Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

LỜI NĨI ĐÀU Hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng ngành du lịch nói chung phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động du lịch đặc biệt hướng dẫn viên du lịch Do tính chất cơng việc mình, hướng dẫn viên thường xuyên tiếp xúc với du khách nước, họ đại diện cho quốc gia, vùng hay địa phưomg để giới thiệu với du khách danh lam thẳng cảnh, người, phong tục tập quán quê hương, đất nước Chính vậy, hoạt động hướng dẫn có vai trị quan trọng kinh doanh du lịch đòi hỏi hướng dẫn viên phải trang bị kiển thức nghiệp vụ hướng dẫn định Xuất phát từ nhu cầu đó, tác giả biên soạn tài liệu giảng dạy: “Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch” nhằm mục đính phục vụ cơng tác giảng dạy học tập giảng viên học sinh, sinh viên khoa Du lịch - Trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức Tài liệu trang bị cho người học kiến thức nghiệp vụ kỹ cần có người hướng dẫn viên q trình thực cơng việc thực tể Bên cạnh đó, tài liệu đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, tham khảo cho học sinh, sinh viên hưởng dẫn viên hoạt động ngành sinh viên chuyên ngành khác nhằm vận dụng kiên thức kỹ hướng dẫn cung cấp vào công việc thực tiễn Nội dung tài liệu giảng dạy thiết kế gồm có 06 sau: Bài 1: Tông quan nghề hướng dẫn du lịch Bài 2: Hướng dẫn viên du lịch Bài 3: Thuyết minh du lịch Bài 4: Tô chức thực chương trình du lịch Bài 5: Hướng dân tham quan du lịch Bài 6: Xử lý tĩnh Trong trình biên soạn, tác giả cố gắng vận dụng kiến thức mặt lý thuyết kinh nghiệm thực tế Tuy nhiên, tài liệu cịn số điểm thiếu sót định Vì vậy, tác gia xin chân thành ti^Ị^u^ ghi nhận ý kiến đóng góp q đồng nghiệp tồn thể bạn Trân họng! liệu hoàn thiện THƯ viện Tác giả ĐKCB Otí-^- Ths Nguyễn Thị Thúy Ngân MỤC LỤC BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ NGHÈ HƯỚNG DẪN Dư LỊCH 1 NGUỒN GỐC HÌNH THÀNH NGHỀ HƯỚNG DẪN Dư LỊCH 1.1 Thời kỳ nguyên thủy 1.2 Thời kỳ cổ đại 1.3 Thời kỳ trung đại 1.4 Thời kỳ phong kiến 1.5 Thời kỳ cận đại 1.6 Thời kỳ đại TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI VIỆT NAM 2.1 Giai đoạn trước năm 1960 2.2 Giai đoạn năm 1960 - 1975 2.3 Giai đoạn năm 1976- 1992 2.4 Giai đoạn năm 1992 đến VAI TRÒ CỦA NGHÈ HƯỚNG DẪN TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 3.1 Đáp ứng nhu cầu khách du lịch 3.2 Giải cảc vấn đề phát sinh 3.3 Thúc đẩy phát triển ngành du lịch ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHÈ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 4.1 Tính độc lập chủ động cơng việc 4.2 Quan hệ giao tiếp rộng 4.3 Di chuyển nhiều liên tục 4.4 Thời gian làm việc không cố định khó tính định mức 4.5 Cơng việc mang tính chất lặp lại 4.6 Áp lực công việc cao 10 BÀI 2: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 11 l KHÁI NIỆM 11 1.1 Hướng dẫn du lịch 11 1.2 Hướng dẫn viên du lịch 11 PHÂN LOẠI HƯỚNG DẲN VIÊN 12 2.1 Phân loại theo tính chất quản lý 12 2.2 Phân loại theo phạm