Tập bài giảng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại điểm

CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐIỂM Mục tiêu: Sau học xong chương này, sinh viên có khả năng: • Giải thích thuật ngữ: Hướng dẫn du lịch; Hoạt động hướng dẫn du lịch; Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch điểm; Hướng dẫn viên du lịch điểm thuật ngữ liên quan; • Nhận biết vai trị hoạt động hướng dẫn chương trình du lịch; • Nhận biết vai trò hướng dẫn du lịch điểm; • Phân loại hướng dẫn viên du lịch điểm; • Xác định điều kiện hành nghề hướng dẫn viên du lịch điểm Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch điểm 1.1 Khái niệm Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho du khách theo chương trình du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động đơn vị kinh doanh du lịch tổ chức thông qua hướng dẫn viên du lịch đối tượng có liên quan để phục vụ khách theo chương trình du lịch thoả thuận Theo Luật Du lịch, 2017, hướng dẫn du lịch hoạt động cung cấp thông tin, kết nối dịch vụ, dẫn khách du lịch, hỗ trợ khách du lịch sử dụng dịch vụ theo chương trình du lịch (Chương I, điều 3, khoản 10) Cụ thể hơn, hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm việc đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn du khách theo nội dung chương trình thỏa thuận; đồng thời giúp đỡ khách giải vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch Có thể thấy, hoạt động hướng dẫn du lịch điểm hướng dẫn viên đảm nhiệm Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch điểm cụm danh từ viết tắt cụm “nghiệp vụ hướng dẫn du lịch điểm du lịch” Trong đó, “nghiệp vụ” giải thích “cơng việc chun mơn nghề” (Từ điển tiếng Việt, 2002) Như nghiệp vụ hướng dẫn du lịch điểm tất công việc chuyên môn hướng dẫn viên du lịch điểm Đối với thuật ngữ điểm du lịch, cách tổng quát điểm đến du lịch giải thích “bất địa điểm có tài nguyên du lịch du khách tìm đến để thoả mãn nhu cầu họ” (Nguyễn T.T Mai, 2020) Với cách tiếp cận này, thấy, điểm đến du lịch có quy mơ đa dạng, khu vực, quốc gia, khu, điểm du lịch Theo quy định chương 1, điều 3, khoản Luật Du lịch, “Khu du lịch khu vực có ưu tài nguyên du lịch, quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Khu du lịch bao gồm khu du lịch cấp tỉnh khu du lịch quốc gia” (Luật Du lịch, 2017) Cũng điều này, khoản quy định “Điểm du lịch nơi có tài nguyên du lịch đầu tư, khai thác phục vụ khách du lịch” (Luật Du lịch, 2017) Có thể thấy, khu du lịch, điểm du lịch nơi diễn hoạt động hướng dẫn du lịch điểm 1.2 Vai trò hoạt động hướng dẫn du lịch Hoạt động hướng dẫn du lịch loại dịch vụ bản, đặc trưng, chiếm vị trí đặc biệt quan trọng kinh doanh du lịch mang lại lợi ích cho du khách lẫn tổ chức kinh doanh du lịch Về phía du khách, hoạt động hướng dẫn du lịch đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, học hỏi thỏa mãn số nhu cầu việc sử dụng dịch vụ chuyến du khách Về phía tổ chức kinh doanh du lịch, hoạt động hướng dẫn du lịch phần thiếu sản phẩm du lịch, góp phần vào thành công chất lượng chuyến du lịch Từ đó, hoạt động hướng dẫn du lịch ảnh hưởng đến khả bán doanh thu tổ chức kinh doanh Có thể so sánh vị trí hoạt động hướng dẫn chuyến du lịch với hát trình diến sân khấu Đơn vị sản xuất cần nhiều nhân lực để đưa hát đến với công chúng giống việc đưa chuyến du lịch đến với du khách Đối với hát, đầu tiên, nhạc sĩ sáng tác nhạc cộng tác với nhà thơ để đặt lời cho hát Giai đoạn giai đoạn tập hợp quảng cáo, đó, dàn nhạc mời đến với ca sĩ thực hát để phát hay truyền phương tiện truyền thông đại chúng Cuối giai đoạn thực hiện, ca sĩ bước lên sân khấu hát cho khán giả Hoạt động hướng dẫn cho chuyến du lịch/tham quan diễn tương tự Đầu tiên - bước lập kế hoạch trình chương trình du lịch/tham quan tạo giấy, giống nhạc, công ty du lịch/điểm du lịch phận thiết kế/điều hành nhạc sĩ nhà thơ Tiếp theo, chương trình du lịch/tham quan cần triển khai thành phần khác phải tập hợp: hãng hàng không, khách sạn, công ty du lịch địa phương Tiếp theo chương trình cần quảng bá để thị trường khách du lịch tiềm biết đến Cuối giai đoạn thực hiện, cần có hướng dẫn viên để “trình bày” tour du lịch - hát Đối với hoạt động hướng dẫn du lịch điểm, sân khấu điểm du lịch, hát chương trình du lịch, ca sĩ hướng dẫn viên Giai đoạn quan trọng ảnh hưởng đến thành công chuyến du lịch/tham quan, hướng dẫn viên hướng dẫn viên điểm ln người vị trí tiền tuyến, đứng mũi chịu sào có ảnh hưởng quan trọng đến du khách Hiển nhiên việc lập kế hoạch, tiếp thị thực chương trình du lịch/tham quan cần tới nhân vật khác nhau, giai đoạn khác cá nhân có vai trị đặc biệt, đóng góp vào thành công chuyến Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn 2.1 Khách du lịch Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến (Luật Du lịch, 2017) Khách du lịch phân chia thành nhóm sau: - Khách du lịch ba lô (backpacker/budget tourist): người du lịch với ngân quỹ hạn hẹp, thường người trẻ tuổi, có xu hướng du lịch khoảng thời gian dài Vì khả tài có hạn nên khách du lịch ba lơ thường cân nhắc cẩn thận chi tiêu Họ thường tham gia vào tour du lịch thiết kế sẵn mà tự đến thăm địa điểm du lịch họ hay - Khách du lịch theo đoàn (group): khách du lịch theo đoàn tour du lịch trọn gói Thơng thường khách du lịch theo đồn có hướng dẫn viên kèm họ cần đến dịch vụ hướng dẫn du lịch điểm điểm du lịch cung cấp - Khách du lịch nhiều tuổi (senior): du khách từ 50 tuổi trở lên, thường du lịch theo đoàn mua tour du lịch trọn gói - Khách du lịch doanh nhân (bussiness people): khách sử dụng thời gian rỗi chuyến công vụ để tham gia vào tour du lịch, thường khoảng thời gian ngắn - Khách du lịch gia đình (family): loại khách phổ biến, có đặc điểm nhận dạng hay nhiều trẻ em 18 tuổi với người lớn - Khách mời (visitor): du khách đến điểm du lịch theo lời mời người thân gia đình hay bạn bè - Những loại du khách khác: hiển nhiên có đối tượng du lịch có nhiêu loại khách Ngồi loại khách kể trên, cịn có loại khách đặc biệt khác là: khách du lịch tàn tật, khách du lịch trẻ em Tóm lại, nhóm khách khác có nhu cầu sở thích khác cần quan tâm đáp ứng Vì vậy, chương trình chuyến du lịch chừng mực định nên điều chỉnh đơi chút để mang lại hài lịng cho vị khách 2.2 Hình thức thời gian chương trình du lịch • Phân loại chương trình dựa địa điểm tham quan: - Chương trình du lịch tham quan thành phố (City sightseeing local tour): chuyến du lịch tới điểm du lịch khác thành phố cụ thể, có tính tổng quát chương trình du lịch khác nên thu hút phần lớn du khách Xe buýt (hoặc thuyền thành phố có hệ thống giao thông đường thuỷ) thường sử dụng chương trình Chương trình thường kéo dài từ 1-3 hay có lâu hơn, ln có hướng dẫn viên Chương trình du lịch tham quan Hà Nội thí dụ điển hình loại hình city tour Chuyến tour bắt đầu lúc 8h sáng - 4h chiều, qua điểm du lịch: Phố cổ Hà Nội, Thành Hà Nội, Khu di tích Hồ Chủ Tịch, đền Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, Bảo tàng Dân tộc học, Văn Miếu Quốc Tử Giám, đền Ngọc Sơn Trong du khách vào thăm quan Khu di tích Hồ Chủ Tịch, Bảo tàng Dân tộc học Văn Miếu điểm từ 1-2 tiếng, điểm lại du khách qua, quan sát tham quan khoảng thời gian ngắn (15-30¢) đền Quán Thánh, chùa Trấn Quốc, đền Ngọc Sơn - Chương trình du lịch địa điểm (Single-site local tour): chương trình du lịch khách tới thăm quan điểm du lịch, có khơng có hướng dẫn viên Trong trường hợp khách đến thăm điểm du lịch mà điểm du lịch khơng phải phần chương trình trọn gói, khơng có hướng dẫn viên hay hướng dẫn viên điểm, sản phẩm giới thiệu (thường tờ gấp hướng dẫn tự động) điểm du lịch thường có sẵn du khách thăm quan điểm du lịch với sản phẩm Ví dụ du khách đến thăm Văn Miếu Quốc Tử Giám, Khu di tích Hoả Lị khơng có hướng dẫn viên kèm, họ mua tờ gấp hay sử dụng thiết bị hướng dẫn tự động giới thiệu điểm du lịch tự tham quan - Chương trình du lịch ngày (Short excursion local tour): chuyến ngày, tới điểm du lịch phụ cận thành phố, thường có chặng nghỉ dọc đường hay địa điểm du lịch Vì đặc thù giới hạn thời gian chúng, thời gian từ thành phố hay từ điểm đón khách đến địa điểm tham quan nhìn chung tiếng Chương trình du lịch Hà Nội - Ninh Bình: Hoa Lư, Tam Cốc, Bích Động hay chương trình du lịch Hà Nội - Hà Bắc: chùa Dâu, chùa Keo, làng tranh Đơng Hồ tour điển hình loại hình • Phân loại chương trình dựa chủ đề chuyến đi: Chương trình du lịch tổng hợp (General tour): thường kéo dài giờ, cho du khách nhìn tổng quát thành phố hay địa điểm du lịch, tổ chức đặn, thường xuyên, có hay nhiều điểm đón khách tới điểm du lịch tiếng thực thứ tiếng khác Chương trình du lịch ban đêm (Visit-by-night tour): dạng đặc biệt chương trình du lịch tổng hợp, khác tổ chức vào ban đêm thực thành phố có hệ thống chiếu sáng tốt Các chương trình thường thu hút cặp tình nhân, vợ chồng cưới hay người lãng mạn thuộc lứa tuổi, khơng thích hợp khách du lịch theo gia đình Chương trình du lịch mang tính lịch sử (Historical tour): chuyến du lịch tới di tích lịch sử hay có tính chất lịch sử Những chương trình đòi hỏi hướng dẫn viên phải am hiểu lịch sử vùng du lịch có khả giới thiệu với phong cách tự nhiên, sinh động lơi để kích thích trí tưởng tượng du khách Chương trình du lịch văn hố/nghệ thuật (Cultural/artistic tour): chuyến du lịch hay loại hình văn hố, biểu diễn nghệ thuật tiêu biểu cho văn hoá dân tộc hay địa phương giới thiệu tới du khách Chương trình du lịch tự nhiên (Natural/scenic tour): chuyến du lịch đưa khách đến điểm du lịch có cảnh đẹp tự nhiên Du lịch thể thao hay du lịch mạo hiểm dạng đặc biệt loại hình du lịch này, chương trình khơng cho phép du khách tới thăm cảnh đẹp mà cho họ hội tham gia vào hoạt động thể thao theo sở thích Chương trình du lịch có đề tài chiến tranh (Military tour): chương trình du lịch tổ chức cho khách tới thăm viện bảo tàng chiến tranh, địa điểm diễn trận đánh tiếng; khu vực nơi tranh chấp hai quốc gia… Chương trình du lịch sinh thái (Eco-tour): chương trình du lịch có mục đích hướng cội nguồn thiên nhiên để tạo hiểu biết lịch sử tự nhiên văn hoá liên quan đến mơi trường đó, khơng làm thay đổi tính tồn vẹn hệ sinh thái mà tạo lợi ích kinh tế cho cư dân quyền địa phương để khuyến khích họ bảo vệ mơi trường vốn có Chương trình du lịch đặc biệt (Special interest): chương trình du lịch tập trung vào sở thích hay mối quan tâm đặc biệt du khách Chương trình du lịch thiết kế theo yêu cầu (Custom-designed): chương trình du lịch thiết kế theo yêu cầu hay nhóm du khách dành cho đối tượng không bán rộng rãi công chúng 2.3 Phương tiện vận chuyển Đối với khu, điểm du lịch, tuỳ theo đặc điểm địa hình quy mô khu, điểm mà phương tiện vận chuyển khác lựa chọn để phục vụ khách Thông thường, phương tiện phổ biến điểm du lịch có quy mơ lớn nói chung xe ô tô điện Đây loại phương tiện giao thơng lý tưởng thuận tiện, an tồn, nhanh chóng, ảnh hưởng đến mơi trường di chuyển đến hầu hết điểm dừng khu du lịch với nhóm khách 10-12 người nhiều lúc Trong số trường hợp định, việc sử dụng phương tiện khác hợp lý Ví dụ thành phố có hệ thống đường thủy, chuyến du lịch tổ chức thuyền phổ biến như: Paris, Venice, Ottawa Đối với địa điểm du lịch nằm khu vực mà xe lớn không vào sử dụng loại xe nhỏ, xe đạp hay Khi lựa chọn phương tiện chuyên chở cho chuyến du lịch, người ta thường quan tâm đến số tiêu chí sau: - Tính an tồn - Kích cỡ - Tiện nghi - Các tiêu chí khác 2.4 Những yếu tố khác - Có điểm dừng hợp lý: tần số thời gian điểm dừng yếu tố chủ chốt chương trình du lịch Điểm dừng nơi mà du khách dừng lại, thực hoạt động nghe thuyết minh, thăm quan, chụp ảnh, nghỉ ngơi, ăn uống hay hoạt động khác Thông thường, chương trình du lịch điểm có vài điểm dừng dọc theo lộ trình Tuy nhiên, tần số thời gian điểm dừng điểm du lịch khác thường khác phụ thuộc số yếu tố: thời gian chuyến tham quan, số lượng vật/hiện tượng hấp dẫn; khoảng cách chúng loại hình khách du lịch - Đồ ăn uống: đồ ăn uống yếu tố quan trọng chương trình, đặc biệt chương trình từ trở lên Hoạt động ăn uống chuyến du lịch tạo khoảng thời gian nghỉ ngơi cho du khách, giúp họ lấy lại lượng, đồng thời du khách nhận thấy giá trị đồng tiền mà họ chi trả cho chuyến Trừ chuyến du lịch diễn khoảng thời gian giờ, chương trình dài nên có bữa ăn nhẹ lý - Hoạt động mua sắm: chuyến đi, hầu hết du khách thích mua sắm vài quà để tặng người thân hay giữ làm kỷ niệm Việc mua bán vùng văn hố khác khó, đặc biệt người nước ngồi họ khơng biết giá ngại mặc Vì thế, chuyến du lịch cho khách hội mua bán mà công ty lựa chọn đánh giá cao Nếu có thể, điểm du lịch nên cung cấp trải nghiệm khác điểm mua sắm cửa hàng phạm vi điểm đến, nơi có sản phẩm đặc thù địa phương với giá hợp lý cho du khách; thăm quan, chụp ảnh bối cảnh đẹp, độc đáo điểm đến; ăn uống quầy ẩm thực, nhà hàng khuôn viên điểm đến Một điểm cần lưu ý hướng dẫn viên nên với khách để phiên dịch giúp họ mặc cần thiết - Tính mềm dẻo, linh hoạt: khả điều chỉnh chương trình du lịch cho phù hợp với đặc điểm đồn khách Điều khơng có nghĩa thay đổi tồn chương trình chuyến tham quan du lịch mà chương trình phải thực Ví dụ, hướng dẫn viên kéo dài thời gian điểm dừng lộ trình điều làm du khách thích thú rút ngắn thời gian hoạt động khác nhận thấy du khách không hứng thú Tính mềm dẻo nên giới hạn chuyến du khách thường đến từ vùng khác với sở thích mối quan tâm khác Hướng dẫn viên phải thận trọng để đáp ứng nhu cầu đoàn khách không đơn giản vài người, thay đổi có phải thay đổi tích cực góp phần vào thành cơng chuyến khơng phải làm thất bại - Tính đa dạng: thành phần cuối chương trình du lịch có chất lượng tốt tính đa dạng Với chương trình du lịch, tham quan điểm, tính đa dạng chương trình thể loại hình, số lượng điểm dừng tính đa dạng hoạt động thực điểm du lịch Hướng dẫn viên du lịch điểm 3.1 Khái niệm: “Hướng dẫn viên du lịch điểm” thuật ngữ người làm công tác hướng dẫn, thuyết minh giới thiệu điểm du lịch, khu du lịch cho khách tham quan, du lịch điểm du lịch, khu du lịch Ở Việt Nam, từ trước ngày 16 tháng năm 20171, thuật ngữ thường đề cập “thuyết minh viên du lịch” - “là người thuyết minh chỗ cho khách du lịch phạm vi khu du lịch, điểm du lịch Thuyết minh viên du lịch phải am hiểu kiến thức khu du lịch, điểm du lịch, có khả giao tiếp với khách du lịch ứng xử văn hoá” Trên thực tế, bản, thuyết minh viên du lịch thực nhiệm vụ tương tự hướng dẫn viên Tuy nhiên, họ có yêu cầu khác biệt mơi trường hoạt động có nhiều đặc thù – tác nghiệp phạm vi điểm du lịch Vì vậy, thuật ngữ thuyết minh viên du lịch sử dụng rộng rãi Việt Nam trước nhiều quốc gia giới Thuật ngữ hiểu tương tự hướng dẫn viên điểm - “on-site guides’’ số tài liệu nước ngồi – giải thích người thực chương trình du lịch khu vực hạn chế điểm tham quan Những chương trình thực nhiều hình thức: kết hợp với phương tiện vận chuyển khác Vì vậy, thấy rằng, hướng dẫn viên du lịch điểm có trách nhiệm đoàn khách phạm vi điểm du lịch nơi họ làm việc, cung cấp thông tin điểm du lịch, trả lời tất câu hỏi khách tham quan du lịch Thuật ngữ “Hướng dẫn viên du lịch điểm” thức đề cập Luật Du lịch Quốc hội thông qua ngày 16 tháng năm 2017 có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2018 vấn đề liên quan đến điểm du lịch, đồng thời hướng dẫn khách tham quan giải tình phát sinh (nếu có) q trình hướng dẫn a Vai trò hướng dẫn viên du lịch điểm: Hiện nay, mục đích du khách du lịch không đơn tham quan, họ cịn có nhu cầu tìm hiểu, khám phá nét độc đáo truyền thống, văn hóa, phong tục tập qn điểm đến Chính vậy, bên cạnh hướng dẫn viên du lịch công ty lữ hành, vai trò đội ngũ hướng dẫn viên điểm vô quan trọng giúp cho du khách hiểu biết sâu sắc thêm giá trị văn hóa, lịch sử, địa danh, di tích, nơi họ đặt chân đến; đồng thời đảm bảo yếu tố xác mặt tiếp cận thơng tin, có nhìn đắn điểm đến Điều có ý nghĩa góp phần quảng bá hình ảnh đất nước người Việt Nam với bạn bè nước Mặc dù hướng dẫn viên có nhiều kinh nghiệm kiến thức khó có hiểu biết chuyên sâu tất tuyến điểm chương trình du lịch phong phú đa dạng Việc hiểu biết chuyên sâu nhiều lĩnh vực việc khó thực hướng dẫn viên Hơn nữa, giới thiệu cho du khách điểm du lịch có giá trị văn hóa, lịch sử đặc trưng, hướng dẫn viên thường không truyền đạt hết giá trị di tích Ngược lại, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch điểm lại khắc phục hạn chế họ người hiểu biết rõ sâu sắc giá trị điểm du lịch, nơi họ sinh sống tác nghiệp Tại nhiều điểm du lịch, hướng dẫn viên điểm người địa phương, chuyên gia nghiên cứu lĩnh vực Hơn hết, họ hiểu sâu sắc giá trị văn hóa, phong tục tập quán địa phương đặc biệt họ gửi gắm vào giới thiệu tình cảm niềm tự hào quê hương truyền cảm xúc cho người nghe Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch điểm đóng góp cơng sức trí tuệ mình, phát huy giá trị đất nước, người Việt Nam, đồng thời họ góp phần tạo sản phẩm du lịch độc đáo, thúc đẩy phát triển ngành du lịch Nhìn cách tổng thể, vai trị hướng dẫn viên du lịch điểm khái qt bình diện sau: 10 khơng thể đảm bảo trả lời tất vấn đề mà khách quan tâm đặt Vì nội dung trả lời cách thức trả lời khách quan trọng Khi gặp câu hỏi khách, hướng dẫn viên nên lưu ý nguyên tắc sau: - Luôn nhắc lại câu hỏi để đảm bảo hiểu câu hỏi cho đoàn