2.4. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Đà Nẵng
2.4.3. Công tác phân nhóm khách hàng hiện tại của BIDV Đà Nẵng
BIDV sử dụng chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ để phân loại và
xếp hạng khách hàng doanh nghiệp. Quy trình chấm điểm và xếp hạng tín
dụng khách hàng doanh nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số 436 /QD-
QLRRTD3ngày 14/01/2011 của Tổng Giám đốc BIDV Việt Nam.
Quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng doanh nghiệp của BIDV sử dụng phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng. Trong mỗi nhóm chỉ tiêu tài chính sẽ gồm nhiều chỉ tiêu nhỏ. Số lượng chỉ tiêu nhỏ, thang điểm và trọng số của mỗi chỉ tiêu sẽ khác nhau đối với mỗi khách hàng hay ngành nghề kinh tế. Với phương pháp phân loại khách hàng này, mỗi khách hàng khi đã được xác định hạng sẽ được xếp vào một nhóm nào đó với chính sách áp dụng phù hợp. Nó là cơ sở để lãnh đạo quyết định cấp tín dụng, cũng như chính sách đối với từng nhóm khách hàng cụ thể
a
43
tả
Là khách hàng đặc biệt tôt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả
rất cao và liên tục gia tăng; tiềm lực tài chính đặc biệt mạnh đáp ứng được mọi nghĩa vụ trả nợ; Cho vay đối với các khách hàng
này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn
Là khách hàng rât tôt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả và tăng.
trưởng vững chắc; tình hình tài chính tốt đảm bảo thực hiện đầy
đủ các nghĩa vụ tài chính đã cam kết. Cho vay đối với các khách
hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
Là khách hàng tôt, hoạt động kinh doanh luôn tăng trưởng và có
hiệu quả; tình hình tài chính én dinh; kha nang tra ng dam bao.
Cho vay đối với khách hàng này có khả năng thu hồi day đủ cả
nợ gốc và lãi đúng hạn
4 BBB
Là khách hàng tương đôi tôt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả
nhưng nhạy cảm về các điều kiện thay đổi về ngoại cảnh; tình
hình tài chính ồn định; cho vay đối với khách hàng này có khả
năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách
hàng suy giảm khả năng trả nợ.
Là khách hàng bình thường, hoạt động kinh doanh có hiệu quả
tuy nhiên hiệu quả không cao và rất nhạy cảm với các điều kiện ngoại cảnh. Khách hàng này có một số yếu điểm về tài chính, về
khả năng quản lý; cho vay đối với khách hàng này có khả năng
thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng
suy giảm khả năng trả nợ.
Là khách hàng cân chú ý, hoạt động kinh doanh gân như không
có hiệu quả, năng lực tài chính suy giảm, trình độ quản lý còn nhiều bất cập; Dư nợ vay của khách hàng này có khả năng tổn
thất một phần nợ gốc và nợ lãi.
44
ccc
Là khách hàng yêu, hoạt động kinh doanh câm chừng, năng lực quản trị không tốt; tài chính mắt cân đối và chịu tác động lớn khi có thay đổi về môi trường kinh doanh. Dư nợ vay của khách hàng này có khả năng tồn thất một phần nợ góc và nợ lãi.
cc Là khách hàng yêu kém, hoạt động kinh doanh câm chừng,
không thực hiện đúng các cam kết trả nợ; dư nợ vay của khách hang này có khả năng tồn thất một phần nợ góc và lãi.
Là khách hàng rất yếu, kinh doanh thua lỗ và rất ít khả năng
phục hồi. Dư nợ vay của khách hàng thuộc loại này có kha nang tôn thất rất cao
10 Đây là khách hàng đặc biệt yêu kém, kinh doanh thua lỗ kéo dài
và không còn khả năng khôi phục. Dư nợ vay của khách hàng thuộc loại không còn khả năng thu hồi, mắt vốn
Sau:
Tình hình khách hàng TCKT tại BIDV Đà Nẵng được thê hiện ở bảng
Bảng 2.6. Số lượng khách hàng Tổ chức kinh tế theo phân khúc dư nợ
DVT: ty dong
2010 2011 2012
Dung So Dung | SéKH | Dung | SốKH| Dưng
>100 tỷ 5] 960,410 124884
30 tỷ - < 100 tỷ 6| 421184 4| 296.212) 7 | ag2464 10ÿ-<50tỷ | 49 22) 497,631] 45 | asases
_ 0t 46|_ 131.184 52 | 196,185) sị | 149,740
Tong cộng 75 | 1.924.973 83 1.950,438 | 84 1.811,671
Hiện nay BIDV Đà Nẵng chi mới quan tâm đến việc phân nhóm khách hàng doanh nghiệp tiền vay, trong khi đó khách hàng tiền gửi, dịch vụ khác
45
thì chưa quan tâm, chưa có chính sách khách hàng cụ thể. Điều này cũng làm cho một số lượng lớn khách hàng doanh nghiệp có số dư tiền gửi lớn hoặc sử
dụng nhiều dịch vụ tại BIDV Đà Nẵng không được chăm sóc và không thu
hút được những khách hàng tiềm năng.
