(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk

(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Đắk Lắk

Bản chất CRM 12.3 Đặc trưng của CRM 2-2222tzrrrrrrreerer J2

Trong quan hệ khách hàng, năng lực của doanh nghiệp hỗ trợ quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng Theo cách nhìn của CRM, doanh nghiệp và khách hàng cùng nhau tạo ra giá trị Như vậy, trọng tâm của quan hệ khách hàng liên quan đến một sự chuyển đổi từ quá trình phân phối giá trị sang quá trình tạo lập giá trị Đề đạt được những điều đó, ngân hàng cần xác định đã có những năng lực cốt lõi nào, sức mạnh của ngân hàng thẻ hiện như thế nào và khả năng doanh nghiệp có thể chuyển những năng lực cốt lõi đó vào điều mà chiến lược CRM hướng đến. hệ

Hinh 1.1 Ban chat CRM CRM biéu thị một sự chuyển dịch hai chiều: một chiều là sự chuyển dịch từ suy nghĩ “chỉ để giao địch” sang suy nghĩ “để quan hể”, và chiều kia là suy nghĩ dựa trên “sản phẩm” sang dựa trên “năng lực” Hai chiều này được kết nối đề mô tả bản chất của CRM

CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn

CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hang qua việc tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

CRM dua doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn tùng người, để chuyền giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp

CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau

CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hoạt động hướng vào những khách hàng cụ thể

Các thành phần của hệ thống CRM .- cc T3

a CRM hoạt động (Operational CRM) Đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp cho các bộ phận marketing, bán hàng và dịch vụ bán hàng Trong quá trình hoạt động, những bộ phận này được tự động hóa chu trình làm việc thông qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời sẽ được cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết về khách hàng đang tiếp xúc để có thẻ phục vụ một cách phù hợp và hiệu quả nhất đó là hệ thống dữ nhật và khai thác

Ngoài ra trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, bộ phận trực tiếp sẽ tu thông tin về khách hàng thường xuyên được cập tiếp tục cập nhật, bổ sung những thông tin mới dé làm giàu thêm hệ thống cở sở dữ liệu CRM hoạt động mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích sau:

-_ Bộ phận trực tuyến trước có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời cá nhân hoá sự tiếp xúc của mình với khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng nhiều hơn õ tường tận những đặc tính khách hàng

- Nhân viên phục vụ có thể và những giao dịch trong quá khứ, bất chấp việc trước kia họ đã từng giao dịch với khách hàng đó hay chưa rat rõ ràng về khách hàng

~ Doanh nghiệp có một cái nhìn tổng thể - Để tăng hiệu quả của CRM, doanh nghiệp cần có kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận trực tuyến với bộ phận hỗ trợ nhằm chia sẻ và chuyển giao thông tin, cũng như một cơ cấu hợp lý để luồng thông tin được tập hợp và lưu chuyển một cách tối ưu nhất b CRM Phan tich (Analytical CRM) Những thông tin khách hàng có được từ CRM hoạt động cũng như từ những nguồn khác sẽ được tập hợp xử lý và phân tích Hoạt động này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hồ sơ về khách hàng đồng thời tạo cơ sở để doanh nghiệp đưa ra những kế hoạch hành động đúng đắn

Các phân tích thuờng không chỉ phục vụ cho việc:

~ Hỗ trợ ra quyết định: bảng phân tích, báo cáo, số đo, chỉ số hiệu sui - Mô hình dự đoán về khách hàng

- Chiến lược và nghiên cứu

'Việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể liên quan đến một trong những phân tích khác sau dây:

~ Quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo

- Tối ưu hóa các kênh quan hệ

- Tối ưu hóa quan hệ khách hàng,

- Su thu/dat duge, tái kích hoạt, duy trì khách hàng - Phân đoạn khách hàng

~ Đo và tăng sự hài lòng của khách hàng

~ Tối ưu hóa tin tức về thông tin bán hàng

- Phan tích và phát hiện lỗi, sai sót - Dự báo về tài chính

- Tối ưu hóa chính sách giá cả

~ Xây dựng các chương trình đánh giá (Program Evaluation)

~ Đánh giá và quản lý rủi ro e CRM cộng tác (Collaborative CRM)

CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng

CRM cộng tác giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh ( liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web.e- mail) và hỗ trợ sư phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng CRM cộng tác là một giải pháp gắn liền con người, qui trình và dữ liệu với nhau để doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn

Thông tin dữ liệu và hoạt động có thể được có cấu trúc, không có cấu trúc, dưới dạng đàm thoại hoặc giao dịch như bản ccuar chúng

CRM cộng tác cho ta những lợi ích sau:

- Cho phép các cuộc tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tất cả các kênh truyền thông

~ Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chỉ phí dịch vụ khách hàng

~ Tích hợp với call centers cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh

- Tích hợp quan điểm, ý kiến của khách hàng trong khi thực hiện việc tương tác với khách hàng ở mọi mức giao dịch.

Chức năng của CRM 22.222zrrrrrerreeeer TỂ 1.2.6 Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng

CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3 Các hệ thống CRM tại Việt Nam đều đáp ứng tốt tính năng này, trong đó VHT là doanh nghiệp đây mạnh cung cấp giải pháp CRM tích hợp

Brand Name & Email marketing - Chức năng phân tích : CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo đõi những việc cần làm, ching hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tai nào, do ai chịu trách nhiệm Nhiều giải pháp CRM hiện nay đã có sẵn các trình tạo lập các bảng biểu, sơ đồ hỗ trợ việc báo cáo kinh doanh Các giải pháp CRM với mức độ tùy chỉnh cao còn có thể dễ dàng tạo thêm các biểu đồ phù hợp với đặc thù công việc kinh doanh của công ty như Biaki, GEN. hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng Chức năng này giúp nhân viên quản lí công việc cá nhân hiệu quả hơn Cùng với sự phân quyền truy cập, cấp trên và các lãnh đạo doanh nghiệp có thể quản lý tốt hơn các nhân viên cấp dưới cũng như có sự điều chỉnh hợp lí và kịp thời

- Chức năng khai báo và quản lý:

CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên

- Chức năng Quản lý việc liên lạc:

CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mắt Chức năng này đặc biệt hiệu quả khi danh sách khách hàng lớn và có nhiều nhân viên chịu trách nhiệm Rất nhiều trường hợp khách hàng than phiền bị gọi điện đến liên tục mang lại ác cảm và hình ảnh thiếu chuyên nghiệp về doanh nghiệp CRM là một giải pháp giải quyết tình trạng này một cách hiệu quả

- Chức năng Lưu trữ và cập nhập:

CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thê gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bắt chấp khoảng cách địa lý Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây

- Chức năng hỗ trợ các dự án:

CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyết hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

~ Chức năng Quản lý hợp đồng:

CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDE

CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ Với khả năng phân hóa chức năng cũng như tùy biến cao của các giải pháp CRM hiện nay, mỗi nhân viên sẽ được tiếp cận với hệ thống phù hợp với vị trí đảm nhiệm Điều này tránh gây chồng chéo, chiếm quyền, ghi đè dữ liệu của nhau cũng như tiện lợi trong công tác quản lý

1.2.6 Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng Theo Kristin Anderson va Carol Kerr, CRM bao gồm một loạt các hoạt động kinh doanh thuộc ba nhóm chính: Marketing, Bán hàng và Dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó cung cần phải kể đến yếu tố công nghệ thông tin góp phần phục vụ CRM một cách tốt hơn và hiệu quả hơn

Dịch vụ khách | k kc nang > Khách hàng Bán hàng

Sơ đồ 1.2 các yếu tố của CRM Sơ đồ 1.3 cho thấy, bên ngoài là những bộ phận chính thức tuong tác, hỗ trợ nhau trong chiến luợc CRM gồm: bộ phận Marketing, Bán hàng, Dịch vụ khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin, và trung tâm của mô hình chính là khách hàng Điều này thể hiện phương châm chiến luợc của CRM chính là:

“Lấy khách hàng là trung tâm ” Đề hiểu rõ hơn, chúng ta sẽ phân tích các yếu tố này :

~ Marketing: Đối với Marketing, CRM được thực hiện chủ yếu nhờ chiến lược marketing trực tiếp với khách hàng Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh được doanh nghiệp tác động dến khách hàng, nhằm xác định, tạo lập và duy trì mối quan hệ, làm hài lòng khách hàng mà kết quả là mang lại là giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp

- Bán hàng: Một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả hơn Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động nhờ áp dụng công nghệ vào hoạt động này - Dịch vụ khách hàng: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng Mục dích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mi quan hệ đó giữa đôi bên Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc khiếu nại, Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn dề của khách hàng, cũng như tiếp cận những phản hồi từ phía khách hàng

- Công nghệ thông tin: Ap dung trong CRM là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ luu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu (hay còn gọi là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) và công nghệ tương tác đa phương tiện với khách hàng (web, email, điện thoại, ) 1.3 VAI TRO CUA QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

Sơ đồ 1.3 Vai trò của CRM

- CRM mang lại cho DN sự gia tăng về giá trị DN cũng như là doanh thu và lợi nhuận thông qua những kiến thức và am hiểu về khách hàng của mình như:

+ Xác định mục tiêu được nhắm đến : Khách hàng của DN là ai?

+ Xét mối quan hệ của khách hàng với đối thủ cạnh tranh: Khách hàng đang giao dich với DN nào trong hiện tại?

+ Nhu cầu, mong muốn của khách hàng: Khách hàng mong muốn được giao dịch với DN như thế nào trong tương lai?

+ Lợi ích mà khách hàng đem lại: Giá trị và lợi ích khách hàng đem lại là gi?

“Chi phi dé thu hút khách hang mới là rất tốn kém, trong khi đó theo thống kê được rằng tăng 5% khách hàng cũ thì tăng 95% giá trị kinh doanh ròng từ khách hàng cũ hay thu nhập từ khách hàng cũ lớn gắp đôi thu nhập từ khách hàng mới” Vì thế mối quan hệ giữa khách hàng và công ty thực sự trở thành một tài sản quan trọng của công ty Do đó ngày nay càng có nhiều doanh nghiệp đã phát triển việc quản lí quan hệ khách hàng thành chiến lược kinh doanh quan trọng nhằm biến đổi quan hệ khách hàng thành doanh só, lợi nhuận và đảm bảo một mối quan hệ khách hàng lâu dài bền vững Nhưng trong tổng số khách hàng của công ty chỉ có một tỷ lệ nhỏ khách hàng thực sự mang lại phần lợi nhuận lớn nhất cho công ty

- Bằng cách cung cấp các công cụ và đưa ra những thông tin hữu ích cho việc ra quyết định kinh doanh cho DN như:

+ Chiến lược kinh doanh tông hợp + Những khách hàng nên thiết lập mối quan hệ

+ Loại kênh giao dịch nào cần phải củng có và phát triển

+ Làm thế nào để tô chức, tập trung hoạt động kinh doanh của DN theo một quy trình hoàn hảo và phù hợp với chiến lược kinh doanh.

- Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các DN có t

+ Cung cấp cho các khách hàng có dịch vụ tốt hơn

+ Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

+ Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

+ Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng,

NOIDUNG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

Xây dựng cơ sở dữ liệu

~ Một cơ sở dữ liệu có thể bao gồm những thông tin về:

Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, các cuộc giao dịch, thông tin về phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing của doanh nghiệp, thông tin về sản phẩm, thông tin mô tả, những dự án nghiên cứu thị trường cũng có thể góp phần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng từ chính khách hàng Thông qua hệ thống CRM, các thông tin khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, Doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách tìm kiếm khách hàng năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Có nhiều phương pháp đề thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, giao dịch khách hàng phiếu điều trathông qua website công ty thu nhận và lưu trữ thông tin trực tiếp tới khách hàng, hoặc nhận phản hồi trực tiếp một cách nhanh chóng Các doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về khách hàng thông qua công nghệ thẻ

- Cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm:

+ Thông tin mô tả, nhằm giúp cho việc chia từng loại dữ liệu với những mục đích phân tích dữ liệu khác nhau

+ Thông tin quá trình giao dịch trong quá khứ, thông tin tiếp xúc KH

+ Thông tin phản hồi từ những tác động Marketing

“ Khách hàng không phải là một con số „ một tắm danh thiếp hay một văn kiện nào đó mà là một con người có linh hồn, tình cảm, cảm xúc, biết nhận xét, đánh giá và đặc biệt là biết phê bình”

Thông tin về khách hàng phải liên tục cập nhật từ cơ sở dữ liệu cơ bản đến những thông tin mang tính chất riêng biệt dé cá biệt hóa khách hàng Điều này phụ thuộc vào quá trình thu thập thông tin khách hàng của người tác nghiệp

~ Cơ sở dữ liệu khách hàng có thể được phân chia thành:

+ Danh mục cần được bảo vệ: có chiến lược quan hệ đẻ tránh bị mắt vào tay các nhà cung cấp khác

+ Danh mục cần được phát triển: đơn giản hóa môi quan hệ +Danh mục cần phải thay đổi: Gồm các mối quan hệ hoàn toàn không có giá

~ Xây dựng chuẩn dịch vụ:

+ Ngoài việc xây dựng XSDL doanh nghiệp còn phải xây dựng chuẩn dịch vụ cụ thể cho từng khách hàng, thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết

+ Thường xuyên nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những, biến động trong nhu cầu của khách hàng với những hàng hóa của doanh nghiệp mình, đưa ra những lời đề nghị, mời chào phù hợp

- Mô hình xử lí yêu câu Hệ thống CSDLKH cần được kết nối một cách linh hoạt giữa các bộ phận với hệ thống điều khiển tập trung tại DN tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin về lịch sử tương tác của khách hàng để quan đó có thé dap img khách hàng một cách tốt nhất

Cập nhật và khai thác dữ liệu

Thông tin yêu cầu cập nhật Khách hàng và xử lý

Từ các hệ phân tích: tiền vay, tiền gửi

Hình 1.4 Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

Với hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, nhân viên tại tất cả các điểm giao dịch có thể truy cập vào hệ thống để đưa ra phương án phục vụ tốt nhất cho từng khách hàng hoặc có thể từ chối khéo léo

+ Bộ phận giao dịch khách hàng: Là các bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách

+Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu: Là các bộ phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết quả thực hiện lên CSDLKH

+ Người quản lý: Là các chuyên viên, các nhà lãnh đạo khi cần có các báo cáo tông hợp từ CSDLKH

+ Database Server (DATABANK): Lưu trữ toàn bộ CSDLKH + Network: Mang diện rộng (WAN) mạng nội bộ (LAN) và các đường trục tốc độ cao liên kết mạng máy tính của các đơn vị đến Database Server.

+ Workstaion: Máy trạm làm việc tại tất cả các bộ phận trực thuộc của các đơn vị có chức năng cập nhật, xử lý và truy vấn dữ liệu trực tuyến đến

Phân tích cơ sở dữ liệu

Việc phân tích, thống kê các dữ liệu về KH không phải vấn đề gì mới

Trước mỗi quyết định quan trọng, nhà quản trị bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về KH để làm cơ sở đánh giá

Phân loại cơ sở dữ liệu Phân loại dựa trên chức năng kinh doanh chính, có cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành và cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định

Các cách phân loại khác là theo thông tin chứa trong cơ sở dữ liệu (cơ sở dữ liệu khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng, cơ sở dữ liệu cụm, cơ sở dữ liệu nâng cấp), dựa trên bản chất của hoạt động marketing (cơ sở dữ liệu tĩnh và động), dựa trên công nghệ cơ sở dữ liệu sử dụng (cơ sở dữ liệu thứ bậc, cơ sở dữ liệu đảo, cơ sở dữ liệu có liên hệ)

~ Dựa trên thông tin chứa trong cơ sở dữ liệu

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng là dữ liệu về khách hàng còn giao dịch và khách hàng không còn giao dịch Với khách hàng còn giao dịch, dữ liệu thường gồm:

~ Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng (tên), có thể thay đổi như địa chỉ, mã vùng, số điện thoại nên cần được cập nhật thường xuyên

- Đặc điểm nhân khâu : Đây là thông tin ít thay đổi theo thời gian như tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số người trong gia đình

~ Hành vi: Tần suất mua, khoản chỉ tiêu, thay đôi về loại hàng mua.

- Thái độ: Dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, là những cảm xúc, nhận xét khen chê của khách hàng như khách hàng thích điều gì nhất về doanh nghiệp, họ mong muốn điều gi

- Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: Yếu tố thuộc về doanh nghiệp như chất lượng sản phNm, giá, chủng loại sản phầm, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu dài và yếu tố thuộc phía khách hàng như kết hôn, nghi hưu, truy cập internet

Cần thu thập dữ liệu về khách hàng không còn giao dịch nữa nhằm có biện pháp khắc phục, có những tương tác thích hợp thu hút khách hàng quay lại Với những khách hàng này, ngoài thông tin cơ bản, đặc điểm nhân khNu, dữ liệu cần thu thập gồm:

- Hành vi: Đặc điểm hành vi mua sắm của khách hàng trước đây, khoản chỉ phí của họ cho doanh nghiệp

- Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp, họ đã không còn giao dịch bao lâu

- _ Cách thức trước đây doanh nghiệp đạt được khách hàng

~ Lý do khách hàng thôi giao dịch với doanh nghiệp

Cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng có hồ sơ tương tự khách hàng hiện tại Sản phẩm đã được phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng,

Cơ sở đữ liệu cụm: Cụm được xác định dựa trên các nhóm nghiên cứu nhân khâu, nhóm có cấu trúc, lối sống giống nhau

Cơ sở dữ liệu nâng cấp

Cơ sở dữ liệu nâng cấp được sử dụng để bổ sung thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng Việc nâng cấp có thể bao gồm dữ liệu về nhân khẩu và tâm lí, lịch sử giao dịch, sự thay đổi địa chỉ, mức thu nhập, yếu tố cỏ nhõn, chủng loại sản phẹm mới mua gần nhất Chẳng hạn một doanh nghiệp kinh doanh hàng tiêu dùng có thể sử dụng dữ liệu này để đạt được mục tiêu quảng cáo, các chiến dịch marketing, mở rộng nhãn hiệu, cải thiện việc thâu tóm và duy trì khách hàng, tăng khả năng sinh lợi

~ Dựa trên bản chất hoạt động marketing

Cơ sở dữ liệu tĩnh (Passive database): Đây là một danh sách địa chỉ liên lạc của khách hàng chỉ lưu trữ các thông tin về những khách hàng đã có mà không hề được cập nhật, đổi mới, bổ sung N hững nỗ lực marketing của doanh nghiệp trong tương lai chỉ hướng đến các khách hàng trong danh sách này mà thôi

Cơ sở dữ liệu động (Active database): Thường xuyên được bổ sung, cập nhật, đổi mới qua từng hoạt động quan hệ khách hàng, tương tác với khách hàng

- Dựa trên công nghệ cơ sở dữ liệu

Cơ sở đữ liệu thứ bậc: Đây là tập hợp tắt cả các thông tin gắn liền với khách hang trong một hồ sơ chuyên biệt, hữu ích khi cần truy vấn chuẩn xác, thường xuyên với tốc độ cao Cơ sở dữ liệu thứ bậc thích hợp trong ngành ngân hàng, hàng không và khách sạn

Cơ sở đữ liệu đảo ngược: Thích hợp cho các ứng dụng marketing trực tiếp, có tốc độ và sự linh hoạt đáp ứng được những câu hỏi bất ngờ Việc thêm thành tố mới vào một cơ sở dữ liệu đảo ngược là dễ dàng và thông tin cần được cập nhật thường xuyên

Cơ sở dữ liệu có quan hệ: Đây là cơ sở dữ liệu linh hoạt nhất nhưng có tốc độ châm hon (nh Oracle, SQL server, Microsoft Access) N gudi sir dụng có thể tạo ra những truy vấn để lấy thông tin từ những bảng này và tổ hop lai.

- Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì nếu nó không được phân tích và tổ chức biến đổi cho phù hợp với nhu cầu thông tin cũng như mục đích sử dụng của doanh nghiệp

~ Giúp nắm bắt thông tin về khách hang bao gồm các mối quan hệ, các đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu cuộc giao dịch

~ Phân tích dữ liệu giúp cho tổ chức có phân chia khách hàng thành những phân đoạn khách hàng hay nhóm khách hàng cụ thể

CAC YEU TO TAC DONG DEN CRM TẠI NGÂN HÀNG

Nhận thức từ phía nhà quản lý

CRM sẽ không thẻ thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cao cấp Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt đẹp nhất cho doanh nghiệp Các công ty sẽ đỡ nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác đông của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai tố con người khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai

CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.Vì bất kỳ một sự thay đổi nào của các nhà quản lý đều ảnh hưởng trực tiếp đến mọi hoạt động kinh doanh của tô chức Việc quản lý quan hệ khách hàng sẽ trở nên tốt hơn nếu đuợc hỗ trợ bởi một số vai trò, chức năng ở các cấp độ khác nhau của tô chức Một cơ cấu tổ chức phù hợp sẽ thúc đây sự hợp tác cao độ giữa các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng với tô chức và các bộ phận trong tô chức với nhau Vì thé, cơ cầu tô chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp

Nếu nhà quản lý nhận thức một cách chính xác và đúng đắn về CRM thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi để phát triển CRM thành công.

Năng lực trình độ của đội ngũ nhân viên

Day là những người sẽ trực tiếp thiết kế cũng như triển khai chiến lược CRM cho công ty, vì vậy năng lực trình độ hiểu biết của họ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng cũng như thành công của CRM

Yếu tố con nguời trong CRM mang tính quyết định trong hoạt động CRM, trong đó nhà quản lý đóng vai trò là mắt xích quan trọng đầu tiên kết nối chuỗi mắt xích trong quản trị quan hệ khách hàng, còn nhân viên chính là người trực tiếp gặp gỡ, giao dịch với khách hàng, trực tiếp tiếp nhận thông tin từ khách hàng, là cầu nối rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng Vì thế mắu chốt thành công của chiến luợc CRM là phụ thuộc vào nhân viên, họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp

Nhân viên có để lại ấn tuợng tốt cho khách hàng thì khách hàng mới cảng tin tuởng vào doanh nghiệp Chiến luợc CRM cần đuợc tuyên truyền, thấm nhuan vao tư tưởng và hành động từng nhân viên trong doanh nghiệp

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cung cần phải có chính sách quản trị nguồn nhân lực thông thoáng, linh hoạt, đồng thời không ngừng khuyến khích, khen thưởng xứng đáng dối với những nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

Văn hóa doanh nghiệp,

Sự thật là một chiến lược CRM được xây dựng trên cơ sở nền tảng văn hóa DN sẽ đảm bảo khả năng thành công lớn hơn rất nhiều CRM dựa trên nên tảng văn hóa DN tức là đảm bảo được đọ phù hợp và khả thi cho chiến lược này, điều còn lại là có gắng duy trì và ứng dụng CRM một cách thống nhất trong toàn bộ tô chức DN

'Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn

Van héa doanh nị có vị trí và vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào thiếu đi yếu tố văn hóa, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được

Trong hoạt động CRM phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân Yếu tố văn hoá doanh nghiệp thê hiện rõ trong hành vi giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp, trong hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp, từ mẫu ma, kiểu đáng đến nội dung và chất lượng Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên, những người sử dụng CRM phải thấy rằng thông tin họ chia sẻ được sử dụng để thúc đây các hoạt động kinh doanh và có thêm một số đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong doanh nghiệp Để các cá nhân trong doanh nghiệp mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất thì họ phải thấu hiểu về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa dịch vụ, nghĩa là thắm nhuan các giá trị, các nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan đến dịch vụ khách hàng Vì thế văn hóa khá doanh nghiệp tốt sẽ tạo nên những mối quan hệ khách hang lâu bền Chính vì vậy, có thể nói thành công hoặc thất bại của các doanh nghiệp đều gắn với việc có hay không có văn hoá doanh nghiệp

Văn hoá của ngân hàng là tổng thể những giá trị, lòng tin, giúp các cá nhân hiểu rõ về ngân hàng, hiểu rõ về nhau và nó quy ước 1 khuôn mẫu hành vi chung cho họ.Văn hoá có lẽ là yếu tố quan trọng nhất trong cách thực hiện chiến lược quản trị mối quan hệ Một sự thay đổi về cách thức hướng tới khỏch hàng trong toàn bộ tổ chức là u Định hướng khỏch hàng là ẽ kiểu văn hoá tô chức và nó làm cho ngân hàng đáp ứng 1 cách tốt hơn nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, văn hoá là I yếu tố thi lượng giao dịch của ngân hàng và yếu tố tạo nên sự hiều biết về khách hàng.

Công nghệ 52-2121211eeeeee 38

Nhìn chung, phần mềm CRM có chức năng: chức năng giao dịch, phân tích, lập kế hoạch,khai báo và quản lý, quản lý liên lạc, lưu trữ và cập nhật,hỗ trợ các dự án, quản lý hợp đồng, quản trị

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, công nghệ được doanh nghiệp sử dụng như một vũ khí lợi hại việc cải thiện công nghệ bao gồm: Đào tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ, đưa máy móc thiết bị vào quá trình cung ứng, thực hiện phân công lao động và chuyên môn hóa nâng cao,

Công nghệ thông tin có thể tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tăng cuờng mối quan hệ với khách hàng bằng nhiều cách khác nhau thông qua việc nắm bắt các yêu cầu của khách hàng, định huớng khách hàng mục tiêu thông, qua việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tinh vi

Khi doanh nghiệp có một khối luợng dữ liệu khách hàng lớn, nhờ có công nghệ thông tin, ho cé thé thực hiện việc quản lý quan hệ khách hàng dễ dàng hơn, khai thác và sử dụng những dữ liệu này một cách có hiệu quả hơn

“Thông qua công nghệ, doanh nghiệp nắm bắt những thông tin như:

~ Xác định nhu cầu của một khách hàng cụ thê

~ Cung cấp quan điểm riêng của doanh nghiệp đối với khách hàng

~ Xác dịnh lợi nhuận lớn nhất mà doanh nghiệp có thể đạt đuợc từ một khách hàng cụ thể

~ Chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả và chuẩn xác

- Nhận biết đuợc những khách hàng rủi ro nhất

Công nghệ thông tin còn giúp cho doanh nghiệp tổ chức các điểm tiếp xúc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức cũng như cập nhật thông tin sản phẩm cho khách hàng như: trang web của tổ chức, đội bán hàng, Ví dụ, một doanh nghiệp có thể xác lập các công cụ CRM dễ gửi lời nhắc nhở về sản phẩm mới,dịch vụ khách hàng hiện tại, và có thể thực hiện tiếp thị trực tiếp, phân loại hồ sơ khách hàng trực tuyến và lịch sử mua hang để cung cấp các dịch vụ mới phù hợp với sở thích cá nhân của từng khách hàng

Công nghệ đuợc áp dụng vào hoạt dộng CRM ta có thẻ thấy thông qua:

Tổng dài tự động, tiếp thị tự động, Internet Banking, Website, Một khách hàng luôn luôn mong đợi nói chuyện ngay lập tức với nguời dã biết tất cả về họ, vì thế một trang Web hoặc một tông đài trả lời tự động sé dap ứng nhu cầu của họ bắt kỳ lúc nào thông qua một cái nhấp chuột

Tóm lại, công nghệ có thể phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự động, từ dó làm gia tăng sự hài lòng, nâng, cao lòng trung thành và mở rộng giá trị của khách hàng it nhiều doanh nghiệp khi triển khai hoạt động CRM đã bị lệ thuộc quá nhiều vào công nghệ, không xem xét dến việc quy trình và cách

Tuy nhiên thức hoạt động của doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không

Doanh nghiệp cho rằng chỉ cần mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất sẽ giúp tăng cuờng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh, và họ đòi hỏi nhân viên của mình phải thay đổi cách làm việc sao cho phù hợp với công nghệ mới này Thế nhưng việc làm này chỉ mang lại sự tốn kém bởi rất khó để thay đổi kịp thời thói quen, tác phong cũng như văn hóa làm việc của nhân viên Vì thế, thay vào đó các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho nhân viên, giúp họ làm quen với ứng dụng của công nghệ CRM phù hợp nhất với doanh nghiệp mình, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM cảng lớn.

Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thing CRM sone 40

quân đầu người là yếu tố thúc đây sức mua của người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất và mua sắm của khách hàng tô chức Sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu và lợi nhuận cho các doanh nghiệp Đồng thời cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh và mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh hơn Việc đầu tư vào chiến lược crm vừa là một yêu cầu thiét yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức

Chính phủ: chính phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh tại Việt Nam, đặc biệt các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế trí thức Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lí và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sản xuất thông qua các chính sách như chính sách đầu tư và phát triển vào phát triển khoa học công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trường công nghệ thông tin trong nước tất cả các yếu tố đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho một nền công nghiệp sản xuất phần mềm Nền sản xuất công nghiệp phần mềm là một lĩnh vực mới trong nước, nó đóng vai trò như một nền kinh tế trí thức không thể thiếu được trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh ngày nay.hệ thống crm cũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tương thích với các daonh gnhiẹp trong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng Vai trò của chính phủ còn thể hiện ở việc tạo ra một môi trường pháp lí: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh doanh công bằng Môi trường công nghệ : các chiến lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của công nghệ thông tin Đó là một yếu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty Môi trường kinh doanh càng phát triển có nghĩa rằng nền tảng công nghệ thông tin càng cao, thì càng tạo điều kiện cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp.

Cũng như các ngành kinh doanh khác, khách hàng trong ngành ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng, có thể ảnh hưởng tới lợi nhuận của các ngân hàng Trong chương I luận án tổng hợp và trình bày về quản trị quan hệ khách hàng, các khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng từ trước đến nay cũng như những đặc trưng,chức năng của CRM và qua đó cũng nói lên được vai trò của CRM đối với các doanh nghiệp nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Ngoài ra trong chương này luận án đi phân tích cơ sở lý thuyết nội dung của quản trị quan hệ khách hàng để hiểu được qui trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng từ bước xây dựng cơ sở dữ liệu đễn bước cuối cùng là đánh giá và kiểm soát lại quá trình thực hiện qui trình Đây là cơ sở để phân tích và đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Đông Á chỉ nhánh Đaklak trong phần tiếp theo của luận án.

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHÀN ĐÔNG Á CHI NHÁNH DAKLAK

2.1 GIGI THIEU CHUNG VE NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DONG A CHI NHANH DAKLAK

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hang TMCP Dong A

Ngân hàng TMCP Đông Á ( DongA Bank) là một ngân hàng cổ phần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế

Việt Nam còn nhiều khó khăn và rang buộc Trải qua chặng đường hơn 20 năm hoạt động Ngân hàng Đông Á đã trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ

Ngày 01/7/1992 Ngân hàng TMCP Đông Á chính thức thành lập và chính thức đi vào hoạt động „ với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ

Năm 2008 Ngân hàng Đông Á đã có mặt trên 50 tỉnh thành trong cả nước với 182 điểm giao dịch và hơn 800 máy ATM

Năm 2009 Ngân hàng Đông Á tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỉ đồng và số lượng khách hàng lên đến 4 triệu Ngân hàng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknetvn, đồng thời được trao kỷ lục

Guiness Việt Nam cho sản phẩm ATM lưu động Đến năm 2010 tăng vốn điều lệ lên 4.500 tỷ đồng và khai thác thêm I triệu khách hàng mới Đến cuối năm 2012 vốn điều lệ của Ngân hàng Đông Á đạt mức 5.000 tỷ đồng ,tồng tài sản là 69278 tỷ đồng, mạng lưới phân phối rộng khắp 240 chỉ nhánh,phòng giao dịch,trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc Ngân hang Đông Á phục vụ trên 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua

Ngân hàng Đông Á chỉ nhánh Đăklãk

Ngân hàng Đông Á Daklak thành lập vào ngày 23/08/1997

Ngan hàng Đông Á daklak là một chỉ nhánh cấp 1 trực thuộc Ngan hang Đông Á

Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi Nhánh Daklakk Địa chỉ :09 Phan Chu Trinh ,phường Thắng Lợi,Thành phố Buôn Ma thuột,tỉnh Đaklak

Hoạt động huy động vốn ngắn hạn trung hạn ,dài hạn dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn,không kỳ hạn,chứng chỉ tiền gửi.chiết khấu thương phiếu,trái phiếu và các giấy tờ có giá trị

Chức năng và nhiệm vụ của Đông Á 'Tầm nhìn chiến lược,sứ mạng ,giá trị cốt lõi

- Tầm nhìn chiến lược: Tập đoàn tài chính Ngân Hàng hàng đầu Việt iệu - Sứ mệnh : Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng

Nam — vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm va gi nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng

- Giá trị cốt lõi: Niềm tin — trách nhiệm — đoàn kết ~ nhân văn -Tuân thủ

- nghiêm chỉnh - đồng hành- sáng tao

- Tầm nhìn đến năm 2020 : Trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu Việt

Nam- Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu

- Định vị thương hiệu: “NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM, NGÂN HÀNG CỦA NHỮNG TRÁI TIM”

Ngân hàng TMCP Đông Á chỉ nhánh Daklak là một thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam nên thực hiện đầy đủ chức năng, và nhiệm vụ của Ngân hàng nhà nước giao cho, cụ thể là:

- Thực hiện huy động vốn theo quy định, hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thông qua các hình thức sau:

+ Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán bằng, đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tô chức, cá nhân trong và ngoiaj nước

+ Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng

~ Thực hiện cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo quy định và trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/ ủy quyền của Tổng Giám Đốc Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam

- Cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ có giá trị và các tài sản quý cho khách hàng theo quy định của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam

~ Thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán và thực hiện các dich vụ thanh toán, chuyền tiền, thu chi hộ, nhờ thu, dịch vụ ngân quỳ cho khách hàng theo quy định của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam

TONG QUAN VE TINH HINH HOAT BONG VÀ À KÉT Q QUA KINH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI NGÂN HÀNG

HOÀN THIEN CONG TAC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐĂKLĂK

Cơ sở dữ liệu,thông tin về khách hàng là tài sản quý giá của một ngân hàng và là nền móng cho hệ thống CRM

Dữ liệu khách hàng được tạo lập chủ yếu từ hồ sơ khách hàng, vì vậy hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cũng chính là hoàn thiện hồ sơ khách hàng tại ngân hàng

Bảng 3.1: Dữ liệu thông tin khách hàng

LOẠI THÔNG TIN KHÁCH HÃNG

Thông tin co ban - Thông tin nhận diện:

Tén,tudi, gidi tính, số chứng minh thu hoặc

~_ Thông tin liên lạc: Địa chiđiện thoại, email, người liên lạc

Tên số giấy phép đang ký kinh doanh, nguời đại diệnngành nghề kinh doanh

~ Thông tin liên lạc: Địa chiđiện thoại, Fax, Email

Thông tin về thị hiểu, thông tin về triển vọng,

Tuoi, giới tính, nghề nghiệpthu nhập, tình trạng hôn nhân,trình độ học vấn, số nguời trong gia đình,

Tình hình kinh tễ xã hội liên quan đến ngành nghề kinh doanh, thuận lợikhó khăn của từng ngành nghề trong từng thời điểm, các báo cáo tài chính của doanh nghiệp,

Thông tin về hành vi Vì sao khách hàng lại chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng?

Tần suất sử dụng sản phẩm (dịch vụ), khoản chỉ tiêu, thay loại sản phẩm (dịch vụ), khách hàng có giao dịch tại ngân hàng khác haykhông, vì sao khách hang lai chon DAB,

Vì sao khách hàng lại chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng?

Tần suất sử dụng sản phẩm (dịch vụ), khoản chỉ tiêu, thay đổi về loại sản phẩm (dịch vụ),khách hàng có giao dịch tại ngân hàng khác hay không?

Thông tin về lịch sử giao dịch

Ngày giờ giao dịch, tên giao dịch, nội dung giao dịch, khiếu nại, thắc mắc, cán bộ giao dịch,

Ngày giờ giao dịch, tên giaodich, nội dung giao dịchkhiếu nại thắc mắc, cán bộ giao dịch

Thông tin phản hỗi từ khách hàng Những nhận xét, đánh giá, ý kiến đdóng góp, nhu cau, Những nhận xét, đánh giá, ý kiến đóng góp, nhu cầu,

-_ Để thu thập những dữ liệu thông tin chính xác, ta có thể thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như: các báo cáo tài chính, giao dịch tại quầy, các cuộc điều tra, khảo sát qua phiếu thăm dò, tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng định kỳ, các cuộc thăm viếng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đải, Ngoài ra, ngân hàng nên bổ sung thêm nhiều kênh thu thập thông tin điện tử như: email, Fax, tổng dài tự động,

Một điều quan trọng để nâng cao hiệu quả việc thu thập, cập nhật thông tin khách hàng đó là nâng cao ý thức của từng nhân viên trong ngân hàng, đặc biệt là nhân viên giao dịch, nhân viên marketing, cho ho biét tai sao những thông tin đó là cần thiết Ngoài ra cần khuyến khích việc chia sẻ, trao đổi thông tin khách hàng giữa các nhân viên với nhau, bởi lẽ thông tin khách hàng là một lợi thế của từng nhân viên trong mối quan hệ với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời nhân viên có lẽ thích ấp ủ dữ liệu mà họ có đuợc vì họ có những nỗi lo sợ không xác định từ việc phá hoại ngầm trong nội bộ

~ Tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, yên tâm và tin tuởng khi khai thác thông tin từ khách hàng Bởi lẽ giây phút mà họ cảm thấy bị xâm phạm đời tư là giây phút mà nhân viên ngân hàng đã gây ra sự chia rẽ trong mối quan hệ Nếu làm được diều này, Dongabank sẽ tạo ra lợi thế so với đối thủ cạnh tranh trong việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ cũng như cung cách phục vụ, chăm sóc khác biệt

Việc thu thập dữ liệu khách hàng thông qua những mâu thuẫn tự khai của khách hàng cần xem xét kỹ

Cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên Đa dạng hóa các hình thức thu thập thông tin KH

Nâng cấp hệ thống lưu trữ dữ liệu và dự phòng thiết bị

3.2.2 Hoàn thiện phân tích dữ liệu khách hàng, - Phân tích CSDL mục đích là để phân loại khách hàng - Tim ra khách hàng mang lại lợi ích cho ngân hàng,

'Vì vậy, Phân tích CSDL rất cần thiết cho các quá trình sau của qu trình, cần phải phân tích các dữ liệu thu thập về khách hàng một các chính xác và rõ ràng nhất

Từ các thông tin thu thập được về khách hàng sẽ được phân tích và chọn lọc ra những thông tin cơ bản gữa khách hàng để làm cơ sở nhận diện khách hàng

+ Mục đích của khách hàng là gì?

+ Doanh số hàng năm của khách hàng?

+ Người ảnh hưởng đến các quyết định của khách hàng tô chức

+ Phương thức yêu cầu của khách hàng

Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang còn giao dịch mà đối với những khách hàng không còn giao dịch nữa, ngân hàng cần phân tích xem tại sao khách hàng không giao dịch với ngân hàng nữa đặc điểm giao dịch trước đây của họ? phân tích tốt sẽ giúp cho ngân hàng biết được nguyên nhân và giành lại những khách hàng này

3.2.3 Hoàn thiện Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu Để tăng khả năng cạnh tranh, ngân hàng cần có phương pháp phân loại khách hàng dựa trên các giá trị tiềm năng, hiện tại và lòng trung thành của khách hàng để từ đó xây dựng các chương trình quan hệ với từng loại khách hàng cũng những từng phân đoạn khách hàng

~ Ngân hàng cần xác đỉnh:

~ Đối với khách hàng doanh nghiệp + Đánh giá mức độ quan hệ giữa khách hàng + Đánh giá năng lực lãnh đạo

+ Đánh giá tình hình quan hệ của doanh nghiệp với các tổ chức tín dụng khác

Tiêu chí 1: Phân biệt khách theo lợi ích mang lại: lời thu được từ hoạt động tín dụng, số tiền thu được từ hoạt động

Số tiền gửi, các loại phí dịch vụ khách hàng phải trả

Bảng 3.2: Bảng tính điểm giá trị khách hàng dựa vào lợi ích mang lại

Nhóm [ Lợiích mang lại cho DongAbank DakLak [ — Điểm T Lợi ích >= 20 triệu đông/tháng 100 2 — |[Lgiíeh>= 15 triệu đồng/tháng 80

Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo gian quan hệ với ngân hàng

Tiêu chí này sẽ giúp chúng ta nhận dạng được lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng như thế nào?

Bảng 3.3: Bảng tính điểm lòng trung thành của khách hàng theo thời gian Nhóm Thời gian quan hệ với DongAbank Điểm

2 Từ 4 năm đến dưới 5 năm 80

3 Từ 3 năm đến dưới 4 năm 60

3 Từ 2 năm đến dưới 3 năm 40

> Khách hàng có quan hệ tín dụng: Cần xây dựng phương pháp cham điểm các nhóm chỉ tiêu, với cách chấm điểm này, khách hàng được xếp vào các loại từ tốt cho đến yếu Từ đó phân loại để phân đoạn khách hàng

~ Khách hàng tiền gửi: Phân biệt khách hàng dựa vào số dư bình quân, việc chấm điểm thực hiện tại bộ phận trực tiếp quản lý TK tiền gửi, chấm điểm theo nhóm KH khác nhau

Bang 3.4: Bảng tính điểm giá trị khách hàng dựa vàosó dự tiền gửi

Nhóm Số dư tiền gửi Diem

1 Tir 3 ty dong trở lên 100

2 Từ 2 tý đến dưới 3 ty 30

3 Tir 1 ty den duoi 2 ty 60

4 Từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ 40

- Đối với khách hàng cá nhân

Cần đánh giá khách hàng dựa trên một số chỉ tiêu như : tuôi,trình độ học vấn tình trạng chỗ ở

+Phân biệt khách hàng dựa vào dư nợ bình quân Bảng 3.5: Bảng tính điểm giá trị khách hàng dựa vào dư nợ bình quân

1 Từ 500 triệu đồng trở lên 100

2 Từ 300 triệu đồng đến dưới 500 triệu đồng 30 3 Tir 200 trigu dong dén dudi 300 triệu đông 60 4 Từ 100 triệu đồng đến dưới 200 triệu đông 40

+ Phân biệt khách hàng dựa vào số dư tiễn gửi bình quân

Bảng 3.6: Bảng tính điểm giá trị khách hàng dựa vào số dự tiền gửi

Nhóm Số dư tiền gửi bình quân Điểm

1 Tir2 ty dong trở lên 100

2 Tir | ty dén duoi 2 ty 80

3 Tir 500 trigu dén dudi 1 ty 60

4 | Tir 100 trigu dén dudi 500 triệu đồng 40

+Phân biệt khách hàng dựa vào doanh số chuyển tiền bình quân Bảng 3.7: Bảng tính điểm giá trị KH dựa vào doanh số chuyển tiền

Nhóm Doanh số chuyển tiền/năm Điểm

1 Từ 10 tỷ đồng trở lên 100

2 | Từ§ tỷ đến dưới 10 tỷ đồng 80

3 | Từ6 ty đến dưới 8 tỷ đồng 60

4 Từ 4 tỷ đến dưới 6 tỷ đông 40

Với đặc thù ngành dịch vụ, cung cấp các sản phẩm hữu hình và vô hình cho khách hàng nên cách xác định khách hàng mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn là phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng khác nhau,ngân hàng sẽ thiết kế những chương trình, sản phẩm, dịch vụ khác nhau

Bảng 3.8 Chiến lược cho từng nhóm khách hàng khách oại hàng Chiến lược

Gia tăng gid tri cảm nhận băng việc giảm phí các dịch vụ gia tăng vượt trội và khác biệt hẵn so với những loại khách hàng khác

Nhóm 1 | Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo sự quan tâm đặc biệt với nhóm khách hàng này