Một số cá nhân cóđóng góp qua trọng trong việc phổ biến và phát triển những định nghĩa này ví dụ như: Philip Kotler Được mệnh danh là cha đẻ của ngành marketing hiện đại và đã có nhiềuđó
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nội dung hoạt động doạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Đầu Tư Phát TriểnCông Nghiệp Sài Gòn IDC.
Một số quan điểm, giải pháp đối với Công ty CP Đầu Tư Phát Triển Công NghiệpSài Gòn IDC.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu về nhân viên chăm sóc khách hàng từ các bộ phận liên quan như bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận bán hàng, bộ phận tiếp thị, bộ phận sản phẩm và bộ phận lãnh đạo Ngoài ra, tất cả các nhân viên trong công ty đều đóng vai trò trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hay không.
Phương pháp xử lý dữ liệu: từ các số liệu đã thu thập được, sử dụng phương pháp định tính để đưa ra các phân tích và kỹ thuật phù hợp Từ các dữ lệu được các tổ chức cung cấp có thể biến dữ liệu của họ thành thông tin có giá trị có thể sử dụng được để đưa ra quyết định tốt hơn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Vấn đề cơ bản về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Theo PGS.TS Trương Đình Chiến: “Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp Mỗi biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình”.
Theo định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ Chúng ta phải bán cái họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích”.
Theo Tom Peters: “Khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty”
Khách hàng là “ông chủ” duy nhất trả lương, sa thải nhân viên kể cả giám đốc thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác.
Những định nghĩa về khách hàng trên là những định nghĩa chung về khách hàng được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh tế, marketing và quản trị Một số cá nhân có đóng góp qua trọng trong việc phổ biến và phát triển những định nghĩa này ví dụ như:
Philip Kotler (Được mệnh danh là cha đẻ của ngành marketing hiện đại và đã có nhiều đóng góp quan trọng trong việc định nghĩa và phân loại khách hàng), Theodore Levitt
(Một nhà kinh tế học nổi tiếng với quan điểm về tư duy marketing và đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tập trung vào khách hàng), Peter Drucker (Ông được xem là một trong những nhà quản trị học có ảnh hưởng nhất thế kỷ 20 và đã đề cập nhiều đến vai trò của khách hàng trong thành công của doanh nghiệp),… Ngoài ra, nhiều tổ chức và doanh nghiệp cũng đã sử dụng và phát triển định nghĩa này để phù hợp với nhu cầu và mục tiêu cụ thể của họ.
Nhìn chung qua những định nghĩa này có thể thấy khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp Khi một doanh nghiệp đưa ra 1 sản phẩm hay dịch vụ nào đó tất cả đều nhắm tới đối tượng là khách hàng Họ là nguồn thu nhập chính, yếu tố quyết định sự thành công, nguồn thông tin phản hồi, động lực cho sự đổi mới và là đại sứ thương hiệu của một doanh nghiệp Một số câu nói nổi tiếng cho thấy tầm quan trọng của khách hàng: “Khách hàng là thượng đế” của Harry Gordon Selfridge, “Hãy cho tôi biết khách hàng của bạn, tôi sẽ nói cho bạn biết doanh nghiệp của bạn” của Peter Drucker, …
Chính vì vậy, doanh nghiệp luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất Để làm được điều đó, việc tạo ra một mối quan hệ tốt với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp Và họ cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất.
1.1.2 Phân loại về khách hàng
Việc phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu hành vi của từng nhóm khách hàng Phân loại khách hàng được thực hiện dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào ngành nghề và mục tiêu kinh doanh Sau đây là một số khách hàng phổ biến.
1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng
Có thể hiểu đây là phương pháp chia khách hàng thành các nhóm dựa trên lối sống, cảm xúc, giá trị, logic, khuyến mãi, thái độ phục vụ nhân viên, nhóm sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp đó là hiểu rõ hơn về động lực mua hàng để xây dựng chiến lược marketing phù hợp từ đó giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu marketing hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ và cách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
1.1.2.2.Phân loại theo hành vi mua hàng
Cách phân loại này giúp doanh nghiệp xác định được các khách hàng tiềm năng và các chiến lược tiếp thị phù hợp Có thể phân loại hành vi mua hàng dựa trên các tiêu chí:
Tần suất mua hàng, số lượng sản phẩm mua một lần, loại sản phẩm mua hàng, giá trị đơn hàng.
1.1.2.3.Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
Phân loại này dựa trên giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp, thường được đánh giá trên doanh thu, lợi nhuận, mức độ tương tác, tiềm năng phát triển và các yếu tố khác
- Khách hàng trung thành: Đây là nhóm mang lại gần như 70% doanh thu cho doanh nghiệp Khách hàng nãy cũng vô cùng tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
- Khách hàng tiềm năng: Nhóm đối tượng này đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty hoặc có thể chỉ là những người hoặc nhóm người có nhu cầu sử dụng hoặc muốn sở hữu các sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đồng thời, họ cũng có khả năng tài chính để đưa ra quyết định mua hàng.
- Khách hàng mang lại giá lợi ích nhỏ: Nhóm này mang lại doanh thu thấp cho công ty Đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng giá trị nhỏ.
- Khách hành tiêu cực: Đây là nhóm khách hàng gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ một lần, …
Chăm sóc khách hàng
Có thể hiểu chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Những hoạt động này có thể được thực hiện ở tất cả các giai đoạn từ trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Việc hoạt động kinh doanh ngày nay, việc chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu và duy trì sự thành công Việc tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua việc đáp ứng và vượt qua kỳ vọng và nhu cầu của họ là phương pháp toàn diện không chỉ giới hạn vào việc giảm quyết vấn đề của khách hàng mà còn nhấn mạnh vào việc xây dựng mối quan hệ bền vững với họ.
Trong thế giới nơi sở thích và kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi, đầu tư vào chăm sóc khách hàng là một quyết định chiến lược có thể làm nổi bật doanh nghiệp và đóng góp vào sự thành công lâu dài Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp những sản phẩm/dịch vụ chất lượng là cơ sở của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng và cần thiết đối với mọi doanh nghiệp, nó còn là một khoản đầu tư mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
1.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng
Sự thành công của một doanh nghiệp có thể thấy nó phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Vì vậy việc chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng và cần thiết đối với mọi doanh nghiệp trong thời đại cạnh tranh ngày nay Hiện nay, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc trở thành người mua hàng cho doanh nghiệp Thay vào đó, họ trở thành người mà doanh nghiệp cần phải chăm sóc Họ chính là những đối tác quan trọng mà doanh nghiệp luôn đề cao Chính vì lý do đó mà vai trò của chăm sóc khách hàng thực sự quan trọng Dưới đây là những vai trò chăm sóc khách hàng.