2.4.3.2. Công tác phân nhóm đối với khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng được phân loại trên chương trình phân đoạn khách hàng từ đó có chính sách khách hàng đối với từng nhóm khách hàng cụ thể gồm:
- Khách hàng quan trọng (KHQT).
- Khách hàng thân thiết (KHTT).
- Khách hàng phổ thông (KHPT).
Việc phân đoạn khách hàng cá nhân căn cứ trên tiêu chí định lượng là
tổng số dư tiền gửi bình quân trong vòng 3 tháng gần nhất trước thời điểm phân đoạn khách hàng (số dư cộng quy đổi ra Việt Nam đồng) tại tất cả các
chi nhánh của BIDV, cụ thé:
- Khách hàng quan trọng (KHQT): Khách hàng đạt số dư tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên trong thời gian xác định phân đoạn khách hàng.
- Khách hàng thân thiết (KHTT): Khách hàng đạt số dư tiền gửi bình quân trong khoảng từ 300 triệu tới dưới 1 tỷ đồng trong thời gian xét phân
đoạn khách hàng.
- Khách hàng phô thông (KHPT): Các khách hàng còn lại BIDV xác định khách hàng mục tiêu là khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết, ngoài ra BIDV còn xác định khách hàng mục tiêu tiềm năng là các khách hàng đáp ứng các tiêu chí sau :
+ Địa vị xã hội của khách hàng: Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó trong cơ quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên ; các nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các tông công ty, tập đoàn kinh tế lớn, các
46
doanh nghiệp hạng A, AA, AAA và các tổ chức uy tín tương đương, hoặc;
+ Thu nhập của khách hàng: Có lương và thu nhập vào khoảng 40
triệu VND/tháng trở lên.
Chính sách dành cho phân đoạn KHQT sẽ được thực hiện trong vòng 6
tháng .Sau thời gian 6 tháng, Hội sở chính sẽ tiến hành rà soát và xác định lại
phân đoạn cho các khách hàng đã được xác định là KHQT trong lần phân đoạn trước trên chương trình “Phân đoạn khách hàng cá nhân” và chương
trình sẽ tự động thực hiện chuyển nhóm đối với các khách hàng không đạt đủ tiêu chí của phân đoạn KHQT.
Chính sách dành cho phân đoạn KHTT chỉ được thực hiện trong vòng 3 tháng. Định kỳ 3 tháng, Hội sở chính sẽ thực hiện rà soát và xác định lại
phân đoạn cho các khách hàng này tại chương trình Phân đoạn khách hàng,
chương trình sẽ tự động thực hiện chuyển lên phân đoạn KHQT đối với các
khách hàng đạt các tiêu chí của phân đoạn KHQT và sẽ chuyển xuống phân
đoạn KHPT đối với các khách hàng không đạt các tiêu chí của phân đoạn KHTT.
Số lượng khách hàng quan trọng và thân thiết của BIDV Đà Nẵng được thể hiện trong bảng sau :
47
Bang 2.7. Số lượng, tỷ trọng khách hàng quan trọng, thân thiết
DVT : Ty déng/Khach hang/%
2010 2011 2012
Thực Thực Thực
hiện Tỷ hiện | Tỷ hiện Tỷ
( déng/ | trong | (y đông/ | trọng | ( đảng/ | trọng khách | (%) | khách | (%) | khách | (%)
STT | Chỉtiêu
hàng) hàng) hàng)
1 |Huy động vốn dân cư cuối kỳ
11 |KHQT 301 19 413 26 851 47
12 |KHTT 322 21 330 21 413 23
13 |KHPT 927 60 §45 53 548 30
1.4 |Tông cộng 1.550 100} 1.5888} 100 1.812 100
2 |Số lượng khách hàng
21 |KHQT 155} 0.34 230) 0,45 305) 0,55
2.2 |KHTT 6442| 1,44 672| 1.33 872 1,57
23 |KHPT 43.748} 9821| 49.525| 9821| 54.483) 97,89
24 |Tổngcộng | 44.545] 100 50427| 100] 55.660) 100 3 |Số lượng KH rời khỏi BIDV Đà Nẵng
3.1 |KHQT 7 5 27[ 12 9 3
32 |KHTT 23 4 33 5 22 3
(Nguồn : Tông hợp các báo cáo phân đoạn khách hàng năm 2010,2011,2012
của BIDV Đà Nẵng)
Trong giai đoạn 2010-2012, số lượng khách hàng rời khỏi BIDV Đà Nẵng chiếm tỷ lệ hằng năm là từ 3-5%, nhóm khách hàng quan trọng rời bỏ nhiều hơn khách hàng thân thiết.Tuy nhiên, BIDV Đà Nẵng chưa đánh giá và phân tích nguyên nhân cụ thê và có biện pháp khắc phục.
