Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của viễn thông hải dương

giáo dục đào tạo trường đại học bách khoa hà nội - luận văn thạc sĩ khoa học Một số giải pháp CảI THIệN HOạT động chăm sóc khách hàng Của viễn thông hải dương ngành : quản trị kinh doanh 04.3898 Phạm thùy dương Người hướng dẫn khoa học : TS bùi xuân hồi Hà Nội 2008 Phạm thùy dương giáo dục đào tạo trường đại học bách khoa hà nội - luận văn thạc sĩ khoa học ngành : quản trị kinh doanh quản trị kinh doanh 2006 - 2008 Hà Nội 2008 Một số giải pháp Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Của viễn thông hải dương Phạm thùy dương Hà Néi 2008 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1.2 Mối liên hệ nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.2.3 1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng NHỮNG VẪN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Vị trí chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ 11 1.3.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 14 1.3.5 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thơng 17 1.3.6 Các phương pháp đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ VT 22 PHẦN II- ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 27 2.2 THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 38 2.2.1 Tình hình cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định 38 2.2.2 Tình hình cạnh tranh dịch vụ di động trả sau 39 2.2.3 Tình hình cạnh tranh dịch vụ Internet 41 2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VTHD 43 2.3.1 Một số quy định công tác chăm sóc khách hàng VNPT 43 2.3.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng VTHD 45 2.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng VTHD triển khai 47 2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VTHD 50 2.4.1 Đánh giá trạng hoạt động chăm sóc khách hàng phương pháp chuyên gia 50 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng bên ngồi thơng qua khảo sát, điều tra tổng hợp nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng 52 2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nội thơng qua khảo sát, điều tra 63 2.5 PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN LÀM KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI LÒNG VÀ HƯỚNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 2.5.1 Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp 65 2.5.2 Những điểm hạn chế tiêu mức độ tin cậy lực phục vụ 67 2.5.3 Những hạn chế mức độ đồng cảm 68 2.5.4 Những hạn chế phương tiện hữu hình 70 2.5.5 Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu cơng tác chăm sóc khách hàng VTHD định hướng giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 71 PHẦN III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG 72 KẾT LUẬN 94 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THƠNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trị khách hàng “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Nhận định nhà kinh tế học tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Việc hiểu biết đầy đủ khách hàng sở quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm khách hàng [10]:  Khách hàng vừa nhân tố định hướng kinh doanh định doanh nghiệp sản xuất sản xuất nào, quy mơ thị trường sao?  