Bài giảng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

[a pee ee TRUONG DAI HOC KY THUAT CONG NGHE KHOA TRUNG CAP-DNKTC sả a CN VU HANH KIEM _ Dùng cho sinh viên ngành du lịch Năm xuât 2008 _ : TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ KHOA TRUNG CÁP - DNKTC CN VU HANH KIEM Ding cho sinh vién nganh du lich Năm xuất 2008 | VŨ HẠNH KIEM NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH LỜI NÓI ĐẦU trẻ, đạt Đối với nước ta, du lịch ngành kinh tế non thời cịn nhiều tơn nhiều thành tựu to lớn phương diện Đồng yếu lý luận thực tiễn thiết công Lý luận, khoa học du lịch đangđà vấn để nóng, cấp du lịch đổi giáo dục đào tạo nguồn nhân lực học sinh, sinh viên ngành du Để đáp ứng yêu cầu học tập, nghiên cứu thực tiễn, mạnh dạn lịch, trải qua thời gian giảng dạy hoạt động du lịch biên soạn giáo trình —- Nghiệp vụ hướng dẫn hoạc động hướng dẫn Nội dung giáo trình bao gồm vấn để phương pháp nghệ thuật hướng du lịch, người hướng dẫn du lịch, quy trình - dẫn du lịch tham khảo cho học sinh, sinh Giáo trình dùng làm tài liệu học tập, viên ngành hướng dẫn du lịch bạn đọc chế thiếu xót, mong Lần đâu biên biên soạn, giáo trình cịn nhiều hạn bạn đọc bảo góp ý nhà chuyên môn Hội đồng thẩm định nhà Xin chân thành cảm ơn Hội đồng Khoa học Khoa, đỡ, cổ vũ biên trường quý thây cô, bạn đồng nghiệp giúp soạn giáo trình Tp Hồ Chí Minh, 2008 Tác giả VỤ HƯỚNG NGHIỆP DẪN VŨ DU LỊCH HẠNH BÀI MỞ ĐẦU ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU I ĐỐI TƯỢNG: Là toàn hoạt động hướng dẫn du lịch (hoạt động công ty lữ hành h động hướng dẫn viên du lịch) Nếu xem xét môn học đưới góc;độ kinh doanh q trình tổ chức, thực h khâu nghiệp vụ, qui phạm, kỹ làm việc hướng dẫn viên Mỗi hoạt độ cần đảm bảo thỏa mãn nhu câu khách với chi phí thấp nhất, lợi nhuận cao Nếu xem xét đưới góc độ xã hội q trình giao tiếp, hướng dẫn v với khách du lịch, nhằm tạo môi trường thuận lợi cho khách du lịch có đủ điều kiện thẩm nhận đủ, sâu sắc giá trị tài nguyên du lịch Nếu xem xét góc độ nghề nghiệp mơn học trang bị nghệ thuật hư: dẫn, phương pháp thuyết minh, phẩm chất lực cần có hướng dẫn viên họ truyền tải giá trị tài nguyên du lịch đến với khách du lịch Nếu nghiên cứu môn học cách tổng hợp đối tượng nghiên c bao gồm nội dung sau đây: — — Nghiên cứu công ty lữ hành — _ Nghiên cứu người hướng dẫn viên du lịch — _ Nghiên cứu qui trình cơng tác hướng dẫn du lịch — _ Nghiên cứu phương pháp nghệ thuật hướng dẫn đoàn khách tham quan —_ Phương pháp xử lý tình đột xuất xảy q trình hư: dẫn Cần ý đối tượng môn học nghiệp vụ hướng dẫn du lịch không phả nghiên cứu tư liệu, số, kiến thức văn hoá, lịch sử, địa lý, kin trị mà nghiên cứu cách thức tổ chức, qui trình phương pháp nghệ thuật hoạt động hướng dẫn du lịch mà II NỘI DUNG: GỒM CHƯƠNG Bài mở đầu: Đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu Chương 1: Khái quát công ty lữ hành Chương 2: Hướng dẫn viên dulịch Chương 3: Hoạt động hướng dẫn nhân tố ảnh hưởng Chương 4: Qui trình hướng dẫn Chương 5: Phương pháp nghệ thuật hướng dẫn Chương 6: Mối quan hệ công tác hướng dẫn viên HI VỊ TRÍ MƠN HỌC —_ Là mơn học chun mơn chủ yếu chương trình đào tạo (môn chung, c chuyên môn) — _ Là môn thi tốt nghiệp chương trình đào tạo hướng dẫn viên du lịch NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN BU LICH 1V PHƯƠNG PHé VŨ HẠNH KIỂM NGHIÊN CỨU MÔN HỌC Quan điểm: — _ Cũng môn học khác, môn học dùng phương pháp