% (Teo và cộng sự, 2008) Trong

vòng mười năm kề từ khi được giới thiệu, TAM trở thành mô hình thiết thực, có tác độnglớn trong việc dự đoán hành vi người dùng (Venkatesh va Davis, 2000 dan từ Kripanont,

2007).

Nội dung chính của TAM được trình bày dưới đây:

- M6 hình TAM được phát triển dựa trên mô hình TRA nên ý định vẫn là yếu tố dẫnđến hành vi sử dụng Hai yếu tố thái độ và nhận thức sự hữu ích tác động lên ý địnhsử dụng Theo Davis và cộng sự (1989) dẫn từ Dillon và Morris (1996), trong môitrường làm việc, ý định sử dụng công nghệ cũng có thể chịu tác động bởi những ảnhhưởng được biết trước về năng suất bất chấp có hay không có sự tham gia của tháiđộ người sử dụng nên yếu tố nhận thức sự hữu ích cũng trực tiếp tác động lên ý định

sử dụng

- Tac động đến thái độ sử dụng là hai yếu tố:

- Nhận thức sự hữu ích là mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng một hệthống đặc thù sẽ gia tăng năng suất công việc

- Nhận thức sự dé sử dụng là mức độ người dùng tin rằng việc dùng hệ thốngđặc tha rat dé dang

- _ Yếu tô nhận thức dé sử dụng tác động đến yếu tố nhận thức sự hữu ích nghĩa là trongđiều kiện có hai hệ thống mang lại những lợi ích tương tu, hệ thống nào dễ sử dụng

hơn sẽ được người sử dụng xem là hữu ich hon (Dillon va Morris, 1996)

- TAM đề cập đến ảnh hưởng của những yếu tố bên ngoài đến nhận thức hữu ích vànhận thức dễ sử dụng như tính chất hệ thống, đào tao, sự tham gia của người dùngvào quá trình thiết kế, triển khai (Davis và cộng sự, 1996 dẫn từ Al-Qeisi, 2009).Mô hình TAM không ngừng được điều chỉnh bố sung Venkatesh va Davis giới thiệumô hình TAM2 vào năm 2000 bao gồm những nội dung chính:

- Tương tự TAM, ý định sử dụng van là yếu tố trung tâm ảnh hưởng đến hành vi- Y định chịu tác động trực tiếp bởi nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng- Cac yếu tô bên ngoài tham gia giải thích cho yếu tô nhận thức sự hữu ích bao gồm

chuẩn xã hội, hình ảnh, chất lượng, những kết quả có thé chứng minh được Dac biệtchuẩn xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng

Thông qua sử dụng nghiên cứu trường ky va bố sung một số yếu tô, mô hình TAM2 đạtđược mức độ giải thích hành vi 40 — 60% và tích hợp được các yếu tô giúp giải thích sựhữu ích nhận thức và ý định của người sử dụng về mặt ảnh hưởng xã hội Đặc biệt,TAM2 giải thích được những thay đổi về mặt ảnh hưởng của tiền tố khi trải nghiệm củangười sử dụng bị thay đối theo thời gian (Kripanont, 2007) Day là một số giới hạn củaTAM mà TAM2 đã khắc phục được

2.2.1.3 Thuyết chấp thuận và sử dụng công nghệ hợp nhấtThuyết chấp nhận công nghệ hợp nhất là một mô hình về sự chấp nhận của cá nhân đượctong hợp từ 8 mô hình và lý thuyết là hành động hop lý (TRA), chấp nhận công nghệ(TAM), hành vi dự kiến (TPB), mô hình kết hợp TAM-TPB, truyền bá đối mới (DOT)và sử dụng công nghệ máy tính cá nhân (MPCU), thuyết xã hội nhận thức (SCT), môhình động viên (MM) Mục đích của việc xây dựng UTAUT là để tích hợp các lý thuyếtvà nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ thông tin của cá nhân vào một mô hình lýthuyết thống nhất (Venkatesh và cộng sự, 2003) Để làm được như vậy, tám mô hìnhtrên đã được so sánh và xác định điểm tương đồng về mặt khái niệm và thực nghiệm, từđó xây dựng UTAUT (Venkatesh va cộng sự, 2003) Mô hình bao gồm bốn yếu tố đóng

một vai tro quan trọng va tác động trực tiêp đên su chap nhận và hành vi sử dung củangười tiêu dùng bao gôm:

- Két quả kỳ vọng- N6 lực kỳ vọng- Anh hưởng xã hội

- Điêu kiện thuận lợi.

Bốn biến điều khiến trong mô hình UTAUT là giới tính, tuổi, sự tự nguyện sử dụng vakinh nghiệm Một đóng góp quan trọng của UTAUT là cung cấp góc nhìn về cách cácyếu t6 ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng thay đổi theo thời gian Chang hạn, yếutố nhóm tuôi trong các nghiên cứu chấp nhận công nghệ thường ít được chú ý (Kripanont,2007) nhưng trong mô hình UTAUT, nó được khăng định là biến điều khiến tất cả cácmối quan hệ giữa các yếu tô Tương tự, vai trò điều khiến của biến giới tính được xácđịnh trong mô hình này thống nhất với một số nghiên cứu trong lĩnh vực xã hội học vàtâm lý xã hội (Kripanont, 2007) Với những đóng góp quan trọng của các biến điều khiểnnhư tuổi tác, giới tính, các nghiên cứu tương lai có thé khám phá van dé này trong những

bôi cảnh khác và trong các lĩnh vực khác.

Trong nghiên cứu mở rộng UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2012), yếu tố điều kiệnthuận lợi, niềm vui cảm nhận, giá trị giá cả (price value), thói quen được bố sung Môhình mới này chứng minh được vai trò dự đoán hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ thôngqua tích hợp yếu t6 giá trị giá cả, thói quen và niềm vui (Venkatesh va cộng sự, 2012).Khác với các mô hình trước đó, yếu tô điều kiện thuận lợi được xác định có ảnh hưởngđến ý định sử dụng và hành vi sử dụng công nghệ của người tiêu dùng Ngoài ra, ba biếnđiều khiến là tudi tác, giới tính, kinh nghiệm cũng được sử dụng trong mô hình Mô hìnhlý thuyết UTAUT 2 được trình bày ở Hình 2.2

Tuổi tác Giới tính Kinh nghiệm

Hình 2.1 Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ hợp nhất 2

(Venkatesh và cộng sự, 2012)

Theo Bagozzi (1992) dẫn từ Kripanont (2007), khi các mô hình đạt giá trị thong kê phùhợp và khả năng giải thích tương đương nhau, mô hình tốt nhất là mô hình có tính tối ưunhất Theo đó, mô hình cung cấp dự đoán tốt ma sử dụng các yếu tố dự báo ít nhất thìđược xem là tối ưu hơn Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu khác lại cho rằng các mô hình

nên được đánh giá cả về mặt tôi ưu và đóng góp vào hoạt động nghiên cứu (Taylor và

Todd, 1995 dan từ Kripanont, 2007) Nếu là nghiên cứu ứng dụng thực tế, tinh tối ưu cóthé được ưu tiên hơn nhưng nếu là nghiên cứu để có được những hiểu biết day đủ nhấtcủa một hiện tượng thì cần chấp nhận giảm một phan tinh tỗi ưu So với tam mô hình đãnghiên cứu với kết quả giải thích phương sai dao động giữa 17% và 53%, mức độ giảithích hành vi khoảng 39%, UTAUT đạt kết quả vượt trội so với các mô hình riêng lẻ với

kha năng giải thích được khoảng 69% ý định và hành vi sử dụng công nghệ Mô hìnhUTAUT mở rộng cua Venkatesh và cộng sự (2012) cũng đạt khả năng giải thích ý định

sử dụng công nghệ ở mức 74% Vì vậy, có thé đánh giá UTAUT là lý thuyết tốt trongviệc cung cấp một công cụ hữu ích cho hoạt động đánh giá khả năng thành công cho giớithiệu công nghệ cũng như tiếp tục sử dụng công nghệ

Theo Venkatesh và cộng sự (2003), tuy các mô hình có khả năng dự báo ý định và hành

vi sử dụng của người dùng cao nhưng lại còn khá yếu trong việc dé ra các nguyên tachướng dẫn cho những người làm công việc thiết kế vì vậy các nghiên cứu tương lai nêntập trung tích hợp UTAUT với các nghiên cứu trước đó, chăng han, tích hợp những yếutố đặc điểm hệ thống trong nghiên cứu của Davis và cộng sự (1989)

2.2.2 Tổng kết một số nghiên cứu về ý định sử dụng thanh toán điện tửTAM và UTAUT là hai mô hình được ứng dụng nhiều trong lĩnh vực công nghệ, đặcbiệt là thanh toán điện tử nên học viên tập trung tìm hiểu các nghiên cứu ứng dụng hai

mô hình này.

Lý thuyết TAM được sử dụng phô biến trong lĩnh vực chấp nhận công nghệ nói chung

và thanh toán điện tử nói riêng Nghiên cứu của Kim, Mirusmono và Lee (2009) sử dụng

lý thuyết TAM để tìm hiểu về các yếu tô ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán diđộng trên 360 người tiêu dùng tại Hàn Quốc Thanh toán di động được hiểu là mộtphương thức thanh toán sử dụng các thiết bi di động va truyền thông không dây nên cóthể xem thanh toán di động là một loại hình trong thanh toán điện tử và phù hợp để xemxét trong phạm vi đề tài của học viên Ngoài hai yếu tố nhận thức hữu dụng và nhận thức