Khách hàng mục tiêu cạnh tranh doanh nghiệp ln cạnh tranh với để giành giữ khách hàng Khách hàng vũ khí cạnh tranh khách hàng trở thành tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, họ có khả lôi kéo khách hàng tiềm khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, từ tăng doanh thu thị phần  Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp có khách hàng khách hàng trả tiền doanh nghiệp trang trải khoản chi phí, đảm bảo hoạt động tồn doanh nghiệp Như có nhiều khái niệm khách hàng, có khái niệm chung nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa sau: Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội “Khách hàng người phục vụ dù họ người hay nhân viên doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho hay không” [2] Như vậy, đối tượng khách hàng doanh nghiệp không giới hạn người có nhu cầu có khả mua hàng doanh nghiệp ( khách hàng bên ngoài) mà mở rộng đối tượng người doanh nghiệp phục vụ (khách hàng nội bộ) Khách hàng bên : Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Khách hàng nội tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngồi Nếu nhà cung cấp nội khơng phục vụ khách hàng nội tốt, khách hàng bên ngồi khơng phục vụ tốt [2] Bằng cách mở rộng khái niệm khách hàng doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp, họ có tinh thần làm việc tốt nhất, phục vụ khách hàng bên ngồi cơng ty cách hiệu quả, thống Tuỳ mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng lựa chọn phương thức marketing phù hợp với loại đối tượng khách hàng Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội 1.1.2 Mối liên hệ nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng Đối với hoạt động kinh doanh, phân tích nhu cầu khách hàng cơng việc quan trọng Hiểu nhu cầu khách hàng doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng tăng cường độ tín nhiệm khách hàng khách hàng với doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp thu lợi nhuận lâu dài, hướng tới tối đa hóa giá trị doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng: nhu cầu khách hàng tùy thuộc vào cấp độ kỳ vọng khách hàng: Dịch vụ lý tưởng Dịch vụ mong đợi Vùng chấp nhận Dịch vụ dự đốn Dịch vụ đầy đủ Hình 1.1: Mơ hình kỳ vọng khách hàng [5,75] Cấp độ kỳ vọng, là: - Dịch vụ lý tưởng: thường thể mức độ ao ước - Dịch vụ mong đợi: mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận - Dịch vụ đầy đủ: mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận - Vùng trung gian chấp nhận: mức độ kỳ vọng kỳ vọng dịch vụ mong đợi kỳ vọng dịch vụ đầy đủ - “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng nhận tình Thỏa mãn khách hàng: Sự thỏa mãn khách hàng hiểu mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội Thỏa mãn khách hàng dựa ba trụ cột bản: - Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ; - Các yếu tố thuận tiện; - Các yếu tố người Trong nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường đặt lên hàng đầu nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Tất nhóm yếu tố cịn lại hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng Các yếu tố sản phẩm  Sự đa dạng sản phẩm cung cấp;  giá cả;  chất lượng quy cách sản phẩm  chất lượng “dịch vụ hậu mãi”… Các yếu tố thuận tiện  địa điểm;  điều kiện giao hàng;  điều kiện đổi hàng;  mở cửa;  phương thức toán Các yếu tố người  Kỹ trình độ người bán hàng;  thái độ hành vi nhân viên Hình 1.2: Ba trụ cột thoả mãn khách hàng [2,26] Sự hài lòng khách hàng: xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm dịch vụ (Bacheket – 1995); Zeithaml Britner ( Đại học North Carolina) lại cho hài lòng khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có yếu tố chủ yếu sau: + Sự kỳ vọng khách hàng; + Nhận thức thực tế khách hàng sản phẩm, dịch vụ; Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội + Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh; + Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí tiền, phí tổn thời gian, phí tổn cơng sức, phí tổn tinh thần; + Tình cảm, thái độ khách hàng sản phẩm, dịch vụ Như vậy, nhu cầu, kỳ vọng hài lịng khách hàng có mối liên hệ nhân quả, tức là: mức độ kỳ vọng khách hàng cao mong đợi khách hàng nhiều; mong đợi thỏa mãn nhiều