Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nhận diện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng của trung tâm Quang Năng từ quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ

Dựa trên quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ Heskett va đồng nghiệp, 1994 sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tác động tới sự hài lòng của khách hàng, do đó nghiên cứu tiến hành khả

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí MinhTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYÊN NGỌC BẢO

NHẬN DIỆN VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LỎNG CỦA KHÁCHHANG VE DỊCH VỤ TƯ VAN TIẾT KIỆM NĂNG LƯỢNGCUA TRUNG TAM QUANG NANG TỪ QUAN DIEM CHUOI

LOI NHUAN DICH VU

Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH

KHOA LUAN THAC SI

TP HO CHI MINH, thang 06 nam 2013

Đại Học Quốc Gia Tp Hỗ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYÊN NGỌC BẢO

NHẬN DIỆN VÀ NANG CAO SỰ HAIL NG CUA KHACHHANG VE DỊCH VU TƯ VAN TIẾT KIỆM NĂNG LƯỢNG

CUA TRUNG TAM QUANG NĂNG TU QUAN DIEM

CHUOI LOI NHUAN DICH VU

Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH

KHOA LUAN THAC SI

TP HO CHI MINH, thang 06 năm 2013

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠITRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOAĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỎ CHÍ MINH

1 Can bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Tuân

2 Cán bộ chấm nhận xét 1: Tiến sĩ Phạm Quốc Trung

3 Cán bộ chấm nhận xét 2: Tiến sĩ Nguyễn Thanh Hùng

Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ/nhận xét tại HỘI ĐÔNG CHAM BẢO VỆKHÓA LUẬN THAC SĨ TRUONG ĐẠI HOC BACH KHOA, ngày 27

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

ĐẠI HỌC QUOC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

Tp HCM, ngày 17 tháng 06 năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: NGUYÊN NGỌC BẢO Giới tính: Nam

Ngày, thang, năm sinh: 21/09/1986 Nơi sinh: Tp HCM

Chuyên ngành: QUAN TRI KINH DOANH MSHV: 11170737Khoá (Năm trúng tuyển): Khoá 2011

hàng đối với dịch vụ tư vẫn tiết kiệm năng lượng của trung tâm Quang

Nang dựa trên quan diém của chuôi lợi nhuận dịch vụ.

- Đề ra các giải pháp nâng cao sự hài long của khách hang thông qua tác

động lên các yêu tô cân thiệt đã nhận diện được.

3 NGÀY GIAO NHIỆM VU: 26/11/20124 NGÀY HOÀN THÀNH NHIEM VU: 31/03/2013

5 HỌ VÀ TÊN CÁN BO HUONG DAN: Tiến sĩ Nguyễn Mạnh TuânNội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông

qua.

CÁN BỘ HƯỚNG DAN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gởi lời cám ơn chân thành sâu sac đến TS Nguyễn Mạnh Tuân,người hướng dẫn khoa học của khoá luận, người thay voi su tan tinh va day nhiéthuyét đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện khoá luận từ những gợi ý địnhhướng ban đầu của đề tài tới việc gợi mở các van đề, hỗ trợ các tài liệu, sửa chữa bổsung những điều tôi còn sai sót trong quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và các anh chị đồng nghiệp đã động

viên, ủng hộ và tạo điêu kiện đê tôi thực hiện nghiên cứu này.

Ngoài ra tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến:- Quy thay cô khoa quản lý công nghiệp, phòng đảo tao sau đại học đại học

Bách Khoa — thành phố Hỗ Chí Minh đã trang bị các kiến thức cần thiết cho

tôi trong toàn khoá học 2011 — 2013.

- Ban giám đốc cùng toàn thé các anh chị đang công tác tại trung tâm QuangNăng đã nhiệt tình tham gia thảo luận và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thựchiện đề tài

- _ Các doanh nghiệp, đoàn thé và các anh chị khách hàng của trung tâm QuangNăng đã hỗ trợ tôi trả lời các bảng khảo sát trong quá trình thực hiện đề tài

Tác giả

Nguyễn Ngọc Bảo

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan nghiên cứu này là do tôi thực hiện, các sô liệu là hoàn toàntrung thực và kêt quả nghiên cứu trong khoá luận này chưa từng được công bô trướcđây.

Tác giả

Nguyễn Ngọc Bảo

TÓM TAT NOI DUNG KHOA LUẬN

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm (1) Nhận diện các yếu tố cần cho sựthoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng tại trung tâmQuang Năng: (2) Đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thôngqua tác động lên các yếu tố cần thiết đã nhận diện được Phần mềm phân tích thốngkê SPSS 15 được sử dụng để phân tích dữ liệu trong đề tài

Dựa trên quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ ( Heskett va đồng nghiệp, 1994)

sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tác động tới sự hài lòng của khách hàng,

do đó nghiên cứu tiến hành khảo sát sự thoả mãn của nhân viên trong công việc vớicác yếu tô khảo sát là sự hài lòng, sự trung thành, môi trường nội bộ và sự tương tácvới khách hang đồng thời khảo sát sự hài lòng của khách hang với các yếu tố khảosát là chất lượng tương tác với nhân viên, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng củakết quả thu được Nghiên cứu sơ bộ (định tính) nhằm điều chỉnh, bố sung biến quansát cho thang đo, kết thúc khảo sát thì các nhóm yếu tô không thay đổi nhưng cácbiến trong các nhóm có sự điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế của nhân

viên va khách hàng của trung tâm Quang Năng Nghiên cứu chính thức thực hiện

với tất cả nhân viên có sự tương tác với khách hàng của trung tâm Quang Năng (08

nhân viên) và 113 khách hang.

Theo kết quả nghiên cứu thì mức độ thoả mãn trong công việc của nhân viênrất thấp khi mà có tới 15/20 câu hỏi khảo sát có mức đánh giá đa số từ 3 điểm(thang đo linker 5 điểm) trở xuống và căn cứ trên quan điểm chuỗi lợi nhuận dịchvụ thì điều đó tác động trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng (tất cả các biến vềchỉ số hải lòng của khách hàng đều dưới 3 điểm) Cũng trong nghiên cứu có théthay được các yếu tố về sự hài lòng của khách hàng liên kết một cách chặt chẽ với

sự thoả mãn của nhân viên trong công việc Dựa trên két quả nghiên cứu, các van đê

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được nhận biết và các giải pháp đượcxây dựng trên các lý thuyết quản lý dịch vụ kết hợp nguồn lực tại trung tâm.

Vẻ mặt thực tiễn, đề tai giúp cho các nhà lãnh đạo tại trung tâm Quang năngnhận ra các van dé ảnh hưởng tới sự hai lòng của khách hang cũng như mức độ thoảmãn của nhân viên đối với công việc Từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phùhợp để nâng cao sự thoả mãn của nhân viên và qua đó tác động tới sự hài lòng củakhách hàng Dé tài cũng gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp theo

The survey was conducted for: (1) To identify elements influence customersatisfaction’s energy saving consultancy services at Quang Nang central (2) ToPropose feasible method to improve the customer satisfaction through effects on theelements identified.

The SPSS 15 software was used to analyze the data in the survey.

Based on the service profit chain (Heskett and et., 1994), the job satisfactionof employees affect customer satisfaction, so the survey research employeesatisfaction (satisfaction, loyalty, internal environment and the interaction withcustomers) and customer satisfaction (Interaction quality, Physical environmentquality, Outcome quality, Customer satisfaction) The survey has 2 parts:preliminary and official research The official research was realized with 8 contactpersonnel and 113 customers.