48
Việc xác định khách hàng mục hiện tại chỉ xem xét trên số dư tiền gửi
bình quân trong quý mà chưa xem xét yếu tố thời gian quan hệ với ngân hàng. Do đó số khách hàng có tiền gửi bình quân từ 100 đến 300 triệu đồng có quan hệ lâu dài với khách hàng chưa được quan tâm thỏa đáng,
Việc lựa chọn đúng khách hàng là một yêu cầu quan trọng trong chiến
lược CRM. Việc phân đoạn được khách hàng rất có ích trong công đoạn tìm hiểu sở thích, thị hiếu, nhu cầu... của khách hàng. Từ đó, BIDV Đà Nẵng sẽ tìm kiếm được khách hàng tiềm năng, quyết định được khách hàng mục tiêu để phục vụ giữ được khách hàng trung thành với BIDV Đà nẵng.
2.2.4. Tương tác với khách hàng
Việc tương tác với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo dựng và nuôi dưỡng các môi quan hệ với từng khách hàng. Tương tác hiệu quả giúp BIDV Đà Nẵng có thể nắm bắt được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các hình thức tương tác đang được áp dụng tại BIDV Đà Nẵng như gặp gỡ trực tiếp, điện thoại, email, fax...
Giao dịch tại quầy là một trong những kênh vô cùng quan rọng trong việc tương tác với khách hàng. Trong những năm qua BIDV Đà Nẵng đã xây
dựng mạng lưới với 2 phòng giao dịch khách hàng, 05 phòng giao dịch , 18
máy ATM và 95 POS trải đều trên 5 quận của thành phố Đà Nẵng. Bên cạnh
hệ thống máy ATM với việc cung cấp các dịch vụ rút tiền, chuyền tiền, thanh
toán các dịch vụ cơ bản như: tiền điện, tiền nước, vé máy bay...Từ năm
2012,BIDV đã triển khai dịch vụ qua hệ thống internet và điện thoại IBMB
nhằm nâng cao hiệu quả các kênh phân phối sản phâm dịch vụ. Qua đó khả năng tự động hóa lực lượng bán hàng phát triển cao và đa dạng hơn.
Trang web bidv.com.vn ngoài việc cung cấp các dịch vụ IBMB cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, còn cung cấp thông tin về các sản pham
hiện có của BIDV, hướng dẫn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
49
Các kênh tư vấn, hỗ trợ khách hàng là các phòng giao dịch khách hang, quan hệ khách hàng ngoài việc tiếp xúc trực tiếp còn là đầu mối tư vấn bán hàng, trả lời, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
Mỗi khách hàng mục tiêu là cá nhân hay doanh nghiệp đều có nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên được phân công quản lý và chăm sóc, tiếp xúc trực tiếp , là đầu mối tư vấn bán hàng, trả lời, giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại, tiếp nhận và phối hợp với các bộ phận khác đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng
2.2.5. Cá biệt hóa khách hàng
2.2.5.1. Đối với khách hàng cá nhân
Hiện nay BIDV Đà Nẵng chưa có chính sách tổng thé cho khách hàng cho cá nhân mà chỉ có chính sách cụ thể cho khách hàng tiền gửi cá nhân.
BIDV Đà Nẵng có chính sách riêng biệt cho từng khách hàng mục tiêu và đều được triển khai ở cả ba giai đoạn : trước bán hàng, bán hàng và sau bán hàng,
trong đó khách hàng mục tiêu là khách hàng quan trọng và thân thiết như sau :
Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết
Chính sách trước bán hàng
- Tiêp thị trực tiệp : Gặp trực tiệp khách hàng/ điện thoại cho khách thông báo tư vấn về sản phẩm, dịch vụ vủa BIDV và các chương trình marketing của ngân hàng.
- Tiếp thị gián tiếp : Gửi thư đích
danh qua đường bưu điện, gửi email
cho khách hàng thông báo về sản
phẩm, dịch vụ của BIDV và các chương trình marketing của ngân
hàng.
- Tiép thị trực tiêp : Gặp trực tiệp khách hàng/ điện thoại cho
khách thông báo tư vấn về sản
phẩm, dịch vụ vủa BIDV và các
chương trình marketing của ngân hàng.
- Tiếp thị gián tiếp : Gửi thư đích danh qua đường bưu điện, gửi email cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của BIDV và các chương trình
50
- Bộ tài liệu marketing riêng dành
cho khách hàng quan trọng.
marketing của ngân hàng.
