CHƯƠNG 1 HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ TRONG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHƯƠNG 3 NGHIỆP VỤ THUYẾT MINH DU LỊCH Bài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch ( combo full slides 3 chương )
Trang 2Click to edit Master title style
Nội dung
• CHƯƠNG 1 HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
• CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ TRONG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
• CHƯƠNG 3 NGHIỆP VỤ THUYẾT MINH DU LỊCH
Trang 4Click to edit Master title style
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH LÀ GÌ?
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH LÀ LÀM GÌ?
Trang 5Click to edit Master title style
1 HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
1.1 LƯỢC SỬ NGHỀ HƯỚNG
DẪN DU LỊCH
* THOMAS COOK – 1808 – NGƯỜI ANH
- 1841: TỔ CHỨC CHUYẾN ĐI CHO
Trang 6Click to edit Master title style
- NGHỀ KINH DOANH MỚI: TRUNG GIAN LIÊN KẾT DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN + LƯU TRÚ + ĂN UỐNG
- PHIẾU THANH TOÁN THẺ THANH TOÁN DU LỊCH
- ĐÀO TẠO NGƯỜI HƯỚNG DẪN DU LỊCH
ĐÓNG GÓP CỦA THOMAS COOK
Tạo ra nghề mới trong xã hội: Hướng dẫn viên
du lịch
Trang 7Click to edit Master title style
THOMAS COOK
Trang 8Click to edit Master title style
QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGHỀ HDDL
CÔNG TY DU LỊCH ĐẦU TIÊN Ở VIỆT NAM
ĐƯỢC THÀNH LẬP
THÀNH LẬP TỔNG CỤC
DU LỊCH VIỆT NAM
THÀNH LẬP TỔNG CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM
9/7/1960
23/7/1979
1990
Trang 9Click to edit Master title style
1.2 ĐỊNH NGHĨA HDVDL
1.2.1 Đại học Bristish Columbia (Canada)
“ HDVDL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm cùng với các cá nhân hoặc đoàn khách theo một chương trình
du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch, đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”
Trang 10Click to edit Master title style
1.2.2 Định nghĩa tại Luật Du lịch Việt Nam 2005
Mục 15, Điều 4, Chương 1 Luật Du lịch 2005 định nghĩa:
“Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch”
Trang 11Click to edit Master title style
1.2.3 Luật DL điều 23 chương VI
- HDV được hành nghề khi có thẻ HDV DL và có hợp đồng đối với DNDL
- Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ HDV
Quốc tế: Có quốc tịch VN, thường trú ở VN Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; Có trình độ cử nhân chuyên ngành HDDL trở lên – nếu TN
ngành khác phải có chứng chỉ về HDDL do cơ sở đào tạo
có thẩm quyền cấp; Sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ
Trang 12Click to edit Master title style
PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN
Trang 13Click to edit Master title style
2 PHÂN LOẠI HDVDL
1 Ở các nước phát triển, HDVDL được phân thành 3 cấp:
- Hướng dẫn viên DL trong thành phố
- Hướng dẫn viên DL trong nước
- Hướng dẫn viên du lịch quốc tế
2 Ở Việt Nam
- Hướng dẫn viên DL quốc tế
- Hướng dẫn viên DL nội địa
Trang 14Click to edit Master title style
2 PHÂN LOẠI HDVDL
2.1 Phân loại theo tính chất quản lý
2.2 Phân loại theo phạm vi hoạt động
2.3 Phân loại theo tính chất nghiệp vụ 2.4 Phân loại theo ngôn ngữ
2.5 Phân loại theo đẳng cấp kỹ thuật
Trang 15Click to edit Master title stylePHÂN LOẠI THEO TÍNH CHẤT QUẢN LÝ
• - Ký hợp đồng chính thức trong khoảng thời
• - Hưởng lương theo thỏa thuận với
công ty khi đi HD khách DL
HDV
CỘN
G
TÁC
Trang 16Click to edit Master title stylePHÂN LOẠI THEO PHẠM VI HOẠT ĐỘNG
HƯỚNG DẪN VIÊN ĐIỀU HÀNH ĐOÀN
HƯỚNG DẪN VIÊN ĐỊA PHƯƠNG HƯỚNG DẪN VIÊN
TẠI ĐIỂM
HƯỚNG DẪN VIÊN
Trang 17
Click to edit Master title style
PHÂN LOẠI THEO ĐẲNG CẤP KỸ THUẬT
- Hướng dẫn viên đặc biệt
- Hướng dẫn viên trình độ Đại học
- Hướng dẫn viên trình độ Cao đẳng
- Hướng dẫn viên trình độ Trung cấp
Trang 18Click to edit Master title style
PHÂN LOẠI THEO TÍNH CHẤT NGHIỆP VỤ
- HƯỚNG DẪN VIÊN DL CHUYÊN NGHIỆP
- HƯỚNG DẪN VIÊN DL KIÊM NHIỆM
Trang 19Click to edit Master title style
Phân loại theo lãnh thổ hoạt động
• Hướng dẫn viên Quốc tế
• Hướng dẫn viên nội địa
Trang 20Click to edit Master title style
Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp
• HDV theo ngôn ngữ Tiếng Việt
• HDV theo ngôn ngữ Tiếng Nước ngoài
Trang 21Click to edit Master title style
ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN
Trang 22Click to edit Master title style
1 Thời gian làm việc không cố định và khó định mức
2 Công việc mang tính chất lặp lại
3 Áp lực công việc cao
4 Di chuyển nhiều và liên tục
5 Mở rộng và nâng cao tri thức
6 Rèn luyện bản lĩnh trong cuộc sống
7 Quan hệ giao tiếp rộng
8 Thu thập tương đối cao
Trang 23Click to edit Master title style
* Thời gian làm việc không cố định và khó định mức
- Thời gian làm việc: chuẩn bị đón khách, cùng đi với
khách, tiễn khách, giúp khách giải quyết khó khăn
- Thực hiện công việc vào những thời gian bất ngờ nhất và không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao
động.
- Ngay cả khi tiễn khách xong, hướng dẫn viên còn phải tiếp tục công việc của chính đoàn khách ấy để lại.
Trang 24Click to edit Master title style
* Công việc mang tính chất lặp lại
- Công việc đa dạng và phức tạp
- Tính chất hay lặp lại các thao tác, lộ trình, nội dung thuyết minh với các đối tượng
- Tính chất công việc buộc hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao về tâm lý, tức là giữ cho trạng thái tâm
lý luôn ổn định.
Trang 25Click to edit Master title style
* Áp lực công việc
- Gia đình
- Sức khỏe
- Công việc
Trang 26Click to edit Master title style
* Di chuyển nhiều và liên tục
- Thời gian làm việc không cố định và phân bổ không đều
- Thời điểm mùa vụ, phải làm việc liên tục, ít có thời gian nghỉ ngơi
- Thời gian khó tính định mức như những ngành nghề khác vì thời gian của họ được tính theo ngày du lịch của khách.
Trang 27Click to edit Master title style
* Mở rộng và nâng cao tri thức
- Đi nhiều nơi, tiếp xúc với nhiều nền văn hóa, lĩnh hội được nhiều tri thức
- Để đáp ứng được tính hiếu kỳ của du khách, hướng dẫn viên luôn phải cập nhật thông tin
Trang 28Click to edit Master title style
* Rèn luyện bản lĩnh trong cuộc sống
- Lĩnh hội nhiều tri thức mới, mở rộng tầm hiểu biết, học được nhiều chuyện hay, ý đẹp
- Luôn sống trong môi trường văn hóa cao.
Trang 29Click to edit Master title style
* Quan hệ giao tiếp rộng
- Tích lũy kinh nghiệm, giỏi giao tiếp, ứng xử.
- Có thể tham gia nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội và dựa vào mối quan hệ đó, họ có thể làm
việc ở các vị trí tương thích.