giá trị mang lại cho khách hàng lớn nhiều so với chi phí phải bỏ để có giá trị đó; kết hợp với tình cảm thái độ tốt khách hàng sản phẩm dịch vụ khách hàng thực hài lịng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có tín nhiệm lâu dài khách hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ Điểm khác biệt để phân biệt sản phẩm dịch vụ đặc điểm dịch vụ [14,11]: - Đặc điểm vơ hình: dịch vụ khơng thể cân đong, đo đếm khó kiểm sốt chất lượng - Dịch vụ thiếu ổn định: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nằm ngồi kiểm sốt nhà cung cấp dịch vụ đại diện nhà cung cấp, khách hàng môi trường cung cấp dịch vụ - Dịch vụ tách rời: dịch vụ sản xuất tiêu dùng lúc - Dịch vụ tồn kho: hoạt động sản xuất tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, bắt đầu kết thúc Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học Đại học Bách Khoa Hà nội Đối với dịch vụ, tính vơ hình tính khơng tách rời, nhà nghiên cứu phân chia dịch vụ thành lớp: - Lớp thứ gọi dịch vụ đáp ứng lợi ích khách hàng Dịch vụ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ lý làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà sở để chọn loại dịch vụ - Lớp thứ hai gọi dịch vụ thứ cấp Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp kết hợp yếu tố hữu hình vơ hình (mà phần lớn dịch vụ khách hàng) Nhờ dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ thứ cấp đa dạng thay đổi theo cạnh tranh thị trường Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ nhà cung cấp nào, tức giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả cạnh tranh 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ (Theo Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988) Parasuraman xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ với thành phần tạo nên khác biệt dịch vụ sau: - Khác biệt 1: Khác biệt mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Khác biệt tạo nên hạn chế khả cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khơng nắm bắt hết nhu cầu khách hàng Để giảm khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách - Khác biệt 2: Khác biệt nhận thức doanh nghiệp mong đợi khách hàng chuẩn mực chất lượng dịch vụ Khác biệt Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 84 Đại học Bách Khoa Hà nội thông tin cước tình hình tốn cước Khách hàng truy nhập vào website thời điểm để tra cứu thông tin giá cước tra cứu chi tiết gọi mình, đồng thời VTHD tiết kiệm chi phí in chi tiết cước hàng tháng 250 triệu đồng/tháng Tuy nhiên để thiết lập kênh thông tin VTHD phải xây dựng phần mềm có tính bảo mật cao cho khách hàng - Qua hệ thống trả lời thông tin tự động 801XXXX: Đây số điện thoại hỗ trợ miễn cước từ người gọi cung cấp đa dạng thông tin khác cho khách hàng, khách hàng không cần phải trả tiền cước gọi Như kênh thông tin mang lại thuận tiện cho đối tượng khách hàng Tuy nhiên để thu hút khách hàng tiếp nhận thơng tin qua kênh việc tổ chức nhánh thông tin hộp thư thông tin trả lời tự động quan trọng Bởi yêu cầu việc thiết lập nhánh thông tin cần phải đạt yêu cầu sau:  Đơn giản, dễ sử dụng  Dễ truy nhập trực tiếp vào nhánh thông tin mà khách hàng cần  Hướng dẫn thông tin phải rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ - Qua ấn phẩm quảng cáo: Thông tin cung cấp kênh chủ yếu phù hợp với thông tin khuyến mại, giảm cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ 3/ Tặng điểm thưởng: Để đa dạng hình thức chăm sóc cho nhiều đối tượng khách hàng kể khách hàng sử dụng dịch vụ với mức cước thấp sử dụng dịch vụ lâu năm, VTHD cần phải có sách chăm sóc với đa dạng đối tượng khách hàng để thiết lập mối quan hệ gắn bó lâu dài doanh nghiệp khách hàng Hình thức tặng điểm thưởng cách để trì gắn bó: Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 85 Đại học Bách Khoa Hà nội - Khách hàng sử dụng dịch vụ từ năm trở lên, năm tặng 01 điểm thưởng - Khách hàng cá nhân có mức cước sử dụng từ 300.000đ/tháng trở lên: 300.000 tặng 01 điểm thưởng - Khách hàng tổ chức có mức cước sử dụng từ triệu đồng/tháng trở lên, triệu tặng 01 điểm thưởng - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt (chủ yếu sử dụng dịch vụ thuê kênh) : sử dụng từ 20 kênh trở lên, thêm kênh tặng 01 điểm thưởng 4/ Các chế độ ưu tiên với khách hàng có điểm thưởng: - Được tham dự chương trình bốc thăm trúng thưởng - Định kỳ quý/lần, khách hàng có điểm thưởng trở lên giảm trừ 1% cước tổng số tiền cước toán quý - Khách hàng có từ 10 điểm thưởng trở lên tặng cước hòa mạng cước đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng, ưu tiên không chặn gọi chậm toán cước, ưu tiên xử lý cố sử dụng dịch vụ, phục vụ tận nơi theo yêu cầu, đăng tin quảng cáo miễn phí ấn phẩm VTHD, cung cấp số điện thoại đẹp Hình thức tặng điểm thưởng kết hợp chế độ ưu tiên trì gắn bó khách hàng với VTHD, thiết lập quan hệ hai chiều nhà cung cấp dịch vụ khách hàng đồng thời nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên VTHD Hình thức tạo khác biệt cách thức chăm sóc khách hàng VTHD so với đối thủ cạnh tranh Hiện đối thủ cạnh tranh chủ yếu VTHD Viettel, Viettel tập trung sách chăm sóc khách hàng cho thuê bao di động trả sau, đối tượng khách hàng khác điện thoại cố định, internet thuê kênh riêng có sách thu hút khách hàng hình thức khuyến mại Bởi việc tập trung trì khách Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 86 Đại học Bách Khoa Hà nội hàng có khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ VTHD giúp VTHD tạo lợi khác biệt so với đối thủ mang đến cho khách hàng thuận tiện, ổn định chất lượng dịch vụ sách hỗ trợ kịp thời góp phần tạo tin tưởng lâu dài khách hàng VTHD 5/ Tặng cước sử dụng cho gọi nhóm cho khách hàng đăng ký thiết lập nhóm th bao Hình thức nhà cung cấp dịch vụ khác thực áp dụng cho dịch vụ di động Đối với VTHD sử dụng hình thức cho dịch vụ điện thoại cố định Bằng cách thiết lập nhóm cho khách hàng thường xuyên gọi từ máy cố định đến cố định hay cố định đến di động trả sau VNP giảm từ 10% đến 15% cước gọi nhóm 6/ Tặng dịch vụ tặng thẻ học tiếng anh, tặng dịch vụ gia tăng, tặng thời gian gọi tháng…việc gia tăng hình thức quà tặng tùy theo đối tượng khách hàng góp phần tăng độ thỏa mãn khách hàng, trì khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp 7/ Ưu tiên khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ VTHD với lợi cung cấp đa dạng dịch vụ viễn thông nhà cung cấp dịch vụ có uy tín cao chất lượng dịch vụ Bởi thiết lập gói dịch vụ với sách ưu tiên cao khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ, giảm thiểu khả hủy bỏ dịch vụ Chính sách ưu tiên cần thiết cho khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ tập trung chủ yếu vào chế độ ưu tiên hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng tốt tạo lợi cạnh tranh VTHD so với đối thủ cạnh tranh Tận dụng lợi có đội ngũ nhân viên đông đào tạo dịch vụ, có kinh nghiệm so với nhân viên đối thủ cạnh Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 87 Đại học Bách Khoa Hà nội tranh, VTHD cần tăng cường chăm sóc khách hàng hình thức tăng cường hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ như:  Miễn phí sửa chữa máy đầu cuối (điện thoại cố định, modem)  Giảm tối đa thời gian xử lý cố chờ xử lý, phục vụ ngày thứ bảy chủ nhật  Hướng dẫn khách hàng tính dịch vụ qua hệ thống Internet, qua email, qua điện thoại viên  Phục vụ khách hàng tận nơi theo theo yêu cầu như: thực ký hợp đồng cung cấp dịch vụ  Phân công nhiệm vụ cho phận Để triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng nêu cần phải phân công nhiệm vụ cho phận sau: 1/ Phòng Kinh doanh: Là phận quản lý vừa có chức xây dựng sách chung cơng tác chăm sóc khách hàng giám sát việc thực hoạt động này, phịng Kinh doanh có nhiệm vụ: - Xây dựng cam kết phục vụ khách hàng; - Phân tích tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng để đưa sách chăm sóc phù hợp đối tượng khách hàng - Đề xuất chế thưởng/phạt để nâng cao ý thức phục phục vụ khách hàng ngày tốt CB.CNV - Hướng dẫn đơn vị phân nhóm khách hàng để tổ chức chăm sóc theo đối tượng khách hàng, đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng trung thành khách hàng lớn - Theo dõi tình hình chăm sóc khách hàng TTVT; đôn đốc xử lý kịp thời tình chăm sóc khách hàng chưa tốt; báo cáo tình hình Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 88 Đại học Bách Khoa Hà nội chăm sóc khách hàng tồn tỉnh đề xuất sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với tình hình cạnh tranh 2/ Trung tâm tin học: Hiện TTTH thực theo dõi tình hình doanh thu dịch vụ khách hàng theo mức cước đối tượng khách hàng Tuy nhiên, để triển khai chương trình ưu tiên trên, TTTH cần bổ sung thêm tính chương trình tính cước quản lý khách hàng sau: + Xác định điểm thưởng cho đối tượng khách hàng; Tính mức cước giảm trừ hóa đơn cước tương ứng với mức điểm thưởng khách hàng; Tạo nhóm khách hàng theo đăng ký thực tính cước theo nhóm; Bổ sung thêm thơng tin “khách hàng ưu tiên” chế độ ưu tiên hòa mạng, hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng chương trình quản lý th bao Thơng tin giúp phận giao dịch, dây máy ưu tiên phục vụ đối tượng khách hàng đặc biệt 3/ Các Trung tâm Viễn thông: Các TTVT đơn vị sản xuất trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, việc phân công nhiệm vụ cho nhân viên hợp lý giúp phận kết hợp chặt chẽ để thực cung cấp dịch vụ đạt chất lượng tốt Để làm tốt công việc trên, TTVT cần phải phân nhóm chăm sóc khách hàng Hiện việc phân chia tổ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo địa giới địa lý, chưa phân chia theo nhóm khách hàng Việc phân nhóm, tổ chăm sóc khách hàng phân chia theo khu vực theo nhóm khách hàng đồng thời phải tổ chức ổn định thời gian dài Bởi việc chăm sóc khách hàng cần phải có thời gian để nhân viên hiểu khách hàng để khách hàng cảm nhận giá trị mà họ nhận trình sử dụng dịch vụ sử lý cố kịp thời, phục vụ Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 89 Đại học Bách Khoa Hà nội tận tình nhân viên VTHD khách hàng có mối quan hệ thân thiết dễ dàng giữ khách hàng trung thành Để giảm số lượng đơn khiếu nại thời gian giải khiếu nại khách hàng, trước hết TTVT cần chủ động phối hợp với phận tìm hiểu nguyên nhân phàn nàn, thắc mắc khách hàng để giải đáp thơng tin kịp thời Ngồi TTVT cần thường xuyên đo kiểm chất lượng mạng lưới để kiểm tra phát trường hợp sử dụng trộm dịch vụ, ngăn chặn gọi phát sinh ý muốn khách hàng  Khả tổ chức thực lợi ích mang lại từ việc đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng Việc đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng định hướng cần thiết giai đoạn cạnh tranh phát triển dịch vụ nay, doanh nghiệp cạnh tranh liệt chương trình chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng nâng cao mức độ thỏa mãn hài lịng khách hàng, từ cải thiện tiêu mức độ đồng cảm, tăng mức độ gắn bó khách hàng VTHD Đối với lợi ích tài chính, chăm sóc khách hàng tốt trì khách hàng trung thành, giảm thuê bao rời mạng Dự kiến mức độ giảm thuê bao rời mạng sau sách chăm sóc khách hàng cải thiện sau: - Căn vào số thuê bao rời mạng năm 2007 2.216 thuê bao, số thuê bao rời mạng lý chuyển nơi chiếm 20%; lại 80% chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác Như cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm mục đích giảm số lượng thuê bao hủy dịch vụ lý chưa thực hài lịng với nhà cung cấp Số lượng khách hàng trì thêm dự tính Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 90 Đại học Bách Khoa Hà nội 1.773 khách hàng/năm Với mức doanh thu bình quân năm loại dịch vụ: dịch vụ điện thoại cố định doanh thu bình quân 0,8 trđ/1 khách hàng; dịch vụ di động bình quân 2,4 trđ/1 khách hàng, dịch vụ internet bình quân 1,44trđ/1 khách hàng Như trì 1.773 khách hàng thu thêm 5.709 trđ/năm thay 7.137 trđ/năm khơng có biện pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Bảng 3.3: Dự kiến số th bao trì lợi ích tài giải pháp đa dạng nội dung chăm sóc khách hàng Dịch vụ điện thoại cố định Số thuê bao hủy dịch vụ năm 2007 853 Dịch vụ điện thoại di động 1.036 217 870 510 63 251 2.399 443 1773 7136,64 1427,33 5709,3 Số lượng thuê bao rời mạng Dịch vụ Internet Tổng Doanh thu (trđ) Dự kiến Số KH số thuê bao trì thêm rời mạng 163 652 [Nguồn: Tác giả tự tổng hợp] Như việc cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết tính khả thi cao việc cải thiện hoạt động hoàn toàn VTHD tự chủ động lên chương trình, kiểm tra giám sát thực Tuy nhiên hoạt động chăm sóc khách hàng cần điều chỉnh cho phù hợp với tình hình cạnh tranh kiểm nghiệm chất lượng hoạt động chăm sóc cách kiểm tra mức độ hài lịng khách hàng q trình sử dụng dịch vụ Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 91 Đại học Bách Khoa Hà nội Giải pháp3: Xây dựng điểm giao dịch riêng thiết kế đồng thể thương hiệu VNPT 1/ Cơ sở xây dựng giải pháp Qua kết khảo sát ý kiến khách hàng so sánh tiêu phương tiện hữu hình nhà cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hải Dương cho thấy: VTHD có mức điểm tiêu phương tiện hữu hình đạt 2,94/4 điểm mức thấp so với nhà cung cấp dịch vụ Viettel, VMS, EVN telecom, Sphone Hiện VTHD chưa có điểm giao dịch riêng, điểm giao dịch qua kênh đại lý Bưu điện tỉnh Hải Dương với điểm giao dịch cũ, chưa thiết kế đồng thể hình ảnh VNPT, giao dịch viên chưa mặc đồng phục Đó lý làm cho VTHD chưa gây ý mặt hình ảnh tâm trí khách hàng Bởi cần phải có biện pháp cải thiện hình ảnh VTHD, giải pháp cần thiết để nâng cao tiêu phương tiện hữu hình tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời vấn đề cấp bách nhiều khách hàng chưa biết đến tên gọi VTHD vừa có thay đổi tổ chức 2/ Mục tiêu giải pháp: - Cải thiện hình ảnh VTHD tiếp tục quảng bá hình ảnh thương hiệu VNPT - Tạo niềm tin khách hàng việc công bố cam kết phục vụ, sử dụng thiết bị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp - Tạo thân thiện khách hàng nhà cung cấp dịch vụ với đội ngũ nhân viên lịch sự, thân thiện am hiểu dịch vụ Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 92 Đại học Bách Khoa Hà nội 3/ Nội dung giải pháp:  Thiết kế điểm giao dịch Để tạo ấn tượng ghi nhớ tâm trí khách hàng hình ảnh VTHD, trước hết VTHD phải làm đẹp hình ảnh hữu hình, thiết kế điểm giao dịch đồng kiểu mẫu, mầu sắc, đồng phục giao dịch viên để đến điểm giao dịch khách hàng nhận biết nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Hải Dương Để tạo ấn tượng đó, điểm giao dịch cần phải đảm bảo số tiêu chuẩn sau: Về vị trí: điểm giao dịch cần đặt vị trí giao thơng thuận tiện, khách hàng dễ nhận biết Mỗi TTVT có từ 1-2 điểm giao dịch phục vụ khách hàng Với 12 huyện, thành phố cần 12 điểm giao dịch Về thiết kế điểm giao dịch: mẫu thiết kế cần thống tất điểm giao dịch: màu sắc, bàn quầy, vị trí logo việc bố trí nơi đặt tờ rơi, poster quảng cáo Về trang thiết bị phục vụ khách hàng: máy vi tính phương tiện chủ yếu để giao dịch viên kết nối thông tin với phận để thực dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, nhân viên cần trang bị máy vi tính Các thiết bị phụ trợ khác máy in, máy fax, ấn phẩm cần trang bị đầy đủ nhằm tạo điều kiện tốt để nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng Về mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên: đồng phục nhân viên phải thống tất điểm giao dịch Hiện VNPT quy định mẫu đồng phục cho đối tượng nhân viên có giao dịch viên Để nhân viên thực nghiêm túc việc mặc đồng phục đeo thẻ cần phảic kiểm tra thường xuyên có biện pháp xử lý nhân viên khơng thực nghiêm túc việc mặc đồng phục Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 93 Đại học Bách Khoa Hà nội Về bảng công bố cam kết phục vụ khách hàng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: cần đặt vị trí phù hợp, dễ nhận biết để khách hàng cảm nhận rõ tâm phục vụ khách hàng tốt nhất, với cam kết cơng bố Bên cạnh việc xây dựng hình ảnh hữu hình, hình ảnh vơ hình tạo tin cậy ghi nhớ lâu dài khách hàng Hình ảnh vơ hình trình độ giao dịch viên, mức độ chuyên nghiệp phục vụ khách hàng với trang thiết bị đại, phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời…Bởi VTHD cần trú trọng nâng cao trình độ đội ngũ giao dịch viên, tăng cường trang thiết bị hỗ trợ việc phục vụ khách hàng ngày đại tạo điều kiện cho giao dịch viên phục vụ khách hàng cách tốt Dự kiến chi phí  Để xây dựng điểm giao dịch trên, VTHD cần phải đầu tư xây dựng điểm giao dịch trang bị phương tiện bố trí nhân để phục vụ khách hàng Hiện 12 huyện, thành phố có TTVT vị trí trung tâm huyện, thành phố thuận lợi cho việc mở điểm giao dịch VTHD cần thiết kế trang bị thêm phương tiện phục vụ với chi phí dự kiến sau: Bảng 3.4: Dự kiến chi phí cho giải pháp cải thiện điểm giao dịch STT Nội dung chi phí Số lượng I Tổng giá trị đầu tư ban đầu Thiết kế logo, trang thiết bị… Máy vi tính nối mạng WAN Máy in Máy fax Chi phí thường xuyên Nhân viên Các chi phí khác Triệu đồng 12 điểm 24 12 12 Triệu đồng/tháng 24 người 12 điểm phục vụ II Học viên: Phạm Thùy Dương Chi phí dự kiến (triệu đồng) 2.574 2.400 120 30 24 78 54 24 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 94 Đại học Bách Khoa Hà nội Nguồn vốn đầu tư hàng năm 102 tỷ đồng, ngồi VTHD cịn có nguồn vốn sửa chữa tài sản 25 tỷ đồng Như với mức đầu tư VTHD hoàn toàn có đủ lực tài để triển khai thực mở điểm giao dịch Về nhân sự, nhân viên điểm giao dịch kết hợp công việc thu cước nên cần tuyển thêm nhân viên chuyên trách cho hoạt động cung cấp dịch vụ trình bày giải pháp Các nhân viên lại sử dụng nhân viên làm việc tổ dây máy Nhân viên tổ dây máy bố trí lại, TTVT bố trí 01 nhân viên từ tổ dây máy làm việc điểm giao dịch với nhiệm vụ hỗ trợ dịch vụ đầu mối tiếp nhân đơn khiếu nại từ khách hàng Việc bố trí nhân viên kết hợp nhiều mục tiêu giải pháp, là:  Bố trí nhân viên phục vụ điểm giao dịch  Tổ chức lại nhân hợp lý hiệu hơn, nâng cao suất lao động  Tổ chức đầu mối tiếp nhận đơn khiếu nại, đầu mối hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng, tạo thuận tiện khách hàng đến giao dịch  Lợi ích khả thực hiện: Xây dựng điểm giao dịch độc lập giúp VTHD kiểm sốt quy trình phục vụ khách hàng cách toàn diện; giúp khách hàng nhận biết rõ hình ảnh VNPT hình ảnh VTHD, điều đặc biệt quan trọng VTHD có tên gọi mà nhiều khách hàng chưa biết Chi phí để thiết lập điểm giao dịch chiếm 15% tổng nguồn chi sửa chữa tài sản, chi phí quảng cáo, khuyến mại Do VTHD hồn tồn chủ động xây dựng hệ thống điểm giao dịch Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 95 Đại học Bách Khoa Hà nội KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh, giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ quan trọng sản phẩm khách hàng thỏa mãn cao khách hàng chăm sóc tồn diện trước sau bán hàng Do làm khách hàng hài lịng có vai trị đặc biệt quan trọng tồn mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, năm qua Viễn thông Hải Dương ln ln có đổi ngày trú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh thị trường cạnh tranh kinh doanh dịch vụ viễn thông ngày gay gắt Với đề tài “Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hải Dương” phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia kết hợp so sánh tiêu chăm sóc khách hàng VTHD doanh nghiệp viễn thông khác địa bàn tỉnh Hải Dương, luận văn thực nội dung sau: Hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng Vận dụng mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng để đưa tiêu cụ thể đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông Giới thiệu trình hình thành phát triển, tình hình sản xuất kinh doanh VTHD; Phân tích, đánh giá tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thơng Việt Nam nói chung địa bàn tỉnh Hải Dương để đưa trạng chất lượng chăm sóc khách hàng VTHD điểm mạnh, điểm hạn chế mà VTHD cần cải thiện Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ khoa học 96 Đại học Bách Khoa Hà nội Đưa giải pháp có tính cấp thiết khả thi để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VTHD Các giải pháp nêu xây dựng cách thức tổ chức thực cụ thể cho giải pháp có đánh giá hiệu kinh tế, kỹ thuật cho giải pháp Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian, khả phân tích, tiếp cận thực tế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Hà nội, ngày 01 tháng 10 năm 2008 Học viên: Phạm Thùy Dương Khoa Kinh tế Quản lý TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Hùng Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng Tập 1-2-3, NXB Hà nội Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, Nhà xuất trẻ Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Trần Thị Thu Hương Phạm Thị Thu Thủy (2007), Nghệ thuật kết nối với khách hàng, NXB Thống kê Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa Nguyễn Quang Hưng (2008), Chăm sóc khách hàng Bưu điện, NXB Bưu điện Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện 10 Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Bưu điện, NXB Bưu điện 11 Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 12 Don Sexton (2007), Marketing 101, NXB Lao động – Xã hội 13 Viện kinh tế Bưu điện (2004), Chiến lược thành công thị trường viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu điện 14 Trung tâm thông tin Bưu điện (2002), Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện 15 Bưu điện tỉnh Hải Dương (2005), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2005 16 Bưu điện tỉnh Hải Dương (2006), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2006 17 Bưu điện tỉnh Hải Dương (2007), Báo cáo tổng kết kết sản xuất kinh doanh dịch vụ BCVT 2007 18 Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ giá hài lòng khách hàng, http//www.mba-15.com 19 TCT BCVT Việt nam (2006), Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tổng công ty Bưu Viễn thơng Việt nam, Lưu hành nội 20 Viễn thông Hải Dương (2008), Báo cáo chất lượng mạng điện thoại cố định hệ thống VRS tháng 6- 2008, Phịng Viễn thơng ... cơng tác chăm sóc khách hàng VTHD định hướng giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 71 PHẦN III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG HẢI DƯƠNG... vụ viễn thơng chưa hài lịng, từ tìm biện pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Như vậy, để đưa giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải phân tích độ thỏa mãn khách hàng. .. hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng ngày có vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp vì: Chăm sóc khách hàng tạo khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng, họ trở thành khách