According to the research results, the level satisfaction of employees in job isvery low and it directly impacts customer satisfaction (all variables on customersatisfaction index is less than 3 points) In the same study, we can see employeesatisfaction drives customer satisfaction The feasibility methods were offered tosolve and improve the level customer satisfaction.

Practical implications of the survey: to recognize problems affectingcustomer satisfaction and satisfaction of contact personnel It takes appropriatesolutions to improve employee satisfaction and thereby influences on customersatisfaction.

MỤC LỤCMỤC LỤC

DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ BANG BIEUTOM TAT NỘI DUNG LUẬN VĂN

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: PHAN MỞ DAU L5 E121 1212125211111 11 11115111111 |1.1 Ly do hình thành để tài: - - - <2 E3 1E SE E111 321 11111 1E E111 ree |1.2 Mục tiêu của để tài: -. 5 ST S111 1 1 5151511111010 1110101101 1111 0101010 Hy 21.3 Y nghĩa thực tiễn của dé tài: - S1 12321 1 11111111 811111110110 1n ry 2

I.4 Pham vi nghiÊn CỨU: << - << << c9 nh 3

1.5 Bố cục khóa luận: - SG SE 12 91 1E kg ng ng ng 31.6 Quy trình thực hiện dé tài: - - - 5c S113 3 1E 11112111 511111011 1c 4TOM TAT CHƯNG Ï: 5: E25 E1 1 1 5 5151 1 5 11 1111111 51110101111 11c 4CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VE TRUNG TAM QUANG NANG VÀ CƠ SO LÝ00082100015 5

2.1 Giới thiệu trung tam Quang Năng: - Ghi, 5

2.1.1 Tổng quan về trung tâm Quang Năng: - 2 555555552 5

2.1.1.1 Nhân Sự: - QQQQnnnHHHH HH HH HH nh nh cha 5

2.1.1.2 Cơ sở vật chất và VỐN: - te SE 91 91 51x ng 5

2.1.2 Các loại hình trung tam đang kinh doanh: 7 555555 < «<< <3 62.1.2.1 Thuong mại: - - - S0 0x vớ 62.1.2.2 DICH vụ: -cc n1 HH1 SH HH nh ng cha 62.1.3 Những khó khăn trung tâm đang gặp phải: -<<<<<<- 6

2.2 Cơ sở lý thuyết sử dụng cho nghiên tru: - 5 25 2< 22c se cscsse: 7

2.2.1 Khái niệm dich vụ: - -ccc Ăn 311111111 11v 11v 1 1 se 7

2.2.2 Phân tích dịch vụ tư vẫn tiết kiệm năng lượng của trung tâm: 72.2.2.1 Mô tả sơ lược về dịch VỤ: -ccc St SE ereee 7

2.2.2.2 Mô tả đặc tính dịch vụ: << << s2 8

2.2.3 Đánh giá về sự hai long của khách hang: - 5-5 2 255555552 102.2.3.1 Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett và cộng sự, 1994) 102.2.3.2 Các lý thuyết về mối quan hệ tương tác giữa sự thoả mãn của

nhân viên và sự hài lòng của khách hàng - 12

2.2.4 Mô hình nghiên cứu của dé tài: - ¿+ 2 52222 +E+E£x££zesesererscee 132.2.4.1 Mối liên hệ giữa sự thoả mãn trong công việc của nhân viên với

sự hài lòng của khách hàng: - nà 13

2.2.4.2 Mô hình nghiên cứu phản ánh sự tác động của tổ chức đối với

nhân viên và qua đó tác động tới sự hài lòng của khách hàng:¬ 14

2.2.4.3 Mô hình dùng dé nghiên cứu của dé tài: -5-555 55: 15TOM TAT CHUONG 23 oo ecccccessessessessesssssnssssseescescescescssceeceuesscsectecsuesuesesneanesnesees 16CHUONG 3: PHUONG PHAP THUC HIEN VA NHAN DIEN VAN DE ANHHUONG TỚI SU HAIL NG CUA KHACH HÀNG 5-2 2555: 17

3.1 Phuong pháp nghién CỨU: - - ĐH nghe 17

3.1.1 Thu thập dữ liệu từ nhân vIiÊn: -Ă Ăn vvvv 173.1.2 Thu thập dữ liệu từ khách hàng: - 5555 SSSSSSSSS++*+++ss2 18

3.2 Kết quả thu thập dữ liệu: ©5252 2 SE S2 x2 SE re ereg 19

3.2.1 Kết quả thu thập dữ liệu từ nhân viên: -5 5 2c <ec+c+sss¿ 193.2.1.1 Kết quả thu thập từ giai đoạn 1 của khảo sát: 193.2.1.2 Kết quả thu thập từ giai đoạn 2 của khảo sát: 203.2.2 Kết quả thu thập dữ liệu từ khách hàng: - ¿2-2-2 2 + <c+c+s+s2 223.2.2.1 Kết quả nghiên cứu sơ Đội: ¿ + + + 2 +22 +s+*+s se xcsce2 223.2.2.2 Kết quả nghiên cứu chính thức: - 5+ 5s+s5s+s+s<scsc+2 24

3.2.3 Xử lý dữ liệu thu thập từ nghiên cứu chính thức: - 243.2.3.1 Lam sạch dữ lIỆU: - - << 22c 311331 1111511115511 s52 24

3.2.3.2 Mã hóa dữ lIỆU: ng ven 253.2.3.3 Phuong pháp phân tích dữ liệu - - - << «<< << << << <2 26

3.2.3.4 Kết quả nghiên cứu bằng thống kê mô tả: - 263.3 Nhận biết các nhóm van đề của trung tâm Quang Năng qua nghiên cứu:

¬—— .ẽẽẽẼẽ 28

3.3.1 Van dé của nhân viên trung tâm: - ¿55252 eccsezeeeereseed 283.3.2 Vấn đề của khách hàng: -. ¿- ¿+ ¿+ 2 2E+E2E2E 2E 5E 2E rErkrrrrrrred 29TOM TAT CHUONG 3: 5-5222 222 t2 E1 2tr 29CHUONG 4: DE XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NANG CAO SỰ HAILONG CUA KHÁCH HANG - 52252222 22 2tr 304.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp cece E222 S12 S 12H HH re 304.2 Các giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài long của khách hàng 3l

4.2.1 Các giải pháp dé xuât nhăm nâng cao sự thoả mãn của nhân viên trong

CONG, VIỆC 0 HH nọ ng nh 3l4.2.1.1 Đôi với vân đê nâng cao sự thoả mãn của nhân viên trong công

việc và thay đối tác phong làm việc thờ ơ, thiếu trách nhiệm 324.2.1.2 Đối với vẫn đề nhân viên mat niềm tin vào ban lãnh đạo 334.2.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hang 33

42.2.1 Đối với van dé về sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên

cũng như chất lượng mà khách hàng nhân được - 3442.22 Đối với van đề về sự duy trì và lòng trung thành của khách

li 1isöŒiaiaaaiidỎồỎồỐỒ 34

4.3 Kiểm định tính kha thi của giải pháp -.-. 5-5 5 55c c<cccsesecee 34

4.3.1 Tinh hình của khách hàng trên thi trường - << «<2 34

4.3.2 Điều kiện thực tế của doanh nghiỆp ccccc HH ky 354.3.3 Các giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng 36