1.2.2.1.Giữ chân khách hàng Giữ chân khách hàng định lượng sự gắn bó với thương hiệu của bạn, là mức độ khách hàng ủng hộ thương hiệu của bạn hay dịch vụ tương tự Việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với giữ chân khách hàng hiện có Doanh nghiệp không cần phải đầu tư vào quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng mới, mà chỉ cần tập trung vào việc duy trì mới quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện có Và những khách hàng cũ thường mua nhiều sản phẩm/dịch vụ hơn và chi tiền nhiều hơn cho doanh nghiệp nhất là các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vì khi mua họ sẽ mua với số lượng lớn Những đối tượng khách hàng này đã sử dụng những sản phẩm/dịch vụ và họ không muốn mất thời gian, công sức trong việc tìm nhà cung cấp mới vì họ hài lòng và hiểu rõ những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại cho họ
Khi đó có thể thấy, khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và giới thiệu cho người thân, đối tác, bạn bè góp phần xây dựng thương hiệu uy tín cho doanh nghiệp Khi doanh nghiệp quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp Từ đó sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và giảm thiểu được những chi phí phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng, từ đó cải thiện được lợi nhuận hơn.
1.2.2.2.Củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường Khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp Ngày nay, khách hàng thường sẽ đánh giá rất cao về dịch vụ chăm sóc khách hàng, có thể hơn cả chất lượng Chính vì vậy, khi khách hàng nhận được những trải nghiệm tích cực, khách hàng đó sẽ có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn Và từ đó, thói quen mua sắm của khách hàng sẽ dần hướng đến doanh nghiệp của bạn trước khi kịp nghĩ đến những thương hiệu khác nhất là các khác hàng lớn mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp
1.2.2.3.Giảm thiểu chi phí kinh doanh Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng mà còn có thể giúp doanh nghiệp giảm đáng kể những chi phí kinh doanh
Thứ nhất, việc chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí trong việc thu hút khách hàng mới Khách hàng không chỉ là người mua hàng mà còn là người truyền bá thông tin, đại sứ thương hiệu và là nguồn phát triển quan trọng cho doanh nghiệp Khách hàng không chỉ là người mua hàng mà còn là người quảng cáo, khi họ hài lòng sẽ giới thiệu sản phẩm/dich vụ của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè và cả đối tác đây là cách hiệu quả nhất để thu hút khách hàng mới mà không tốn kém chi phí quảng cáo Doanh nghiệp không cần phải đầu tư vào việc thu hút khách hàng mới để thay thế những khách hàng đã mất khi khách hàng cũ hài lòng có xu hướng quay lại mua hàng và đối với những khách hàng là doanh nghiệp họ sẽ chi nhiều tiền hơn khi đã có sự tin tưởng.
Thứ hai, khi doanh nghiệp tập trung vào việc thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, số lượng khiếu nại sẽ giảm đáng kể, dẫn đến tiết kiệm chi phí trong nhiều khía cạnh: giảm thiểu số lượng khiếu nại, tăng hiệu quả xử lý khiếu nại và khi đã xây dựng được một thương hiệu uy tín khi khách hàng đến với doanh nghiệp luôn trong trạng thái “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Thứ ba, doanh nghiệp có thể tự động hóa các quy trình như đặt hàng, thanh toán, giao hàng để giảm được chi phí nhân công cho các đơn hàng nhỏ lẻ và có thể sử dụng những phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng và tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng Để việc chăm sóc khách hàng tốt hơn có thể thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các công ty chuyên nghiệp để tiết kiệm chi phí đào tạo nhân viên
1.2.2.4.Tạo ra vũ khí cạnh tranh với doanh nghiệp cùng chí hướng Chăm sóc khách hàng tốt là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày càng cao, việc chỉ đơn giản là cung cấp dịch vụ khách hàng tốt không còn đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh Doanh nghiệp cần sáng tạo và tạo ra những điểm khác biệt trong cách thức chăm sóc khách hàng để tạo ra "vũ khí cạnh tranh" với các doanh nghiệp cùng chí hướng Chính vì thế, chăm sóc khách hàng được xem là vũ khí giúp doanh nghiệp chạy đua trong thời buổi hiện nay.
Nếu doanh nghiệp có chiến lược chắm sóc khách hàng tốt, chắc chắn sẽ thành công.
Có thể lấy một ví dụ điển hình như dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Thegioididong.
Khi mua hàng và tương tác với TGDĐ, bạn sẽ thấy rõ họ đã quan sát, nghiên cứu con đường của khách hàng rất kỹ và thường xuyên Thao tác đăng ký, nhận hàng và hướng dẫn sử dụng nhanh gọn, tận tình Quan trọng hơn cả, nhân viên của TGDĐ luôn có thái độ tốt từ lúc đón cho đến lúc tiễn khách hàng ra về Họ được huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo cách để khách hàng thoải mái nhất chứ không phải theo cách phải bán được hàng Mặc dù nhiều khách hàng đều thừa nhận rằng giá thành mua hàng ở đây thường nhỉnh hơn so với nhiều cửa hàng điện thoại khác Nhưng họ lại vẫn thích được vào Thegioididong để mua sắm Lý do là vì họ cảm thấy hài lòng về hình thức chăm sóc khách hàng Khách hàng khi đến đây ngoài việc được mua các sản phẩm chính hãng Họ còn được phục vụ như 1 thượng đế và hưởng những chính sách chăm sóc khách hàng hậu mãi vô cùng hấp dẫn.
1.2.3 Hình thức chăm sóc khách hàng
Nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng đã và đang là một trong những khía cạnh được doanh nghiệp đầu tư và chú ý nhất hiện nay Các hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại không chỉ giới hạn ở một kênh duy nhất Trên thực tế, các công ty có mức độ tương tác khách hàng đa kênh mạnh mẽ đã giúp doanh thu hàng năm tăng tới 9,5% so với cùng kỳ năm trước Dưới đây là một số hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay.
1.2.3.1 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Bất chấp sự phát triển nhanh chóng của các công cụ chăm sóc khách hàng kỹ thuật số, mọi người vẫn sử dụng điện thoại để liên hệ với các doanh nghiệp Khi cần giải quyết các tương tác phức tạp hơn, chẳng hạn như tranh chấp thanh toán, số liệu chỉ ra rằng 40% khách hàng thích nói chuyện với một người thực qua điện thoại Ưu điểm:
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng bởi các vấn đề có thể xử lý ngay lập tức.
- Có thể tiếp cận với các nhóm tuổi khác nhau của người tiêu dùng.
- Dễ dàng hỏi thêm thông tin, bổ sung vào hệ thống dữ liệu của doanh nghiệp.
- Tương tác giữa người với người tự nhiên hơn.
- Thời gian giữ lâu có thể cản trở trải nghiệm của người dùng và dẫn đến việc khách hàng bỏ cuộc.
- Khó hợp tác giữa các nhóm (qua lại giữa khách hàng và đại lý).
- Chi phí để mở rộng quy mô và thuê ngoài.
- Phí cao có thể xảy ra đối với khách hàng quốc tế.
Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng
Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau, nhưng nhìn chung có thể chia thành 3 giai đoạn chính:
- Giai đoạn chăm sóc khách hàng trước khi bán- Giai đoạn chăm sóc khách hàng trong khi bán
- Giai đoạn chăm sóc khách hàng sau khi bán
1.3.1 Giai đoạn chăm sóc khách hàng trước khi bán
Doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai, họ có nhu cầu và mong muốn gì để có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp Không nhất thiết nhu cầu và mong muốn phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích khách hàng lâu năm và cả khách hàng mới Việc xác định mục tiêu khách hàng chính xác sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing, đạt được mục tiêu kinh doanh và thu hút, giữ chân được những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng, làm tăng doanh thu và phát triển bền vững.
Tìm kiếm khách hàng là quá trình nhằm xác định và tiếp cận những người có khả năng và nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Sau đó doanh nghiệp vận dụng các phương thức, kỹ năng, mối quan hệ … để thu thập các thông tin về khách hàng, tình trạng cuộc sống… từ đó dễ dàng xây dựng kế hoạch tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và đi đến hợp tác diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn
Theo báo cáo của Forbes, việc xác định đúng khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm được đến 50% chi phí tiếp thị và tăng tỷ lệ chuyển đổi đến 60% Theo khảo sát đến từ trường đại học Harvard, mỗi năm sẽ có khoảng 30.000 sản phẩm mới được tung ra thị trường tiêu dùng Tuy nhiên, liệu các bạn có biết bao nhiêu trong số này thực sự thành công đúng với các dự định ban đầu của doanh nghiệp không? Tỷ lệ thành công chỉ có khoảng từ 1% đến 25% tùy thuộc vào mỗi mọt ngành nghề mà thôi Điển hình, đối với các dòng sản phẩm tiêu dùng nhanh có đến 70 – 80% các sản phẩm mới sẽ thất bại khi tung ra thị trường Thậm chí chỉ có 3% trong 30.000 sản phẩm mới đem lại lợi nhuận thực sự cho các doanh nghiệp.
Vì vậy, trước khi tung các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp ra thị trường, doanh nghiệp cần dành thời gian để nghiên cứu kỹ về tình hình thị trường, nhu cầu xã hội, các quy định và chính sách pháp luật liên quan, đặc biệt là khách hàng về độ tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp như thế nào Việc này giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sản phẩm sao cho đáp ứng tốt nhất kỳ vọng của khách hàng
Từ đó có thể thấy việc tìm kiếm khách hàng đối với doanh nghiệp mất khá nhiều thời gian Nhiều khách hàng sẽ không mua trong lần tiếp xúc đầu tiên với sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp Quá trình tìm kiếm khách hàng bao gồm các bước sau:
Bảng 1.1: Quy trình tìm kiếm khách hàng.
(Nguồn: Tham khảo phòng kinh doanh CTCP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc tìm kiếm khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai, họ có nhu cầu và mong muốn gì để cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp và tiếp cận họ một cách hiệu quả Việc xác định khách hàng mục tiêu bao gồm những yếu tố sau:
- Phân tích nhân khẩu học: Bao gồm các yếu tố như tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, …
- Phân tích tâm lý: Bao gồm các yếu tố như lối sống, sở thích, giá trị, niềm tin, nhu cầu, mong muốn, …
- Phân tích hàng vi: Bao gồm các yếu tố như thói quen mua săm, kênh mua hàng, mức độ sử dụng sản phẩm/dịch vụ, …
Một số câu hỏi các doanh nghiệp khi xác định khách hàng mục tiêu của mình:
Sản phẩm/dịch vụ của tôi phù hợp với ai?
Khách hàng của tôi có những vấn đề gì?
Khách hàng của tôi mong muốn đạt được điều gì?
Khách hàng của tôi thường tìm kiếm thông tin ở đâu?
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu Bước 2: Tìm kiếm và tiếp cận nguồn khách hàng mục tiêu
Bước 3: Duy trì mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng của tôi thường mua hàng ở đâu?
Dù là sản phẩm đầu tay hay các sản phẩm phiên bản được ra mắt sau thì đều có ảnh hưởng rất lớn đến một doanh nghiệp, một trong những lý do khiến nhiều sản phẩm/dịch vụ mới khi tung ra thị trường gặp thất bại liên tiếp chính là xác định thị trường và đặc biệt là khách hàng Nhắm đúng khách hàng mục tiêu, khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu việc sử dụng nguồn lực hướng đến mục tiêu cuối cùng Doanh nghiệp cần dành thời gian nghiên cứu và phân tích để hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình là ai, họ có nhu cầu và mong muốn gì
Bước 2: Tìm kiếm và tiếp cận nguồn khách hàng mục tiêu
Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều nguồn khác nhau để tìm kiếm khách hàng mục tiêu như dữ liệu nội bộ, nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin về khách hàng mục tiêu, mạng xã hội, tham gia các sự kiện liên quan đến ngành nghề, mạng lưới quan hệ, sử dụng các công ty cung cấp dữ liệu, …
Sau khi tìm kiếm được khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để tiếp cận khách hàng mục tiêu bao gồm những cách sau:
- Marketing trực tuyến: Có thể sử dụng website, mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến,
… để tiếp cận khách hàng trẻ, những khách hàng có văn hóa sử dụng mạng xã hội.
- Marketing truyền thống: Quảng cáo truyền hình, sử dụng báo chí, … để tiếp cận những khách hàng có văn hóa hóa đọc báo chí, những khách hàng trung niên.
- Telemarketing: Doanh nghiệp có thể sử dụng telemarketing để gọi trực tiếp cho những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, những khách hàng có mối quan hệ thân thiết với doanh nghiệp.
- Bán hàng trực tiếp: Doanh nghiệp có thể cử nhân viên bán hàng trực tiếp đến gặp gỡ khách hàng tiềm năng, những khách hàng có nhu cầu và mong muốn mua những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 3: Duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp
Trong thời đại kinh tế phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay thì việc duy trì mối quan hệ với khách hàng là cách xây dựng kinh doanh và phát triển lâu dài Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng sẽ mang đến nhiều cơ hội cho doanh nghiệp của bạn Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay, khi mà khách hàng trong quá trình mua sản phẩm là người có quyền lực, duy trì mối quan hệ với khách hàng lại càng quan trọng
1.3.2 Giai đoạn chăm sóc khách hàng trong khi bán
Việc tiếp đón khách hàng là một khâu quan trọng trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng Việc tiếp đón khách hàng chu đáo, chuyên nghiệp sẽ giúp tạo ấn tượng đẹp với khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua hàng Khi đến với doanh nghiệp khách hàng phải được các nhân viên niềm nở, hỏi hang khách hàng cần giúp đỡ gì với thái độ lịch sự, dễ gần và tôn trọng khách hàng
1.3.2.2.Tư vấn bán hàng Để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ của mình hay không đều phụ thuộc vào kỹ năng bán hàng của nhân viên và các bộ phận liên quan Nhân viên sẽ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của công ty mình Ví dụ như khi khách hàng muốn mua một thiết bị công nghiệp thì nhân viên sẽ giới thiệu cho khách hàng loại thiết bị mà khách hàng cần mua như giá cả, công suất, kích cỡ, các đặc điểm nổi bật của thiết bị và đặc điểm cung cấp những lợi ích nhận được khi mua thiết bị này
Có 2 phươg pháp tư vấn khách hàng tại doanh nghiệp:
- Tư vấn gián tiếp qua điện thoại: Ngoài tư vấn trực tiếp, nếu khách hàng không có thời gian đến trụ sở, chi nhánh của công ty, khách hàng có thể gọi để được tư vấn về sản phẩm và các quyền lợi khi mua điện thoại tại doanh nghiệp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố xung quanh, có thể chia làm ba nhóm lớn, đó là: môi trường vĩ mô, môi trường vi mô và yếu tố bên trong.
