Bài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch ( combo full slides 3 chương )

CHƯƠNG 1 HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ TRONG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHƯƠNG 3 NGHIỆP VỤ THUYẾT MINH DU LỊCH Bài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch ( combo full slides 3 chương )

Trang 2

Click to edit Master title style

Nội dung

• CHƯƠNG 1 HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

• CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ TRONG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH • CHƯƠNG 3 NGHIỆP VỤ THUYẾT MINH DU LỊCH

Trang 4

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH LÀ GÌ?

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH LÀ LÀM GÌ?

Trang 5

1 HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

1.1 LƯỢC SỬ NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

* THOMAS COOK – 1808 – NGƯỜI ANH- 1841: TỔ CHỨC CHUYẾN ĐI CHO 570 NGƯỜI TỪ LEICESTER ĐẾN LOUGBOUROUGH (12 dặm)

- 1844: THÀNH LẬP HÃNG LỮ HÀNH THOMAS COOK

- 1845: TỔ CHỨC CHUYẾN THAM QUAN DU LỊCH ĐẦU TIÊN (CÓ HƯỚNG DẪN GIỚI THIỆU VỀ CÁC ĐỊA DANH)

 ĐẾN NAY, HÃNG LỮ HÀNH THOMAS COOK AND SONS CÓ 400 CHI NHÁNH Ở HƠN 70 QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI

Trang 6

- NGHỀ KINH DOANH MỚI: TRUNG GIAN LIÊN KẾT DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN + LƯU TRÚ + ĂN UỐNG

- PHIẾU THANH TOÁN  THẺ THANH TOÁN DU LỊCH

- ĐÀO TẠO NGƯỜI HƯỚNG DẪN DU LỊCH

ĐÓNG GÓP CỦA THOMAS COOK

 Tạo ra nghề mới trong xã hội: Hướng dẫn viên du lịch

Trang 7

THOMAS COOK

Trang 8

QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGHỀ HDDL

CÔNG TY DU LỊCH ĐẦU TIÊN Ở VIỆT NAM

Trang 9

1.2 ĐỊNH NGHĨA HDVDL

1.2.1 Đại học Bristish Columbia (Canada)

“ HDVDL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm cùng với các cá nhân hoặc đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch, đồng thời tạo ranhững ấn tượng tích cực cho khách du lịch”

Trang 10

1.2.2 Định nghĩa tại Luật Du lịch Việt Nam 2005

Mục 15, Điều 4, Chương 1 Luật Du lịch 2005 định nghĩa:

“Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch”

Trang 11

1.2.3 Luật DL điều 23 chương VI

- HDV được hành nghề khi có thẻ HDV DL và có hợp đồng đối với DNDL

- Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ HDV Quốc tế: Có quốc tịch VN, thường trú ở VN Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; Có trình độ cử nhân chuyên ngành HDDL trở lên – nếu TN ngành khác phải có chứng chỉ về HDDL do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp; Sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ

Trang 12

PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN

Trang 13

2 PHÂN LOẠI HDVDL

1 Ở các nước phát triển, HDVDL được phân thành 3 cấp:

- Hướng dẫn viên DL trong thành phố - Hướng dẫn viên DL trong nước

- Hướng dẫn viên du lịch quốc tế2 Ở Việt Nam

- Hướng dẫn viên DL quốc tế- Hướng dẫn viên DL nội địa

Trang 14

2 PHÂN LOẠI HDVDL

2.1 Phân loại theo tính chất quản lý2.2 Phân loại theo phạm vi hoạt động2.3 Phân loại theo tính chất nghiệp vụ2.4 Phân loại theo ngôn ngữ