khách biết câu hỏi/ vấn đề khách quan tâm - Trả lời trọng tâm câu hỏi cách xác, đầy đủ ngắn gọn - Quan tâm đến thái độ khách nghe câu trả lời Nếu hướng dẫn viên trả lời trả lời câu hỏi khách hướng dẫn viên phải xin lỗi khách hứa trả lời khách trước kết thúc chương trình thăm qua phương thức khác phù hợp Hướng dẫn viên xin lỗi khách khơng biết câu trả lời thể thái độ chân thành cầu thị Tuyệt đối khơng trả lời vấn đề khơng biết khơng chắn Ngồi ra, gặp câu hỏi liên quan đến vấn đề trị, ngoại giao, sách… hướng dẫn viên nên cung cấp thơng tin thống phổ biến, tuyệt đối tránh đưa quan điểm cá nhân câu hỏi nhạy cảm gắn với chủ đề nêu • Những lời phàn nàn khách: Trong trình thăm quan du khách lý mà cảm thấy khơng hài lịng họ thể thông qua lời phàn nàn Những vấn đề khách khơng cảm thấy hài lịng dịch vụ điểm du lịch, vấn đề vệ sinh khu du lịch, thông tin mà thuyết minh viên đưa hay chí thái độ thuyết minh viên đoàn khách Khi đối mặt với lời phàn nàn du khách, thuyết minh viên nên lưu ý trình tự giải vấn đề sau: - Chân thành cảm ơn khách - Nhắc lại vấn đề khách gặp phải để chắn khơng hiểu nhầm có thái độ đồng cảm với khách - Xin lỗi khách tìm hiểu vấn đề khách phàn nàn 48 - Nhanh chóng giải quyền hạn để khắc phục vấn đề khách đưa - Có thể nhờ trợ giúp người có liên quan - Quan tâm đến thái độ khách • Khách gặp vấn đề sức khỏe: Với điểm du lịch trời thông thường du khách hướng dẫn viên nhắc nhở việc chuẩn bị đồ dùng cá nhân phù hợp với điều kiện thời tiết, nhiên có số du khách khơng có chuẩn bị sức khoẻ không tốt nên gặp vấn đề sức khỏe Tình mệt mỏi, say nắng, ngất thời tiết nóng, nắng xảy với du khách Hướng dẫn viên gặp tình cần bình tĩnh nhanh chóng xử lý vấn đề Nên nhớ rằng, du khách trông cậy đặt niềm tin vào hướng dẫn viên khả xử lý tình họ Đối mặt với tình này, hướng dẫn viên cần phải: - Nhanh chóng nhận biết tình hình du khách - Trấn an du khách đồn khách, dành khơng gian thích hợp, tránh tập trung gần người khách gặp vấn đề sức khỏe - Có thể đưa khách vào chỗ râm mát nghỉ ngơi - Nhờ hỗ trợ y tế cần • Khách bị thương: Mặc dù, tindh khách bị thương xảy điểm du lịch thơgn thường, đơi có rủi ro xảy hướng dẫn viên điểm cần trang bị kỹ xử lý tình xảy Một số việc cần lưu ý thực tình hướng dẫn viên cần: - Nhanh chóng phát vấn đề khách gặp phải - Trấn an du khách đoàn khách - Thực biện pháp sơ cứu - Nhờ hỗ trợ y tế cần thiết 49 2.2.2 Tình xảy điểm du lịch • Số lượng khách vượt sức chứa điểm du lịch: Mỗi điểm du lịch có sức chứa định phù hợp với điều kiện sở vật chất, hạ tầng điểm du lịch Tuy nhiên, mùa cao điểm, điểm du lịch đối mặt với số lượng khách đông, vượt ngưỡng đáp ứng nhu cầu khách Khi gặp phải vấn đề này, hướng dẫn viên điểm xử lý sau: - Xin lỗi đồn khách bất tiện cố khơng mong muốn - Đưa phương án giải - Lựa chọn phương án phù hợp với đồng thuận khách – thông thường hướng dẫn viên điều chỉnh lộ trình, thời gian thăm quan thứ tự hoạt động chương trình - Cảm ơn đồn khách • Hiện tượng thời tiết bất thường: Thông thường điểm du lịch nhà bị ảnh hưởng bời điều kiện thời tiết hướng dẫn viên điểm tiến hành chuyến thăm quan cách bình thường Tuy nhiên với điểm du lịch ngồi trời, yếu tố thời tiết ln trở ngại thực chương trình hướng dẫn thăm quan du lịch Với tình này, hướng dẫn viên điểm giải sau: - Xin lỗi khách bất tiện cố khơng mong muốn - Hỗ trợ khách thiết bị phù hợp (ô, áo mưa, ủng mưa…) - Điều chỉnh lộ trình, thời gian thăm quan thứ tự hoạt động chương trình Ưu tiên vị trí/ địa điểm có mái che, nhà (như hội trường) để thuyết minh cho du khách • Hỏa hoạn: Hoả hoạn tình gặp xảy nên việc trang bị kỹ giải tình điều cần thiết với hướng dẫn viên Khi gặp tình này, hướng dẫn viên xử lý sau: 50 - Xin lỗi khách thơng báo tình - Liên hệ phận quản lý phận khẩn cấp phù hợp - Phát tín hiệu báo động tiến hành hoạt động trợ giúp ban đầu - Hướng dẫn, hỗ trợ hoạt động sơ tán khách khỏi khu vực nguy hiểm Một hướng dẫn viên du lịch điểm chuyên nghiệp không người sở hữu vốn kiến thức sâu rộng điểm du lịch vấn đề liên quan, có thái độ lịch sự, thân thiện mực với đồn khách mà cịn phải thành thạo kỹ hướng dẫn như kỹ giao tiếp, kỹ thuyết minh, kỹ quản lý đoàn, kỹ sơ cứu cấp cứu xử lý tình Trong đó, với kỹ quản lý đồn, kỹ xử lý tình đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo an tồn, thoải mái du khách, mang lại hài lòng cho họ Bên cạnh việc tập luyện, trau dồi kỹ năng, hướng dẫn viên du lịch cần học hỏi thêm kinh nghiệm đồng nghiệp hoạt động hướng dẫn, lắng nghe chia sẻ khách để rút kinh nghiệm hồn thiện thân cơng việc, nâng cao chất lượng trải nghiệm khách góp phần vào phát triển điểm đến du lịch 51 CHƯƠNG THỰC HÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI ĐIỂM Mục tiêu chung: Trong trình thực hành, sinh viên phải có khả năng: • Thực quy trình hướng dẫn du lịch điểm • Vận dụng kỹ thuật thuyết minh ngôn từ phi ngơn từ • Vận dụng kỹ thuật quản lý đồn q trình hướng dẫn khách BÀI THỰC HÀNH SỐ GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH - TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU Mục tiêu: Trong trình thực hành, sinh viên phải có khả năng: - Thực bước đón làm quen với đồn khách - Cung cấp thơng tin tổng qt chương trình tham quan - Xác lập quy ước chung cho chuyến tham quan đoàn khách - Biết cách giải đáp câu hỏi ban đầu khách - Có thái độ nhiệt tình, thân thiện, quan tâm đoàn khách Nội dung: Hướng dẫn viên du lịch giới thiệu thân trước đoàn khách, làm quen với đoàn giới thiệu tổng quát chương trình thăm quan, nội dung/hoạt động chương trình Đây thời điểm hướng dẫn viên tạo ấn tượng với khách ấn tượng lưu giữ lâu tâm trí khách hướng dẫn viên Hướng dẫn viên cần lưu ý khách việc phải tuân thủ quy định chung để đảm bảo có chuyến tham quan vui vẻ, thoải mái an toàn Những điểm cần lưu ý thực hành: o Chào hỏi khách, thể thái độ tích cực o Giới thiệu thân (họ tên đầy đủ, tên gọi, giới thiệu sơ qua công việc/nhiệm vụ đơn vị chủ quản) 52 o Giới thiệu khách (không bắt buộc) o Giới thiệu chương trình tham quan (chủ đề chương trình, thời gian thực nội dung/ hoạt động theo lịch trình cụ thể) o Thơng tin số quy định khách cần tuân thủ tham gia chương trình (quy định chung, quy định đặc thù điểm đến) o Cung cấp số thông tin cần thiết cho khách (nhà vệ sinh, khu bán hàng lưu niệm, lưu ý có yêu cầu đặc biệt…) o Quy định điểm hẹn đón khách o Giải đáp thắc mắc, câu hỏi khách Địa điểm: Khu giảng đường X2, 301 Nguyễn Trãi Chủ đề: Tự chọn BÀI THỰC HÀNH SỐ XÂY DỰNG NỘI DUNG THUYẾT MINH Mục tiêu: Trong trình thực hành, sinh viên phải có khả năng: - Chuẩn bị thông tin phải biết, nên biết cho thuyết minh; - Chuẩn bị thông tin đa dạng cho 03 nhóm khách - Cấu trúc nội dung thuyết minh cách chặt chẽ, logic - Lựa chọn cung cấp thông tin phù hợp với đặc điểm đoàn khách - Biết cách kết thúc nội dung thuyết minh chuyển sang nội dung Nội dung: Việc lựa chọn thông tin phù hợp với tất đối tượng khách đồn khơng phải chuyện dễ dàng thuyết minh viên du lịch du lịch Hướng dẫn viên phải biết lựa chọn kết hợp nhóm thơng tin phải biết, nên biết, biết cân đối lượng thơng tin cho nhóm khách: lý trí, cảm xúc tri giác cách phù hợp Đồng thời, hướng dẫn viên phải biết cách cấu trúc thuyết minh, xếp thông tin theo trật tự hợp lý, dễ tiếp nhận 53 Những điểm cần lưu ý thực hành: o Xây dựng nội dung thuyết minh xếp thông tin: Lựa chọn thông tin theo mức độ cần thiết Lựa chọn theo nhu cầu khách Sắp xếp thông tin: + Khái quát – Cụ thể; + Vấn đề – Nguyên nhân – Giải pháp; + Trật tự thời gian (Quá khứ - Hiện – Tương lai) Địa điểm: Văn Miếu – Quốc Tử Giám Chủ đề: Giới thiệu chung lịch sử hình thành phát triển Văn Miếu – Quốc Tử Giám, giới thiệu kiến trúc di tích Giới thiệu Khu ngoại tự: Hồ Văn, vườn Giám, khu Tiền án Giới thiệu Khu nội tự: Khu nhập đạo (sân thứ nhất), cổng Đại Trung, sân thứ hai gác Khuê Văn Giới thiệu Khu nội tự: Sân thứ 3, giới thiệu khu vườn bia sơ lược hệ thống khoa cử trước Giới thiệu Khu nội tự: Sân thứ 4, giới thiệu cổng Đại Thành, nhà Bái Đường, dãy Đông Tây vu điện Đại Thành Giới thiệu Khu nội tự: Sân thứ 4, giới thiệu điện Đại Thành vị hiền triết thờ điện Giới thiệu Khu nội tự: Sân thứ 5, giới thiệu khu Thái học, nhà Tiền Đường Giới thiệu Khu nội tự: Sân thứ 5, giới thiệu nhà Hậu Đường (tầng 1) phòng trưng bày số vật tiêu biểu Giới thiệu Khu nội tự: Sân thứ 5, giới thiệu nhà Hậu Đường (tầng 1) thầy Chu Văn An 10 Giới thiệu Khu nội tự: Sân thứ 5, giới thiệu nhà Hậu Đường (tầng 2) nơi thờ vị vua 54 BÀI THỰC HÀNH SỐ TRÌNH BÀY BÀI THUYẾT MINH BẰNG NGƠN TỪ Mục tiêu: Trong trình thực hành, sinh viên phải có khả năng: - Áp dụng kỹ thuật