đề cương bài giảng quản trị chất lượng trường cao đẳng công nghệ tp hcm

Đặcbiệt từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế.. Mỗicột đại diện cho một dạng sai hỏng hoặc nguyên nhân gây ra sai hỏng.. Chiều cao của... Có thể chọn cácbước chính củ

TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAMTRƯỜNG CĐ KINH TẾ – KỸ THUẬT VINATEX TP HCM

KHOA KINH TẾ

ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ

CHẤT LƯỢNG

TP HỒ CHÍ MINH THÀNG 7 NĂM 2019

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG 1

CHƯƠNG II: CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5

CHƯƠNG III: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 12

I NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM 12

II BẢNG CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 13

III QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 17

IV HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 19

CHƯƠNG IV: HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN 26

HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 26

Chương I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG

Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lưu ý: “sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ”

II CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Theo W.E Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có

thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

Theo J.M Juran: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích hay sự sử dụng”Theo Philip B Croby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000: “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc

tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan”

III CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quyđịnh bởi các chỉ tiêu kết cấu, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ, lý, hóa của sảnphẩm

Yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kếtcấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

Tuổi thọ của sản phẩm: là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khảnăng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất địnhtrên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảodưỡng quy định

Độ tin cậy của sản phẩm: được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất phảnánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khả năng duy trì và pháttriển thị trường của mình

Độ an toàn của sản phẩm trong sử dụng, vận hành sản phẩm an toàn đối với ngườisử dụng và môi trường là điều kiện bắt buộc đối với mỗi sản phẩm hiện nay

Mức độ gây ô nhiệm của sản phẩm: là tác động tới môi trường, là những yêu cầubắt buộc các nhà sản xuất phải xem xét khi đưa đưa sản phẩm vào thị trường

Tính tiện dụng: là đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, sử dụng sảnphẩm và khả năng thay thế các bộ phận bị hỏng.

Tính kinh tế của sản phẩm: bao gồm chi phí sở hữu và chi phí sử dụng.Ngoài các thuộc tính hữu hình chất lượng còn quan tâm tới tên, nhãn hiệu, danhtiếng, mức độ độc đáo của sản phẩm

Dưới góc độ kinh doanh có thể phân chia thành 2 nhóm thuộc tính:

Thuộc tính công dụng (phần cứng) nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, cácnhóm thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên,kỹ thuật và công nghệ Thuộc tính này chiếm từ 10 – 40% giá trị sản phẩm

Thuộc tính được cảm thụ bởi người tiêu dùng (phần mềm) xuất hiện khi có sự tiếp

xúc, tiêu dùng sản phẩm, khách hàng cảm nhận các giá trị của sản phẩm, các dịch vụtrước và sau khi bán Thuộc tính này chiếm từ 60 – 90% giá trị sản phẩm

IV QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ tất cả các giai đoạn trong chu trình sảnphẩm

Giai đoạn nghiên cứu thiết kế: là giai đoạn giải quyết về mặt lý thuyết phương ánthỏa mãn nhu cầu Chất lượng thiết kế giữ vai trò quyết định đối với chất lượng sảnphẩm

Giai đoạn sản xuất:là giai đoạn thể hiện các ý đồ, yêu cầu của thiết kế, tiêu chuẩnlên sản phẩm, chất lượng ở giai đoạn này ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm Do đóphải kiểm tra giám sát chặt chẽ quá trình sản xuất

Giai đoạn lưu thông và sử dụng sản phẩm: tổ chức lưu thông tốt giúp tiêu thụ nhanhsản phẩm, người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp, kịp thời, vòng quay vốn củatổ chức nâng lên, hiệu quả hoạt động tăng cao

Khi sử dụng sản phẩm khách hàng đánh giá một cách chính xác và đầy đủ về chấtlượng sản phẩm Để đảm bảo chất lượng khi sử dụng sản phẩm tổ chức phải có hoạt độngbảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế…đồng thời thu thập thêm ý kiến củakhách hàng để cải tiến sản phẩm

Vậy chất lượng được tao ra trong tất cả các giai đoạn của chu trình sản phẩm, đểcó chất lượng cao thì phải quản lý tất cả các giai đoạn trong chu trình sản phẩm Đặcbiệt từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế.

V CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

Theo TCVN 8402:1999: “Chi phí liên quan đến chất lượng là những chi phí nảy

sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khichất lượng không thỏa mãn”.

Căn cứ vào tính chất của chi phí có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm

1 Chi phí phòng ngừa

Là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn ngừa sự không phù hợpcó thể xảy ra hoặc làm giảm thiểu các rủi ro của sự không phù hợp đó Những chi phí nàygắn liền với việc nghiên cứu, thiết kế, thực hiện và duy trì một hệ thống quản lý chấtlượng có hiệu quả Nó được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sảnxuất thực sự.

2 Chi phí kiểm tra đánh giá.

Là những chi phí liên quan đến các hoạt động đánh giá việc đạt được các yêu cầuchất lượng

3 Chi phí sai hỏng, thất bại

Chi phí sai hỏng bên trong tổ chức: là chi phí nảy sinh do có sự không phù hợp

hay sai hỏng ở một giai đoạn nào đó của chu trình chất lượng

Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức : là những chi phí cho những sai sót hay sự

không phù hợp được phát hiện sau khi sản phẩm đã được phân phối hay dịch vụ đã đượcthực hiện

Chương II: CÁC CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

I BIỂU ĐỒ PARETO

Biểu đồ Pareto là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp Mỗicột đại diện cho một dạng sai hỏng hoặc nguyên nhân gây ra sai hỏng Chiều cao của

mỗi cột biểu thị mức đóng góp tương đối của mỗi loại sai hỏng vào kết quả chung.Đường tần số tích lũy được sử dụng để biểu thị đóng góp tích lũy của các sai hỏng.

2 Các bước sử dụng biểu đồ Pareto.

Bước 1: xác định cách thức thu thập dữ liệuBước 2: thu thập dữ liệu

Bước 3: sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn đến nhỏBước 4: tính tần số tích lũy

Bước 5: vẽ biểu đồ ParetoBước 6: xác định cá thể quan trọng nhất để cải tiến chất lượng3 Ví dụ

Kýhiệukhuyết

(%)A

BCDEF

Vào cổVào vaiLên laiLàm khuy

Làm túiCắt

877540302523

87162202232257280

31.126.814.310.78.98.2

31.157.972.182.991.8100

2 Tác dụng

- Liệt kê và phân tích các mối liên hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhânlàm quá trình quản lý biến động vượt ra ngoài giới hạn qui định trong tiêu chuẩn hoặc quitrình

- Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giảipháp Định rõ những nguyên nhân cần giải quyết trước và thứ tự công việc cần xử lýnhằm duy trì sự ổn định của quá trình và cải tiến quá trình

- Có tác dụng tích cực trong việc đào tạo và huấn luyện các cán bộ kỹ thuật vàkiểm tra

- Nâng cao sự hiểu biết, tư duy logic

3 Cách sử dụng:

Bước 1: xác định rõ và ngắn gọn đặc tính chất lượng (ĐTCL) cần phân tích viết

đặc tính chất lượng đó bên phải và vẽ mũi tên từ trái sang phải

Cần biểu thị đặc tính chất lượng thật cụ thể để dễ xác định vấn đề

Bước 2: xác định những nguyên nhân chính (nguyên nhân cấp 1)

Thông thường, có 4 nguyên nhân chính (con người, phương pháp, máy móc,nguyên vật liệu) có thể có thêm nguyên nhân thông tin, môi trường Có thể chọn cácbước chính của một quá trình sản xuất làm nguyên nhân chính

Biểu diễn những nguyên nhân chính lên biểu đồ Thông tin Phương pháp Con người

Môi trường Thiết bị Nguyên vật liệu

Bước 3: phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp theo

(nguyên nhân phụ) xung quanh nguyên nhân chính và biểu thị chúng bằng những mũitên (nhánh con) nối liền với nguyên nhân chính Tiếp tục các thủ tục này cho đến các cấpthấp hơn

Thông tin Phương pháp Con người

ĐTCL cần phân tích

ĐTCL

Môi trường Thiết bị Nguyên vật liệu

Bước 4: Sau khi phác thảo xong biểu đồ nhân quả, cần hội thảo với những người

có liên quan, nhất là những người trực tiếp sản xuất để tìm ra một cách đầy đủ nhất cácnguyên nhân gây nên những trục trặc, ảnh hưởng tới đặc tính chất lượng cần phân tích

Bước 5: điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý.Bước 6: lựa chọn và xác định một số lượng nhỏ (3 đến 5) nguyên nhân chính có

thể ảnh hưởng lớn nhất đến ĐTCL cần phân tích Sau đó cần có thêm những hoạt động,như thu thập số liệu, nỗ lực kiểm soát… Các nguyên nhân đó

Ví dụ: Biểu đồ nhân quả về việc photocopy kém được biểu diễn như sau:

Bản gốc Mực Giấy copy Mức độ trộn Thời gian bảo quản thời gian bảo quản

độ bền độ sắc nét

ĐTCL

chất lượng photocopy kém

mức độ mới phương pháp bảo quảnĐộ trong áp lực viết chất lượng giấy

CL giấy nhiễm

cong Độ bẩn của băng Tốc độ

Thời gian khô Điều kiện cuốn Chế độ ban đầu

Độ bẩn của đèn Độ không liên kết

Độ bẩn của bàn Độ sáng của đèn

Giờ làm việc Môi trường Xử lý vận hành Máy copy

BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ VỀ CHẤT LƯỢNG PHOTOCOPY KÉM

III PHƯƠNG PHÁP 5S

5S là phương pháp quản lý chất lượng tập trung vào việc giữ gìn sạch sẽ và ngănnắp nơi làm việc để cải tiến môi trường làm việc, nâng cao năng suất, chất lượng và hiệuquả

1 Mục tiêu

Xây dựng ý thức cải tiến cho mọi người tại nơi làm việcXây dựng tinh thần đồng đội của mọi thành viên trong tổ chứcXây dựng cơ sở để giới thiệu các kỹ thuật cải tiến

- Sẵn sàng: tạo thói quen tự giác làm việc theo phương pháp đúng

4 Các bước áp dụng 5S

- Phương thức sàng lọc: xây dựng nhận thức chung- Quan sát kỹ nơi làm việc của mình, phát hiện và loại bỏ những thứ không cần thiếtcho công việc.

- Nếu không thể quyết định ngay một thứ gì đó có còn cần hay không cần chocông việc, đánh dấu “sẽ hủy” kèm theo ngày tháng sẽ hủy để riêng ra một nơi,

- Sau một thời gian, kiểm tra lại xem có ai cần đến vật dụng đó không, nếukhông thì tiến hành loại bỏ

- Gắn thẻ đỏ cho những vật không cần thiết, lưu riêng 1 – 2 tuần sau đó xử lýtheo quy định

- Gắn thẻ vàng đối với những vật còn giá trị sử dụng lưu khoảng 1 tháng

Sắp xếp: là sắp đặt những thứ cần thiết theo đúng vị trí để thuận tiện cho việcsử dụng

- Mục đích: rút ngắn thời gian chuẩn bị, giảm bớt lượng tồn kho, phòng ngừaviệc dung lầm, xây dựng nơi làm việc thuận tiện

- Khẳng định mọi thứ không cần thiết đã được loại bỏ khỏi nơi làm việc, nghiêncứu cách sắp xếp các vật dụng một cách thuận tiện, thẩm mỹ và an toàn

- Trao đổi với các đồng nghiệp cách sắp xếp bố trí trên quan điểm thuận tiện chothao tác theo nguyên tắc các vật dụng thường xuyên sử dụng phải đặt gần vị trí làm việc,các vật dụng dùng chung phải sắp xếp sao cho thuận tiện với tất cả mọi người

- Phải đảm bảo tất cả mọi người đều biết cái gì để ở chỗ nào để họ dễ dàng sửdụng mà không cần phải hỏi ai Lập danh mục các vật dụng và nơi lưu giữ Ghi chú trêncác ngăn kéo, cặp tài liệu để mọi người biết cái gì được lưu giữ ở đâu

- Áp dụng các nguyên tắc này để chỉ dẫn những thứ cần thiết khác.- Nguyên tắc sắp xếp: tuân thủ nguyên tắc FIFO; mỗi đồ vật được bố trí 1 chỗriêng; ghi nhãn hệ thống; dễ thấy; dễ lấy, dễ vận chuyển, dễ sử dụng; tách công cụchuyên dung và công cụ đa năng; bố trí công cụ thường dung gần người sử dụng

Sạch sẽ: vứt bỏ những vật dụng không cần thiết, giữ gìn sạch sẽ nơi làm việc

- Mục đích: giảm bớt tai nạn lao động; tạo nơi công tác có hiệu xuất tác nghiệpcao; bảo đảm chất lượng sản phẩm

- Không đợi đến lúc dơ bẩn mới làm vệ sinh, làm cho mọi vật không còn có cơhội dơ bẩn, kiểm tra loại trừ nguồn gốc gây dơ bẩn

- Dành 3 phút mỗi ngày để làm vệ sinh

- Mọi người có trách nhiệm đối với môi trường xung quanh nơi làm việc Nếumuốn làm việc trong một môi trường sạch sẽ và an toàn, tốt nhất hãy tạo ra môi trườngđó.

- Qui định nơi để đồ phế thải

Săn sóc: duy trì sự ngăn nắp, sạch sẽ, mỹ quan của khu vực làm việc

- Mục đích: duy trì nơi làm việc sạch sẽ, tạo trạng thái hưng phấn; nâng cao hìnhảnh của tổ chức

- Tạo ra một hệ thống nhằm duy trì sự sạch sẽ ngăn nắp tại nơi làm việc, cần cólịch làm vệ sinh

- Phân công nhiệm vụ trách nhiệm cho từng thành viên - Tất cả các loại máy móc, thiết bị, các vị trí làm việc trong nhà xưởng được treobảng tên, chỉ dẫn

- Triển khai các phong trào thi đua giữa các phòng ban, phân xưởng để lôi kéosự tham gia của mọi thành viên, duy trì và đẩy mạnh 3S đã thực hiện

Nguyên nhân thất bại chương trình 5S

- Lãnh đạo không quan tâm- Không phối hợp tốt giữa các bộ phận- Nhân viên tác nghiệp tẩy chay

- Biện pháp triển khai không đầy đủ- Tiêu chuẩn không rõ ràng công bằng- Giáo dục huấn luyện, tuyên truyền không đầy đủ- Không có các hình thức thi đua

- Không xác định mục tiêu, không tiến hành xác định hiệu quả định kỳ

IV YẾU TỐ CƠ BẢN ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƯƠNG TRÌNH 5S:- Ban lãnh đạo luôn cam kết và hỗ trợ

- Thực hiện 5S bắt đầu bằng đào tạo và huấn luyện- Mọi người cùng tự nguyện thực hiện 5S

- Lặp lại vòng 5S với tiêu chuẩn cao hơn.

Chương III: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

I NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM1 Bài học thứ nhất: Quan niệm về chất lượng.

Philip B Crosby đã viết:” Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi ngườikhông biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng họ đã biết.”

Thông thường tại các tổ chức mọi người vẫn có quan niệm chưa đúng về chất lượng Cónhiều ý kiến cho rằng sản phẩm đạt chất lượng phải là một thứ gì hào nhoáng, đạt trình

độ thế giới Tuy nhiên trong nền kinh tế thị trường quan niệm chất lượng là:” sự phù hợp

với nhu cầu”

Khi nói về chất lượng chúng ta cần hiểu là tất cả những gì liên quan tới các hoạtđộng của tổ chức để đem lại những sản phẩm thật sự phù hợp với các nhu cầu của kháchhàng Chất lượng thiết kế, sản xuất, lưu thông, sử dụng, chất lượng các quy trình của hệthống, chất lượng con người khi thực hiện các công việc… Các yêu cầu cần được trìnhbày rõ ràng, cụ thể để tránh nhầm lẫn và hiểu đúng khái niệm về chất lượng.

2 Bài học thứ hai: Chất lượng không đo được không nắm bắt được

Với nhận thức sai lầm về sự định lượng chất lượng nhiều nhà quản lý tỏ ra bất lựcđối với các vấn đề về chất lượng sản phẩm

Trong thực tế có thể đo lường chất lượng sản phẩm thông qua mức độ phù hợpcủa sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng hoặc thông qua việc đo lường chi phí

không chất lượng Chi phí không chất lượng là chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý

các nguồn lực của tổ chức, cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏamãn Một tổ chức có chương trình quản lý chất lượng tốt chỉ mất 2.5% doanh số cho vấn

đề đảm bảo chất lượng

3 Bài học thứ ba: chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn

Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất của các nhà quản lý Họ cho rằng muốnnâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư công nghệ, đổi mới trang thiết bị Và nếukhông có tiền thì lãnh đạo không thể làm bất cứ thứ gì để nâng cao được chất lượng sảnphẩm Tuy nhiên chỉ đổi mới công nghệ thì chỉ giải quyết được chất lượng ở giai đoạnsản xuất của chu trình sản phẩm Do đó nếu cần nhiều tiền để đầu tư công nghệ nhằmmục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm thì sẽ không đạt được hiệu quả Điều quan trọnglà phải tổ chức thiết kế sản phẩm tốt, chú trọng tới dịch vụ cung cấp cho khách hàngtrước, trong và sau khi bán, những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm(70 – 80%)

Chất lượng được hình thành trong suốt vòng đời của sản phẩm việc đầu tư nguồnlực vào giai đoạn nghiên cứu, triển khai và cải tiến các quá trình sẽ nâng cao chất lượng

và giảm các chi phí Như vậy việc:”Làm đúng ngay từ đầu” giúp cho chất lượng sản

phẩm được nâng cao và tốn ít chi phí nhất

4 Bài học thứ tư: quy lỗi chất lượng kém cho người lao động

Sai lầm này cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu tráchnhiệm về vấn đề chất lượng sản phẩm

Ngay cả những chuyên gia chất lượng cũng cho rằng chất lượng bắt nguồn từ bộphận phụ trách chất lượng Trên thực tế bộ phận chất lượng chỉ có gắng gợi lên thái độtích cực trong việc cải tiến chất lượng, bộ phận chất lượng không thể làm thay công việccho tất cả các bộ phận khác được Trong khi chất lượng được hình thành từ tất cả các giaiđoạn của chu trình sản phẩm Những người sản xuất chỉ tham gia vào việc hình thành

chất lượng trong giai đoạn sản xuất Theo Crosby “ những vấn đề chất lượng tốn kém

nhất thường bắt nguồn từ đầu bút chì và từ đầu dây điện thoại”

Theo tổng kết của nhiều quốc gia, 80% sai hỏng xét cho cùng là do lỗi của các nhàquản lý, những người thừa hành chỉ có 20% lỗi khi có sai hỏng xảy ra.

5 Bài học thứ năm: Chất lượng được đảm bảo nhờ kiểm tra

Chất lượng được hình thành qua các giai đoạn của chu trình sản phẩm, kiểm trachỉ nhằm sàng lọc, phân loại để không cung cấp cho khách hàng những sản phẩm khôngphù hợp Bản thân hoạt động kiểm tra không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm.Nhiều nghiên cứu cho thấy 60 – 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất làcó liên quan trực tiếp đến những thiếu sót trong quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất,cung ứng

II BẢNG CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG1 Các giai đoạn của bảng

Giai đoạn 1: giai đoạn lưỡng lự

Ban giám đốc và đội ngũ cán bộ không nhận thức chất lượng như là một công cụquản lý, chức năng chất lượng được đặt tận nơi sâu thẳm của các ngành: sản xuất, hànhchính, thiết kế….Tư tưởng đó chính là nguyên nhân của tình trạng người ta luôn luôn gặplại cùng những vấn đề như nhau Việc không công khai đối mặt và giải quyết các vấn đềlàm cho những vấn đề này nảy sinh ra các vấn đề khác Người ta không tìm ra các yếu tốgây nên khó khăn mà xem ai phải chịu trách nhiệm Việc cải tiến chất lượng không đượccoi là một chủ trương thật sự Các doanh nghiệp ở giai đoạn lưỡng lự thừa nhận là họ cóvấn đề nhưng không biết vì sao họ có mặc dù họ đã làm việc hết mình

Giai đoạn 2: giai đoạn thức tỉnh

Trong giai đoạn này ban giám đốc bắt đầu thừa nhận là quản lý chất lượng có thểlà bổ ích nhưng chịu giàng cho nó thời gian và tiền bạc cần thiết Ở giai đoạn này côngtác thanh tra và làm thử được tiến hành thường xuyên hơn và các vấn đề được nhận rasớm hơn trong chu trình sản xuất

Các vấn đề kinh niên được chia thành loại và giao cho các nhóm chuyên mônnhưng mối quan tâm đầu tiên của xí nghiệp vẫn là đảm bảo tiếp tục sản xuất, khách hàngđược chiều chuộng hơn, khiếu nại được giải quyết nhanh chóng hơn Nhưng những vấnđề cơ bản vẫn còn bỏ lửng ở đó Các nhóm được giao giải quyết vấn đề làm việc tốtnhưng phạm vi hoạt động của họ bị hạn chế trong thời gian ngắn Người ta không dự kiếnmột cách nghiêm túc các giải pháp có tính chất lâu dài

Trong giai đoạn này lần đầu tiên cho phí chất lượng được xác định Tuy nhiênngười ta vẫn không đưa vào tính toán của mình những thông số mà đáng lẽ họ phải chú ýtới ví dụ: chi phí cho các hoạt động đảm bảo chỉ bao gồm những chi phí do phải thay sảnphẩm gây nên Còn những chi phí giao dịch, những giờ sửa chữa, chi phí vận chuyển vànhững chi phí khác đã bị bỏ qua

Giai đoạn 3: giai đoạn nhận thức