dé dang sử dung, các tác giả cũng phân tích ảnh hưởng của các yếu tô bên ngoài, cụ thélà nhóm yếu tổ về tinh chất người sử dụng (sự đối mới, kiến thức về thanh toán di động)và nhóm yếu tố tính chất của hệ thông Kết quả nghiên cứu đồng nhất với những nghiêncứu khác tại các thị trường đang phát triển trong lĩnh vực thanh toán điện tử như Hi Lap,Ấn Độ của Rigopoulus (2007), Roy và Sinha (2014) khi cùng kết luận nhận thức sự hữuích và nhận thức sự dễ sử dụng có tương quan tích cực đến ý định sử dụng Tuy nhiên,hạn chế của một số nghiên cứu như nghiên cứu của Kim và cộng sự (2009) là không giảithích được mối quan hệ trực tiếp giữa nhóm yếu tố bên ngoài với ý định sử dụng Môhình chấp nhận truyền thống thường bỏ qua các nhóm yếu tô khác như xu hướng tính

cách người su dụng khi giải thích hành vi của người tiêu dùng (Agarwal và Prasad, 1998

dẫn từ Hidayanto va cộng sự, 2015).Từ hạn chế trên, một nhánh nghiên cứu khác là mở rộng mô hình chấp nhận công nghệdé gia tăng tính toàn diện trong việc giải thích hành vi của người tiêu dùng Mô hìnhTAM truyền thống được Venkatesh và cộng sự mở rộng xem xét thêm tác động của cácyếu tố quy phạm xã hội Các nhà nghiên cứu Carter và Belanger (2005) dan từ Mahadeovà cộng su (2009) cho rang sự chấp nhận của người tiêu dùng không đơn thuan chỉ làcác mối quan tâm về yếu tố kỹ thuật mà còn là các yếu tố xã hội, văn hóa, tổ chức họđang tham gia và yếu tố con người Crabbe và cộng sự (2008) ứng dụng mô hình TAMvà bố sung các yếu t6 văn hóa xã hội trong nghiên cứu ý định sử dung dich vụ ngân hangđiện tử tại Ghana Sự khác biệt về kinh tế, xã hội giữa các nhóm người trong xã hội íttác động đến sự chấp nhận công nghệ trong các nghiên cứu tại các quốc gia phương Tây(Crabbe và cộng sự, 2009) nhưng tại Ghana, các yếu tố nảy, cụ thể là nhận thức sự đặcquyền (perceived elitisation) càng cao thì càng gia tăng ý định sử dụng của khách hàngđã sử dụng ngân hàng điện tử và có ảnh hưởng ngược đến thái độ và ý định sử dụng củanhóm người chưa sử dụng Yếu t6 này là sự kết hợp của yếu tố ảnh hưởng xã hội (ảnhhưởng từ những người có vai về cao hơn, bằng hoặc thấp hơn) và nhận thức hình ảnhban thân Nhận thức đặc quyên là chủ ý của cá nhân khi cho rằng hành vi và những lựa

chon can phải phù hợp với địa vi xã hội, phan ảnh sự nhận thức xã hội cua ban than.Những người chưa sử dụng ngân hàng điện tử tại Ghana đa phần có thu nhập thấp nênhọ cảm thay dịch vụ nay nằm ngoài khả năng sử dụng của họ cũng như không thích hợpcho với vị trí xã hội của họ Tương tự, các yếu tố ảnh hưởng xã hội cũng được kết luậncó môi quan hệ tương quan tích cực với ý định sử dụng thanh toán điện tử trong các

nghiên cứu cùng sử dụng mô hình TAM của Lesa và Tembo (2016), Lee (2009),

Prompattanapakdee (2009) Yếu t6 đặc điểm cá nhân của người tiêu dùng cũng đượcxem xét có ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ nói chung và thanh toán điện tửnói riêng Nghiên cứu của Maditinos và cộng sự (2013) đã xem xét yếu tô niềm vui cảmnhận trong mỗi quan hệ với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hi Lạp Kếtquả cho thấy, ngoài nhận thức lợi ích, niềm vui cảm nhận của mỗi cá nhân có tác độngtích cực đến ý định sử dung của họ Kết quả này chi ra rằng việc cung cấp các hệ thôngmang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng sẽ gia tăng ý định sử dụng của họ, đồng thờicủng cô luận điểm cần xem xét sự tham gia của đặc điểm của cá nhân trong quá trìnhhình thành hành vi sử dụng công nghệ thông tin mà đã được kết luận trong các nghiêncứu khác (Poustchii và Goeke, 2011 dẫn từ Madittinos và cộng su, 2013; Johar va cộng

sự, 2011; Jeong và Yoon, 2012).