Il Chinh sach ban hang
Gia phi san pham dich vu
-Lãi suât tiên gửi : cộng thêm 0,5% -
1% so với lãi suất thông thường
- Lai suất tiền vay: Lai suất tiết kiệm
12 tháng trả sau + 1% hoặc lãi suất thông thường - 1 đến 2%
- Chính sách phí dịch vụ Miễn phí : chuyển khoản trong hệ thống, xác nhận số dư tài chính, phí thường niên tài khoản, thông bao sao kê, phí thường niên thẻ tín dụng năm đầu tiên..
Chính sách giá phí sản phâm dịch vụ: Lựa chọn để ưu đãi một số loại phí và lãi suất như đối với chính sách dành cho khách hàng quan trọng.
Chính sách phục vụ tại điêm giao dịch
~ Thẻ nhận diện khách hàng : thẻ khách
hàng quan trọng hoặc các loại thẻ khác theo quy định của BIDV.
- Được phục vụ tại phòng khách VỊP hoặc khu vực ưu tiên, xử lý trong thời gian sớm nhất
Thứ tự ưu tiên phục vụ khách
hàng như đối với khách hàng phổ
thông.
Một sô các ưu đãi khác
-Khách hàng được quyên thực hiện
giao dịch ngoài giờ làm việc để tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
- Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu
51
HII | Chính sách sau bán hàng
~ Chi nhánh bô trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông
qua việc gặp gỡ trực tiếp, tặng hoa, quà cho khách hàng, cụ thể như sau:
+ Thời điểm :
KHOQT được phân đoạn trong kỳ sẽ được chăm sóc tối đa 2 lần trong vòng 6 tháng (tương đương 2 kỳ phân đoạn).
+ Hình thức thực hiện: Nhân viên quan hệ khách hàng và giao dịch viên được phân công quản lý KHQT và KHTT trực tiếp gặp gỡ, gửi thiệp chúc mừng, tăng hoa, tặng quà trong các dịp lễ, tết, ngày sinh nhật, ngày 8/3, 20/10, hội nghị khách hàng thường niên, ngày hiéu hi
Hạn mức quà từ 500.000 - Hạn mức quà từ 50.000 -
1.000.000đồng 200.000đồng
BIDV Đà Nằng chưa xây dựng quy trình phối hợp giữa phòng quan hệ khách hàng và phòng giao dịch , làm cho công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng mục tiêu còn chồng chéo, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
Tuy chính sách khách hàng cá nhân của BIDV Đà Nẵng đã được xây dựng, tuy nhiên chỉ mới tập trung vào khách hàng tiền gửi, trong khi đó lượng khách hàng vay cá nhân, khách hàng sử dụng dịch vụ thì chưa được quan tâm
và có chính sách cho phù hợp. Với xu thế hiện đại hóa như hiện nay, lượng
khách hàng cá nhân tham gia sử dụng nhiều các dịch vụ tại Ngân hàng là xu thế chung, vì vậy BIDV Đà Nẵng cần quan tâm xây dựng chính sách khách hàng đối với khách hàng tiền vay và dịch vụ để gia tăng nền khách hàng giao dịch và kinh doanh ngân hàng ngày càng phát triển
2.5.2.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp
Hiện nay BIDV chỉ mới xây dựng chính sách khách hàng doanh nghiệp đối với khách hàng tiền vay . Dựa vào chương trình chấm điểm và xếp hạng
52
tín dụng doanh nghiệp để phân nhóm khách hàng từ đó có chính sách cụ thể cho từng khách hàng như sau :
Chính sách áp dụng
-Đây là nhóm khách hàng mục tiêu, thường xuyên quan tâm, tiệp
1 | AAA_ | thị khách hàng nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng có mức
xếp hạng này -BIDV đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng đối với
khách hàng trên cơ sở phải đảm bảo giới hạn cấp tín dụng tối đa
đối với một khách hàng,.
+ Đối với cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng và phát hành cam kết thanh toán: Khách hàng được BIDV xem xét
cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết
thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 20%,
-Khách hàng được xem xét không bị áp dụng các chính sách hạn chế trong việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực, ngành kinh tế mà BIDV
không ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ.
-BIDV xác định chính sách tiêp thị có chọn lọc phù hợp với định
2 AA hướng hoạt động tín dụng của BIDV trong từng thời kỳ
- BIDV đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng đối với
khách hàng trên cơ sở phải đảm bảo giới hạn cấp tín dụng tối đa
lột khách hàng,
+ Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn đối với
chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20%
Khách hàng được BIDV xem xét cho vay vốn lưu động, cấp
bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ
lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 30%,
- Khách hàng được xem xét không bị áp dụng các chính sách hạn chế trong việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực, ngành kinh tế mà BIDV không ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ.