GIGL THIBU SO LUGC coceecescccssccscessssessscesssesssscsssnessunssuesssessssssssnessunssanessisesvesssusssssssunessinesesssseesssesssees 1 LICH SU HINH THANH o.c.csccesccsssssssssssssss
Chương 2 : Bộ máy tổ chức và nhân sự đại lí oto Ford Phú Mỹ
HOI DONG QUAN TR} CHU TỊCH HĐQT
GIAM ĐÓC TP QUAN HE GIÁM ĐÓC KINH DOANH KHÁCH HÀNG
NV QUAN HE KHACH HANG
Hinh 2.1 Téng quan vé hé théng lam viéc tai Phi My Ford Đại lý bao gồm nhiều hơn chỉ là một lực lượng bán hàng làm việc một lô xe Rất nhiều
Khối dịch vụ
-Nhiệm vụ: Sửa chữa, bảo dưỡng, bảo trì, đại tu phần máy liên quan tới hàng chục nghìn chỉ tiết trong hệ thống xe ôtô
Hình 2.2 Khoang sửa chữa tai tang trên tại Phú Mỹ Ford
-Sửa chữa, bảo dưỡng điện động cơ -Sửa chữa, bảo dưỡng điện lạnh e Gam:
-Nhiệm vụ: Sửa chữa, bảo dưỡng hệ thông an toàn của ôtô
Hình 2.3 Khoang sửa chữa khung gầm e_ Gò, hàn (tô đồng) :
+ Gò, nắn khung thân vỏ + Hàn thân vỏ và các chỉ tiết khác trong xe hơi + Hoàn thiện lắp ráp sau khi sơn
Hình 2.4 Khu vực làm thân, khung xe e Son:
+ Mài, bả bề mặt thân vỏ + Sơn thân vỏ và các chỉ tiết liên quan + Đánh bóng phần sơn trước khi xuất xưởng
Hình 2.5 Khu vực sơn và buồng sơn
Khối kinh doanh
+ Xây dựng chiến lược kinh doanh và khai thác khách hàng + Phân chia khách hàng theo từng kênh
+ Hỗ trợ khách hàng giái quyết các thủ tục trước khi cho xe nhập xưởng + Thu thập dữ liệu khách hàng
+ Lap ké hoạch và thực hiện bán hàng
+ Xây dựng và thiết lập quan hệ với các đối tác: Khách hàng, nhà cung cấp, cơ quan chức năng yon NO 3% a
Hinh 2.6 Quy trinh chao don khach hang va ban hang
+ Xây dựng chiến lược phát triển xây dựng thương hiệu ngắn hạn và đài hạn + Nghiên cứu khách hàng, thị trường, đưa ra những chiến lược về sản phẩm - dịch vụ
+ Xây dựng chiến lược và thực hiện các chương trình tiếp thị trực tiếp và E-marketing + Quan hệ công chúng
+ Hỗ trợ kinh doanh và chăm sóc khách hàng Khối văn phòng:
* Phòng Kế toán - Tài chính:
+ Quán lý, kiêm soát các hoạt động tài chính - kế toán
+ Thực hiện các giao dịch liên quan đến tài chính + Kiểm tra, giám sát đầu vào - đầu ra của công ty
+ Lập ngân sách và phân bỏ chỉ phí cho các hoạt động sán xuất kinh doanh, đầu tư
+ Tư vấn tài chính các dự án
* Phòng Hành chính - Nhân sự:
+ Xây dựng chiến lược nhân sự + Lập và thực hiện các chính sách về nhân su
+ Tuyên dụng, đảo tạo cán bộ, nhân viên + Giám sát, đánh giá hoạt động của nhân viên các phòng ban + Khen thưởng, kỷ luật
+ Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty
+ Quan tri hệ thống công nghệ thông tin, áp dụng khoa học kỹ thuật trong quản lý và thông tin toàn hệ thông
+ Triển khai, giám sát việc áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình tác nghiệp của các phòng ban, đảm bảo vận hành hệ thống hiệu quả
+ Quản trị hệ thông liên lạc email, hỗ trợ quản trị website công ty
+ Quản lý, kiêm soát nguồn phụ tùng đầu vào - ra của Công ty + Phân bố nguồn hàng một cách hài hòa — linh hoạt + Hỗ trợ các phòng — ban khác trong việc cung cấp phụ tùng Chúng tôi ty tin dem đến sự hải lòng cho Quý thượng đề
Chương 3: Quy trình dịch vụ của đại lý Ford Phú Mỹ 1 CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG a Khách hàng xe mới Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới
Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ: Trưởng Phòng Dịch Vụ, Có
Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý (DCRC)
Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH
Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thông tin từ phòng bán hàng)
Liên hệ với KH hàng xe mới cho lần dịch vụ đầu tiên 1000 Km sau 30 ngày b Khách hàng dịch vụ
Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng
Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần
Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ KH (Nếu không liên hệ được với KH sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ)
Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần
Trang 22 e Chao dén và tìm hiệu thông tin KH e Thiết lập cuộc hẹn e Chuan bi cho ngày kế tiếp.
QUY TRINH KIEM TRA XE CUNG KHACH HANG
e C6 van dich vu chuan bi don tiếp khách hàng đến làm dịch vụ e_ Có vấn dịch vụ chào đón khách hàng e_ Cổ vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng khách hàng.
QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ
e Co van dich vy xac định công việc sửa chữa e Co vân dịch vụ tư vân KH công việc sửa chữa e_ Cô vân dịch vụ hoàn tat phiêu sửa chữa.
CHAM SOC KHACH HANG
LÊN KỀ HOẠCH XƯỞNG a Cô vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa
©_ Sau khi hoàn tất phiếu sửa chữa (RO), Có vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng cùng với các tài liệu phù hợp như phiếu kiêm tra bảo dưỡng, hồ sơ về lịch sử sửa chữa xe và các thông tin ghi chú cần thiết e©_ Khi có sửa chữa cần đại tu thi can phal ghi chú lên phiếu sửa chữa để những người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa đại fu b Cé van dich vụ lên kế hoạch sửa chữa e Có vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho KTV kế tiếp, chỉ thị thời gian bắt đầu công việc mong muốn và thời gian hoàn tất công việc mong muốn e©_ Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có kỹ năng để thực hiện công việc và hoàn tất công việc trước thời gian giao nhận xe e_ Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15“ dự phòng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào mà không được biết trước Như vậy công việc kế tiếp KTV sẽ có thời gian bắt đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất công việc mong đợi của công việc trước là I5 phút c Kỳ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc e KTV nhan RO trén bang KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết thúc trên bảng KHX e Thông báo cho Có vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15' đề có vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch xưởng e_ Thông báo ngay cho cô vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời gian sửa chữa đã lên kế hoạ đê có vấn điều chính lại bảng kế hoạch xưởng như phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác e©_ Ngay sau khi hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối cù Và cần phải thông báo cho có vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng
CO VAN DICH VU SU DUNG BANG TAI XUONG
e Tat ca céng viéc bat đàu đúng thời gian e Tt ca cong viéc két thic dung thoi gian e_ Nếu khả năng của xưởng không còn và tất cả các công việc đã lên lịch không thê hoàn tất đúng thời gian thì có vẫn dịch vụ chọn một công việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận với KH” Làm thất vọng một KH tốt hơn là 5 KH” e Nếu xưởng vẫn còn khá năng thì hãy cô bán thêm những công việc nội bộ (PDI, lắp accessories)/ KH ngoà chủ động không nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của KHI có định kỳ bảo dưỡng sớm hoặc công việc sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương trình chính sách.
THONG TIN BO PHAN PHU TUNG VA CHUAN BI TRUGC PHU TUNG 1) Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng
e_ Có vấn dịch vụ chuyên phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng dé dat hàng phụ tùng sửa chữa e Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng e_ Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông báo ngay cho có vấn dịch vụ và cô vẫn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huồng Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về e Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyền trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì lý do không có phụ tùng.
Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng e_ Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng
e Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng
1 — e Nhiéu phu tùng có thê được chuẩn bị sẵn trước Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thê chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” (Báo dưỡng 5000km, 10000km ) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai Đề tránh nhằm lẫn, phiếu sửa chữa được đặt trong giỏ phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT
Kỹ thuật viên nhận phụ tùng e_ Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình e Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa, KTV tra lai phụ tùng cho bộ phận phụ từ Bộ phận phụ tùng đề xoá phụ tùng nợ trên phiêu sửa chữa và cất vào chỗ cũ
Phụ tùng phát sinh Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau: e©_ Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho có vấn dịch vụ e Có vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chỉ phí và thời gian của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của KH để tiến hành sửa chữ e C6 van dich vu cap nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của KH lên phiếu sửa chữa e C6 van dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng e KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu công việc sửa chữa
Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp e Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyền ngay ra khu vực giao nhận đề chờ KTV đến nhận e_ Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cô vấn dịch vụ khi phụ tùng đến e_ Có vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay.
QUY TRÌNH PHIÊU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC Kỹ thuật viên nhận phiêu sửa chữa trên bảng kê hoạch xưởng và chuân bị sửa chữa
Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa
Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chân đoán như WDS, NGS (nêu cần)
Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiêu kiêm tra hoặc thảo luận với quán đốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự có chưa có phương pháp sửa chữa)
Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn thành đề dễ dàng trong việc kiêm tra
Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho cô vấn dịch vụ hoặc quản đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho có vấn dịch vụ
Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn dịch vụ
Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các công việc sửa chữa được giao
3) Kết thúc công việc sửa chữa KTV cho phụ tùng đã thay thé vào bao và tra lại cho KH (đặt ở trước ghế phụ) nêu KH yéu cau tra lại phụ tùng thay thế (được ghi trên phiếu sửa chữa) Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ
Sau khi KTV hoàn tất công việc thì bắm giờ kết thúc công việc và đưa phiêu sửa chữa vào phần kiêm tra cuỗi cùng trên bảng kế hoạch xưởng Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV phái thông báo cho cô vấn dịch vụ biết
Trang 27 e_ Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho có vẫn dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và quy định đã được đề ra
4) Rửa xe sau khi sửa chữa ©_ Sau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ phận rửa xe để rửa xe và làm sạch e_ Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tap1 sản (giũ sạch), gạt tàn thuốc ©_ Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và giao chia khoá lại cho cô vấn dịch vụ e_ Cô vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuỗi cùng.
HOÀN TẤT PHIÊU SỬA CHỮA 1) Cố vấn dịch vụ thực hiện kiêm tra cuối cùng
Có vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuỗi cùng khi phiêu sửa chữa được hoàn tắt và đưa vào mục kiêm tra cuồi cùng trên báng kế hoạch xưởng nhằm bảo đám ô TAt ca cac cụng việc đó được thực hiện e Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện (nếu có) e Xe đã được làm sạch (Làm sạch bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc).
Chuẩn bị hóa đơn
e Có vấn dịch vụ giao một liên của RO (liên trắng) cho bộ phận thu ngân để chuẩn bị hoá đơn trước e_ Hoá đơn phải có tông chỉ phí sửa chữa bằng với tổng chỉ phí trên RO và giá đã thoả thuận với KH trước đây
3) Có vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH
Có vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH như : e Hoá đơn e©_ Phiếu sửa chữa e©_ Phiếu kiểm tra bảo dưỡng
Trang 28 e Số tay bảo dưỡng của KH 10.THÔNG TIN KHÁCH HÀNG VÀ GIAO TRÁ XE 1) Cố vấn dịch vụ thông báo tới KH
Có vấn dịch vụ thông báo với KH là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau: e Tat ca cdc công việc đã được thực hiện e_ Tông chỉ phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoá thuận trước đây với KH e Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận
2) Cé van dich vu chao don khach hang va giao xe e Chao KH bang tén e Giai thích chỉ tiết cho KH về công việc đã được thực hiện e Dé cp dén gia sia chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận e Giải thích về bảo hành (nếu có) e - Nhân mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch vụ kế tiếp e_ Thể hiện cho KHI biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có) e Théhién cho KH thay xe đã được làm sạch và kiểm tra e Giải thích cho KHI tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng là đã được sửa chữa e Nhân mạnh những điểm tích cực cửa chiếc xe e_ Cô vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được thay thé e Théng bao cho KH nhan vién DCRC sé gọi điện thoại cho KH từ 3 dén 5 ngay sau và hỏi xem là thời gian nào là thuận tiện nhất và cập nhật thông tin đó lên hồ sơ KH để nhân viên DCRC tiện theo dõi.
Có vấn dịch vụ cảm ơn khách hàng
e©_ Dưa KH đến bàn thanh toán tiền e Cam on KH
4)_ Có vấn dịch vụ cập nhật thông tin e Có vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe của KH
Bắt kỳ các công việc trong tương lai nào đã được xác định phải được ghi lại trong hồ sơ thông tin của KH để theo dõi cho lần dịch vụ kế tiếp.
11.LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ
1) DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ Nhận phiếu sửa chữa (Phiếu sửa chữa đóng) từ có vấn dịch vụ
Cập nhật thông tin lên phiếu theo dối Khách hàng sau dịch vụ
2) DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc kê từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong
DCRC phải sử dụng kịch bản đã được thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm l2 câu hỏ DCRC phải ghi lại văn tắt, đầy đủ và chính xác những thông tin, khiếu nại của khách hàng
DCRC tránh hỏi KH về những câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ thuật của công việc sửa chữa vì điều này có thể làm tăng sự ghi ngờ của KH về khả năng kỹ thuật của Đại lý
Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên khác trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi
Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu theo đõi KH sau sửa chữa
DCRC cập nhật khiếu nại của KH lên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH và chuyển toàn bộ hồ sơ (Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa, Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) của KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ đề giải quyết
3) DCRC gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công DCRC phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào các thời điểm khác nhau trong ngày
Hoặc nếu DCRC không thể thực hiện được cuộc gọi thì phải gửi thư cho KH
Nếu thư đã được gửi thì phải ghi chú lại trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa
Cập nhật thông tin khi nhận được thư của KH gửi trả.
12.GIAI QUYET KHIEU NAI CUA KHACH HANG
DCRC chuyền toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ Trưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những khiếu nại
Có vấn dịch vụ Hoặc bản thân trưởng phòng dịch vụ 2) Giải quyết khiếu nại của khách hàng
DCRC cung cấp cho những người được bổ nhiệm để giải quyết khiếu nại của KH báo cáo giải quyết khiếu nại của KH và Phiêu sửa chữa tương ứng
Các cá nhân được bô nhiệm nên có một quy trình giải quyết phù hợp để bảo đảm 100% hai long của KH
Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi lại một cách vẫn tat, day đủ và rõ ràng trên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH
Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại KH phải được giao trở lại cho trưởng phòng DV sau khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách hàng
Sau đó DCRC phải gọi lại cho KH để báo đảm KH hoàn toàn hải lòng
3) Biện pháp phòng tránh Trong các cuộc họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải quyết khiếu nại KH ra để thảo luận và đưa ra các biện pháp phòng tránh cũng như rút ra bài học kinh nghiệm đề tránh lập lại khiếu nại đó của KH một lần nữa
Tất cả các báo cáo liên quan phải được lưu thành hồ sơ đề tham khảo
KET LUẬN
Ngày nay, kiến thức cơ bản về quản lý dịch vụ oto là một trong những kiến thức không thê thiếu tại bất kì garage, đại lý hay hãng xe nào.Sau quá trình học và chúng em đã đạt được những kiến thức cơ bán về một quy trình quản lý địch vụ oto quan trọng như thế nào.Đặc biệt sau môn học này đã giúp chúng em có một chút kinh nghiệm hơn để có thê nhận ra quy trình quản lý dịch vụ oto làm như thế nào là đúng và hơn thế nữa là có thê hoàn thành bài tiêu luận này
Và trong bài tiêu luận này, chúng em đã trình bày những kiến thức mà chúng em đã học được qua môn học và đặc biệt là chuyên kiến tập tại FORD Phú Mỹ đã khiến chúng em mở mang tầm mắt để có thé thay được thực tế về quy trình hoạt động dịch vụ oto của một trong những đại lý FORD lớn nhất cả nước Nhờ đó mà chúng em có thé trình bày cụ thể về một quy trình hoạt động dịch vụ oto có thê liền mạch đến như vậy Tuy nhiên, do vốn kiến thức và kinh nghiệm chưa được hoàn thiện của tụi em thì bài tiêu luận của chúng em không tránh khỏi những thiểu sót Chúng em xin mon các thầy cô và các bạn có thể góp ý một cách tích cực để chúng em có thê hoàn thiện ở trong tương lai gần nhất
Một lần nữa chúng em đặc biệt cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô đã giáng đạy bộ môn quán lý dịch vụ oto và đã tô chức một chuyến kiến tập thú vị nhất mà chúng em có thể tham gia