luận phép vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác-Lênin, tư tưởng Hồ Chí —_ ~_ Minh (quan điểm lịch sử, quan điểm toàn diện, quan điểm động) Đổi hội nhập với du lịch khu vực quốc tế Phương pháp nghiên cứu môn học: Tiếp tục sử dụng phương pháp truyền thống: dự lớp, nghe giảng, ghi chép Làm tập — _ Sử dụng kết qủa môn học sở (cơ sở ngành sở chuyên ngành) học —_ Đọc giáo trình, tài liệu tham khảo, tăng cường thảo luận, thuyết trình, tập thực hành theo tổ, nhóm — _ Tích cực thu thập tư liệu, thơng tin bổ sung vào kho tàng kiến thức — _ Học lý thuyết gắn liễn với thực tế Việt Nam, học đôi với hành trường ngồi xã hội —_ Trong q trình học làm việc bán thời gian doanh nghiệp để tiếp — Thực hành phương pháp phân tích, chứng minh, so sánh, kết luận tượng, —_ Để cao tinh thần tự giác người học với phương châm tự học, tự nghiên cứu Giáo viên hướng dẫn giúp đỡ, đưa tình tập, giải đáp kết luận cận thực tế vật _ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH | CHƯƠNG VŨ HẠNH I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH Mục đích chương: — Trang bị cho học sinh, sinh viên kiến thức công ty lữ hành — hướng dẫn viên làm việc Nội dung chương: — Cơ cấu tổ chức cơng ty lữ hành — Chức năng, nhiệm vụ phận công ty lữ hành - Sản phẩm công ty lữ hành | — Những hoạt động doanh nghiệp lữ hành I KHÁI NIỆM - CƠ CẤU TỔ CHUC CONG TY LU HANH Khái niệm: Công ty lữ hành tổ chức sở hệ thống tổ chức du lịch, thực chức n xếp dịch vụ riêng lẻ thành sản phẩm du lịch để bán cho khách thực chu du lịch Phân loại: e Theo phạm vi kinh doanh: o Công ty lữ hành quốc tế 6© Cơng ty lữ hành nội địa o Cơng ty lữ hành quốc tế nội địa e© Theo sở hữu: o Nhà nước, tập thể e e © Tưnhân © Nước Theo nội dung, chức kinh doanh: ©o Doanh nghiệp lữ hành © Đại lý lữ hành Theo luật du lịch Việt Nam: © Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa o Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế © Ngồi cịn có kinh doanh đại lý lữ hành NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Mơ hình tổ chức: © Chức nhiệm vụ phận: Trong VŨ HẠNH KIỀM cơng ty lữ hành có nhiều phận khác tham gia vào trình phục vụ Trong giáo trình nghiên cứu phận chủ yếu: Điều hành, Hướng dẫn, Thị trường 4.1 Hội đồng quản trị (đối với doanh nghiệp cổ phần) Đây phận định vấn để quan trọng cơng ty như: sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, sách 4.2 Giám đốc: Là người trực tiếp điểu hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị kết kinh doanh công ty 4.3 Bộ phân điều hành : Bộ phận điều hành tiến hành công việc để đảm bảo thực sản phẩm công ty Bộ phận điều hành cầu nối công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ lịch Chức năng: đầu mối triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình du Nhiệm vụ cụ thể: Phối hợp với phịng trị trường để xây dựng chương trình du lịch Lập kế hoạch triển khai thực chương trình du lịch: đăng ký giữ chỗ khách sạn, visa, vận chuyển, ăn uống đảm bảo yêu cầu thời gian, chất lượng Thiết lập trì mối quan hệ đơn vị, quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan ) lựa chọn ký hợp đồng nhà cung ứng dịch vụ hàng hoá NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH › — VŨ HẠNH Theo dõi qúa trình thực chương trình du lịch — Nhanh chóng xử lý trường hợp đội xuất - — Kết hợp với phận kế toán để toán cho nhà cung ứng Công việc: Với chức năng, nhiệm vụ cụ thể trên, phận điều hành thường chức