quy tắc giao tiếp ngôn từ thuyết minh điểm du lịch Nội dung: Muốn chia sẻ thông tin chuyển tải kiến thức, hướng dẫn viên phải sử dụng ngơn từ Do đó, khả vận dụng kỹ thuật quy tắc cung cấp thông tin ngôn từ thuyết minh điều quan trọng hướng dẫn viên du lịch, giúp cho nội dung thuyết minh trở nên sinh động, dễ tiếp nhận, có ý nghĩa có sức hút du khách Những điểm cần lưu ý thực hành: o Trình bày thuyết minh: Vận dụng quy tắc: Sử dụng câu ngắn, có nghĩa rõ ràng: Phát âm xác Kiểm sốt tốc độ thuyết minh Hạn chế từ đệm Dành thời gian ngưng nghỉ o Trình bày thuyết minh: Vận dụng kỹ thuật: Sử dụng từ ngữ xác Sử dụng từ ngữ phổ biến Sử dụng từ ngữ đa dạng Sử dụng từ ngữ kích thích giác quan Sử dụng thành ngữ, tục ngữ Sử dụng thơ, câu nói nhân vật tiếng Sử dụng giai thoại, câu chuyện hài hước Sử dụng ví dụ minh hoạ Sử dụng thơng tin/hình ảnh so sánh Địa điểm: Văn Miếu – Quốc Tử Giám 55 BÀI THỰC HÀNH SỐ KẾT THÚC MỘT CHỦ ĐỀ THUYẾT MINH & KẾT THÚC CHƯƠNG TRÌNH THAM QUAN Mục tiêu: Trong q trình thực hành, sinh viên phải có khả năng: - Biết cách khép lại nội dung thuyết minh mở nội dung - Thực bước kết thúc chương trình tham quan - Xử lý câu hỏi khách - Tạo ấn tượng tốt đẹp với khách trước chia tay Nội dung: Ấn tượng cuối hướng dẫn viên du lịch cần lưu lại cách tốt đẹp với đoàn khách Hướng dẫn viên cần kết thúc chương trình với quan tâm ý cao độ tất khâu, từ lời tóm tắt chương trình đến cách giải đáp câu hỏi, từ lời cảm ơn chân thành đến thái độ sẵn sàng hỗ trợ lời đề nghị giúp đỡ từ phía đồn khách Hướng dẫn viên cần lưu ý khác việc kết thúc nội dung thuyết minh với chương trình tham quan Những điểm cần lưu ý thực hành: o Kết thúc nội dung thuyết minh Tóm tắt chốt nội dung chủ đề vừa thuyết minh Xử lí câu hỏi (cảm ơn, nhắc lại - làm rõ câu hỏi… xin phép trả lời sau chưa trả lời được) Định hướng, gợi mở chủ đề kế tiếp, ý (nếu có) tới điểm/chủ đề o Kết thúc chương trình tham quan Khái quát lại nội dung gắn với chủ đề chương trình (đã tham quan gì, học hỏi gì…) Hỏi xử lý câu hỏi Giới thiệu số hoạt động khách tham gia (sản phẩm địa phương cụ thể, điểm tham quan khác, kiện diễn ra) 56 Nhắc nhở ý cần thiết, bày tỏ sẵn sàng Cảm ơn khen tặng khách Tạm biệt, hẹn gặp lại, bày tỏ mong muốn trợ giúp khách cần Địa điểm: Bảo tàng Lịch sử Quốc gia - Thực hành Bảo tàng Lịch sử cũ (số Tràng Tiền) Chủ đề: Giới thiệu tổng quát Bảo tàng Lịch sử khu trưng bày Giới thiệu Việt Nam thời tiền sử Giới thiệu Việt Nam thời kỳ dựng nước Giới thiệu Việt Nam từ kỷ thứ đến kỷ thứ 10 sau CN Giới thiệu Việt Nam từ kỷ thứ 10 đến cuối kỷ thứ 20 sau CN: Triều Ngô – Đinh – Tiền Lê (939-1009) triều Lý – Trần (1009-1400) Giới thiệu Việt Nam từ kỷ thứ 10 đến cuối kỷ thứ 20 sau CN: Triều Hồ (1400-1407) triều Lê – Mạc- Lê Trung Hưng (1428-1788) Giới thiệu Việt Nam từ kỷ thứ 10 đến cuối kỷ thứ 20 sau CN: Triều Tây Sơn (1778-1802) triều Nguyễn (1802-1945) Giới thiệu khái quát khu trưng bày sưu tập, chọn giới thiệu nội dung sưu tập (văn hố Ĩc Eo-Phù Nam/ Nghệ thuật Chăm Pa/ Hiện vật nghệ thuật đầu kỷ 20) Giới thiệu khái quát khu trưng bày trời, giới thiệu phần sưu tập điêu khắc đá Chăm Pa 10 Giới thiệu khái quát khu trưng bày trời, giới thiệu phần sưu tập vật thời Lý-Nguyễn Lưu ý: Sinh viên phải đảm bảo thực hành phần “Kết thúc nội dung thuyết minh” sau nội dung/chủ đề thuyết minh Ngoài ra, sinh viên phải thực phần “Kết thúc chương trình thăm quan” Thời gian tối đa cho SV thực hành 18 phút 57 BÀI THỰC HÀNH SỐ THUYẾT MINH PHI NGÔN TỪ - TÁC PHONG THUYẾT MINH Mục tiêu: Trong trình thực hành, sinh viên phải có khả năng: - Sử dụng ngơn ngữ thể phù hợp q trình thuyết minh - Biết cách biểu cảm thông qua nét mặt, ánh mắt - Giao tiếp ánh mắt cách hiệu với du khách - Điều khiển tốc độ, âm điệu giọng nói phù hợp với nội dung thuyết minh Nội dung: Nếu ngôn từ tỏ hiệu việc chia sẻ thông tin nhận thức chuyển tải kiến thức ngơn ngữ thể phương tiên giao tiếp phi ngôn từ khác lại ưu việt việc thể cung bậc tinh tế tình cảm, cảm xúc thái độ Việc áp dụng kỹ thuật giao tiếp phi ngôn từ thuyết minh khiến thuyết minh trở nên thú vị, sống động dễ ghi nhớ nhiều du khách thường bị ảnh hưởng nhớ thứ họ nhìn thấy thứ họ nghe thấy Khơng cần nói to, rõ ràng, hướng dẫn viên phải biết điều chỉnh giọng nói, ngữ điệu, tốc độ nói để lơi du khách Đồng