vi hoạt động 12 2.3 Phân loại theo loại hình du lịch 13 2.4 Phân loại theo hình thức tổ chức chuyển 14 2.5 Phân loại theo lãnh thổ hoạt động 15 2.6 Theo ngôn ngữ giao tiếp 15 CHỨC NĂNG CỦA HƯỚNG DẢN VIÊN DU LỊCH 15 3.1 Chức tổ chức 15 3.2 Chức trung gian 16 3.3 Chức tuyên truyền, quảng bá 16 3.4 Chức phiên dịch 16 NHIỆM VỤ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 17 4.1 Thu thập cung cấp thông tin 17 4.2 Tổ chức hướng dẫn tham quan hoạt động bổ trợ 17 4.3 Kiểm tra chất lượng số lượng dịch vụ hàng hóa 18 4.4 Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch 18 4.5 Xử lý vấn đề phát sinh 18 4.6 Thanh toán 18 NHŨNG YÊU CẦU BẢN CỦA HƯỚNG DÃN VIÊN DU LỊCH 18 5.1 Yêu cầu phẩm chất trị 18 5.2 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 19 5.3 Yêu cầu kiến thức 20 5.4 Yêu cầu trình độ ngoại ngữ 20 5.5 Yêu cầu kỹ giao tiếp, ứng xử trả lời câu hỏi khách 21 5.6 Yêu cầu ngoại hình 21 5.7 Yêu cầu sức khoẻ 21 5.8 Yêu cầu tác phong .22 BÀI 3: THUYẾT MINH DU LỊCH 23 KHÁI NIỆM 23 NGUYÊN TẮC XÂY DỤNG BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH 24 2.1 Đảm bảo tính khoa học 24 2.2 Đảm bảo mục đích, chủ đề chuyến tham quan 25 2.3 Đảm bảo tính thời 25 2.4 Đảm bảo tính hấp dẫn 25 CÁU TRÚC BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH 26 3.1 Phần mở đầu 26 3.2 Phần nội dung 26 3.3 Phần kết luận 27 3.4 Lời chào đoàn 27 3.5 Lời chia tay đoàn 28 CÁC PHƯƠNG PHÁP THUYẾT MINH DU LỊCH 28 4.1 Phương pháp quy nạp 29 4.2 Phương pháp diễn dịch 29 4.3 Phương pháp đàm thoại 29 4.4 Phương pháp diễn thị 29 5.Bài tập thực hành 31 ❖ CÂU HỎI ÔN TẬP 31 BÀI 4: TỔ CHỨC THựC HỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 32 QUY TRÌNH TỔ CHỬC THựC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA HƯỚNG DẢN VIÊN 32 1.1 Quy trình chung 32 1.2 Quy trình tổ chức thực chương trình cho đoàn khách du lịch quốc tể vào (Inbound Tour) 33 1.3 Quy trình tổ chức thực chương trình cho đồn khách du lịch quốc tể (Outbound Tour) 42 1.4 Quy trình tổ chức thực chương trình cho đồn khách du lịch tàu biển 46 PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ ĐOÀN KHÁCH TRONG QUÁ TRÌNH THựC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 52 2.1 Phương pháp thiết lập quy định ứng xử 52 2.2 Phương pháp luân chuyển vị trí khách du lịch 55 2.3 Phương pháp gây ý với khách du lịch 56 2.4 Phương pháp thiết lập mối quan hệ đoàn khách hướng dẫn viên 56 PHƯƠNG PHÁP TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI CỦA KHÁCH DƯ LỊCH 57 3.1 Phân loại câu hỏi 57 3.2 Những yêu cầu chung trả lời câu hỏi khách 59 3.3 Phương pháp trả lời câu hỏi 60 MỘT SỐ NGHIỆP VỤ BỒ SƯNG TRONG HOẠT ĐỘNG TỒ CHỨC THựC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 63 4.1 Kỹ sử dụng ngơn ngữ nói 63 4.2 Kỹ sử dụng ngôn ngữ biểu cảm 66 4.3 Sử dụng thiết bị hỗ trợ 70 4.4 Kỹ thuật trang điểm 71 CÁC MỐI QUAN HỆ CỦA HƯỚNG DẲN VIÊN TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DÂN 73 5.1 Mối quan hệ với đồng nghiệp 73 5.2 MỐĨ quan hệ với đoàn khách 76 5.3 Mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ du lịch cho đoàn khách 80 5.4 Các mối quan hệ khác 81 BÀI 5: HƯỚNG DẢN THAM QUAN DU LỊCH 85 KHÁI NIỆM 85 1.1 Tham quan 85 1.2 Hướng dẫn tham quan 85 1.3 Các yểu tố cấu thành hoạt động hướng dẫn tham quan 85 CÒNG TÁC CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN THAM QUAN 87 2.1 Nghiên cứu, tìm hiểu tuyến, điểm tham quan 87 2.2 Thu thập tài liệu 88 CÁC PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN 89 3.1 Phương pháp hướng dẫn tham quan điểm du lịch 89 3.2 Phương pháp hướng dẫn tham quan phương tiện vận chuyển (ô tô) 98 3.3 Phương pháp hướng dẫn tham quan 102 BÀI TẬP THỰC HÀNH 105 BÀI 6: xừ LÝ TÌNH HUỐNG 106 l KHÁI NIỆM TÌNH HNG 106 PHÂN LOẠI TÌNH HUỐNG 106 2.1 Tình xảy ương trình tổ chức thực chương trình du lịch 106 2.2 Tình bất khả kháng 109 2.3 Tình khẩn cấp 110 2.4 Các tình khác 113 NGUYÊN TẮC BẢN CẦN ĐẢM BẢO TRONG xử LÝ TÌNH HUỐNG 114 3.1 Đảm bảo nội dung chương trình du lịch 114 3.2 Đảm bảo tính pháp lý 114 3.3 Tuân thủ đường lối, sách pháp luật 115 3.4 Phối họp với quan chức quyền địa phương 115 3.5 Tranh thủ giúp đỡ đoàn khách 116 3.6 Thơng báo phịng điều hành 116 3.7 Một so yêu cầu khác 117 4.BÀ I TẬP XỬ LÝ TÌNH HUỐNG .118 TÀI LIỆU THAM KHẢO 120 PHỤ LỤC 121 BÀI 1: TÔNG QUAN VÈ NGHÈ HƯỚNG DẪN DU LỊCH ❖ Mục tiêu học: Sau học xong này, người học có thể: > Kiến thức: - Trình bày nguồn gốc hình thành nghề hướng dẫn du lịch - Trình bày kiện hoạt động hướng dẫn du lịch Việt Nam (từ 1960 đến nay) - Trình bày vai trị nghề hướng dẫn du lịch hoạt động du lịch > Kỹ năng: - Phân tích đặc điểm nghề hướng dẫn du lịch > Thái độ: - Bước đầu hình thành ý thức nghề hướng dẫn du lịch ❖ NỘI DUNG NGUỒN GĨC HÌNH THÀNH NGHÈ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Sự hình thành nghề hướng dẫn du lịch phân chia thành nhiều giai đoạn khác phụ thuộc vào phát triển hoạt động du lịch nói chung ngành lữ hành nói riêng 1.1 Thời kỳ nguyên thủy Trong thời kỳ này, sống người khó khăn cơng cụ sản xuất cịn thơ sơ, dẫn đến suất lao động thấp Nguồn lương thực người chủ yếu dựa vào hải lượm săn bắn, khơng có cải dư thừa, nên người chưa có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú Tuy nhiên, hoạt động di chuyển người từ vùng sang vùng khác xuất xuất phát từ nhu cầu thiết yểu người tìm kiểm lương thực, tránh thiên tai hay chiến tranh lạc Trong thời kỳ này, nghề hướng dẫn chưa hình thành 1.2 Thịi kỳ cổ đại Hoạt động rời khỏi nơi cư trú thường xuyên người với mục đích trao đổi hàng hóa khu vực vùng miền khác xuất phát triển mạnh thời kỳ Sự phát triển hoạt động sản xuất thúc đẩy kinh tế phát triển Con người có sản phẩm thặng dư, sổng sung túc dư thừa Đồng thời xã hội có phân hóa giàu nghèo tầng lóp dân cư, nên việc rời khỏi nơi cư trú ngồi mục đích trao đổi hàng hóa xuất chữa bệnh, hành hương vùng đất thánh, tham dự đại hội thể thao Trong thời kỳ này, hoạt động tham quan phát triển mạnh mẽ Trung Quốc, Ai Cập, Hy Lạp, Án độ, La Mã cổ đại, nơi có văn minh phát triển rực rỡ Con người đạt nhiều thành tựu văn hóa, kinh te trị Chính vậy, nhu cầu giao lưu, tìm hiểu, tham quan nghỉ dưỡng xuất hầu hết tầng lớp quỷ tộc, tăng lữ Bên cạnh đó, Ai Cập cổ đại cho xây dựng Kim tự tháp, đền thờ thần với quy mô lớn điều đưa Ai Cập trở thành điểm danh thắng tiếng, thu hút nhiều du khách tới tham quan kết họp với hoạt động tín ngưỡng tơn giáo Ở vùng Tây Á, để quốc Ba Tư với ảnh hưởng rộng lớn ba châu Á - Ầu Phi xây dựng hai đường ngự đạo dài hàng ngàn km, thuận tiện cho việc lại thương gia, học giả, tín đồ tôn giáo sở cho việc phát triển hoạt động tham quan thời Hy Lạp với văn minh phát triển mạnh mẽ với tồn thánh địa tôn giáo lớn Delos, Delphi Method đặc biệt Olympia nơi cỏ đền thờ than Zeus lễ hội Olimpia nơi diễn hoạt động thi đấu thể thao, tổ chức thu hút nhiều người tham dự Nắm bắt nhu cầu thiếu người ăn, ở, lại họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên Người dân địa phương đứng xây dựng nhà trọ, quán ăn dịch vụ phục vụ cho lữ khách dịch vụ trở nên phát triển Như vậy, thời kỳ cổ đại có nhiều chuyến với mục đích khác mang hình thái hoạt động du lịch, đồng thời sở vật chất kỹ thuật sơ khai phục vụ cho hoạt động hình thành khái niệm hoạt động du lịch thuật ngữ du lịch chưa xuất Hoạt động hướng dẫn thời kỳ này, dừng lại việc giúp đỡ lữ khách từ nơi xa tới việc đường đi, hướng dẫn mua bán sử dụng dịch vụ địa phương người dân nơi Hoạt động nảy sinh cách tự phát coi hình thức sơ khai hoạt động hướng dẫn 1.3 Thòi kỳ trung đại Thời kỳ trung đại thời kỳ phát triển cường thịnh đế quốc La Mã La Mã đế chế hùng mạnh với trị thống đồng thời biểu tượng văn minh Châu Âu thời giờ, nhiều người mong muốn tới để tham quan Việc phát triển hệ thống đường thời kỳ tạo điều kiện cho phận giai cấp thống trị, tăng lữ, học giả bắt đầu thực chuyến với mục đích nghỉ ngơi tìm thú vui, thưởng thức nghệ thuật, tham quan cơng trình kiến trúc, danh lam thắng cảnh Đặc biệt, nhiều lữ khách có xu hướng học hỏi kiến thức tìm hiểu nơi họ tới Tuy nhiên, thời kỳ này, hoạt động tham quan, thưởng ngoạn dừng mức độ tự phát chưa phổ biển toàn xã hội Người tham quan chủ yểu tự phục vụ, họ chưa sử dụng nhiều dịch vụ có sẵn thời kỳ hoạt động liên kết dịch vụ chưa hình thành Hoạt động hướng dẫn thời kỳ thực cách tự phát điểm tham quan, người dân địa phương đảm nhận Hoạt động hướng dẫn bao gồm dẫn cách sinh hoạt địa phương, dẫn đường cung cấp thông tin cần thiết cho khách tham quan phong tục tập quán ý nghĩa, giá trị điểm tham quan nơi mà họ tới Hoạt động hướng dẫn thời kỳ có phát triển thời kỳ cổ đại chưa thực hình thành 1.4 Thịi kỳ phong kiến Nhiều trung tâm tơn giáo đời có khu vực Trung Á với tâm điểm Baghda thành phố trung cổ phục hưng Việc rời khỏi nơi cư trú người thời kỳ mang mục đích tơn giáo, thưởng ngoạn tiêu khiển, khơng nhằm mục đích kinh tế phát triển mạnh Thành phần chủ yếu tham gia vào chuyến giai cấp thống trị, quan lại tầng lớp xã hội Hoạt động tham quan, thường ngoạn