Esser (2009) khi nghiên cứu ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đã

phân loại các yếu tổ ảnh hưởng thành các nhóm, bao gồm nhóm yếu tố cá nhân đượcđịnh nghĩa là đặc điểm của các cá nhân và mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia vảoquá trình chuyển giao; nhóm yếu tô tô chức là những đặc điểm của tô chức mà tại đó quátrình chuyển giao công nghệ diễn ra; nhóm yếu tố công nghệ là đặc điểm của công nghệđược sử dụng Tương tự, nghiên cứu của Talukder (2012) về ứng dụng công nghệ vảogiảng day trong trường học phân loại theo các nhóm là i) Nhóm yếu tố cá nhân là đặcđiểm của các cá nhân tham gia vào quá trình như kinh nghiệm, nhân khẩu, các gia tri cánhân, niềm vui, nhận thức sự hữu ich, tinh chat yêu thích đối mới: ii) Nhóm yếu t6 xã

hội là ảnh hưởng xã hội, mạng lưới quan hệ; 111) Nhóm yêu tô tô chức là sự hô trợ, đào

tạo của tô chức đê sử dụng công nghệ Nêu mô hình chap thuận công nghệ được phattriên dưới nhiều góc độ từ cá nhân, tô chức đên xã hội thì sẽ đạt được cách nhìn nhậntoàn diện về quá trình tiêp nhận và châp thuận đôi mới của một cá nhân hơn (Talukder,2012).

Trên đây là một số vẫn đề cơ bản được rút ra từ một số các nghiên cứu ứng dụng TAMtrong lĩnh vực thanh toán điện tử mà học viên tìm hiểu Tiếp theo là phan trình bay tonghợp một số nghiên cứu ứng dụng UTAUT Mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự(2003 2012) cũng được nghiên cứu trên nhiều bối cảnh Tuy vậy, có sự khác biệt về tácđộng của các yếu tô lên ý định sử dụng trong những bối cảnh khác nhau Nghiên cứu của

Junadi và Sfenrianto (2015) thực hiện trên những người tiêu dùng của các trang thương

mại điện tử tại Indonesia cho rằng ý định sử dụng thanh toán điện tử có mối liên hệ vớinăm yếu tố trong đó có ba yếu tố thuộc mô hình UTAUT gốc là hiệu quả kỳ vọng, nỗlực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội Kết quả kỳ vọng được kết luận không tác động đến ýđịnh sử dụng hệ thống thanh toán điện tử trong các dịch vụ chính phủ trong nghiên cứucủa Khalil va Narsrallah (2014) tại Kuwait vì văn hóa xã hội A Rap có xu hướng nghiênvề các cuộc gặp mặt, giao dịch trực tiếp ma không quan tâm đến thời gian Người A Rapcho răng những giao dịch trực tiếp với các nhân viên nhà nước có thể mang đến nhữngcơ hội dé gia tăng các mối quan hệ xã hội Hay yếu t6 nỗ lực kỳ vọng lại được kết luậnkhông ảnh hưởng đến ý định sử dụng trong nghiên cứu tại Đài Loan của Yu (2012) đốilập với kết quả nghiên cứu tại Thái Lan của Jansorn (2013), tại Kuwait của Khalil và

Narsrallah (2014), tai Brazil của Abrahao và cộng sự (2016) Nguyên do là sự khác biệt

trong văn hóa tiêu dùng, môi trường cạnh tranh trong ngành viễn thong, ngân hàng vàdịch vụ di động (Yu, 2012) Đài Loan thuộc nhóm các quốc gia đang trong giai đoạnphát triển nhanh về thanh toán di động, người tiêu dùng bắt đầu có nhiều kinh nghiệmtrong việc sử dụng các thiết bị, ứng dụng di động và Internet; trong khi Thái Lan, Kuwaitvà Brazil lại là những quốc gia thuộc nhóm thị trường nguyên thủy (MoneyOnline, 2014)nơi người tiêu dùng chi mới làm quen với các hệ thống thanh toán ứng dụng công nghệ

Trong khi Yu (2012) cho răng nhận thức chi phí ảnh hưởng rất mạnh đến ý định sử dụngcông nghệ, Abrahao và cộng sự (2016) lại kết luận yếu tố này không ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng thanh toán di động tại Brazil Lý giải cho điều này, Abrahao và cộng sựcho răng thị trường thanh toán điện tử tại Brazil vẫn trong giai đoạn chưa sẵn sàng mởrộng phạm vi nên người được phỏng van thiếu nguồn tham khảo dé đánh giá chi phí củahọ Như vậy, việc kiểm chứng mô hình UTAUT trong nhiều bối cảnh, lĩnh vực khácnhau sẽ giúp lý giải nhiều hơn về sự khác biệt và gia tăng tính khái quát hóa của mô

hình.

Theo Venkatesh và cộng sự (2003), các nghiên cứu cần mở rộng mô hình UTAUT đểgia tăng khả năng tiên đoán hành vi của người tiêu dùng Tổng kết từ một số nghiên cứuvề thanh toán điện tử, những yếu tô được bố sung vào mô hình UTAUT và được kết luậncó tác động tích cực đến ý định sử dụng có thé chia thành các nhóm là nhóm yếu tố niềm

tin như tín nhiệm nhận thức (Yu, 2012), an ninh nhận thức (Junadi và Sfenrianto, 2015),

nhận thức rủi ro (Abrahao và cộng sự, 2016); nhóm yếu tố văn hóa (Yu, 2012); nhómyếu tố về nguồn lực như nhận thức chi phí (Yu, 2012) Mô hình UTAUT cũng đượcVenkatesh và cộng sự mở rộng khi tích hợp các yếu tô về cá nhân là niềm vui cảm nhận,thói quen và nguôn lực là giá trị giá cả Tuy nhiên, vẫn còn hạn chế các nghiên cứu ứngdụng mô hình mới cải biến này trong thị trường thanh toán điện tử Vì vậy, mô hình này

cân được nghiên cứu trên nhiêu bôi cảnh đê gia tăng tính khái quát hóa và tin cậy.

Vai trò điều khiến của các yếu tô nhân khẩu cũng được nghiên cứu khi áp dụng mô hìnhUTAUT Yu (2012) xem xét vai trò của tuôi và giới tính trong mối quan hệ giữa các tiềntố và ý định sử dụng công nghệ Kết qua cho thay tuổi đóng vai trò điều khiến đáng kéđối với năng suất kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội va chi phí Theo đó, năng suất kỳ vọng rấtquan trọng với những người lớn tuổi trong khi ảnh hưởng xã hội lại quan trọng với nhữngngười trẻ Giới tính có vai trò điều phối đối với yếu tố năng suất kỳ vọng va ảnh hưởngxã hội, theo đó nam giới có xu hướng quan tâm đến hai yếu tô này nhiều hơn nữ giới.Trong nghiên cứu của Khalil và Narsrallah (2014), người tiêu dùng càng có nhiều kinh

nghiệm sử dung internet và thanh toán điện tử, ho càng quan tâm yếu tố nỗ lực kỳ vọng.Tuy nhiên, trong nghiên cứu tong kết tình hình ứng dụng UTAUT, Williams và cộng sự(2011) chỉ ra rang tổn tai rất nhiều nghiên cứu áp dụng mô hình UTAUT nhưng khôngxem xét vai trò điều khiến của các yếu tố nhân khẩu như nghiên cứu của Junadi và

Sfenrianto (2015), Abrahao và cộng sự (2016).

Một điểm đáng quan tâm trong các nghiên cứu là hoạt động thích nghỉ và chấp thuậncông nghệ là một quá trình mà hành vi người sử dụng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tổkhác nhau trong từng giai đoạn Theo Rogers (1995), không phải tất cả các cá nhân đềuchấp nhận công nghệ cùng lúc mà họ thường có xu hướng tiếp nhận công nghệ vào nhữngthời điểm khác nhau và cần được phân loại thành những nhóm khác nhau dựa trên thờiđiểm họ bat đầu sử dụng công nghệ Quá trình truyền bá các công nghệ thanh toán điệntử cho mỗi cá nhân phức tạp va không ngừng thay đổi nên các khía cạnh hành vi khácnhau cần được chú ý khi giải thích hành vi tiếp nhận công nghệ (Ondrus và cộng sự,2009 dẫn từ Kim và cộng sự, 2009) Vì vậy, đã có những nghiên cứu theo hướng tiếpcận quá trình Nghiên cứu của Renaud và Biljon (2008) về ý định sử dụng điện thoại di

động của những người trưởng thành đã chia ba giai đoạn là hình thành ý định, thử nghiệm

khám phá, tiếp tục sử dụng/từ bỏ Kết quả nghiên cứu cho thấy tại giai đoạn dau tiên, ýđịnh sử dụng chịu tác động bởi sự ảnh hưởng xã hội, các yếu tô bối cảnh người dùng, lợiích Tại giai đoạn tiếp theo, hành vi sử dụng chịu ảnh hưởng của các điều kiện hỗ trợ vànhận thức lợi ích so với kỳ vọng ban dau Tại giai đoạn cuối cùng, ý định tiếp tục sửdụng hoặc từ bỏ của người sử dụng chịu ảnh hưởng bởi mức độ dễ dàng của việc học vàsử dụng nhận thức lợi ích và các điều kiện thuận lợi Nhăm làm rõ hành vi của ngườidùng trong dịch vụ thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử, một số nghiên cứu theo hướngphân loại nhóm người sử dụng và nghiên cứu sự khác biệt giữa các nhóm này, chăng hạnnghiên cứu trên nhóm những người sớm thích nghi và nhóm người thích nghi trễ củaKim và cộng sự (2009), nghiên cứu nhóm người đã sử dụng và nhóm người chưa sử

dụng của Jeong và Yoon (2012), Crabbe và cộng sự (2009) Kết quả của các nghiên cứu

này chỉ ra có sự khác biệt trong các yếu tố tác động đến sự chấp nhận công nghệ giữanhững nhóm người sử dụng khác nhau, ví dụ, đối với nhóm người thích nghi sớm yếutô lợi ích nhận thức tác động nhiều nhất đến ý định tiếp tục sử dụng thanh toán di độngtrong khi ở nhóm người thích nghỉ trễ, yếu tố dễ sử dụng lại có tác động lớn nhất (Kimvà cộng sự, 2009) Một hướng khác để nghiên cứu van dé này là tiến hành nghiên cứutheo dõi dai hạn (longitudinal research) từ thời điểm giới thiệu công nghệ đến khi dùng

thử và tái sử dụng như nghiên cứu cua Venkatesh và cộng sự (2003, 2012), Abrazhevich

(2004) Nghiên cứu cắt đoạn thu thập dữ liệu tại một thời điểm nhất định không thể nắmbat được những thay đối phức tạp theo thời gian vì nhận thức của người sử dụng và ýđịnh thay đôi theo thời gian, mối liên hệ của các yếu tố không thé diễn dịch được (Leevà cộng sự, 2003 dẫn từ Anuar va Othman, 2010) Sử dụng nghiên cứu theo dõi dài hạnkhám phá mô hình tại các thời điểm khác nhau kết hợp thực hiện so sánh sẽ cung cấp cáinhìn sâu hơn về hành vi chấp thuận công nghệ (Lee, 2009) Đây cũng là hạn chế về mặtphương pháp của nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực thanh toán điện tử và ngân hàng điện

tử như nghiên cứu của Lee (2009), Anuar và Othman (2010), Lesa và Tembo (2016).

Từ phan tong kết các nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng thanh toán điện tử, một

sô hướng nghiên cứu có thê triên khai tại Việt Nam được rút ra như sau:

- Sir dụng nghiên cứu theo dõi theo thời gian để khám phá quá trình tiếp nhận và chapthuận từ trải nghiệm, sử dụng đến tiếp tục sử dụng lâu dài thanh toán điện tử

- Ung dụng lý thuyết UTAUT mở rộng của Venkatesh va cộng sự (2012)

- Nghién cứu ý định sử dụng thanh toán điện tử trên những nhóm người tiêu dùng khác

nhau dựa theo sự khác biệt về nhân khẩu hoặc thời gian tiếp nhận công nghệ.Từ các nghiên cứu đã tìm hiểu, học viên tổng kết một số yếu tô có liên quan đến ý định

sử dụng thanh toán điện tử của người tiêu dùng trong Bảng 2.1 Các phi chú ký hiệu cuaBảng 2.1 như sau:

- Ky hiệu o: yếu t6 có tham gia trong mô hình và có mối tương quan với ý định sử

dụng

- Ky hiệu x: yếu t6 có tham gia trong mô hình nhưng không tương quan với ý định sửdụng hoặc yếu tố trong nghiên cứu định tính

2.3 TONG KET CÁC YEU TO CÓ LIEN QUAN DEN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG

THANH TOÁN ĐIỆN TỬTừ các nghiên cứu tìm hiểu, cho thay có nhiều yếu tố có liên quan với ý định sử dụngthanh toán điện tử Một số yếu tô đã được thể hiện trong mô hình UTAUT Thanh đoán

điện tử là phương thức giao dịch dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin nên ứng dụng

mô hình UTAUT trong nghiên cứu là phù hợp đồng thời mô hình UTAUT có thé giải

thích được khoảng 70% ý định hành vi (Van Biljon và Kotzé, 2007; Venkatesh và cộng

sự, 2003) đạt hiệu suất cao hơn các mô hình khác, cụ thể khả năng giải thích ý định củaTAM, TRA, TPB lần lượt là 40% (Legris, 2003); 37% (Hagger, 2002); 45% (Hagger,2002) Vi vậy, trong nghiên cứu nay, học viên áp dụng lý thuyết UTAUT mở rộng dénhận diện các yếu tô có liên hệ đến ý định hành vi sử dụng thanh toán điện tử Tuy nhiên,mục tiêu của nghiên cứu là nhận diện các yếu tổ liên quan đến ý định sử dụng thanh toánđiện tử của những đối tượng quan tâm nên yếu t6 thói quen sử dụng công nghệ sẽ không

được xem xét trong nghiên cứu này.

Bảng 2.1 Tổng hợp một số nghiên cứu vê ý định sử dụng thanh toán điện tử

Lesa va Anuar va Junadi va Amoroso va Nguyên Maditinos Pousttchi Teoh Slad °

er Thé Ninh | Rigopoulus | Manhadeo x a va và cộng | và cộng

Tác giả Tembo Othman Sfenrianto Watanabe x A va cong

(2016) (2010) (2015) (2011) và cộng sự (2007) (2002) sự (2013) Wiedemann sự sự

(2016) ° (2007) (2013) (2015)

Khai thuêke a Thanh Thanh toan Thanh toan pga ge Thanh toan | Thanh toan vathanh | Ngan hàng | Thanh toán Thanh Thanh

Bôi cảnh toán di + oe Vị điện tử ¬ h LÔ HA k " toán toán

N thuê điện tử điện tử di động trực tuyên toán điện trực tuyên di động or ornđộng tử điện tử điện tửNỗ lực kỳ 0 x

