Bài giảng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Điểm hm42

MỤC TIÊU MÔN HỌC 2 Kiến thức: Nhận biết được các vai trò và các yêu cầu cơ bản của một hướng dẫn viên du lịch tại điểm Xác định được các nội dung cần chuẩn bị cho công tác hướng dẫn tại điểm; Xác định được các bước cơ bản để xây dựng lộ trình tham quan tại điểm; Nhận biết được các yêu cầu xây dựng một bài thuyết minh tại điểm và điều chỉnh bài thuyết minh; Phân biệt được các phương pháp thuyết minh; Nhận biết được các phương pháp quản lý đoàn và giải quyết các vấn đề phát sinh tại điểm;TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN MỤC TIÊU MÔN HỌC

Hoạt động hướng dẫn du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch tại điểm bao gồm việc đón tiếp, phục vụ, cung cấp thông tin hướng dẫn khách theo một lộ trình nhất định; đồng thời giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện hoạt động du lịch, tham quan tại điểm.

Hướng dẫn viên du lịch tại điểm

- Là người được cấp thẻ để hành nghề HDDL *** (Xem ĐK cấp thẻ tại khoản 1 điều 61 Luật Du lịch VN 2017)

- Là người có trách nhiệm tổ chức thực hiện và hướng dẫn khách du lịch tham quan trong phạm vi khu, điểm du lịch.

HƯỚNG DẪN VIÊN DL TẠI ĐIỂM

Hướng dẫn viên du lịch tại điểm là người làm công tác hướng dẫn tại điểm du lịch - có trách nhiệm cung cấp thông tin trực tiếp cho khách về điểm du lịch và các vấn đề liên quan; hướng dẫn khách đi tham quan trong phạm vi điểm du lịch; chịu trách nhiệm giải quyết các tình huống phát sinh trong phạm vi hoạt động hướng dẫn tại điểm du lịch.

Q - Các yếu tố ảnh hưởng đến HĐ HDDL?

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG HD

• Đặc điểm của điểm du lịch

• Đặc điểm chương trình (Hình thức, thời gian, lộ trình, hoạt động chính)

Q - Nghiệp vụ HD DL?

• Hãy phác hoạ hình ảnh một

HDVDL tại điểm theo các nhiệm vụ/vai trò mà họ có trách nhiệm thực hiện.

VAI TRÒ CỦA HDV

PHIÊN

NGƯỜI BẠN

• Tạo ra, lưu giữ ấn tượng tích cực

- Tự tin ? - Tự tôn dân tộc?

ĐẠI SỨ

HOẠT NÁO VIÊN

PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

• Hướng dẫn viên tại bảo tàng

• Hướng dẫn viên tại các điểm di tích/di sản

• Hướng dẫn viên tại các khu bảo tồn tự nhiên

• Hướng dẫn viên tại các điểm du lịch cộng đồng

Hướng dẫn viên tại bảo tàng:

Có vốn kiến thức sâu rộng về các nội dung trưng bày trong BT, các khối kiến thức về văn hóa, lịch sử liên quan; có khả năng truyền đạt, giải thích một cách sinh động về các hiện vật để “phục vụ nhu cầu nghiên cứu, học tập, tham quan và hưởng thụ văn hóa của công chúng”.

Hướng dẫn viên tại các điểm di tích:

Phải am hiểu về điểm di tích, có khả năng làm sống dậy những giá trị văn hóa, lịch sử, khoa học của di tích thông qua bài thuyết minh, có khả năng minh họa sinh động về các đối tượng tham quan tại điểm di tích

Hướng dẫn viên tại các khu bảo tồn tự nhiên

Phải am hiểu rất rõ về địa bàn tác nghiệp và các đặc điểm của nó, có khả năng diễn giải về các giá trị tự nhiên, văn hóa và có năng lực khuyến khích và giáo dục khách tham quan du lịch theo định hướng bảo vệ và phát huy những giá trị này một cách bền vững.