Trang 30Click to edit Master title style
* Thu nhập tương đối cao
- Được đi nhiều nơi, ở các khách sạn sang
trọng, ăn những bữa ăn cao cấp
- Ngoài tiền lương, còn được nhận tiền thưởng của khách nếu khách hài lòng
Trang 31Click to edit Master title style
4 VAI TRÒ CỦA HDVDL
4.1 Đối với du khách
- Giúp khách thỏa mãn nhu cầu chính đáng
- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản
- Đại diện trước các nhà cung cấp dịch vụ và cộng đồng địa phương
- Giúp khách cảm nhận giá trị của chương trình
du lịch
Trang 32Click to edit Master title style
4.2 Đối với công ty DL
- Là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp
-Là đại diện của doanh nghiệp trước khách,
nhà cung cấp dịch vụ, cộng đồng địa phương
-Là yếu tố cần thiết nếu muốn thành lập
doanh nghiệp lữ hành quốc tế.
Trang 33Click to edit Master title style
4.3 Đối với quốc gia
- Là “đại sứ văn hóa” của quốc gia
- Bảo vệ an toàn, danh dự và lợi ích quốc gia
- Bảo vệ môi trường, gìn giữ tài nguyên
- Góp phần phát triển tình yêu quê hương, đất nước trong cộng đồng
Trang 34Click to edit Master title style
“The professionnal guide” – Kathleen Lingle Pond đã liệt kê vai trò của HDVDL như sau:
1 Host (chủ nhà)
2 Ambassador (đại sứ)
3 Entertainer (người tiếp đãi)
4 Interpreter (thông dịch viên)
5 Supplier of Information (cung cấp thông tin)
6 Manager (nhà quản lý)
7 FRIEND (NGƯỜI BẠN)
Trang 35Click to edit Master title style
Cuốn “Đường vào nghề du lịch” – Nxb trẻ đã liệt
kê vai trò của HDVDL như sau:
1 Hoạt náo viên
10 Trung gian hòa giải
11 ĐẠI SỨ VĂN HÓA
Trang 36Click to edit Master title style
TRÁCH NHIỆM CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
Trang 37Click to edit Master title style
CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ
KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG VÀ
SỐ LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG HÓA
QUẢNG CÁO TIẾP THỊ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
XỬ LÝ CÁC VẤN
ĐỀ PHÁT SINH
THANH TOÁN
Trang 38Click to edit Master title style
YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGHỀ HDVDL
YÊU CẦU VỀ
KIẾN THỨC
YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT, ĐẠO
ĐỨC, TÁC PHONG, SỨC KHỎE
YÊU CẦU VỀ
KỸ NĂNG, GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
Trang 39Click to edit Master title style
YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGHỀ HDVDL
YÊU CẦU VỀ
KIẾN THỨC
YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT, ĐẠO
ĐỨC, TÁC PHONG, SỨC KHỎE
YÊU CẦU VỀ
KỸ NĂNG, GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
Trang 40Click to edit Master title style
YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC
KIẾN THỨC
TỔNG HỢP
KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ
KIẾN THỨC CÔNG CỤ
YÊU CẦU ĐỐI VỚI NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
Trang 41Click to edit Master title style
YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC TỔNG HỢP
Trang 42Click to edit Master title style
YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC TỔNG HỢP
KIẾN THỨC CƠ SỞ: địa lý, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, chính trị, ngoại giao.
Trang 43Click to edit Master title style
YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC TỔNG HỢP
KIẾN THỨC CƠ SỞ: địa lý, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, chính trị, ngoại giao.
Trang 44Click to edit Master title style
YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC TỔNG HỢP
KIẾN THỨC CƠ SỞ: địa lý, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, chính trị, ngoại giao.
Trang 45Click to edit Master title style
YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN
Trang 46Click to edit Master title style
Yêu cầu về Kiến thức chuyên môn của HDVDL
- Tự điều hành và tổ chức các tour ngắn ngày
- Cập nhật, tổng hợp thông tin
- Biết đặt và sắp xếp các dịch vụ du lịch
- Biết tổ chức sinh hoạt cắm trại
- Biết quảng bá sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh du lịch
- Biết điều phối và phát triển các hoạt động phù hợp
- Hiểu và biết tuân thủ pháp luật
Trang 47Click to edit Master title style
KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN: tuyến điểm, nghiệp vụ hướng dẫn, hoạt náo, quản trò, nói chuyện trước công chúng, tâm lý du khách, pháp luật du lịch
Trang 48Click to edit Master title style
YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC CÔNG CỤ
Trang 49Click to edit Master title style
KIẾN THỨC CÔNG CỤ
Y tế, tin học, nhiếp ảnh, ngoại ngữ
Trang 50Click to edit Master title style
YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT, ĐẠO ĐỨC, TÁC PHONG,
SỨC KHỎE
Trang 51Click to edit Master title style
YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT, ĐẠO ĐỨC,
TÁC PHONG, SỨC KHỎE
- Thể hiện bản lĩnh, quan điểm chính trị
- Yêu nghề, nghiêm túc trong công việc
- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, cởi mở, lịch thiệp
- Đúng giờ, chuẩn mực, có kỷ luật.
- Có ngoại hình phù hợp, sức khỏe tốt
Trang 52Click to edit Master title style
YÊU CẦU VỀ KỸ NĂNG
GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
Trang 53Click to edit Master title style
YÊU CẦU VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
- Phát âm chính xác, giọng nói chuẩn, điều tiết âm lượng vừa phải, sử dụng từ dễ nhớ, dễ hiểu.
- Ứng xử đúng các quy tắc và nghệ thuật giao tiếp.
- Quan tâm, đối xử công bằng đối với các thành viên trong đoàn.
Trang 54Click to edit Master title style
TRÍCH “THE PROFESSIONAL GUIDE” TÁC GIẢ KATHLEEN LINGLE POND
NHỮNG PHẨM CHẤT HDV CẦN CÓ
1 Cởi mở, ân cần, nhã nhặn
2 Nhiệt tình, nhanh nhẹn
3 Nhạy cảm, linh hoạt
4 Tự tin, trung thực, quyết đoán
5 Lôi cuốn, dễ thương, quyến rũ
Trang 55CHƯƠNG 2
TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ TRONG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Trang 56Click to edit Master title style Kinh doanh lữ hành
KÝ KẾT HỢP ĐỒNG
DU LỊCH
TỔ CHỨC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG CTDL
THANH QUYẾT TOÁN VÀ RÚT KINH NGHIỆM HỢP ĐỒNG DU LỊCH
Trang 57Click to edit Master title style
Trang 58Click to edit Master title style
Chuẩn bị trước chuyến đi
Thực hiện hậu mãi
NHỮNG CÔNG VIỆC CỦA HDVDL KHI
THỰC HIỆN HD CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH?
Trang 59Click to edit Master title style
- Đến văn phòng nhận tour khoảng từ
14g-16g30p.
- Nhận điều hành và xem kỹ những chi tiết liên quan:
+ Vé máy bay
+ Địa chỉ đón khách, giờ đón, số ghế ngồi, loại
xe, khách sạn, sơ đồ xe
+ Số điện thoại liên hệ với khách….
1 CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN ĐI
Trang 60Click to edit Master title style
1.1 NHẬN HỒ SƠ ĐOÀN
Hồ sơ đoàn khách thường gồm:
- Phiếu triển khai đoàn
- Danh sách đoàn (đầy đủ thông tin về tên, tuổi, giới tính…)
- Danh sách bảo hiểm du lịch
- Bản chương trình chi tiết
- Các loại giấy giới thiệu
- Các loại vé máy bay, tàu hoả, vé tham quan…
1 CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN ĐI
Trang 61Click to edit Master title style
- Fax photo xác nhận của các đơn vị cung ứng dịch vụ cho đoàn
Hướng dẫn viên cần tới công ty trước
ít nhất 1 ngày để nhận đủ và kiểm tra thông tin từ các giấy tờ trên.
Trang 62Click to edit Master title style
1.2 KIỂM TRA THÔNG TIN
1.2.1 Kiểm tra thông tin về đoàn khách:
- Số lượng, thành phần, đặc điểm đoàn
- Tên, tuổi, giới tính… từng khách (để đối chiếu với các giấy tờ liên quan như vé máy bay, hộ chiếu, giấy tờ tuỳ thân khác)
- Nắm thông tin về trưởng đoàn (tên, địa chỉ, chức vụ, điện thoại liên lạc…)
Liên hệ với trưởng đoàn để kiểm tra thông tin và thông báo cho đoàn khách những giấy tờ, tư trang cần mang theo
Trang 63Click to edit Master title style 1.2.2 Kiểm tra thông tin về dịch vụ:
- Nắm vững nội dung dịch vụ theo hợp đồng (loại dịch vụ, số lượng, điện thoại, địa chỉ, người liên lạc…)
- Liên lạc trước với các nhà cung cấp dịch vụ
để kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp của họ
- Liên hệ với lái xe để biết rõ về loại xe, số xe, đặc điểm của xe; xác nhận lại giờ và địa điểm đón khách với lái xe
- Chuẩn bị các phương tiện dịch vụ khác (quà tặng, khăn, nước, phương tiện phục vụ sinh hoạt tập thể…) theo nội dung chương trình
Trang 64Click to edit Master title style 1.2.3 Nghiên cứu trước chuyến đi:
+ Mục đích, ý nghĩa chuyến đi của khách.
+ Lịch trình ngày đi – ngày về của đoàn + Lịch trình tham quan
+ Tìm hiểu tài liệu thông tin phục vụ cho chuyến đi, viết bài thuyết minh…
+ Chuẩn bị giấy tờ cá nhân
Trang 65Click to edit Master title style* Nếu khách đi theo đoàn
Trang 66Click to edit Master title style * Lưu ý:
- Dựa theo chương trình để chuẩn bị đạo cụ phục vụ đoàn phù hợp: kiểm tra, bảo quản
- Liên lạc hoặc họp với trưởng đoàn những nội dung cần thiết.
- Liên hệ với bộ phận kho nhận nước suối, nón, thư góp ý, giấy xác nhận thực
tế, loa tay….để gọn gàng, tiện lợi.
-
Trang 67Click to edit Master title style
2.1 ĐOÀN KHÁCH INBOUND
2.1.1 Đặc điểm
- Địa điểm đón khách thường tại các cửa khẩu quốc tế (sân bay, ga tàu, bến tàu du lịch…)
- Đoàn khách tập trung và có người đại diện (trưởng đoàn hoặc HDV của DN gửi khách)
- Đoàn khách vừa phải trải qua một hành trình dài và phải làm thủ tục nhập cảnh phức tạp mệt mỏi
2 ĐÓN TIẾP KHÁCH
Trang 68Click to edit Master title style
2.1.2 Qui trình đón khách inbound
2.1.2.1 Trước giờ đoàn tới
- Kiểm tra lại sự sẵn sàng của các dịch vụ (phương tiện đón khách, khách sạn,…)
- HDV và phương tiện đón khách tới địa điểm đón trước thời gian khách tới ít nhất là 15 phút
- Nhanh chóng xác định vị trí cửa đón, nhà vệ sinh, trạm điện thoại, y tế, nơi khai báo hành lý thất lạc
- Kiểm tra lại danh sách đoàn, quốc tịch, tên trưởng đoàn, số hiệu chuyến bay (chuyến tàu)…
- Làm thủ tục xin phép vào khu vực đón đoàn (nếu được phép)
- Lựa chọn vị trí tập trung đoàn khách
Trang 69Click to edit Master title style
2.1.2.2 Khi đoàn khách tới nơi
- Giơ bảng tên đoàn và nhanh chóng tìm cách tiếp xúc với trưởng đoàn
- Hướng dẫn khách tập trung hành lý tại địa điểm
đã lựa chọn
- Nhờ trưởng đoàn kiểm tra lại số lượng, thành phần đoàn khách
- Nhắc khách kiểm tra hành lý, tư trang cá nhân
- Điện thoại về điều hành công ty và khách sạn để thông báo tình hình đoàn khách
- Chỉ cho khách vị trí nhà vệ sinh, trạm điện thoại
và dành cho khách khoảng thời gian 10 phút để giải quyết các nhu cầu cá nhân
- Khi đoàn tập trung trở lại, HDV và trưởng đoàn kiểm tra số lượng, nhắc khách kiểm tra hành lý, đưa khách và hành lý ra xe