Rui ro fe) oO

Nhận thức xtin nhiém

Niém vui x

cam nhan

Niém tin x o fe) x x

Nhận thứcđặc quyên

LÒ

Văn hóa O (vai tro

điêu phôi)

Kim và Lee Roy và Rouibah Abrahao Jeong và Khalil và Abubakar CrabbeTác giả cộng sự (2009) Sinha (2012) và cộng sự Yoon Yu (2012) | Narsrallah và Ahmad (2009) Tossy (2014)

(2009) (2014) (2016) (2012) (2014) (2014)

ke a Thanh Ngan Thanh Thanh Thanh toan | Thanh toan Ngân, Thanh toán Thanh toán Ngân, Thanh toán di

Bôi cảnh toán di hàng trực | toán điện | toán điện ¬ ¬ hàng di dịch vụ công oe hang di R

N h , , di động di động R tae dién tu R động

động tuyên tử tử động điện tử độngNô lực kỳ 0 x 6 x

vong

Kêt quả kỳ 0 6 x x

vong

Anh huong xã 6 0 6 6 xhội

LÒ R LÒĐiện kiện (ác động | đặc dong x | (Me động

thuận lợi đên sử đến sử dun ) lên thải

dụng) liêu độ)

Nhận thức hữu, fe) fe) lô)ích

- LÒ

Nhận thức dé (tác động> o nee lô)sử dụng lên thái

độ)An ninh nhận

thức

Rui ro fe) O O

fe)

Nhận thức tin 0 6 (tác độngnhiệm lên thái

độ)

Niệm vui cảm

N Onhan

fe)

Niém tin O (tác động

đên sử dụng)Nhận thức đặc o

quyênVăn hóa

Một yếu t6 được học viên thêm vào mô hình là an ninh nhận thức (Junadi và Sfenrianto,

2015; Hidayanto va cộng sự, 2015; Teoh va cộng sự, 2013) Theo báo cáo của IFC

(2014), có 35% doanh nghiệp thương mại điện tử cho rang yếu tô an ninh ảnh hưởngđến việc sử dụng giao dịch không tiền mặt của khách hàng và cần được quan tâm khicung cấp dich vụ thanh toán điện tử Phần định nghĩa, tổng kết các yếu tô liên quan đếný định sử dụng thanh toán điện tử sẽ được trình bày trong phan tiếp theo

Yếu tố nhân khâu được sử dụng trong nghiên cứu này là độ tuôi, giới tính, thu nhập,nhóm sản phẩm thường quan tâm, kinh nghiệm sử dụng Việc lựa chọn các yếu tố nàydựa theo các báo cáo của các tô chức nghề nghiệp liên quan Theo báo cáo của Hiệp hộingân hang Việt Nam năm 2014, 80% người tiêu dùng trẻ thích sử dụng thanh toán bangthẻ, những đối tượng có mức thu nhập cao thường có nhu cầu mở thẻ thanh toán cao hơn.Các khách hàng trong các phân khúc sản phẩm/dịch vụ thương mại điện tử khác nhaucũng có mức độ chấp nhận thanh toán trực tuyến khác nhau (nghiên cứu của IFC, 2014).Các nhóm sản phẩm bao gồm i) nhóm sản phẩm/dịch vụ mua từ các trang thương mạiđiện tử bán lẻ (đồ gia dụng, đồ điện tử, sản phẩm chăm sóc ca nhân, quân ao, phiéu quatặng), ii) các sản phẩm “trực tuyến đến ngoại tuyến” (đặt phòng, phương tiện di chuyểntrực tuyến, vẻ điện tử, đặt thức ăn hay thực phẩm trực tuyến), 111) các sản phẩm nội dungkỹ thuật số và truyền thông (trò chơi, video clip, bài hát, ảnh, nhạc chuông, sách điệntử), iv) các sản phẩm tìm kiếm, xã hội và chat (dịch vụ trên các ứng dụng OTT (over thetop) như tìm kiếm, dịch vụ trên mạng xã hội, chat) Phân tích sự khác biệt của đặc điểmnhân khẩu đối với các yếu tố có liên quan đến ý định sử dụng thanh toán điện tử gópphân lý giải được xu hướng hành vi của các nhóm khách hảng

2.3.1 Kết quả kỳ vọngKết quả kỳ vọng được định nghĩa là mức độ người tiêu dùng tin răng việc sử dụng cáchệ thống thanh toán điện tử sẽ giúp đỡ va cung cấp cho họ lợi thé, đạt hiệu suất cao trongviệc thực hiện các giao dịch trực tuyến như về tốc độ, bảo mật và tiện lợi của giao dịch(Venkatesh và cộng sự, 2003) Thanh toán điện tử cung cấp cho người tiêu dùng nhiều

tiện ích trong giao dịch như tốc độ, tính chính xác của giao dich Y dinh str dung cuangười tiêu dùng sé gia tăng khi họ nhận thức được các lợi ich từ hệ thống thanh toán điệntử Các yếu tố tương tự như hiệu suất kỳ vọng trong những mô hình hành vi trước baogồm nhận thức hữu ich của lý thuyết TAM, lợi thế tương đối trong lý thuyết DOI, côngviệc phù hợp trong lý thuyết MPCU, kết quả kỳ vọng ở lý thuyết SCT và động lực bênngoài trong lý thuyết MM Nghiên cứu ứng dụng mô hình UTAUT của Abrahao và cộngsự (2016) kết luận kết quả kỳ vọng tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng thanh toán