1.4.1.1.Môi trường chính trị, pháp luật
Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị tường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới CP hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng.
Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sác đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi xuất trong nền kinh tế, … Trong thời kỳ kinh tế đang phục hồi, khách hàng có thể trở nên nhạy cảm hơn về giá cả và so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp trước khi mua hàng, họ sẽ ưu tiên những sản phẩm/dịch vụ thiết yếu và giá cả hợp lý Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.
1.4.1.3.Môi trường văn hóa – xã hội
Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc…
1.4.1.4.Môi trường tự nhiên Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước, không khí… Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.
Môi trường công nghệ hiện nay phát triển rất mạnh mẽ Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn Đồng thời nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.
Môi trường vi mô gồm các nhân tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, chúng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển cũng như thành công hay như thất bại của doanh nghiệp.
1.4.2.1.Môi trường trong doanh nghiệp
Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đanh có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của các bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay chăm sóc khách hàng. a Con người Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp Con người được sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm/dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và đội ngũ nhân viên tuyến sau dù chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về chăm sóc khách hàng thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả. b Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật tồi tàn sẽ không thể tạo ra sản phẩn dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa học công nghệ cao Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác chăm sóc khách hàng sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt. c Chính sách đối với nhân viênMỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc. d Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác chăm sóc khách hàng.
Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao.
1.4.2.2.Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp a Khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau. b Đối thủ cạnh tranh Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường. c Tình hình cạnh tranh trên thị trường
Cũng ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng.
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN IDC VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN IDC
Giới thiệu về Công ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC
Loại hình doanh nghiệp: Công Ty CP Ngoài Quốc Doanh (100% Vốn Tư Nhân) Mã số thuế: 0104198499. Địa chỉ: Số 685T, Đường Lạc Long Quân, Phường Phú Thượng, Quận Tây Hồ, Hà Nội. Đại diện pháp luật: Dương Minh Danh.
Ngày hoạt động: 05/10/2009. Điện thoại trụ sở: 02437586529.
Tình trạng: Đang hoạt động.
Ngành nghề kinh doanh chính: Bán Buôn Máy Móc, Thiết Bị Và Phụ Tùng Máy Khác.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC
Ngày 05 tháng 10 năm 2009 công ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn được cấp giấy phép kinh doanh Và cũng vào ngày này, công ty đã chính thức đi vào hoạt động tại địa chỉ số 685T, Đường Lạc Long Quân, Phường Phú Thượng, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
Trải qua quá trình xây dựng và phát triển, bằng sự nổ lực không ngừng của tập thể lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, kỹ sư và công nhân viên Dưới sự lãnh đạo của giám đốc Dương Minh Danh công ty đã và đang phát triển vươn lên mạnh mẽ ở rất nhiều lĩnh vực Nổi trội nhất là buôn bán máy móc, thiết bị và phụ tùng các loại máy khác Và những năm trở lại đây, công ty cũng tham gia vào lĩnh vực bất động sản ở các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Bình Dương, …
Trải qua hơn 15 năm thành lập và phát triển cho đến nay công ty đã ngày càng khẳng định vị thế của mình trong thị trường sản xuất và buôn bán máy móc thiết bị
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển CôngNghiệp Sài Gòn IDC
2.1.2.1 Chức năng Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn chuyên buôn bán và sản xuất những máy móc phụ tùng trong công nghiệp Cung cấp tại các khu vực trọng điểm như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội nói chung và các khu vực phát triển nền công nghiệp khác nói riêng.
2.1.2.1 Nhiệm vụ Sản xuất và kinh doanh đúng ngành nghề. Đáp ứng nhu cầu sản phẩm và đảm bảo tính ổn định. Đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và cung cấp.
Bảo vệ môi trường, không gây ô nhiễm môi trường.
Tuân thủ pháp luật, thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ của doanh nghiệp theo quy định của pháp luật.
Thực hiện các chính sách phúc lợi cho nhân viên của doanh nghiệp.
MÃ NGÀNH NGÀNH KINH DOANH
G466 Bán buôn chuyên doanh khác
C2710 Sản xuất mô tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phân phối và điều khiển điện
G4659 Buôn bán máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác C2812 Sản xuất thiết bị sử dụng năng lượng chiết lưu
C2511 Sản xuất các cấu kiện kim loại
C2817 Sản xuất máy móc và thiết bị văn phòng (trừ máy tính và thiết bị ngoại vi của máy tính)
C2593 Sản xuất dao kéo, dụng cụ cầm tay và đồ kim loại thông dụng
C2818 Sản xuất dụng cụ chạy bằng mô tơ hoặc khí nén
G4530 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác
C2420 Sản xuất kim loại quý và kim loại màu
C2670 Sản xuất thiết bị và dụng cụ quang học
C33200 Lắp đặt máy móc và thiết bị công nghiệp
C2814 Sản xuất bi, bánh răng, hộp số, các bộ phận điều khiển và truyền chuyển động
C2811 Sản xuất động cơ, tua bin (trừ động cơ máy bay, ô tô, mô tô và xe máy)
G4663 Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng
C2610 Sản xuất linh kiện điện tử
C2599 Sản xuất sản phẩm khác bằng kim loại chưa được phân vào đâu
C2822 Sản xuất máy công cụ và máy tạo hình kim loại
C2512 Sản xuất thùng, bể chứa và dụng cụ chứa đựng bằng kim loại
G4511 Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác
C33120 Sản xuất máy móc, thiết bị
Bảng 2.1: Mã ngành khinh doanh của Công ty.
(Nguồn: Phòng kinh doanh CTCP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC).
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty
Bảng 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức.
(Nguồn: Phòng hành chính CTCP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC).
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban - Tổng giám đốc:
Tổng giám đốc là chức vụ điều hành cao nhất của một tổ chức, phụ trách giám sát và điều hành tổng thể hoạt động, con người cũng như hoạt động hợp tác của doanh nghiệp Một trong những nhiệm vụ tất yếu của Tổng giám đốc là xây dựng và thực thi các chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp Họ còn tổ chức thực hiện và giám sát việc thực hiện các chiến lược để đảm bảo hiệu quả tài chính và chi phí hiệu quả cho doanh nghiệp.
Phó tổng giám đốc cũng là vị trí nhân sự cấp cao trong bộ máy điều hành Phó tổng giám đốc giúp Tổng giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty theo sự phân công của Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc sẽ có nhiệm vụ khác nhau theo từng mảng công việc Tuy nhiên, họ vẫn phải đảm bảo những công việc chính sau: Quản lý nhân sự, kinh doanh/sản xuất, đề xuất xây dựng cơ cấu tổ chức cho từng phòng ban, trình ban giám đốc phê duyệt nhằm hoàn thành nhiệm vụ được giao Có thể nói họ chính là cánh tay đắc lực của Tổng giám đốc, hỗ trợ nâng cao sự phát triển của đơn vị.
Phòng kinh doanh là bộ phận trong một công ty chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện các hoạt động liên quan đến việc tạo ra doanh số bán hàng và lợi nhuận Phòng kinh doanh thường tham gia vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược sản phẩm, chiến lược Marketing, quản lý mối quan hệ với khách hàng, tìm kiếm cơ hội kinh doanh mới và đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty được tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Những vai trò của phòng kinh doanh phải đáp ứng đối với doanh nghiệp đó là: Thúc đẩy doanh số và lợi nhuận, tìm kiếm và mở rộng thị trường, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và tham mưu cho cấp lãnh đạo
- Phòng tài chính kế toán:
Phòng tài chính kế toán hỗ trợ Ban Giám đốc công ty tổ chức bộ máy kế toán và điều hành bộ máy bộ máy kế toán theo đúng quy định của nhà nước Tổ chức tốt việc thực hiện quy trình hạch toán kế toán Định kỳ tiến hành lập báo các tài chính theo quý, năm. Đồng thời thực hiện việc bảo quản, lưu trữ chứng từ, hồ sơ kế toán theo đúng quy định của Luật kế toán Bên cạnh đó chịu trách nhiệm tư vấn, tham mưu cho Ban Giám đốc việc sử dụng nguồn lực tài chính và tài sản của công ty sao cho hiệu quả và hợp lý nhất Theo dõi, quản lý nguồn vốn, tài sản, quản lý các khoản nợ vay và các khoản cho vay của doanh nghiệp Quản lý nghĩa vụ thuế; thực hiện việc giám sát, kiểm tra, tư vấn và kiểm toán hoạt động tài chính kế toán của doanh nghiệp; thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Quản trị hành chính, văn phòng; quản lý việc tổ chức xây dựng và thực hiện chiến lược, quản lý và giá sát công việc của nhân viên trong công ty; và tư vấn pháp lý cho cấp trên khi cần; chính sách và kế hoạch hoạt động tổng thể của doanh nghiệp Chức năng chủ yếu của phòng hành chính đó là: Chức năng tham mưu, tổ chức, giám sát và quản lý.
Trong công ty phòng hành chính thường đảm nhận những nhiệm vụ: Tổ chức và phối hợp với các bộ phận khác xây dựng và thực hiện kế hoạch công việc theo tháng, quý, năm; tham mưu, xây dựng và tổ chức thực hiện các nội quy, quy chế hoạt động của công ty và xây dựng ngân sách tài chính cần thiết cho việc quản lý bộ phận; hướng dẫn việc sắp xếp, lưu trữ thông tin, tài liệu khoa học và hợp lý; thực hiện đúng các chế độ, chính sách đối với nhân viên; tuân thủ theo chế độ thống kê và báo cáo theo định kỳ hay đọt xuất theo nhu cầu của cấp trên,…
Trách nhiệm của Phòng sản xuất là chuyển đổi nguyên vật liệu thô và các yếu tố đầu vào khác thành sản phẩm cuối cùng Đồng thời còn có trách nhiệm nâng cao hiệu quả của dây chuyền sản xuất nhằm đạt được mục tiêu sản lượng đề ra và đảm bảo giá trị cũng như chất lượng của thành phẩm làm ra luôn tốt Nhiệm vụ chính của phòng sản xuất đó là: xác định đầu vào cần thiết cho hoạt động sản xuất; xây dựng lịch trình sản xuất; tìm ra biện pháp làm giảm chi phí sản xuất; đảm bảo chất lượng sản phẩm và cải thiện sản phẩm.
2.1.4 Tình hình nguồn lực của công ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn
2.1.4.1 Cơ sở vật chấtCơ sở vật chất của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC được đầu tư với các trang thiết bị và máy móc tiện nghi, hiện đại, khang trang, sạch sẽ và đồng bộ bao gồm: Phòng kinh doanh, phòng tài chính kế toán, phòng hành chính, phòng sản xuất, nhà máy sản xuất … Bảo đảm an toàn phòng cháy chữa cháy và an toàn cho nhân viên trong quá trình làm việc Bên cạnh đó, văn phòng làm việc đảm bảo đủ không gian cho nhân viên làm việc, nghỉ ngơi và giải trí; các thiết bị được trang bị đầy đủ và cần thiết trong quá trình làm việc Nhà máy sản xuất rộng rãi, thiết bị sản xuất, thiết bị chế tạo, thiết bị an toàn, …
Hình 2.3: Nhà máy sản xuất của CTCP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC.
Hình 2.4: Văn phòng làm việc của CTCP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp
(Nguồn: Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC).
Các thiết bị hiện đại, tiên tiến đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động công ty như: quạt ly tâm, hệ thống hút khói, các dây chuyền sản xuất hiện đại, các thiết bị xử lý hóa chất và nước thải, các loại thiết bị tản nhiệt, … Cho đến nay, công ty phát triển càng tốt thì số lượng máy móc sử dụng càng cao và càng nhiều cải tiến, vừa giúp doanh nghiệp tăng năng suất, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường, tăng cường cạnh tranh doanh nghiệp.
Tình hình kinh doanh của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn
2.2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC giai đoạn 2021-2023
Chênh lệch 2023/2022 Giá trị Tỷ lệ (%) Giá trị Tỷ lệ (%)
Bảng 2.9: Báo các kết quả hoạt động kinh doanh năm 2021 – 2023.
(Nguồn: Phòng kế toán của CTCP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC).
Doanh thu qua các năm có sự giảm nhẹ qua các năm nhưng đến năm 2023 giảm thu giảm mạnh vì ảnh hưởng bởi giá vốn hàng bán Cụ thể, năm 2021 doanh thu công ty đạt được 266,628 triệu đồng, năm 2022 tổng doanh thu là 253,342 triệu đồng giảm 5% tương đương 13,285 triệu đồng Năm 2023 doanh thu công ty đạt 182,639 triệu đồng giảm 28% so với năm 2021 tương đương 70,702 triệu đồng Qua đó ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây có dấu hiệu thụt lùi trong giai đoạn 2021-2023 vì nền kinh tế toàn cầu ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh COVID-19 và nền kinh tếViệt Nam phải đối mặt với nhiều rủi ro vĩ mô như lạm phát tăng cao
Tổng chi phí những năm gần đây chiếm khá cao bởi vì một phần nền kinh tế khó khăn và công ty muốn nâng cấp máy móc/thiết bị trong quá trình sản xuất và buôn bán nên có thể thấy rõ năm 2021 và 2022 Dẫn đến lợi nhuận của công ty có phần không khả quan lắm trong những năm 2021 và 2023 cụ thể năm 2021 đạt 905 triệu đồng và năm 2022 giảm nhẹ còn 882 triệu đồng Nhưng lợi nhuận có tăng rất mạnh năm 2023 vì tiền vật tư giảm mạnh và hàng tồn kho bán được nên lợi nhuận tăng rất mạnh trong năm 2023.
2.2.2 Bảng cân đối kế toán của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC giai đoạn 2021-2023 ĐVT: Triệu đồng
3 Giá trị tài sản ròng 37,141 37,612 40,139 471 1% 2,527 7%
Bảng 2.10: Bản cân đối kế toán năm 2021 – 2023.
(Nguồn: Phòng kế toán của CTCP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC).
Căn cứ vào bảng 2.3, ta thấy được tổng tài sản của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC biển đổi nhẹ qua các năm và năm 2023 có xu hướng tăng nhẹ.
Cụ thể năm 2022 giảm 6% so với với năm 2021 và năm 2023 tăng nhẹ 18% so với năm 2022 Vì bán được các máy móc và thiết bị về công công nghiệp và kinh doanh hiệu quả các ngành nghề khách hiệu quả nên tổng tài sản tăng đều qua các năm.
2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC năm 2021-2023
2.3.1 Giai đoạn chăm sóc khách hàng trước khi bán
2.3.1.1 Xác định mục tiêu Để tạo lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế hiện nay, Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC đã có một số mục tiêu phổ biến trong hoạt động chăm sóc khách hàng trong những năm qua đó là: Đối tượng Mục tiêu
Khách hàng - Giảm thiểu tỷ lệ không hài lòng nhất có thể
- Tăng tỷ lệ khách hàng cũ gắn bó lâu năm với doanh nghiệp lên 15% mỗi năm
Công ty - Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lên 10% mỗi năm
- Tăng nhận thức về thương hiệu lên 10%
Bảng 2.11: Mục tiêu chăm sóc khách hàng trước khi bán của công ty.
(Nguồn: Phòng kinh doanh của CTCP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC).
Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC đang trong thời gian phát triển và xây dựng thương hiệu vì vậy có thể thấy với những mục tiêu trên, chăm sóc những khách hàng cũ lâu năm đã chiếm hơn 50% Và việc đạt được mục tiêu liên quan đến khách hàng sẽ góp phần thúc đẩy mục tiêu liên quan đến công ty và nguọc lại.
Phương châm của công ty trong những năm gần đây đó là: “Một vị khách quen hơn trăm người khách lạ” Nhưng không vì vậy mà lơ là với những khách hàng mới
2.3.1.2 Tìm kiếm khách hàng Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC chuyên sản xuất và cung cấp các thiết bị về công nghiệp vì vậy doanh nghiệp nhắm mục tiêu và những doanh nghiệp chuyên sản xuất trong ngành công nghiệp và nông nghiệp; những doanh nghiệp đã, đang và sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu dài và muốn nâng cao hiệu suất công việc về sản xuất của họ Cụ thể, những doanh nghiệp đã từng mua những mặt hàng của công ty và có xu hướng gắn bó lâu dài như:
T Tên Doanh Nghiệp Ngành hoạt động chính
1 Công Ty CP Đầu Tư Xây Dựng Và Thương Mại
Bình Xuyên Xây dựng và kinh doanh bất động sản
2 Công Ty TNHH Kỹ Thuật Đăng Khanh Cung cấp, phân phối và dịch vụ sữa chữa các thiết bị
3 Công Ty TNHH Thiết Bị Đào Tạo Và Phát Triển Công Nghệ Ngọc Huy
Sữa chữa và lắp đặt máy móc thiết bị
4 Công Ty TNHH Thương Mại Minhui Việt Nam Buôn bán tổng hợp
5 Công Ty TNHH Văn Tiến Dũng Sản xuất các và chế tạo gia công trong cơ khí 6 Công Ty TNHH Xây Dựng Công Trình Dân
Dựng T&T Thiết kế xây dựng công trình
7 Công Ty CP Công Nghệ Và Thương Mại Systech Nhà cung cấp, tư vấn các thiết bị trong công nghiệp
Bảng 2.12: Một số doanh nghiệp từng sử dụng sản phẩm của Công ty.
(Nguồn: Phòng kinh doanh của CTCP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC).
Công việc sản xuất và buôn bán các công cụ, thiết bị liên quan đến ngành công nghiệp ngày càng phát triển đi đôi với nó là các đối thủ cạnh tranh trên thị trường ngày càng nhiều Ví dụ Công Ty CP Đầu Tư Và Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC đang cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực buôn bán máy móc, thiết bị và phụ tùng khác như:
STT Tên Doanh Nghiệp Ngành hoạt động chính Cạnh tranh về
1 Tổng công ty Đầu tư và Phát triển công nghiệp – CTCP
Kinh doanh bất động sản và buôn bán các thiết bị về vận tải
2 Công Ty TNHH Xây Dựng Và Thương Mại
Sản xuất vật liệu xây dựng từ đất sét và lắp đặt hệ thống
Sự khác biệt về sản phẩm và đổi mới trong cách kinh doanh
3 Công Ty Sản Xuất Cung Ứng Máy Móc Và
Thiết Bị Nông Nghiệp Thái Bình
Cung cấp và phân phối các máy móc công nghiệp
Sự khác biệt về sản phẩn và giá cả 4 Công Ty TNHH Thương Mại Phát Triển Và Đầu Tư Phương Nam
Buôn bán tổng hợp và tư vấn bất động sản
Liên mình giữa các đối tác
5 Công Ty TNHH Sản Xuất – Thương Mại –
Bán Buôn Máy Móc, Thiết Bị Và Phụ Tùng Máy Khác
Giá cả, sản phẩm, tính chuyên nghiệp và thời gian cung cấp sản phẩm
Bảng 2.13: Một số đối thủ cạnh tranh của Công ty.
(Nguồn: Phòng kinh doanh của CTCP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC).
Vì vậy doanh nghiệp tiếp cận những khách hàng tiềm năng như những doanh nghiệp bằng việc bán hàng trực tiếp, cử những nhân viên có trình độ ăn nói và am hiểu về doanh (bộ phận hỗ trợ) đến để cung cấp thông tin sản phẩm có khả năng hiệu quả hơn.
Những khách hàng là doanh nghiệp rất khó tính trong việc lựa chọn sản phẩm và họ rất đề cao sự thân thiện và tôn trọng nhau trong hợp tác Vì vậy Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC đã xây dựng một văn hóa đó là: “Đề cao thái độ thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách hàng trong bất cứ môi trường nào” Đối với những sản phẩm mới có ảnh hưởng lớn với doanh nghiệp, phòng kinh doanh (bộ phận marketing) sẽ tiếp cận khách hàng bằng việc tung những sản phẩm qua website của doanh nghiệp, Linkedln và các trang web liên quan đến ngành công nghiệp khác Và việc cuối cùng là duy trì mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng đó bằng việc tặng quà vào những dịp quan trọng như tặng lịch và các giỏ quà vào dịp tết Cho những khách hàng tiềm năng đó sử dụng thử các sản phẩm tại chỗ
Nhìn chung trong những năm qua, việc tìm kiếm khách hàng của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC khá thuận lợi vì giữ được các khách hàng cũ quay lại và việc kinh doanh ngày càng đi lên vì thế việc các doanh nghiệp mới tìm đến để hợp tác với công ty trong những năm qua vô cùng tích cực.
2.3.2 Giai đoạn chăm sóc khách hàng trong khi bán
Bảng 2.14: Sơ đồ giai đoạn chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng.
(Nguồn: Phòng kinh doanh CTCP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC).
Mỗi một khách hàng doanh nghiệp khi đến với Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC đều được tiếp đón một cách nồng nhiệt, lịch sự và chuyên nghiệp nhất Doanh nghiệp xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để đón tiếp khách hàng một cách chu đáo nhất trong việc đầu tư trang phục gọn gàng và chuyên nghiệp Vì vậy trang phục của nhân viên được thiết kế một cách đồng bộ Đối với nhân viên nữ trang phục luôn là sơ mi trắng và chân váy công sở/ quần tây màu đen Đối với nam trang phục là sơ mi trắng và quần tây
Cách ứng xử chào đón ban đầu khi khách đến:
- Chào hỏi, giới thiệu bản thân.
- Xin tên khách hàng doanh nghiệp để giao tiếp.
- Một số hành động khác tùy theo tình hình thực tế: Mời nước, hoa quả, xử lý chỗ để xe cho khách, chỗ cất một số vật dụng mang theo của khách,…
Bước 2: Tư vấn bán hàng
Tại Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC, phòng kinh doanh thường là bộ phận chịu trách nhiệm chính cho việc tư vấn bán hàng Với đội ngũ hơn 30 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và được tham gia các khóa học về kiến thức sản phẩm, giao tiếp tại công ty
Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC
2.4.1 Những thành công đạt được
Trải qua hơn 15 năm thành lập và phát triển cho đến nay Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC đã ngày càng khẳng định vị thế của mình trong thị trường sản xuất và buôn bán máy móc thiết bị công nghiệp và nông nghiệp Từ những ngày đầu xây dựng bắt đầu từ con số 0 đến nay đã phát triển trở thành một công ty với nhiều nền tảng cũng như ngành nghề đa dạng
Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC là một công ty chuyên về sản xuất và buôn bán máy móc thiết bị khác Trong những năm qua, công ty đã phát triển mạnh mẽ và mở rộng hoạt động sang nhiều lĩnh vực mới Do đó, công ty đã mở thêm cơ sở mới để đáp ứng ứng như cầu phát triển của công ty đó là cơ sở tại TP Hồ Chí Minh (Tầng 16 tòa nhà A-B, 76A Lê Lai, Phường Bến Thành, Quận 1, TP Hồ Chí Minh).
Việc Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC đã phát triển như ngày hôm nay không chỉ nhờ bộ phận kinh doanh mà còn có sự góp phần không hề nhỏ của bộ phận chăm sóc khách hàng Nhờ vậy đã tạo việc làm cho hàng nghìn người lao động với thời gian làm việc dài Giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp, góp phần cải thiện đời sống người dân và túc đẩy kinh tế khu vực phát triển hơn
Mọi thứ được như ngày hôm nay là nhờ có sự chỉ dẫn tận tình của ban lãnh đạo, sự góp sức của nhân sự công ty và nhờ vào sự nỗ lực của tất cả mọi người đã góp công, góp sức để tạo dựng nên một công ty cổ phần, một Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC như ngày hôm nay
Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC luôn cung cấp các dịch vụ chất lượng và luôn tôn trọng các khách hàng của mình Nhờ vậy trong những năm qua công ty đã xây dựng được những mục tiêu cụ thể trong hoat động chăm sóc khách hàng của mình, xây dựng được mối quan hệ thân thiết với các khách hàng của mình
Không những thế, Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC đã xây dựng được văn hóa một công ty lịch sự và chuyên nghiệp Nếu đã có cơ hội trải nghiệm và hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC, tôi tin rằng sự yêu mến từ phía khách hàng chính là thành quả nỗ lực không ngừng trong việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng của thương hiệu.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1 Đối với doanh nghiệpMặc dù công ty đã xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng ở công ty nhưng có thể thấy trong “Bảng 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty” nó chỉ là một bộ phận nhỏ chưa được chú trọng trong việc xây dựng chiến lược rõ ràng để phát triển dài hạn và chuyên về chăm sóc khách hàng tại công ty Công ty đang trong quá trình phát triển, định vị và xây dựng bản sắc thương hiệu nhưng doanh nghiệp chưa có sự nhất quán trong tất cả các hoạt động của doanh nghiệp trong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, việc giải quyết các khiếu nại và vấn đề về khách hàng tại Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC đều là nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng và một số nhân viên bộ phận kinh doanh đứng ra giải quyết vì vậy đối với các món hàng đặc thù họ không có chuyên môn lúc đó sẽ phụ thuộc rất lớn vào các ban lãnh đạo Do khi các lãnh đạo bận rộn, hay đi công tác thì việc giải quyết khiếu nại sẽ có nguy cơ gián đoạn, chậm trễ.
Và trong những năm gần đây, tình hình kinh tế có nhiều biến động và diễn biến phức tạp Đặc biệt là đại dịch COVID-19 mà cả thế giới phải trải qua đã để lại những hậu quả nặng nề Bản thân doanh nghiệp cũng gặp rất nhiều khó khăn và phải rất nỗ lực để vượt qua khỏi giai đoạn dịch bệnh và khủng hoảng kinh tế sau dịch Trong thời gian đó, do Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC phải tập trung nguồn lực cho các hoạt động khác nên công tác chăm sóc khách hàng không được công ty quan tâm một cách đúng mực.
2.4.2.2 Đối với khách hàng Thực tế, khi kinh doanh, bất kì doanh nghiệp/cá nhân/tổ chức nào cũng cần khách hàng để sử dụng những sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp trên thị trường Đối với các khách hàng doanh nghiệp tại Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC ngày càng đòi hỏi chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ ngày càng cao và các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều dẫn đến công ty chịu một áp lực buộc công ty phải thay đổi và đẩy mạnh chất lượng sản phẩm/dịch vụ cũng như công tác chăm sóc khách hàng để có thể giữ chân khách hàng của mình.
2.4.2.3 Đối với công nghệHiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động kinh doanh của công ty Tuy vậy,công ty vẫn chưa áp dụng hiệu quả những yếu tố công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng Điều này làm cho công tác quản trị khách hàng của công ty trở nên khó khăn hơn Từ đó gây ra những sai sót, chậm trễ không đáng có trong quá trình phục vụ gây ra sự khó chịu cho khách hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGDOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN IDC
Định hướng phát triển của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC
3.1.1 Mục tiêu phát triển của của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC
- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đây là mục tiêu chung của mọi hoạt động chăm sóc khách hàng
- Giảm tỷ lệ khiếu nại xuống 5% trong năm 2024.
- Xây dựng được đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và có kỹ năng tương tác với khách hàng ngày càng hiệu quả hơn.
- Áp dụng công nghệ mới để tăng cường tương tác và dịch vụ khách hàng.
- Trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất và buôn bán các thiết bị khác với các phương châm hoạt động chính sau:
Lấy khách hàng làm trung tâm
Nhanh chóng và hiệu quả trong việc phản hồi, giải quyết khiếu nại, cung cấp sản phẩm
Thân thiện và chuyên nghiệp
Luôn luôn lắng nghe và cải thiên
3.1.2 Môi trường tác động hoạt động kinh doanh của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC
Hiện nay môi trường tác động sẽ đem lại cơ hội và đe dọa đến công ty Do vậy sẽ ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC (phân tích ở chương 2).
3.1.3 Mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC
Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trước – trong – sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Công ty Công ty cần lựa chọn các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như khả năng tài chính của doanh nghiệp.
Một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty
3.2.1 Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán
Tăng cường tiếp cận khách hàng tiềm năng là vấn đề đầu tiên cần được giải quyết.
Công ty cần có chiến lược chăm sóc khách hàng trước khi bán một cách rõ ràng, cần có mục tiêu, giải pháp và ngân sách để phù hợp với mục tiêu kinh do anh.
Nhu cầu và mong muốn của các khách hàng doanh nghiệp luôn thay đổi, do đó công ty cần thường xuyên cập nhật thông tin và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng hơn
Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác như: Công khai minh bạch thông tin sản phẩm, thông tin công ty và cung cấp kênh hỗ trợ uy tín cho khách hàng Và một điều quan trọng nhất đó là công ty hướng đến cho khách hàng những sản phẩm giá thành tốt đi kèm với chất lượng
3.2.2 Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán
Bởi vì bộ phận chăm sóc khách hàng là một bộ phận nhỏ không được công ty trau chuốt Vì vậy công ty cần đưa nhân viên tham gia các khóa học, chương trình đào tạo và chăm sóc khách hàng ở các tổ chức bên ngoài để có thể trau dồi kĩ năng bán hàng chuyên nghiệp, hướng tới mục tiêu phát triển công ty và các kỹ năng giúp xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với công ty
Công ty nên đa dạng hóa các kênh phản hồi cho khách hàng để khách hàng có thể dễ dàng phản hồi ý kiến, khiếu nại và đề xuất
Và một điều nhân viên hay không quan tâm và lơ là sau khi khách hàng chốt đơn hàng đó là khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng, thu thập phản hồi để cải thiện chất lượng dịch vụ
3.3.3 Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán Để giữ chân được kháh hàng doanh nghiệp hiện có, đội ngũ nhân viên phải thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng, doanh thu mang lại Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, công ty thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khắc phục những điểm yếu kém còn tồn đọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng Khi giải quyết các khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng, công ty cần linh hoạt và ưu tiên giải quyết với những khách hàng có mức giao dịch lớn trước.
Có thể thấy rõ những hạn chế khi bộ phận chăm sóc khách hàng không được chú trọng trong những năm gần đây tại Công Ty CP Đầu Tư Phát Triển Công Nghiệp Sài Gòn IDC Ban lãnh đạo cần nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận chăm sóc khách hàng và dành nguồn lực đầu tư cho bộ máy này để phát triển đồng nhất hơn với các bộ phận phòng ban khác trong công ty thay vì dồn quá nhiều tài nguyên cho các dự án mới không mang lại lợi nhuận cho công ty Vào những năm gần đây việc đào tạo tại công ty không có kế hoạch cụ thể và không được chú trọng Vì vậy công ty nên:
Nội dung đào tạo Lịch trình đào tạo
Người thực hiện đào tạo
- Khóa đào tạo kéo dài 3 tháng.
- Bộ phận cấp cao trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
- Chuyên gia đào tạo trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
- Mỗi tuần học 2 buổi, mỗi buổi 3 tiếng.
- Sản phẩm/ dịch vụ của công ty.
Tháng 1 - Quy trình chăm sóc khách hàng.
Tháng 2 - Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kiến thức về luật bảo vệ người tiêu dùng.
- Lắng nghe, thấu hiểu, đồng cảm.
Tháng 3 - Giải quyết vấn đề, thuyết trình, bán hàng.
Bảng 3.1: Bảng kế hoạch đào tạo nhân viên trong tương lai.
Ban lãnh đạo công ty nên thường xuyên có kế hoạch kiểm tra, đôn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo, có những chính sách khen thưởng và phạt đúng lúc kịp thời Nên nghiên cứu và đưa ra các chiến lược dài hạn, những sách lược ngắn hạn và trung hạn để hướng nhân viên đến một một tiêu cụ thể
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ đối tượng khách hàng cần phục vụ của mình là ai, nhu cầu của họ như thế nào, so sánh chương trình chăm sóc khách hàng của công ty mình với đối thủ cạnh tranh có những điểm gì khác biệt không, … Để từ đó có thể tự hoàn thiện nhiệp vụ chăm sóc khách hàng của mình hoặc đưa ra những kiến nghị, đóng góp với ban lãnh đạo về giúp chính sách chăm sóc khách hàng của công ty được hoàn thiện và bắt kịp xu thế thị trường hơn để tăng sự hài lòng của khách hàng hơn, giảm bớt khiếu nại không đáng có đến từ khách hàng
Việc giữ chân được khách hàng của mình phụ thuộc rất lớn vào xu thế thị trường như đã phân tích phần 3.4.4 Trong thời đại ngày nay công tác chăm sóc khách hàng phải luôn đổi mới để giữ chân khách hàng
Thứ nhất, nhu cầu và mong đợi của khách hàng ngày càng tăng vì họ có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm của công ty trên mạng và so sánh với các đối thủ và họ có quá nhiều sự lựa chọn Họ mong muốn được trải nghiệm dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa, họ muốn được đối xử như một cá nhân không chỉ là một con số Vì vậy nên cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng; thu thập dữ liệu về hành vi mua hàng, sở thích,… của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa.
Thứ hai, đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng từ đó ta thấy các công ty ngày càng chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cho thấy việc đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng và về cách sử dụng công nghệ mới là một điều cần thiết trong thời đại hiện nay Công ty phải luôn luôn đổi mới và cải thiện chất lượng sản phẩm.
Công tác chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng Bằng cách đổi mới công tác chăm sóc khách hàng, công ty có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Một số đề cử về xu hướng đổi mới trong dịch vụ:
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
- Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm của họ, từ việc chào đón bằng tên đến việc giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
- Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành riêng cho từng nhóm khách hàng.
- Sử dụng chatbot để cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 và giải đáp các câu hỏi thường gặp của khách hàng.
Tạo ra những trải nghiệm độc đáo và thú vị:
- Tổ chức các sự kiện đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung miễn phí hoặc với giá ưu đãi.
- Tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết với nhiều cấp độ và ưu đãi.
Sử dụng công nghệ mới để nâng cao dịch vụ khách hàng:
- Sử dụng trí tuệ nhân tạo để chatbot có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng.
- Sử dụng thực tế ảo để cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm trước khi mua.
- Sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng và giải quyết khiếu nại.
Lắng nghe và tiếp thu phản hồi của khách hàng:
- Khuyến khích khách hàng phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
- Cảm ơn khách hàng đã phản hồi và cho họ biết rằng bạn đánh giá cao ý kiến của họ.
Tạo ra một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm:
- Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.
- Khen thưởng nhân viên vì đã cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
- Tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích nhân viên sáng tạo và tìm ra những cách mới để cải thiện dịch vụ khách hàng.
Trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ, tác động vào lĩnh vực đời sống xã hội của con người và đóng vai trò hết sức quan trọng Hiện tại, khả năng áp dụng các yếu tố công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp vẫn làm chưa tốt Trong công tác quản lý thông tin khách hàng, việc áp dụng các phần mềm quản lý chuyên dụng với những tính năng ưu việt sẽ giúp công ty tiết kiệm được chi phí, thời gian và tỷ lệ sai sót.
Hình 3.2: Phần mềm quản lý khách hàng, quan hệ khách hàng Bravo.
