Bài tập 1: Thực hành viết bài thuyết minh theo các chủ đề Bài tập 2: Thực hành thuyết minh theo phương pháp quy nạp Bài tập 3: Thực hành thuyết minh theo phương pháp diễn dịch Bài tập 4: Thực hành thuyết minh theo phương pháp đàm thoại Bài tập 5: Thực hành thuyết minh theo phương pháp diễn thị Bài tập 6: Thực hành viết bài chào đoàn, chia tay đoàn
Bài tập 7: Thực hành thuyết trình lời chào đồn, chia tay đồn
❖ CÂU HỎI ƠN TẬP
Câu 1: Trình bày các ngun tắc xây dựng bài thuyết minh du lịch? Câu 2: Phân tích cấu trúc của bài thuyết minh du lịch?
BÀI 4: TỐ CHỨC THựC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
❖ Mục tiêu của bài học:
Sau khi học xong bài này, người học có thể:
> Kiến thức'.
- Trình bày được quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dần viên
> Kỹ năng:
- Thực hiện được quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên
> Thải độ:
- Tích cực học hỏi, sáng tạo trong việc thực hiện nghiệp vụ
❖ NỘI DUNG
1. QUY TRÌNH TỔ CHỨC THựC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN 1.1. Quy trình chung
1.1.1. Giai đoạn chuẩn bị
Nhận bàn giao chương trình từ phịng điều hành. Chuẩn bị cá nhân.
1.1.2. Giai đoạn tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Tổ chức đón khách du lịch. Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống. Tổ chức tham quan vui chơi giải trí. Tổ chức các hoạt động khác.
Thanh tốn và tiễn khách.
1.1.3. Giai đoạn sau chuyến đi
Lập báo cáo sau chuyến đi. Thanh quyết tốn chương trình. Giải quyết các cơng việc cịn lại.
1.2. Quy trình tổ chức thực hiện chương trình cho đồn khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound Tour)
Là chương trình đón khách nước ngồi và Việt Kiều sinh sống ở nước ngoài vào du lịch trong nước và những khách du lịch này sẽ tiêu tiền kiểm được từ nước họ.
1.2.1. Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đì
Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành
Lệnh điều động hướng dẫn từ phòng điều hành. Chương trình du lịch.
Danh sách đồn.
Tài liệu tuyến, điểm tham quan, bản đồ. Giấy xác nhận dịch vụ nểu cần.
Tiền tạm ứng.
Một số giấy tờ khác như tài liệu quảng cáo, phiểu đánh giá của khách, quà tặng khách, biển đón khách.
Chuẩn bị cá nhân
Nghiên cứu, tìm hiểu chương trĩnh du lịch.
Mục đích, ý nghĩa của chuyến đi. Lịch trình ngày đển, ngày về của đồn. Số chuyến bay của đồn.
Lịch trình tham quan.
Các điểm du lịch nơi đồn tới. Các chương trình vui chơi giải trí. Tên và địa chỉ các cơ sở phục vụ đồn. Các loại phương tiện vận chuyển.
Tìm hiểu các thơng tin về đoàn khách
Tên đoàn khách. Số lượng.
Quốc tịch.
Nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính. CA l+iw'tn \rà nhírnơ vêll câu đăc biêt.
Tên trưởng đồn (nếu cỏ).
Chuẩn bị, nghiên cửu, tìm hiểu những tài liệu, thông tin phục vụ cho chuyển đi như vị trí địa lý, lịch sử, văn hóa, phong tục, tập qn, con người, tình hình an ninh, chính trị tại những nơi mà đoàn đến tham quan.
Viết bài thuyết minh theo tuyển, điểm tham quan.
Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cả nhân.
Thẻ hướng dẫn viên, chửng minh thư. Sổ nhật ký chương trình du lịch, điện thoại. Một số thuốc men thơng dụng.
Tư trang cá nhân.
1.2.2. Giai đoạn đón khách
Thịi gian hướng dẫn viên có mặt tại sân bay
Hướng dẫn viên cần có mặt trước 30 phút.
Cơng tác đón đồn
Khi nhận thấy tín hiệu của đồn khách mau chóng làm nhiệm vụ đón đồn và đề nghị khách tập trung vào khu vực đã định.
Nhận trưởng đoàn khách
Kiểm tra số khách thực tế so với danh sách đoàn.
Đe nghị khách kiểm tra lại một lần nữa hành lý của mình. Xử lý một số tình huống phát sinh nếu có.
Kết thúc đón đồn
Mời khách ra khu vực để xe của đoàn.
Cùng lái xe vận chuyển hành lý của khách lên xe. Tặng hoa, quà và mời khách lên xe.
Hướng dẫn viên lên xe cuối cùng và cho xe rời khỏi khu vực sân bay khi mọi cơng việc đã hồn tất.
Chú ỷ: Trong q trình đón khách, hướng dẫn viên cần chú ý tới thái độ của
mình. Đây là lần đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với đoàn khách, việc tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu rất quan trọng cho nên hướng dẫn viên cần thể hiện thái độ cởi mở nhiệt tình, thiệt tâm vui vẻ khi đón được đồn. Như vậy, khách sẽ cảm thấy n tâm và hài lòng về hướng dẫn viên.
Trên đường về khách sạn
Đây chính là thời điểm diễn ra buổi làm quen chính thức giữa hướng dẫn viên và đồn khách.
Làm cơng tác chào mừng đồn khách.
Hướng dẫn viên giới thiệu tên lái xe và tên của mình.
Khi giới thiệu lái xe, hướng dẫn viên nên khen ngợi lái xe với đoàn khách để khách thực sự yên tâm về sự an tồn của mình.
Việc giới thiệu tên hướng dẫn viên rất quan trọng. Trong thực tể, từ giờ phút đón đoàn cho đến khi tiễn đoàn khách về nước hướng dẫn viên sẽ là người đồng hành của đoàn. Do đó, hướng dẫn viên cần thiết để đồn khách nhớ chính xác và gọi đúng tên của mình. Khi giới thiệu tên mình, hướng dẫn viên có thể thực hiện theo trình tự sau đây:
+ Giới thiệu tên gọi hướng dẫn viên + Cách phát âm
+ Ý nghĩa của tên gọi và cách đặt tên + Dịch sang tiếng của đoàn nểu có thể
+ Quyết định cách gọi cuối cùng tên hướng dẫn viên
Hỏi thăm về chuyến đi của khách và dự định sắp tới của họ Ví dụ:
+ Chuyến bay của đồn tới Việt Nam thế nào?
+ Đây là lần thứ mấy đồn khách tới Việt Nam? Hoặc trong đồn đã có ai từng đến Việt Nam?
+ Tại sao đoàn lại chọn Việt Nam là điểm đển trong chưomg trình du lịch của mình?
+ Điểm đến tiếp theo của đồn là gì ?
+ Cảm nhận đầu tiên của đồn khi tới Việt Nam? Đưa ra một số thông tin cơ bản cho khách.
+ Thông báo cho khách là họ đang ở thời điểm mùa nào, thời tiết, quang cảnh ra sao, trang phục phù hợp với thời tiết.
+ Thông báo giờ cho khách
+ Hướng dẫn khách một sổ từ thông dụng như xin chào, cám cm, xin lỗi, tạm biệt. Neu xét thấy khách khơng mệt mỏi vì chuyến đi dài và họ đang quan tâm tới những cảnh vật, con người của một đất nước hoàn toàn mới mẻ, hướng dẫn viên nên giới thiệu cho khách một số thông tin trên đoạn đường từ sân bay về tới khách sạn.
Nội dung thông tin thường bao gồm sau đây: + Khoảng cách từ sân bay tới khách sạn + Giới thiệu những thông tin chính về sân bay + Tuyến đường từ sân bay về khách sạn
+ Đoi tượng tham quan nổi bật trên tuyển đường
+ Một số thông tin về đất nước, thành phố và con người nơi đoàn tới + Khách sạn của đoàn
Trong trường hợp khách đã tỏ vẻ sự mệt mỏi sau chuyển đi dài thì sau khi đưa ra những thông tin cơ bản trên, hướng dẫn viên không nên thuyết minh, hãy dành khoảng không gian im lặng cho khách để họ nghỉ ngơi hoặc ngắm cảnh vật xung quanh. Khi xe về tới thành phố, hướng dẫn viên giới thiệu cho du khách đôi nét về thành phố nơi họ sẽ nghỉ lại trong thời gian tới.
Khi xe gần tới khách sạn, hướng dẫn viên cần đưa ra thơng báo cho khách về tên, vị trí khách sạn của đồn.
Hướng dẫn viên nhắc khách những cơng việc cần làm khi xe tới khách sạn và quy trình cơng việc làm thủ tục nhận phịng tại quầy lễ tân khách sạn.
1.2.3. Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống
Sắp xếp lưu trú
Sắp xếp phòng ở cho khách và giúp khách làm thủ tục đăng ký tạm trú là một công việc đơn giản, tuy nhiên nểu hướng dẫn viên khơng có phương pháp thực hiện linh hoạt, hợp lý, thì thời gian dành cho cơng việc này sẽ bị kéo dài, gây sự mệt mỏi cho đồn khách.
Trước hết, để cơng việc làm thủ tục được nhanh chóng, thuận tiện, hướng dẫn viên nên nhắc khách khi xuống xe làm thủ tục chỉ mang theo túi xách, hành lý quan trọng cịn đồ đạc sẽ có bảo vệ khách sạn mang giúp và tập trung tại sảnh khách sạn làm thủ tục nhận phòng.
Khi xe dừng trước cửa tiền sảnh khách sạn, hướng dẫn viên là người xuống xe đầu tiên, sau đó mời khách xuống xe. Sau đó, cơng việc tiếp theo là hướng dẫn viên đề
nghị lễ tân cung cấp sơ đồ buồng phịng và chìa khỏa phịng để tiến hành sắp xếp phòng ở cho khách. Hướng dẫn viên nên kết hợp với trưởng đồn để phân phịng cho khách. Hướng dẫn viên dựa vào danh sách đoàn khách và sắp xếp phòng ở cho khách theo trật tự ưu tiên nhất định.
+ Trưởng đoàn. + Người cao tuổi. + Cặp vợ chồng.
+ Những gia đình có trẻ em. + Nhóm bạn bè.
+ Những người có yêu cầu đặc biệt khác.
Đối với những đồn khách đơng, hướng dẫn viên và trưởng đồn khách có thể thực hiện phân phịng ngay trên xe để tiết kiệm thời gian và tránh tình trạng lộn xộn tại khu vực làm thú tục. Sau khi tới khách sạn, hướng dẫn viên chỉ cần phát chìa khóa cho khách. Khi phát chìa khỏa cho khách, hướng dẫn viên nên đánh dấu sổ phòng của khách vào danh sách phòng để tiện cho việc quản lý đồn trong q trình khách lưu tại khách sạn.
Sau khi sắp xếp phịng ở cho đồn, hướng dẫn viên cùng lễ tân khách sạn giúp khách làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Nếu đoàn khách dưới 10 người và khu vực lễ tân khơng q đơng thì hướng dẫn viên nên để khách tự hoàn tất thủ tục của mình.
Trước khi để khách lên phịng, hướng dẫn viên cần nhắc khách kiểm tra lại một lần nữa tồn bộ hành lý của mình và ghi lại số phòng vào hành lý để tránh thất lạc và tiện cho công việc vận chuyển của nhân viên khuân vác.
Hướng dẫn viên cần chỉ dẫn về dịch vụ trong khách sạn và vị trí của các dịch vụ đó cho khách như: nhà hàng, quầy bar, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng massage, sân tennis.
Hướng dẫn viên nhắc khách gửi tiền bạc, đồ đạc quý tại quầy lễ tân, không nên để quá nhiều tiền hay đồ nữ trang q tại phịng của khách sạn.
Thơng báo cho khách về địa điểm và giờ của bữa ăn đầu tiên.
Hướng dẫn viên thơng báo cho khách về số phịng ở của mình để khách có thể liên lạc khi cần thiết.
Cuối cùng, hướng dẫn viên đưa một bản danh sách phòng cho nhân viên bảo vệ của khách sạn để họ mang hành lý lên phòng cho khách.
tra lại một lần nữa phòng ở của khách xem họ đã thực sự hài lịng với phịng ở của mình chưa hay họ cịn có u cầu gì khác cần hướng dẫn viên giúp đỡ.
Sắp xếp ăn uống
Việc tổ chức ăn uống cho đoàn thường diễn ra ngay tại khách sạn. Tại đây có rất nhiều nhà hàng khác nhau cùng với những món ăn đặc sản của địa phương đủ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Tuy nhiên, việc ăn uống vẫn có thể diễn ra tại các nhà hàng bên ngoài khách sạn nơi đoàn lưu trú khi khách có u cầu nhằm thay đổi khơng khí, khẩu vị ăn uống.
Việc phục vụ ăn uống rất quan trọng đối với du khách. Thông qua hoạt động này, hướng dẫn viên có thể giới thiệu về văn hóa ẩm thực hay phong tục ăn uống của người dân địa phương cho du khách nước ngồi. Chính vì vậy, hướng dẫn viên cần tổ chức phục vụ ăn uống chu đáo, cẩn thận.
Trước mồi bữa ăn nếu chưa có thực đơn, hướng dẫn viên cần kểt hợp với trưởng nhà hàng, trưởng đoàn khách lập thực đơn cho khách.
Khi lập thực đơn, cần chú ý tới những vấn đề sau đây: + Thực đơn phải phong phú, đa dạng.
+ Đảm bảo có các món ăn đặc sản của địa phương.
+ Thực đơn phải được thay đổi từng bữa nếu khách lưu trú dài ngày tại khách sạn. + Không đưa quá nhiều món ăn lạ vào bữa ăn. Nếu làm như vậy, khách có thể
khơng ăn được do khơng quen với khẩu vị và không ăn được làm ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe của khách.
+ Trong thực đơn phải ghi rõ chế độ ăn kiêng, hay những yêu cầu đặc biệt của khách.
Hướng dẫn viên phải thơng báo chính xác địa điểm, thời gian của bữa ăn cho đoàn.
Trước giờ ăn của khách khoảng 15 phút, hướng dẫn viên cần có mặt tại nhà ăn để kiểm tra tình trạng phịng ăn, bàn ăn của đồn. Đồng thời, khách ít khi đi ăn cùng nhau, có người đến sớm, người đến muộn, hướng dẫn viên cần có mặt trước tại đây để sắp xếp, hướng dẫn khách ngồi vào bàn ăn sao cho đủ suất ăn. Hướng dẫn viên cần kiểm tra để tránh việc thiểu đồ ăn cho những người đến muộn.
Bữa ăn của khách phải được tổ chức và phục vụ chu đáo, hấp dẫn, đảm bảo hài lịng mọi thành viên trong đồn. Đoi với những món ăn lạ, hướng dẫn viên phải hướng dẫn cách cầm dụng cụ và cách ăn cho khách.
Bữa ăn đầu tiên và cuối cùng của đồn bao giờ cũng có ý nghĩa quan trọng hon cả. Trong những bữa ăn này, hướng dẫn viên cần chú ý tạo được không khí thân mật, vui vẻ, đầm ấm giữa các thành viên trong đồn.
Thơng thường đồ uống khơng được tính trong suất ăn, nếu khách nào có nhu cầu dùng riêng sẽ phải tự thanh tốn. Tuy nhiên, có trường hợp đồn khách ủy quyền cho hướng dẫn viên thanh tốn toàn bộ đồ uống của đoàn, hưởng dẫn viên cần làm chính xác và cơng khai chi phí cho đồn khách.
Trên nguyên tắc, hướng dẫn viên không ăn cùng với đồn khách nhưng nếu đồn khách có số lượng ít và mong muốn hướng dẫn viên sẽ cùng ăn với họ thì hướng dẫn viên nên ăn cùng một loại thực đơn với khách.
Trong quá trình phục vụ ăn uống cho đồn hướng dẫn viên khơng được phép bỏ đồn đi ăn ở bên ngồi vói bạn bè và người thân. Neu làm như vậy, hướng dẫn viên sẽ gây tâm lý khó chịu khơng thoải mái cho khách.
Neu đồn ăn tại khách sạn nơi đồn lưu trú, thì việc thanh toán cho các bữa ăn sẽ để tới khi đoàn rời khách sạn. Trong trường họp đoàn ăn tại các nhà hàng bên ngồi, thì việc thanh tốn diễn ra ngay sau bữa ăn. Hướng dẫn viên cần lấy hóa đơn, chứng từ đầy đủ, ghi rõ các khoản chi phí để phục vụ cho việc thanh tốn sau này.
1.2.4. Tổ chức hoạt động tham quan, vui chơi giải trí
Hoạt động tổ chức tham quan vui chơi giải trí là hoạt động quan trọng nhất trong tồn bộ công việc của hướng dẫn viên, đồng thời cũng là hoạt động có ý nghĩa nhất đối với đồn khách vì nó đáp ứng nhu cầu đặc trưng khi đi du lịch của khách. Tuy nhiên, để thực hiện tốt cơng việc này địi hỏi hướng dẫn viên phải có sự nỗ lực rất lớn cùng với von kiến thức phong phú và kinh nghiệm cơng tác của mình.
Trước buổi tham quan
Trước mỗi buổi tham quan, hướng dẫn viên thông báo cho đồn khách những thơng tin về buối tham quan để đồn khách chuẩn bị.
Thơng báo thời gian, địa điểm tham quan. Những quy định tại mỗi điểm tham quan.
Trang phục, tư trang cần thiết cho buổi tham quan.
Nên lưu ỷ khách không nên mang theo những giấy tờ quan trọng, nhiều tiền bạc trong quá trình tham quan để tránh trường hợp bị rơi hoặc mất cắp.
Ngồi việc thơng báo cho khách, hướng dẫn viên cần có sự chuẩn bị cá nhân thật chu đáo để làm tốt công việc buổi tham quan.
Xem lại tài liệu tuyển điểm tham quan sắp tới. Chuẩn bị các dụng cụ, tư trang cho buổi tham quan.