điện tử tại Brazil Các nghiên cứu của Gholami và cộng sự (2010), Muhayiddin và cộng

sự (2011), Jansorn va cộng sự (2013), Yu (2012) cũng khang định sự tác động của yếutố này trong thanh toán di động

Yếu tô tố nay được chứng minh có tac động mạnh mẽ đối với nam giới có độ tuôi trẻ(Venkatesh và cộng sự, 2003) Nam giới cũng được kết luận là quan tâm đến yếu tố nàyhơn nữ giới trong nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Yu (2012)

Jansorn và cộng sự (2013) Khalil và Narsrallah (2014) khi nghiên cứu ý định sử dụng

hệ thống thanh toán công tại Kuwait kết luận những người lớn tudi ít quan tâm đến yếutố lợi ich hon là những người trẻ tuổi Trong khi yếu tố này được kết luận có tác độngmạnh đến những người ít kinh nghiệm sử dụng thanh toán điện tử theo Slade và cộng sự

(2015).

2.3.2 Nỗ lực kỳ vọngNỗ lực kỳ vọng được định nghĩa là mức độ cảm nhận sự dễ dàng của người tiêu dùngkhi sử dụng hệ thống thanh toán điện tử trong giao dịch trực tuyến trên các trang thươngmại điện tử Nó liên quan đến sự dễ hiểu và dễ sử dụng mà không cần bất kỳ kỹ năngnào Khi công nghệ được nhận thức dễ sử dụng hơn và ít phức tạp hơn thì nó có thể đượcngười dùng chấp nhận nhiều hơn Các yếu tổ tương tự như nhận thức sử dụng dé dàngtrong TAM, mức độ phức tap trong DOI và MPCU Tương tự yếu tô kết quả kỳ vọng,nỗ lực kỳ vọng cũng được khăng định có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán điện

tử trong các nghiên cứu của Gholami và cộng sự (2010), Muhayiddin và cộng sự (2011),Khalil và Nasrallah (2014), Jansorn và cộng sự (2013), Abrahao và cộng sự (2016).

Yếu tố này có tác động mạnh đến những người lớn tuổi và phụ nữ trẻ (Venkatesh vàcộng su, 2003) Tương tự, Yu (2012) kết luận những người càng lớn tuổi thì càng đánhgiá cao yếu tố dé dàng khi sử dụng thanh toán điện tử Ngoai ra, những người càng cónhiều kinh nghiệm sử dụng internet thì càng bị tác động bởi nỗ lực kỳ vọng theo Khali

và Nasrallah (2014).

2.3.3 An ninh nhận thức

Một trong những van dé quan trong trong các hệ thống thanh toán là sự an ninh va yếutố này tác động đến ý định su dụng thanh toán điện tử (Yu, 2012; Teoh và cộng sự, 2013;

Slade và cộng sự, 2014; Junadi và cộng sự, 2015) An ninh là một tập hợp các thủ tục,

cơ chế, chương trình máy tính để xác thực nguồn gốc của thông tin và đảm bảo sự toànvẹn và riêng tư để tránh những van đề vẻ dữ liệu va mạng An ninh liên quan đến sự bảovệ an toan giao dịch khách hàng như thé nao

An ninh nhận thức có thể được định nghĩa là khả năng chủ quan mà khách hàng nghĩrằng thông tin cá nhân của họ và tiền sẽ không được xem, lưu trữ và thao tác trong quá

trình giao dịch và lưu trữ bởi các bên không phù hợp với sự ky vọng của họ (Flavian và

Guinalu, 2006 dẫn theo Ghorban và cộng su, 2011)

Trong nghiên cứu cua Yu (2012), an ninh nhận thức không có tac động khác biệt giữa

nam va nữ hay giữa những nhóm độ tuổi khác nhau Tuy nhiên, trong nghiên cứu củaSlade và cộng sự (2014) những người cảng có nhiều kiến thức, kinh nghiệm sử dụng thì

càng quan tâm đên yêu tô này

2.3.4 Điều kiện thuận lợiTrong các nghiên cứu về ứng dụng công nghệ, yếu tô “Điều kiện thuận loi” được khangđịnh có ảnh hưởng đến ý định và sử dụng công nghệ (Alwahaisi và Snasel, 2013) Nasriva Abbas (2015) khang định điều kiện thuận lợi có vai trò quan trong thứ hai sau yếu tố