4.3.3.1 Các giải pháp với nhan viÊn TS 9 364.3.3.2 Cac giải pháp với khách hàng - 555555555 << <2 39

TOM TAT CHƯƠNG 4 - Ă + s33 E153 1 115311958111 55 11153 1151k E2 zrec 4lCHƯƠNG 5: KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ - 5525 2525 <cscsesxzeecee 425.1 Tom tắt kết quả chính: 5 S2 2222 1 S* SE S2 12x re rret 42

5.1.1 Các vẫn dé ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng: 425.1.2 Cac giải pháp khả thi nham nâng cao sự hài lòng của khách hàng 425.2 — Giá trị thực tiễn của dé tài: - c2 S1 ng HH He 425.3 _ Hạn chế và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo: -5- 43

5.3.1 Hạn chế của dé tài: <5: S 1 123 3 151112121 1 1111111211111 te 435.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: ¿ 2 2 555252 £+E+E+*£££z£zezererscee 43TOM TAT CHƯNG 83 - 2c 19121 1 511511113110 111010112 1101 1101 1E re 43TÀI LIEU THAM KHẢO G5 2S E23 E151 5 1E 111121 525111111 1E te 44

PHU LỤC 5 S222 SE 5 5151111511111 1511151515121 11 11111101 11010101010 1 re grrkg 46

LY LICH TRICH 109097 ‹‹341 67

DANH MỤC MÔ HÌNH VA BANG BIEU

DANH MỤC MÔ HÌNHMô hình 1.1: Quy trình thực hiện dé tai cee cece 2222 SE 3 1E E11 1E EErrree 4

NAN CUA CO CHUC 0077777 15Mô hình 2.6: Mô hình nghiên cứu dé tài -. ccsceesescscsessescscseseseeseeeeeees 16

DANH MỤC BANG BIEU

Bảng 3.1: Bảng nghiên cứu sơ bộ khảo sát sự thoả mãn của nhân viên trong công

Bảng 3.2: Bảng kết quả ghi nhận đánh giá của nhân viên trung tâm Quang Năng về

sự thoả mãn trong CONG VIỆC Q1 HH ng nh 20Bang 3.3: Câu hỏi nghiên cứu sơ bộ khảo sát sự hài lòng của khách hang 23

Bang 3.4: Bang mã hoá các biến khảo sát với khách hàng - 5-5 5< 55: 25Bang 3.5: Thống kê mô tả thang do chất lượng tương tác với nhân viên 26Bang 3.6: Thống kê mô ta thang đo chất lượng cơ sở vật chất eee 27Bang 3.7: Thống kê mô tả thang đo kết quả thu được ¿2 + 5s csccsxzsc: 27Bang 3.8: Thống kê mô tả thang đo sự hải lòng của khách hàng 28

DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT

1 NLMT: Năng lượng mặt trời2 IMO: Định hướng thị trường nội bộ

CHƯƠNG 1: PHAN MO DAU

1.1 Ly do hinh thanh dé tai:

Trung tâm Quang năng một trong những don vi đi tiên phong trong việc cung

ứng các giải pháp tiết kiệm năng lượng tại thành phố Hồ Chí Minh, triển khai và đưadịch vụ tư vẫn vào hoạt động từ tháng 11/2011 Trong quá trình tu van cho khách hàngkết hợp với giới thiệu về các sản phẩm cũng như các ứng dụng mới của các hệ thốngtiết kiệm điện do trung tâm thiết kế, doanh thu 9 tháng đầu năm 2012 đạt gan 1 tỷđồng, tăng cao gap 4 lần so với tổng doanh thu trong năm 2011 (thống kê kinh doanhhàng quý của trung tâm) Tuy nhiên từ tháng 10/2012 trở đi, số lượng khách hàng tớinhận tư van giảm han chỉ băng 70% so với các tháng trước (thống kê kinh doanh hàng

tháng của trung tâm) bên cạnh việc giảm lượng khách hàng thì doanh thu của trung tâm

cũng giảm mạnh, doanh thu tháng 10/2012 và tháng 11/2012 chỉ gần 100 triệu đồng(thống kê kinh doanh tháng hàng tháng của trung tâm) trong khi giai đoạn quý IV hàng

năm là giai đoạn mà thị trường nội thất sôi động nhất trong năm

Để tìm hiểu rõ hơn cho van đề giảm lượng khách hàng tới tư van cũng như ly dokhiến doanh thu bị giảm mạnh, trung tâm đã sử dụng hệ thống cộng tác viên bên ngoàicủa mình dé tìm hiểu thêm về thị trường và liên lạc với các đối tác thường xuyên cũngnhư một số khách hàng ngẫu nhiên trong giai đoạn tháng 6/2012 tới tháng 10/2012 Kếtquả ghi nhận được sau 2 tuần tìm hiểu là hiện tại khách hàng có thêm sự lựa chọn vềcùng loại dịch vụ tư vẫn khi mà trên thị trường đã có thêm 03 đơn vị gia nhập vào,đồng thời theo phản hồi nhận được từ phỏng van 02 đại lý và 10 khách hàng thi trongđó cả 02 đại lý và 04 khách hàng đều có phản ánh rằng dịch vụ của trung tâm đangcung cấp có một số van dé đặc biệt ở khâu nhân viên tu vẫn thiếu hỗ trợ và không sẵnlòng giải đáp các thắc mac hoặc trợ giúp các kiến thức cho khách hàng khi họ muốnlàm rõ hơn các giải pháp điều này dẫn tới sự không hài lòng của khách hàng khi tới thụ

hưởng dịch vụ nên khách hàng cũ không giới thiệu thêm khách hàng mới; một số đơnvị hợp tác với trung tâm cũng không tiếp tục gởi các đơn hàng nhờ tư vẫn.

Do đó tác giả đã hình thành đề tài “Nhận diện và nâng cao sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng của trung tâm Quang Năng từquan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ” để giúp trung tâm nhận biết một cách tong quát,từ góc nhìn về sự hài lòng của nhân viên cung cấp dịch vu tư van, các van dé ảnhhưởng tới sự hài lòng của khách hàng Tiếp theo, trọng tâm của đề tài là để xuất cácgiải pháp khắc phục nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khi khách hàng thụ hưởng dichvụ tư van từ trung tâm Kỳ vọng trong dai han của dé tài sẽ là giúp trung tâm QuangNăng lẫy lại mức tăng trưởng doanh thu cùng với lượng khách hàng như mong đợi.1.2 Mục tiêu của đề tài:

Theo quan điểm của chuôi lợi nhuận dịch vụ, nhận diện các yêu tô cần (điêu kiện cân)cho sự thỏa mãn của khách hàng đôi với dịch vụ tư vân tiêt kiệm năng lượng của trungtâm Quang Năng.

Đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua tác động lên các

yêu tô cân thiệt đã nhận diện được.

1.3 Y nghĩa thực tiễn của đề tai:

Từ quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vu, dé tài nhằm làm rõ các vẫn dé tác độngtới sự hài lòng của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ tư vấn tại trung tâm Quang Năng,van dé là gì, van dé ở khâu nào và dé ra các giải pháp để khắc phục các van dé đónhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Qua đó, hướng tới việc khôi phục lạilượng khách hàng tới trung tâm Quang Năng để sử dụng dịch vụ tư vấn về tiết kiệm

năng lượng đồng thời kỳ vọng doanh thu tăng trưởng như mức mong đợi của các nhà

lãnh đạo trung tâm.