thời, nội dung thuyết minh cần thể cách sinh động thông qua cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nụ cười Những điểm cần lưu ý thực hành: o Trang phục sẽ, gọn gàng, phù hợp với bối cảnh tác nghiệp o Đứng tư thế, lưng thẳng đứng, di chuyển o Thở cách để có giọng nói khoẻ, bền o Nói rõ ràng để người hiểu o Thay đổi giọng nói phù hợp nội dung thuyết minh bối cảnh tác nghiệp (đủ to để người nghe thấy, đủ nhỏ để không ảnh hưởng đến đoàn khách khác, thay đổi âm điệu giọng nói theo nội dung thuyết minh) o Giao tiếp ánh mắt (1-2 giây với thành viên đoàn khách) o Biểu cảm nét mặt phù hợp với nội dung thuyết minh o Sử dụng cử chỉ, điệu minh hoạ cho nội dung thuyết minh, 58 Địa điểm: Hồ Gươm Chủ đề: Vị trí Tượng đài vua Lý Thái Tổ: Giới thiệu khái quát triều đại lịch sử Việt Nam Giới thiệu triều Lý, vua Lý Thái Tổ kiện rời Vị trí phía bên Hồ Gươm: Giới thiệu khái quát Thủ đô Hà Nội, tên gọi qua thời kỳ, giới thiệu lịch sử hình thành Hồ Gươm câu chuyện Tháp Rùa Giới thiệu khái qt cơng trình kiến trúc xung quanh - Bưu điện Trung tâm Tòa nhà UBND Thành phố Hà Nội Vị trí trước cửa đền Ngọc Sơn gần Tháp Bút: Giới thiệu khái quát Hồ Gươm, giới thiệu lịch sử Đền Ngọc Sơn kiến trúc đền - Cổng Tam Quan, Tháp Bút, Cổng Chính trước cầu Thê Húc, cầu Thê Húc Vị trí trước cửa đền Ngọc Sơn Đình Trấn Ba: Giới thiệu khái quát đền Ngọc Sơn; giới thiệu hệ thống tượng thờ đền Ngọc Sơn nhân vật lịch sử Trần Hưng Đạo Vị trí Đền bà Kiệu: Giới thiệu đền Bà Kiệu tín ngưỡng thờ Mẫu văn hoá người Việt Lưu ý: Thời gian cho sinh viên thực hành từ 18 – 20 phút tuỳ theo quãng đường di chuyển 59 BÀI THỰC HÀNH SỐ QUẢN LÝ ĐOÀN KHÁCH Mục tiêu: Trong q trình thực hành, sinh viên phải có khả năng: - Thiết lập dẫn cho khách thực nội quy, quy định tham quan điểm lưu ý nội - Sử dụng ô/cờ để tập trung định hướng cho đoàn khách - Đếm khách cách xác - Di chuyển lựa chọn vị trí thuyết minh phù hợp - Phân bổ sử dụng thời gian thực hoạt động theo dự kiến Nội dung: Quản lý đoàn khách điểm bao gồm nhóm kỹ thuật mà hướng dẫn viên phải áp dụng nhằm đảm bảo an tồn, cơng bằng, thoải mái, thuận tiện trình tham quan du lịch điểm cho du khách, ngăn ngừa tình trạng an tồn hay cố nảy sinh Các kỹ thuật mà hướng dẫn viên cần vận dụng để quản lý đoàn khách bao gồm: thiết lập nội quy đồn, đếm khách, sử dụng ơ/cờ, tập trung đồn khách, di chuyển lựa chọn vị trí thuyết minh phù hợp, quản lý thời gian Những điểm cần lưu ý thực hành: o Đưa vài quy định mà khách cần tuân thủ để đảm bảo an tồn, trật tự, thuận tiện, có kỷ luật q trình tham quan, vận dụng cách nói hài hước để khách khơng cảm thấy bị gị bó mà tuân thủ o Nhắc khách vấn đề có liên quan tới an tồn họ điểm du lịch (sang đường, hè phố, bảo vệ tư trang…) o Sử dụng ô/ cờ để tập trung để định hướng di chuyển đoàn khách o Đếm khách để kiểm tra quân số đoàn o Lựa chọn vị trí thuyết minh phù hợp cho thân cho đoàn khách (thuận tiện việc quan sát, không chắn lối ra/ vào…) o Luôn quan sát phản ứng tâm lý đoàn khách để kịp thời điều chỉnh nội dung/ phương pháp thuyết minh/ phương pháp quản lý đồn 60 o Nói to rõ ràng để đồn khách ln nghe thấy thuyết minh viên du lịch o Phân bổ quỹ thời gian phù hợp cho hoạt động Khu di tích Hồ Chí Minh Phủ Chủ tịch Chủ đề: Giới thiệu khái quát quận Ba Đình, quảng trường Ba Đình nhà lân cận, đặc biệt, giới thiệu chung điểm nhấn khu vực Khu di tích Hồ Chí Minh Phủ Chủ tịch Giới thiệu khái quát đời nghiệp Chủ tịch Hồ Chí Minh Lăng Bác Giới thiệu tổng quan kiến trúc Pháp Hà Nội Phủ Chủ tịch Giới thiệu nhà 54 số thông tin Bác gắn với địa điểm Giới thiệu không gian quanh Nhà sàn Nhà sàn Bác Giới thiệu nhà 67 ngày cuối đời Bác Giới thiệu khái quát đời nghiệp Chủ tịch Hồ Chí Minh Bảo tàng Hồ Chí Minh Giới thiệu khái quát lịch sử hình thành phát triển Phật giáo Việt Nam, giới thiệu Chùa Một Cột Lưu ý: Tuỳ theo nội dung chủ đề giao mà sinh viên chuẩn bị 01 sơ đồ mơ đơn giản để khách dễ hình dung (ví dụ chủ đề 1) 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Thu Mai, 2018, Tập giảng Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch điểm, Khoa Du lịch, Trường Đại học Mở Hà Nội Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2013, Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2014, Bộ tài liệu đào tạo Thuyết minh viên du lịch 62