Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Tmcp Việt Nam Thịnh Vượng Vpbank.doc

Điều này đặt ra cho các ngân hàng thách thức trong việc cung cấp các giải pháp vàdịch vụ linh hoạt và đầy đủ.1.1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng của ngân hàng có thể được t

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHNgành: Quản trị kinh doanh tổng hợp

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI: “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

VPBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG”

Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Ngọc Quý Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hiên Lớp: K26QTH2

MSSV:26202120344

Đà Nẵng, năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Đề tài “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNGVPBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” do ThS Nguyễn Ngọc Quý hướng dẫn là đềtài nghiên cứu của tôi Tất cả các tài liệu tham khảo đều có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng.Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung trong bài viết đúng như nội dung trongđề cương và yêu cầu của thầy giáo hướng dẫn nếu sai tôi hoàn toàn xin chịu tráchnhiệm trước hội đồng khoa và nhà trường

Tp Đà Nẵng, ngày 10 tháng 11 năm 2024

Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị Thu Hiên

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập và làm việc tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnhvượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng cùng với quá trình học tập gần bốn năm tạitrường Đại Học Duy Tân em đã được học hỏi, được truyền đạt kiến thức cũng nhưkinh nghiệm từ lý thuyết và thực tế tại Nhà trường và Công ty Qua đó, Em xin chânthành cảm ơn đến:

- Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Duy Tân- Ban Giám Đốc, các anh chị phòng CAMB của Ngân hàng TMCP Việt Namthịnh vượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng, 112 Phan Châu Trinh, Hải Châu, ĐàNẵng

Các thầy cô khoa: Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫnem hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này Tất cả những gì mà em học được tạitrường cũng như tại công ty sẽ là hành trang giúp em hoàn thành tốt hơn côngviệc của mình trong tương lai Do em còn thiếu kiến thức và kinh nghiệm nênbài viết còn sơ sài kính mong quý thầy cô thông cảm Một lần nữa em gửi lờicảm ơn tới Thầy ThS Nguyễn Ngọc Quý, thầy đã trực tiếp hướng dẫn em trongquá trình viết đề tài tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn!

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng 4

1.2 Chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ cuả hoạt động chăm sóckhách hàng 5

1.2.1 Khái niệm, mục đích và yêu cầu chăm sóc khách hàng 5

1.2.2 Chất lượng dịch vụ cuả hoạt động chăm sóc khách hàng 12

Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh và tình hình chăm sóc kháchhàng tại ngân hàng Việt Nam thịnh vượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng 20

2.1 Tình hình kinh doanh 20

2.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp 20

2.1.2 Môi trường kinh doanh của ngân hàng Việt Nam thịnh vượngVPBANK - chi nhánh Đà Nẵng 27

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việt Nam thịnhvượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng 35

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Việt Namthịnh vượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng 41

2.2.1 Phân tích kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Namthịnh vượng VPBANK – Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2021 – 2023 41

2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng ViệtNam thịnh vượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng 45

2.2.3 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàngViệt Nam thịnh vượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng 58

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàngViệt Nam thịnh vượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng 60

3.1 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàngViệt Nam thịnh vượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng 60

3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 603.1.2 Giải pháp về chăm sóc khách hàng VIP 613.1.3 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ 623.1.4 Giải pháp tăng cường đa dạng các hình thức chăm sóc kháchhàng 65

KẾT LUẬN 65

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ

Bảng 2.11: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng

Bảng 2.12: Bảng phân loại khách hàngBảng 2.13: Kết quả kinh doanh của Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng năm 2021-2023

Bảng 2.14: Số liệu nhân sự tại chi nhánhBảng 2.21 : Chỉ số tài chính của Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượngnăm 2021-2023

Bảng 2.22: : Diễn biến nguồn vốn huy động của Ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng qua các năm

Bảng 2.23 : Cơ cấu nguồn thu dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng qua các năm

Hình 2.24: Quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Việt Namthịnh vượng - chi nhánh Đà Nẵng

Bảng 2.25 :Phân khúc khách hàng cá nhân theo mô hình ngân hàng bán lẻBảng 2.26 : Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2021 đến năm 2023

MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Để đảm bảo sự tồn tại và phát triển, trước hết phải có cơ chế, hướng dẫn rõ ràngtrong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, tức là các ngân hàngthương mại.Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, toàn cầu hóa đã giúp chúngta tạo ra những cơ hội phát triển kinh tế ngoạn mục nhưng cũng gặp không ít khó khăntrên con đường phát triển kinh tế Đó là một sân chơi bình đẳng và cạnh tranh khốcliệt Riêng lĩnh vực tài chính ngân hàng, các ngân hàng trong nước sẽ phải cạnh tranhvới các ngân hàng nước ngoài hùng mạnh trong lĩnh vực tài chính, công nghệ Cácngân hàng này kinh doanh các sản phẩm tài chính tương tự, không có độc quyền và cóthể dễ dàng bị sao chép.Vì vậy, dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng để mang lạithêm lợi ích cho khách hàng Đồng thời, sản phẩm ngân hàng là sản phẩm toàn diệnnên dịch vụ khách hàng cho phép bạn tìm hiểu thêm về nhu cầu khách hàng và nhu cầumới nổi của khách hàng.Bởi vì khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và pháttriển của ngân hàng Dịch vụ khách hàng tốt là cơ hội tốt để ngân hàng giữ chân kháchhàng Ngân hàng nào chiếm được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng sẽgiành chiến thắng và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh VượngVPBank –Chi nhánh Đà Nẵng đã triển khai nhiều chính sách phục vụ khách hàng hiệu quả.Trong thời gian công tác tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - Chinhánh Đà Nẵng, tôi đã tìm hiểu, nghiên cứu các nguyên tắc phục vụ khách hàng và tôilựa chọn đề tài “Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ViệtNam Thịnh Vượng VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng” làm chuyên đề của mình

2 Mục tiêu nghiên cứuĐề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân

hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng.Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài liệu về chăm sóc khách hàng tại Ngânhàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng

Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng

So sánh, phân tích, tổng hợp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng trong nhữngđiều kiện cụ thể Qua đó đánh giá thực trạng và tìm nguyên nhân của các hạn chế cầnkhắc phục đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt NamThịnh Vượng VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng

b Phạm vi nghiên cứu : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng trong khoảng thời gian 2021 – 2023

4 Kết cấu đề tài

Phần mở đầuChương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân

hàng Việt Nam thịnh vượng VPBANK – Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 2: Thực trạng tình hinhg kinh doanh và tình hình chăm sóc khách

hàng tại Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng VPBANK – Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân

hàng Việt Nam thịnh vượng VPBANK – Chi nhánh Đà Nẵng

Phần kết luậnDanh mục tài liệu tham khảoChương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Việt

Nam thịnh vượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với ngân hàng

1.1.1 Khách hàng1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là người cho chúng ta mọi thứ Vì vậy, ngân hàng phải coi khách hàng lànguồn vốn cần được quản lý và nuôi dưỡng như mọi nguồn vốn khác Khách hàng lànhững người quan trọng nhất đối với chúng tôi.Họ không phụ thuộc vào chúng ta,chúng ta phụ thuộc vào họ Khi phục vụ khách hàng, chúng ta không giúp họ mà họgiúp chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội phục vụ họ.Khách hàng của Ngân hàng lànhững cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Tùytheo nhu cầu, mỗi khách hàng có thể sử dụng một hoặc nhiều sản phẩm, dịch vụ cụ

thể Định vị khách hàng rõ ràng có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinhdoanh của ngân hàng Khách hàng của Ngân hàngcó thể là cá nhân, tổ chức, công ty,cơ quan chính phủ hoặc bất kỳ tổ chức nào có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chínhnhư mở tài khoản, vay vốn, đầu tư và thanh toán hoặc các dịch vụ khác do Ngân hàngcung cấp Khách hàng có những nhu cầu và mong muốn riêng biệt và mong đợi cácngân hàng cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ phù hợp.Điều này đòi hỏi ngânhàng phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp.khách hàng củangân hàng thường xuyên liên hệ với ngân hàng qua các kênh vật lý (quầy giao dịch,chi nhánh), trực tuyến (internet Banking, ứng dụng di động), qua điện thoại hoặc quamạng xã hội Mối quan hệ này cần có sự hỗ trợ và đáp ứng phù hợp với nhu cầu củakhách hàng từ phía ngân hàng Đối tượng khách hàng củangân hàng rất đa dạng và độcđáo, từ những cá nhân có thu nhập thấp đến các tập đoàn lớn có nhu cầu tài chính phứctạp Điều này đặt ra cho các ngân hàng thách thức trong việc cung cấp các giải pháp vàdịch vụ linh hoạt và đầy đủ.

1.1.1.2 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng của ngân hàng có thể được thực hiện dựa trên nhiều tiêuchí khác nhau, bao gồm loại hình tài chính, mức độ rủi ro, mức độ sinh lời, hoạt độngkinh doanh, và nhu cầu dịch vụ

Một là, khách hàng nội bộ: Khách hàng nội bộ bao gồm những cá nhân, độinhóm làm việc hoặc tham gia vào sự điều hành của ngân hàng Họ cũng được hưởngnhững chính sách đãi ngộ từ ngân hàng Khách hàng nội bộ có thể là nhân viên, quảnlý, hoặc các thành viên khác trong tổ chức Họ ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất vàthành công của ngân hàng Kết quả hoạt động của ngân hàng cũng ảnh hưởng đếnphúc lợi của nhân viên Khách hàng nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trìvà phát triển ngân hàng

Hai là, khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là những cá nhân hoặc tổchức không thuộc về ngân hàng Họ có thể là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, đạilý, nhà phân phối sản phẩm, hoặc người dùng cuối (end-user) Khách hàng bên ngoàilà người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Quyết định mua sắm của họ cóthể bị ảnh hưởng bởi các hoạt động và chính sách của ngân hàng Khách hàng bênngoài đóng vai trò quyết định lớn đến sự sống còn của ngân hàng Họ tạo ra doanh thuvà lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Thường tập trung vào việc tài chính doanh nghiệp, vay vốn để mở rộng hoạtđộng kinh doanh, quản lý rủi ro tài chính, và tối ưu hóa lợi nhuận.

1.1.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóngvai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngân hàng nào Việcchăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩmvà dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chămsóc khách hàng sẽ không đạt hiệu quả cao Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cảnhững gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều công việc khác nhau Dưới đâylà một số hoạt động tiêu biểu:

- Giao tiếp với khách hàng: Tiếp nhận mọi khiếu nại và thắc mắc về sản phẩm vàdịch vụ kinh doanh của công ty

- Hỗ trợ khách hàng: Tìm cách giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải đểtránh những mâu thuẫn không đáng có giữa khách hàng và công ty

- Nắm bắt và cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp

- Lập chiến lược và thực hiện giới thiệu, tư vấn, chăm sóc khách hàng một cáchchuyên nghiệp

- Tiếp nhận và giải quyết phản hồi từ khách hàng.- Xây dựng các kênh truyền thông để khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp một cách dễ dàng

- Lên kế hoạch khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng vào những dịp lễ lớn.- Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ, chính sách ưu đãi cho khách hàng VIP.- Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm dịch vụ,sản phẩm của họ

- Phối hợp với các phòng ban khác để lên kế hoạch, chiến lược chăm sóc kháchhàng hiệu quả

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng

Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với ngân hàng và hệ thống tàichính nói chung Dưới đây là một số vai trò quan trọng mà khách hàng đóng góp:

- Nguồn vốn và lợi nhuận: Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng thông qua các tàikhoản tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, hoặc mua các sản phẩm đầu tư như trái phiếu hoặccổ phiếu mà ngân hàng cung cấp Điều này cung cấp nguồn vốn cho ngân hàng đểcung cấp cho vay cho các cá nhân và doanh nghiệp khác, từ đó tạo ra lợi nhuận chongân hàng thông qua thu nhập từ lãi suất và các khoản phí

- Tạo thu nhập từ dịch vụ: Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng như vaytiền cá nhân, vay mua nhà, vay mua ô tô, thẻ tín dụng, v.v Mỗi lần sử dụng dịch vụnày, khách hàng phải trả lãi suất hoặc các khoản phí, từ đó tạo ra nguồn thu nhập chongân hàng

- Thúc đẩy sự phát triển và đổi mới: Khách hàng có thể thúc đẩy sự đổi mới vàphát triển bằng cách yêu cầu các dịch vụ mới hoặc cải thiện các dịch vụ hiện có Sựphản hồi từ khách hàng có thể giúp ngân hàng nhận ra những cơ hội mới và tạo ra cácsản phẩm và dịch vụ tiên tiến hơn để đáp ứng nhu cầu của họ

- Đánh giá rủi ro và quản lý rủi ro: Hành vi tài chính của khách hàng cung cấpthông tin quan trọng để ngân hàng đánh giá rủi ro khi cung cấp các sản phẩm tài chính.Dựa vào lịch sử tín dụng và khả năng trả nợ của khách hàng, ngân hàng có thể quyếtđịnh về việc cho vay và xác định lãi suất áp dụng

- Tư vấn và hỗ trợ: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ cho khách hàngvề tài chính cá nhân và doanh nghiệp Việc này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sảnphẩm và dịch vụ của ngân hàng, từ đó giúp họ đưa ra các quyết định tài chính thôngminh hơn

1.2 Chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ cuả hoạt động chăm sóc kháchhàng

1.2.1 Khái niệm, mục đích và yêu cầu chăm sóc khách hàng1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngânhàng để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho chăm sóckhách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài,mang tầm chiến lược chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động

marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ ngânhàng nào chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúcvới khách hàng, cũng không chỉ là việc của những nhân viên có trách nhiệm mà phảiđược thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hànggửi.

Với ngân hàng thì sản phẩm là dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ ngân hàng điệntử, dịch vụ cho vay, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, chứngkhoán,

Chăm sóc khách hàng của ngân hàng là quá trình tương tác và cung cấp dịch vụđể đáp ứng nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệpvà hiệu quả Mục tiêu chính của hoạt động chăm sóc khách hàng là tạo ra trải nghiệmtích cực và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng,lòng trung thành và giữ chân khách hàng

Như vậy chăm sóc khách hàng là một khâu nằm trong quá trình cung cấp các sảnphẩm dịch vụ cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũnglà vũ khí cạnh tranh của các ngân hàng

Tóm lại, chăm sóc khách hàng của ngân hàng là quá trình tạo ra và duy trì mốiquan hệ tích cực với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác và cung cấp dịchvụ chuyên nghiệp, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tạo ra lợi ích cho cảhai bên

1.2.1.2 Mục đích và yêu cầu của chăm sóc khách hàng

Mục đích chính:- Duy trì mối quan hệ khách hàng:Một trong những mục đích quan trọng nhất của hoạt động chăm sóc khách hànglà duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng hiện tại Điều này giúp ngân hànggiữ chân được khách hàng, tránh tình trạng họ chuyển sang các dịch vụ của đối thủcạnh tranh

Mục đích chính của hoạt động chăm sóc khách hàng là xây dựng và duy trì mốiquan hệ tốt đẹp với khách hàng Việc này giúp tạo ra lòng tin và sự tin cậy từ phíakhách hàng, từ đó làm cho họ cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịchvụ của ngân hàng

- Tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng:

Bằng cách cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, ngân hàng có thể tạora trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng sự hài lòng và lòng trung thành củahọ.

Một phần quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là tạo ra một trảinghiệm tích cực cho khách hàng Điều này có thể bao gồm việc cung cấp dịch vụchuyên nghiệp, phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với các yêu cầu và phàn nàn củakhách hàng, cũng như cung cấp các giải pháp và sản phẩm phù hợp với nhu cầu củahọ

- Nâng cao uy tín và danh tiếng của ngân hàng:Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao không chỉ tạo ra ấntượng tích cực với khách hàng hiện tại mà còn giúp xây dựng và nâng cao uy tín củangân hàng trên thị trường

Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng nhằm mục đích tối ưu hóa việc sử dụngsản phẩm và dịch vụ của ngân hàng từ phía khách hàng Điều này có thể bao gồm việccung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, hướng dẫn sửdụng hiệu quả, và cung cấp các giải pháp tài chính phù hợp với mục tiêu và nhu cầu cụthể của từng khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng là cơ hội để ngân hàng giải quyết các vấnđề và phản hồi từ phía khách hàng Điều này bao gồm việc xử lý các yêu cầu, khiếunại và phản hồi từ phía khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo rằnghọ luôn cảm thấy được lắng nghe và quan trọng đối với ngân hàng

Một mục tiêu quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là tăng cường tínhtrung thực và minh bạch trong mối quan hệ với khách hàng Điều này bao gồm việccung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết về sản phẩm, dịch vụ, và các điều khoản và điềukiện liên quan, cũng như đảm bảo rằng mọi thông tin được cung cấp cho khách hàng làchính xác và minh bạch

Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng:- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng:

Để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, ngân hàng cần phải hiểu rõnhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng

- Tích hợp các kênh liên lạc:

Ngân hàng cần phải có một hệ thống linh hoạt và tích hợp các kênh liên lạc nhưđiện thoại, email, trực tuyến và trực tiếp để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng.

- Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả:Khách hàng mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đềcủa họ một cách hiệu quả Điều này đòi hỏi ngân hàng có quy trình và hệ thống phảnhồi nhanh nhạy và chuyên nghiệp

Ngân hàng cần có khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả đối với mọi yêucầu, câu hỏi hoặc phàn nàn từ phía khách hàng Điều này đòi hỏi sự tổ chức và quản lýtốt của các kênh liên lạc như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội

- Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn:Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần phải thiết kế các chương trìnhkhuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng

- Xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành:Bằng cách tạo ra các chương trình và sự kiện đặc biệt, ngân hàng có thể xây dựngmột cộng đồng khách hàng trung thành, tạo ra một cảm giác thuộc về và sự kết nốigiữa khách hàng và ngân hàng

1.2.1.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trongviệc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Dưới đây là các vaitrò chính của hoạt động này:

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng, một trong những vai trò quan trọng nhấtcủa hoạt động chăm sóc khách hàng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng Bằngcách cung cấp dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp, ngân hàng có thể đảm bảo rằng cácnhu cầu và mong muốn của khách hàng được đáp ứng đúng cách, từ đó tạo ra trảinghiệm tích cực và tăng cường sự hài lòng

Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng giữ chân và phát triển số lượngkhách hàng Bằng cách tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp, ngân hàngcó thể tạo ra một lối vào tốt để khách hàng quay lại và sử dụng các dịch vụ của họthường xuyên

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp xây dựng lòng trung thànhcủa khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy đánh giá cao và có xu hướng ở lại với ngânhàng mà họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc đúng cách

Hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp cơ hội để giới thiệu các sản phẩm vàdịch vụ mới đến khách hàng Bằng cách tiếp xúc và tương tác thường xuyên với kháchhàng, ngân hàng có thể nhận biết nhu cầu của họ và đề xuất các giải pháp tài chính phùhợp.

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao là một yếu tố quantrọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng trên thị trường Kháchhàng sẽ có xu hướng đánh giá cao các ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốtvà có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác

Thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàngcung cấp cơ hội để thu thập thông tin từ khách hàng về nhu cầu, mong muốn và ý kiếnphản hồi Thông tin này rất quan trọng để ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ của mìnhvà đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng

Chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động của doanhnghiệp vì:

Thứ nhất, chăm sóc khách hàng tạo ra những khách hàng trung thành: Khikhách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen Khi khách hàng được thỏamãnhọ sẽ trở thành khách hàng trung thành và gắn bó lâu dài với công ty

Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng được những mong đợi của họ.Do vậy, phục vụ khách hàng tốt sẽ giúp chúng ta có thêm được nhiều khách hàngtrung thành Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi được các nhà cung cấp dịch vụkhác lôi kéo, chào mời những đề nghị hấp dẫn

Thứ hai, chăm sóc khách hàng tốt sẽ là phương pháp quảng cáo miễn phí vàhiệu quả cho doanh nghiệp:

Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh: chăm sóckhách hàng tốt thì khách hàng sẽ ít than phiền, khiếu kiện, do vậy sẽ không tốn thờigian, chi phí để xử lý các khiếu nại đó Khách hàng hài lòng thì sẽ có thêm khách hàngtrung thành, do đó sẽ giảm chi phí để tiếp thị khách hàng

Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạolập cơ sở dữ liệu về khách hàng giảm đi

Các khách hàng quen thuộc được phục vụ hiệu quả hơn, do chúng ta đã biết đượccác yêu cầu của họ, còn khách hàng thì biết nên trông đợi ở chúng ta điều gì, chính vìvậy làm giảm chi phí giao dịch

Phục vụ tốt sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽ không tốn thời gian vàtiền bạc vào việc xử lý các khiếu nại.

Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên: Nếudoanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt thì doanh nghiệp sẽ tăng trưởng, do vậy mọingười có thu nhập cao sẽ khuyến khích được nhân viên làm việc, đồng thời chăm sóckhách hàng cũng thúc đẩy nhân viên phải thường xuyên rèn luyện ky năng để có cơhội thăng tiến

Khi khách hàng được phục vụ, họ nhìn nhận chúng ta là hình ảnh đại diện cho cảngân hàng, họ nhận xét về ngân hàng thông qua cách phục vụ của chúng ta

Khi chúng ta phục vụ tốt thì uy tín của ngân hàng sẽ được tăng lên, làm cho tăngtrưởng về doanh thu lẫn thị phần của ngân hàng tăng lên Nhân viên sẽ có thu nhậpcao, có việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển

Khách hàng được phục vụ tốt sẽ làm cho cán bộ làm việc vui vẻ hơn do khôngphải chứng kiến những lời than phiền của khách hàng, do đó năng suất lao động sẽ caohơn

Thứ tư, chăm sóc khách hàng là yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng bù đắp chi phí, duy trì lợinhuận và được đo bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp trên thịtrường Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, năng lực cạnh tranh thể hiện quacác chỉ tiêu như giá, chất lượng dịch vụ, xúc tiến kinh doanh, cơ cấu tổ chức lao động,sự trung thành của khách hàng và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Thứ năm, chăm sóc khách hàng góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và tănggiá trị của doanh nghiệp: Trong chuỗi giá trị dành cho khách hàng có giá trị dịch vụ vàgiá trị con người Để có tăng giá trị dành cho khách hàng thì phải tăng được giá trịdịch vụ và giá trị con người, giảm chi phí về phí tổn tinh thần tức là phải tạo được sựhài lòng cao nhất đối với khách hàng bằng mối quan hệ giữa con người với con ngườivà chất lượng dịch vụ Như vậy chỉ có hoạt động chăm sóc khách hàng mới có thể tạođược giá trị đó

1.2.1.4 Mối liên hệ giữa nhu cầu, và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt

động chăm sóc khách hàngKhi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, ngânhàng thường dựa vào các tiêu chí sau: Uy tín của ngân hàng, khách hàng tham gia ít và

đơn giản vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, giá của dịch vụ, tốc độc xử lý, tiệních SPDV mang lại cho khách hàng, thái độ phục vụ và mức độ thành thạo của nhânviên, thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện, công nghệ hiện đại, các nỗ lực xúctiến và quản lý của ngân hàng Một ngân hàng muốn thu hút và giữ khách hàng thì cầnphải hiểu biết về quyết định lựa chọn SPDV của khách hàng Đối với khách hàng cầnxem xét những động cơ sử dụng SPDV chủ yếu của họ hơn là xem xét đến các khíacạnh ky thuật nghiệp vụ Khi thiết kế SPDV và tổ chức phục vụ khách hàng, cần quantâm nghiên cứu các lợi ích đem lại cho khách hàng để thỏa mãn động cơ sử dụngSPDV của họ.

Khách hàng của ngân hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có những đặc điểmkhác nhau về khả năng, nhu cầu, thị hiếu, thái độ, thói quen, khi sử dụng sản phẩmdịch vụ ngân hàng

Mối liên hệ giữa nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động chămsóc khách hàng tại ngân hàng là một phần quan trọng của việc đảm bảo rằng ngânhàng có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp và đáp ứng được mong đợi củakhách hàng

Hiểu biết nhu cầu của khách hàng: Để có thể cung cấp dịch vụ và sản phẩm phùhợp, ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Điều này có thể bao gồmnhu cầu về các sản phẩm tài chính như vay mượn, tiết kiệm, đầu tư, hay nhu cầu vềcác dịch vụ phụ trợ như chuyển khoản, thanh toán hoặc tư vấn tài chính

Phù hợp và linh hoạt: Khi ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu của kháchhàng một cách phù hợp và linh hoạt, khách hàng có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn.Điều này có thể bao gồm việc cung cấp nhiều lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, cũng nhưcó khả năng tùy chỉnh các giải pháp để phản ánh nhu cầu cụ thể của từng khách hàng

Tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa: Khi ngân hàng có khả năng tạo ra trải nghiệm cánhân hóa cho từng khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể của họ, sự hài lòng từ phíakhách hàng thường cao hơn Việc cá nhân hóa có thể bao gồm cung cấp thông tin vàưu đãi đặc biệt dựa trên lịch sử giao dịch của khách hàng hoặc cung cấp tư vấn tàichính phù hợp với mục tiêu và tình hình tài chính của họ

Phản hồi và điều chỉnh: Phản hồi từ phía khách hàng rất quan trọng để ngân hàngcó thể điều chỉnh và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của mình Khi khách

hàng phản hồi về những gì họ mong đợi hoặc không hài lòng, ngân hàng có thể thựchiện điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả hơn.

Sự hài lòng của khách hàng cũng được lý thuyết marketing chú ý như một kháiniệm đối chứng với sự thoả mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được xemnhư sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ manglại cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc củakhách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng củakhách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:

- Sự kỳ vọng của khách hàng;- Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; - Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhânsự, giá trị hình ảnh;

- Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn côngsức, phí tổn tinh thần;

- Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ cuả hoạt động chăm sóc khách hàng1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhậntiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thoảmãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứngvà trong phân phối dịch vụ ở đầu ra Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụthuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữasự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sựthoả mãn)

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của kháchhàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phânphối Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi ngườicung cấp - người bán, nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì màkhách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thuhút được

Khách hàng luôn mong đợi ở ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, giácả và các chính sách khách hàng phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ,thể hiện qua các mặt sau:

- Thời gian: Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ mộtcách nhanh chóng và kịp thời

- Thủ tục: phải đơn giản và gọn nhẹ, khách hàng thường có khuynh hướng chorằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, khách hàng mong muốn giấy tờ phải đượcgiảm thiểu một cách tối đa nhất để đảm bảo cho công tác giao dịch của họ được nhanhgọn

- Giao dịch thuận tiện: Khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận sản phẩmdịch vụ ngân hàng, thể hiện qua địa điểm, phương tiện liên lạc, thời gian mở cửa,

- Giá cả: Là lãi suất và các loại phí dịch vụ ngân hàng, tùy theo loại hình dịch vụmà khách hàng mong đợi một mức giá khác nhau

- Độ tin cậy: Thể hiện qua sự chính xác của giao dịch, năng lực cán bộ, lời hứađảm bảo của ngân hàng

- Được bảo hộ: Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụtrọn gói

- Được tôn trọng: Khách hàng mong chờ sự đón tiếp hợp lý, được chào đón lịchsự, thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng

1.2.2.2 Nội dung, nguyên lý và các phương thức của dịch vụ chăm sóc

khách hàngHoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chấttrừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng củakhách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng: Một trong những công tác đầu tiên trong việcquản trị quan hệ khách hàng là thu thập thông tin thị trường và thông tin khách hàngđó là cơ sở cho việc nhận diện và phân tích các giá trị của khách hàng Cơ sở dữ liệukhách hàng là một hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở quan trọng để nâng cao hiệu quảcông tác chăm sóc khách hàng

Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng: Khách hàng đến với ngân hàngđều có mức độ kỳ vọng nhất định do đó nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đóhiểu rõ khách hàng giúp Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn thông qua các nhu cầu

như: sản phẩm tiện ích, giá cả, sự thuận tiện về vị trí, thời gian, độ tin cậy, chất lượngdịch vụ, cách thức phục vụ

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ,hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ Sự am hiểucủa nhân viên về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cungcấp dịch vụ, có tác động rất lớn đến khách hàng

Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảmthấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Bao gồm các hoạt động như tặngquà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật,ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏnhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng,làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm

Kiểm tra, kiểm soát hoạt động chăm sóc khách hàng: Tổ chức thực hiện, kiểmtra, giám sát và điều chỉnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng là một chương trìnhkiểm soát chất lượng dịch vụ, kỹ năng bán hàng cũng như cách thức giao tiếp…củatoàn thể cán bộ công nhân viên đối với khách hàng, qua đó có những điều chỉnh kịpthời trên phương diện phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đồng thời cũng là côngcụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giao dịch củangân hàng thương mại nhằm tăng hiệu quả trong kinh doanh

Mỗi ngân hàng khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có nhữngkhách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau Mặc dùcách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo mộtsố nguyên lý cơ bản, đó là:

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàngtheo cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượtqua được sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và dođó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khácngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu ngân hàng với những ngườikhác Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện

lời hứa của ngân hàng Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và làm tốt hơnmức khách hàng mong đợi.

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theocác nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành nhữngkhách hàng rất trung thành

- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiệnsự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không được thắngkhách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Với nhữngnguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều phương thức, biệnpháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng khách hàng Cụ thể cómột số phương thức cơ bản sau:

- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Nó baogồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giải đápvà giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng

- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,đáp ứng cho khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khikhách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở

- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng cóđầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng

1.2.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng cho các NH trong bối cảnh

nền kinh tế hiện nayHoạt động chăm sóc khách hàng có một vai trò hết sức quan trọng, mang tínhquyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một ngân hàng Nhà kinh tế tư bản nổitiếng Adam Smith đã nói: “Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất vàngười tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnhtranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp của nhà nước, để tồn tại và phát triển được, mỗingân hàng đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính ngân hàngcủa mình Trong chiến lược phát triển của mình, ngân hàng nào cũng phải đặt công tácMarketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọngnhất trong công tác này

- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợinhuận

Tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạolập cơ sở dữ liệu về khách hàng giảm đi

Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do ngân hàng đã biết được cácyêu cầu của họ, còn họ thì biết nên trông đợi ở ngân hàng điều gì và vì vậy, cũng sẽgiảm bớt chi phí giao dịch đối với ngân hàng

Nếu ngân hàng làm tốt ngay từ lần đầu tiên phục vụ khách hàng thì sẽ khôngtốn thêm chi phí khắc phục, bởi “công làm đi không bằng công làm lại”

Cung cấp dịch vụ tốt, ngân hàng sẽ không bị khách hàng than phiền, khiếu nại,nhờ vậy, ngân hàng sẽ không bị hao tổn thời gian, tiền bạc v à thương hiệu vì việc xửlý các khiến nại đó

Tiết kiệm được chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ- Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũnhân viên của ngân hàng

Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của ngân hàng sẽ đượcnâng cao và bồi đắp thêm, nhờ vậy, quy mô thị phần và doanh thu sẽ có sự tăng trưởngđầy tích cực, các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, có công việc ổn định, có nhiều cơhội phát triển bản thân và sự nghiệp Khách hàng được phục vụ tốt, sẽ có những lờikhen và mọi người sẽ làm việc vui vẻ, thoải mái, không bị căng thẳng bởi những lờiphàn nàn, do đó năng suất lao động sẽ cao hơn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinhdoanh của các ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay Dưới đây làmột số lý do

Để lại ấn tượng sâu đậm với khách hàng: Một dịch vụ chăm sóc khách hàngchuyên nghiệp sẽ luôn duy trì được mối quan hệ tốt đẹp và bền lâu với những kháchhàng hiện tại

Phản ánh hình thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp: Dịch vụ chăm sóckhách hàng phản ánh cách doanh nghiệp tiếp cận và giải quyết vấn đề của khách hàng

Thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp: Khi một khách hàng nào đó đượcphục vụ tốt họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho những người khác (gia đình, bạn bè, đồngnghiệp,…) về những gì họ được trải nghiệm

Duy trì lượng khách hàng trung thành: Việc giữ chân các khách hàng hiện tại sẽtiết kiệm rất nhiều chi phí so với việc tìm kiếm một khách hàng mới.

Giảm thiểu chi phí kinh doanh: Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp giảm thiểuchi phí kinh doanh bằng cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềmnăng

Tạo ra vũ khí cạnh tranh với doanh nghiệp cùng chí hướng: Dịch vụ chăm sóckhách hàng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp ngân hàng nổi bật trong thị trường

Vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ mà còn là mộtchiến lược quan trọng Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xây dựng mốiquan hệ đáng tin cậy, và tạo trải nghiệm tích cực cho họ là chìa khóa để thu hút và duytrì khách hàng

1.2.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VPBANK - Chi nhánh Đà Nẵng

hiện nayHoạt động chăm sóc khách hàng tại VPBank - Chi nhánh Đà Nẵng vào thời điểmhiện tại có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chiến lược cụ thể của ngân hàng,nhu cầu và đặc điểm của thị trường địa phương, và các chính sách và dịch vụ hiệnđang được triển khai Một số hoạt động chăm sóc khách hàng mà VPBank - chi nhánhĐà Nẵng có thể thực hiện

- Dịch vụ tiện ích và tư vấn:VPBank - Chi nhánh Đà Nẵng cung cấp một loạt các dịch vụ tiện ích, từ mở tàikhoản và vay vốn cho đến đầu tư và quản lý tài sản Nhân viên tại chi nhánh này đượcđào tạo chuyên sâu về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng để có thể cung cấp tưvấn tài chính chất lượng nhất cho khách hàng

Để đảm bảo rằng khách hàng có thông tin đầy đủ và chi tiết nhất về các sản phẩmvà dịch vụ, VPBank tổ chức các buổi tư vấn cá nhân hóa, nơi mà nhân viên tài chínhsẵn lòng lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng để đề xuất các giải phápphù hợp

- Chăm sóc sau bán hàng và phản hồi:Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm, VPBank không ngừngtheo dõi và chăm sóc khách hàng để đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất Các chươngtrình chăm sóc sau bán hàng bao gồm gửi thư cảm ơn, gọi điện thoại để thu thập phảnhồi, và thậm chí là gặp gỡ trực tiếp để nghe ý kiến của khách hàng

VPBank thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát và thu thập phản hồi từ kháchhàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ Thông qua việc này, ngân hàngcó thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình để đáp ứng tốt hơn nhucầu của khách hàng.

- Chương trình khuyến mãi và ưu đãi:Để thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ và sản phẩm của mình, VPBank - chi nhánh ĐàNẵng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt Các ưuđãi này có thể bao gồm lãi suất ưu đãi cho vay, hoặc các gói sản phẩm tài chính vớicác lợi ích đặc biệt như miễn phí phí dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định

- Giao diện và trải nghiệm khách hàng.- VPBank - chi nhánh Đà Nẵng luôn quan tâm đến việc cải thiện giao diện và trảinghiệm của khách hàng khi đến thăm chi nhánh Không gian thoải mái và thân thiệncùng với việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp giúp tạo ra một môitrường thuận lợi cho khách hàng

- Hỗ trợ trực tuyến và tư vấn từ xa:VPBank cung cấp các kênh hỗ trợ trực tuyến như chat trực tuyến, email, vàhotline để giúp khách hàng giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề một cách nhanhchóng và thuận tiện

Dịch vụ đa dạng: ngoài dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụngSP/DV của VPBank và tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, khách hàng còn có thể sửdụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của VPBank qua CallCenter 247 như: chuyểntiền; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…; dịch vụ thẻ như đăngký làm thẻ, kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ, ; đăng ký tư vấn tài chính tận nơi,

- Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích giá trị gia tăng doCallCenter 247 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất vàphong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khigặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính

- Bảo mật: mọi giao dịch qua CallCenter 247 được bảo mật tuyệt đối theo quyđịnh của Pháp luật Việt Nam và của VPBank

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: VPBank đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụhiện đại như SMS banking, Email Banking, ngân hàng điện thoại

(VPBankMobile), ngân hàng qua điện thoại 24/7 (SeACall), Tổng đài chăm sóckhách hàng (Call Centre), Internet banking triểnkhai hệ thống ATM, qua đó gia tăngthêm nhiều tiện ích, giúp tiết kiệmthời gian, công sức cho khách hàng; Mô hình tổchức chuyên biệt: các điểm giao dịch của VPBank được tổ chức theo mô hình ngânhàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn quốc tế từ hệ thống nội – ngoại thất, đội ngũ nhân sự, quytrình tác nghiệp…, qua đó xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, chuyênnghiệp, tạo sự an tâm, tin tưởng và thoải mái cho khách hàng khi tới giao dịch tại ngânhàng.

Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh và tình hình chăm sóc khách hàngtại ngân hàng Việt Nam thịnh vượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng

2.1 Tình hình kinh doanh2.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp

2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBANK

NGÂN HÀNG TMCP VIÊT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) ̣VIETNAM PROSPERITY JOINT STOCK COMMERCIAL BANK.Tên viết tắt: VPBANK

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12tháng 8 năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có lịch sử lâuđời ở Việt Nam Sau 28 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 233 chinhánh/phòng giao dịch với đội ngũ gần 25.000 cán bộ nhân viên tại thời điểm ngày 30tháng 6 năm 2021 Hết năm 2020, tổng thu nhập hoạt động của VPBank đạt 39.000 tỷđồng Lợi nhuận trước thuế của VPBank năm 2020 đạt mức 13.019 tỷ đồng, hoànthành 127,5% kế hoạch và tăng 26,1% so với năm 2019, xếp thứ 4 trong các ngânhàng tại Việt Nam.Năm 2023 VPBank đặt lợi nhuận đạt 24.000 tỉ đồng Wikipedia

Loại hình: Ngân hàngThành lập: 12-08-1993Trụ sở chính: 89 Láng Hạ, Quận Đống Đa, Hà Nội, Việt NamKhu vực hoạt động: Việt Nam

Khẩu hiệu: Vì một Việt Nam thịnh vượng

Logo: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng là ngân hàng TMCP được thànhlập tại nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tiền thân là Ngân hàng TMCPcác Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (Vietnam commercial Joint Bankfor Private Enterprises) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NHGP củaThống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thờigian hoạt động 99 năm Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 04 tháng 9 năm 1993theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ- UB ngày 04 tháng 9 năm 1993

Thành lập năm 1993, VPBank là một trong những ngân hàng TMCP có lịch sửlâu đời tại Việt Nam.

Thành lập từ năm 1993 - khi Việt Nam đang ở giai đoạn đầu thực hiện công cuộcĐổi mới, VPBank đã luôn song hành cùng sự phát triển của đất nước trong hành trình30 năm xây dựng và trưởng thành vừa qua, trở thành cầu nối huy động và phân bổnguồn lực hiệu quả cho nền kinh tế, giúp người dân tiếp cận các dịch vụ tài chính -ngân hàng hiện đại, hỗ trợ nhiều doanh nghiệp vay vốn kịp thời để đầu tư và mở rộnghoạt động sản xuất - kinh doanh

Trải qua nhiều thăng trầm cùng năm tháng, chứng kiến sự lên ngôi của Internet,sự thay đổi trong hành vi, tâm lý của khách hàng, và gần đây là làn sóng số hóa ngànhtài chính - ngân hàng mạnh mẽ, VPBank đã và đang vận động không ngừng để thíchnghi và đón bắt các xu hướng và vận hội mới Thành công trong các giai đoạn chạy đà(2012-2017) và bứt phá (2018-2022), VPBank hiện đã vươn mình trở thành ngân hàngcó vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam tại thời điểm 31/12/2022, với mạng lưới hoạt độngphủ rộng trên cả nước và một hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ và giải pháp tài chính đadạng, phong phú, đáp ứng các yêu cầu từ thanh toán tới quản lý tài sản của khách hàngcá nhân và cộng đồng doanh nghiệp

VPBank đã sẵn sàng cho hành trình phát triển tiếp theo – hành trình vươn tầm trởthành một định chế tài chính hùng hậu, vững mạnh – nằm trong Top 3 ngân hàng hàngđầu Việt Nam và Top 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, góp phần thúc đẩy sự phát triểnbền vững và thịnh vượng của quốc gia và cộng đồng, theo đúng tinh thần “Vì một ViệtNam Thịnh vượng”

Mục tiêu này cũng chính là tầm nhìn của chiến lược phát triển 5 năm đượcVPBank lựa chọn cho giai đoạn 2022-2026, và là kim chỉ nam dẫn lối cho ngân hàngvững bước trên con đường khai phá các vận hội mới, chinh phục các đỉnh cao mới, bấtchấp các khó khăn, thách thức và những hệ lụy khôn lường mà cuộc khủng hoảng hậuđại dịch đang ảnh hưởng đến kinh tế thế giới và thị trường tài chính quốc tế, cũng nhưViệt Nam

Với ý chí bền bỉ và kiên định, VPBank quyết tâm vượt qua giông bão, tiếp tụcbám sát mục tiêu tăng trưởng chất lượng, luôn không ngừng đổi mới, củng cố chấtlượng sản phẩm, dịch vụ để khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam,sẵn sàng vươn cao, vươn xa tầm khu vực và quốc tế

2.1.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBANK –

Chi nhánh Đà Nẵng Ngân hàng VPBank tại Đà Nẵng thực hiện đầy đủ các hoạt động liên quan đếntài chính VPBank là ngân hàng tại Đà Nẵng luôn tập trung nghiên cứu, xây dựng vàgiới thiệu đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, khác biệt, đápứng tối đa yêu cầu của khách hàng, từ dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn đến cácdịch vụ cá nhân khác như chuyển tiền trong nước, quốc tế, đổi tiền, giữ hộ vàng…

VPBank Đà Nẵng tập trung khai thác cơ hội trong phân khúc khách hàng bánbuôn và tín dụng tiêu dùng, với các nhóm sản phẩm chính, như tín dụng, huy động,quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại, bảo lãnh…

Ngân hàng VPbank chi nhánh Đà Nẵng là nhà đồng hành của các doanh nghiệpvừa và nhỏ tại Đà Nẵng Luôn thức đẩy cho sự phát triển nhanh hơn và xa hơn của cácdoanh nghiệp bằng các khoản vốn đầu tư hoặc là vốn vay

Chức năng.Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng tiền Việt Nam và ngoại tệtheo quy định của Ngân hàng VP Bank và ngân hàng nhà nước.Cho vay vốn ngắn hạn,trung và dài hạn bằng đồng tiền Việt Nam hoặc ngoại tệ đốivới các tổ chức kinh tế vàcá nhân trên địa bàn theo sự ủy nhiệm của Tổng giám đốc ngân hàng VP Bank.Đượcphép vay, cho vay các định chế tài chính trong nước, thực hiện và quản lýcác nghiệpvụ bão lãnh, thanh toán quốc tế, nghiệp vụ bán, chiết khấu các chứng từ cógiá khiđược Tổng giám đốc ủy nhiệm, chấp nhận và làm theo đúng quy định của NHNN.Thực hiện quản lý mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thẻthanhtoán Khi có nhu cầu và được Tổng giám đốc ủy nhiệm, ngân hàng thực hiện việcmua bán vàng, kinh doanh chứng khoán Đồng thời tổ chức thực hiện công tác hoạchtoánkế toán theo đúng chế độ của Nhà Nước, NHNN và của NH VPBank

Những chức năng trên của ngân hàng gắn liền với những nhiệm vụ như sau:+ Thứ nhất, ngân hàng phải tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán tại Chinhánh theo đúng chế độ của Nhà Nước, của NHNN và của VPBank

+ Thứ hai, ngân hàng thực hiện nghiệp vụ kho quỹ, chấp hành tốt chế độ quản lýtiền tệ, kho quỹ của NHNN và, bảo quản các chứng từ có giá, giấy tờ thế chấp, cầmcố , bảo đảm kho quỹ an toàn tuyệt đối Ngân hàng phải đảm bảo thực hiện nghiệp vụ

thu chi tiền tệ (tiền mặt, ngân phiếu thanh toán, ngoại tệ) và các dịch ko quỹ khác mộtcách chính xác

+ Một nhiệm vụ khác không kém phần quan trọng, ngân hàng phải đảm bảo thựchiện chế độ thông tin, báo cáo, thống kê theo quy định của Nhà nước Ngoài ra, ngânhàng còn thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng (như bảo mật về số liệu tồnquỹ, thanh khoản ngân hàng, tài khoản tiền gửi khách hàng, bảng Tổng kết tài sản

Mạng lưới hoạt động.1 chi nhánh chính tại 112 Phan Châu Trinh, Đà Nẵng.hòng giao dịch gồm

VPBank Chi nhánh Đà Nẵng: 112 Phan Châu Trinh, Phường Phước Ninh,QuậnHải Châu,thành phố Đà Nẵng (Trụ Sở Chính)

VPBank Điện Biên Phủ: Số 523 Điện Biên Phủ, Phường Thanh KhêĐông,Quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

VPBank Sơn Trà: Số 1094 Ngô Quyền, Phường An Hải Tây, Quận SơnTrà,Thành phố Đà Nẵng

VPBank Đống Đà: Số 171 Đống Đa, Phường Thạch Thang, Quận HảiChâu,Thành phố Đà Nẵng

VPBank Hàm Nghi: 102 – 104 Hàm Nghi, Phường Thạc Gián, QuậnThanhKhê,Thành Phố Đà Nẵng

VPBank PGD Núi Thành: Số 407 Núi Thành, Phường Hòa Cường Bắc, QuậnHảiChâu, Thành phố Đà Nẵng

VPBank Nguyễn Tri Phương: Số 96 đường 2/9, Phường Thanh Bình, QuậnHảiChâu, Thành phố Đà Nẵng

Bảng 2.11: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng

(Nguồn: Bộ phận hành chính chi nhánh )

2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động CSKH tại ngân hàng Việt Nam

thịnh vượng VPBANK - chi nhánh Đà NẵngHoạt động CSKH là nhiệm vụ chung của tất cả các phòng ban của Ngân hàng,không phải nhiệm vụ riêng của một phòng ban nhật định Mỗi phòng ban với tổ chứcnhận sự của mình đều chịu trách nhiệm trong công tác quan tâm, chăm sóc khách hàngcủa mình trược Ban lãnh dạo 100% nhân viên của VPBank dều có trình độ Đại họctrở lên, tuổi đời còn khá trẻ, vì vay phát huy duợc sự năng động, sáng tạo, có khà năngvận dung kiến thức vào sâu thực tế công việc, điều đó góp phần hoàn thiện hơn nữa bộmáy CSKH của Ngân hàng VPBank và VPBank Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng

Lực lượng chăm sóc KH tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng được tổ chứcnhư sau:

Giám đốc vùng

Giám đốc khu vực

Giám đốc chi nhánh

Giám đốc : Phụ trách chungBộ phận Kế toán: Phụ trách việc thống kê sổ sách, các thủ tục chăm sóc dịch vụ,CSKH, chi phi quáng cáo, khuyến mại

Bộ phận kiểm soát: Kiểm tra nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc liên quan dên nghiêpvu, tiến hành thủ tục điều tra, xác minh, trà lời khiêu nại của KH,

GDV, nhân viên tín dụng:là lực lượng tuyến đầu, tiếp xúc thường xuyên nhất vớiKH, là những người đầu tiên CSKH, giữ vai trò quan trọng trong việc tạo

Dựng niềm tin về DN, có tác động lớn đến hiệu quả của công tác CSKH Đội ngũnay cán thường xuyên được tập huấn, đào tạo, tái đạo tạo về chuyên môn, nghiệp vụ,kỹ năng giao tiếp, để đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của KH

2.1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động CSKH tại ngân hàng Việt

Nam thịnh vượng VPBANK - chi nhánh Đà Nẵng

(a) Thu thập thông tin khách hàng

Với phương châm không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốtnhất nhu cầu của khách hàng, VPBank luôn nỗ lực hết mình trong việc đưa ra các giảipháp nhằm giảm thiểu rũi ro, tăng khả năng tiếp cận tín dụng đồng thời nâng cao chấtlượng dịch vụ cho khách hàng, trong đó có các khách hàng thẻ tín dụng VPBank

Trên cơ sở đó, VPBank Đà Nẵng triển khai chương trình thu nhập và cập nhậtthông tin của khách hàng thẻ tín dụng để ghi nhận vào hệ thống cơ sở dữ liệu củaNgân hàng Các thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin nghềnghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác, Việc có được các thông tin đầy dủ vàcập nhật như trên sẽ giúp VPBank Đà nẵng hiểu rõ hơn về nhu cầu và tiềm năng củaQuý khách hàng là chủ thẻ tín dụng của VPBank Đà Nẵng, từ đó đưa ra chính sáchphục vụ một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất

(b) Xây dựng dữ liệu khách hàng

Tại VPBank nói chung và VPBank Đà Nẵng nói riêng dã được hiện đại hóa côngnghệ ngân hàng và ngày càng hoàn thiện nên cơ sở dữ liệu khách hàng đuợc quản lýtập trung và khai thác cho toàn bộ hệ thống Khách hàng khi bắt đầu thực hiện giaodich tại VPBank (khi cần thực hiện mở tài khoản giao dịch) thì thông tin khách hàngdù ở chi nhánh nào cũng sẽ được hệ thống ghi nhận khách hàng thông tin nhận diện vàđịnh danh khá đầy đủ Mỗi Khách hàng có một mã Khách hàng riêng, Nhân viên ngân

hàng có tham quyền có thể truy cập tìm hiều tất cá các thông tin giao dịch cua Kháchhàng từ mã này.

(c) Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng, hệ thống dữ liệu được thống kê và phân tíchtheo một só noi dung chinh sau:

Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông tindoanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)

Thông tin về số dư tiền gửi bình quân, doanh số giao dịch qua tài khoản,cácnghĩa vụ phát sinh của khách hàng tai ngân hàng

Thông tin về số dư bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng.Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngọai tê.Thông tin vê tần suất chuyển tiền

Với các thông tin này VPBank Đà Nẵng cụ thể giá trị cho từng thời điểm và thayđổi cho phù hợp vói tình hình thực tế trên địa bàn của mình Tất cả những dữ liệu trênđược tổng hợp và sắp xếp, từ đó xác định nhóm KH lớn nhất và mang nhiều lợi nhuậnnhất cho ngân hàng

Nhóm KH truyền thống : Là những KH giao dịch nhiều với ngân hàng và chỉtrung thành với chi nhánh VPBank Đà Nẵng Đây là nhóm khách hàng mang lại nguồnthu lớn và thường xuyên cho chi nhánh

Nhóm KH chiến lược: đây là những KH lớn nhưng có thể không giao dịchthường xuyên với ngân hàng, tuy nhiên có thể là không thường xuyên

Nhóm KH bình thường: là những KH đến và giao dịch với Ngân hàng nói chung,cso thể họ có hiều tài khoản giao dịch với nhiều ngân hàng khác nnha

Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh luôn được chủ trọng và áp dụngchính sách quan hệ tốt để giữ chân khách hàng truyền thống và nỗ lực thắt chặt quanhệ với các khách hàng chiến lược vì VPBank Đà Nẵng xác định đây là nhóm KH mụctiêu của Ngân hàng.

(d) Quản lý dữ liệu

VPBank Đà Nẵng triển khai kho dữ liệu tập trung và công cụ báo cáo quản trị,xây dựng 1 nền tảng dữ liệu và công nghệ mạnh đáp ứng các yêu cầu hiện tại và pháttriển, mở rộng của Ngân hàng trong tương lai Kho dữ liệu này hỗ trợ nâng cao hoạtđộng quản lý, giám sát và quản trị rũi ro theo thông lệ quốc tế Hệ thống quản trị sẽcung cấp đủ lượng thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho các mô hình phân tích, dựbáo như: điều hành hoạt động kinh doanh, cảnh báo rũi ro, tăng năng suất tối ưu hóanguồn lực, cảnh báo rũi ro, tiết kiệm chi phí ngân hàng

(e) Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, vì thế, VPBank Đà Nẵn đãphân chia Khách hàng một cách chi tiết nhất, điều này đà tạo được tính hiệu quå trongcông tác quan hệ khách hàng

Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng đang giao dịch mà dối vớinhung khách hằng không còn giao dịch nữa VPBank Đà Nẵng cung thu thập vàphân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dich nữa, đặc điểm giao dịch củahọ trước đây như thể nào, giá trị giao dịch trước dây là bao nhiêu, tai sao khách hànglại ngưng giao dịch Tất cả những điều này có thể giúp ngân hàng giành lại đuợcluợng khách hàng cũ đã mất

Việc phân loại khách hàng dựa vào nhu cầu, sản phẩm và một số tiêu chi như sốdư tiền gửi bình quân, thời gian gửi tiền, thời gian quan hệ với VP cung giúp chongân hàng quân lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình chamsóc, hỗ trợ khách hàng phù hợp

2.1.2 Môi trường kinh doanh của ngân hàng Việt Nam thịnh vượngVPBANK - chi nhánh Đà Nẵng

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô(a) Cơ hội

Thị trường thẻ thanh toán hấp dẫnTháng 12/2006 cùng vớiviệc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùngtiền mặt giai đoạn 2006-2010 và tầm nhìn đến 2020, Chính phủ cũngđã ban hành nghịđịnh 161/2006/ND-CP quy địnhvề thanh toán bằng tiền mặt

Từ đầu năm 2006, ông Michael Cannon, Tổng giam đốc phụ trách thẻ thươngmại khu vực châu Á – Thái Bình Dương Tập đoàn Visa đã nhận định Nếu Việt Namđạt được mức chi tiêu thương mại trung bình trong khi vực thì sẽ có hơn 200 triệuUSD được thanh toán bằng thẻ tín dụng Đây sẽ là cơ hội lớn cho cá doanh nghiệp vàkhu vực chính phủ

Nhờ đó các ngân hàng có thể phát triển thị trường bán lẻBên cạnh đó, hiện nay, thương mại điện tử ngày càng phát triển, rất nhiều cửahàng online, buôn bán trên mạng ngày càng phổ biến Khi mua hàng trực tuyến nhưvậy, người mua có tài khoản ngân hàng Điều này làm gia tăng nhu cầu về dịch vụngân hàng

- Việt Nam gia nhập WTOCam kết mở rộng dịch vụ Ngân hàng-Tài chính sau khi gia nhập WTO cho phépNgân hàng 100% vốn nuoc ngoài duợc phép hoạt động và mở chi nhánh tại Việt Nambắt dầu từ ngày 1/4/2007, được phép mua cổ phần của các Ngân hàng Việt Nam Việccác Ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam se tạo cơ hội cho các Ngânhang trong nước tăng vốn, tiếp thu kiển thức, kinh nghiệm, công nghệ quản lý hiện đạitừ các Ngân hàng nước ngoải và tiếp cận với thị truờng quốc tế

Đối vói Vpbank, nhờ cam kết của Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam đã phê duyệt để Vpbank được bán cổ phần cho Ngân hàng OCBC cuaSingapore Hiện tại, OCBC chiếm 20% cổ phần và là đối tác chiến lược quan trọng củaVpbank Trở thành cổ đông chiến luợc của VPbank, OCBC se hổ trợ VPBank về mặtkỹ thuật, công nghệ, đào tạo các biện pháp quan trị rui ro và công nghệ thông tin Ngân hàng này sẽ giúp VPBank mở rộng hợp tác với các Ngân hàng nước ngoài,nhanh chóng tiếp cận công nghệ hien đại Đây sẽ là môi trường rất tốt cho các cán bộđiều hành của VPBank bắt nhịp được voi công nghê quản tri Ngân hàng tiên tiển trênthể giới, giúp VPBank nhanh chóng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập

Bên canh đó, khi Việt Nam gia nhập WTO, đầu tư nước ngoài vào Việt Namtăng có thể giúp ngân hàng phát trien von, công nghệ Bên cạnh đó, xuất khẩu gia tănglà cơ hội giúp các ngân hảng phát triển các loại hinh dịch vụ của mình.

- Thị trường bán lẻ tiềm năng đang trở thành xu hướng tất yếuTrong nền kinh tế mở, nhu câu vẻ dịch vụ Ngân hàng ngày càng tăng, nhất làdịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) Dịch vu NHBL được định nghĩa là việc cung ứngsản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ,thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng còn có thể tiếp can trực tiep voi san phẩmvà dịch vụ ngân hàng qua các phuơng tiện viễn thông và công nghệ thông tin tiên tiến,khi sử dụng dich vu online hoặc qua điện thoại di động Đối tuợng của ngân hàng bánlẻ là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên dịch vụ thường đơn giản, thuận tiện,phục vụ nhu cầu thường nhật, tập trung và dịch vu tiền gửi và tài khoản, vay vốn, thethanh toán

Việt Nam voi dân số khoảng 105 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng, làthị truờng day tiềm năng cho dịch vụ NHBL Các ngân hàng trong nước đã quan tâmvà tập trung khai thác thị trường bán, nhu đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ, phát triểndịch vụ mới, đa tiện ích và đuợc xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM),internet banking, home banking, PC banking Thực tế này đã đánh dấu bước pháttriên mới của thị truờng dich vu NHBL tai Việt Nam, làm cơ sở cho việc phát triendịch vu thanh toán không dùng tiền mặt Nhờ đó ti trọng nguồn vốn huy động từ dâncư tăng lên đáng kể và chiếm 35-40% vốn huy dong

VPBank cung nhận ra đây là một cơ hội lớn, khăng định kiên trì thực hiện chiếnluợc ngân hàng bán lẻ, phấn dấu trong 1 vài năm tới trở thành ngân hàng bán lè hàngđầu khu vực phía Bắc và nằm trong nhóm 5 ngân hàng dẫn đầu các ngân hàng TMCPtrong cả nước VPBank hiện đang là 1 trong những ngan hàng tiên phong trong quátrình phát trien kinh doanh thẻ và mạng luới ATM rộng lớn tại Việt Nam VPBankcung khẳng dịnh thể mạnh của ngân hàng bán lẻ thông qua quyết định đầu tư 1000máy ATM tên cả nước

- Nhu cầu về vốn ở thị trường vẫn rất là lớnViệt Nam là thị trường mới nổi, đối với hoạt động ngân hàng, xét về khía canhcung vốn se tiếp tuc phát triển Việt Nam là nước đang phát triển cần rất nhiều vốntrong việc xây dụng cơ só hạ tằng, phát trien kinh tế

Đe đạt duợc mục tiêu trở thành quốc gia công nghiệp hoá và hiện đại hoá trong20 năm đầu của thế kỷ 21, Việt Nam phải hoàn tất cùng cô hệ thong cơ sở hạ tầng.Điều này yêu cầu một nguon vốn khong lo, bao gom quy Nhà nuớc và vốn từ các cánhân cả trong nuớc và nuớc ngoài, cũng nhu sự hop tác chặt che giữa Nhà nuoc và cánhân trong việc phát triển hệ thống cơ so hạ tầng quốc gia nói chung và cơ sở ha thnggiao thông nói riêng.

Đối vói nhu cầu đầu tu vốn để nâng cao hệ thống giao thông cho đến năm 2020,mỗi năm Việt Nam càn 117.744 ti VND (gån 7,4 ti USD), trong khi hiện tại, khả năngđáp úng nhu cầu trên chi ở mức 2-3 ti USD, chu yu từ ngân sách Nhà nước, ODA vàtrái phiếu Chính phu

- Công nghệ ngành ngân hàngTheo ông Ta Quang Tiến, Cục trưởng cục Công nghệ tin học ngân hàng – NHNNcho biết, dự án" hiện dại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán" giai đoan I là mộttrong những dự án thành công nhất mà ngân hàng Thé Gioi dau tu vào Việt Nam.Trước tiên, phải kể đến hệ thống thanh tóan điện tử liên Ngân hàng đã được xây dung,tao ra một trục xuơng sống cho các hoạt động thanh toán của nền kinh tế với hạ tangcông nghe hien dai, at tiêu chuẩn quốc tế Với hệ thống này, NHNN sẽ quản lý tậptrung được hoạt đọng thanh toán và chu chuyen vốn của nen kinh tế một cách hiệuquá Cùng voi the ATM, ngan hàng điện tử ( e-banking) với phương thức thanh toántrực tuyển ngày càng tạo nhièu tien ich cho khách hàng, đang được các ngân hàng triểnkhai nhằm đầy mạnh dịch vụ ngân hàng bán

Đe dọaXu hướng mở rộng của ngân hàng ngoại tại Việt NamViệt Nam cam kết mở rộng thị trường dịch vụ tài chính-ngân hàng sau khi gianhập WTO mang lai nhiều co hội, nhung bên cạnh đó thì thách thức mà nó mang lạicũng không hể nhỏ đối với các ngân hàng Việt Nam trong bối canh khả năng tài chínhđáng quan ngại và hoạt động PR còn nhièu yếu kém

Cam két mở rộng dịch vụ tài chính-ngân hàng cho phép các ngân hằng 100% vốnnước ngoài đuợc phép hoạt dọng tại Việt Nam bắt đầu từ ngay 1/4/2007 Đây là mối lolớn nhất của các ngân hàng trong nuoc vi khá năng tài chính, công nghệ thua kém ởmức đọ cách biệt so với các ngân hàng, tổ chức tài chính nuoc ngoài

Thách thức chủ yểu là sự tham gia ngày càng sâu rộngcủa ngân hàng nước ngoàikhiến hệ thống ngân hàng trong nuóc phải đối mặt với nguy co mất dần lợi thé về dịchvụ ngân hàng bản lẻ (hiện chiếm 90% thi phan) và nhung rui ro thị trường về giá, tỷgiá, lãi suất có thể bắt nguồn từ sự lan truyền các cuộc khung hoảng tài chính khu vucvà thé gioi

Ảnh hưởng của suy thoái nền kinh thế thế giớiMột trong những khó khăn gần đây nhất của các ngân hàng là lãi suất cho vay chicòn quay xung quanh muc 10% Vì vậy sẽ rất khó khăn để có thể thu được nhiều lợinhuan tu việc cho vay

Trong khi đó, dự báo tình hình kinh tế 2024 sẽ khó khăn hơn khi xuất khau bị thuhep, hoạt đong san xuất, tiêu thụ hàng hoá của các doanh nghiệp bị giảm sút( nhất làđối với doanh nghiệp xuất khẩu sang thị truong My, Úc và EU ), từ đó doanh nghiệptrong nuoc nhiều khả năng sẽ còn gặp nhiều khó khăn hon năm 2023 và diều này sẽ tácđộng làm giảm nhu cầu vay vón của doanh nghiệp Đó là chưa kể những khó khănkhác nhu luợng kiều hoi chuyen ve cung it hon, do thất nghiệp gia tăng vi suy thoáikinh tế Nhu vây nguon USD dáp úng nhu cầu nhập khẩu có thể bị thiểu Tỷ giá ngoạihối sẽ bị biến động nếu không có sự can thiệp kip thoi của NHNN

Rủi ro hoạt động thẻThời gian vừa qua, hiệp hội ngân hàng Việt Nam đã nhận được phản ánh của mộtsố tổ chức hội viên có hoat động kinh doanh the về việc xuất hiện những giao dịch là(rút tiền bằng thẻ của khách) trên máy ATM Nhiều khách hàng khiếu nại tại thời điểmcó giao dịch, khách hàng mang thé theo nguời và không thục hiện bất cứ giao dịch rúttiền nào từ tài khoản Đây có thể là hành vi lấy cắp dữ liệu của khách hàng để sản xuấtthe già và xâm hại tài khoản của khách hàng

Nếu hoat động này diễn ra trên phạm vi rộng, sẽ gây tâm lý lo lắng, hoang mangcho khách hàng, ánh huong truc tiếp đến hoạt động kinh doanh thé của các ngân hànghiện nay và ành hưởng nghiêm trọng đển chu truong cua chính phu vè việc khuyếnkhích thanh toán không dùng tiển mặt

2.1.2.2 Môi trường vi mô(a) Điểm mạnh

- Công nghệ

VPbank dang áp dụng công nghệ tiên tiến nhất thế giới cho các sản phẩm thê củamình Là ngân hàng đi sau trong việc phát hành thé nhung VPbank lại là ngân hảng dỗđầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại để mã hoá bảo mật thông tin chu the TaiViệt Nam, VPbank hiện là ngân hàng đầu tiên ứng dụng công nghe the chip tiêu chuânEMV cho các sản phẩm the thanh toán quốc tế Đây là công nghệ mà theo ước tính củaVISA, khả năng làm giảm thẻ giảm đến 70% so với thẻ từ Vì thế, các tổ chức thế tênthế giới đều khuyên cáo các ngân hàng nên chuyển dổi công nghệ thê của mình từ thẻtừ sang thẻ chip nhằm tranh rui ro.

Hiện nay, VPBank đang áp dụng công nghệ thẻ chip tiêu chuẩn EMV trong việcphát hành 2 dòng thẻ quốc tế VPbank Mastrrcard me2 và the hạng cao cấpVPbankCard Platinum dành cho các thương gia, chủ doanh nghiệp có nhu cầu chi tiêulớn Chi trong 2 năm trở lại đây, VPbank đã đầu tư gần 10 triệu USD cho hệ thốngcông nghệ ngân hàng bao gồm hệ thong Core Banking T24 của hãng Temenos cuaThuy Sĩ, hệ thống Way4 của Open Way và he thong ATM trai khap 3 mien

T24 Core Banking là 1 giải pháp tuỳ biến cao, sẽ cho phép VPbank nhanh chóngphát triển sản phåm mói, kip thoi cài biến các quy trình hiện có để đáp úng nhu cầu thịtruong T24 có the tu động hoá các lịch trinh cong việc, do vay cho phép phản hồinhanh yêu cầu của khách hàng Dựa trên T24, việc quan lý du liệu khách hàng, xâydụng các san phâm mói, tạo các báo cáo về hoạt động ngân hàng sẽ nhanh chóng vàcó hệ thống

Liên quan dến hệ thống máy ATM, Vpbank chọn dòng sản phẩm Opteva củaDielbold (Mỹ) Đay làdòng máy tiên tien nhất thế giới hiện nay Tất cả các sản phamđều được trang bi guơng quan sát phía sâu dành cho khách hàng, hệ thống chiểu sángvà giải pháp Camera chuyên dụng đầu tiên và tính đen nay vå là duy nhất cho ATM Với dòng máy này Dielbold còn phát trien dầu lọc the đặc biệt hỗ trợ the chip vói chứcnăng chống câu trộm thẻ và ăn cắp các thông tin trên the Đây là sản phẩm được các tổchức có uy tin trong ngành công nghiệp tài chính ngan hàng đánh giá là một sản phẩmvới nền tảng công nghe xuất sắc

- Văn hóa doanh nhiệpCho dên ngày hôm nay, VPBank đã hiện diện ở hầu khắp các tinh thành phố lớntrong cả nuóc, các sån phåm, dich vụ của VPBank đang ngày càng phong phú, đadạng Bằng mọi cách thức tiếp cận, VPBank dã dến duợc gần hơn với nguời dân, các