(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng)
Khách hàng và phân loại khách hàng
Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu cần sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình Đối với một ngân hàng, khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tô quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng [12]
Phân loại khách hàng trong ngân hàng — 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với ngân hang
*Theo đối tượng khách hàng
- Khách hàng doanh nghiệp là những tô chức kinh tế Việt Nam (doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp; công ty trách nhiệm hữu hạn; công ty cỗ phần; công ty hợp doanh và doanh nghiệp tư nhân; hợp tác xã hoạt dộng theo luật hợp tác xã; văn phòng đại diện,chi nhánh của tổ chức kinh tế Việt
Nam) ; tô chức kinh tế nước ngoài,văn phòng đại diện,chỉ nhánh của tổ chức kinh tế nước ngoài; các tô chức khác ( các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp; tô chức đoàn thê; trường học,bệnh viện ) đã và đang suwrdungj sản phâm/dịch vụ của ngân hàng Trong đó khách hàng doanh nghiệp phổ biến nhất của ngân hàng là những doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp,
5 chủ yếu là công ty cô phan, công ty trách nhiệm hữu hạn và doanh nghiệp tư nhân
-Khách hàng cá nhân: là những cá nhân,hộ cá thể đã và đang sử dụng san pham/dich vu ngân hàng
* Theo phạm vỉ hoạt động - Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân hay tổ chức đã và đang sử dụng sản phâm/dịch vụ ngân hàng
- Khách hàng bên trong ( khách hàng nội bộ): là tất cả nhân viên đag làm việc tại ngân hàng và các đơn vị trực thuộc
* Theo sản phẩm dịch vụ
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguôn von nay dé cho vay Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán do dịch vụ ngân hàng tạo nên
Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tô chức đoàn thẻ Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lay lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền
Khách hàng là các tầng lớp dân cư Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát
6 triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng Số thu nhập này phân tán trong dân cư và là một nguồn vốn để ngân hàng huy động
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết Nhưng cũng có những khách hàng có thể không hoàn trả món vay Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm, từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu và sau đó lập chiến lược quản trị quan hệ với các nhóm khách hàng
Nhìn chung, ngân hàng có nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản
Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo
- Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng
Thị trường tiêu dùng cá nhân: Đây là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan trong trong việc mua dịch vụ của ngân hàng Nguồn khách hàng này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý, họ thường mua với số lượng ít nên không có mỗi quan hệ qua lại, ràng buộc với các ngân hàng Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ Vì vậy, việc mua này
7 chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân họ
Thị trường t6 chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị trường này tuy có số lượng người mua ít hơn nhưng họ mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau
Họ là những khách hàng có trình độ, việc mua chủ yếu của họ là để thực hiện công việc kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó Vì vậy, họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chỉ phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định hoặc khả năng thỏa mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm ngân hàng nên căn cứ vào những mong đợi này của khách hàng đề thõa mãn tối đa nhu cầu của họ
* Theo lịch sử quan hệ - Khách hàng cũ : là những khách hàng đã từng sử dụng san pham/dich vụ của ngân hàng, nay không còn sử dụng trong một thời gian nhất định
- Khách hàng hiện hữu: là những khách hàng đang sử dụng sản phâm/dịch vụ của ngân hàng
- Khách hàng tiềm năng: là những cá nhân hoặc tô chức có khả năng trở thành hoặc không trở thành khách hàng hiện hữu của ngân hàng trong tương lai
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng
Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Với đặc trưng của kinh doanh tài chính tiền tệ, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng
Khách hàng là nguồn mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và có nhiều biến động chung của nền
8 kinh tế, vai trò của khách hàng đối với ngân hàng càng trở thành mối quan tâm hàng đầu.Ngân hàng nào dành được mồi quan tâm, sự tin tưởng, sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn Việc thấu hiểu quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự thành công của ngân hàng Do đó,các ngân hàng đều nhận ra tầm quan trọng của chiến lược định hướng khách hàng, tức chiến lược dựa trên sự hiểu biết khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại
Khái niệm về quản trị khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ CRM ra đời vào giữa thập niên 90 của thế kỷ 20, đã cung cấp cho các nhà làm Marketing khả năng thu thập và tích lãy dữ liệu về hành vi mua của khách hàng trên một cơ sở dữ liệu cá nhân Nhìn chung, khái niệm về CRM được xác định theo nhiều quan niệm của nhiều tác giả khác nhau:
CRM là một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp những giá trị và sự thõa mãn cao hơn cho khách hàng Do vậy, các doanh nghiệp ngày nay đi xa hơn trong việc thiết kế chiến lược nhằm thu hút những khách hàng mới và tạo ra những giao dịch với họ Các doanh nghiệp sử dụng CRM đề duy trì khách hàng hiện tai và xây dựng mối quan hệ có lợi và dài hạn với họ [3, tr 32]
Theo Bergeron: CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp để khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi bên và ngăn cản họ tham gia vào những cuộc trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp [6]
Theo Don Peppers và Martha Rogers: CRM là quá trình ra các quyết
9 định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng [8]
Theo V.Kumar và W J Reinartz: CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại gia tri lau dai (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp [9]
Theo W G Zikmund và các cộng sự: CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên
CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tô chức đánh giá các tùy chọn chiến lược [10]
Swift đã cho rằng, mục tiêu của CRM là tăng cơ hội (mua lại của khách hàng) nhờ cải thiện quá trình giao thiệp với đúng khách hàng, cung cấp đúng sản phẩm với giá họ cần qua đúng kênh, đúng lúc
- Khái niệm CRM theo tạp chí kinh tế
Hình 1.1: Mô tả hoạt động của CRM
CRM là toàn bộ qui trình thu thập thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghỉ của công ty đối với xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty
Tuy với nhiều cách tiếp cận khác nhau, nhưng tập trung lại, khái niệm
CRM được định nghĩa như sau:
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment) - CRM là chiến lược toàn diện nhằm thu hút duy trì, và phát triển quan hệ khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của Doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng
Với khái niệm trên, CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, hay không là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, mà nó liên quan đến mọi lĩnh vực của tổ chức Khi triển khai chiến lược CRM sẽ tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu và thói quen mua sắm của họ Từ những nguồn thông tin phong phú này có thể hiểu và dự đoán hành vi của khách hàng Nỗ lực tiếp thị, được trang bị kiến thức về khách hàng, sẽ thành công hơn cả ở việc tìm kiếm khách hàng mới lẫn việc khiến cho khách hàng hiện tại chỉ tiêu nhiều hơn cho Doanh nghiệp.
Mục đích của CRM
~ Tạo một cảm nhận về mối quan hệ và tăng cường lòng trung thành đối với thương hiệu của các khách hàng ít tiếp xúc trực tiếp với Công ty
- Giải quyết nhanh chong moi van đề hay các thắc mắc về san pham
- Thu thập thông tin về mã số sản phẩm sao cho tác động tiềm tàng của vấn đề, hay thắc mắc đối với các khách hàng không tiếp xúc trực tiếp có thể được xác định để tiến hành các sữa chữa và cải thiện kịp thời
- Cho phép các đại diện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chứng minh sự quen thuộc với sự đa dạng ngày càng tăng với những dịch vụ và các lựa chọn đóng góp tùy ý của khách hàng
- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện khách hàng mới
- Giữ chân khách hàng cũ lâu hơn
- Tăng doanh thu từ khách hàng.
Nội dung của CRM 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, hbán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
- Chức năng giao dịch: CRM hoạt động như đối với chương trình Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3
- Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin dé quản lí và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay để tài nào, do ai chịu trách nhiệm
- Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cá nhân, tap thé gồm lịch hằng ngày, lịch hàng tuần và hằng tháng
- Chức năng khai báo và quản lí: CRM cho phép khai báo và quản lí các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với Công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với những khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên
- Chức năng quản lí việc liên lạc: CRM cho phép quản lí và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay quên mat
- Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thé chia sẽ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo CRM đã loại bỏ việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây
- Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lí thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển
13 khai Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lí danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, những hợp đồng nao can ki két Ban cũng có thể phân chia dự án thành những dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng
- Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến dé thé hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bat ky ho đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác
- Chức năng quản lí hợp đồng: CRM cho phép quản lí danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dang PDF
- Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vi trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lí và phát huy hết vai trò của họ
1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và mong muốn riêng, các nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại công ty đều khác nhau và giá trị của họ đối với công ty cũng khác nhau do đó lợi nhuận từ mỗi khách hàng cũng khác nhau Với giải pháp này công ty nhận diện được khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng, sau đó qua CSDL khách hàng sẽ được phân biệt thành những nhóm khách hàng có giá trị tương đồng nhau nhằm mục đích tìm ra khách hàng mục tiêu của công ty Sau khi đã phân biệt các loại khách hàng, sẽ tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng, cuối cùng sẽ phục vu theo nhu cầu riêng của khách hàng.
14 ằ Xõy dựng cơ sở dữ liệu
* Phân biệt khách hàng s Hoạt động tương tác với khách hàng ằ Cỏ biệt húa khỏch hàng
* Kiểm tra, đánh giá, tiếp tục cải tiến
Hình 1.2: Tién trình quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1 Xây dựng cơ sở lữ liệu trong CRM
* Xây dựng CSDL (dafabase): CSDL KH Lưu trữ thông tin khách hàng thành một cách có hệ thống có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng; các kết xuất từ CSDLKH có thể hỗ trợ công tác dự báo nhu cầu khách hàng, hoạch định chiến lược kinh doanh, xây dựng các hoạt động tương tác, phát triển các sản phẩm hiện có của ngân hàng
Trong CSDLKH sẽ có sự thống nhất về cau trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về khách hàng để có sự quản lý thống nhất nhưng có thể chia sẻ và khai thác thông tin giữa các đơn vị trực thuộc trong cùng ngân hàng, có phân cấp trong điều kiện cung cấp đa dịch vụ Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào cũng như dễ khai thác khi cần sử dụng thông tin để xây dựng các chương trình tương tác với khách hàng
15 liệu cơ bản như: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email, d6i véi cdc khach hàng tổ chức còn thêm các thông tin cần thiết như ngành nghề kinh doanh, văn hóa tô chức, người có quyền quyết định cao nhất những thông tin này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ và thương thuyết VỚI khách hàng
Cá biệt hóa khách hàng - + „21 1.3.5 Kiểm tra đỏnh giỏ và tiếp tục cải tiến ơ—
dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng Không chỉ vậy, ngân hàng cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đây khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn và giới thiệu ngân hàng tới bạn bè và người thân Vậy, nhân viên phải làm gì để đem lại dịch vụ khách hàng mang tính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng?
1.3.4.1 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Hướng đến giá trị giành cho khách hàng cũng chính là hướng đến sự thỏa mãn khách hàng Các ngân hàng không chỉ chú trọng đến việc thu hút khách hàng và điều quan trọng không kém là sự hài lòng của khách hàng sau giao dịch Bởi nó ảnh hưởng đến quyết định quay trở lại của khách hàng
Cũng như ảnh hưởng đến quyết định tìm đến ngân hàng của người khác Đây cũng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng e Cách thức dé thỏa mãn khách hàng:
- Đảm bảo lợi ích của khách hàng: việc đảm bảo thỏa mãn khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm đã mua Để làm được điều này công ty phải cho họ biết lợi ích mà họ được hưởng khi mua
- Đảm bảo uy tín và độ tin cậy: Sản phẩm hay dịch vụ của công ty tiện dụng đến đâu nhưng nếu thất tín với khách hàng dù chỉ một lần duy nhất cũng
22 làm cho khách hàng cảm thấy thất vọng Khách hàng mong muốn hơn cả là sản phẩm và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy
- Tạo các điểm bán hàng khác nhau - Phối hợp các dịch vụ bồ trợ: việc thỏa mãn khách hàng sẽ càng tỏ ra hữu hiệu hơn khi sử dụng dịch vụ bổ trợ, chẳng hạn cung cấp một dịch vụ bé trợ sản phâm đi kèm với 1 sản phẩm khác Vi du: Colgate da thành công với kế hoạch này khi tung ra thị trường đánh răng Exel Hàng chục ngàn người tiêu dùng đã tìm thấy sự bất ngờ thú vị khi nhìn thấy trong hộp kem trong đánh răng là chiếc bàn chải đánh răng
- Tạo dựng một nhãn hiệu vì người tiêu dùng: trong điều kiện hiện nay giá cả khác biệt may thi việc tạo dựng một nhãn hiệu uy tin là yêu tổ then chốt để tăng cạnh tranh và ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh công ty 1.3.4.2 Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài, truyền thống đối với ngân hàng Nhiều ngân hàng xem việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành như là một lợi thế cạnh tranh của mình Những ngân hàng này thường quan niệm rằng, bất cứ ai tồn tại trên thương trường đều phải làm tốt hai khâu: quản lý chất lượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiểu của khách hàng Bởi vậy, một khi làm được những điều này, bạn đã chiếm được một vị trí nhất định trong lòng khách hàng, và đó cũng chính là những yếu tố quan trọng giúp bạn gây dựng hệ thống khách hàng trung thành của mình
Theo Phillip Kolter nhận xét chỉ phí duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn rất nhiều so với chỉ phí phát triển một khách hàng mới và càng nhỏ hơn chỉ phí khôi phục lại một khách hàng cũ đã bỏ đi sau khi không được thỏa mãn nhu cầu của mình Chính vì lý do đó mà việc duy trì và khai thác tối đa các khách hàng hiện có, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với họ, phát triển họ thành các khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu.