chưa phổ biến xã hội, đặc biệt tầng lớp nông dân nô lệ Bên cạnh hoạt động đó, thời kỳ xuất nhiều tên tuổi nhà thám tiếng Sulaymanae - người Ả Rập, Marco Polo - người Ý, Magellan Ferdinand - người Bồ Đào Nha Các nhân vật thực chuyến dài đời từ châu lục tới châu lục khác để lại hồi kỷ hữu ích cho người làm lữ hành sau Mục đích chuyển nhà thám hiểm tìm hiểu, khám phá khảo sát khoa học Tuy nhiên, hoạt động hướng dẫn chưa thức đời để phục vụ nhu cầu du khách đặc biệt mà dừng lại mức độ tự phát 1.5 Thời kỳ cận đại Thời kỳ này, cách mạng công nghiệp gây ảnh hưởng tác động đen biển đổi quan hệ giai cấp, thay đổi tính chất mơi trường làm việc người, thúc đẩy tiến khoa học Đặc biệt, việc ứng dụng kỹ thuật máy nước giao thông vận tải sở cho người di chuyển với quy mô lớn vùng miền Hệ thống khách sạn phát triển mạnh mẽ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách du lịch Tất yeu tố tạo nên phát triển mạnh mẽ hoạt động đại lý lữ hành mà người khởi xướng Thomas Cook Ông coi ông tổ nghề kinh doanh lữ hành ngày Tuy nhiên, hoạt động lữ hành thời kỳ chưa phát triển thành ngành kinh tế độc lập Do đó, hoạt động cịn đơn giản so với ngành lữ hành đại Nhu cầu du lịch khách thời kỳ trở nên đa dạng có yêu cầu cao trước Ngoài nhu cầu phục vụ ăn ở, lại nhu cầu tìm hiểu điếm du lịch hình thành Nó trở thành nhu cầu chủ yếu cần thỏa mãn Trong đó, hoạt động hướng dẫn người dân địa phương không đáp ứng đầy đủ nhu cầu này, thiểu khả trình độ Thực tế địi hỏi nghề đời, nghề hướng dẫn du lịch Chính vậy, nhà kinh doanh du lịch sớm nhận tầm quan trọng hoạt động hướng dẫn thức đưa hoạt động vào kinh doanh du lịch nhằm làm thỏa mãn tối ưu nhu cầu du khách du lịch 1.6 Thòi kỳ đại Sau chiến tranh thể giới thứ hai, tình hình kinh tể, trị tương đối ổn định, dân số tăng nhanh, tiến giáo dục, phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, đặc biệt kỳ thuật hàng không khiến cho lượng người du lịch ngày tăng cao Du lịch thời kỳ có xu hướng đại chúng hóa coi ngành kinh tể mũi nhọn nhiều quốc gia Cùng với phát triển du lịch, nhà kinh doanh lữ hành chun mơn hóa hoạt động dịch vụ có hoạt động hướng dẫn, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách Đe thu hút làm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp hình thành có đóng góp to lớn hoạt động du lịch TÔNG QUAN VÈ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN TẠI VIỆT NAM Tại Việt Nam, phát triển hoạt động hướng dẫn phụ thuộc chủ yếu vào phát triển ngành du lịch chia làm nhiều giai đoạn 2.1 Giai đoạn trước năm 1960 Ngành du lịch Việt Nam chưa hình thành Tuy nhiên, thời kỳ này, đô hộ thực dân Pháp, để phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ mát giai cấp chương trình du lịch xây dựng để phục vụ cho nhu cầu du lịch tầng lớp xã hội Trong có nhiều hướng dẫn viên tham gia phục vụ chương trình Hoạt động hướng dẫn tồn vào thời kỳ 2.2 Giai đoạn năm 1960 - 1975 Hội Đồng Chính phủ nước Việt Nam dân chủ cộng hòa kỷ nghị định số 26/CP ngày tháng năm 1960 thành lập Công ty du lịch Việt Nam, trực thuộc Bộ Ngoại Thương Công ty du lịch Việt Nam tổ chức kinh doanh theo chế độ hạch tốn kinh tể với nhiệm vụ tổ chức thực chương trình du lịch đón khách nước ngồi vào Việt Nam du lịch, người Việt Nam du lịch nước đoàn thể cán công nhân viên chức nhân dân lao động Việt Nam tham quan nghỉ mát nước Công ty du lịch Việt Nam coi tiền thân ngành du lịch Việt Nam Sự đời Công ty du lịch Việt Nam mở hướng cho kinh tế Việt Nam, nhằm khai thác tài nguyên du lịch đất nước đưa vào kinh doanh Tuy nhiên, đời chế độ bao cấp với khó khăn kinh nghiệm, sở vật chất, đặc biệt hồn cảnh đất nước bị chia cắt, Cơng ty du lịch Việt Nam có số chi nhánh Quảng Ninh, Hải Phịng, Tam Đảo, Hịa Bình Hoạt động chủ yếu Công ty Du lịch phục vụ đoàn khách quốc tế đến thăm Việt Nam, chuyên gia kinh tế, chuyên gia quân đoàn khách mời Đảng Nhà nước 2.3 Giai đoạn năm 1976 - 1992 Sau đất nước thống nhất, nhận thức tầm quan trọng ngành du lịch kinh tế quốc dân, ngày 27 tháng năm 1978 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ký Quyết nghị 262NQ/QHK6 thành lập Tổng cục du lịch Việt Nam trực thuộc Hội đồng Chỉnh phủ Ngày 23 tháng năm 1979, Hội đồng Chính phủ nghị định 32/CP quy định chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ tổ chức máy Tổng cục du lịch Việt Nam Sự đời Tổng cục Du lịch Việt Nam kết trình nhận thức vị trí tiềm phát triển ngành du lịch, kinh nghiệm mà Công ty du lịch Việt Nam tích lũy qua giai đoạn phát triển Thời kỳ này, hoạt động kinh doanh du lịch triển khai hầu hểt địa phương nước lại chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế 1984 - 1988, thủ tục hành phức tạp, nên lượng khách quốc tể vào Việt Nam hạn chế Mặt khác, trình độ quản lý ngành cịn kém, thiếu tính qn, doanh nghiệp du lịch khơng có định hướng phát triển, hoạt động hiệu quả, ngành du lịch nhìn chung chưa khẳng định vai trị dẫn đến việc Tổng cục du lịch bị giải thể vào năm 1990 sáp nhập vào Bộ Văn hóa thơng tin thể thao Du lịch đến năm 1992 “Trước xuất phát rời khách sạn để đến điếm tham quan, khách đoàn từ choi tham gia muon lại khách sạn lý sức khỏe Với vai trị hướng dãn viên đồn, anh (chị) xử lý tình huổng ” Bài tập 2: Anh (chị) xử lý tình sau: “Trong lúc thuyết minh, bạn phát đồn có khách bị lạc Với vai trị hướng dẫn viên đồn, anh (chị) xử lý tĩnh ” Bài tập 3: Anh (chị) xử lý tình sau: “Đồn khách ăn trưa nhà hàng, có khách đoàn bị ngộ độc thức ăn Với vai trị hướng dẫn viên chỉnh đồn, anh (chị) xử lỷ tình ” Bài tập 4: Anh (chị) xử lý tình sau: “Trong lúc tour, so khách xả rác không đủng nơi quy định điểm tham quan ” Bài tập 5: Anh (chị) xử lý tình sau: “Khi tham quan chùa, người khách tự ỷ lấy dùi đảnh vào chuông chùa ” Bài tập 6: Anh (chị) xử lý tình sau: “Đồn khách bạn hướng dan tour Hà Nội Khách đến từ tỉnh ĐBSCL.Khách hỏi giả tour so khách có ỷ nghi ngờ đại lý địa phương tính giá mắc cho ” ❖ CÂU HỎI ƠN TẬP Câu 1: Các nguyên tắc cần đảm bảo xử lý tình huống? Câu 2: Phân loại tình TÀI LIỆU THAM KHẢO 4^ £□