Hướng dẫn viên tại các điểm du lịch cộng đồng

Phải am hiểu rất rõ về các giá trị văn hóa, phong tục tập quán, lối sống cũng như địa hình khu vực cộng đồng đang sinh sống

Phẩm chất chính trị

• Trung thành với tổ quốc

• Tuân thủ đường lối chính sách và chấp hành pháp luật

• Ý thức về bảo vệ an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội

• Ý thức về bảo vệ bản sắc văn hóa và thuần phong mỹ tục

• Ý thức về bảo vệ môi trường và sự phát triển bền vững của cộng đồng

Phẩm chất nghề nghiệp

• Tinh thần trách nhiệm với ngành

• Tinh thần trách nhiệm với đơn vị chủ quản

• Tinh thần trách nhiệm với du khách

• Nguyên tắc với bản thân

Yêu cầu về kiến thức và năng lực đối với HDV

Khối kiến thức cơ bản về địa lý, lịch sử, văn hóa, kinh tế-xã hội, chính trị, pháp luật Việt Nam;

Kiến thức chung về tình hình địa phương.

Kiến thức chuyên sâu về điểm du lịch

▪ Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ HDDL

▪ Kiến thức về đặc điểm tâm lý du khách

PHẨM CHẤT VÀ ĐẶC ĐIỂM HDV DL TĐ

Yêu cầu về kiến thức và năng lực

▪ Khả năng nhận biết các triệu chứng của một số bệnh phổ biến

▪ Cách thức sơ cứu cấp cứu trong một số trường hợp khẩn cấp

• Trình độ sử dụng tiếng Việt và ngoại ngữ

▪ Khả năng giao tiếp (nghe, nói đọc viết)

• Trình độ sử dụng các thiết bị liên quan đến hoạt động hướng dẫn

▪ Khả năng vận hành thiết bị (loa, micro, máy ảnh )

Q - Các kỹ năng cần thiết đối với HDV?

Yêu cầu về kiến thức và năng lực đối với HDV

- Xây dựng bài thuyết minh

PHẨM CHẤT VÀ ĐẶC ĐIỂM HDV DL TĐ

Chúc các anh, chị học tập tốt!

Xin chào và hẹn gặp lại!

ThS BÙI HÀ LINH

XÂY DỰNG LỘ TRÌNH THAM QUAN TRONG

HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐIỂM

Be a good on-site guide

MỤC TIÊU

Nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến lộ trình tham quan điểm du lịch

Xác định được các tiêu chí để xây dựng lộ trình tham quan điểm du lịch

Hiểu và vận dụng được quy trình xây dựng lộ trình tham quan điểm du lịch

Mô tả được quy trình hướng dẫn du lịch tại điểm

LỘ TRÌNH THAM QUAN TẠI ĐIỂM

Q? – Anh/chị hiểu thế nào về lộ trình tham quan tại điểm?

Lộ trình tham quan tại điểm

Trình tự thăm quan và các hoạt động khác trong một chương trình tham quan, du lịch tại điểm

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỘ TRÌNH THAM QUAN TẠI ĐIỂM?

Giá trị của điểm du lịch hoặc những khu trưng bày/hiện vật có ý nghĩa đặc biệt trong điểm du lịch Độ dài thời gian của chuyến thăm quan

Chặng đường, địa hình khi thăm quan tại điểm du lịch Điều kiện dịch vụ trong điểm du lịch Động cơ, mục đích thăm quan của đoàn khách

QUAN TẠI ĐIỂM?

Phù hợp với du khách

Tính hấp dẫn (hoạt động, thông tin, cách thức chuyển tải, điểm dừng trong lộ trình) Đảm bảo tính logic (thời gian, không gian, chủ đề)

THAM QUAN TẠI ĐIỂM?

• Bước 1: Xác định chủ đề

• Bước 2: Xác định khung thời gian

• Bước 3: Xác định lộ trình tổng thể

• Bước 4: Xác định điểm dừng

- Số lượng, tính chất các điểm dừng:

- Khoảng cách, thời gian, phương tiện di chuyển giữa các điểm dừng

- Thời gian và hoạt động tại mỗi điểm dừng

• Bước 5: Thử nghiệm, điều chỉnh và hoàn thiện lộ trình

• Bước 6: Khai thác lộ trình

QUY TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HDDL TẠI ĐIỂM

Mục tiêu

Mô tả được quy trình hướng dẫn du lịch tại điểm

Quy trình tổ chức hoạt động HDDL tại điểm

Hướng dẫn viên cần chuẩn bị những gì trước

khi đón đoàn khách?

Chuẩn bị

Trang phụcVệ sinh cá nhânTâm lý

- Chuẩn bị tài liệu và trang thiết bị phục vụ

• Chương trình (lộ trình, nội dung hướng dẫn)

• Trang thiết bị phục vụ

TIPS: ĐÓN ĐOÀN

 Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ / sản phẩm của điểm du lịch, thể hiện định hướng phục vụ, tạo ấn tượng tích cực

 Giới thiệu họ tên đầy đủ

 Giới thiệu tên thường gọi rõ ràng (đánh vần từng chữ cái của tên gọi, giải thích ý nghĩa của tên – đối với các đoàn khách quốc tế)

 Giới thiệu một số thông tin cá nhân (ko bắt buộc)

 Tìm hiểu thông tin từ đoàn khách, hỏi thăm/ đề nghị khách giới thiệu(ko bắt buộc)

 Giới thiệu chương trình và những hoạt động chính, ghi nhận những yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

 Cung cấp một số thông tin cần thiết: nội quy chung của đoàn (điểm hẹn và giờ hẹn đón khách…), của điểm DL (không quay phim, chụp ảnh…), một số thông tin cần thiết (tình hình thời tiết, nhà vệ sinh, một số khác biệt ở địa phương…)

 Giải đáp câu hỏi của khách (nếu có)

Quy trình tổ chức hoạt động HDDL tại điểm 3 Tổ chức, thực hiện chương trình

- Hiểu tâm lý khách - Nắm chắc lộ trình tham quan và thông tin thuyết minh - Quản lý đoàn

TIPS: TIỄN ĐOÀN, KẾT THÚC CHƯƠNG TRÌNH

 Lựa chọn vị trí thuận tiện kết thúc CT tham quan, thông thường tại điểm xuất phát; Kiểm tra số lượng khách

 Tóm tắt lại nội dung chính gắn với chủ đề chương trình

 Trả lời câu hỏi của khách (nếu có)

 Hướng dẫn khách chỗ mua quà lưu niệm, chỗ nghỉ ngơi, vệ sinh…

 Gợi ý một số hoạt động khách có thể tham gia (tuỳ theo nhu cầu của khách)

 Luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách nếu họ cần

 Tạm biệt khách và hẹn gặp lại

Bài tập về nhà

Hồ Tây

Thực hành khâu đón và tiễn đoàn

Chúc các anh, chị học tập tốt!

Xin chào và hẹn gặp lại!

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐIỂM

TRONG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐIỂM

- Nhận biết được đặc điểm và vai trò của bài thuyết minh du lịch

- Xác định được phương pháp xây dựng bài thuyết minh trong hướng dẫn du lịch tại điểm

- Nhận biết được yêu cầu của một bài thuyết minh trong hướng dẫn du lịch tại điểm

- Nhận biết được các kỹ năng thuyết minh hiệu quả

- Xác định được các kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hướng dẫn du lịch tại điểm

- Thông tin và chỉ dẫn- Học hỏi và khám phá- Khuyến khích, tạo động lực- Vui vẻ, thư giãn

YÊU CẦU VỀ CẤU TRÚC CỦA BÀI THUYẾT MINH

Cấu trúc hợp lý, rõ ràng

Có sự kết nối giữa các nội dung

Có lập luận chặt chẽ, khoa học tích, phục vụ cuộc sống của nhà chùa, mỗi loại cây còn thể hiện rõ giá trị văn hóa của người Việt.

Một trong những loại cây được trồng phổ biến nhất trong khuôn viên của các ngôi chùa là cây đại Theo quan niệm của người xưa, cây đại là cây thiên mệnh, có khả năng hút sinh lực từ bầu trời chuyển xuống cho trái đất, giúp cho vạn vật bừng lên sự sống

Cùng với cây đại, cây tre, cây trúc cũng là một loại cây thường thấy trên con đường đi vào cõi thiền Sự quần tụ của các khóm tre trúc được ví như sự đông đúc, hợp quần của các tín đồ Với dáng thẳng, hiên ngang, trúc tượng trưng cho người quân tử, tính tình ngay thẳng cao thượng Với các đốt chia thân thành nhiều đoạn, tre, trúc tượng trưng cho sự gián đoạn của cuộc sống con người nên trong đám tang của người Việt, người con trai trưởng thường chống gậy tre, trúc Tre, trúc còn được xem là chiếc thang bắc lên trời với ước vọng thông linh giữa trời và đất – để âm dương giao hòa, vạn vật sinh sôi nảy nở.

Có thể thấy, ngoài những giá trị liên quan đến cuộc sống thường nhật thì những loại cây còn được gán cho những ý nghĩ vượt ra ngoài lẽ tự nhiên Theo dòng thời gian, không gian cổ truyền của các di tích dần bị thu hẹp lại và người ta đã trồng thêm những loại cây khác ít có giá trị văn hóa hơn Nhưng tinh thần Việt vẫn là một điều không thay đổi bởi cây cối đã tạo nên cho di tích vẻ đẹp hài hòa, không gian tươi tốt, tĩnh lại tâm hồn của những kẻ hành hương.

YÊU CẦU VỀ NỘI DUNG CỦA BÀI THUYẾT MINH

Có điểm nhấn (t.tin quan trọng, mới, thú vị)

Có nội dung giải thích cho nhưng vấn đề “mới”

Có nguồn tham khảo tin cậy

Thông tin phải biết

Thông tin cơ bản nhất về điểm du lịch (sự hình thành và phát triển; vị trí địa hình; kiến trúc; danh nhân tiêu biểu…

Thông tin nên biết

Thông tin hỗ trợ cho nhóm “phải biết” – thường thu hút được sự chú ý của khách vì có chiều sâu và ít người biết

Thông tin có thể biết

Những thông tin khác gắn với nội dung thuyết minh hoặc không, thường do khách đặt câu hỏi.

Lý trí

Tìm hiểu về thế giới xung quanh bằng trí óc

(sống thực tế, thích thông tin logic, thực tế,gắn với bằng chứng cụ thể và các con số)

Cảm xúc

Tìm hiểu về thế giới xung quanh bằng cảm xúc – ‘trái tim’ (thích tưởng tượng, thích truyền thuyết, giai thoại, ý nghĩa gán cho sự vật, hiện tượng)

Phân loại thông tin theo nhu cầu của khách

Tìm hiểu về thế giới xung quanh thông qua các giác quan (thích thông tin về màu sắc,

mùi, vị, kết cấu, hình khối, chất liệu, âm

BÀI TẬP

Anh/ Chị hãy nghe nội dung thuyết minh và xác định nhóm thông tin được trình bày đáp ứng được nhu cầu của nhóm đối tượng khách nào?

- Cấu trúc bài thuyết minh:

Mở bài, thân bài (nội dung), kết luận.

- Nguyên tắc sắp xếp thông tin

- Khái quát - Cụ thể - Vấn đề - Nguyên nhân - Giải pháp - Trật tự thời gian: Quá khứ - Hiện tại - Tương lai

• Cập nhật và điều chỉnh bài thuyết minh

Quy tắc sử dụng ngôn từ

- Sử dụng câu ngắn, có nghĩa rõ ràng:

- Phát âm chính xác - Kiểm soát tốc độ thuyết minh - Hạn chế từ đệm

- Dành thời gian ngưng nghỉ

Với ngôn ngữ đa âm tiết: phát âm chính xác, đầy đủ các âm tiết của từ, không bỏ sót âm tiết cuối cùng; sử dụng ngữ điệu và trọng âm chính xác; không xuống giọng ở cuối câu nói và tránh cách nói lược âm.