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện tại trung tâm Quang Năng áp dụng đối với dịch vụ tư vẫn tiết

kiệm năng lượng.

Đề tài tiễn hành khảo sát và đánh giá khách hàng trực tiếp thụ hưởng dịch vụ tại trungtâm Quang Năng (Nguồn khách hang lấy từ tháng 1/2012 và kéo dài trong suốt thờigian diễn ra đề tài từ cơ sở dữ liệu của trung tâm Quang Năng)

Đối với khảo sát với nhân viên chỉ dừng ở mức phỏng van các nhân viên có sự tiếp xúc,tương tác với khách hàng (Các nhân viên tư vẫn và các kỹ thuật viên tại trung tâm

Chương 5: Kết luận sẽ đưa ra một số kết luận từ nghiên cứu đạt được cũng như các mặt

còn hạn chê của nghiên cứu, gợi mở hướng nghiên cứu tiép theo trong tương lai.

1.6 Quy trình thực hiện đề tài:

XÁC ĐINH VAN DE NGHIÊN CUU

Ỷ

MUC TIÊU NGHIÊN CỨU

Ỷ

CƠ SỞ LÝ THUYET- _ Lý thuyết về chuỗi lợi nhuận dịch vụ- _ Các lý thuyết về mối quan hệ tương tác giữa sự thoả mãn của nhân

viên trong công việc với sự hài lòng của khách hàng.- Các mô hình IMO

Vv

THIET LAP MO HINH VA TIEN HANH KHAO SAT

NHAN VIEN oN KHACH HANG

Phỏng van tay đôi (phan làm - _ Nghiên cứu sơ bộ2 nhóm, hop 2 lần) TS a - Nghiên cứu chính thức

XỬ LÝ SỐ LIỆUĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

CHƯƠNG 2: GIỚI THIEU VE TRUNG TAM QUANG

NĂNG VÀ CƠ SỞ LÝ THUYÉT

2.1 Giới thiệu trung tâm Quang Nang:

2.1.1.Tổng quan về trung tâm Quang Năng:Trung tâm Quang Năng là một trung tâm trực thuộc công ty cô phan điện tử &

dịch vụ công nghiệp Sài Gòn được thành lập vào tháng 03/2011 Tọa lạc tại quận Phú

Nhuận, thành phố H6 Chí Minh

2.1.1.1 Nhân sự:

- Ban giám đốc trung tâm: 01 giám đốc kinh doanh phụ trách toàn bộ sự vậnhành tại trung tâm, 01 giám đốc dự án hoạt động độc lập, nhưng có quyên sửdụng tất cả nguồn lực của trung tâm khi cần

- Cac bộ phan cua trung tâm: Trung tâm được chia làm 3 bộ phận hoạt động

hỗ trợ nhau: 5 nhân viên kinh doanh, 3 kỹ thuật viên va 1 nhân viên kho.2.1.1.2 Cơ sở vật chất va von:

- Trung tâm được trang bị nhiều hệ thống mô phỏng các giải pháp tiết kiệmnăng lượng bang điện mặt trời và gió Các sản phẩm ứng dụng NLMT đượcbài trí và phan bố bên trong trung tâm để phục vụ cho việc giới thiệu, tư vẫnvà hướng dẫn khách hàng Các sản phẩm này đều nhập về từ Đức, Đài Loan,Trung Quốc, Singapore và Mỹ (nguồn từ công ty điện tử Sài Gòn)

- _ Vốn lưu động của trung tâm được công ty điện tử Sài Gòn cấp khoảng 300triệu đồng phục vụ cho các hoạt động vận hành của trung tâm (nguồn từ công

ty điện tử Sài Gòn).

2.1.2 Các loại hình trung tam đang kinh doanh:2.1.2.1 Thương mại:

- Cac sản pham tiết kiệm điện:các loại đèn led, đèn cảm ứng ánh sáng.- _ Các sản phẩm ứng dụng pin NLMT: đèn sân vườn, máy nước nóng, bơm chạy

bang NLMT, các máy cấp điện bang NLMT,

2.1.3 Những khó khăn trung tam dang gap phải:

Trong mục 1.1 lý do hình thành đề tài tác giả đã đề cập những khó khăn màtrung tâm đang gặp trong việc kinh doanh khi có doanh thu thấp và lượng khách hàngsụt giảm chỉ còn 70% so với các tháng trước đó trong khi vào thời điểm tiễn hành khảosát là giai đoạn sôi động nhất của thị trường

Ngoài các khó khăn về tình hình kinh doanh thì trung tâm còn gặp phải nhiềuphản ánh của khách hàng như sự hỗ trợ của nhân viên không tốt, tác phong thiếuchuyên nghiệp và dịch vụ có phan định giá cao so với thị trường

Ngoài ra, theo ghi nhận của tác giả từ ban giám đốc của trung tâm thì nhân viênchỉ làm công việc được phân công, thiếu sáng tạo và không nhiệt huyết với vị trí củamình chưa kế đôi khi họ còn phản ứng lại nhà quản lý khi được giao việc

Trước những khó khăn mà trung tâm đang gặp phải, dựa trên lý thuyết chuỗi lợi

nhuận dịch vụ và các lý thuyết khác về sự ảnh hưởng của mức độ thoả man trong công

việc của nhân viên đối với sự hài lòng của khách hàng, tác giả sẽ tiến hành khảo sát cácvan dé ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hang trong đó trọng tâm là ảnh hưởng củacác tương tác giữa khách hàng với nhân viên tiếp xúc trực tiếp Với kết quả nhận đượccủa dé tài, tác giả kỳ vọng sẽ đưa ra được các giải pháp khả thi và thiết thực góp phangiải quyết các vấn đề mà trung tâm đang gặp phải qua đó đạt được sự hải lòng hơn

không chỉ của khách hàng mà còn sự thoả mãn của nhân viên.

2.2 Cơ sở lý thuyết sử dụng cho nghiên cứu:

2.2.1 Khái niệm dịch vụ:

Có nhiều khái niệm khác nhau vẻ dich vụ, tác giả trích dẫn một số khái niệm về

dịch vụ từ tài liệu marketing dịch vụ của cô Thuý (2012) như “quá trình (hành động

kinh tế) để cung cấp thời gian, địa điểm, các thủ tục, giải quyết van dé hoặc giá trị kinhnghiệm tới người nhận” hay “Bất cứ thứ gì có thể mua hoặc bán mà không thể đánh

39

TƠI

Tuy nhiên, theo tác giả thì dịch vụ cơ bản là “quá trình tạo ra một giá trị đáp ứng

nhu câu của khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng với sự kỳ vọng ban đầu củahọ” Do đó dé hiểu rõ hơn về mô hình dịch vụ mà trung tâm Quang Năng đang cungcấp, căn cứ trên các lý thuyết về quản lý dịch vụ kết hợp với các mô hình của RogerW Schmenner (1986) tác giả đã phân tích lại dịch vụ tu vẫn tiết kiệm năng lượng của

trung tâm Quang Năng trong mục bên dưới.

2.2.2 Phân tích dịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng của trung tâm:2.2.2.1 M6 tả sơ lược về dich vụ:

Tác giả dùng mo hình ma trận dịch vu (Roger W Schmenner, 1986) để mô tảdịch vụ tư vấn tiết kiệm điện mà trung tâm Quang Năng đang cung cấp:

Cường độ tương tác và tùy biến của dịch vụ

&ˆ Thấp Cao~

- £ Thuộc dạng cửa hànsp Thấp vũ CANS

Ge dich vu

tr

s

wo Cao¬ế

Mô hình 2.1: Mô hình ma trận dịch vụ

Vì dịch vụ tư vẫn của trung tâm Quang Năng theo hình thức cửa hàng (dạngshowroom) do đó chi phí dành cho nhân viên thấp hơn nhiều so với vốn đầu tư vào co

sở vật chât của trung tâm Do đó mức độ lao động trên vôn có chỉ sô thâp.

Đồng thời do là loại hình dịch vụ tư vấn nên khả năng tương tác và tùy biến củadịch vụ theo nhu cầu của khách hàng là rất cao

2.2.2.2 Mô tả đặc tính dịch vụ:Tác giả sử dụng mô hình “những thách thức của nhà quản lý dịch vụ” (Roger W.

Schmenner, 1986) để mô tả đặc tính của dịch vụ nhăm nhận diện rõ hơn dịch vụ màtrung tâm đang cung cấp trên thị trường

> Tính hỗ trợ ( Supporting facility):

= Trung tâm Quang Nang có vi trí ngay trên trục giao thông thuận lợi.

= Bồ trí của trung tâm khá thoáng với các sản phẩm đa dạng được trưngbày dễ quan sát với các thông số kỹ thuật cũng như giá cả rõ ràng

> Tính thuận lợi ( Facilitating øoods):

= Hàng hóa đa dạng thích hợp với nhu cau khác nhau của khách hàng,= Mô hình mẫu day đủ giúp cho quá trình tư vấn diễn ra trực quan hon

> Thông tin ( Information):

Các thông tin về san phẩm cũng như dich vụ thé hiện day đủ trên websitecủa công ty, dễ dàng cho khách hàng truy cập

Thông số kỹ thuật và các đặc điểm của sản phẩm sẽ được tư vẫn viên gởitới khách hàng trong quá trình phục vu bang tài liệu hoặc email

> Tính rõ ràng ( Explicit service):

Đào tạo nhân viên: thực hiện một cách sơ sải và không thường xuyên.

Tính toàn diện: Dịch vụ thực hiện một cách trọn gói từ khâu tư van tớikhâu lắp đặt

Tính nhất quán: Luôn tuân thủ nghiêm ngặc thời gian thi công cũng

như thời gian gởi các báo giá cho khách hàng.

Tính sẵn sàng: Có website để khách hàng tham khảo và ghi nhận cácphản hồi của khách hàng Có điện thoại, fax dễ dàng trong việc liên lạc.> Tính tiềm ấn ( Implicit service):

Thái độ phục vụ: Theo tác giả nhận định còn nhiều van dé chưa tốt.Môi trường làm việc: yên tĩnh, không gian bố trí rộng rãi, thoáng và mát

Chờ đợi: Thông thường khách hàng ít phải chờ đợi vì đội ngũ nhân viên

tiếp khách luôn sẵn sàng phục vụ Tuy nhiên trong một số ít trường hợpkhách hàng vào cùng lúc quá nhiều sẽ bị quá tải và giảm chất lượng phụcvụ Điều đó làm cho một số khách hàng không hài lòng

Tiện lợi:

o Nơi dé xe cho khách rộng rãi.o Catalogue luôn day đủ sẵn sàng dé phát cho khách khi có nhu cầu

2.2.3 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng:

Có nhiêu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với nhiêu yêu tô tác độngkhác nhau nên có nhiêu khái niệm về sự hài lòng của khách hàng như “sự hài lòng củakhách hang là trang thái/cảm nhận của khách hang đôi với nhà cung cap dịch vụ saukhi đã su dụng dịch vụ do” (Terrence Levesque & Gordon H.G McDougall, 1996)

Trong khi đó, quan điểm mà Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì cho rằng “sựhài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệgiữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với mong đợi trước đó của khách hàng

vê chúng”.

Dù có nhiêu khái niệm khác nhau đi chăng nữa thì sự hài lòng của khách hàng

cũng đều bao hàm các ý chính:

- Thai độ/ cảm nhận của khách hàng sau khi thụ hưởng dịch vụ

- Su đáp ứng mong đợi/ kỳ vọng của nhà cung ứng đối với khách hang- Su quay lại của khách hang đối với dịch vụ đó

Đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà trung tâm QuangNăng đang cung cấp hiện nay, tác giả đã sử dụng một số mô hình lý thuyết sau đây đểlàm rõ mối liên kết tương tác giữa sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tư vấnvới sự hài lòng của khách hàng đồng thời tìm kiếm các giải pháp nhằm làm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng qua đó làm tăng trưởng doanh thu của trung tâm.

2.2.3.1 Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett và cộng sự, 1994)Đối với một dịch vụ thì sự tăng trưởng doanh thu cùng lợi nhuận lâu dài là mộttrong những van dé quan trọng hang đầu mà bat kỳ doanh nghiệp nào cũng lưu tâm Dé

đạt các mục tiêu trên, duy trì lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng là không

thể thiếu Trên quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett và cộng sự, 1994) sự hàilòng của khách hàng nằm ở giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

Để nhận được một giá tri dịch vụ tốt đáp ứng kỳ vọng của mình, khách hàngphải phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng tương tác với nhân viên và chất lượng tươngtác cao hay không lại bị tác động của rất nhiều yếu tố vô hình lẫn hữu hình khác

Những yếu t6 nay tác động liên tục, hằng ngay và xung quanh nhân viên, đốivới mô hình dịch vu ma trung tâm Quang Năng đang cung ứng, từ nhiều khó khăn màtrung tâm đang gặp phải, dựa trên chuỗi lợi nhuận dịch vụ ta có thể nhận ra, phân tích

các phân nào gặp van đê và can phải giải quyét chúng ra sao.

CHUOI LỢI NHUAN DỊCH VU

hài lòn Nang suat "%Š Nhân viên và chất lượng Giá trị - Su Long |

t đầu ra dịch vụ hài lòng trung thành

| |Khả năng 7 | | |

- nha › nơi làm việc | | — Duy trì khách hàng

_ et ke sone ~ ' | | = Giới thiệu

r— Lưựa chọn và phát triên | L— Lap lại việc mua hàng

L— Đánh giá và khen thưởng Khái niệm Giá trị

L— Các công cụ phục vụ khách hàng dịch vụ cảm nhận

Mô hình 2.2: Chuỗi lợi nhuận dịch vụ

2.2.3.2 Các lý thuyết về mối quan hệ tương tác giữa sự thoả mãn của

nhân viên và sự hài lòng cúa khách hàng:> Mô hình về các điêu kiện mà sự hài lòng của nhân viên có thê dan tới sự

hài lòng của khách hàng (Christian Homburg & Ruth M.Stock, 2005)Với mo hình này, nghiên cứu băng thực nghiệm đã chứng minh liên kêt thuậngiữa sự thoả mãn của nhân viên tỏng công việc với sự hài lòng của khách hàng vớicác đặc tính của nhân viên là sự cảm thông, chuyên môn và độ tin cậy với các đặc

tính của khách hàng là sự tin tưởng, ý thức về giá và tầm quan trọng của dịch vụ

Dau tac độngĐặc tính cá nhân của nhân viên bán hàng:

- — Sự cảm thông +- — Chuyên môn +- Độ tin cậy +Đặc tính cá nhân của khách hàng:

Dữ liêu thu thập từ nhân viên bán hàng Dữ liêu thu thập từ khách hàngMô hình 2.3: Mô hình về các điêu kiện mà sự hài lòng của nhân viên có thê

dẫn tới sự hài lòng của khách hàng

> Mô hình The Service Encounter Triad (Bateson, 1985)

Mô hình mô tả sự tác động lẫn nhau giữa 3 nhân tố (tổ chức dịch vu, kháchhàng và nhân viên tiếp xúc) trong lĩnh vực dịch vụ, sự tác động này ảnh hưởng tới

sự hài long của khách hang trong quá trình thụ hưởng dịch vụ:

Căn cứ trên mô hình lý thuyết này, tác giả củng cỗ thêm về mối quan hệ tươngtác giữa nhân viên và khách hàng đã được nêu trong mô hình chuỗi lợi nhuận dịchvụ, qua đó tiến hành đi sâu vào hình thành mô hình nghiên cứu cho dé tài nhằm

nhận diện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm Quang Năng dựatrên quan điềm chuôi lợi nhuận dich vụ.

2.2.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài:2.2.4.1 Mối liên hệ giữa sự thoả mãn trong công việc của nhân viên

với sự hai long cua khách hang:

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có ảnh hưởng rat lớn tới giá trị của

tương tác và kết quả cudi cung cua dich vu (Babin va Boles, 1996; Hartline va Ferrell,1996; Yoon va cộng su, 2001).

Sự thoả man cua nhân viên cũng tac động lên các gia tri dịch vu, qua đó anhhưởng tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng (Heskett và cộng sự, 1994).

Sự thoả mãn trong công việc của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòngcủa khách hàng qua các yếu tố sự cảm thông, khả năng chuyên môn và độ tin cậy khi

cung ứng dịch vụ, những tác động này dương với sự hài lòng của khách hàng Bên

cạnh đó niềm tin của khách hàng cũng như ý thức về sự quan trọng của dịch vụ cũngcó tác động dương trong mỗi quan hệ nhân viên và khách hàng Song giá cả là mộtđiểm trừ trong kha năng hai lòng của khách hàng (Christian Homburg & Ruth

M.Stock, 2005).

2.2.4.2 Mô hình nghiên cứu phản ánh sự tác động của tô chức đối với

nhan viên và qua đó tác động tới sự hài lòng cua khách hang:Mô hình định hướng thi trường nội bộ (internal market orientation - IMO) va

ảnh hưởng của nó với hiệu năng của tổ chức (Vincent Tortosa, Miguel A Moliner &

Javier Sanchez, 2007) là mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng thị trường nội bộ tác động

tới các khía cạnh nội bộ - sự thoả man của nhân viên tiếp xúc (contact personel) và

khía cạnh bên ngoài - sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra lý thuyết đo lường định hướng thị trường nội bộ IMO) (lan N Lings

& Gordon E Greenley, 2005) nghiên cứu các tác động của IMO lên các nhân tố của tôchức và qua thực nghiệm chỉ rõ tác động mạnh của [MO đối với thái độ của nhân viêncũng như phản ánh gián tiếp sự tác động của IMO tới sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu này tầm quan trọng của các phan thông tin không chính thức trong

mồi trường nội bộ được nhân mạnh.

0.753 Dissemination Response Satisfaction Customer's

(R* = 0.836) (R? = 0.894) of contact Physical Env Sat isfaction

0.310 personnel Quality (R° = 0.813)

(R? = 0.613)

Formalgeneration

Mô hình 2.5: Mô hình định hướng thi trường nội bộ và anh hưởng của nó với

hiệu năng của tô chức

2.2.4.3 Mô hình dùng để nghiên cứu của đề tài:Tác giả dựa trên các mô hình lý thuyết này dé tiễn hành thiết lập các nhóm ảnh

hưởng với các biên khảo sát liên quan dén các tiên tô tác động tới sự thỏa man củanhân viên tiêp xúc trực tiệp với khách hàng, va qua đó tác động đền sự hài lòng cua

khách hàng để đưa vào nghiên cứu trong khoá luận

Do đó mô hình gồm 2 bảng khảo sát thực hiện cho 2 nhóm đối tượng là khách

hàng và nhân viên tiêp xúc với khách hàng Đông thời xem xét sự ảnh hưởng của việc

Tuong tacvới khách hàng

Mô hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề tài

TÓM TẮT CHƯƠNG 2:

Giới thiệu tổng quan về trung tâm Quang Năng (nhân sự, vốn, cơ sở vật chất vàcác loại hình kinh doanh), các van đề khó khăn mà trung tâm dang gặp phải Phân tíchdịch vụ tư vấn tiết kiệm năng lượng của trung tâm trên cơ sở lý thuyết quản lý dịch vụ

của Roger W Schmenner (1986).

Trinh bay các cơ sở lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên quanđiểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Heskett và cộng sự, 1994), các mồ hình về sự hài lòngcủa khách hàng chịu tác động từ sự thoả mãn trong công việc của nhân viên Đồng thời

nêu ra mô hình nghiên cứu sử dụng cho dé tài này.

CHUONG 3:

PHUONG PHAP THUC HIEN VA NHAN DIEN VAN DE

ANH HUONG TOI SU HAI LONG CUA KHACH HANG3.1 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trên quan điểm chuỗi lợi nhuậngiá trị, tác giả thực hiện thu thập dữ liệu bang bảng khảo sát các yếu tô tác động tới sự

hài lòng của khách hàng và sự thoả mãn của nhân viên, bảng khảo sát được thực hiệnqua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Các số liệu cần thiết được thu thập từ các nguồn sơ cấp Việc thu thập số liệuđược thực hiện thông qua các bảng khảo sát câu hỏi, và phỏng vấn trực tiếp về dịch vụmà trung tâm Quang Năng đang cung cấp

Các số liệu thứ cấp có thé thu thập từ các bảng thông kê hang năm của công tyvề các báo cáo phản hồi của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ

3.1.1 Thu thập dữ liệu từ nhân viên:

Vì số lượng nhân viên tương tác với khách hàng rất ít (08 nhân viên) do đó tácgiả chia làm 2 nhóm để thu thập dữ liệu khảo sát tránh ảnh hưởng sự vận hành củatrung tâm Quang Năng Budi họp được chia làm 2 giai đoạn, phiên hop đầu tiên diễn racả 2 giai đoạn, phiên họp 2 chỉ giai đoạn 2, mỗi phiên họp khảo sát 4 nhân viên

Giai đoạn 1 là đánh giá lại các bảng câu hỏi sơ bộ được tác giả thiết lập trên cácnhóm yếu tô từ mô hình nghiên cứu dé xem bảng câu hỏi đã day đủ và phù hợp với tìnhhình thực tế tại trung tâm hay chưa Sau khi tác giả hiệu chỉnh các biến và đạt được sựđồng thuận của các anh chị tham gia cuộc hop, giai đoạn 2 của cuộc họp được tiễn

hành.

Giai đoạn 2 nhăm tiên hành thu thập dữ liệu về sự thoả mãn của nhân viên trongcông việc được tác giả ghi nhận băng hình thức nói chuyện trực tiép, gợi mở và trao

đổi thăng than

3.1.2 Thu thập dữ liệu từ khách hang:

Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức.

Trong nghiên cứu sơ bộ, bang câu hỏi được xây dựng trên các nhóm yếu tô của

mô hình định hướng thị trường nội bộ (Vincent Tortosa, Miguel A Moliner & Javier

Sanchez, 2007) gồm các nhóm yếu tổ (tương tác chất lượng, chất lượng môi trường vậtlý, chất lượng kết quả, sự hài lòng của khách hàng) và gởi cho 06 đại diện khách hàngđã sử dụng qua dịch vụ tư vẫn tiết kiệm năng lượng của trung tâm Quang Năng để lẫyý kiến hoàn chỉnh bảng khảo sát

Trong nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ được gởi tới cáckhách hàng đã sử dụng qua dịch vụ và có trong dữ liệu lưu trữ của trung tâm QuangNăng Dữ liệu được gởi cho khách hàng theo 2 phương thức:

> Tác giả khảo sát khách hàng mới tại trung tâm ngay sau khi thụ hưởng dịch vụ

> Với khách hàng cũ, tác giả làm phiêu khảo sát bằng công cụ forms của googledocs và gởi cho khách hàng qua hệ thong email được lưu trữ từ nguồn trung

tâm Quang Năng

Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra lại, gan lọc nhằm loại bỏ những bang cau hỏiđiền thiếu thông tin, có nhiều điểm vô lý, lặp lại quá nhiều hay có tính quy luật ( ĐàoHoài Nam, 2009) Tiếp theo dữ liệu sẽ được mã hoá và các bién được đặt tên

3.2 Kết qua thu thập dữ liệu:

3.2.1 Kết quả thu thập dữ liệu từ nhân viên:3.2.1.1 Kết quả thu thập từ giai đoạn 1 của khảo sát:Bảng câu hỏi trước khi tiến hành giai đoạn 1: được tác giả xây dựng trên nềntảng 2 mô hình nghiên cứu: mô hình IMO và ảnh hưởng của nó với hiệu năng của td

chức (Vincent Tortosa, Miguel A Moliner & Javier Sanchez, 2009) và mô hình dolường IMO (lan N Lings & Gordon E Greenley, 2005)

Bang 3.1: Bang nghiên cứu so bộ khảo sát sự thoả man của nhân viên trong công việcThái độ cua nhân viên:

Anh/ chị hài lòng với nơi mình đang làm việcAnh/ chị vui vẻ khi bỏ thêm nỗ lực vào công việc khi được yêu cầuCác động lực thúc đây anh/ chị làm việc rất tốt

Anh/ chị san sang tang thêm trách nhiệm cua mình đối với công việc

Anh/ chị sẵn lòng giúp đỡ nếu công ty cần Môi trường làm việc tại trung tâm thì thân thiện

Sự trung thành:

1 Anh/ Chị có ý định gắn bó lâu dài với trung tâm2 Anh/ chị sẽ chuyển đi khi có một lời đề nghị công việc tốt hơnChất lượng tương tác

1 Anh/ chị thể hiện sự nhiệt tình của mình đối với khách hàng trong quá trìnhtiếp xúc để cung ứng dịch vụ

2 Khi có tác động tâm lý các anh/ chị để chúng ảnh hưởng tới quá trình tương

tác với khách hàng

3 Trong quá trình tư van, anh/ chị thường xuyên bị khách hàng gây khó khăn

Môi trường nội bộ

1 Ban giám đốc có nói chuyện với các anh/ chị dé tìm hiểu xem anh/ chị có thậtsự hài lòng với công việc và có mong muốn gì cho tương lai không

2 Trong quá trình làm việc, anh/ chị thấy một hành động khác thường của đồngnghiệp, anh/ chị sẽ cố tìm hiểu xem van dé nào tác động tới sự thay đổi tronghành vi của người đồng nghiệp đó

3 Công ty thực sự quan tâm tới phúc lợi của các anh/ chịSự thoả mãn của nhân viên:

1 Anh/ chị cảm thay công việc mình có giá tri

Nn + C)›t)

Anh/ chị cảm thay thích thú với công việcAnh/ chị cảm thay hài lòng về công việcNếu được lựa chọn lại, anh/ chị sẽ lựa chọn công việc nàyTổng kết lại, anh chị thoả mãn với công việc hiện tại ở trung tâm

On đ> Go bo Trong quá trình thảo luận trực tiếp giữa tác giả và nhân viên của trung tâm

Quang Năng, đã có một số sự hiệu chỉnh và b6 sung thêm tong cau hoi tang lên thành20 câu (phụ lục II) Trong đó, bỏ đi câu hỏi “Anh/ chị sẵn sàng tăng thêm tráchnhiệm của mình doi với công việc” và bỗ sung thêm câu hỏi “Khách hàng của anh/chị sẵn lòng hợp tác với các anh/ chị trong quá trình cung ứng dịch vụ”

Quá trình khảo sát phần 2 dựa trên thang đo Likert 5 điểm để đánh giá sự đồng ýcủa nhân viên hay không với mức 1 điểm là hoàn toàn không đồng ý và mức 5 điểm làhoan toàn đồng ý

3.2.2.1 Kết qua thu thập từ giai đoạn 2 của khảo sát:Qua trao đổi, thảo luận trên tinh thần hợp tác, thăng than giữa tác giả và cácnhân viên của trung tâm sau hai phiên họp, tác giả đã ghi nhận được các kết quả làmtiền dé dé phân tích đánh giá sự thoả mãn của nhân viên đối với công việc Bước đầu

theo ghi nhận sơ bộ của tác giả trước những phản ứng của nhân viên thì mức độ thoả

mãn không cao Kết quả ghi nhận được tác giả tong hop và dùng phan mềm EXCEL dé

chi nhận lại.

Bảng 3.2: Bảng kết quả ghi nhận đánh giá của nhân viên trung tâm Quang

Năng về sự thoả mãn trong công việc

Mức điểm 1 | 2 | 3.1.4 | 5

Số lượng nhân viên đánh giá điểm từng câu hỏi

Câu hỏi 1 | 5 2Câu hỏi 2 2 2 4

Câu hỏi 3 5 3Câu hỏi 4 2 2 4Câu hỏi 5 | 4 3

Cau hoi 6 2 4 2Cau hoi 7 2 | 3 2Cau hỏi 8 | 2 3 2Cau hỏi 9 5 3Cau hoi 10 | 2 5Cau hoi 11 3 2 2 |Câu hỏi 12 3 5

Cau hoi 13 | 5 2Cau hoi 14 4 2 2

Cau hoi 15 | 3 2 2Cau hỏi 16 | 2 3 2

Cau hỏi 17 2 4 2Cau hoi 18 | 3 4Câu hỏi 19 5 | 2Câu hỏi 20 6 | |

Trước các kết quả được ghi nhận ở trên, tác giả tiễn hành thông kê lại và phântích các nhóm yếu tô liên quan với sự thoả mãn trong công việc của nhân viên

> Thái độ của nhân viên:

Theo ghi nhận của tác giả thì gần như toàn bộ nhân viên có thái độ khôngtích cực trong công việc và phản ánh cụ thể ở việc đánh giá của nhân viên điểmđánh giá cao nhất là 3 và thấp nhất là 1 trong mục khảo sát về thái độ nhân viên

> Sự trung thành:

Lòng trung thành của nhân viên cũng rất dao động và có 3 nhân viênchọn ra đi khi có công việc tôt hơn ở nơi khác Chỉ có 2 nhân viên thể hiện sẽgắn bó với trung tâm, theo phỏng van của tác giả thì đây là 2 nhân viên gan tới

tuôi vê hưu và ít có khả năng có cơ hội thay đôi công việc ở nơi khác.