1.3.4.3 Giải pháp cá biệt hóa khách hàng
Mục đích của ngân hàng trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng được cá biệt hoá là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng, và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được dé cao va tran trong Lam được điều này, ngân hàng sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao
1.3.5 Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiễn Đánh giá là bước cuối cùng của một chương trình CRM và cũng là cơ sở để bắt đầu một chu trình mới Cần phải biết mức độ thành công của một chiến lược CRM và rút ra những kinh nghiệm để triển khai tốt hơn CRM trong ngân hàng Đánh giá sự thành công đánh giá sự đúng đắn trong chiến lược kinh doanh và kiểm tra việc thực hiện các chiến thuật CRM trong một thời gian nào đó và xa hơn thế là xây dựng văn hoá doanh nghiệp “văn hoá hướng đến khách hàng” Một điều kiện tiên quyết cho sự thành công cho ngân hang trong môi trường cạnh tranh day khốc liệt này - đó chính là thoả mãn và thỏa mãn vượt trội nhu cầu của khách hàng Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng
Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng trong đặc trưng kinh doanh ngân hàng:
* Đánh giá bên trong ô Giỏ trị đạt được từ KH
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện
* Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về KH đối với các bộ phận có liên quan.
* Tỷ lệ thu nhận KH
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng
+ Khả năng tiếp nhận thông tin KH
* Tỷ lệ chuyên từ quan tâm sang mua sản phẩm
+ Mức độ tin cậy của KH đối với NH: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu KH
+ Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tong s6 KH)
DANH GIA BEN TRONG ‘DANH GIA BEN NGOAI
Hình 1.3 Mô hình đánh gia CRM
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng CRM
Yếu tố con người trong CRM là mang tính quyết định, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Khách hàng có thoả mãn hay không phần lớn là do chất lượng phục vụ của những người trực tiếp tiếp xúc trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Vì thế một chiến lược CRM tốt đòi hỏi ngân hàng phải kiến tạo được nền văn hoá định hướng vào khách hàng Điều đó thể hiện trước hết qua cam kết của lãnh đạo, các chính sách đối với khách hàng cũng như nhận thức, tư tưởng và cách thức nhân viên giao
25 tiếp với khách hàng Để mỗi nhân viên cảm thây tự giác, không miễn cưỡng khi phục vụ khách hàng, ngân hàng phải thiết lập được hệ thống tuyên truyền, đào tạo cũng như ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất Chương trình CRM không chú trọng đến việc thu hút mọi đối tượng khách hàng mà chỉ tập trung đến việc xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu sau một thời gian quay lại, các nhân viên ngân hàng vẫn nhớ được tên và cách giao dịch, tiếp cận ưa thích của họ Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so với chỉ phí ngân hàng phải bo ra dé thu hút khách hàng mới Do đó, yếu tố con người cần phải chú trọng đặc biệt
Vai trò của công nghệ thể hiện ở công nghệ mà ngân hàng sử dung dé tạo ra giá trị cho khách hàng và các công nghệ cho hoạt động CRM.Nếu không am hiểu khách hàng, ngân hàng có thẻ bị khách hàng từ bỏ đề tìm đến với các ngân hàng khác Chỉ phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ đem lại thành công, để sử dụng hiệu quả chỉ phí tiếp thị ngân hàng phải đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới Điều đó giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ thông tin giúp ngân hàng nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ Nói cách khác phần mềm CRM hỗ trợ ngân hàng không chỉ giữ vững được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng của mình
Tuy nhiên khi triển khai CRM không nên lệ thuộc vào công nghệ, mà phải xem xét đến quy trình và cách thức hoạt động trong ngân hàng có phù hợp với công nghệ đó hay không Việc mua một phần mềm CRM mới nhất,
Văn hóa doanh nghiỆp -.- 5-5 + —
Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp trong ngân hàng là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn
Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi ngân hàng, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thê đứng vững và tồn tại được
Trong hoạt động CRM phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của ngân hàng đặt trên lợi ích cá nhân Yếu tố văn hoá doanh nghiệp thể hiện rõ trong hành vi kinh doanh giao tiếp của nhân viên trong ngân hàng, trong sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Để đạt được mục tiêu này, cán bộ công nhân viên - những người sử dụng CRM - phải thấy rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đây các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong ngân hàng Chính vì vậy, có thể nói thành công hoặc thất bại của các ngân hàng đều gắn với việc có hay không có văn hoá doanh nghiệp.
Ngân sách .-. + 5++c+cszxevsrrxerrrrrrrree —— .© KẾT LUẬN CHƯƠNG I + seo 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
Việc thực thi hệ thống CRM phải tốn một khoản chỉ phí Để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM của ngân hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: chiến lược kinh doanh, tình hình cạch tranh trên thị trường, tình hình tài chính và khả năng của ngân hàng, đặc điểm của khách hàng
Nên dành bao nhiêu ngân sách cho một giải pháp CRM? Đó là câu hỏi mà ngân hàng đặt ra, làm thé nao dé với một khoản đầu tư phù hợp cho các giải pháp CRM Thông thường sự thực hiện CRM bao gồm những chỉ phí liên quan đến việc mua kỹ thuật, tích hợp với việc bán hàng, hỗ trợ và dịch vu , chức năng markcting, việc duy trì cơ sở dữ liệu và kho dữ liệu để lưu trữ thông tin từ mọi vị trí tương tác và sử dụng những phân tích ra quyết định để chuyền thông tin thành sự hiểu biết Do đó nguồn ngân sách sẵn có dé hỗ trợ cho sự thành công của những giải pháp về kỹ thuật của CRM rất quan trọng.
Trong chương này, luận văn đã trình bày tổng quan một số vấn đề về ly luận quản trị quan hệ khách hàng, từ đó tìm hiểu tiến trình quản trị quan hệ khách hàng được áp dụng tại ngân hàng
Nội dung chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận trong quá trình nghiên cứu thực tiễn, phát triển đề tài ở chương 2 và chương 3.
THUC TRANG CONG TAC QUAN TRI QUAN HE KHACH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Lịch sử hình thành và phát triển M 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Đà Nẵng
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Joint stock commercial bank for Investment and Development of Vietnam, gọi tắt là BIDV, là một ngân hàng chuyên doanh được thành lập sớm ở Việt Nam theo nghị định 177/TTg ngày 26/04/1957, đã có hơn 55 năm hoạt động và trưởng thành với nhiều tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước và hình thức sở hữu, cụ thê:
-Ngân hàng kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957
- Ngan hang Dau tu và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/06/1981
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990 - Ngan hang TMCPDau tu và Phát triển Việt Nam từ ngày 01/05/2012
Ngoài đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đà Nẵng còn mang một số đặc điểm sau:
- Chi nhánh Đà Nẵng được tổ chức theo mô hình trực tuyến và tham mưu Giám đốc điều hành trực tiếp mọi hoạt động của ngân hàng, phó giám đốc giúp việc cho giám đốc chỉ đạo một số hoạt động, chịu trách nhiệm trước giám đốc về những quyết định của mình đồng thời thay giám đốc điều hành khi giám đốc đi vắng Các trưởng phòng có trách nhiệm chỉ đạo các phòng của mình hoạt động theo đúng chức năng và nhiệm vụ được giám đốc phân công phụ trách.
- Chi nhánh Đà Nẵng là Chi nhánh có quy mô tương đối lớn (dư nợ cao
>2000 tỷ; số CBCNV 180, 5 phòng giao dịch trực thuộc), địa bàn hoạt động rộng lớn
* Mỗi quan hệ giữa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và chỉ nhánh Đà Nẵng
- Chi nhánh chịu sự chỉ đạo tuyệt đối toàn diện về mọi mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hàng năm, chỉ nhánh Đà Nẵng lập kế hoạch kinh doanh trình Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, căn cứ vào chiến lược kinh doanh của toàn hệ thống và thực tế tại Đà
Nẵng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao kế hoạch kinh doanh cho chỉ nhánh Đà Nẵng
- Đầu tư trang thiết bị, công nghệ cho chi nhánh
- Cung cấp các quy trình nghiệp vụ, các văn bản chế độ cho toàn hệ thông
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ban hành các tiêu chuẩn cán bộ và lãnh đạo, trực tiếp bổ nhiệm một số chức vụ quan trọng tại
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Đà Nẵng
2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ của BIDV Đà Nẵng
Là đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, Chi nhánh Đà Nẵng thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo luật các tô chức tín dụng và các quy định của ngành:
- Nhận tiền gửi VNĐ và ngoại tệ
- Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn các doanh nghiệp và cá nhân
- Tin dụng tài trợ nhập khẩu, tín dụng hàng xuất khẩu
- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh các loại
~ Thanh toán chuyền tiền trong nước, thanh toán quốc tế
- Mua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ
- Dịch vụ chỉ trả kiều hối; phát hanh thé ATM, POS
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chứccủa BIDV Đà Nẵng
Cơ cấu tổ chức tại Chỉ nhánh theo sơ dé sau
Phó giám đốc Phó Giám đốc Phó giám đốc tác nghiệp Ỷ Ỷ Ỷ 1 ở nan:
QHKH| QH | Phòng DV |G |GD cá | KH | giao ||QLRRR KHT | VP || Kho|D |KH |QT|TC nhận | DN | dịch H quy |K |CN |TD| Ns
Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức tại BIDV Đà Nẵng
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn trong giai đoạn 2010-2012
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Chỉ tiêu Sốdư |TT| séaw |TT| séaw TT Huy động vốn 3,077,542 2,781,259 3.290.177
Theo ky hạn - Ngắn hạn 2,892,889 | 94| 2,468,683] 89] 2268202| 69 -Trung và dai hạn 184653| 6| 312,576] 11] 1021975 31
- Định chế tài chính 663457| 22| 476532| 17| 785475] 24 - Doanh nghiệp 864147| 28| 717545| 26| 692425 21 - Cá nhân 1549938| 50| 1,587,182] 57| 181227| 55
(Nguôn : Báo tổng kết năm 2010, 2011, 2012 của BIDV Đà Nẵng)
Qua bang số liệu 2.1 có thể thấy, nguồn vốn huy động tại Chỉ nhánh tăng trưởng bình quân trong giai đoạn năm 2010-2012 là 3.4% Năm 2012, tổng nguồn vốn huy động đạt 3,290 tỷ đồng, tăng 18,3 % so với năm 2011 và tăng trưởng 6.9 % so với năm 2010 Xét về cơ câu nguồn vốn, Chi nhánh đang gặp khó khăn về nguồn vốn trung dài hạn Năm 2010, tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn chiếm 6% trong tổng nguồn huy động Tuy nhiên, trong năm 2012 chi nhánh đã khắc phục được một phần hạn chế đó nhưng sự mat cân đối này vẫn còn Năm 2012, tỷ lệ này được cải thiện ở mức 31% Tuy nhiên, tỷ trọng này vẫn còn thấp Về đối tượng, nguồn vốn huy động của chỉ nhánh gồm tổ chức kinh tế, định chế tài chính, dân cư Nguồn vốn huy động vốn dân cư được chỉ nhánh tăng trưởng bình quân trong giai đoạn 2010-2012 là 41% và chiếm tỷ trọng khoảng 50%-57% tổng nguồn vốn của chỉ nhánh
Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ định chế qua các năm cũng tăng từ 663 tỷ đồng lên 785 tỷ đồng, trong khi đó nguồn vốn huy động từ doanh nghiệp giảm xuống từ 864 tỷ còn 692 tỷ đồng Điều này đã cho thấy trong giai đoạn này, Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong huy động vốn DN Nhìn chung, kết quả huy động vốn của Chi nhánh đáp ứng được yêu cầu cho vay cũng như đảm bảo khả năng thanh khoản trong giai đoạn 2010-2012 b Về hoạt động cho vay Trong 3 năm, tốc độ tăng trưởng bình quân dư nợ tín dụng tại Chỉ nhánh là 11% năm Về cơ cấu nợ theo thời hạn cho vay, dư nợ cho vay trung dài hạn chiếm tỷ trọng cao so với tỷ trọng nguồn vốn huy động trung dài hạn Mặc dù, năm 2012 huy động vốn trung dài hạn tại Chi nhánh được cải thiện tuy nhiên vẫn ở mức thấp hơn so với dư nợ cho vay trung dài hạn Cụ thể, năm 2012, tỷ lệ dư nợ trung dài hạn trên tổng dư nợ chiếm 55,2% trong khi tỷ lệ vốn huy động trung dài hạn trên tổng huy động vốn chiếm 31% Về cơ cấu cho vay theo đối tượng, chỉ nhánh tăng trưởng hợp lý giữa cho vay DN và cho vay cá
33 nhân Tăng trưởng cho vay DN bình quân (9%) thấp hơn tăng trưởng tín dung bình quân cá nhân (26%) Dư nợ vay doanh nghiệp chiếm tỷ trọng đa số từ 86-89% trong tông só dư nợ Do đó, hoạt động cho vay DN đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu lợi nhuận về hoạt động tín dụng của Chi nhánh
Bảng 2.2 Kết quả cho vay trong giai đoạn 2010-2012 ĐVT: triệu đồng, %
Dung [|TT| Dưng | TT Dư nợ TT
- Ngan han 475,423 | 26] 705,421} 33) 1,021,512} 45 - Trung dai hạn 1,349,722 | 74] 1,460,036] 67] 1,236,331] 55
(Nguon : Bao tong két nam 2010, 2011, 2012 cua BIDV Da Nang) c Vé két qua kinh doanh Từ kết quả huy động vốn và tin dụng trên, Chi nhánh đạt được kết quả kinh doanh đáng khả quan, kết quả kinh doanh của chỉ nhánh tăng trưởng qua các năm trong giai đoạn 2010-2012 Chênh lệch thu chi năm 2010 đạt 87 tỷ đồng, năm 201 1 tăng và đạt 91 tỷ đồng, năm 2012 đạt 103 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng bình quân chênh lệch thu chi trong giai đoạn năm 2010-2012 là 9%
Tóm lại, trong giai đoạn 2010-2012, tình hình kinh tế đất nước gặp rất nhiều khó khăn, những biến động khó lường của nền kinh tế đã làm cho một số NHTM rơi vào tình trạng mat thanh khoản Trước tình hình đó, Chi nhánh đã đạt được những thành tích nhất định, nguồn vốn huy động phù hợp với qui
34 mô cho vay của chi nhánh, tăng trưởng tín dụng hợp lý và phù hợp đã đem lại kết quả kinh doanh khả quan cho Chi nhánh trong những năm qua
2.2 Đặc điểm khách hàng tại BIDV Đà Nẵng
Đặc điểm khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Năng
Hiện nay khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng bao gồm nhiều loại khách hàng và sử dụng nhiều sản pham dịch vụ tại ngân hàng: tiền gửi, tiền vay, dịch vụ ATM,chi lương, BSMS, Internet banking
Số lượng khách hàng mở tiền gửi thanh toán chiếm tỷ trọng 88% tong số khách hàng cá nhân,nhưng chỉ chiếm 5,7% tổng số dư huy động vốn dân cư (năm 2012) Việc mở tài khoản thanh toán chủ yếu phục vụ cho nhu cầu thanh toán lương của các đơn vị hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp có giao dịch tại
Số lượng khách hàng tiền gửi cá nhân tại BIDV Đà Nẵng trong những năm qua đều có sự tăng trưởng , từ 44.545 khách hàng năm 2010 lên 55.660 khách hàng năm 2012, tăng trưởng bình quân giai đoạn 2010-2012 trên 12,06% Độ tuổi bình quân của khách hàng tiền gửi: 36.7 tuôi, trong đó khách hàng có độ tuôi trên 40 có số dư tiền gửi trên 82% tổng số dư tiền gửi dân cư
Tỷ trọng tiền gửi VND chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động, tuy nhiên tỷ trọng này có xu hướng giảm, từ 91% năm 2010 xuống còn 84% năm 2012 Trong khi đó tiền gửi ngoại tệ tăng từ 9% năm 2010 lên 16% năm 2012
Sản phẩm tiền gửi thanh toán đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng nên tỷ trọng không cao, chỉ chiếm 5,7% so với số dư 2012 đạt 104 tỷ đồng Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn là sản phẩm chủ đạo trong danh mục huy động tiền gửi, được BIDV Đà Nẵng tập trung huy động với các sản phẩm huy động vốn đa dạng, lãi suất cạnh tranh, chiếm ty trong 93-95%.
Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn dân cư giai đoạn 2010-2012 Đi: Tỷ đồng, %
ST T Chỉ tiêu Thực | Tỷ | Thực | Tỷ | Thực | Tỷ hiện trọng| hiện | trọng | hiện | trọng
1| Cơ cấu theo loại tiền
2 | Cơ cấu theo kỳ hạn
2.1 | Có kỳ hạn 1.466 9% 1.498 94 1.708 | 94,3 ( Nguôn :Báo cáo hoạt động bán lẻ giai đoạn 2010,2012 của BIDV Đà Nang)
2.2.2 Đặc điểm khách hàng tổ chức tại BIDV Đà Nẵng
Khách hàng tổ chức hiện nay tại BIDV Đà Nẵng bao gồm: khách hàng tiền vay, khách hàng tiền gửi, khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ, thanh toán quốc tế đó là các doanh nghiệp nhà nước, các công ty cỗ phần, công ty TNHH, các tổ chức tín dụng Hầu hết nhóm khách hàng này gửi tiền vào tài khoản phục vụ cho nhu cầu sử dụng vốn liên tục của họ
Khách hàng tổ chức thường gửi ngắn hạn do tiền gửi ngân hàng chỉ để thanh toán là chủ yếu, chỉ khi doanh nghiệp có kế hoạch cân đói tốt nguồn vốn của mình và trong một khoản thời gian nhất định có một lượng tiền nhàn rỗi, doanh nghiệp sẽ gửi có kỳ hạn vào ngân hàng Ngoài ra các doanh nghiệp vừa là khách hàng tiền gửi vừa là khách hàng tiền vay nên họ ít duy trì số dư cao tại ngân hàng Mặc dù lãi suất huy động của nhóm khách hàng này thấp nhưng nguồn vốn không ồn định, thường xuyên biến động gây khó khăn cho ngân hàng trong việc cân đôi vôn.
Đặc điểm khách hàng tổ chức tại BIDV Đà Nẵng
Nền khách hàng doanh nghiệp vay vốn của Chi nhánh chưa thật sự ồn định Số khách hàng vay vốn từ 50 tỷ đồng trở lên chỉ tập trung 7 đến 11 khách hàng chiếm 27% trên tổng dư nợ toàn Chỉ nhánh
Bảng 2.4 Dư nợ vay BIDV Đà Nẵng theo ngành nghề cho vay năm 2012
TT Ngành nghề cho vay 31/12/2012 Tàn
_ 3 | Dịch vụ lưu trú và ăn " 3,451 1
4 | Hoạt động chuyên môn KH&CN | 13,574 4
6 | Kinh doanh Bật động sản 789,097 7
7 aie nee hg mabe va DUKK 223,752 $
Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đà Nẵng
Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
BIDV luôn tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng hiện đại hoá, nâng cao năng lực cạnh tranh Trong đó, chương trình quản lý thông tin khách hàng theo hướng hiện đại, phù hợp thông lệ quốc tế
Hiện nay toàn bộ thông tin khách hàng tại các chỉ nhánh trong hệ thống BIDV đều được được quản lý thống nhất và tập trung tại Hội sở chính Cụ thể:
-_ Dữ liệu của ngân hàng đều được lưu giữ tập trung tại BIDV
- Các giao dịch được xử lý trực tuyến tại máy chủ BIDV.
-_ Hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chỉ nhánh bằng mã chỉ nhánh
~_ Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ
Hệ thống thông tin khách hàng liên quan trực tiếp đến hầu hết các phân hệ trong hệ thống SilverLake gồm: tiền gửi, tiền vay, tài trợ thương mại, thẻ tín dụng, ngân quỹ, chứng khoán, bảo hiểm, Phân hệ này có nhiệm vụ tích hợp tất cả các thông tin về khách hàng từ các ứng dụng chính vào trung tâm lưu trữ thông tin khách hàng và cung cấp thông tin cho các ứng dụng khác
Voi phân hệ này, mỗi khách sẽ có một mã số duy nhất (CIF-Customer
Information File) để thực hiện tất cả các loại giao dịch với ngân hàng Dựa trên số CIF ngân hàng có thé theo dõi tất cả các tài khoản của khách hàng, các quan hệ giữa khách hàng với nhau, thu thập các thông tin về các tổ chức tài chính khác phục vụ khách hàng, đồng thời quản lý cán bộ tham gia giao dịch với khách hàng trong từng thời kỳ
Việc lưu giữ thông tin khách hàng tập trung so với cách lưu trữ thông tin riêng lẻ trước đây mang lại nhiều lợi ích cho việc quản lý và đánh giá khách hàng, tiết kiệm chỉ phí, xử lý nhanh chóng, đảm bảo tính nhất quán của thông tin, tăng cường khả năng kiểm soát Đây chính là nền tảng cho việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại
0 cir pres Chnha ST “Tentai khoan [PHAN ANH TUAN Yenkhacn nang ph E===—== PHAWARHTUAN
“ Ă.ẴẲÔẲÔĂẴÒÔ.ÔÒÔÔÔ tDịa chí nuoc ngoại Yes @No
‘Dia chi cong 1) EoTHAPRENOA Dia chi (dong 2) SY Dia chi ony 9 , TT r.rrrr rrj Dia chi (dong 4) TTT |
Sofoat 1 fara —— Teesev 'Ngy phat hanh —
| WNOachl | — B@engdiep | — HUBlAanh Í tỉNgoaldamhsaeh | bomarketng |
ERAchsucengle Í REDAchDSM | HĐHMemĐ | NMôNeu | — MMGEwn | EHCTCMMC | EiBsc0S | Hsnsintmutueg| B@Nhatvewl |
S0 CIE | ————” Chinha.EBL ——— Tantakhoan PHAMANHTUN — Tenknacn nang PHAM ART TUANT
Trh tang hon nhau, Lo có quan Oanh
6D nha dang So ÐTco quan 80074 dong Noarta0 oF frmoaaos —
Ma cụ chú eyes No Ngayxem xet CF pm” woiscn | @mosdep | AuĐsemh [ tOBgoadanhsaenh [ B@Madsmo | ERUchsucongtae Í KElOchĐMmnm | IBHMemD | NMOMm | AEGevm | ETTCTCkec | — HEMSoCO — | HhơngnTnuwuenm| BghnstydywL— |
Hình 2.2 : Màn hình thông tin khách hàng cá nhân trong phân hệ CIF chương trình BDS
Thông tin về khách hàng gồm có 3 nhóm: Thông tin về nhân khâu, thông tin về các môi quan hệ và các thông tin xấu Thông tin nhân khẩu là các thông tin để xác nhận khách hàng (Họ tên, quốc tịch, số nhận dạng ) và các thông tin bỗ sung theo yêu nghiệp vụ (Quá trình học tập, công tác, các tổ chức tài chính có quan hệ, thẻ tín dụng: ) Thông tin về các mối quan hệ là các thông tin về quan hệ giữa khách hàng với các tài khoản, với khách hàng khác và với nhân viên Các thông tin xấu sẽ cho biết những khách hàng có vấn đề cần theo dõi: Có nợ quá hạn, vượt thấu chi, rửa tiền, có liên quan đến toà án Việc theo dõi được các thông tin này giúp cán bộ nghiệp vụ đánh giá về khách hàng đầy đủ, nhanh chóng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời cũng cảnh báo về khách hàng nằm trong danh sách đen, từ đó kiểm soát và hạn chế các rủi ro đối với ngân hàng
Việc khởi tạo thông tin khách hàng lần đầu được giao cho bộ phận quan hệ khách hàng Trong quá trình giao dịch, các bộ phận giao dịch khách hàng, quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tập hợp các dữ kiệu bổ sung, chỉnh sửa,sau đó chuyển cho bộ phận quản tri tin dung để cập nhật thông tin vào hệ thống
Tình hình khách hàng tại BIDV Đà Nẵng trong những năm qua được thể hiện ở bảng sau :
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng tại BIDV Đà Nẵng
STT CHÍ TIÊU Năm 2010 | Năm 2011 | Năm 2012
3 | Khách hàng gửi 10.123} 10.453) = 11.212 4 | Khach hang chuyén tiền 5.454 5.578 6.124
5 | Khach hang str dụng dịch vụ khác 2.543 2.859 2.934
( Nguôn : Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Đà Nẵng năm 2010,2011,2012)
Hệ thống thông tin khách hàng tại BIDV được xây dựng, thiết kế các thông số về khách hàng nhằm đáp ứng các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại Tuy nhiên việc nhập thông tin khách hàng lần đầu cũng như các thông tin chỉnh sửa, bổ sung còn chưa được đầy đủ, như sự thay đổi địa chỉ, số điện thoại liên lạc, mail, quá trình công tác, lịch sử làm việc với ngân hàng Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Đối với khách hàng cá nhân dữ liệu của các chương trình khác nhau như : BSMS, IBMB, thẻ tín dụng nằm riêng lẻ, thiếu sự gắn kết, nên khó khăn trong việc khai thác dữ liệu tổng quát về một khách hàng đã sử dụng những dịch vụ gì tại BIDV Đà Nẵng Điều này làm cho công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng đôi khi bị chồng chéo, không đầy đủ
Dữ liệu của khách hàng doanh nghiệp còn thiếu nhiều thông tin cần bổ sung
Công tác quản lý, phân tích dữ liệu khách hàng
Chương trình quản lý thông tin khách hàng được chạy theo chương trình BDS (Beanch Delivery System) Các kênh ứng dụng chương trình quản lý thông tin khách hàng :
- CIF (Customer Information File- thong tin khach hang) - Loan (khoan vay)
- Deposit (Tién gởi) - Trade Finance ( Tài trợ thương mại ) - Remittance ( Chuyển tiền )
- Treasury ( Ngan quy ) - GL (General Ledger - Sé cai ting hợp)
Các ứng dụng phân phôi dịch vụ ngân hàng: BDS, | Các hệ thông
ATM, Internet, Call Center, Corp, PC, Etc khác
Quản lý phân phôi dịch vụ
2 |§ oD : 3 z 5 5 es 2 š IS lclš las |g? | 25
Thông tin và quản lý khách hàng
Hình 2.3 Mô hình quản lý thông tin khách hàng
Việc phân tích cơ sở dữ liệu tại BIDV Đà Nẵng chủ yếu dựa trên những ứng dụng công nghệ thông tin Toàn bộ dữ liệu khách hàng đều được tập trung tại Trung Tâm công nghệ thông tin Hội sở chính Các phòng chi nhánh được quyền khai thác số liệu thông qua bộ phận Tin học, từng phòng, cá nhân được quyền truy cập và khai thác báo cáo, sử dụng dữ liệu ở những mức độ khác nhau
Bên cạnh hệ thông SIBS (Corebanking) được triển khai năm 2004, năm 2010 BIDV còn áp dụng chương trình phân đoạn khách hàng để phân đoạn khách hàng gửi tiền cá nhân và chương trình chấm điểm và xếp hạng khách hàng doanh nghiệp Chương trình phân đoạn khách hàng được xây dựng trên giao diện web và kết nối trực tiếp với hệ thống SIBS để lấy thông tin khách hàng Chương trình lưu giữ, tổng hợp và xử lý thông tin khách hàng, từ đó phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí thống nhất Đây là công cụ hỗ trợ nhân viên trong quá trình quản lý và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng.
BIDV đã xây dựng được một hệ thống các báo cáo về số liệu môt cách cụ thé va tong quát tình hình giao dịch của khách hàng Các báo cáo này có khả năng hỗ trợ tốt cho công tác phân tích số liệu theo nhiều tiêu thức, theo thời gian, để đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh cũng như đưa ra các dự báo cho tương lai phục vụ cho việc hoạch định chính sách khách hàng phù hợp
Việc phân tích dữ liệu khách hàng cá nhân theo phân đoạn khách hàng chỉ căn cứ theo số dư tiền gửi bình quân, tình hình giao dịch tiền gửi của khách hàng, không có dữ liệu về các sản phẩm dịch vụ khác mà khách hàng đã sử dụng tại BIDV như tiền vay, BSMS, ATM Chính vì vậy việc phân tích dữ liệu chưa đánh giá hết giá trị mà khách hàng đem lại từ tín dụng và các dịch vụ khác.
Công tác phân nhóm khách hàng hiện tại của BIDV Đà Nẵng
BIDV sử dụng chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ để phân loại và xếp hạng khách hàng doanh nghiệp Quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số 436 /QD-
QLRRTD3ngày 14/01/2011 của Tổng Giám đốc BIDV Việt Nam
Quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp của BIDV sử dụng phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng Trong mỗi nhóm chỉ tiêu tài chính sẽ gồm nhiều chỉ tiêu nhỏ Số lượng chỉ tiêu nhỏ, thang điểm và trọng số của mỗi chỉ tiêu sẽ khác nhau đối với mỗi khách hàng hay ngành nghề kinh tế Với phương pháp phân loại khách hàng này, mỗi khách hàng khi đã được xác định hạng sẽ được xếp vào một nhóm nào đó với chính sách áp dụng phù hợp Nó là cơ sở để lãnh đạo quyết định cấp tín dụng, cũng như chính sách đối với từng nhóm khách hàng cụ thể a
Là khách hàng đặc biệt tôt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả rất cao và liên tục gia tăng; tiềm lực tài chính đặc biệt mạnh đáp ứng được mọi nghĩa vụ trả nợ; Cho vay đối với các khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn
Là khách hàng rât tôt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả và tăng trưởng vững chắc; tình hình tài chính tốt đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính đã cam kết Cho vay đối với các khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn
Là khách hàng tôt, hoạt động kinh doanh luôn tăng trưởng và có hiệu quả; tình hình tài chính én dinh; kha nang tra ng dam bao
Cho vay đối với khách hàng này có khả năng thu hồi day đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn
Là khách hàng tương đôi tôt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhưng nhạy cảm về các điều kiện thay đổi về ngoại cảnh; tình hình tài chính ồn định; cho vay đối với khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ
Là khách hàng bình thường, hoạt động kinh doanh có hiệu quả tuy nhiên hiệu quả không cao và rất nhạy cảm với các điều kiện ngoại cảnh Khách hàng này có một số yếu điểm về tài chính, về khả năng quản lý; cho vay đối với khách hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ
Là khách hàng cân chú ý, hoạt động kinh doanh gân như không có hiệu quả, năng lực tài chính suy giảm, trình độ quản lý còn nhiều bất cập; Dư nợ vay của khách hàng này có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và nợ lãi
Là khách hàng yêu, hoạt động kinh doanh câm chừng, năng lực quản trị không tốt; tài chính mắt cân đối và chịu tác động lớn khi có thay đổi về môi trường kinh doanh Dư nợ vay của khách hàng này có khả năng tồn thất một phần nợ góc và nợ lãi cc Là khách hàng yêu kém, hoạt động kinh doanh câm chừng, không thực hiện đúng các cam kết trả nợ; dư nợ vay của khách hang này có khả năng tồn thất một phần nợ góc và lãi
Là khách hàng rất yếu, kinh doanh thua lỗ và rất ít khả năng phục hồi Dư nợ vay của khách hàng thuộc loại này có kha nang tôn thất rất cao
10 Đây là khách hàng đặc biệt yêu kém, kinh doanh thua lỗ kéo dài và không còn khả năng khôi phục Dư nợ vay của khách hàng thuộc loại không còn khả năng thu hồi, mắt vốn
Tình hình khách hàng TCKT tại BIDV Đà Nẵng được thê hiện ở bảng
Bảng 2.6 Số lượng khách hàng Tổ chức kinh tế theo phân khúc dư nợ
Dung So Dung | SéKH | Dung | SốKH| Dưng
30 tỷ - < 100 tỷ 6| 421184 4| 296.212) 7 | ag2464 10ÿ-70 b Chính sách khách hàng cho từng nhóm khách hàng mục tiêu
Nhóm khách hàng A1: Gia tăng giá trị cảm nhận bằng việc giảm phí các dịch vụ gia tăng vượt trội và khác biệt hẳn so với những loại khách hàng khác Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt Tạo sự quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng này
Nhóm khách hàng A2: Cung cấp những dịch vụ với một mức phí nhất
69 định Kích thích mức độ sử dụng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng riêng Có quan tâm ở mức độ thấp hơn khách hàng loại A l
Nhóm khách hàng A3: Áp dụng các chính sách nhằm gia tăng lòng trung thành cũng như gia tăng các dịch vụ kèm theo Cố gắng kích thích các giao dịch thông qua các hoạt động khuyến mãi và các chính sách hỗ trợ
3.2.2.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp
Như ta đã biết, mỗi khách hàng mang lại lợi ích khác nhau cho doanh nghiệp Theo qui tắc 80/20 - 20% khách hàng mang lại 80% lợi ích cho doanh nghiệp, do đó BIDV Đà Nẵng cần phải xác định được khách hàng mục tiêu, những khách hàng đã, đang và sẽ mang lại lợi ích cao cho BIDV Đà Nẵng để có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng Để tăng khả năng cạnh tranh, BIDV Đà Nẵng cần có phương pháp phân loại khách hàng để từ đó xây dựng các chương trình quan hệ với từng phân đoạn khách hàng nhằm duy trì khách hàng, gia tăng thêm lượng khách hàng, góp phần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Trên cơ sở dữ liệu về khách hàng đã được xây dựng BIDV Đà Nẵng phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí đã được quy định của Hội sở chính như sau :
-Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo số dư huy động vốn bình quân
-Tiéu chí 2 : Phân nhóm khách hàng theo tông thu dịch vụ ròng của khách hàng (TDVR)
-Tiêu chí 3 : Phân nhóm khách hàng theo kết quả định hạng tín dụng thời điểm gần nhất (ĐHTD)
- Tiêu chí 4: Tổng hòa lợi ích sau khi trích dự phòng rủi ro (THLI)
*Cách tính điểm như sau :
Tổng điểm = 2,5*Diém HDV+3,5* Điểm TDVR+2*Điểm ĐHTD+2*Điểm
Thang điểm là 100, phương pháp tính từng tiêu chí tính điểm như sau : - Điểm huy động vốn : dựa trên yếu tố chính là Quy mô huy động vốn bình quân của khách hàng
- Điểm thu Dịch vụ ròng: dựa trên yếu tố là Tổng thu dịch vụ ròng của khách hàng
- Điểm định hạng tín dụng: dựa trên kết quả định hạng tín dụng thời điểmgần nhất (theo như quy định châm điểm và xếp hạng của BIDV đang áp dụng)
- Điểm tổng hòa lợi ích :dựa theo kết quả tính điểm Tổng hòa lợi ích theo phần mềm của BIDV đang áp dụng
Bang 3.5 Bảng chỉ tiêu phân nhóm khách hàng Doanh nghiệp
HĐV bình | Tông thu dịch | Tông hòa lợi Định hạng Điểm | quân của vụ ròng của | ích của khách | Điểm | tín dụng gần khách hàng | khách hàng hàng nhất
Trên cơ sở chấm điểm , BIDV Đà Nẵng xác định từng nhóm khách hàng cụ thể và xây dựng chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng gồm:
- Khách hàng quan trong (VIP) : các khách hàng tổ chức có tổng điểm lớn hơn hoặc bằng 50 điểm
- Khách hàng phổ thông : Nhóm khách hàng còn lại , có tổng điểm nhỏ hơn 50 điểm
* Khách hàng quan trọng : Đây là nhóm khách hàng mục tiêu đem lại nhiều lợi ích cho BIDV, cần có chính sách tổng thể ưu đãi, dịch vụ đặc thù,
72 thủ tục thuận tiện tới chăm sóc tận tình cho các cá nhân có ảnh hưởng để duy trì quan hệ truyền thống, lâu dài
3.2.3 Tương tác với khách hàng
Hoạt động tương tác với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, những thông tin cũng như phản hồi của khách hàng về sản phâm,quy trình,chất lượng phụ vụ khách hàng qua đó hiểu khách hàng và có những cải tiến cho phù hợp
BIDV Đà Nẵng là I trong những ngân hàng lớn trên địa bàn với những khách hàng có mối quan hệ lâu năm và khách hàng là doanh nghiệp lớn, BIDV Đà Nẵng đã tạo được nhiều uy tín trên địa bàn, tạo cơ hội phát triển mối quan hệ, dễ dàng chuyền tải đến khách hàng nói riêng và công chúng nói chung hình ảnh, thương hiệu của BIDV Đà Nẵng Tuy nhiên hoạt động tương tác với khách hàng vẫn còn những hạn chế nhất định cần khắc phục đó là khách hàng chưa biết nhiều đến các kênh thông tin mới Kênh tương tác qua email, web vẫn chưa được quan tâm,chưa giao trách nhiệm cụ thể cho cá nhân bộ phận nào chịu trách nhiệm nên các ý kiến phản ánh chưa được giait quyết kịp thời Do đó cần phải xây dựng chính sách tuyên truyền rộng rãi các kênh tương tác mới đến với khách hàng, tăng cường quảng bá thông tin trang web và email
~ Thực hiện các chương trình quảng bá hình ảnh BIDV Đà Nang : thông qua đài phát thanh địa phương, đài truyền hình địa phương, báo chí, internet, tham gia trong các hội chợ triển lãm, hội chợ việc làm, khu công cộng thường xuyên với hình thức bắt mắt, hoạt động phong phú
- Đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận các thông tin về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng với bắt kỳ lúc nào, nơi nào.
Tương tác với khách hàng có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ, tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng, thiết lập đường dây nóng Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động của ngân hàng
Giải pháp triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV- Đà Nẵng 2222222222222 122211221221 si — ~ 1 Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng
Giải pháp công nghệ - - + 2+2 +2+2x2xtE2veErxrkrkrrxrerree 9] 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng
Nhiều NHTM khác cũng đang xây dựng chiến lược phát triển công nghệ với các hoạch định tổng thể về đầu tư hạ tầng, hệ thống, nhân lực và đặc biệt là một danh mục dài các sản phẩm nhiều tiện ích Vậy trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng nào đáp ứng được cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và sự tiện lợi nhất sẽ giành lợi thế
Khách hàng, có thể sẵn lòng chỉ trả cho những dịch vụ tốt nhưng yêu cầu và thách thức đặt ra là các NH cần bắt tay đầu tư hệ thống công nghệ có hiệu năng và độ mở cao cũng như an toàn về bảo mật, tiếp đó là đầu tư vào công nghệ mới để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán
3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Dé ngân hàng thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong BIDV Đà Nẵng cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thê phục vụ và chăm sóc khách hàng Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của ngân hàng,
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng Nhân viên làngười
92 truc tiép giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng
Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong công tác CRM của BIDV Đà Nẵng
Thực hiện giải pháp này, BIDV nên tập trung trên các phương diện sau:
- BIDV nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc
-Dinh kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng
-Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, BIDV có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để cót hể có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV.
3.3 Kién nghị cho việc thực thi công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
BIDV Đà Nẵng Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triễn Việt Nam
Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi BIDV sớm nghiên cứu, đầu tư xây dựng một chiến lược CRM hoàn chỉnh trong toàn bộ hệ thống
Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV đã được thành lập và đi vào hoạt động tháng 6 năm 2013 Nhằm phát huy hiệu quả của trung tâm chăm sóc khách hàng , BIDV cần đây mạnh việc truyền thống đến khách hàng biết và trung tâm như là cầu nối giữa khách hàng và BIDV Đây mạnh đầu tư công nghệ hiện đại trong toàn hệ thống đề gia tăng các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trên cơ sở những tiền đề, định hướng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đà Nẵng, trong chương 3 luận văn đã nêu ra những giải pháp, đề xuất trong việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đà Nẵng.
Có thể nói hoạt động quan tri quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của ngân hàng Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho ngân hàng, cho khách hàng.Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không những nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn luôn có những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình.Với cuộc đua mở rộng mạng lưới hoạt động, các ngân hàng đã kéo người dân đến gửi tiền không chỉ bởi sự tiện lợi khi giao dịch gần hơn mà còn vì những chương trình tặng quà, khuyến mãi với các giải thưởng lên tới cả tỷ đồng