2.4. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đà Nẵng
2.4.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
BIDV luôn tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo
hướng hiện đại hoá, nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong đó, chương trình quản lý thông tin khách hàng theo hướng hiện đại, phù hợp thông lệ quốc tế.
Hiện nay toàn bộ thông tin khách hàng tại các chỉ nhánh trong hệ thống BIDV.
đều được được quản lý thống nhất và tập trung tại Hội sở chính. Cụ thể:
-_ Dữ liệu của ngân hàng đều được lưu giữ tập trung tại BIDV
- Các giao dịch được xử lý trực tuyến tại máy chủ BIDV.
37
-_ Hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chỉ nhánh bằng mã chỉ nhánh
~_ Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ.
Hệ thống thông tin khách hàng liên quan trực tiếp đến hầu hết các phân hệ trong hệ thống SilverLake gồm: tiền gửi, tiền vay, tài trợ thương mại, thẻ tín dụng, ngân quỹ, chứng khoán, bảo hiểm,... Phân hệ này có nhiệm vụ tích hợp tất cả các thông tin về khách hàng từ các ứng dụng chính vào trung tâm lưu trữ thông tin khách hàng và cung cấp thông tin cho các ứng dụng khác.
Voi phân hệ này, mỗi khách sẽ có một mã số duy nhất (CIF-Customer
Information File) để thực hiện tất cả các loại giao dịch với ngân hàng. Dựa
trên số CIF ngân hàng có thé theo dõi tất cả các tài khoản của khách hàng, các quan hệ giữa khách hàng với nhau, thu thập các thông tin về các tổ chức tài chính khác phục vụ khách hàng, đồng thời quản lý cán bộ tham gia giao dịch với khách hàng trong từng thời kỳ.
Việc lưu giữ thông tin khách hàng tập trung so với cách lưu trữ thông tin riêng lẻ trước đây mang lại nhiều lợi ích cho việc quản lý và đánh giá khách hàng, tiết kiệm chỉ phí, xử lý nhanh chóng, đảm bảo tính nhất quán của thông tin, tăng cường khả năng kiểm soát... Đây chính là nền tảng cho việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại
38
0 cir pres Chnha.. ST “Tentai khoan [PHAN ANH TUAN Yenkhacn nang ph E===—== PHAWARHTUAN . ... ....
“....Ă.ẴẲÔẲÔĂẴÒÔ.ÔÒÔÔÔ
tDịa chí nuoc ngoại Yes @No
‘Dia chi cong 1) EoTHAPRENOA Dia chi (dong 2) SY Dia chi ony 9 , TT..r.rrrr....rrj Dia chi (dong 4) TTT |
Dia chi dong 5 OT
"|
‘Ten quoc te SS
Cannon ae Mainue
Sofoat 1 fara —— Teesev 'Ngy phat hanh —
‘ot poatnann ae
| WNOachl | — B@engdiep | — HUBlAanh Í tỉNgoaldamhsaeh | bomarketng |
ERAchsucengle Í REDAchDSM | HĐHMemĐ | NMôNeu | — MMGEwn | EHCTCMMC | EiBsc0S | Hsnsintmutueg| B@Nhatvewl |
Bang
S0 CIE | ————” Chinha.EBL ——— Tantakhoan PHAMANHTUN — Tenknacn nang PHAM ART TUANT
NoaysintvNgaythann ia... [003/980
"` — _-
ia dan toc eT
"` =
Trh tang hon nhau, Lo có quan Oanh.
6D nha dang So ÐTco quan 80074 dong Noarta0 oF frmoaaos —
Ma cụ chú. eyes No Ngayxem xet CF pm”
woiscn | @mosdep | AuĐsemh [ tOBgoadanhsaenh [ B@Madsmo | ERUchsucongtae Í KElOchĐMmnm | IBHMemD | NMOMm | AEGevm | ETTCTCkec | — HEMSoCO — | HhơngnTnuwuenm| BghnstydywL— |
Lees
Hình 2.2 : Màn hình thông tin khách hàng cá nhân trong phân hệ CIF
chương trình BDS
39
Thông tin về khách hàng gồm có 3 nhóm: Thông tin về nhân khâu, thông tin về các môi quan hệ và các thông tin xấu. Thông tin nhân khẩu là các thông tin để xác nhận khách hàng. (Họ tên, quốc tịch, số nhận dạng...) và các thông tin bỗ sung theo yêu nghiệp vụ (Quá trình học tập, công tác, các tổ chức tài chính có quan hệ, thẻ tín dụng:...). Thông tin về các mối quan hệ là các thông tin về quan hệ giữa khách hàng với các tài khoản, với khách hàng khác và với nhân viên. Các thông tin xấu sẽ cho biết những khách hàng có vấn đề
cần theo dõi: Có nợ quá hạn, vượt thấu chi, rửa tiền, có liên quan đến toà
án...Việc theo dõi được các thông tin này giúp cán bộ nghiệp vụ đánh giá về khách hàng đầy đủ, nhanh chóng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời cũng cảnh báo về khách hàng nằm trong danh sách đen, từ đó kiểm soát và hạn chế các rủi ro đối với ngân hàng.
Việc khởi tạo thông tin khách hàng lần đầu được giao cho bộ phận quan
hệ khách hàng. Trong quá trình giao dịch, các bộ phận giao dịch khách hàng,
quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tập hợp các dữ kiệu bổ sung, chỉnh sửa,sau đó chuyển cho bộ phận quản tri tin dung để cập nhật thông tin vào hệ thống
Tình hình khách hàng tại BIDV Đà Nẵng trong những năm qua được thể
hiện ở bảng sau :
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng tại BIDV Đà Nẵng
STT CHÍ TIÊU Năm 2010 | Năm 2011 | Năm 2012
1 | Tổng số khách hàng 18.875 19.764} 21.162
2_ | Khách hàng vay 755 874 892
3 | Khách hàng gửi 10.123} 10.453) = 11.212 4 | Khach hang chuyén tiền 5.454 5.578 6.124
5 | Khach hang str dụng dịch vụ khác 2.543 2.859 2.934
( Nguôn : Báo cáo tổng kết HĐKD của BIDV Đà Nẵng năm 2010,2011,2012)
40
Hệ thống thông tin khách hàng tại BIDV được xây dựng, thiết kế các thông số về khách hàng nhằm đáp ứng các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên việc nhập thông tin khách hàng lần đầu cũng như các thông tin chỉnh sửa, bổ sung còn chưa được đầy đủ, như sự thay đổi địa
chỉ, số điện thoại liên lạc, mail, quá trình công tác, lịch sử làm việc với ngân
hàng....Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Đối với khách hàng cá nhân dữ liệu của các chương trình khác nhau như : BSMS, IBMB, thẻ tín dụng...nằm riêng lẻ, thiếu sự gắn kết, nên khó khăn trong việc khai thác dữ liệu tổng quát về một khách hàng đã sử dụng những dịch vụ gì tại BIDV Đà Nẵng. Điều này làm cho công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng đôi khi bị chồng chéo, không đầy đủ.
Dữ liệu của khách hàng doanh nghiệp còn thiếu nhiều thông tin cần bổ sung