> Chất lượng tương tác với khách hàng:

Có thể thấy được răng thái độ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới chất

lượng tương tác của họ với khách hàng, sự nhiệt tình trong công việc không cao.

Bên cạnh đó, ảnh hưởng tâm lý có tác động rất lớn tới khả năng làm việc của

nhân viên.

Cũng trong khảo sát, tác giả ghi nhận được nhân viên kinh doanh có xu

hướng chậm trễ trong việc gởi các phản hồi và báo giá cho khách hàng trong khitrường hợp này không xuất hiện ở các nhân viên kỹ thuật

Tuy nhiên, nhân viên kinh doanh cũng đánh giá về sự hợp tác của khách

hàng không phải lúc nào cũng cao trong khi với các nhân viên kỹ thuật thì hoàn

toàn không có vấn đề gì trong việc tương tác giữa họ với khách hàng

> Tương tác trong môi trường nội bộ:

Dựa trên bảng khảo sát có thể thấy rõ tương tác giữa nhân viên và cácnhà quản lý rất không cao mặc dù có 7 nhân viên đánh giá sự thường xuyên traođối công viéc với cấp trên từ 3 điểm trở lên nhưng họ không cảm nhận được sựquan tâm của ban giám đốc tới lợi ích và mong muốn trong tương lai của họ

> Sự thoả mãn của nhân viên:

Có thé nhận ra rất rõ ràng bằng mat thường là nhân viên của trung tâm dùở bộ phận kinh doanh hay kỹ thuật đều không cảm thấy thoả mãn trong côngviệc cụ thé là ở câu 20 có 6 nhân viên hoàn toàn không đồng ý Sự thích thú vàcảm thấy công việc của mình có giá trị một trong những tiêu chí quan trọng

đánh gia sự thoả man của nhân viên đêu có các ghi nhận đánh gia rat thap.

3.2.2 Kết quả thu thập dữ liệu từ khách hàng:3.2.2.1 Kết quả nghiên cứu sơ bộ:

Bảng câu hỏi trong nghiên cứu sơ bộ được tác giả thiết lập gồm 4 nhóm yếu tốchính với 10 biến quan sát dựa theo mô hình định hướng thị trường nội bộ (VincentTortosa, Miguel A Moliner & Javier Sánchez, 2007) gồm các nhóm yếu tố (tương tác

chất lượng, chất lượng môi trường vật lý, chất lượng kết quả, sự hài lòng của khách

hàng) Dưới đây là bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu sơ bộ.

Bảng 3.3: Câu hỏi nghiên cứu sơ bộ khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Interaction quality — Chất lượng tương tác1 Vé tong thé, chất lượng tương tác của anh/ chị đối với nhân viên của trung

tâm thì tuyệt vời

2 Chất lượng tương tác của anh/ chị với nhân viên trung tâm là caoPhysical environment quality — Chất lượng môi trường vật lý

1 Mô hình của trung tâm là mô hình tốt nhất anh/ chi từng thay

2 Anh/ chị đánh giá mô hình của trung tâm là cao

Outcome quality — Chất lượng của kết qua thu được

1 Anh/ chị luôn nhận được kinh nghiệm tuyệt vời khi tới và sử dụng dịch vụ tạitrung tâm Quang Năng

2 Anh/ chị cảm thay tốt đối với những gi mà trung tâm cung cấp cho anh/ chị

Customer satisfaction — Sự hài lòng của khách hang

1 Dịch vụ tư van và tiết kiệm điện của trung tâm Quang Năng đáp ứng được sự

kỳ vọng của anh/ chị2 So sánh với những dich vụ do các công ty và trung tâm khác cung ứng mà

anh/ chị đã tiêp xúc qua, dịch vụ của trung tâm Quang Năng làm cho anh/ chịhài lòng hơn

3 Nhân viên trung tâm Quang Năng làm cho anh/ chi hài lòng

4 Tong két, anh/ chi hai long voi dich vu tiết kiệm điện ma trung tâm Quang

Năng cung ứng.

Trải qua sự đóng góp ý kiến từ các vị khách mời, tác giả đã hiệu chỉnh bỏ đi mộtsố biến không phù hợp và gây khó hiểu về ngữ nghĩa đồng thời bổ sung thêm các biếnvề yếu tố lòng trung thành là “Khi biết một người khác có nhu cầu về tiết kiệm nănglượng, anh/ chị sẽ giới thiệu tới trung tâm Quang Năng” Và “Khi có nhu câu về tiết

kiệm điện, anh/ chi sẽ quay lai dịch vụ do trung tâm Quang Năng cung ứng”.

Dong thời cũng bố sung các biến thuộc nhóm yếu tổ về khảo sát chất lượng cơsở vật chất “Cơ sở vật chất của trung tâm Quang Nang day đủ để mô tả, giới thiệucác giải pháp tiết kiệm năng lượng cho khách hang” và chất lượng kết quả thu được

“Anh/ chị luôn nhận được kinh nghiệm tuyệt vời khi tới và sw dụng dich vụ tai trung

tâm Quang Năng” với sự đồng thuận của tất cả các khách mời tham gia cuộc họp

Bảng khảo sát chính thức với 14 câu hỏi với 4 nhóm lớn (3 nhóm tác động tới sự hàilòng của khách hàng và một nhóm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) được áp

dung thang đo Likert 5 điểm theo thứ tự tăng dan từ hoan toàn không đồng ý tới hoàntoàn đồng ý được gởi cho khách hàng (phụ lục IV)

3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu chính thức:Trong phân tích nhân tổ khám phá cỡ mẫu tốt là gấp 5 lần số biến được khảo sát(Cao Hào Thi và Trần Văn Quí, 2009) Khảo sát này có 4 nhóm ảnh hưởng với 14 biếnquan sát như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 70 mẫu Phương pháp lay mẫu thuận tiệnđược áp dụng để thu thập dữ liệu

Tác giả tiễn hành gởi qua email 150 bảng câu hỏi cho các khách hàng cũ có lưutrữ email tại nguồn của trung tâm Quang Năng (tính tới thời điểm cuối tháng 01/2013)và thu lại được 103 phiếu hồi âm trả lời đạt 68,67% tỷ lệ phản hồi Khách hàng mới tạitrung tâm có 15 khách hàng tiến hành trả lời phiếu câu hỏi khảo sát Với các phiếukhảo sát đã nhận được, tác giả tiễn hành xử lý dữ liệu

3.2.3 Xứ lý dữ liệu thu thập từ nghiên cứu chính thức:3.2.3.1 Làm sạch dữ liệu:

Các bảng câu hỏi được thu thập loại bỏ 5 bảng không phù hợp do trả lời thiếucác câu hỏi Tác giả thu được 113 bảng trả lời hợp lệ đối chiếu với số mẫu tối thiểu cần

đề nghiên cứu là 70 mâu nên dam bao tính đại diện của mau dé thực hiện nghiên cứu.