theo mảng công việc sau: ~ Soạn thảo ký kết hợp đồng: > Đối tượng ký hợp đồng: > + Các nhà cung ứng + + Khách du lịch Cac don vị khác Yêu cầu người soạn thảo phải nắm vững pháp luật, luật kinh thành thạo thuật ngữ hợp đồng > Hình thức: + Thường dùng mẫu hợp đồng in sẩn + Hợp đồng soạn thảo riêng cho chương trình du lịch — Quản lý công văn giấy tờ, điện thoại, fax: > Mang cong viéc bao gồm: nhận thư từ, công văn gởi đến, đọc đú nội dung chuyển đến phận có liên quan, trực trả lời thoại chuyển tiếp đến phận chức trả lời gửi thư, fa Nhân viên phải người linh hoạt, đảm bảo tính cấp bách kịp thời > thông tin, để chậm thơng tin trở nên hết giá trị, có trí nhớ t thơng thạo ngoại ngữ giao tiếp, có kỹ thuật quản lý văn phòng —_ Quan hệ với nhà cung ứng điều phối thực chương trình du lịch > Day mảng cơng việc chủ yếu phận điều hành Nhân viên trách nhiệm triển khai yêu câu đặt dịch vụ, yêu cầu thành việc cụ thể Đặc biệt chương trình bán chuẩn > thực (điều phối xe, đăng ký chổ ở, ăn uống, lo thủ tục giấy tờ Người phụ trách mảng công việc phải nắm vững tiết chương trì tour khơng chung chung, cơng việc điều hành bao gồm nhiều kho mục khác nhau, phức tạp trở nên lẫn lộn, chồng chéo n > khơng có khả tổ chức quản lý Người phụ trách phải có quan hệ sâu, rộng thường xuyên với n cung ứng dịch vụ Quan hệ quan hệ nên tẳng cơng ty hành túy (vì tay họ khơng có khách sạn, nhà hàng, đội x Sử dụng có hiệu dịch vụ bạn hàng để cung cấp sản phẩ > trọn gói hồn chỉnh cho khách phương thức hoạt động c công ty lữ hành Trong mảng công việc đội ngũ nhân viên chun m hố theo vị trí sau đây: : Nhân viên phụ trách vận chuyển: Nhân viên có trách nhiện phối xe theo số lượng, chúng loại phù hợp với đồn khác chương trình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt ch mua vé máy bay, tàu hỏa, tàu thủy Để làm tốt công việc, nhân viên phụ trách vận chuyển phải am hi tình trạng kỹ thuật vận tải, lịch trình vận tải, sách ưu đ -„ em mơn Vận tải Bảo hiểm du lịch) N DU LỊCH NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪ VŨ HẠNH KIỂM đăng ký chịu trách nhiệm y nà ên vi ân Nh h lưu trú: trình tour Đây Nhân viên phụ trác hàng theo chương + khách sạn, nh khả đặt chỗ trước người linh hoạt, có ải ph hỏi địi g ọn quan tr nắm mảng cơng việc đơn vị cung ứng, với tốt hỆ an qu có XẾP tổ chức lựa chọn hợp lý sạn để định - khách nhiệm đăng vững thị trường giá quan: Chịu trách am th ểm c cá trách n vé Liên hệ -+ Nhân viên phụ am quan không bá th ểm c cá với đối u họ phục ký, xin phép trước ên địa phương yêu câ ên, hướng dẫn vi với thuyết trình vi iệm việc ân viên đảm: nh Nh : nh ập nh ất xu ách ách quốc tẾ + Nhân viên phụ tr tục liên quan tới kh thủ c cá m a, vis o khách xin cấp hộ chiếu, nh thuận tiện ch trì h lịc ện hi ực th luật, đảm bảo lẻ đến công ty, phải h ác kh p tiế i ướ ng sản khách lẻ: Là + Nhân viên tiếp giúp khách lựu chọn h, ác kh a củ u cầ bắt nhu ` nhanh chóng nắm n thiết, tất nhiên phải cầ tin g ôn th g ữn nh “ phẩm, nắm vững giá p tốt tiế ao gi ng nă ả ã, có kh nh ho vẻ, vui i ườ ng vụ cho đoàn ên nghiệp, cộng _ uy ch n bá ệp hi ng ên chuy m hướng đẫn viên h du lịch theo hướng dẫn khác Bộ phan bao gồ vu ục ph p tiế c trự ười 44 Bộ phân hưởng din: thực tập Họ ng tác viên, sinh viên ương trình du h ký kết du lịch theo ch h ác chương trình du lịc kh n dẫ g ớn hư ận trực tiếp Chức năng: ph Si lịch nhiệm vụ sau: hướng dẫn viên cho c cá trí Bộ phận hướng dẫn có bố ng độ ạch, tổ chức điều — Căn vào kế ho viên viên cộng tác n dẫ g ớn hư ũ ng đội a phát triển hiệp tốt, đáp — Xây dựng, trì phẩm chất nghề ng , cao n mơ ên uy ch h chương trình du lịc trình độ chuyên nghiệp | dat hiệu để tiến hành công việc ty ng co g on tr ận ph — Phối hợp chặt chế với ứng yêu cầu cơng tác trình thực cơng ty qu p tiế c trự ện di đại người hoạt động quảng nh hà n tiế _— Hướng dẫn viên g ứn ng cu nhà qủa lịch, hợp đơng với khách du có tổ, nhóm, có cơng ty cáo tiếp thị u iề nh m a chi thể hướng dẫn có ều hành Trong thực tế phận n nằm phòng dẫ g ớn hư ận ph ty g, có cơng phịng hướng dẫn riên ết minh: Hình thức tổ chúc: viên sử dụng thuy n dẫ g ớn hư mà ữ ng — "Theo nhóm ngoại ngơn ngữ đối tượng khách theo với tuyến p hợ ù ph p xế p sắ Ưu: dễ g kiến thức lớn theo ợn lư ối kh t mộ lũy h ên phải tíc Nhược: hướng dẫn vi điểm tham quan du lịch: — Theo tuyến điểm nội dung tuyến điểm sâu ên uy ch ên vi nên đơn điệu, khó khăn trở có Ưu: hướng dẫn , ác kh ểm sâu tuyến Nhược: không chuyên cho việc thay , - ) ăn hố, mơi trường — "Theo chun để (v VŨ HẠNH KIE NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH dung thuyết minh sâu sắc hơ +: nội dung chương trình, đặc biệt nội ên ngành đáp ứng yêu câu khách nghiên cứu chuy thực chương trình tổng hợp Nhược: hướng dẫn non yếu việc tổ chức trường hợp khác chuyên gia làm cộng tác viên Các công ty lữ hành mời yêu cầu hường dẫn chuyên sâu lĩnh vực Bộ phân thị trường: 4.5 thu hút khách công ty, phận nà Đây phận định đến khả đ u Au, Bac MJ, nội địa ) theo thường tổ chức theo khu vực thị trường (Cha khách công vụ hay trọn gói tượng khách (khách quốc tế, nội địa ) h nghiệp lữ hành Chức năng: Đảm bảo nguồn khách cho doan Nhiệm vụ: nước quốc tế, tiến hành c Tổ chức tiến hành nghiên cứu thị trường du lịch để thu hút khách hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quảng bá điều hành để xây dựng chươ Chịu trách nhiệm phối hợp với phòng nhu cầu khách Chủ động đưa nh trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với ý đồ sản phẩm du lịch cho công ty tổ chức, du lịch nước ngồi, Ký kết hợp đồng với hãng, cơng ty n khách quốc tế ánbound, outbound) nhân nước để khai thác nguồ khách du lịch nội địa nguồn khách, để xuất xây d Duy trì mối quan hệ với cơng ty, với ty nước giới phương án mở chi nhánh, đại diện công ty lữ hành với nguôn khách Thông Đảm bảo hoạt động thơng tin cơng kế hoạch phục vụ đồn khách cho phận có liên quan cơng ty trường với c cầu nối thị Bộ phận thị trường phải thật trở thành chiế lược, nghiên cứu phát triển chiến nghiệp, có trách nhiệm thực việc sách lược‹ công ty phận thị trường để nắm bắt nhu ¢ Bộ phận hướng dẫn có quan hệ chặt chẽ với ˆ đặc điểm khách qua phục vụ tốthơn 4.6 Bộ phận kế tốn: kế tốn cho cơng ty Đảm báo tn th Có nhiệm vụ thực cơng tác hạch tốn trạng tài chánh cho lãnh đạo định nhà nước kế tốn, thơng báo tình t tốn chương trì hệ chặt chẽ với kế tốn việc quyế Bộ phận hướng dẫn có quan tour 47 Bộ phân hành chánh quan tri: 4.8 Bộ phân nhân sự, lao động tiên lương: | g cho công ty Quản lý hệ thống côn Đảm bảo công việc hành chánh văn phòn việc dịch vụ khác giấy tờ, mua sắm trang thiết bị, số cơng © ty, đảm bảo người việc, đả Phụ trách việc tổ chức nhân công ng, kỷ luật kịp thời chế độ sách lao động Khen thưở KINH DOANH LỮ HÀNH _I Khái niệm lữ hành: phần toàn chươ Lữ hành việc xây dựng, bán tổ chức thực du lịch) trình du lich cho khách du lịch (Luật