Bài giảng kỹ năng mềm trong du lịch hm05 Đại học mở hà nội

BÀI 1: NHẬP MÔN KỸ NĂNG MỀM Xin chào các anh, chị sinh viên! Trước hết, chúng tôi rất hân hạnh được giới thiệu một cách khái quát với các anh/chị nội dung môn học Kỹ năng mềm trong du lịch. Môn học này gồm 6 bài. Bài 1: Nhập môn kỹ năng mềm. Bài 2: Kỹ năng làm việc nhóm. Bài 3: Kỹ năng thuyết trình. Bài 4: Kỹ năng giao tiếp và ứng xử. Bài 5: Kỹ năng thuyết phục. Bài 6: Kỹ năng quản lý thời gian. Mục tiêu chung của môn học bao gồm: 1. Kiến thức Trình bày được một số khái niệm liên quan đến kỹ năng và kỹ năng mềm. Liệt kê được một số kỹ năng mềm trong du lịch. Trình bày được vai trò của một số kỹ năng mềm trong du lịch. Trình bày được các tiêu chí và phương pháp để thực hiện hiệu quả một số kỹ năng mềm trong du lịch

BÀI 1:

NHẬP MÔN KỸ NĂNG MỀM

Xin chào các anh, chị sinh viên!

Trước hết, chúng tôi rất hân hạnh được giới thiệu một cách khái quát với các anh/chị nội dung môn học Kỹ năng mềm trong du lịch Môn học này gồm 6 bài Bài 1: Nhập môn

kỹ năng mềm Bài 2: Kỹ năng làm việc nhóm Bài 3: Kỹ năng thuyết trình Bài 4: Kỹ năng giao tiếp và ứng xử Bài 5: Kỹ năng thuyết phục Bài 6: Kỹ năng quản lý thời gian

Mục tiêu chung của môn học bao gồm:

1 Kiến thức

Trình bày được một số khái niệm liên quan đến kỹ năng và kỹ năng mềm Liệt kê được một số kỹ năng mềm trong du lịch

Trình bày được vai trò của một số kỹ năng mềm trong du lịch

Trình bày được các tiêu chí và phương pháp để thực hiện hiệu quả một số kỹ năng mềm trong du lịch

2 Kỹ năng:

Thực hành được kỹ năng làm việc nhóm và họp nhóm hiệu quả

Thực hành được kỹ năng thuyết trình về một chủ đề cụ thể

Thực hành được kỹ năng giao tiếp và ứng xử

Thực hành được kỹ năng thuyết phục

Thực hành được các phương pháp quản lý thời gian hiệu qảu

Tuần này, chúng ta nghiên cứu bài 1 Bài này gồm 2 phần:

Phần I Khái quát về kỹ năng

Phần II Kỹ năng mềm

Mục tiêu chung

Nghiên cứu bài này, anh/chị có thể hiểu được khái niệm kỹ năng và kỹ năng mềm,

sự hình thành kỹ năng và vai trò của kỹ năng mềm

Mục tiêu cụ thể

- Trình bày được khái niệm kỹ năng

- Trình bày được sự hình thành kỹ năng

- Trình bày được khái niệm kỹ năng mềm

- Liệt kê được vai trò của kỹ năng mềm trong du lịch

Để nắm được những nội dung cơ bản của bài này anh,/chị nhớ ôn tập bằng cách trả lời những câu hỏi ở cuối mỗi phần của bài

Chúc các anh/chị đạt kết quả tốt!

I Khái quát về kỹ năng

1 Khái niệm kỹ năng:

Để hiểu rõ khái niệm kỹ năng mềm, trước hết chúng ta cần tìm hiểu khái niệm kỹ năng là gì

Theo từ điển kinh doanh: “Kỹ năng là khả năng hoặc năng lực mà một cá nhân có được thông qua những nỗ lực học hỏi và rèn luyện có tính hệ thống để có thể đảm nhiệm

được những hoạt động hoặc nhiệm vụ mang tính phức tạp liên quan đến ý tưởng (kỹ năng nhận thức), hành động (kỹ năng kỹ thuật) và con người (kỹ năng giao tiếp)”

Nguồn gốc hình thành kỹ năng của mỗi cá nhân được giải thích dựa trên cơ sở lý thuyết về phản xạ có điều kiện - những phản xạ được hình thành trong thực tế cuộc sống cá nhân, trong quá trình sinh sống và làm việc hàng ngày của mỗi con người, từ khi được sinh

ra, trưởng thành và tham gia các hoạt động thực tế trong cuộc sống Ví dụ: kỹ năng giao tiếp (kỹ năn tương tác với con người), kỹ năng phục vụ nhà hàng, kỹ năng dọn buồng khách, kỹ năng hướng dẫn du lịch (kỹ năng kỹ thuật) chỉ được hình thành trong quá trình sinh viên học tập và làm công việc liên quan đến nó Bên cạnh những kỹ năng nghề, mỗi cá nhân còn

có thể trau dồi và rèn luyện thêm những kỹ năng khác để có thể thích nghi một cách dễ dàng với những yêu cầu của công việc và cuộc sống

2 Sự hình thành kỹ năng

Kỹ năng không tự nhiên sinh ra, nó thuộc loại phản xạ có điều kiện Kỹ năng chỉ được hình thành trong quá trình cá nhân sinh sống và làm việc, thông qua sự học hỏi và rèn luyện của bản thân cá nhân trong một thời gian nhất định Đó cũng là lý do ra đời và phát triển của các chương trình đào tạo kỹ năng, đặc biệt là kỹ năng nghề và cao hơn là các

kỹ năng quản lý Tuy nhiên, các chương trình đào tạo và huấn luyện chỉ đóng vai trò cung cấp kiến thức, định hướng và hướng dẫn cá nhân cách thức rèn luyện các kỹ năng Nỗ lực rèn luyện của bản thân cá nhân mới là yếu tố quyết định giúp họ có được các kỹ năng mong muốn Vì vậy, để hình thành các kỹ năng mong muốn, bản thân các cá nhân phải có ý thức học hỏi, thực hành và rèn luyện trong suốt quá trình sinh sống và làm việc

II Kỹ năng mềm

1 Khái niệm kỹ năng mềm

Theo diễn giả Trần Đăng Khoa: “kỹ năng mềm là những kỹ năng có liên quan đến

việc hòa mình vào, sống với hay tương tác với xã hội, cộng đồng, tập thể hoặc tổ chức.”

Một khái niệm khác về kỹ năng mềm là một thuật ngữ xã hội học được hiểu là những

kỹ năng có liên quan đến việc sử dụng ngôn ngữ, khả năng hòa nhập xã hội, thái độ và

hành vi ứng xử áp dụng vào việc giao tiếp giữa người với người Kỹ năng mềm vì thế còn

được gọi là Kỹ năng thực hành xã hội

Ngược lại với kỹ năng mềm, kỹ năng cứng được hiểu là khả năng học vấn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn Kỹ năng cứng có thể được học tại trường, còn kỹ năng mềm thường được lĩnh hội qua trải nghiệm Thực tế cho thấy kỹ năng cứng tạo tiền

đề, và kỹ năng mềm tạo nên sự phát triển.Chìa khóa dẫn đến thành công thực sự là sự kết hợp cả hai kỹ năng này một cách khéo léo

2 Vai trò của kỹ năng mềm

Kỹ năng mềm ngày càng được chứng minh có ảnh hưởng lớn đến sự thành bại trong

sự nghiệp và cuộc sống của một cá nhân Một người có chuyên môn giỏi không có nghĩa

là sẽ chắc chắn thành công Theo Kinixti - Học giả Mỹ: "Sự thành công của mỗi người chỉ

có 15% là dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% là dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người đó"

Những người sử dụng lao động ngày càng coi trọng các kỹ năng “mềm”, bởi vì các nghiên cứu cho thấy chúng là một nhân tố đánh giá rất hiệu quả bên cạnh những kỹ năng công việc truyền thống hay còn gọi là kỹ năng “cứng”

Trong ngành du lịch – một ngành dịch vụ mà ở đó con người đóng vai trò vô cùng quan trọng, việc xây dựng một đội ngũ nhân sự hiện đại là rất cần thiết Điều này đòi hỏi những người làm trong ngành du lịch phải không ngừng nỗ lực, rèn luyện các kỹ năng cần thiết để đảm bảo sự hiệu quả và thành công trong công việc như các kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp và ứng xử, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng quản lý thời gian

Những người làm việc trong ngành du lịch muốn làm tốt vai trò của mình không chỉ đòi hỏi những kiến thức chuyên ngành sâu rộng mà còn phải có các kỹ năng mềm nhất định Để hoạt động kinh doanh hiệu quả, phát triển doanh nghiệp, những người quản lý và điều hành các doanh nghiệp du lịch đòi hỏi phải có sự đa dạng về kỹ năng, nhạy bén nắm bắt sự thay đổi và nhu cầu của thị trường, đặc biệt trong điều kiện kinh tế khó khăn và bất thường như hiện nay

Những người làm trong ngành du lịch cần có kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả, phân công công việc cho các nhân viên dưới quyền phù hợp với điểm mạnh, điểm yếu của mỗi người để có thể phát huy tối đa năng lực của họ, từ đó góp phần thúc đẩy sự thành công của tổ chức Họ cũng thường xuyên phải có các cuộc nói chuyện với các đối tác, khách hàng quan trọng Với đặc tính vô hình của sản phẩm du lịch, việc có kỹ năng thuyết phục

sẽ giúp ích rất nhiều cho các nhà quản lý khi cần thương thuyết với đối tác hoặc lôi cuốn khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nhà hàng hay công ty du lịch của mình

Điều làm nên sự thành công của những người làm trong nghề dịch vụ như du lịch

đó chính là kỹ năng giao tiếp, ứng xử và thuyết phục người khác - hành trang không thể thiếu của một người thành công

Để có thể tận dụng hiệu quả thời gian và nắm bắt các cơ hội trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp du lịch, những người làm du lịch cần nắm vững kỹ năng quản lý thời gian để có những ưu tiên đúng đắn trong công việc cũng như cuộc sống của mình

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trần Thượng Tuấn, Nguyễn Minh Huy (Tái bản 2018), 8 Kỹ Năng Mềm Thiết Yếu NXB

Lao động

Chúc Anh/ Chị học tập tốt!

BÀI 3:

KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

Xin chào các anh, chị sinh viên!

Hôm nay, chúng ta tiếp tục nghiên cứu bài 3 Bài này gồm 2 phần:

Phần I Khái quát về kỹ năng thuyết trình

Phần II Các bước thuyết trình hiệu quả

- Trình bày được khái niệm hoạt động thuyết trình;

- Trình bày được vai trò của kỹ năng thuyết trình trong du lịch;

- Trình bày được đặc điểm của hoạt động thuyết trình;

- Liệt kê được các tiêu chí thực hiện một bài thuyết trình hiệu quả;

- Thực hành được kỹ năng thuyết trình về một chủ đề cụ thể

Để nắm được những nội dung cơ bản của bài này anh,/chị nhớ ôn tập bằng cách trả lời những câu hỏi ở cuối bài

Chúc các anh/chị đạt kết quả tốt!

I Khái quát về kỹ năng thuyết trình

1 1 Khái niệm thuyết trình

Thuyết trình được hiểu là cách truyền đạt các ý tưởng hay thông tin bằng lời nói trước nhiều người về một vấn đề nào đó nhằm cung cấp thông tin hoặc thuyết phục, gây ảnh hưởng đến người nghe Nói cách khác, thuyết trình là cách thức diễn đạt để cho một nhóm người khác hiểu rõ được nội dung mình muốn truyền tải

Kỹ năng thuyết trình là “vũ khí” quan trọng và lợi hại, một thế mạnh cạnh tranh của mỗi người để định vị bản thân trong bất kỳ hoàn cảnh nào Trong ngành du lịch, khách sạn, kỹ năng thuyết trình là kỹ năng thường xuyên phải sử dụng Thuyết trình hiệu quả sẽ giúp người quản lý truyền đạt thông tin một cách nhanh chóng và chính xác cho cá nhân/nhóm làm việc, đồng thời giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhà quản lý Bên cạnh đó, thuyết trình là công cụ hữu ích giúp chúng ta giao tiếp hiệu quả với khách hàng, nâng cao khả năng tiêu thụ dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp

Một người không thể được gọi là thành công khi không thể làm cho người khác nhận ra thành công của mình Vì thế, để tạo dựng thành công cho bản thân mình, chúng ta cần rèn luyện kỹ năng thuyết trình ngay từ khi ngồi trên ghế nhà trường

II Các bước thuyết trình hiệu quả

2 1 Chuẩn bị thuyết trình

Kỹ năng thuyết trình là chìa khóa quan trọng dẫn tới thành công của mỗi cá nhân cũng như tập thể Với kỹ năng thuyết trình chuyên nghiệp, chúng ta sẽ dễ dàng thuyết phục mọi đối tác cũng như các cá nhân/ nhóm làm việc dù là khó tính nhất Tuy nhiên, để làm được điều

đó, có được nội dung xuất sắc của bài thuyết trình thôi chưa đủ, chúng ta cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về cả nội dung và cách thức trình bày Do đó, phần chuẩn bị thuyết trình đóng một vai trò quan trọng để tạo ra một bài thuyết trình thành công Trong khi chuẩn bị thuyết trình, người thuyết trình cần chú ý đến một số các công việc sau:

Tìm hiểu khán giả

Trước khi thuyết trình, cần tìm hiểu rõ đối tượng của buổi thuyết trình là ai, bao nhiêu người sẽ đến dự, thái độ, giá trị và niềm tin của họ là gì để có thể chuẩn bị nội dung và cách thức thuyết trình phù hợp nhất với đối tượng nghe

Người thuyết trình có thể tham khảo nhiều nguồn thông tin khác nhau để tìm hiểu những thông tin về đối tượng nghe như giới tính, trình độ văn hóa, khả năng kinh tế cũng như tính cách, đặc điểm tâm lý, nhu cầu, mong muốn, mối quan tâm đặc thù của họ Càng thu thập

bởi một bài thuyết trình được xem là có hiệu quả và có sức thuyết phục khi nó vừa đạt được mục đích của người nói, vừa đáp ứng được nhu cầu của thính giả

Xác định mục tiêu của bài thuyết trình

Một bài thuyết trình là phương tiện để đi đến một mục tiêu cụ thể và mục tiêu đó là những điều bạn muốn người nghe thực hiện sau khi nghe những thông tin mà người thuyết trình cung cấp trong bài thuyết trình của mình Nếu người thuyết trình vẫn còn mơ hồ, chưa xác định được mình mong muốn người nghe sẽ làm gì trong khi nghe thuyết trình thì người thuyết trình sẽ không có được sự tập trung và nhất quán cần thiết để thể hiện tốt bài thuyết trình của mình

Khi một vấn đề được trình bày bằng văn bản thì dù văn bản có được viết một cách rời rạc, không mạch lạc, người đọc vẫn có thể đọc lại hai, ba lần để nắm bắt vấn đề Nhưng khi bạn làm thuyết trình, người nghe sẽ khó có dịp nghe lại những gì bạn nói Vì vậy, bạn phải trình bày sao cho người nghe hiểu ngay được những vấn đề cần truyền tải

Mục tiêu của bài thuyết trình có thể là thuyết phục người nghe mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay sử dụng thông tin do doanh nghiệp cung cấp để giải quyết một vấn đề nào đó của họ Khi xác định xong mục tiêu, hãy in mục tiêu đó ra một miếng giấy nhỏ, dán

nó lên màn hình máy tính và nhìn đến mục tiêu này khi soạn thảo nội dung của bài thuyết trình nhằm tránh đi lan man, sai hướng khiến bài thuyết trình rời rạc, thiếu sức thuyết phục

Thu thập thông tin, tư liệu cho bài thuyết trình

Sau khi xác định rõ mục tiêu thuyết trình, chúng ta cần tập trung tìm kiếm, thu thập thông tin và tư liệu cho nội dung bài thuyết trình Những thông tin này có thể tìm kiếm được từ các nguồn khác nhau như: sách báo, mạng (Internet), gặp gỡ chuyên gia, số liệu thống kê Thông tin và tư liệu có thể được sử dụng trong một bài thuyết trình thông thường bao gồm: các số liệu thống kê, phân tích, các luận điểm, luận cứ, các giai thoại, lời trích dẫn hoặc hình ảnh minh họa

Với sự phát triển của công nghệ thông tin và các phương tiện thông tin đại chúng, chúng

ta có thể dễ dàng tìm kiếm tư liệu tham khảo cho bài thuyết trình của mình Tuy nhiên, vì thời lượng của bài thuyết trình bị giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định, người

thuyết trình cần phải chắt lọc và đưa những thông tin thật cần thiết vào nội dung trình bày

Có ba nhóm thông tin cần cân nhắc để đưa vào nội dung bài thuyết trình sao cho phù hợp:

- Nhóm thông tin phải biết: là những thông tin cần phải cung cấp để giải quyết vấn đề, đạt được mục tiêu của bài thuyết trình

- Nhóm thông tin cần biết: là những thông tin làm rõ thêm cho vấn đề trình bày và làm căn

cứ thuyết phục người nghe

- Nhóm thông tin nên biết: là những thông tin và số liệu làm phong phú thêm cho bài thuyết trình

Tùy từng luận điểm của bài thuyết trình, chúng ta sẽ quyết định cung cấp những nhóm thông tin nào để phù hợp với nội dung và thời lượng của bài thuyết trình

Xây dựng nội dung bài thuyết trình

• Phác thảo đề cương

Để bài thuyết trình có cấu trúc chặt chẽ, có tính khoa học, trước khi làm bài thuyết trình hoàn chỉnh, chúng ta cần phác thảo đề cương của bài thuyết trình Trong đó cần xác định các ý chính, sau mỗi ý chính xác định tiếp các ý nhỏ và tiếp tục những ý bổ sung cho các

ý nhỏ này

• Xác định cấu trúc của bài thuyết trình;

Khi tổ chức một bài thuyết trình, cần chú ý đến cấu trúc của bài Thông thường, một bài thuyết trình gồm có ba phần chính: mở đầu, nội dung và kết luận Trong đó, mỗi phần đều

có nội dung và chức năng riêng biệt Cần xác định rõ nội dung của từng phần và phân bổ thời gian mỗi phần sao cho hợp lý

Phần mở đầu:

Có nhiều cách mở đầu khác nhau Tuy nhiên, có hai hình thức mở đầu thông thường chúng

ta có thể chọn cho mình:

- Mở đầu trực tiếp: giới thiệu trực tiếp chủ đề và nội dung của bài nói

- Mở đầu gián tiếp: đưa ra một luận đề nào đó rồi dẫn dắt người nghe đến với chủ đề chính của bài thuyết trình

Thân bài là phần quan trọng nhất trong kết cấu của một bài thuyết trình Phần thân bài phải trình bày được tất cả những nội dung của bài thuyết trình Tuy nhiên, để làm cho bài thuyết trình không bị nhàm chán, khô khan và đơn điệu, người thuyết trình cần phải biết tạo ra những yếu tố thu hút người nghe

Khi thuyết trình, người nghe thường có rất nhiều suy nghĩ trong đầu và nhiệm vụ của bạn

là phải làm cho họ tập trung, chú ý đến những gì bạn nói và tránh xao lãng vào những việc khác không cần thiết Đồng thời người nghe chỉ có một khoảng thời gian có hạn để nghe bài thuyết trình Vì vậy, bên cạnh việc trình bày những “điểm nóng” của bài thuyết trình

để tránh làm cho người nghe bị mất tập trung vào chủ đề chính, chúng ta có thể áp dụng phương thức FIRES để thu hút sự chú ý của người nghe đối với bài thuyết trình của mình Phần kết luận:

Kết luận chính là phần để tóm tắt lại những nội dung chính vừa trình bày Trong đó, cần tóm tắt các ý chính và nhấn mạnh những điểm cốt lõi cần ghi nhớ

Chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ và công tác hậu cần

Sau khi lên nội dung thuyết trình hoàn chỉnh, người thuyết trình cần phải chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ thuyết trình và công tác tổ chức hậu cần như:

• Các tài liệu có liên quan

• Hệ thống âm thanh, máy chiếu đa phương tiện

• Dụng cụ trực quan và các thiết bị nghe nhìn

• Vị trí đứng khi thuyết trình

Chuẩn bị tâm lý và hình thức

Phong thái và hình thức bên ngoài giúp người thuyết trình tạo được thiện cảm đầu tiên với khán giả của mình Bởi vậy, trước khi thuyết trình, cần chuẩn bị tâm lý thoải mái và trang phục gọn gàng, nghiêm chỉnh, phù hợp với nội dung và đối tượng của buổi thuyết trình Rào cản tâm lý là một trong những nguyên nhân chính khiến buổi thuyết trình không thành công Bởi vậy, cần vượt qua rào cản tâm lý và kiểm soát nỗi sợ hãi, hồi hộp trước khi thuyết trình bằng cách tự tin, chuẩn bị tốt về thể chất lẫn tinh thần và luyện tập kỹ trước khi thuyết trình

Có thể sử dụng công thức INTRO để mở đầu bài thuyết trình một cách hiệu quả

2.2.2 Trình bày nội dung chính

Khi trình bày nội dung chính của bài thuyết trình, người diễn thuyết cần lưu ý một số điều như sau:

của bài thuyết trình Tránh nói một cách đều đều cũng không nên chỉ nhìn cà đọc lại tài liệu đã được chuẩn bị sẵn

Đặc biệt, cần thể hiện rõ sự nhiệt tình, niềm yêu thích về chủ đề đang được thuyết trình thông qua giọng nói và các biểu cảm trên nét mặt Điều này sẽ là thứ “vũ khí lợi hại” giúp người thuyết trình tự tin hơn và nhanh chóng tạo được thiện cảm với người nghe

• Ngôn ngữ cơ thể:

Ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kỹ năng giao tiếp nói chung và kỹ năng thuyết trình nói riêng Ngôn ngữ cơ thể được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau Sau đây là một số ngôn ngữ cơ thể cần chú ý góp phần tạo nên sự thành công cho một bài thuyết trình:

- Giao tiếp bằng mắt: là cầu nối vô hình giữa người diễn thuyết và đối tượng nghe Duy trì giao tiếp bằng mắt làm gia tăng sự tin cậy, thích thú nơi khán giả, đồng thời giúp người thuyết trình nhận ra được thái độ và sự phản hồi ngầm từ phía khán giả đối với bài thuyết trình của mình Điều này sẽ giúp người thuyết trình kiểm soát tốt hơn và có những điều chỉnh kịp thời về nội dung và phương thức thuyết trình của mình sao cho hợp lý nhất

- Nét mặt: Tránh thái độ quá cứng nhắc và nghiêm nghị trong suốt buổi thuyết trình Giữ nét mặt thân thiện, cởi mở và cố gắng luôn giữ nụ cười trên môi Điều này sẽ khiến khán giả đánh giá cao thái độ tích cực của bạn khi thuyết trình

- Điệu bộ, cách đi đứng: Giữ điệu bộ một cách tự nhiên, thoải mái, tránh gò bó và những cử chỉ lặp đi lặp lại tạo ấn tượng không tốt nơi người nghe Có thể dùng những cử chỉ, điệu bộ như vung tay, di chuyển một cách chuyên nghiệp… để nhấn mạnh các ý chính

và thu hút sự chú ý của khán giả

- Cử chỉ: các cử chỉ được sử dụng để nhấn mạnh nội dung đang trình bày Đồng thời, việc sử dụng các cử chỉ giúp khẳng định sự tự tin của người thuyết trình

- Đặt ở những vị trí cho tất cả khán giả dễ dàng quan sát, không bị lấp tầm nhìn

- Nội dung trình bày đơn giản và dễ hiểu

• Giao lưu khán giả:

Thỉnh thoảng, cần dừng lại ở những điểm quan trọng của bài thuyết trình và hỏi xem

sự nắm bắt của khán giả đến đâu Đồng thời, trong quá trình diễn thuyết, cần đưa ra những câu hỏi liên quan đến nội dung đang trình bày để khán giả suy nghĩ trước và họ sẽ cảm thấy hiểu vấn đề hơn và dễ dàng tiếp thu

2.2.3 Kết thúc bài thuyết trình

Khi kết thúc bài thuyết tình, người thuyết trình cần đảm bảo có dấu hiệu kết thúc, tóm tắt

ý chính, đưa ra các kiến nghị, đề xuất nếu có và mời khán giả đặt câu hỏi

2.2.4 Giải quyết câu hỏi

2.2.4.1 Sự quan trọng của việc giải quyết câu hỏi

Việc người nghe đặt ra các câu hỏi sau bài thuyết trình được xem như cách thức hữu hiệu giúp củng cố thông điệp và tiếp tục truyền tải ý tưởng của người thuyết trình Giai đoạn không kém phần quan trọng này còn được gọi là thuyết trình sau thuyết trình

Nếu người nghe có cơ hội được làm rõ những điểm còn chưa hiểu, họ sẽ không rời buổi thuyết trình với những hiểu biết sai về các khái niệm đã trình bày Quãng thời gian mọi người đặt câu hỏi và người thuyết trình trả lời lại là một lần thuyết trình quan trọng nữa

2.2.4.2 Các bước giải quyết câu hỏi

Khi một ai đó đặt ra câu hỏi, người thuyết trình nên nhìn thẳng vào họ, cảm

ơn, khen ngợi và làm rõ câu hỏi nếu cần

Bước tiếp theo luôn là lặp lại câu hỏi, đặc biệt nếu có một số lượng lớn người nghe hay nếu cần đôi chút thời gian để suy nghĩ Việc lặp lại câu hỏi đảm bảo rằng câu hỏi đã được hiểu đúng Tuy nhiên, không nên tiếp tục nhìn vào người đó khi bắt đầu trả lời câu hỏi Người thuyết trình nói chuyện trước công chúng và tất cả mọi người nên nghe rõ câu trả lời chứ không riêng người đặt ra câu hỏi

Khi trả lời câu hỏi cần ngắn gọn và đúng trọng tâm Những câu trả lời ngắn gọn và

có trọng điểm sẽ đem lại sự thoả mãn nhiều nhất cho người nghe Đừng tiếp tục một bài diễn thuyết mới Mọi người sẽ cảm thấy nhàm chán nếu người thuyết trình mất quá nhiều thời gian trả lời câu hỏi Không những vậy, rất có thể chỉ có duy nhất người đặt ra câu hỏi mới thực sự quan tâm tới những gì người thuyết trình đang nói Người thuyết trình cần tiếp tục đứng ở một nơi mà tất cả mọi người đều nhìn thấy, tránh việc đi trực tiếp tới cạnh người đặt câu hỏi Hình ảnh đó sẽ khiến những người nghe khác cảm thấy “mất người thuyết trình”

Khi kết thúc câu trả lời chính là lúc nhìn lại người đặt câu hỏi và nét mặt của người này sẽ thể hiện câu trả lời đã thoả mãn hay chưa, đồng thời chúng ta nên chủ động hỏi sự hài lòng của người đặt câu hỏi

2.2.4.3 Xử lý các câu hỏi hóc búa và nặng nề

Một trong những thách thức là phải xử lý những câu hỏi hóc búa và nặng nề Hãy bắt đầu bằng cách xoa dịu ‘, ví dụ: “Tôi hiểu được sự thất vọng của anh về việc…”, “Tôi

có thể hiểu được cảm giác của anh lúc này…” Sau đó, bắt đầu trả lời câu hỏi

Người thuyết trình cũng có thể từ chối trả lời các câu hỏi một cách khéo léo Hãy nói rằng do thời gian không cho phép hoặc đó không phải là vấn đề trọng tâm của buổi thuyết trình hôm nay và xin được bàn thảo về vấn đề này sau buổi thuyết trình hoặc vào một dịp khác

Đôi lúc sẽ có một người nghe giơ tay nhưng thay vì đặt câu hỏi người này lại đưa

ra những bình luận khá dài dòng Một cách để xử trí là chú ý vào tốc độ nói của người này

và khi họ dừng lại lấy hơi chuẩn bị nói tiếp, người thuyết trình có thể ngắt quãng bằng cách

“Xin cảm ơn ý kiến của anh/chị… Câu hỏi kế tiếp là gì ạ?” Sau đó, nhìn xung quanh căn phòng và người bình luận sẽ không biết chúng ta ngắt lời họ hay thực sự nghĩ rằng họ đã kết thúc Đừng để người này tiếp tục “bài diễn thuyết” bởi vì nó sẽ làm hỏng cơ hội được hỏi của những người khác

2.3 Hoạt động sau khi thuyết trình

Kết thúc thuyết trình không có nghĩa là kết thúc mọi việc Xét trên một phương diện nào đó thì nó giống như một sự khởi đầu mới Đặc biệt, đối với những buổi thuyết trình về sản phẩm, dịch vụ thì điều quan trọng sau khi thuyết trình đó là làm thế nào

để giữ được chân khách hàng và tạo mối quan hệ với những khách hàng mới Vì thế, những việc cần làm sau một buổi thuyết trình, đó là:

• Đánh giá và ý kiến của người tham gia

• Cung cấp tài liệu, tặng phẩm

• Giữ liên lạc và duy trì mối quan hệ với những người tham gia

CÂU HỎI THẢO LUẬN

1 Hoạt động thuyết trình là gì?

2 Kỹ năng thuyết trình có vai trò như thế nào trong du lịch?

3 Các tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá một bài thuyết trình?

4 Kỹ năng thuyết trình hiệu quả bao gồm các bước nào?

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Alpha books (2012), Kỹ năng thuyết trình, NXB Lao động - Xã hội

2 Debra Fine (2010), The big talk – Bí quyết thuyết trình thành công, NXB Lao động

- Xã hội

3 Havard Busines School Press (2012), Kỹ năng thuyết trình, NXB Thông

Chúc Anh/ Chị học tập tốt!

BÀI 4:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ

Xin chào các anh, chị sinh viên!

Hôm nay, chúng ta tiếp tục nghiên cứu bài 4 Bài này gồm 2 phần:

Phần I Khái quát về kỹ năng giao tiếp và ứng xử

Phần II Một số nguyên tắc giao tiếp ứng xử

 Trình bày được khái niệm giao tiếp ứng xử

 Trình bày được vai trò của kỹ năng giao tiếp ứng xử

 Trình bày được đặc điểm của giao tiếp và ứng xử

 Liệt kê được một số nguyên tắc ứng xử

Thực hành được giao tiếp và ứng xử theo tình huốngĐể nắm được những nội dung

cơ bản của bài này anh,/chị nhớ ôn tập bằng cách trả lời những câu hỏi ở cuối bài

Chúc các anh/chị đạt kết quả tốt!

I Khái quát về kỹ năng giao tiếp và ứng xử

1 1 Khái niệm giao tiếp và ứng xử

1.1.1 Khái niệm giao tiếp

Theo “Từ điển Tâm lý học” của cố GS Nguyễn Khắc Viện (chủ biên): “Giao tiếp là quá trình truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau”

Theo “Tâm lý học đại cương” của PGS TS Trần Thị Minh Đức (chủ biên): “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua

sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau"

Ngày nay, có thể nói kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp bởi trong bộ kỹ năng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu hiểu, kỹ năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng sử dụng ngôn từ, âm điệu… Để có được

kỹ năng giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn cảnh mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp của mình

1.1.2 Khái niệm ứng xử

Theo TS Nguyễn Thế Hùng: “Ứng xử là sự thể hiện triết lí sống, các lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động và giải quyết những mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, với

xã hội từ vi mô (gia đình) đến vĩ mô (nhân gian).”

Dù cho hoàn cảnh và các mối quan hệ là rất khác biệt, song ứng xử của mỗi người không diễn ra một cách tuỳ tiện mà thường tuân theo một cách nào đó Ứng xử theo cách này hay cách khác bị chi phối bởi điều kiện sinh học của mỗi cá nhân, gia đình và những nhóm người trong xã hội Mỗi gia đình hay mỗi cộng đồng người, để tồn tại và thích ứng với xx hội đều có những quy định riêng về ứng xử Một ứng xử có thể trở thành khuông mẫu khi

nó được lặp lại thường xuyên bởi nhiều cá nhân trong một cộng đồng

1.2 Quá trình giao tiếp và đặc điểm của ứng xử

1.2.1 Quá trình giao tiếp

Quá trình giao tiếp được hiểu là một quá trình hoạt động trao đổi thông tin giữa người nói

và người nghe nhằm đạt được một mục đích nào đó

 Người gửi và người nhận thông điệp:

Một quá trình giao tiếp luôn có người gửi và người nhận thông tin thông qua ngôn ngữ và hành động Người gửi thông điệp là người bắt đầu quá trình giao tiếp Trong quá trình giao tiếp, người gửi và người nhận thông điệp đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau Trong quá trình giao tiếp, người gửi và người nhận thông điệp luôn tự nhận thức về mình,

đồng thời họ cũng nhận xét, đánh giá về phía bên kia Hai bên luôn tác động và ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình giao tiếp

 Thông điệp:

Thông điệp bao gồm những hiểu biết, ý tưởng, tình cảm, kinh nghiệm, kỹ năng được bộc

lộ Một quá trình giao tiếp không thể diễn ra nếu không có thông điệp Mọi người khi giao tiếp với nhau đều muốn chuyển cho nhau một thông điệp nhất định nào đó Các hình thức giao tiếp như viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những nội dung nên hoặc không nên sử dụng khi giao tiếp, cũng như phong cách giao tiếp riêng của người gửi thông điệp Thông điệp luôn luôn bao gồm yếu tố trí tuệ và tình cảm

 Kênh truyền thông điệp:

Kênh truyền thông điệp là cách truyền đạt thông tin đến người nhận tin bằng cách sử dụng các giác quan của con người như: nghe, nói, nhìn và biểu lộ trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện nghe nhìn khác

Các thông điệp có thể được truyền đạt qua nhiều kênh khác nhau Thông điệp được truyền

đi dưới hình thức nói thì hai người có thể trao đổi thông qua gặp mặt trực tiếp, hoặc gọi điện thoại, hoặc nói chuyện qua internet,… Thông điệp được truyền đi dưới hình thức viết thì hai người có thể sử dụng thư từ truyền thống gửi qua đường bưu điện, hoặc thư điện tử, các bản ghi nhớ hay các bản báo cáo,

 Phản hồi:

Một quá trình giao tiếp chỉ diễn ra hiệu quả khi có các phản hồi Đây là sự trao đổi giữa người nhận thông điệp với người gửi thông điệp nhằm làm rõ thông tin vừa được truyền đạt Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của người gửi Ví dụ, một hướng dẫn viên du lịch cần chú ý đến những phản hồi của

du khách bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc du khách có hiểu chính xác thông điệp của thuyết minh viên hay không, hoặc du khách có thực sự hứng thú với nội dung thông điệp mà thuyết minh viên muốn truyền đạt hay không Từ việc nắm bắt các phản hồi của du khách,

hướng dẫn viên cần có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý để giúp du khách có được sự trải nghiệm tuyệt vời nhất trong chuyến đi của họ

 Bối cảnh giao tiếp:

Bối cảnh trong quá trình giao tiếp bao gồm không gian, thời gian, địa điểm, các tình huống, vai trò của đối tác và mục đích của của cuộc giao tiếp Bối cảnh giao tiếp có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế )

Bối cảnh giao tiếp có tác động không nhỏ đến quá trình giao tiếp Các yếu tố gây ảnh hưởng

đó còn được gọi là nhiễu thông tin, bao gồm nhiễu khách quan và nhiễu chủ quan Nhiễu khách quan là tất cả những cản trở do điều kiện khách quan đem lại Ví dụ: tiếng ồn của các đoàn khách khác tại điểm, sự bàn tán của các du khách trong đoàn, thời tiết, khí hậu, thời gian Nhiễu chủ quan là những cản trở làm phương hại đến giao tiếp do chính người nói và người nghe (những người tham gia giao tiếp) tạo ra một cách có chủ ý hoặc không

Xét trên bình diện nhân cách, đặc điểm của ứng xử chính là những đặc điểm tính cách của

cá nhân được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ và cách nói năng của cá nhân với những người xung quanh

Hành vi ứng xử của mỗi cá nhân là khác nhau, nó được hình thành qua quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân trong xã hội Tuy nhiên, theo TS Nguyễn Thế Hùng, đặc điểm chung của ứng xử xoay quanh hai chữ tâm và nhẫn Chữ tâm trong hai chữ lương tâm và tâm huyết Chữ nhẫn trong các chữ kiên nhẫn, nhẫn nại và nhẫn nhịn

3 Vai trò của kỹ năng giao tiếp và ứng xử

Trong cuộc sống, giao tiếp diễn ra hàng ngày và tham gia vào toàn bộ quá trình hoạt động của con người Giao tiếp là cơ sở để tạo lập mối quan hệ giữa con người với con người và liên kết hoạt động của một tập thể Thông qua giao tiếp, con người hiểu nhau, trao đổi thông tin và kinh nghiệm của nhau

tập hợp những qui tắc, nghệ thuật và cách ứng xử, đối đáp được đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hàng ngày, giúp mọi người giao tiếp hiệu quả hơn

Kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt có thể ảnh hưởng tích cực đến các mối quan hệ của mỗi người Biết cách đưa ra các thông tin rõ ràng để người khác hiểu đúng có thể giúp cải thiện các mối quan hệ

Đối với ngành du lịch, một ngành dịch vụ mà công việc thường xuyên đòi hỏi phải có sự giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người thì giao tiếp trở thành một công cụ không thể thiếu để thành công khi tác nghiệp Công việc này cũng giống như “làm dâu trăm họ” Khách hàng có thể khác nhau về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, quan niệm sống Họ cũng có thể có những nhu cầu và mong muốn hoàn toàn khác nhau khi đi du lịch và sử dụng các dịch vụ Một nhân viên dù có trình độ chuyên môn rất giỏi nhưng nếu kỹ năng giao tiếp không tốt thì cũng không thể thành công trong công việc

II Một số nguyên tắc giao tiếp ứng xử

Trên thực tế có rất nhiều các nguyên tắc giao tiếp và ứng xử khác nhau, và những nguyên tắc này cũng không hoàn toàn giống nhau ở các nền văn hoá khác nhau Tuy nhiên, trong khuôn khổ môn học này các nguyên tắc chung nhất xin được giới thiệu

2.1 Chào hỏi và giới thiệu

- Nam chào nữ trước;

- Người ít tuổi chào người cao tuổi;

- Người có địa vị thấp chào người có địa vị cao;

- Người từ ngoài phòng bước vào chào người đã ở trong phòng;

- Phụ nữ chào người cao tuổi hơn, hoặc chức vụ cao hoặc người tu hành;

- Nam phải đứng lên để chào nữ nhưng nữ vẫn được phép ngồi để chào lại (nếu đó không phải người cao tuổi hơn, hoặc chức vụ cao hơn hoặc người tu hành);

- Khi chào không ngậm thuốc lá, không đút tay vào túi, miệng không được nhai gì;

- Dùng tay phải cầm hẳn mũ, nón ra rồi chào, không đội mũ nón khi chào;

- Người được chào phải có bổn phận đáp lại lời chào;

- Khi chào phải tỏ thái độ đúng mực, tỏ lòng thân thiện, tôn kính;

Bắt tay là một cách biểu lộ tình cảm khi chào hỏi, khi bắt tay nên tỏ thái độ niềm nở, chân thật, chân thành nhưng không quá suồng sã:

- Dùng tay phải bắt tay phải của người kia, mắt nhìn thẳng vào người đó, miệng tươi cười, thân mật, người hơi nghiêng về phía người đó (nhưng không cúi gập);

- Không nắm tay người khác quá lâu hoặc quá nhanh;

- Bắt tay không gượng gạo, không hời hợt, không bóp mạnh, không rung lắc, không giằng co;

- Tư thế bắt tay phải đàng hoàng, đĩnh đạc, không cần thiết bắt tay bằng cả hai tay;

- Chưa quen biết không được chủ động bắt tay mà phải chờ giới thiệu;

- Không chủ động bắt tay người cao tuổi hơn/có chức vụ cao hơn hoặc phụ nữ;

- Khi gặp hai vợ chồng thì bắt tay người vợ trước;

- Không cùng một lúc bắt tay hai người, không bắt chéo tay;

- Không đứng trên bậc thang bắt tay người ở dưới bậc;

- Đang ngồi khi khách tới phải đứng dậy để bắt tay;

- Khi bắt tay phải tháo găng (trừ phụ nữ);

- Phụ nữ không được chủ động bắt tay người cao tuổi hơn hoặc có chức vụ cao hơn hoặc nhà tu hành;

Khi giới thiệu, chúng ta cần lưu ý:

- Khi giới thiệu bản thân phải đảm bảo sự kính trọng, lịch sự, rõ ràng, ngắn gọn;

- Không thô lỗ, cộc lốc, không rụt rè;

- Không sử dụng các động tác của cơ thể gây phản cảm như thè lưỡi, giơ tay, búng

- Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi;

- Giới thiệu người có địa vị thấp với người có địa vị cao;

- Giới thiệu nam giới với nữ giới;

- Giới thiệu phụ nữ với người cao tuổi hơn, có địa vị cao hơn hoặc tu hành;

- Nếu hai người cùng tuổi, cùng địa vị thì giới thiệu người đến sau với người đến trước;

- Nếu hai người mà người ít tuổi có chức vụ cao thì giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi theo nguyên tắc “kính lão đắc thọ”;

- Trong lúc giới thiệu, phụ nữ có thể vẫn ngồi trừ trường hợp người kia là người cao tuổi hơn, chức vụ cao hơn hoặc người tu hành;

- Thông thường: giới thiệu tên rồi đến, chức vụ; Trong các buổi lễ chính thức, giới thiệu chức vụ trước rồi đến tên;

- Sau khi được giới thiệu phải chào hỏi và bắt tay, nói những lời như thể hiện sự vui mừng khi được quen biết người đối diện, ví dụ “Rất hân hạnh được làm quen với ”,

“Thật vui khi được biết…”

2.2 Trao và nhận danh thiếp

- Khi trao danh thiếp nên theo một trong ba cách sau

+ Khép bàn tay lại, để danh thiếp vào lòng bàn tay, dùng ngón tay cái kẹp bên trái tấm danh thiếp, đưa danh thiếp đến phía trước ngực người nhận Tên trên danh thiếp ngược với bản thân, hướng về phía họ, giúp cho người nhận danh thiếp có thể đọc được ngay, không cần phải quay ngược lại

+ Dùng ngón trỏ và ngón cái kẹp tấm danh thiếp để đưa

+ Dùng ngón trỏ và ngón cái của cả hai tay cầm lấy hai bên tấm danh thiếp để đưa

- Phải tiếp nhận bằng hai tay Nếu người khác cũng dùng cách này để tiếp nhận danh thiếp của bạn thì chắc chắn bạn cũng rất hài lòng Đồng thời cả người trao và người nhận cùng cúi thấp người về phía trước một chút sẽ tạo cho đối phương cảm giác tôn trọng họ

- Sau khi tiếp nhận phải xem ngay, không nên liếc một cái hoặc tỏ ra thờ ơ Điều này thể hiện rằng bạn đang thực sự quan tâm đến đối tác

- Trong trường hợp thông tin không rõ như: tên riêng, chức vụ, lĩnh vực kinh doanh Khi hỏi những thông tin trên không hề hạ thấp bản thân, càng không hề làm tổn thương đối tác mà chỉ làm cho họ cảm thấy bạn tôn trọng và thực lòng muốn tìm hiểu về họ

- Cùng lúc phải tiếp nhận nhiều danh thiếp, lại đều là lần đầu tiên gặp mặt, cho nên cần phải ghi nhớ danh thiếp của từng người Hãy bình tĩnh tự nhiên để các danh thiếp trên bàn, bày thứ tự và trùng với chỗ ngồi của từng người Điều này giúp bạn tránh được việc “râu ông nọ cắm cằm bà kia” trong giao tiếp

- Khi đặt tấm danh thiếp của đối phương lên bàn và để một vật đè lên danh thiếp sẽ khiến họ cảm thấy bị coi thường, cho nên hãy cẩn thận không nên để đồ vật đè lên danh thiếp

- Rất muốn nhận được danh thiếp của phía đối tác, nhưng họ lại không đưa cho bạn, tình huống này rất hay xảy ra Hãy mạnh dạn đề nghị: “Nếu không phiền anh (chị)

có thể cho tôi xin một tấm danh thiếp được không ạ?” Nói như vậy sẽ chỉ đề cao hơn địa vị của đối tác mà thôi

Danh thiếp là tượng trưng cho một con người, tôn trọng danh thiếp cũng chính là tôn trọng người khác Thể hiện ý thức tôn trọng trong trao và nhận danh thiếp tuy chỉ là một biểu hiện nhỏ song tác dụng của nó thật không nhỏ một chút nào

2.3 Tiếp khách

Khi tiếp khách, chúng ta cần lưu ý những nguyên tắc sau:

- Tỏ thái độ niềm nở từ đầu đến cuối;

- Nếu lên cầu thang thì khách sẽ bước lên trước, chủ phải đi phía sau Nhưng ngược lại, khi xuống cầu thang chủ phải bước xuống trước, khách đi phía sau;

- Không xem đồng hồ khi tiếp khách;

- Tiễn khách ra cửa khi khách về;

Bên cạnh đó, khi làm khách, chúng ta cần lưu ý:

- Trước khi vào phòng phải gõ cửa khi được sự đồng ý mới được vào;

- Vào phòng, chủ chưa ngồi thì không được ngồi;

- Vào phòng người khác phải tắt thuốc lá;

- Ngồi với tư thế đàng hoàng, ngay ngắn, không sờ mó vào các đồ vật trong phòng người khác, không tự động uống nước khi chủ chưa mời;

- Không ngồi quá lâu;

- Trước khi về phải xin phép mới chào ra về

Trong trường hợp tiếp khách cần treo quốc kỳ, chúng ta lưu ý các nguyên tắc sau:

- Nếu có diễn giả phát biểu, quốc kỳ được đặt bên phải người đó

- Treo quốc kỳ nhiều nước:

+ Cờ phải có cùng kích thước

+ Cột cờ có chiều cao bằng nhau và được trang trí giống hệt nhau

- Treo quốc kỳ hai nước: cờ nước chủ nhà bên phải, cờ khách bên trái (nhìn từ dưới lên) + Cách treo quốc kỳ nhiều nước:

o Cách 1: treo thứ tự từ trái sang phải (nhìn từ dưới lên) theo chữ đầu tiên nước tiếng Anh (đây là cách quy định của ASEAN) Một số nước xếp theo chữ cái tên nước tiếng chủ nhà

o Cách 2: treo quốc kỳ của nước chủ nhà ở giữa, tiếp theo thứ tụe bên trái rồi đến bên phải theo chữ cái tên nước tiếng Anh hoặc tiếng chủ nhà

kỳ (cách 2)

Khi xếp chỗ cho khách, cần lưu ý các nguyên tắc sau:

- Bên phải trước bên trái: Theo thông lệ, người quan trọng nhất ở bên phải chủ nhân, rồi người quan trọng thứ hai ở bên trái và cứ thế xen kẽ tiếp thep Nếu vì những lý

do tế nhị cần đổi chỗ thì cần kín đáo thông báo cho các vị khách

- Bố trí chỗ ở bàn ăn:

+ Nếu có khách nước ngoài: xếp xen kẽ khách trong nước và khách nước ngoài Và khách nước ngoài được ưu tiên hơn

+ Xếp xen kẽ nam nữ nếu có thể

+ Nên tách các cặp vợ chồng tại bàn ăn

Nếu làm chủ tọa một bàn ăn, cần lưu ý:

- Đến ngay bàn của chủ tọa để đón tiếp các khách mời khác

- Giúp mọi người ổn định chỗ ngồi

- Phải bắt đầu ăn ngay sau khi các vị khách đã được phục vụ

- Phải là người kết thúc bữa ăn bằng cách đứng lên đầu tiên ngay sau khi khách mời

ở bàn chính đã đứng dậy

Khi chúng ta mời khách hoặc được mời đến một buổi khiêu vũ cần lưu ý các nguyên tắc sau đây:

- Nam mời nữ khiêu vũ, trừ điệu van thì nữ có thể mời nam;

- Khi mời cần đến trước mặt người mình định mời, đưa tay phải hướng về người đó, mắt nhìn vào người đó và nói Thưa cô, thưa bà

- Phải xin phép người đàn ông ngồi cạnh người mình mời nhảy;

- Nam luôn đi bên trái, nữ bên phải;

- Không ôm sát bạn nhảy vào mình, không có cử chỉ quá suồng sã;

- Không chê bai, hờ hững với bạn nhảy hoặc đang nhảy với người này lại nhìn sang người khác;

- Không buông bạn nhảy giữa sàn nhảy dù không muốn nhảy với bạn đó nữa;

- Dứt nhạc phải mời bạn nhảy trở lại bàn của họ;

- Bạn nữ được mời nhảy cũng nên có thái độ đáp lại Nếu vì lý do nào đó không nhảy được thì nên xin lỗi

2.4 Nói chuyện

Trong khi nói chuyện cần lưu ý:

- Tránh nói quá to hoặc quá nhỏ;

- Nói chuyện vui vẻ hoà nhã, không thô tục, không nói xấu, bình phẩm người khác;

- Không ngắt lời người khác;

- Không nói chèn, nói đế, nói leo;

- Không nói dai, nói liến thoắng;

- Thái độ nói chuyện điềm đạm khiêm tốn, không vung tay, chỉ tay vào người khác;

- Biết lắng nghe mang tính tích cực và phản hồi mang tính xây dựng khi thảo luận, tranh luận

Trong khi nói chuyện, chúng ta cũng cần để ý tới tư thế, dáng điệu của mình:

- Ngồi:

+ Thẳng lưng, hai đầu gối sát nhau, hai bàn chân sát mặt đất, chú ý hướng ngồi và cách ngồi vào ghế phải nhẹ nhàng, không kéo ghế gây tiếng động ồn ào;

+ Nếu ghế vừa, ngồi dựa sát vào lưng ghế, nếu ghế lớn, không dựa sát vào trong thì ngồi

ra ngoài một chút, tay kê lên thành ghế hoặc trên bàn, chân để thẳng;

+ Khi ngồi tránh vắt chân chữ ngũ, rung đùi;

+ Không ngồi nghiêng ngửa hoặc dạng chân, luôn luôn giữ mình ở tư thế bình thản, đàng hoàng Phụ nữ nên ngồi khép chân

+ Tránh khi nói chuyện với người khác chắp tay phía sau hông hoặc chống nạnh;

+ Tránh đứng trước mặt người khác hoặc trước một người đang ngồi;

- Đi:

+ Thong thả, không quá vội vàng, hấp tấp, không quá chậm chạp;

+ Phải biết nhường người khác, đặc biệt là phụ nữ đi khi ra vào phòng; lên cầu thang: nhường phái nữ đi về phía có tay vịn; giúp đỡ phụ nữ khi họ lên, xuống xe ôtô và các phương tiện giao thông khác;

+ Không nhìn ngang, liếc dọc, nhìn chằm chằm vào ai;

2.5 Tham gia các cuộc họp

- Đến trước từ 10 đến 15 phút trước khi cuộc họp bắt đầu;

- Hiểu rõ những yêu cầu và nội dung cuộc họp;

- Khi không tham gia cuộc họp với lý do chính đáng hoặc đến muộn phải thông báo với người tổ chức ngay khi có thể và trước khi cuộc họp bắt đầu;

- Nếu có những điểm chưa rõ trong cuộc họp thì phải trao đổi với người có trách nhiệm tổ chức cuộc họp;

- Tuân thủ điều hành của người chủ trì cuộc họp;

- Điện thoại luôn ở chế độ rung;

- Chỉ nghe điện thoại khi đã ra khỏi phòng họp và thỏa mãn 2 điều kiện: không phải

là người đang thuyết trình, đang phát biểu, và không thuộc đối tượng chính của việc thuyết trình, phát biểu;

- Không làm việc riêng trong giờ họp Tôn trọng ý kiến của người khác, không thể hiện thái độ tiêu cực, thiếu tinh thần xây dựng trong khi họp;

- Chú ý lắng nghe ý kiến của người khác trước khi trình bày ý kiến của mình Tránh ngắt lời người khác;

- Đăng ký hoặc đưa ra tín hiệu xin phép trước khi phát biểu

2.6 Sử dụng điện thoại và thư điện tử

- Sử dụng điện thoại: