Thực trạng về hoạt Động chăm sóc khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn kỹ thuật trung mỹ

LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập và nghiên cứu em đã nhận được sự giảng dạy, giúp đỡ tận tình của thầy cô nên em đã tiếp thu được nhiều kiến thức căn bản và quan trọng trong nghiên cứu khoa học, giúp em nâng cao và hoàn thiện kỹ năng chuyên môn và năng lực công tác của bản thân. Trước hết, em xin gửi lời cám ơn tới Ban giám Hiệu Đại học Duy Tân và toàn thể các thầy cô đã trực tiếp tham gia giảng dạy, đã tạo điều kiện cho chúng em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô Ths. Nguyễn Thị Thảo đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu và thực hiện chuyên đề. Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ đã tạo điều kiện cho em thực tập để em có thể áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế. Em cũng xin chân thành cảm anh Trần Văn Mỹ đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại công ty. Mặc dù bản thân đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp học phần này, nhưng sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô giáo để có thể điều chỉnh và rút kinh nghiệm cho bản thân trong những bài báo cáo và trong công việc sau này. Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 3 năm 2024 Sinh viên Hồ Hoàn Vi   DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt Giải thích CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán bộ công nhân viên PCCC Phòng cháy chữa cháy LĐPT Lao động phổ thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế GVHB Giá vốn hàng bán UBND Ủy ban nhân dân   DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Khái quát kinh nghiệm và trình độ lao động của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ (Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ) 28 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện tỉ lệ số năm kinh nghiệm của nhân viên 29 Bảng 2.2: Tình hình nguồn lực của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 30 Biểu đồ 2.2: Thể hiện sự tăng giảm nhân sự của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ năm 2021 – 2023 31 Bảng 2.3: Danh mục trang thiết bị ở bộ phận văn phòng của công ty 33 Bảng 2.4: Bảng cân đối kế toán của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 2021 – 2023 34 Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Trung Mỹ 2021 – 2023 37 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của công ty năm 2021 - 2023 38 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình xử lý khiếu nại 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty 24 Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 40 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng 41 Sơ đồ 2.4: Bộ máy chăm sóc khách hàng mới 51 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 22   MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Bố cục của đề tài 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 3 1.1. Tổng quan về khách hàng 3 1.1.1. Khái niệm khách hàng 3 1.1.2. Phân loại khách hàng 3 1.1.2.1. Phân theo quan hệ với doanh nghiệp 3 1.1.2.2. Phân theo mức độ trung thành 4 1.1.3. Vai trò của khách hàng 5 1.2. Tổng quan về chăm sóc khách hàng 5 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 5 1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 7 1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 7 1.2.4. Nội dung chăm sóc khách hàng 10 1.2.4.1. Quy trình chăm sóc khách hàng 10 1.2.4.2. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10 1.2.4.3. Các hình thức chăm sóc khách hàng 13 1.2.4.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 15 1.2.4.5. Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 17 1.2.4.6. Công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KỸ THUẬT TRUNG MỸ 21 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 21 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty 21 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 22 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 23 2.1.4. Triết lý kinh doanh 23 2.1.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 24 2.1.6. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 25 2.2. Tình hình sử dụng nguồn lực tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 28 2.2.1. Tình hình nhân sự 28 2.2.2. Tình hình cơ sở vật chất 32 2.2.3. Tình hình tài chính của công ty qua 3 năm 2021 – 2023 34 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 37 2.4. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 39 2.4.1. Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng 39 2.4.2. Thực trạng hình thức chăm sóc khách hàng 41 2.4.3. Thực trạng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 41 2.4.4. Thực trạng đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 43 2.4.5. Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 44 2.5. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 45 2.5.1. Ưu điểm 45 2.5.2. Nhược điểm 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT TRUNG MỸ 47 3.1. Mục tiêu và định hướng kinh doanh của Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 47 3.1.1. Mục tiêu phát triển 47 3.1.2. Định hướng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 47 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 48 3.2.1. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 48 3.2.2. Hoàn thiện hình thức chăm sóc khách hàng 49 3.2.3. Hoàn thiện tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 50 3.2.4. Hoàn thiện công tác đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 52 3.2.5. Hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 53 3.2.6. Một số giải pháp khác 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Xã hội ngày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao, đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của thị trường. Với một nền kinh tế phát triển như hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp, công ty cần phải hiểu rõ bản chất của từng lĩnh vực, từng chuyên môn của công ty mình để từ đó đề ra hướng phát triển cho công ty. Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp. Do vậy, việc duy trì nguồn khách hàng đã trở thành một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ngày nay hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng. Từ những cơ sở của việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng, em nhận thấy việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ là một nền tảng phù hợp với công ty hiện nay. Nó góp phần giúp cho công ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của mình trong những năm qua. Từ đó rút ra những kinh nghiệm về mặt hạn chế cũng như những lợi ích để đưa ra được những kế hoạch và những chiến lược kinh doanh cho công ty trong thời gian tới. Nhận thức được tầm quan trọng của và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập tại trường và khoảng thời gian thực tập tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ, em quyết định chọn đề tài “Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.   2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động chăm sóc khách hàng Phạm vi nghiên cứu là hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 4. Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài “Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ” những dữ liệu thứ cấp em tìm hiểu và tổng hợp thông tin liên quan đến lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình tài chính của công ty, những thông tin liên quan đến đặc điểm thị trường ngành kề kỹ thuật chung ở Việt Nam cũng như thị trường riêng của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ. Những thông tin trên được thu thập qua internet, báo, các báo cáo và tổng hợp kết quả kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty. Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng… để đảm bảo tính tin cậy và kiểm tra được của thông tin Trên cơ sở những thông tin thu được từ các tài liệu được tham khảo, em tiến hành chọn lọc và đánh giá những thông tin cần thiết, liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 5. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 3 chương như sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.  Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ.  Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ.

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và nghiên cứu em đã nhận được sự giảng dạy, giúp đỡtận tình của thầy cô nên em đã tiếp thu được nhiều kiến thức căn bản và quan trọngtrong nghiên cứu khoa học, giúp em nâng cao và hoàn thiện kỹ năng chuyên môn vànăng lực công tác của bản thân

Trước hết, em xin gửi lời cám ơn tới Ban giám Hiệu Đại học Duy Tân và toànthể các thầy cô đã trực tiếp tham gia giảng dạy, đã tạo điều kiện cho chúng em hoànthành chuyên đề tốt nghiệp

Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô Ths Nguyễn Thị Thảo đã tậntình hướng dẫn giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu và thực hiện chuyên đề

Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹđã tạo điều kiện cho em thực tập để em có thể áp dụng những kiến thức đã học vàothực tế Em cũng xin chân thành cảm anh Trần Văn Mỹ đã tận tình giúp đỡ em trongthời gian thực tập tại công ty

Mặc dù bản thân đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp họcphần này, nhưng sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận đượcsự đóng góp từ quý thầy cô giáo để có thể điều chỉnh và rút kinh nghiệm cho bản thântrong những bài báo cáo và trong công việc sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, tháng 3 năm 2024

Sinh viên

Hồ Hoàn Vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTTên viết tắtGiải thích

CBCNV Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Khái quát kinh nghiệm và trình độ lao động của công ty TNHH Kỹthuật Trung Mỹ (Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ) 28Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện tỉ lệ số năm kinh nghiệm của nhân viên 29Bảng 2.2: Tình hình nguồn lực của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 30Biểu đồ 2.2: Thể hiện sự tăng giảm nhân sự của công ty TNHH Kỹ thuật TrungMỹ năm 2021 – 2023 31Bảng 2.3: Danh mục trang thiết bị ở bộ phận văn phòng của công ty 33Bảng 2.4: Bảng cân đối kế toán của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 2021 –2023 34Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Trung Mỹ 2021 – 2023 37Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của công ty năm 2021 - 2023 .38

DANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1.1: Quy trình xử lý khiếu nại 18Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty 24Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Kỹ thuật TrungMỹ 40Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng 41Sơ đồ 2.4: Bộ máy chăm sóc khách hàng mới 51

DANH MỤC HÌNH ẢNHHình 2.1: Logo Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 22

MỤC LỤ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.1.2.1 Phân theo quan hệ với doanh nghiệp 3

1.1.2.2 Phân theo mức độ trung thành 4

1.1.3 Vai trò của khách hàng 5

1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng 5

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 5

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 7

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 7

1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng 10

1.2.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 10

1.2.4.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10

1.2.4.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng 13

1.2.4.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 15

1.2.4.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng 17

1.2.4.6 Công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KỸ THUẬT TRUNG MỸ 21

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 21

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty 21

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 22

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 23

2.1.4 Triết lý kinh doanh 23

2.1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 24

2.1.6 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 25

2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 28

2.2.1 Tình hình nhân sự 28

2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất 32

2.2.3 Tình hình tài chính của công ty qua 3 năm 2021 – 2023 34

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ 372.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Kỹ thuậtTrung Mỹ 39

2.4.5 Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 44

2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Kỹthuật Trung Mỹ 45

3.1.2 Định hướng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 47

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHHKỹ thuật Trung Mỹ 48

3.2.1 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 48

3.2.2 Hoàn thiện hình thức chăm sóc khách hàng 49

3.2.3 Hoàn thiện tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 50

3.2.4 Hoàn thiện công tác đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chămsóc khách hàng 52

3.2.5 Hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 53

3.2.6 Một số giải pháp khác 53

KẾT LUẬN 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay trên toàn thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế,cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ Xã hộingày càng phát triển thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất ngày càng cao,đó chính là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tìm mọi giải pháp để đáp ứng nhu cầungày càng khắt khe của thị trường Với một nền kinh tế phát triển như hiện nay, đòihỏi các doanh nghiệp, công ty cần phải hiểu rõ bản chất của từng lĩnh vực, từngchuyên môn của công ty mình để từ đó đề ra hướng phát triển cho công ty

Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâmđang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến Doanh nghiệp sẽ khôngthể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là người trả lương chodoanh nghiệp Do vậy, việc duy trì nguồn khách hàng đã trở thành một vấn đề sốngcòn đối với các doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong nhữngphương thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ,nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Ngày nay hoạt động chăm sóckhách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rấtnhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng

Từ những cơ sở của việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng, em nhậnthấy việc phân tích hoạt động về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Kỹthuật Trung Mỹ là một nền tảng phù hợp với công ty hiện nay Nó góp phần giúp chocông ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của mình trong những năm qua Từđó rút ra những kinh nghiệm về mặt hạn chế cũng như những lợi ích để đưa ra đượcnhững kế hoạch và những chiến lược kinh doanh cho công ty trong thời gian tới

Nhận thức được tầm quan trọng của và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiếnthức đã được học tập tại trường và khoảng thời gian thực tập tại Công ty TNHH Kỹthuật Trung Mỹ, em quyết định chọn đề tài “Thực trạng về hoạt động chăm sóc kháchhàng tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là phân tích, đánh giá thực trạng hoạt độngchăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ, từ đó đề xuất một số giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty trong thờigian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động chăm sóc khách hàngPhạm vi nghiên cứu là hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH Kỹ thuật Trung Mỹ

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài “Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHHKỹ thuật Trung Mỹ” những dữ liệu thứ cấp em tìm hiểu và tổng hợp thông tin liênquan đến lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh và tình hìnhtài chính của công ty, những thông tin liên quan đến đặc điểm thị trường ngành kề kỹthuật chung ở Việt Nam cũng như thị trường riêng của công ty TNHH Kỹ thuật TrungMỹ Những thông tin trên được thu thập qua internet, báo, các báo cáo và tổng hợp kếtquả kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty

Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách khoa học, có tính hệthống và ghi rõ nguồn, tên tác giả, ngày đăng… để đảm bảo tính tin cậy và kiểm trađược của thông tin

Trên cơ sở những thông tin thu được từ các tài liệu được tham khảo, em tiếnhành chọn lọc và đánh giá những thông tin cần thiết, liên quan đến vấn đề nghiên cứu

 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công tyTNHH Kỹ thuật Trung Mỹ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI DOANH NGHIỆP1.1 Tổng quan về khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là mộttrong những lực lựng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới cáchoạt động marketing của doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết địnhmua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết địnhmarketing của mình

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóngmột vai trò quan trọng Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luônphải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu vàhành động dựa trên nhu cầu của khách hàng Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dùgiá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coikhách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nàokhác Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, mộttrong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH Doanh nghiệpnào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi

(PGS.TS Trương Đình Chiến 2017, trang 24)

1.1.2 Phân loại khách hàng1.1.2.1 Phân theo quan hệ với doanh nghiệp

Khách hàng bên trong

Khách hàng bên trong là khách hàng là những người làm việc trong doanhnghiệp Mỗi một nhân viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác đểhoàn thành công việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm – dịchvụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Tuy họ không phải làngười mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự pháttriển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc đối xử như những kháchhàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài

Khách hàng là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệmua bán, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua củakhách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàngquyền lựa chọn Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là sứcmua của họ.

Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không năm bên trong doanh nghiệp.Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cầncó sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình đểdoanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển

1.1.2.2 Phân theo mức độ trung thành

Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng

trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanhnghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp Đây là mộtlượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lại tuy nghiên chỉ cómột phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệptrong tương lai

Khách hàng mua một lần: Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp

một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng kháchhàng lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ Doanhnghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách đểnhững khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai – khách hàng mua lặp lại

Khách hàng mua lặp lại: Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều

lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượngkhách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định Vì vậy, doanhnghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này

Khách hàng ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng

quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanhnghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông chodoanh nghiệp hiệu quả nhất Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân củamình nói hơn là tin vào những gì doanh nghiệp quảng cáo, vì vậy, chúng ta cần có sựquan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đôngđảo Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này

không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thìuy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnhtranh đang ngày càng trở nên phố biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sứcquan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Khách hàng quyết định sự thành công hay thấtbại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tàisản quan trọng nhất đối với họ Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thịtrường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêuthụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thếcũng rất đa dạng Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanhnghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì đượckhách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ củamột doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác Như vậy, nếukhông tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chílà doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường

Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trườngvà họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sựsống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò là ngườitiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyếtđịnh sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu… nhữngvấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầuthị hiếu của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quymô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu củathị trường

(PGS.TS Trương Đình Chiến 2017, trang 122)

1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) rất được chútrọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Thuật ngữ “dịch vụ chăm

sóc khách hàng” thường được hiểu theo một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệttình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với kháchhàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theonghĩa tổng quát nhất, chăm sosc khách hàng là (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng –Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãnnhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họmong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mìnhđang có.

(Nguyễn Ngọc Anh, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào trong nềnkinh tế suy thoái”, www.kynangchamsockhachhang.edu.vn, 19.12.2015)

Theo các nhà quản trị, CSKH là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trìnhgiao dịch Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèm theo.Theo quan điểm tổ chức sản xuất, CSKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giátrị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp

CSKH không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng,mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khịa cạnh của sản phẩm và dịch vụ cungcấp cho khách hàng Giống như marketing, hoạt động CSKH cũng phải xuất phát từthực tiễn, thông tin quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.CKH cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốncủa khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Trongcạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí,nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động CSKH, bởi đó là một hoạtđộng đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Hiệnnay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng nhất đểquyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt độngCSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường Để đạt đượcdoanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn 3điều kiện: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanhnghiệp CSKH là một hoạt động marketing và cùng với hoạt động marketing khác, nócũng hướng tới việc thoải mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được cácmục tiêu của doanh nghiệp

(Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005, trang 77)

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH được các doanh nghiệp thực hiện nhằm đạt được ba mục đíchchính:

Thứ nhất là để gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Việc tăng cườngcác hoạt động CSKH đồng nghĩa với việc gia tăng các giá trị bao quanh của sản phẩm,dịch vụ Từ đó sẽ giúp sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn.Những lợi thế về tính năng sản phẩm hay về giá có thể bị san lấp trong thời gian ngắn,nhưng việc doanh nghiệp sở hữu một văn hóa CSKH tốt sẽ rất khó bị sao chép bởi đốithủ

Thứ hai, CSKH sẽ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng Cùng với giá trịnhận được tăng thêm, mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng sẽlà cao hơn Được hưởng một chế độ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phía công ty, cáckhách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng, qua đó góp phần gia tăng lòng trung thànhcủa họ với doanh nghiệp

Thứ ba là đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Các hoạt động CSKHsẽ giúp các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra trơn tru hơn và hiệu quả kinh doanhtăng Ví dụ như việc chấp nhận nhiều hình thức thanh toán sẽ giúp các khách hàng củadoanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc thanh toán, tiết kiệm thời gian cho đôi bên…

Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động CSKH, các nhà quản lý sẽvạch ra chiến lược, chính sách CSKH phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũngnhư từng giai đoạn cụ thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng1.2.3.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

Việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rấtnhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Do đó, các doanh nghiệp hiện nay thườngcó xu hướng quan tâm, duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới.Và hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó

CSKH tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng và khi cónhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Hơn nữa, kháchhàng thường có xu hướng ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ do phải mấtthời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượngsản phẩm dịch vụ mới không được như cũ Do đó, các doanh nghiệp nếu cho thấy

được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ và hoàn thành tốt công tác chăm sóc, hậumãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là caohơn mức độ mà ho mong đợi Kết quả là doanh nghiệp sẽ tà được thiện cảm và hìnhthành thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong các kháchhàng.

Một nghiên cứu của Technical Assistance Research Program – TARP [5, pg 65]về việc khách hàng bỏ đi được tiến hành và kết quả như sau:

- 3% là do xã hội thay đổi nơi ở- 5% do có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hóa dịch vụ chỗ khác tốthơn

- 14% do không thỏa mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của một doanhnghiệp khác tốt hơn

- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì không được coi trọng.Như vậy phần lớn khách hàng ra đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, khôngđược quan tâm đúng mức, thiếu những hành động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơnnhững giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp

CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanhnghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Với khách hàngtrung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoàira có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trungthành Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệpấy càng phát triển vững mạnh

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng và tạo

ra sự gắn kết

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận,thu hút khách hàng hiện tại và tương lai, tạo nền tảng cho công việc xây dựng gắn kếtlâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo điều kiện duy trì khách hànghiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và thu hút được khách hàng tiềm năng Cùngvới sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, công tác CSKH mang lại cho khách hàngsự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi

hàng trung thành thì doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh.Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất địnhhàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mớicho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng của công tác CSKH là khách hàng hiệntại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu công tác CSKH tốt thì nócũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa lànếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (giađình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người kháchhàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Từ đó mà hìnhảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những ngườinày sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềmnăng trong trường hợp này được thực hiện qua gián tiếp qua các khách hàng hiện tại,đây là một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.

Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, bởi vì nếu có một khách hàng không hàilòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Việc pháttán các thông tin, hình ảnh không đẹp, bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng nhiều hơnso với việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm, dịch vụ nào, từ đó mà hình ảnh, uy tín củadoanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năngchuyển sang quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3.3 Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt côngtác CSKH Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực tư việc phải cố gắng tìm kiếmkhách hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty Một doanh nghiệp để tồntại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt đượcbằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, cáccông ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo để thu hút kháchhàng mới Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng chi phí để chinh phụcmột khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí để duy trì một khách hànghiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được khách hàng cũ,họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kểchi phí tìm kiếm khách hàng mới

Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đilại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặcgửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm cóthể còn đặt hàng qua hình thức này.

Thứ ba, việc thực hiện công tác CSKH tốt sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm đượcchi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc củakhách hàng Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu đội ngũ chăm sóc khách hànglàm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với thời gian tối ưu, tránh được tình trạngkhiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên

1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng1.2.4.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếpthị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ marketing Các đối tượngkhách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc Trong quátrình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công tyhay không?

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu vàcập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lạiphản hồi từ khách hàng nếu có

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động CSKHđược tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hộithảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể Saukhi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai như: Gửi email giới thiệukhuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật, kỷ niệm…

1.2.4.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

Theo chương trình đào tạo “Chăm sóc khách hàng” của Học viện Doanh nhânPACE, các nguyên tắc quan trọng trong hoạt động CSKH bao gồm: Bán những thứkhách hàng cần, chăm sóc theo nhóm khách hàng, chăm sóc theo quá trình mua hàng.a Bán những thứ khách hàng cần

Đây là tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tácCSKH Mặc dù những hoạt động CSKH nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi

nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó cần thiết với khách hàng Doanhnghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình màcần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Họ muốn được phục vụ những gì vànhư thế nào.

Doanh nghiệp cần phải xác định được hai vấn đề: Nội dung CSKH và mức độCSKH

 Nội dung CSKH: Phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến

hành để phục vụ khách hàng Ví dụ như: Xây dựng website riêng để hỗ trợ việcCSKH, giúp khách hàng có thể tự đặt hàng, thanh toán, đổi đơn hàng… qua mạng; tổchức hội nghị khách hàng theo định kỳ để doanh nghiệp giao lưu trực tiếp với kháchhàng của mình, làm tăng thêm thiện cảm của khách hàng dành cho doanh nghiệp, cũngnhư tạo điều kiện để khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc, điểm chưa hài lònghay mong muốn của họ về sản phẩm của doanh nghiệp; gửi quà tăng cho khách hàngvào những dịp lễ tết, dịp đặc biệt như sinh nhật của khách hàng thân thiết, ngày thànhlập doanh nghiệp…

 Mức độ CSKH: Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần

suất… tiến hành các hoạt động trên Chẳng hạn như: Một hội nghị khách hàng có thểgồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức một năm một lần hay vàilần trong năm; quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới chỉ là một tấm bưuthiệp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể một món quà đắt tiền hơn…

(Tùng Linh, 2005, trang 102)b Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như cách thức phục vụ rất đa dạng,phong phú Nếu đáp ứng được tất cả những như cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kémrất nhiều chi phí, thậm chí lãng phí không cần thiết Vì vậy, việc phân nhóm kháchhàng theo một số tiêu chí, sẽ giúp doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng được họ, vừahạn chế được nhiều chi phí

Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt chonhóm khách hàng lớn Theo quy luật Pareto (hay quy luật 80/20), quy luật thiểu sốquan trọng và phân bố nhân tố, nói răng trong nhiều sự kiện, khoảnng 80% kết quả làdo 20% nguyên nhân gây ra Nhà tư tưởng quản trị doanh nghiệp Joseph M Juran đềxuất quy luật này và đặt theo tên của nhà kinh tế người Ý Vilffredo Pareto, người đã

quan sát 80% đất ở Ý là thuộc sở hữu của 20% dân số Đây cũng là quy luật phổ biếntrong kinh doanh, chẳng hạn 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu 20% nàycó vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duytrì được lượng doanh thu tương đối với doanh nghiệp Chính vì vậy căn cứ vào báo cáovề doanh thu cuối kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hànglớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5%khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.

(Tùng Linh, 2005, trang 102)c Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: Giai đoạn trước khimua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Hoạt động CSKHcần phải được thực hiện ở cả ba giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thựchiện ở mỗi giai đoạn thì phải thay đổi để phù hợp

 Giai đoạn trước khi mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát

sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích khách hàng, làmhọ phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệpcó thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua email… để cung cấp thôngtin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giớithiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm

 Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn, khách hàng quyết

định mua hàng Tuy nhiên, từ quyết định mua hàng đến mua hàng còn có các cản trởnhư: các điều kiện khi mua hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, địa điểmmua hàng, vận chuyển… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏcác cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí địa điểm bán hàng thuậntiện, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các chương trình hậu mãi phong phúhấp dẫn, hỗ trợ giao hàng tận nơi… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàngxuất phát từ chính khách hàng, đó là sự khó tính của họ Để gây được thiện cảm tronglòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, cơsở vật chất đầy đủ, tiện nghi; nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, lịch sự, am hiểuvề sản phẩm của công ty, thao tác thuần thục, nhanh nhẹn… Hoạt động CSKH tronggiai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái, thuận tiện tối đa cho khách hàng khimua sản phẩm

 Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ

giữa doanh nghiệp và khách hàng đã hoàn toàn chấm dứt và hoạt động CSKH đã hoànthành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng quan trọng dịch vụ hậu mãi củadoanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để quyết định có quay trở lại mua hàng của doanhnghiệp đó hay không Các hoạt động CSKH ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ…nhằm xây dựng mối quan hệ tốt giữa hai bên, nâng cao khả năng quay trở lại củakhách hàng với doanh nghiệp trong thời gian tới

1.2.4.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng

Có nhiều hình thức CSKH để doanh nghiệp lựa chọn Mỗi doanh nghiệp có thểchọn một hay kết hợp một số hình thức CSKH để phù hợp với đặc điểm khách hàng vàkhả năng cung ứng của doanh nghiệp Về cơ bản, hình thức chăm sóc khách hàngđược chia thành hai hình thức đó là chăm sóc trực tiếp và chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc trực tiếp

Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đây là hình thức CSKH tại bộ phận chuyên trách Các bộ phận này cần được đặttại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Tại đây có các chuyên gia về CSKH và cácphương tiện vật chất cần thiết hỗ trợ cho các hoạt động CSKH Khách hàng có thể đếnbộ phận CSKH chuyên trách để yêu cầu tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, các sử dụng, đốihàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, yêu cầu giải đáp thắc mắckhiếu nại…

Ưu điểm của hình thức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng vànhững chuyên gia CSKH với sự hỗ trợ của cả hệ thống nên khách hàng được chămsóc một cách kỹ lưỡng, nhiệt tình Tuy nhiên do chi phí xây dựng bộ phận như vậykhông phải là nhỏ nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số nơi tập trung dân cư, mậtđộ khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đếntận nơi để được phục vụ

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm

Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng, quầygiao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách Các dịch vụ CSKH tại đây do nhân viênbán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH, bất cứ kháchhàng nào đến đây cũng được phục vụ

Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởimạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các bộ phận CSKH chuyên trách.Chi phí đầu tư cũng giảm đáng kể, vì kết hợp với hoạt đọng bán hàng Tuy nhiên, chấtlượng của hoạt động ở đây lại bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàngcòn hạn chế Hơn nữa CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm còn nhiệm vụ chính của họvẫn là bán hàng nên không thể toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó Đặc biệt đối vớimạng lưới đại lý rộng lớn, cần phải chú trọng đến các hoạt động hỗ trợ các trung gianphân phối về các công tác CSKH.

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Ở hình thức này, doanh nghiệp cứ riêng hoặc nhiều nhân viên về CSKH đến tậnđịa chỉ của khách hàng là những cơ quan, doanh nghiệp có nhu cầu cao, sử dụngthường xuyên và quy mô lớn Phương thức CSKH này được áp dụng đối với nhữngkhách hàng là đối tượng thường bị các đối thủ lôi kéo Nó đòi hỏi doanh nghiệp phảicó lực lượng chuyên viên CSKH chuyên nghiệp, đông đảo Vì vậy, CSKH tại địa chỉkhách hàng thường chỉ áp dụng với nhóm khách hàng, khách hàng đặc biệt, đối vớikhách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình, được chăm sóc trong các dịpđặc biệt của doanh nghiệp phụ thuộc vào đặc điểm của kỳ kinh doanh

Chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc gián tiếp là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liênlạc hiện đại như qua điện thoại, internet Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp thiết lập cácđường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24 Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư thắcmắc, khiếu nại qua địa chỉ email của doanh nghiệp Hơn thế nữa, với một trang webđược xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thể truy cập để tìm hiểu về công ty, sảnphẩm, đặt hàng qua mạng…

Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của cácphương tiện thông tin liên lạc Nó đem lại lợi ích cho các khách hàng lẫn doanh nghiệpnhư tiết kiệm về mặt thời gian, chi phí đi lại; khách hàng có thể được phục vụ bất cứlúc nào, bất cứ nơi đâu, không phải đợi đến giờ mở cửa của các Trung tâm dịch vụkhách hàng; khách hàng có thể ngồi nhà nhưng vẫn có được các thông tin cần thiết.Với doanh nghiệp, hình thức chăm sóc gián tiếp này giúp họ tiếp cận rộng rãi vớinhiều đối tượng khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí

Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổithông tin, không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa các nhân viên chăm sóc khách hàng, nênkhông thể nhận biết được thái độ, tâm trạng của khách hàng nên không thể làm kháchhàng hài lòng hơn.

(Tùng Linh, 2005, trang 102)

1.2.4.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuầnlà công việc của người ở đầu tuyến thường xuyên tiếp với khách hàng mà là của tất cảmọi người Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là khách hàng bên trong hoặc làkhách hàng bên ngoài Do vậy, mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKHtạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nàođó thì khách hàng bên ngoài không thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt

Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động CSKH của doanh nghiệp do một bộphận hoặc một phòng đảm nhiệm, đôi khi doanh nghiệp xây dựng cho mình riêng mộttrung tâm CSKH nếu như họ là một doanh nghiệp lớn và có số lượng khách hàngnhiều – điều này giúp các nhân viên CSKH có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụcủa mình Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện về kinh phí và nguồn nhân lực cònhạn chế, các nhân viên CSKH có thể còn đồng thời phụ trách những công việc khácnữa như bán hàng, nghiên cứu thị trường…

Tùy theo quy mô, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, đặc điểm về khách hàng, phươngthức CSKH của doanh nghiệp, mà họ đưa ra những yêu cầu khác nhau (bằng cấp, kinhnghiệm làm việc, ngoại hình…) về tuyển dụng nhân viên CSKH Những nhân viênCSKH thương phải có kỹ năng giao tiếp tốt; giọng nói rõ ràng, dễ nghe; chịu được áplực công việc; linh hoạt trong xử lý tình huống; có khả năng thuyết phục Thông tintuyển dụng được doanh nghiệp đăng rộng rãi tên website chính thức của mình, haytrên các website tìm kiếm việc làm, trên báo chí…

Khi làm việc tại doanh nghiệp, các nhân viên CSKH đều phải trả qua những khóađào tạo, huấn luyện, nâng cao kỹ năng CSKH Khóa đào tạo đó có thể do chính nguồnlực trong doanh nghiệp đảm nhiệm hoặc do một tổ chức doanh nghiệp thuê ngoài.Nhìn chung sau khóa đào tạo, huấn luyện về CSKH đó, các nhân viên CSKH sẽ hiểurõ hơn về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; rèn luyện khả năng tư duy; được cungcấp kiến thức về cách thức phân tích thông tin khách hàng, kỹ năng giao dịch qua điệnthoại và gặp mặt trực tiếp, xử lý khiếu nại với khách hàng đặc thù và khó tính… Đểhoạt động của bộ máy CSKH được thực hiện tốt, các doanh nghiệp phải xây dựng mộthệ thống thông tin nội bộ về CSKH Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các

bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận CSKH giữ vai trò đầumối chính Một số chức năng, nhiệm vụ của bộ phận CSKH như:

 Tham mưu cho lãnh đạo doanh nghiệp quản lý, điều hành công tác CSKH củadoanh nghiệp

 Xây dựng kế hoạch và chủ động thực hiện kế hoạch CSKH trong kế hoạchmarketing của doanh nghiệp

 Xây dựng và ban hành quy định về CSKH của doanh nghiệp. Tổ chức tập huấn, hướng dẫn kiếm tra việc thức hiện đối với các đơn vị cơ sở. Tham gia điều tra, nghiên cứu thị trường

 Xây dựng đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển dịch vụ mới mà kháchhàng có nhu cầu

 Thường xuyên theo dõi biến động của khách hàng (số lượng khách hàng, tầnsuất sử dụng sản phẩm…), tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý kiến đóng gópcủa khách hàng về các dịch vụ hiện có để đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượngphục vụ khách hàng

 Thực hiện báo cáo theo tháng, theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt độngCSKH của doanh nghiệp

Bộ máy CSKH được tổ chức tương đương với các đoạn thị trường khác nhau, sao chođáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng Bộ máy CSKH có thể đượcthành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêmnhiệm Điều này tùy thuộc vào các phương thức CSKH khác nhau ở mỗi doanhnghiệp

 Đối với phương thức CSKH gián tiếp qua trang web của doanh nghiệp, quađiện thoại, thì các nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Đó là nhân viênchuyên trách tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại

 Đối với phương thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho cáckhách hàng thông thương thì công tác CSKH được nhân viên bán hàng kiêm nhiệm

 Đối với phương thức CSKH gián tiếp, phân tán tại cơ quan hay công ty củakhách hàng, đội ngũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp được giao nhiệm vụphụ trách một số lượng khách hàng lớn nhất định

Mỗi nhóm hay bộ phận CSKH của doanh nghiệp đều có nhân viên quản lý, giám sáthoạt động CSKH để hoạt động CSKH được đảm bảo chất lượng Doanh nghiệp cần

đặt ra một số chi tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ phận CSKH để dễ dang quảnlý, đánh giá đúng được năng lực của các nhân viên.

(PGS.TS Trần Kim Dung, 2008, trang 68)

1.2.4.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp đều cần có một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng, xử lýnhanh chóng và kịp thời mọi khiếu nại, thắc mắc của họ về sản phẩm, dịch vụ củamình Đội ngũ nhân viên chăm sóc sẽ trực tiếp giao tiếp với khách hàng bởi vậy màkhông thể phủ nhận vai trò quan trọng của họ với mỗi doanh nghiệp

Những yêu cầu cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

Để có thể tạo nên một quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyênnghiệp, doanh nghiệp cần nắm được những yêu cầu cơ bản của một nhân viên chămsóc khách hàng

 Tự tin giao tiếp: Giao tiếp là một trong những kỹ năng sống cần thiết của bất cứngành nghề hay khía cạnh nào của cuộc sống Nhân viên chăm sóc khách hàng phảithể hiện được sự tự tin từ giọng nói để giao tiếp tư vấn khách hàng Sự tự tin sẽ giúpkhách hàng tin tưởng và yên tâm hơn giúp người tư vấn có thể dễ dàng thuyết phụckhách hàng

những kịch bản tư vấn khách hàng để có thể chủ động nhất trong mọi tình huống.Nhưng thực tế khi giao tiếp với khách hàng sẽ có rất nhiều tình huống có thể xảy ra,bởi vậy mà người nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có khả năng linh hoạt,nhạy bén trong xử lý các tình huống phát sinh

nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên phải chủ động trong cuộc hội thoại, phânbổ thời gian hợp lý cho từng khách hàng Cách phân chia thời gian làm việc sẽ giúpdoanh nghiệp đảm bảo hiệu suất của công việc, cân đối thời gian cho mỗi khách hànghiệu quả

Quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần rất nhiều kỹ năng để có thể đáp ứng, thỏamãn những nhu cầu, xử lý tình huống phát sinh với khách hàng Bởi vậy, quy trình đàotạo nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải giúp cho người nhân viên có đủ kỹ nănglàm việc hiệu quả nhất

 Đào tạo về sản phẩm, dịch vụ: Để đào tạo nên một nhân viên chăm sóc kháchhàng chuyên nghiệp – đảm bảo hiệu quả công việc, hãy đảm bảo rằng nhân viên đãthực sự hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty Trước khi đào tạo những kỹ năng cầnthiết trong công việc, hãy đào tạo để nhân viên có thể hiểu rõ sản phẩm, tự tin tư vấnchính xác cho khách hàng

năng cần thiết của bất cứ một nhân viên chăm sóc khách hàng nào Điều quan trọngnhất trong giao tiếp với khách hàng đó là sự tự tin Đủ hiểu sản phẩm mới khiến nhânviên có thể tự tin, mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng Ngoài ra, người nhânviên phải luôn mang tâm thế nhiệt tình, vui vẻ với nụ cười trên môi để tạo nên khôngkhí thoải mái trong cuộc hội thoại Nụ cười có vai trò rất quan trọng giúp trong ngànhphục vụ, chăm sóc và tiếp xúc với khách hàng Dù giao tiếp trực tiếp hay qua điệnthoại thì nụ cười vẫn sẽ có ảnh hưởng giúp người nói chuyện cùng có cảm giác thoảimái

sóc khách hàng nghĩa là họ đang có những băn khoăn, gặp phải vấn đề với sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Khi nhân viên giúp khách hàng giải quyết được những vấnđề đó thì việc tư vấn chốt sale sau đó là cần thiết Nhân viên chăm sóc khách hàng kếthợp với kỹ năng tư vấn chốt sale sẽ biết cách khéo léo từ tư vấn, giải quyết vấn đề củadoanh nghiệp đến việc đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp

trong quy trình CSKH Bởi vậy mà trong quy trình đào tạo nhân viên chăm sóc kháchhàng doanh nghiệp cần phải đào tạo kỹ năng chăm sóc sau bán cho nhân viên củamình Khách hàng rất dễ quên đi thương hiệu của sản phẩm, dịch vụ Ngay khi kháchhàng mua sản phẩm và sau một thời gian sử dụng nhất định doanh nghiệp nên có sựchăm sóc, gọi điện để hỏi han về trải nghiệm của khách hàng

1.2.4.6 Công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng

Quy trình xử lý khiếu nại

Sơ đồ 1.1: Quy trình xử lý khiếu nại

(Nguồn: Base.vn)

Khách hàng gửi khiếu

nại

Tiếp nhận, xử lý thông tin

Ghi nhận và xử lý vấn đề

Xác thực vấn đề

Hành động và giải pháp

Review giải pháp

KH hài lòng?

Follow-up khách hàng

Kết thúc

Không chấp thuận

Hài lòngKhách hàng Người tiếp nhận BP xử lý khiếu nại Giám đốc

CSKH

Quy trình khiếu nại tuy đã được hệ thống hóa rõ ràng, nhưng quy trình trên giấyvà áp dụng trên thực tế hoàn toàn khác nhau Các vấn đề nảy sinh khi áp dụng:

 Quy trình chỉ nằm trên giấy tờ, nhân viên phải tự ghi nhớ để biết nên làm gì tiếptheo

 Không đo lường được các khiếu nại của khách hàng đang được xử lý tới giaiđoạn nào

 Khi phản hồi khách hàng bị chậm trễ, không biết được sự chậm trễ đó gây rabởi ai, nằm ở khâu nào trong quy trình

 Không thể tối ưu được thười gian xử lý vì không kiểm soát được thực tế

Các bộ phận tham gia xử lý khiếu nại

Các bộ phận tham gia vào quy trình này gồm:- Khách hàng

- Người tiếp nhận khiếu nại- Bộ phận xử lý khiếu nại- Giám đốc CSKH

Nguyên tắc khi giải quyết khiếu nại khách hàng

- Đùng làm người tiêu dùng than phiền thành người tiêu dùng nóng giận- Lắng nghe và đồng cảm với sự lo lắng của người tiêu dùng khiếu nại- Cá nhân giải quyết khiếu nại cần bình tĩnh và tránh yêu cầu khách hành bìnhtĩnh

- Không nên giải thích khi khách hàng đang nóng giận- Thu thập thông tin đa chiều trước khi quyết định giải pháp- Hãy giải quyết mọi vấn đề theo quy định và chính sách của công tyCông tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng là một phần quan trọng trong việcduy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Quan trọng nhất, công ty giải quyết khiếunại cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và tận tình để tạo lòngtin và lòng trung thành từ phía khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KỸ THUẬT TRUNG MỸ2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty

Tên công ty: Công ty TNHH Kỹ thuật Trung MỹTên Tiếng Anh: Trung My Engineering Company LimitedTên viết tắt: TMEC

Địa chỉ hóa đơn: Thôn Đại La – xã Hòa Sơn – huyện Hòa Vang – TP Đà NẵngVP giao dịch: 42 Cẩm Bắc 5 – P Hòa Thọ Đông – Q Cẩm Lệ - TP Đà NẵngĐiện thoại: (0236).3708.659 – 0236.3635.699 – (0236).3792.492

Fax: 0236.3635.699 – Hotline: 0913.115.467 – 0904 035 114MST: 0401440135

Website: www.tmecvn.com or www.maybomdanang.net Email: info@tmecvn.com or trungmyengineering@gmail.com

Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ là một nhà cung cấp, thi công lắp đặt về máybơm nước, tủ điện, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Cấp thoát nước, hệ thốngPCCC, Xử lý nước thải các công trình công nghiệp, môi trường… với các thương hiệunổi tiếng như: GRUNFOS, PENTAX, EBARA, SAER, WILO,…

Với đội ngũ CBCNV có trình độ chuyên môn cao, nhiệt huyết trong công việckết hợp với kinh nghiệm và công nghệ mới, nắm bắt triển khai nhanh chóng yêu cầucủa khách hàng, luôn mang đến sự hài lòng kể cả những khách hàng khó tính nhất.Hiện nay, Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ hợp tác và có mối quan hệ tin tưởng lâunăm với các đối tác lớn như: Cấp nước Đà Nẵng, cấp nước Quảng Nam, Công ty cáptreo Bà Nà, Dinco, Vinacomex 25, Sungroup, Sunrise Hội An – Quảng Nam, Công tyHanesbrand Việt Nam…

Bên cạnh lĩnh vực cung cấp cũng như lắp đặt cho các công trình dân dụng vàcông nghiệp Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ còn là một nhà thầu cơ điện côngnghiệp, thiết kế thi công hệ thống tủ điện điều khiến các loại bơm, PCCC, nước thải,hóa chất,… thi công hệ thống bơm biến tần, PLC, khởi động mềm, và các dịch vụ khácnhư: Bảo trì bảo dưỡng hệ bơm, tủ điện

Hình 2.1: Logo Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Theo sự phát triển ngày càng đi lên của xã hội, việc ứng dụng máy móc thiết bịvào công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa luôn là mối quan tâm của tất cả các đơnvị, nhà máy, xí nghiệp Để có một quyết định lựa chọn giải pháp hiệu quả và tối ưunhất luôn là vấn đề mà mỗi đơn vị phải suy nghĩ Vì thế, đầu năm 2007, Công tyTNHH Kỹ Thuật Trung Mỹ thành lập với mong muốn sẽ đem đến quý khách hàngnhững giải pháp mang tính hữu hiệu nhất

Công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ được UBND thành phố Đà Nẵng cấp giấyphép thành lập ngày thành lập được sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng chứngnhận đăng ký kinh doanh

Sau quá trình hoạt động cho đến nay, Công ty TNHH Kỹ Thuật Trung Mỹ cũngđã dần đi vào ổn định Tuy nhiên, tuổi đời của công ty còn khá non trẻ vì vậy Công tyđã và đang dần khẳng định vị thế của mình với tinh thần luôn cải tiến, sáng tạo và tìmhướng phát triển mới để giúp công ty ngày càng lớn mạnh và phát triển hơn Bên cạnhđó Công ty cam kết luôn luôn cung cấp cho quý khách hàng những sản phẩm tốt nhấtvà nhanh nhất cùng với chất lượng dịch vụ bảo hành bảo trì sẽ mang lại sự hài lòngcho mọi khách hàng

Qua nhiều năm hoạt động trong ngành, công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ đã tạodựng cho mình một thị trường ổn định cùng với lượng lớn khách hàng thân thiết,không chỉ phát triển ở khu vực miền Trung mà còn số tỉnh lân cận khác

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Cung cấp, lắp đặt máy bơm nước nhãn hiệu: Grundfos, Ebara, Wilo, Pentax,Gould, Zenit, Saer…

Thiết kế thi công hệ thống tủ điện điều khiển bơm, PCCC, nước thải, hóa chất…Chuyên thi công tủ điện công nghiệp

Hệ thống bơm biến tần, PLC, khởi động mềm, bảo trì dưỡng hệ thống bơm…Gia công, thi công, lắp đặt hệ thống cơ khí công trình…

Sửa chữa, thay thế phụ kiện và cung cấp dịch vụ sau bán hàng

2.1.4 Triết lý kinh doanh

Sự hài lòng khách hàng: Công ty luôn lấy tiêu chí làm hài lòng khách hàng là tiêuchí quan trọng trong việc thực hiện chiến lược kinh doanh của mình

Cải tiến liên tục: Trung Mỹ luôn coi trọng sự đổi mới, sáng tạo dựa trên nhu cầucủa khách hàng

Tầm nhìn: Hoạt động trên phương châm “Uy tín – Chất lượng – Nhanh chóng”, công

ty TNHH Kỹ Thuật Trung Mỹ luôn không ngừng tìm hiểu nhu cầu cũng như mongmuốn của từng loại đối tượng khách hàng, cố gắng để cung cấp cho họ kinh nghiêmtích cực thong qua việc liên tục cải cách hoạt động và tầm quan trọng của chúng tôitrong hoạt động kinh doanh

Sứ mệnh

Đối với khách hàng: Chúng tôi cam kết đem lại sự thoả mãn tốt nhất cho khách

hàng bằng các sản phẩm chất lượng cao, duy trì các dịch vụ, cung cấp sản phẩm đadạng và phong phú

Đối với nhân viên: Cung cấp sự hài lòng tốt về công việc và trách nhiệm khác

nhau và cơ hội cho sự nghiệp thăng tiến Tạo cho nhân viên một môi trường làm việctốt với công nghệ cao và mang lại cho họ một sự tự hào khi được làm việc ở công ty,tạo ra nhiều động lực thúc đẩy nhân viên cố gắng và nổ lực thành công

Đối với cổ đông và nhà đầu tư: Trung Mỹ cam kết sẽ đem lại hiệu suất tài chính

tốt nhất cho các cổ đông và nhà đầu tư

Đối với đối tác kinh doanh: Chúng tôi cho rằng có được một nhà cung cấp tuyệt

vời sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh trên thương trường và việc quản lý thành côngmối quan hệ với các nhà cung cấp là một nền tảng để công ty có thể làm hài lòngkhách hàng một cách tốt nhất Cho nên triết lý của công ty khi làm việc với các nhàcung cấp là: an toàn và bền vững, chia sẻ những thông tin đáng tin cậy, cả hai bêncùng phấn đấu để phục vụ khách hàng

Cộng đồng và xã hội: Chúng tôi cam kết tạo ra những khuynh hướng tiêu dùng

mới, phát triển qui mô thị trường Bên cạnh đó sẽ hoạt động vì lợi ích của cộng đồngvà xã hội, hướng đến các hoạt động thân thiện với môi trường, tham gia đóng góp cácchương trình hướng đến cộng đồng: tài trợ, làm từ thiện

2.1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty

(Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty TNHH Kỹ thuật Trung Mỹ)

2.1.6 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc

Là đại diện pháp nhân của doanh nghiệp, chịu trách nhiệm trước pháp luật và cáccơ quan pháp lý cấp trên trong các hoạt động của doanh nghiệp Giám đốc là người cóquyền điều hành sản xuất kinh doanh cao nhất trong doanh nghiệp Đối với các chứcdanh khác và cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp, Giám đốc có quyền bổnhiệm, miễn nhiễm hoặc kỷ luật theo quy định của pháp luật Giám đốc chịu tráchnhiệm trước cơ quan quản lý cấp trên và nhà nước về mọi mặt hoạt động sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp, trực tiếp chỉ đạo Phòng Dự án – Kinh doanh, Phòng Tàichính – Kế toán, Phong Kỹ thuật và công tác nhân sự của công ty

Phó Giám đốc kinh doanh

Điều hành các hoạt động kinh doanh theo hướng dẫn của Giám đốc Xây dựngchiến lược kinh doanh và kế hoạch thực hiện để đảm bảo mục tiêu doanh số và lợinhuận của công ty Quản lý và phát triển các kênh phân phối, hệ thống bán lẻ và bánbuôn Chịu trách nhiệm về việc triển khai chiến lược marketing và quảng cáo để nângcao thương hiệu và doanh số Điều hành, phân công và giám sát hoạt động của các bộphận và nhân viên trong phòng kinh doanh

GIÁM ĐỐCPHÓ GIÁM ĐỐC

KINH DOANHPHÒNG DỰ ÁN -

KINH DOANHBP

MUA HÀNG

BP KINH DOANH BÁN HÀNG

PHÒNG TÀI CHÍNH - KẾ TOÁNBP KẾ

TOÁN

BP HÀNH CHÍNH - TỔNG HỢP

PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬTPHÒNG KỸ

THUẬT