2.5 Phân loại theo đẳng cấp kỹ thuật

Trang 15

Click to edit Master title stylePHÂN LOẠI THEO TÍNH CHẤT QUẢN LÝ

• - Ký hợp đồng chính thức trong khoảng thời • - Hưởng lương theo thỏa thuận với

công ty khi đi HD khách DL

HDVCỘN

G TÁC

Trang 16

Click to edit Master title stylePHÂN LOẠI THEO PHẠM VI HOẠT ĐỘNG

Trang 17

PHÂN LOẠI THEO ĐẲNG CẤP KỸ THUẬT

- Hướng dẫn viên đặc biệt

- Hướng dẫn viên trình độ Đại học- Hướng dẫn viên trình độ Cao đẳng- Hướng dẫn viên trình độ Trung cấp

Trang 18

PHÂN LOẠI THEO TÍNH CHẤT NGHIỆP VỤ- HƯỚNG DẪN VIÊN DL CHUYÊN NGHIỆP- HƯỚNG DẪN VIÊN DL KIÊM NHIỆM

Trang 19

Phân loại theo lãnh thổ hoạt động • Hướng dẫn viên Quốc tế

• Hướng dẫn viên nội địa

Trang 20

Phân loại theo ngôn ngữ giao tiếp • HDV theo ngôn ngữ Tiếng Việt

• HDV theo ngôn ngữ Tiếng Nước ngoài

Trang 21

ĐẶC ĐIỂM CỦA NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN

Trang 22

1 Thời gian làm việc không cố định và khó định mức2 Công việc mang tính chất lặp lại

3 Áp lực công việc cao

4 Di chuyển nhiều và liên tục5 Mở rộng và nâng cao tri thức

6 Rèn luyện bản lĩnh trong cuộc sống7 Quan hệ giao tiếp rộng

8 Thu thập tương đối cao

Trang 23

* Thời gian làm việc không cố định và khó định mức

- Thời gian làm việc: chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách, tiễn khách, giúp khách giải quyết khó khăn

- Thực hiện công việc vào những thời gian bất ngờ nhất và không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao

- Ngay cả khi tiễn khách xong, hướng dẫn viên còn phải tiếp tục công việc của chính đoàn khách ấy để lại.

Trang 24

* Công việc mang tính chất lặp lại

- Công việc đa dạng và phức tạp

- Tính chất hay lặp lại các thao tác, lộ trình, nội dung thuyết minh với các đối tượng

- Tính chất công việc buộc hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao về tâm lý, tức là giữ cho trạng thái tâm lý luôn ổn định.

Trang 25

* Áp lực công việc

- Gia đình- Sức khỏe- Công việc

Trang 26

* Di chuyển nhiều và liên tục

- Thời gian làm việc không cố định và phân bổ không đều

- Thời điểm mùa vụ, phải làm việc liên tục, ít có thời gian nghỉ ngơi

- Thời gian khó tính định mức như những ngành nghề khác vì thời gian của họ được tính theo ngày du lịch của khách.

Trang 27

* Mở rộng và nâng cao tri thức

- Đi nhiều nơi, tiếp xúc với nhiều nền văn hóa, lĩnh hội được nhiều tri thức

- Để đáp ứng được tính hiếu kỳ của du khách, hướng dẫn viên luôn phải cập nhật thông tin

Trang 28

* Rèn luyện bản lĩnh trong cuộc sống

- Lĩnh hội nhiều tri thức mới, mở rộng tầm hiểu biết, học được nhiều chuyện hay, ý đẹp

- Luôn sống trong môi trường văn hóa cao.

Trang 29

* Quan hệ giao tiếp rộng

- Tích lũy kinh nghiệm, giỏi giao tiếp, ứng xử.

- Có thể tham gia nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội và dựa vào mối quan hệ đó, họ có thể làm

việc ở các vị trí tương thích.

Trang 30

* Thu nhập tương đối cao

- Được đi nhiều nơi, ở các khách sạn sang trọng, ăn những bữa ăn cao cấp

- Ngoài tiền lương, còn được nhận tiền thưởng của khách nếu khách hài lòng

Trang 31

4 VAI TRÒ CỦA HDVDL4.1 Đối với du khách

- Giúp khách thỏa mãn nhu cầu chính đáng - Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản

- Đại diện trước các nhà cung cấp dịch vụ và cộng đồng địa phương

- Giúp khách cảm nhận giá trị của chương trình du lịch

Trang 32

4.2 Đối với công ty DL

- Là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp

-Là đại diện của doanh nghiệp trước khách,

nhà cung cấp dịch vụ, cộng đồng địa phương

-Là yếu tố cần thiết nếu muốn thành lập

doanh nghiệp lữ hành quốc tế.

Trang 33

4.3 Đối với quốc gia

- Là “đại sứ văn hóa” của quốc gia

- Bảo vệ an toàn, danh dự và lợi ích quốc gia- Bảo vệ môi trường, gìn giữ tài nguyên

- Góp phần phát triển tình yêu quê hương, đất nước trong cộng đồng

Trang 34

“The professionnal guide” – Kathleen Lingle Pond đã liệt kê vai trò của HDVDL như sau:

1 Host (chủ nhà)

2 Ambassador (đại sứ)

3 Entertainer (người tiếp đãi)4 Interpreter (thông dịch viên)

5 Supplier of Information (cung cấp thông tin)6 Manager (nhà quản lý)

7 FRIEND (NGƯỜI BẠN)

Trang 35

Cuốn “Đường vào nghề du lịch” – Nxb trẻ đã liệt kê vai trò của HDVDL như sau:

1 Hoạt náo viên

10 Trung gian hòa giải11 ĐẠI SỨ VĂN HÓA

Trang 36

TRÁCH NHIỆM CỦA

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Trang 37

Trang 38

YÊU CẦU ĐỐI VỚI

Trang 39

YÊU CẦU ĐỐI VỚI

Trang 40

Trang 41

YÊU CẦU VỀ

KIẾN THỨC TỔNG HỢP

Trang 42

YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC TỔNG HỢP

KIẾN THỨC CƠ SỞ: địa lý, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, chính trị, ngoại giao.

Trang 43

Trang 44

Trang 45

YÊU CẦU VỀ

KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN

Trang 46

Yêu cầu về Kiến thức chuyên môn của HDVDL

- Tự điều hành và tổ chức các tour ngắn ngày- Cập nhật, tổng hợp thông tin

- Biết đặt và sắp xếp các dịch vụ du lịch - Biết tổ chức sinh hoạt cắm trại

- Biết quảng bá sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh du lịch- Biết điều phối và phát triển các hoạt động phù hợp- Hiểu và biết tuân thủ pháp luật

Trang 47

KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN: tuyến điểm, nghiệp vụ hướng dẫn, hoạt náo, quản trò, nói chuyện trước công chúng, tâm lý du khách, pháp luật du lịch

Trang 48

YÊU CẦU VỀ

KIẾN THỨC CÔNG CỤ

Trang 49

KIẾN THỨC CÔNG CỤ

Y tế, tin học, nhiếp ảnh, ngoại ngữ

Trang 50

YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT, ĐẠO ĐỨC, TÁC PHONG,

SỨC KHỎE

Trang 51

YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT, ĐẠO ĐỨC, TÁC PHONG, SỨC KHỎE

- Thể hiện bản lĩnh, quan điểm chính trị- Yêu nghề, nghiêm túc trong công việc

- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, cởi mở, lịch thiệp- Đúng giờ, chuẩn mực, có kỷ luật.

- Có ngoại hình phù hợp, sức khỏe tốt

Trang 52

YÊU CẦU VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

Trang 53

YÊU CẦU VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

- Phát âm chính xác, giọng nói chuẩn, điều tiết âm lượng vừa phải, sử dụng từ dễ nhớ, dễ hiểu.

- Ứng xử đúng các quy tắc và nghệ thuật giao tiếp.- Quan tâm, đối xử công bằng đối với các thành

viên trong đoàn.

Trang 54

TRÍCH “THE PROFESSIONAL GUIDE” TÁC GIẢ KATHLEEN LINGLE POND

NHỮNG PHẨM CHẤT HDV CẦN CÓ1 Cởi mở, ân cần, nhã nhặn

2 Nhiệt tình, nhanh nhẹn3 Nhạy cảm, linh hoạt

4 Tự tin, trung thực, quyết đoán5 Lôi cuốn, dễ thương, quyến rũ

Trang 55

CHƯƠNG 2

TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ TRONG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Trang 56

Click to edit Master title styleKinh doanh lữ hành

Trang 57

Trang 58

 Chuẩn bị trước chuyến đi

 Thực hiện hậu mãi

NHỮNG CÔNG VIỆC CỦA HDVDL KHI

THỰC HIỆN HD CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH?

Trang 59

- Đến văn phòng nhận tour khoảng từ 14g-16g30p.

- Nhận điều hành và xem kỹ những chi tiết liên quan:

+ Vé máy bay

+ Địa chỉ đón khách, giờ đón, số ghế ngồi, loại xe, khách sạn, sơ đồ xe

+ Số điện thoại liên hệ với khách….

1 CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN ĐI

Trang 60

1.1 NHẬN HỒ SƠ ĐOÀN

Hồ sơ đoàn khách thường gồm:- Phiếu triển khai đoàn

- Danh sách đoàn (đầy đủ thông tin về tên, tuổi, giới tính…)

- Danh sách bảo hiểm du lịch- Bản chương trình chi tiết

- Các loại giấy giới thiệu

- Các loại vé máy bay, tàu hoả, vé tham quan… 1 CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN ĐI

Trang 61

- Fax photo xác nhận của các đơn vị cung ứng dịch vụ cho đoàn

 Hướng dẫn viên cần tới công ty trước ít nhất 1 ngày để nhận đủ và kiểm tra thông tin từ các giấy tờ trên.

Trang 62

1.2 KIỂM TRA THÔNG TIN

1.2.1 Kiểm tra thông tin về đoàn khách:

- Số lượng, thành phần, đặc điểm đoàn - Tên, tuổi, giới tính… từng khách (để đối chiếu với các giấy tờ liên quan như vé máy bay, hộ chiếu, giấy tờ tuỳ thân khác)

- Nắm thông tin về trưởng đoàn (tên, địa chỉ, chức vụ, điện thoại liên lạc…)

 Liên hệ với trưởng đoàn để kiểm tra thông tin và thông báo cho đoàn khách những giấy tờ, tư trang cần mang theo

Trang 63

Click to edit Master title style 1.2.2 Kiểm tra thông tin về dịch vụ:

- Nắm vững nội dung dịch vụ theo hợp đồng (loại dịch vụ, số lượng, điện thoại, địa chỉ, người liên lạc…)

- Liên lạc trước với các nhà cung cấp dịch vụ để kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp của họ

- Liên hệ với lái xe để biết rõ về loại xe, số xe, đặc điểm của xe; xác nhận lại giờ và địa điểm đón khách với lái xe

- Chuẩn bị các phương tiện dịch vụ khác (quà tặng, khăn, nước, phương tiện phục vụ sinh hoạt tập thể…) theo nội dung chương trình

Trang 64

Click to edit Master title style 1.2.3 Nghiên cứu trước chuyến đi:

+ Mục đích, ý nghĩa chuyến đi của khách.

+ Lịch trình ngày đi – ngày về của đoàn.+ Lịch trình tham quan

+ Tìm hiểu tài liệu thông tin phục vụ cho chuyến đi, viết bài thuyết minh…

+ Chuẩn bị giấy tờ cá nhân

Trang 65

Click to edit Master title style * Nếu khách đi theo đoàn- Số lượng lớn từ 15-30 người/đoàn

- Đi theo một chương trình định sẵn ăn, ngủ, nghỉ.

- Cùng sử dụng các phương tiện và DV- Muốn được cung cấp các hoạt động theo đúng chương trình đã mua.

- Mua hàng hóa nhiều do ảnh hưởng của tâm lý đám đông.

- Thường yêu cầu tổ chức sinh hoạt tập thể, chuẩn bị vật dụng và quà tặng

Trang 66

Click to edit Master title style * Lưu ý:

- Dựa theo chương trình để chuẩn bị đạo cụ phục vụ đoàn phù hợp: kiểm tra, bảo quản

- Liên lạc hoặc họp với trưởng đoàn những nội dung cần thiết.

- Liên hệ với bộ phận kho nhận nước suối, nón, thư góp ý, giấy xác nhận thực tế, loa tay….để gọn gàng, tiện lợi.

-

Trang 67

2.1 ĐOÀN KHÁCH INBOUND

2.1.1 Đặc điểm

- Địa điểm đón khách thường tại các cửa khẩu quốc tế (sân bay, ga tàu, bến tàu du lịch…)

- Đoàn khách tập trung và có người đại diện (trưởng đoàn hoặc HDV của DN

Trang 68

2.1.2 Qui trình đón khách inbound

2.1.2.1 Trước giờ đoàn tới

- Kiểm tra lại sự sẵn sàng của các dịch vụ (phương tiện đón khách, khách sạn,…)

- HDV và phương tiện đón khách tới địa điểm đón trước thời gian khách tới ít nhất là 15 phút

- Nhanh chóng xác định vị trí cửa đón, nhà vệ sinh, trạm điện thoại, y tế, nơi khai báo hành lý thất lạc

- Kiểm tra lại danh sách đoàn, quốc tịch, tên trưởng đoàn, số hiệu chuyến bay (chuyến tàu)…

- Làm thủ tục xin phép vào khu vực đón đoàn (nếu được phép)

- Lựa chọn vị trí tập trung đoàn khách

Trang 69

2.1.2.2 Khi đoàn khách tới nơi

- Giơ bảng tên đoàn và nhanh chóng tìm cách tiếp xúc với trưởng đoàn

- Hướng dẫn khách tập trung hành lý tại địa điểm đã lựa chọn

- Nhờ trưởng đoàn kiểm tra lại số lượng, thành phần đoàn khách

- Nhắc khách kiểm tra hành lý, tư trang cá nhân

- Điện thoại về điều hành công ty và khách sạn để thông báo tình hình đoàn khách

- Chỉ cho khách vị trí nhà vệ sinh, trạm điện thoại và dành cho khách khoảng thời gian 10 phút để giải quyết các nhu cầu cá nhân

- Khi đoàn tập trung trở lại, HDV và trưởng đoàn kiểm tra số lượng, nhắc khách kiểm tra hành lý, đưa khách và hành lý ra xe

Trang 70

2.1.2.3 Trên đường từ địa điểm đón khách về khách sạn

- Khi đã đảm bảo đủ khách và hành lý trên phương tiện HDV mới cho xe chạy

- Khi xe bắt đầu chạy ổn định, hướng dẫn viên lựa chọn chỗ đứng thích hợp, nói lời chào mừng và cảm ơn đoàn khách đã tới Việt Nam;

- Giới thiệu rõ ràng tên, chức danh, nhiệm vụ của bản thân và của những người trong đội phục vụ

- Thông báo cho khách giờ địa phương, khí hậu, nhiệt độ tại thời điểm đón

Trang 71

- Giới thiệu khách sạn nơi khách sắp tới (địa chỉ, điện thoại, đặc điểm…)

- Thông báo về tỉ giá tại địa phương, những địa điểm mà khách có thể đổi hoặc rút tiền, những lưu ý khi đổi, rút tiền

- Tuỳ thuộc vào tâm trạng của khách mà hướng dẫn viên có thực hiện việc thuyết minh hoặc không thuyết minh.