• Sử dụng từ ngữ chính xác

• Sử dụng từ ngữ phổ biến

• Sử dụng từ ngữ đa dạng

• Sử dụng từ ngữ kích thích các giác quan

• Sử dụng thành ngữ, tục ngữ

• Sử dụng thơ, câu nói của các nhân vật nổi tiếng

• Sử dụng giai thoại, câu chuyện hài hước

• Sử dụng ví dụ minh hoạ

• Sử dụng thông tin/hình ảnh so sánh

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH

CỬ CHỈ

 Chào hỏi/Tạm biệt:  Lăng mạ

NEVER TURN THE BACK OF

KỸ THUẬT GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ

Stand against a wall to get proper postures

NÉT MẶT ÁNH MẮT

Khoảng cách giao tiếp phụ thuộc vào yếu tố nào?

 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH

THUỘC VÀO

THÁI ĐỘ

QUẢN LÝ ĐOÀN KHÁCH TRONG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐIỂM

Nhận biết được các nhu cầu của khách trong quá trình hướng dẫn

Phân biệt được các nội quy đưa ra với đoàn khách du lịch

Sử dụng được các dấu hiệu nhận biết để tập trung và định hướng cho đoàn khách

Vận dụng được các phương pháp đảm bảo số lượng đoàn khách

Xác định được phương pháp di chuyển và lựa chọn vị trí thuyết minh trong hướng dẫn du lịch tại điểm

Nhận biết các phương pháp đảm bảo an toàn cho đoàn khách tại điểm du lịch

QUẢN LÝ ĐOÀN

Quản lý đoàn là quá trình hướng dẫn viên du lịch duy trì những quy tắc, kỷ luật khi thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch tại điểm với một đoàn khách theo cách mà các thành viên trong đoàn không nhận ra được.

- Đảm bảo sự an toàn, công bằng, thuận tiện- Ngăn chặn các vấn đề phức tạp nảy sinh

KỸ THUẬT QUẢN LÝ ĐOÀN

Di chuyển đoàn khách và lựa chọn vị trí thuyết minh Quản lý thời gian và đảm bảo an toàn cho đoàn khách

Thiết lập mối quan hệ với đoàn

• Xác định đặc điểm và những vấn đề cần lưu ý về đoàn khách

• Thăm dò, tìm hiểu nhu cầu và tâm trạng của khách để phục vụ và gây thiện cảm với khách

• Phục vụ khách bằng sự chu đáo, tận tình, công bằng, khách quan và lịch thiệp

• Dành sự quan tâm nhiều hơn đến những đối tượng đặc biệt

Thiết lập nội quy

1 - Những quy định của điểm tham quan, du lịch

2 - Những quy định chung của đoàn về điểm hẹn, về việc đi cùng đoàn, về các hành vi ứng xử trong đoàn

3 - Những quy định khác có liên quan tới chuyến tham quan tại điểm

“In order to avoid getting lost, please do not leave the group without informing”

Dấu hiệu nhận biết: quần áo, tập hồ sơ nhiều màu sắc

Kiểm tra số lượng thành viên trong đoàn

• Mỗi khi di chuyển sang địa điểm mới

• Chuẩn bị cho tình huống khách lạc:

• Điểm hẹn và giờ hẹn

• Bản chỉ dẫn, bản đồ, danh thiếp

Di chuyển đoàn và lựa chọn vị trí thuyết minh

• Di chuyển đoàn (đi bộ)

• Vừa đi vừa quay lại nhìn khách

• Di chuyển liên tục để nhắc nhở, chỉ dẫn khách

5 Di chuyển đoàn và lựa chọn vị trí thuyết minh

• Di chuyển đoàn (phương tiện khác)

• Sắp xếp chỗ cho khách trên các phương tiện

• Trước khi di chuyển nhắc nhở khách điểm chờ

• Không che mất cảnh/hiện vật

• Không quay lưng lên khách

• Bao quát được toàn bộ khách

• Khoảng cách bằng hai lần chiều cao của đối tượng thuyết minh

• Thoải mái, không mưa nắng

• Có thể cho khách ngồi/đứng

Quản lý thời gian và đảm bảo an toàn cho khách

Quản lý thời gian là … quản lý chính mình Quản lý thời gian thuyết minh

• Đảm bảo an toàn cho khách

Quản lý thời gian là … quản lý chính mình Quản lý thời gian thuyết minh:

• Chuẩn bị bài thuyết minh

Quản lý t.gian các hoạt động khác

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐIỂM

Phân loại đươc các tình huống xảy ra trong hướng dẫn du lịch

Nhận biết được một số tình huống thường gặp tại điểm du lịch

Xác định được cách thức xử lý những tình huống thường gặp tại điểm du lịch để vận dụng trên thực tế

• Tình huống: sự việc bất thường diễn ra trong quá trình thăm quan du lịch tại điểm của đoàn khách, làm ảnh hưởng đến hoạt động thăm quan du lịch, buộc hướng dẫn viên và những người liên quan phải suy nghĩ, hành động đối phó để giải quyết.

- Khách quan: Các yếu tố tác động từ bên ngoài - Chủ quan: Gắn với hoạt động giao tiếp trong đoàn

(từ phía khách du lịch và hướng dẫn viên)

Câu hỏi Hãy nêu một số tình huống thường gặp trong hoạt động hướng dẫn tại điểm.

Mức độ khẩn cấp

Nguyên tắc trong xử lý tình huống

• Ngăn chặn các vấn đề xảy ra

• Không để tình huống phát sinh ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách du lịch

• Đảm bảo an toàn pháp lý

• Cân bằng lợi ích của các bên liên quan khác nhau

• Đảm bảo hoàn thành lộ trình/chương trình du lịch

- Xác định nguyên nhân xảy ra tình huống - Xác định mức độ nghiêm trọng, cấp thiết của tình huống - Thể hiện sự cảm thông với khách

- Xác định các phương án/giải pháp giải quyết tình huống - Lựa chọn và thực hiện giải pháp

- Thông báo rõ rang các thông tin liên quan với khách - Kiểm tra sự hài lòng của khách

- Đánh giá, rút kinh nghiệm

Lựa chọn giải phápThực hiện & Đánh giá

• Một số tình huống thường gặp

- Lắng nghe- Nhắc lại câu hỏi- Trả lời đúng trọng tâm- Quan tâm đến thái độ của khách

- Lắng nghe - Nhắc lại vấn đề - Xin lỗi và tìm hiểu vấn đề - Giải quyết vấn đề

- Quan tâm đến thái độ của khách

+ Khách chậm trễ + Khách vi phạm quy định của điểm đến + Khách đánh nhau

- Tình huống từ bên ngoài:

- Xin lỗi khách, giải thích tình huống - Đưa ra phương án giải quyết

- Lựa chọn phương án đảm bảo sự đồng thuận- Thực hiện phương án

- Xin lỗi khách, giải thích tình huống - Hỗ trợ thiết bị bảo vệ phù hợp

- Điều chỉnh lộ trình, các hoạt động nếu cần thiết

- Liên hệ bộ phận quản lý và bộ phận khẩn cấp

- Phát tín hiệu báo động và tiến hành hoạt động trợ giúp ban đầu- Hướng dẫn, hỗ trợ hoạt động sơ tán khách ra khỏi khu vực nguy hiểm

TIPS: QUY TRÌNH 03 BƯỚC

 Phát hiện tình huống bất thường

 Quan sát, nhận dạng những diễn biến bất thường trong môi trường tác nghiệp.

 Đảm bảo phát hiện kịp thời những dấu hiệu ban đầu của tình huống bất thường.

 Nhận dạng chính xác và đánh giá mức độ ảnh hưởng của tình huống bất thường với chương trình nếu tiếp tục diễn tiến.

TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG HDDL

 Ngăn chặn và kiểm soát tình huống bất thường

 Làm chủ bản thân, chế ngự các cảm xúc tiêu cực

 Xử trí linh hoạt, kịp thời để tránh hoặc ngăn chặn tình huống trở nên phức tạp hơn.

 Đánh giá chính xác tình hình, đưa ra được các phương án giải quyết Quyết định phương án giải quyết tối ưu

 Tuân thủ các hướng dẫn trong qui trình giải quyết các tình huống bất thường/khẩn cấp Tìm kiếm sự trợ giúp nếu cần thiết.

 Thông báo cho khách về tình huống: diễn tiến, giải pháp, kết quả (không bắt buộc - tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể).