Đáp Án trắc nghiệm nghiệp vụ Điều hành du lịch hm47 thi tự luận

ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH - HM47_THI TỰ LUẬN Ghi chú (Đ) là đáp án. Câu 1 Bộ phận Điều hành thường làm công việc gì chính? a. Thực hiện tổ chức và giám sát hoạt động du lịch, xử lý tình huống, sự cố và giải quyết phàn nàn của khách trong tour, chăm sóc khách sau tour b. Thực hiện việc đặt, giữ dịch vụ, các thủ tục XNC, hành chính cho khách, tổ chức và giám sát hoạt động du lịch, xử lý tình huống, sự cố và giải quyết phàn nàn của khách trong tour@ c. Thực hiện việc tổ chức và giám sát hoạt động du lịch, xử lý tình huống, sự cố và giải quyết phàn nàn của khách trong tour, chăm sóc khách sau tour d. Thực hiện việc đặt, giữ dịch vụ và giải quyết phàn nàn khiếu kiện của khách và thanh toán các chi phí trong tour Câu 2 Bộ phận Thị trường và Bán hàng thường được sắp xếp như thế nào trong công ty lữ hành Inbound trung bình và lớn? a. Theo các loại hình du lịch như thám hiểm, văn hóa, làng nghề, thiên nhiên b. Theo văn hóa địa phương và phong tục tập quán của các nhóm khách du lịch khác nhau c. Theo ngôn ngữ chính khách sử dụng (Anh, Pháp, Trung, Nga, Nhật..) và Khách lẻ@ d. Theo các nước lớn như Anh, Pháp, Mỹ, Úc, Canada… và Khách lẻ

ĐÁP ÁN TRẮC NGHIỆM NGHIỆP VỤ ĐIỀU HÀNH DU LỊCH - HM47_THI TỰ LUẬN

Ghi chú (Đ) là đáp án.

Câu 1

Bộ phận Điều hành thường làm công việc gì chính?

a Thực hiện tổ chức và giám sát hoạt động du lịch, xử lý tình huống, sự cố và giải quyết phàn nàn của khách trong tour,

chăm sóc khách sau tour

b Thực hiện việc đặt, giữ dịch vụ, các thủ tục XNC, hành chính cho khách, tổ chức và giám sát hoạt động du lịch, xử lý tình huống, sự cố và giải quyết phàn nàn của khách trong tour@

c Thực hiện việc tổ chức và giám sát hoạt động du lịch, xử lý tình huống, sự cố và giải quyết phàn nàn của khách trong tour, chăm sóc khách sau tour

d Thực hiện việc đặt, giữ dịch vụ và giải quyết phàn nàn khiếu kiện của khách và thanh toán các chi phí trong tour

a Bao gồm Bộ phận Khách đi theo cơ quan, khách của các trường học, khách đi theo gia đình, bạn bè, người thân

b Bao gồm Bộ phận Khách đoàn và bộ phận Khách lẻ gom đoàn@

c Bao gồm Bộ phận Khách lẻ gom đoàn, bộ phận phục vụ

a Tìm hiểu nhu cầu khách du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch

và tiếp thị sản phẩm du lịch cho khách hàng và mời chào kháchhàng, đặt giữ chỗ dịch vụ

b Tìm hiểu nhu cầu khách du lịch, tiếp thị sản phẩm du lịch, đặt giữ chỗ dịch vụ và chăm sóc khách hàng

c Xây dựng sản phẩm du lịch, tiếp thị sản phẩm du lịch, bán tour, đặt giữ chỗ dịch vụ và chăm sóc khách hàng

d Tìm hiểu nhu cầu khách du lịch, xây dựng sản phẩm du lịch, tiếp thị sản phẩm du lịch, bán tour và chăm sóc khách hàng@Câu 5

Bước nào dưới đây không nằm trong các bước xác định giá bán một chương trình du lịch?

a Tính toán các yếu tố ảnh hưởng đến giá bán

b Tính toán các yêu cầu của khách du lịch về dịch vụ cao cấp@

c Tính toán các yếu tố về tỷ giá ngoại tệ

d Xây dựng giá gốc cho chương trình du lịch: giá thành

Câu 6

Bước nào dưới đây không nằm trong các bước xây dựng chương trình du lịch?

a Chọn điểm đến chính trong lịch trình

b Chọn hướng dẫn viên có ngôn ngữ, ngoại hình và độ tuổi thích hợp@

a Các công ty cung cấp dịch vụ tư vấn về xuất nhập khẩu@

b Cơ sở lưu trú (khách sạn, resort, nhà nghỉ, homestay…)

c Nhà hàng ăn, khu ẩm thực

d Đơn vị vận chuyển (xe ô tô, tàu hỏa, máy bay, tàu thủy,

xiclo, đò, thuyền chèo tay, xe trâu, xe ngựa kéo…)

Câu 9

Các nhà cung cấp dịch vụ và sản phẩm ở nước ngoài nào dưới đây không phải là nhà cung cấp dịch vụ cho công ty

lữ hành?

a Các công ty cung cấp dược phẩm và thực phẩm chức năng@

b Các hãng hàng không nước ngoài/ quốc tế

c Các công ty lữ hành inbound nước ngoài tại điểm đến

d Các hãng bảo hiểm quốc tế

Câu 10

Cách thức quảng bá nào dưới đây không phải là cách quảng bá du lịch?

b Yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và hành vi@

c Yêu cầu về giỏi về kiến thức và có kỹ năng nghề cao

d Yêu cầu về kiến thức về các nhà cung cấp dịch vụ và điểm đến

Câu 12

Có những yêu cầu như thế nào về hành vi đối với nhân viên điều hành du lịch?

a Cẩn thận, chăm chỉ, chịu khó học hỏi, bình tĩnh, lạc quan

b Cẩn thận, chăm chỉ, chịu khó học hỏi, bình tĩnh, hợp tác, vui

a Các tổ chức bảo vệ nhân quyền quốc tế

b Các văn phòng đại diện của Hiệp hội du lịch quốc tế

c Hiệp hội du lịch Việt Nam

d Văn phòng đại diện của các hãng hàng không quốc tế tại ViệtNam@

Câu 14

Cơ quan/ tổ chức nào của Việt Nam ở nước ngoài cần có địa chỉ để liên hệ (khi cần thiết) khi tổ chức cho khách quốc tế đi Outbound?

a Các tổ chức du lịch quốc tế

b Các tổ chức bảo vệ nhân quyền quốc tế

c Đại sứ quán Việt Nam/ Tổng lãnh sự Việt Nam tại nước đến@

d Các văn phòng đại diện thương mại của Việt Nam ở nước ngoài

Câu 15

Công việc gì dưới đây không cần thiết khi cập nhật

thông tin thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng?

a Ghi chép lại các ý kiến phản hồi của khách

b Thông báo ngay những ý kiến phản hồi tiêu cực của khách hàng cho quản lý doanh nghiệp biết@

c Xem xét để bổ sung, thay đổi, cải thiện chương trình du lịch của doanh nghiệp

d Xem xét để chỉnh sửa chương trình/ bài giới thiệu chương trình cho khách

Câu 16

Công việc gì dưới đây không cần thiết khi cung cấp

thông tin và tư vấn về điểm đến cho khách hàng?

a Trình bày thông tin và tư vấn theo hình thức và cấu trúc phù hợp

b Cung cấp thông tin về xu hướng đi du lịch hiện nay ở Việt Nam@

c Cung cấp thông tin cập nhật về điểm đến (bao gồm cả thông tin về sức khỏe và an toàn)

d Xác định chính xác nhu cầu về thông tin khách cần và tư vấn

cụ thể

Câu 17

Công việc gì dưới đây không nằm trong nhiệm vụ xử lý thông tin và hồ sơ đoàn nếu có sai lệch

a Thông báo với những người có liên quan về sự thay đổi

b Xác nhận lại với các nhà cung cấp dịch vụ theo thông tin cập nhật

c Chỉnh sửa hồ sơ đoàn khách theo thông tin đã thay đổi và lưugiữ hồ sơ

d Xác nhận lại với khách về số tiền đã thanh toán hoặc đặt cọc@

Câu 18

Công việc nào dưới đây không nằm trong các bước thực hiện việc đặt giữ dịch vụ du lịch?

a Cung cấp thông tin về dịch vụ (bao gồm cả danh sách chờ)

và đưa ra lựa chọn thay thế

b Thông báo cho khách hàng hoặc nhân viên liên quan về các điều kiện và chi phí của dịch vụ

c Tiến hành đặt, giữ dịch vụ theo quy trình của doanh nghiệp

d Đề xuất khách hàng mua những dịch vụ có giá cả thấp

b Cập nhật thông tin thu hồi công nợ từ bộ phận Kế toán

c Xem xét thời hạn thanh toán trên hợp đồng - Liên lạc với khách hàng để nhắc nhở việc thanh toán theo thời hạn

d Phối hợp với bộ phận Kế toán và các bộ phận khác có liên quan để thực hiện việc thu hồi công nợ của khách

c Thông báo cho bộ phận Kế toán về việc đặt dịch vụ cho

khách theo quy trình của doanh nghiệp@

d Gọi điện cho các nhà cung cấp dịch vụ để xác nhận lại thời hạn phải thanh toán tiền dịch vụ

Công việc nào dưới đây không nằm trong nhiệm vụ tổ chức thực hiện các hoạt động du lịch trong chương trình

d Điều chỉnh chương trình tùy theo các điều kiện bất khả

kháng hay những điều kiện bất ngờ khác

Câu 24

Công việc nào dưới đây không phải là công việc thực hiện đặt giữ chỗ các dịch vụ du lịch?

a Đề nghị khách xác nhận chắc chắn dịch vụ cần mua và đặt cọc tiền@

b Xác nhận việc đặt chỗ và giải quyết những thắc mắc của khách hàng liên quan đến việc đặt chỗ

c Tiếp nhận yêu cầu đặt giữ dịch vụ và thực hiện việc đặt giữ dịch vụ

d Ghi chép lại thông tin đặt giữ chỗ và cập nhật thông tin

c Mời các nghệ sỹ đến biểu diễn để thu hút khách@

d Trang trí gian hàng theo thiết kế, sắp xếp tài liệu, tờ rơi, tấp gấp

Câu 27

Công việc nào dưới đây nằm trong nhiệm vụ kiểm tra lại

sự hài lòng của khách hàng sau khi giải quyết khiếu nại?

a Khách có cần hỗ trợ gì thêm không@

b Nhắc nhân viên theo dõi khách hàng cẩn thận

c Nhắc khéo khách không nên khiếu nại lần nữa

d Hỏi xem khách đã nhận đủ tiền đền bù chưa?

c Kiểm tra và đánh giá phương án lựa chọn@

d Yêu cầu khách cam đoan sẽ không khiếu nại nữa

Câu 29

Công việc nào dưới đây thuộc về chỉ đạo và hỗ trợ hướng dẫn viên (HDV) trước khi đón đoàn khách du lịch và khi thực hiện chương trình du lịch?

a Yêu cầu HDV giữ liên lạc chia sẻ thông tin với Điều hành@

b Yêu cầu HDV đăng ký với Hiệp hội du lịch Việt Nam

c Yêu cầu HDV mang theo đầy đủ đồ dùng cá nhân

d Yêu cầu HDV mang theo tiền để chi phí cho đoàn

Câu 30

Công việc nào dưới đây thuộc về công việc đánh giá và báo cáo sự cố/ tình huống khẩn cấp/ tai nạn khi thực hiện chương trình du lịch?

a Nhắc nhở hướng dẫn viên phải luôn theo sát khách

b Mua bảo hiểm cho khách du lịch

c Thu thập thông tin về sự cố và tình huống khẩn cấp có thể giúp xác định nguyên nhân và ngăn chặn sự cố lặp lại@

d Tính toán thiệt hại để đền bù cho khách

Đa phần khách hàng mong muốn điều gì khi phàn nàn?

a Đa phần khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ kém chất lượng phải phá sản

b Đa phần khách hàng mong muốn nhận được tiền bồi thường thiệt hại

c Đa phần khách hàng phàn nàn chỉ để nhận được sự thông cảm, muốn được tôn trọng hoặc muốn chia sẻ…hoàn toàn

a Khách nước ngoài sống ở các nước khác nên khó tiếp cận do bất đồng ngôn ngữ và khoảng cách

b Mỗi dân tộc, quốc gia có những sở thích, nhu cầu khác nhau nên không dễ tìm hiểu

c Người nước ngoài không thích đến các nước lạc hậu hơn họ@

d Người nước ngoài đa phần đi du lịch đã trở thành nhu cầu và

có văn hóa du lịch cao

Câu 34

Đặc điểm nào dưới đây của thị trường khách Việt Nam không thuộc vào sự khác biệt giữa thị trường khách Việt Nam và thị trường khách nước ngoài?

a “Văn hóa du lịch” mới chỉ hình thành ở các thành phố lớn củaViệt Nam

b Thị trường khách ngay tại Việt Nam nên dễ tiếp cận

c Chúng ta cũng là người Việt nên dễ xác định được sở thích, nhu cầu của khách du lịch Việt Nam

d Thị trường khách khó tính vì yêu cầu dịch vụ khắt khe@

Câu 35

Địa điểm nào dưới đây không nằm trong điểm tham quan bình thường của khách?

a Các bệnh viện, viện nghiên cứu, phòng thí nghiệm@

b Các di tích lịch sử, văn hóa, tôn giáo

c Các khu vui chơi giải trí, công viên

Điều gì dưới đây không nằm trong việc xác định nhu cầu

và mong muốn của khách hàng khi khiếu nại?

a Hiểu được khả năng doanh nghiệp đã xử lý những khiếu nại trước đây@

b Hiểu được mục đích của việc khiếu nại của khách

c Hiểu được nhu cầu thật sự của khách

d Đánh giá được thái độ hợp tác/ không hợp tác của khách khi khiếu nại

c Khác biệt về thu nhập và khả năng chi trả

d Khác biệt về văn hóa du lịch và nhận thức

Câu 39

Điều gì dưới đây không phải là mong muốn của khách hàng khi phàn nàn?

a Công ty cung cấp dịch vụ kém phải đóng cửa@

b Được đối xử tôn trọng

c Nhận được đền bù và bồi thường

d Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc

b Điều kiện về trách nhiệm thanh toán của khách hàng

c Điều kiện về sức khỏe, kỹ năng nếu tham gia các chương trình tour mạo hiểm, khám phá

d Điều kiện về việc mua bảo hiểm du lịch theo yêu cầu

c Các tổng công ty lớn có khách đi du lịch nhiều

d Các hãng tàu biển quốc tế chuyên chở khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam

b Khách quốc tế

c Khách Việt Nam ra nước ngoài và khách quốc tế

d Khách nước ngoài vào Việt Nam và khách nội địa

c Là đối tượng khách từ các tổng công ty, công ty doanh

nghiệp lớn, câu lạc bộ, tổ chức xã hội gom chung lại thành đoàn

d Là đối tượng khách từ các tổng công ty, công ty doanh

nghiệp lớn, câu lạc bộ, tổ chức xã hội, gia đình, bạn bè… đi theo đoàn riêng@

Câu 45

Đối tượng “khách lẻ” trong kinh doanh lữ hành Nội địa

và Outbound được hiểu như thế nào ?

a Là đối tượng khách thích đi đơn lẻ

b Là đối tượng khách từ các tổng công ty, công ty doanh

nghiệp lớn, câu lạc bộ, tổ chức xã hội, gia đình, bạn bè đi theo đoàn lớn

c Là những khách do nhân viên văn phòng du lịch của công ty gom được

d Là những khách từ các Đại lý và khách gửi của các công ty

du lịch khách; khách lẻ đến văn phòng gom thành đoàn@

Câu 46

Giá thành một chương trình du lịch bao gồm gì?

a Bao gồm chi phí biến đổi của cả đoàn cộng với chi phí cố định của cả đoàn

b Bao gồm tất cả các chi phí mà khách du lịch phải chi trả

c Bao gồm chi phí biến đổi của một khách cộng với chi phí cố định của cả đoàn

d Bao gồm chi phí biến đổi của một khách cộng với chi phí cố định của cả đoàn đã chia cho số khách@

Câu 47

Hành động nào dưới đây không nằm trong cách ứng xử, giải quyết đối với các sự cố / tình huống khẩn cấp khi thực hiện chương trình du lịch?

a Dặn khách tránh xa những nơi nguy hiểm hoặc không tham gia các hoạt động du lịch mạo hiểm@

b Tìm kiếm và làm rõ thông tin về sự cố hay tình huống khẩn cấp

c Liên hệ cho các đơn vị cứu trợ và cơ quan/ đơn vị có liên quan; Cung cấp đầy đủ và chính xác các chi tiết về sự cố hay tình huống khẩn cấp cho họ

d Cung cấp thông tin cần thiết, kể cả thông tin về các rủi ro tiềm ẩn cho tất cả những người liên quan tới sự cố hay tình huống khẩn cấp

Câu 48

Hành động nào dưới đây không nằm trong việc xử lý phát sinh trong chương trình du lịch với nguyên nhân khách quan?

a Tìm hiểu thông tin từ khách hàng, hướng dẫn viên (nếu có), nhà cung cấp dịch vụ, nhân chứng để xác định tình huống

b Giữ liên lạc với khác để hỗ trợ tinh thần

c Truy cứu trách nhiệm để xác định rõ ràng lỗi tại bên nào@

d Trao đổi với những người có chức năng/ liên quan để tìm phương án giải quyết

c Lắng nghe yêu cầu của khách

d Yêu cầu khách tuân thủ theo đúng hợp đồng đã ký@

c Yêu cầu khách thỏa thuận với nhà cung cấp dịch vụ@

d Tìm hiểu/ xác định nguyên nhân dẫn đến phát sinh

Câu 51

Hành động nào dưới đây không phải là cách để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách khi xử lý tình huống phát sinh trong chương trình du lịch?

a Cung cấp ngay cho khách dịch vụ mà khách yêu cầu@

b Lắng nghe, trao đổi để tìm ra được thực chất vấn đề

c Trao đổi với các nhà cung cấp dịch vụ để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất

d Đưa ra các giải pháp thể hiện sự tôn trọng khách, nhưng đồng thời cũng mong muốn hận được sự thông cảm của kháchCâu 52

Hành động nào dưới đây là cách để hạn chế tối đa sự phát sinh chi phí khi xử lý tình huống phát sinh trong chương trình du lịch?

a Giải thích cho khách hiểu những bất lợi khi phát sinh, để thuyết phục khách giữ nguyên dịch vụ cũ@

b Chọn cho khách dịch vụ thấp hơn để tránh phát sinh thêm chi phí

c Thu ngay tiền của khách để không làm ảnh hưởng tới lợi nhuận của công ty

d Không đồng ý với sự thay đổi của khách

Câu 53

Hậu quả nào dưới đây không nằm trong hậu quả là

không có dịch vụ đáp ứng khi phát sinh tình huống trong chương trình du lịch?

a Do chuyến bay đến trễ nên khách không có phòng để ở@

b Do tăng số lượng khách nên không đủ vé vào xem múa rối nước trong cùng một buổi với số vé đã mua

c Do tăng số phòng nên phòng thêm phải ở chất lượng thấp hơn hoặc ở khách sạn khác

d Do giảm số lượng khách ăn, bữa ăn tự chọn không thể tổ chức được…

Câu 54

Hậu quả nào dưới đây không phải là hậu quả xấu của việc phát sinh tình huống trong khi thực hiện chương trình du lịch?

a Nảy sinh mâu thuẫn trong đoàn

b Khách lựa chọn dịch vụ cao cấp hơn@

c Tăng chi phí

d Không có dịch vụ đáp ứng

Câu 55

Hậu quả nào dưới đây sẽ làm tăng chi phí khi phát sinh tình huống trong chương trình du lịch?

a Do khách bị lạc nên cả đoàn buộc phải ăn trưa muộn

b Do khách hàng mua sắm đồ địa phương nhiều

c Do lẻ nam/ nữ khác với danh sách chốt ban đâu nên phát sinh phòng đơn@

d Do khách hàng muốn đi thêm chương trình tự chọn vào buổi tối

b Hiểu biết về điểm đến

c Hiểu biết về các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

d Hiểu biết về tình hình phát triển du lịch trong cả nước thời điểm hiện tại@

c Đi xem động vật hoang dã, côn trùng

d Leo núi, đi hang động

Câu 58

Hoạt động nào của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam không cần xin giấy phép/ thủ tục hành chính?

a Xin giấy phép cho các đoàn khảo sát động thực vật làm việc

và thu thập mẫu vật trong rừng quốc gia, khu bảo tồn

b Xin giấy phép tham quan các điểm di sản văn hóa được Unesco công nhận@

c Xin giấy phép đi thăm các vùng biên giới

d Xin giấy phép tổ chức dù lượn

Câu 59

Hoạt động nào dưới đây có thể đưa vào danh sách các hoạt động du lịch mà công ty lữ hành tổ chức trong

chương trình du lịch?

a Tham gia các lớp học nấu ăn hoặc nghề thủ công@

b Tham gia chăm sóc người già tại viện dưỡng lão

c Tham gia vào các hoạt động cứu hộ, cứu nạn

d Tham gia vào các cuộc thử nghiệm sinh học

Câu 60

Hoạt động nào dưới đây không nằm trong hoạt động du lịch bình thường mà công ty lữ hành tổ chức trong

chương trình du lịch?

a Đi bộ, đi trekking, đi xe đạp, ngồi xiclo, xe trâu, xe ngựa…

b Chèo thuyền, chèo mảng, đi câu, lặn ngắm san hô

c Các trò chơi tập thể (team building)

d Thăm thân nhân, bạn bè@

Câu 61

Hoạt động nào dưới đây nếu hủy sát giờ có thể bị phạt hoặc không hoàn được tiền?

a Đi tham quan một điểm tham quan trong thành phố

b Đi tắm biển hoặc dạo chơi trên biển

c Tham gia vào triển lãm hoặc hội chợ tại điểm đến

d Tham gia lớp dạy nấu ăn@

Câu 62

Hoạt động văn hóa nào dưới đây không nằm trong hoạt động du lịch bình thường mà công ty lữ hành tổ chức trong chương trình du lịch?

a Tham dự các lễ hội, sự kiện địa phương

b Giao lưu với người dân địa phương

c Tham gia vào đám cưới, đám hiếu, đám giỗ của gia đình người dân địa phương@

d Xem các chương trình biểu diễn nghệ thuật/ triển lãm

b Là khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước Việt Nam

c Là khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam

và người nước ngoài đến Việt Nam

d Là tất cả khách du lịch người Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam và đi ra nước ngoài@

c Là khách du lịch Việt Nam đi du lịch trong nước Việt Nam

d Là tất cả khách du lịch của Việt Nam

c Các hãng lữ hành Outbound nước ngoài

d Các hãng lữ hành Inbound nước ngoài@

Câu 68

Khi đoàn bắt đầu khởi hành có thể có những thay đổi gì liên quan đến số lượng khách gây ra phát sinh về phòng khách sạn?

a Có nhiều người lớn tuổi hơn dự kiến

b Danh sách có chia ra theo nghề nghiệp của khách

c Có sự thay đổi về giới tính của khách thực tế so với đăng ký@

d Danh sách có chia ra theo độ tuổi của khách

Câu 69

Khi tiếp thị và quảng bá chương trình du lịch, yếu tố nào không cần quan tâm đến nhiều?

a Điểm mạnh, điểm yếu của của từng đối thủ cạnh tranh?

b Sản phẩm đặc trưng của từng đối thủ cạnh tranh?

c Mối quan hệ giữa các đối thủ cạnh tranh như thế nào?@

d Quy mô của các đối thủ cạnh tranh như thế nào?

b Để các bộ phận khác nhau cùng có hồ sơ đoàn

c Để khách thấy doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp

d Để bàn giao cho hướng dẫn đoàn