Bài giảng giao lưu văn hóa quốc tế hm21 Đại học mở hà nội

GIAO LƯU VĂN HOÁ QUỐC TẾ GIỚI THIỆU Học phần Giao lưu Văn hóa Quốc tế trình bày kiến thức cơ bản về những khác biệt trong giao tiếp giữa các nền văn hóa trên thế giới, sự ảnh hưởng của văn hóa đến giao tiếp, đồng thời giới thiệu những nguyên tắc giao tiếp cơ bản bằng ngôn từ và phi ngôn từ cũng như một số đặc điểm cơ bản trong giao tiếp của một số nền văn hóa lớn trên phạm vi toàn cầu, trong đó chú trọng một số thị trường gửi khách sử dụng tiếng Anh. Thông qua môn học, người học sẽ hình thành được kỹ năng giao tiếp trong bối cảnh khác biệt về văn hoá để giao tiếp thành công với khách du lịch quốc tế. Để học tốt môn học này, học viên cần phải chuẩn bị các tài liệu cơ bản sau: 1. Judi Varga-Toth, Intercultural communication, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, 1997. 2. Larry A.Samovar, Richard E.Porter, Intercultural communication, Wadworth Publishing Company, 2000. 3. Koger E.Axtell, Cử chỉ, những điều nên làm và nên tránh trong ngôn ngữ cử chỉ khắp thế giới, NXB Trẻ, 2004. Sau khi học xong môn học này, học viên sẽ nắm bắt được những kiến thức cơ bản nhất về: Những khác biệt trong giao tiếp giữa các nền văn hóa trên thế giới; Sự ảnh hưởng của văn hóa đến giao tiếp; Nguyên tắc và kỹ thuật giao tiếp cơ bản bằng ngôn từ và phi ngôn từ; Đặc điểm cơ bản trong giao tiếp của một số nền văn hóa lớn trên phạm vi toàn cầu, trong đó chú trọng một số thị trường gửi khách sử dụng tiếng Anh. Chúc các anh/chị học tập tốt!

1 Giao lưu văn hoá quốc tế

GIAO LƯU VĂN HOÁ QUỐC TẾ GIỚI THIỆU

Học phần Giao lưu Văn hóa Quốc tế trình bày kiến thức cơ bản về những khác biệt trong giao tiếp giữa các nền văn hóa trên thế giới, sự ảnh hưởng của văn hóa đến giao tiếp, đồng thời giới thiệu những nguyên tắc giao tiếp cơ bản bằng ngôn từ và phi ngôn từ cũng như một số đặc điểm cơ bản trong giao tiếp của một số nền văn hóa lớn trên phạm vi toàn cầu, trong đó chú trọng một số thị trường gửi khách sử dụng tiếng Anh Thông qua môn học, người học sẽ hình thành được kỹ năng giao tiếp trong bối cảnh khác biệt về văn hoá để giao tiếp thành công với khách du lịch quốc tế

Để học tốt môn học này, học viên cần phải chuẩn bị các tài liệu cơ bản sau:

1 Judi Varga-Toth, Intercultural communication, Hanoi Open University, Faculty of

Nguyên tắc và kỹ thuật giao tiếp cơ bản bằng ngôn từ và phi ngôn từ;

Đặc điểm cơ bản trong giao tiếp của một số nền văn hóa lớn trên phạm vi toàn cầu, trong đó chú trọng một số thị trường gửi khách sử dụng tiếng Anh

Chúc các anh/chị học tập tốt!

BÀI 1: GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP GIỮA CÁC NỀN VĂN HOÁ

GIỚI THIỆU

Bài học giới thiệu một số khái niệm cơ bản gắn với nội dung giao tiếp giữa các nền văn hoá Bên cạnh việc phân tích mối quan hệ giữa văn hóa và giao tiếp, làm rõ sự khác biệt trong giao tiếp giữa các nền văn hoá, bài học mô tả các hình thức giao tiếp trực diện và một số điều cấm kỵ trong giao tiếp giữa các nền văn hoá.

Mục tiêu: Sau khi học xong bài 1, học viên phải có khả năng:

- Nắm vững các khái niệm giao tiếp, văn hóa, giao tiếp giữa các nền văn hoá, sốc văn hoá;

- Phân tích được mối quan hệ giữa văn hóa và giao tiếp;

- Mô tả được sự khác biệt trong giao tiếp giữa các nền văn hoá; - Liệt kê được một số điều cấm kỵ trong giao tiếp;

- Phân biệt được hai hình thức giao tiếp trực diện - bằng ngôn từ và phi ngôn từ

Yêu cầu:

Để học tốt bài này, học viên cần phải đọc trước tập bài giảng, tài liệu hướng dẫn học, tài liệu tham khảo theo hướng dẫn của giảng viên Học viên cần đảm bảo giờ tự học, liên hệ các nội dung lý thuyết của bài với thực tiễn giao tiếp sinh động trong cuộc sống và thực hiện các yêu cầu khác của giảng viên trong quá trình học tập

Phân bổ nội dung:

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Giao tiếp giữa các nền văn hoá 1.1.2 Văn hoá và Sốc văn hoá

1.1.3 Một số điều cấm kỵ trong giao tiếp

1.2 Văn hóa và giao tiếp

1.2.1 Mối quan hệ giữa văn hoá và giao tiếp 1.2.2 Các hình thức giao tiếp

3 Giao lưu văn hoá quốc tế

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1 Giao tiếp giữa các nền văn hoá

Từ ngày chúng ta vừa được sinh ra, thậm chí từ ngày chúng ta còn nằm trong bụng mẹ, chúng ta liên tục đã giao tiếp với nhau, ngoại trừ trong khi ngủ Hoạt động giao cần thiết cho sự sống của chúng ta và giúp chúng ta tận hưởng cuộc sống Loài người đã phát triển rất nhiều cách thức để giao tiếp với nhau, hàng trăm ngôn ngữ khác nhau đã phát triển trên toàn cầu và được sử dụng ở những nền văn hoá khác nhau Cách thức và chuẩn mực giao tiếp cũng rất khác nhau trong mỗi nền văn hoá Vì vậy, để giao tiếp giữa các nền văn hoá diễn ra thành công, người ta không có cách nào khác ngoài việc tìm hiểu về giao tiếp trong mối quan hệ với văn hoá Đặc biệt, với những người có dự định làm trong các ngành nghề đòi hỏi phải tiếp xúc với người khác bằng ngôn ngữ và văn hóa khác với chính họ thì điều này lại càng trở nên quan trọng Sinh viên du lịch, ngoại giao, kinh tế quốc tế…, là những đối tượng như vậy Do đó, môn học Giao lưu văn hoá quốc tế hay giao tiếp giữa các nền văn hoá tập trung vào việc tìm hiểu đặc điểm giao tiếp giữa những người không đến từ cùng một nền văn hóa, chính xác hơn là sự tương tác giữa khách du lịch nước ngoài và người lao động trong ngành du lịch trong nước, đồng thời đưa ra những hướng dẫn cơ bản về nghệ thuật giao tiếp giữa các nền văn hoá

Đối với phạm vi của môn học này, giao tiếp có thể được hiểu là quá trình chia

sẻ hoặc trao đổi thông tin trực diện giữa hai bên liên quan Giao tiếp giữa các nền văn hóa là quá trình chia sẻ hoặc trao đổi thông tin giữa hai bên, mỗi bên thuộc về một nhóm văn hóa khác nhau Vì vậy, bất kỳ sự tương tác nào giữa một người Việt Nam

và một du khách nước ngoài đều là một ví dụ về trong giao tiếp giữa các nền văn hóa Giao tiếp với một người từ một nền văn hóa khác nhau là một trải nghiệm bổ ích nhưng cũng đầy thử thách Nếu cả hai bên có một ngôn ngữ chung để giao tiếp thì đó là một cơ hội tuyệt vời để tìm hiểu, trao đổi về văn hóa, truyền thống cũng như quan điểm của mỗi bên về nhiều chủ đề khác nhau Trải nghiệm này mở ra một cửa sổ về một thế giới mới, nhưng ngay cả với một ngôn ngữ chung, chưa chắc việc giao tiếp đã có thể thành công bởi vì mỗi người sẽ có một cách nói khác nhau, cách hiểu khác nhau, thậm chí hoàn toàn khác nhau Giao tiếp thành công không chỉ là gửi thông tin cho người khác mà còn đảm bảo rằng thông tin này được người nhận hiểu đúng theo cách mà người gửi dự định Thoạt nghe, đây có vẻ là một nhiệm vụ đơn giản và dễ

dàng, nhưng trên thực tế, có nhiều yếu tố có thể gây trở ngại cho sự thành công của giao tiếp và sự hiểu nhầm có thể diễn ra trong bất cứ cuộc giao tiếp nào ngay cả khi hai đối tượng tham gia giao tiếp sử dụng chung một ngôn ngữ

Nguyên nhân gây ra những hiểu lầm trong giao tiếp có thể là bởi giọng nói khó hiểu, bởi từ ngữ được sử dụng thiếu chính xác, bởi cách diễn đạt không mạch lạc, bởi ngôn ngữ cơ thể và các tín hiệu phi ngôn ngữ không rõ ràng và bởi nhiều yếu tố ngoại cảnh như tiếng ồn, khói bụi… Bên cạnh đó, còn có những yếu tố vô hình cản trở sự thành công trong giao tiếp, chẳng hạn như các giá trị, chuẩn mực và sự kỳ vọng khác nhau của cả người gửi và người nhận thông tin Những yếu tố này thường gắn với nôi văn hoá và các giá trị của nó, nơi mà các đối tượng giao tiếp thụ hưởng và chịu tác động trong quá trình được sinh ra và lớn lên Vì những lý do trên, muốn giao tiếp thành công với khách du lịch quốc tế, một người làm trong lĩnh vực này phải đảm bảo được 04 điều kiện: thành thạo ngôn ngữ giao tiếp; hiểu các giá trị văn hoá song hành; hiểu nhu cầu của đối tượng giao tiếp và biết hạn chế những tác động ngoại cảnh

1.1.2 Văn hoá và sốc văn hoá

Mỗi người là một sản phẩm của chính nền văn hóa của họ Chúng ta lớn lên trong một môi trường nơi những phong tục, niềm tin, thái độ, khát vọng và hành vi nhất định được chấp nhận và coi là bình thường Rõ ràng, từ khi còn nhỏ, chúng ta biết rằng một số điều không được chấp nhận đối với cha mẹ, gia đình hoặc xã hội và chúng ta học rồi hấp thụ những giá trị văn hóa này giống như cách chúng ta học tiếng mẹ đẻ Ví dụ, khi giao tiếp, người ta không được gọi người lớn tuổi hơn bằng tên của người đó mà phải gọi theo thứ bậc thể hiện mối quan hệ giữa hai người (một đứa bé không gọi bố mình bằng tên gọi là “Đức” mà gọi là “bố Đức” hay “bố”) Đối với chúng ta, việc “nói theo cách chúng ta nói” và “cư xử theo cách chúng ta cư xử” là điều tự nhiên và bình thường bởi nó được chấp nhận trong nền văn hoá của chúng ta Tuy nhiên, khi chúng ta giao tiếp với những người đến từ một nền văn hóa khác, chúng ta khó hiểu họ hơn nhiều vì họ không có phong tục, niềm tin, thái độ, khát vọng hay hành vi “bình thường” giống như chúng ta Ví dụ, khi giao tiếp, một người Mỹ có thể gọi người lớn tuổi hơn bằng tên của người đó mà không phải gọi theo thứ bậc thể hiện mối quan hệ giữa hai người (một đứa bé có thể gọi bố mình bằng tên gọi là “David” mà không phải gọi là “bố David” hay “bố”) Nói cách khác, giá trị và chuẩn mực văn hoá của họ và chúng ta khác nhau Vì vậy, để hiểu ngôn ngữ khác một cách chính xác, trước tiên

5 Giao lưu văn hoá quốc tế

chúng ta phải hiểu văn hóa, nơi mà ngôn ngữ đó được hình thành, phát triển và sử

dụng (ngôn ngữ đích)

Văn hoá ảnh hưởng rất lớn đến giao tiếp và từ những phân tích trên, trong phạm

vi môn học này, văn hóa có thể được hiểu là phong tục, tín ngưỡng, thái độ, khát vọng được công khai hay ẩn giấu, hành động và phản ứng của một cộng đồng người sống trong cùng một khu vực địa lý và chia sẻ chung một nền tảng ngôn ngữ

Đôi khi, văn hóa bị giới hạn bởi biên giới và một nhóm người trong một quốc gia chia sẻ chung một nền văn hoá Văn hóa cũng có thể tồn tại xuyên biên giới, nơi những người có chung ngôn ngữ, lịch sử và tín ngưỡng… sống ở một số quốc gia khác nhau Văn hóa còn có thể tồn tại trong các nhóm nhỏ hơn, được gọi là nhánh văn hóa, không liên quan đến các khu vực địa lý Ví dụ, văn hóa doanh nghiệp, đề cập đến quan điểm, thái độ… của những người làm việc trong lĩnh vực kinh doanh

Nếu chúng ta hiểu văn hóa thì chúng ta có thể hiểu và giải mã được hành vi của những người nói ngôn ngữ đích và điều này giúp việc học ngôn ngữ đó trở nên dễ dàng hơn và việc giao tiếp với các thành viên của nền văn hóa hoặc ngôn ngữ đó trở nên hiệu quả hơn Trong trường hợp ngược lại, việc đối mặt với các cú sốc văn hoá là rất khó tránh trong giao tiếp Vậy, sốc văn hoá là gì?

Sốc văn hóa xảy ra khi một người từ một nền văn hóa tiếp xúc với một nền văn hóa quá khác biệt, đến nỗi họ cảm thấy bối rối, lo lắng, thậm chí thấy bất an nghiêm trọng và không biết phải hành xử thế nào Một người bị sốc văn hoá thường

được ví với tình thế của một con cá khi bị đưa ra khỏi nước Sốc văn hóa có thể khiến một người khó hành xử một cách bình thường vì họ sợ rằng họ không biết các quy tắc ứng xử chính xác và cảm thấy cách hành xử của mình hoàn toàn không phù hợp Ví dụ, một khách du lịch người Anh có thể rất sốc khi được mời ăn thịt chó ở Việt Nam, một người đàn ông theo đạo Hồi có thể rất sốc nếu đối tác là một người đàn ông Việt Nam hỏi thăm về vợ của mình, một sinh viên Việt Nam có thể bị sốc khi thấy thầy giáo người Mỹ của mình ngồi lên bàn để giảng bài thay vì ngồi lên ghế…

Khi một người nước ngoài đến Việt Nam, họ có khả năng cảm nhận sự khác biệt về văn hoá và bị sốc ở một mức độ nhất định, cũng giống như cảm nhận của một người Việt Nam khi đến thăm vương quốc Anh Những người làm trong lĩnh vực du lịch cần phải có hiểu biết về sốc văn hóa để phục vụ khách một cách hoàn hảo, tránh các cú sốc văn hoá cho họ, đặc biệt là đối với khách du lịch ngắn hạn, những người sẽ

không có thời gian để làm quen với cách làm việc, hành xử, giao tiếp… của người Việt, và có thể trở nên khó khó chịu, cáu kỉnh thậm chí tức giận khi trải nghiệm những khác biệt quá lớn về mặt văn hoá Những người làm trong lĩnh vực du lịch cần phải cố gắng để tìm hiểu những khác biệt trong văn hoá của khách du lịch đến từ các nền văn hoá đích, các chuẩn mực, nghi thức giao tiếp, cách sử dụng ngôn từ, các biểu hiện của ngôn ngữ cơ thể… để giúp khách cảm thấy thoải mái hơn Họ cũng nên nhận thức sâu sắc sự khác biệt về các chuẩn mực trong văn hoá Việt Nam so với chuẩn mực trong văn hoá của khách và giải thích cho du khách, tránh để du khách rơi vào trạng thái hụt hẫng, thất vọng, bối rối hay tức giận

1.1.3 Một số cấm kỵ trong giao tiếp

Để tránh được các cú sốc văn hoá cho bản thân và cho du khách, những người làm trong lĩnh vực du lịch cần có hiểu biết về những cấm kỵ trong giao tiếp ở các nền

văn hoá Một điều cấm kỵ là một chủ đề của cuộc trò chuyện hoặc một hành vi cần tránh tuyệt đối vì chúng hoàn toàn không được chấp nhận và bị cấm theo phong tục của các thành viên trong một nền văn hoá Một điều cấm kỵ không phải là một quy

định thuộc luật pháp nên không được thi hành bởi chính phủ hoặc cơ quan hành pháp Một điều cấm kỵ là điều tuyệt đối không nên làm vì nó thường không được tất cả các thành viên của một nền văn hóa chấp nhận và nếu điều cấm kỵ đó bị vi phạm thì người vi phạm sẽ phải gánh chịu hậu quả nặng nề Mức độ nghiêm trọng của những điều cấm kỵ rất khác nhau, đồng thời những điều cấm kị cũng thay đổi theo thời gian và thay đổi từ thế hệ này sang thế hệ khác Một số nền văn hóa có nhiều điều cấm kỵ hơn những nền văn hóa khác Vì tất cả những lý do trên, việc nắm bắt được những điều cấm kỵ trong giao tiếp ở nền văn hoá đích là hết sức cần thiết đối với người làm công tác trong

lĩnh vực du lịch

Những điều cấm kỵ hoặc các chủ đề bị cấm của cuộc trò chuyện là khá phổ biến trong các nền văn hóa Anglo-Saxon (các nền văn hóa nơi tiếng Anh hoặc tiếng Đức được sử dụng chủ yếu) Những điều cấm kỵ này rất khác với những điều được tìm thấy trong văn hóa Việt Nam Những người đang có kế hoạch làm việc cùng với người nước ngoài đến từ các nền văn hóa Anglo-Saxon nên làm quen với các chủ đề cấm kỵ phổ biến và cẩn thận để tránh đề cập đến chúng trong cuộc trò chuyện thông thường Những chủ đề này bao gồm tuổi tác, diện mạo, tình trạng hôn nhân, tình trạng kinh tế, thu nhập của cá nhân, giá mua các mặt hàng… nhìn chung là những thông tin mang tính cá nhân của một người

7 Giao lưu văn hoá quốc tế

Ở Việt Nam, việc hỏi một người mới gặp lần đầu tiên môt số câu hỏi về tuổi tác, tình trạng hôn nhân, nơi làm việc hay thu nhập là một điều rất bình thường bởi trong văn hoá Việt Nam, những câu hỏi này vừa thể hiện sự quan tâm, vừa cho cho phép xác định vị trí xã hội để những người tham gia giao tiếp xác lập cách thức giao tiếp phù hợp Do ảnh hưởng của văn hoá, sự hòa hợp xã hội ở Việt Nam là mục tiêu quan trọng nhất, nhưng đối với một người Anglo-Saxon thì quyền riêng tư còn quan trọng hơn nhiều Do đó, một người Anglo-Saxon khi phải đối mặt với các câu hỏi về tuổi tác, tình trạng hôn nhân hoặc thu nhập sẽ không thoải mái mà thấy khó chịu và thậm chí tức giận Người Anglo-Saxon rất coi trọng quyền riêng tư cá nhân của họ và cho rằng những câu hỏi cá nhân như vậy là một kiểu xâm phạm riêng tư cá nhân mà họ không mong muốn Trên thực tế, trong các nền văn hóa Anglo-Saxon, việc người quen và đồng nghiệp không biết tuổi tác, tình trạng hôn nhân hay thu nhập của nhau là điều hết sức bình thường Vì vậy, những người làm việc trong ngành du lịch, tiếp xúc với khách nên tránh hoàn toàn những câu hỏi này và chỉ đơn giản là đối xử với tất cả khách du lịch bằng sự tôn trọng và lịch sự như nhau

Tương tự, việc bình luận về ngoại hình cá nhân, đặc biệt là bình luận tiêu cực được xem là bất lịch sự Đối với một người Việt Nam, điều này có thể đơn giản là một tuyên bố về một sự thật hiển nhiên đối với mọi người, tuy nhiên với một người Anglo-Saxon thì đó là một sự xúc phạm rất lớn và sẽ gây ra sự bối rối và tổn thương sâu sắc Thậm chí, việc khen ngợi hình thức ai đó cũng có thể bị hiểu lầm và không cần thiết

Ngoài một số chủ đề cấm kỵ trong giao tiếp, cần lưu ý tránh một số hành vi được xem là không phù hợp trong giao tiếp trong văn hoá Anglo-Saxon như sự tiếp xúc cơ thể trong khi giao tiếp (trừ cái bắt tay), không giao tiếp bằng ánh mắt, làm ồn và chen lấn nơi công cộng… Những cấm kỵ trong giao tiếp của một số nền văn hoá có gửi khách du lịch đến Việt Nam sẽ được đề cập cụ thể trong một số nội dung thuộc bài 2, bài 3 và bài 4 của môn học này

1.2 VĂN HOÁ VÀ GIAO TIẾP

1.2.1 Mối quan hệ giữa văn hoá và giao tiếp

Văn hóa và giao tiếp có mối quan hệ rất chặt chẽ Như đã đề cập, nếu chúng ta có hiểu biết về một nền văn hóa thì chúng ta có thể giải mã được hành vi và lời nói của những người sống trong nền văn hoá đó Vì các giá trị của một nền văn hóa được phản ánh rõ nét trong ngôn ngữ giao tiếp của nền văn hoá đó nên cả hai khía cạnh này cần

được tìm hiểu, học tập cùng một lúc để đảm bảo sự thành công trong giao tiếp Hiển nhiên là nếu chúng ta biết rõ lý do tại sao một người lại cư xử theo cách này hay tại sao ngôn ngữ được thể hiện theo cách kia thì chúng ta sẽ trở nên thoải mái với cách cư xử và ngôn ngữ đó Chỉ khi chúng ta cảm thấy thoải mái với một nền văn hóa và ngôn ngữ sử dụng trong đó, chúng ta mới có thể giao tiếp dễ dàng và chính xác với những người đến từ nền văn hóa đó

Văn hóa đã ảnh hưởng đến giao tiếp như thế nào? Ví dụ, trong văn hoá Việt Nam, gia đình được xem là đơn vị quan trọng nhất Theo truyền thuyết, người Việt có chung tổ tiên là cha Lạc Long Quân và mẹ Âu Cơ Trong xã hội, gia đình được nhìn nhận là càng đông, càng lớn càng tốt Một đại gia đình gồm nhiều thế hệ, đông đúc cũng thường được gọi là gia đình Trách nhiệm đối với một gia đình lớn đã ăn sâu vào mỗi cá nhân và trẻ em được nuôi dạy với chữ hiếu đặt lên hàng đầu – biết vâng lời, chăm sóc và phụng dưỡng cha mẹ Trách nhiệm này đối với gia đình không chỉ dừng lại với các thành viên khi họ còn sống mà còn tiếp tục ngay cả sau khi họ đã chết Điều này thể hiện trong việc thực hành thờ cúng tổ tiên, nơi con cháu sẽ tham dự đông đủ để bày tỏ lòng thành kính với các thành viên đã khuất từ thế hệ này sang thế hệ khác Tầm quan trọng của gia đình được thể hiện rất rõ trong tiếng Việt Ví dụ, trong cách xưng hô thông thường, người Việt xưng hô với nhau không bằng tên riêng mà bằng một hình thức thể hiện mối quan hệ gia đình, có thứ tự trên dưới, thường được xác định theo độ tuổi như người đáng tuổi ông thì gọi là ông, người đáng tuổi anh thì gọi là anh Vì vậy, những từ “ông – bà, cô – chú, anh – chị, em, cháu…” là những đại từ nhân xưng được sử dụng trong giao tiếp hàng ngày ở bất cứ đâu chứ không phải chỉ trong gia đình Điều này khẳng định rằng mối quan hệ gia đình là vô cùng quan trọng trong văn hóa Việt Nam và đã ảnh hưởng sâu sắc đến ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp

Khác với Việt Nam, trong các nền văn hóa thuộc khu vực Bắc Mỹ như Canada và Mỹ, gia đình không phải là đơn vị chính mà cá nhân mới là trung tâm của xã hội Do đó, trong tiếng Anh, đại từ nhân xưng ngôi thứ nhất và thứ hai số ít đơn giản hơn rất nhiều và mọi người đều có thể sử dụng theo cùng một cách là tôi (I) và bạn (you) dù tuổi tác hay thứ bậc trong gia đình hay ngoài xã hội của họ không tương đương Cũng có thể thấy rằng, trong ngôn ngữ viết, chữ tôi (I) dù viết ở vị trí nào trong câu cũng được viết hoa, điều này khẳng định thêm về vai trò của cá nhân trong văn hoá Anglo Saxon

9 Giao lưu văn hoá quốc tế

Phong tục và thói quen, lối ứng xử cũng có thể được giải thích bằng cách tìm hiểu về văn hóa Tiếp tục với ví dụ trong bối cảnh của các nền văn hoá đề cập ở trên, trong xã hội Việt Nam, mối quan hệ gia đình có tầm quan trọng đặc biệt trong khi ở Bắc Mỹ, cá nhân mới chiếm vị thế quan trọng Hai sự ưu tiên khác nhau này được thể hiện rất rõ nét trong cách ứng xử mang tính xã hội ở trong hai nền văn hoá Có thể đưa ra một so sánh thú vị trong trường hợp tìm kiếm việc làm ở hai nền văn hoá Ở Bắc Mỹ, khi muốn tìm việc, một ứng viên phải chuẩn bị một bản lý lịch nêu rõ tất cả những thành tích cá nhân, trình độ học vấn, chuyên môn, kinh nghiệm làm việc của mình mà không bao giờ cần đề cập đến tình trạng gia đình hoặc bất kỳ chi tiết cá nhân nào khác Nhà tuyển dụng sẽ đánh giá ứng viên dựa trên thành tích cá nhân của chính họ và sẽ không quan tâm đến nền tảng gia đình hoặc tình trạng hôn nhân của ứng viên đang tìm việc Điều này khẳng định giá trị văn hóa mà cá nhân mới là đối tượng quan trọng nhất Tuy nhiên, ở Việt Nam, tình trạng gia đình của ứng viên rất quan trọng, đôi khi quan trọng hơn cả kinh nghiệm cá nhân hoặc năng lực của chính họ Vì thế, thông tin về cha mẹ và anh chị em được ghi trong sơ yếu lý lịch của ứng viên là điều hết sức bình thường Ngoài ra, nếu một thành viên của một gia đình ở vị trí tuyển dụng thì họ có thể ưu ái người nhà của mình khi tuyển dụng, thậm chí nhận người nhà vào làm việc trong khi có các ứng viên khác đáp ứng yêu cầu công việc tốt hơn Như vậy, rõ ràng các giá trị văn hóa có ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngôn ngữ và hành vi của các thành viên trong nền văn hóa đó

1.2.2 Các hình thức giao tiếp

Giao tiếp là một hoạt động phức tạp Mỗi nền văn hóa đã phát triển một cách thức giao tiếp được xem là tiêu chuẩn giữa các thành viên khác nhau trong nền văn hóa riêng của mình Ngôn ngữ đã phát triển như một phương tiện chính để chia sẻ thông tin với người khác thông qua lời nói Các phong tục và thói quen cũng được phát triển để cho phép giao tiếp diễn ra mà không cần đến ngôn ngữ Giao tiếp có thể diễn ra theo nhiều cách khác nhau và dưới nhiều hình thức khác nhau Trong giao tiếp trực diện, có hai hình thức giao tiếp cơ bản là giao tiếp bằng lời nói (bằng ngôn từ) và giao tiếp không bằng lời (phi ngôn từ)

Giao tiếp bằng ngôn từ là hình thức giao tiếp trong đó thông tin được trao đổi thông qua lời nói Giao tiếp phi ngôn từ là hình thức giao tiếp trong đó thông tin được trao đổi không thông qua lời nói mà thông qua các phương tiện khác như ngôn ngữ cơ

thể, ánh mắt, nét mặt, ngoại hình, thái độ, khoảng cách và sự tiếp xúc của cơ thể khi giao tiếp

Cả hai yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ của một nền văn hóa được hình thành và phát triển khác nhau trong mỗi nền văn hóa Điều này sẽ dễ hiểu nếu chúng ta nhìn vào hàng trăm ngôn ngữ khác nhau được phát triển khác nhau trong các khu vực khác nhau, ở các lĩnh vực khác nhau để phục vụ tốt hơn nhu cầu giao tiếp của các thành viên của những nền văn hóa đó Tiếng Anh là một ví dụ tuyệt vời về ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp ở các quốc gia trên toàn thế giới và nó đã có sự phát triển khác nhau ở mỗi quốc gia nơi nó được sử dụng Có thể thấy, từ vựng và cách phát âm tiếng Anh ở 04 quốc gia nói tiếng Anh bản xứ (Anh, Úc, Mỹ, Canada) là khác nhau Trong quá trình phát triển, các ngôn ngữ phát triển thành phương ngữ và giọng nói địa phương, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có thể phát triển theo những cách khác nhau Mỗi nền văn hóa có một tập hợp chung các yếu tố phi ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp để chuyển tải những ý nghĩa nhất định Tuy nhiên, trong các nền văn hóa khác nhau, các yếu tố này sẽ khác nhau, hoặc ý nghĩa được gán cho chúng sẽ khác nhau Trách nhiệm của những người làm trong lĩnh vực du lịch là phải tìm hiểu và tôn trọng những khác biệt này để giao tiếp và phục vụ du khách một cách chuyên nghiệp và hiệu quả

BÀI TẬP VÀ HƯỚNG DẪN

1 Tìm hiểu và liệt kê 05 điều cấm kỵ phổ biến trong giao tiếp ở Việt Nam Giải thích lý do ẩn giấu sau những điều cấm kỵ này và xác định một nền văn hoá khác, nơi mà những cấm kỵ này không tồn tại

2 Lấy một vài ví dụ minh hoạ về sự ảnh hưởng của văn hoá đến giao tiếp ở Việt Nam

3 Lấy ví dụ về một tình huống sốc văn hoá trong giao tiếp quốc tế

Chúc Anh/chị học tập tốt!

11 Giao lưu văn hoá quốc tế

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 A Mehrabian, Nonverbal Communication, Wadsworth, Belmont, California,

Chicago: Aidine, Atherton, 1972

2 A Pease, Signals – How to Use Body Language for Power, Success and Love,

BÀI 2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN TỪ

GIỚI THIỆU

Bài học mô tả những nhu cầu cơ bản của khách du lịch trong giao tiếp, cách tiếp nhận thông tin của du khách và giới thiệu hình thức giao tiếp bằng ngôn từ - theo đó, các quy tắc và các yêu cầu kỹ thuật khi giao tiếp bằng lời được mô tả cùng một số ví

dụ minh hoạ gắn với hoạt động giao tiếp trong du lịch

Mục tiêu: Sau khi học xong bài 2, học viên phải có khả năng:

- Phân biệt được 04 nhu cầu cơ bản trong giao tiếp của du khách; - Xác định được 03 cách tiếp nhận thông tin của du khách;

- Xác định được vai trò của giao tiếp trong việc đáp ứng nhu cầu thông tin của du khách;

- Mô tả được hình thức giao tiếp bằng lời;

- Vận dụng được các quy tắc và kỹ thuật giao tiếp bằng ngôn từ trong giao tiếp giữa các nền văn hoá

Yêu cầu:

Để học tốt bài này, học viên cần phải đọc trước tập bài giảng, tài liệu hướng dẫn học, tài liệu tham khảo theo hướng dẫn của giảng viên Học viên cần đảm bảo giờ tự học, liên hệ các nội dung lý thuyết của bài với thực tiễn giao tiếp sinh động trong cuộc sống, luyện tập các kỹ thuật trong giao tiếp bằng ngôn từ và thực hiện các yêu cầu khác của giảng viên trong quá trình học tập

Phân bổ nội dung:

2.1 Những nhu cầu cơ bản trong giao tiếp và cách tiếp nhận thông tin của

du khách

2.1.1 Nhu cầu được thông báo và chỉ dẫn 2.1.2 Nhu cầu được học hỏi và khám phá 2.1.3 Nhu cầu được khuyến khích

2.1.4 Nhu cầu được thư giãn, vui vẻ

2.1.5 Đặc điểm tiếp nhận thông tin của du khách

2 Giao lưu văn hoá quốc tế

2.2 Giao tiếp bằng ngôn từ

2.1.1 Nhu cầu được thông báo và chỉ dẫn

Khách du lịch cần được cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về dịch vụ du lịch trước khi quyết định mua và thụ hưởng dịch vụ đó Điều này sẽ giúp họ có cơ sở để ra quyết định và thấy thoải mái với quyết định của mình Khi đã mua một dịch vụ (như một chương trình du lịch hay một đêm lưu trú trong khách sạn) họ cần được đơn vị cung cấp dịch vụ (như công ty lữ hành hay khách sạn) thông báo và chỉ dẫn tất cả các nội dung liên quan đến việc sử dụng dịch vụ đó bởi điều này sẽ giúp họ trở nên chủ động và yên tâm khi tham gia vào chương trình du lịch hay nghỉ lại ở khách sạn Ví dụ, ngay từ khi bắt đầu một chương trình du lịch, việc cung cấp các thông tin về độ dài của chuyến đi, lộ trình, các điểm dừng, những gì du khách sẽ trải nghiệm trong chương trình, các quy tắc ứng xử mà du khách cần phải tuân theo sẽ giúp cho họ có một tâm thế sẵn sàng và thoải mái khi thực hiện chương trình Tương tự, khi mua một phòng khách sạn, khách lưu trú cần được thông báo về thời gian nhận/ trả phòng, các trang thiết bị trong phòng và cách sử dụng chúng, các dịch vụ sẵn có tại khách sạn cũng như những quy định về việc sử dụng phòng khách sạn… Tất cả những thông tin này sẽ giúp khách biết quyền lợi của họ là gì, họ nên ứng xử như thế nào… trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời tránh được những phiền toái không đáng có do thiếu thông tin và chỉ dẫn

2.1.2 Nhu cầu được học hỏi và khám phá

Khi du khách đến một điểm đến du lịch như một quốc gia, một thành phố, một bãi biển… hay bất cứ một điểm đến nào khác, một trong những nhu cầu của họ là được khám phá và tìm hiểu về các địa điểm này Các đặc trưng văn hoá, phong tục, tôn giáo, tín ngưỡng, kiến trúc, các sự kiện lịch sử, các đặc điểm địa lý, hệ sinh thái, hệ thống chính trị, lối sống của người dân bản địa, đời sống của các nhân vật quan trọng đều là những chủ đề nằm trong mối quan tâm của du khách Tương tự, ở phạm vi một cơ sở lưu trú, trải nghiệm của du khách sẽ trở nên thú vị và ý nghĩa hơn nếu họ được biết về lịch sử ra đời của khách sạn, giai thoại về những nhân vật nổi tiếng đã từng lưu trú tại khách sạn… Do đó, hướng dẫn viên du lịch hay nhân viên khách sạn cần luôn luôn ở tư thế sẵn sàng để cung cấp các thông tin thoả mãn nhu cầu học hỏi và khám phá của du khách Điều này không chỉ là cơ hội để giới thiệu về đất nước, con người hay các sản phẩm, dịch vụ du lịch sở tại mà còn là cơ hội để tạo ra những dấu ấn riêng biệt trong lòng du khách, khiến họ có ấn tượng và ghi nhớ trải nghiệm lâu hơn Điểm cần lưu ý là người cung cấp thông tin nên lựa chọn thông tin phù hợp với từng đối tượng khách, ví dụ, thông tin về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là “khách sạn lâu đời nhất ở Hà Nội, được xây dựng trong đó có cả một khu hầm trú bom” là thông tin có thể cung cấp cho bất cứ nhóm khách lưu trú nào tại khách sạn này, tuy nhiên thông tin “diễn viên người Mỹ nổi tiếng – Bà Jane Fonda đã từng ở tại khách sạn năm 1972” thì chỉ nên dành cho đối tượng khách lưu trú có mối quan tâm đến điện ảnh hay cùng thế hệ với nữ diễn viên này

2.1.3 Nhu cầu được khuyến khích

Những thông báo, chỉ dẫn chính xác, kịp thời cùng những thông tin đa dạng gắn với các trải nghiệm của khách sẽ giúp cho những nhân viên phục vụ trong ngành du lịch đáp ứng được 02 mục tiêu giao tiếp ban đầu là giao tiếp để thông báo và để giáo dục Tuy nhiên, du khách không đi du lịch chỉ để nghe những quy định, nội quy mà họ cần tuân thủ hay để nghe giảng giải về lịch sử, văn hóa hoặc các chủ đề khác dù những thông tin này là hết sức cần thiết và quan trọng Khách du lịch đang trong kỳ nghỉ - đang đi chơi, đi nghỉ và họ muốn việc tiếp nhận thông tin trong chuyến đi trở nên thú vị và dễ dàng Vì vậy, du khách cần được kích thích bởi một chương trình du lịch hay những trải nghiệm năng động và có thể tham gia vào các trải nghiệm bằng cách sử dụng tất cả các giác quan, trí tưởng tượng, bằng cả lý trí lẫn cảm xúc của họ Vì lý do này, những nhân viên phục vụ trong ngành du lịch phải học các kỹ thuật giao tiếp bằng

4 Giao lưu văn hoá quốc tế

lời nói và không bằng lời nói để tạo ra sự sinh động cho những chủ đề được đề cập và cũng để tiếp thêm năng lượng cho khách du lịch, duy trì sự chú ý của họ trong quá trình giao tiếp Các kỹ thuật này sẽ được đề cập chi tiết trong phần tiếp theo của bài 2 và bài 3 – về kỹ thuật giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ

2.1.4 Nhu cầu được thư giãn, vui vẻ

Cuối cùng và có lẽ là quan trọng nhất trong nhóm nhu cầu trong giao tiếp là khách du lịch luôn muốn có cảm giác thư giãn, vui vẻ trong hầu hết các hoạt động Niềm vui, sự thích thú và cảm giác thư giãn là động lực thúc đẩy, giải phóng năng lượng cần thiết cho việc học hỏi, khám phá của du khách Trạng thái cảm xúc tích cực được tạo ra từ bầu không khí vui vẻ trong chuyến đi sẽ giúp khách du lịch vừa dễ tiếp thu thông tin vừa trở nên năng động Việc sử dụng các kỹ thuật thích hợp trong giao tiếp bằng lời nói như sử dụng các giai thoại và các câu chuyện hài hước sẽ khiến cho khách thực sự được thư giãn và thấy thích thú, thoải mái trong quá trình giao tiếp Các kỹ thuật này sẽ cũng sẽ được đề cập chi tiết trong nội dung tiếp theo của bài 2 và bài 3 về giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ

2.1.5 Đặc điểm tiếp nhận thông tin của du khách

Cùng với việc hiểu được những nhu cầu khác nhau của du khách trong giao tiếp, hoạt động giao tiếp sẽ được thực hiện dễ dàng và thực sự hiệu quả nếu những người làm trong lĩnh vực du lịch hiểu được đặc điểm tiếp nhận thông tin của du khách Nhìn chung, có ba cách tiếp nhận thông tin gắn với 03 nhóm du khách khác nhau, đó là: nhóm nhận thức (cognitive), nhóm cảm xúc (emotional) và nhóm cảm giác (sensory)

Những người lý trí thường là những người tiếp nhận thông tin bằng nhận thức, họ đặc biệt quan tâm đến sự thật khách quan, đến tính logic và chặt chẽ của vấn đề, họ đánh giá cao sự chính xác và cụ thể của thông tin, đồng thời cũng là những người thích xếp loại, phân loại Họ thích tìm hiểu về vai trò, chức năng của những đối tượng cụ thể và thường tìm cách giải mã vấn đề để biết bản chất thực sự đằng sau một hiện tượng Các thông tin dành cho nhóm này nên là sự thật khách quan đi kèm với các con số minh hoạ

Nhóm người cảm tính là những người tiếp nhận thông tin một cách đầy cảm xúc Họ đặc biệt quan tâm đến những trải nghiệm và những giá trị được truyền tải thông qua những gì họ thấy Họ ít thực tế hơn hẳn so với nhóm “lý trí”, họ thích sử dụng trí tưởng tượng và sáng tạo trong quá trình tiếp nhận thông tin, họ muốn được truyền cảm

hứng từ những mô tả sống động về cuộc sống thường nhật và cảm nhận chúng, đồng thời họ thích tưởng tượng mình trong những tình huống thực tế Họ thích nghe những giai thoại, truyền thuyết, những ý nghĩa gán cho một đối tượng nào đó hơn là những sự thật hiển nhiên

Nhóm cuối cùng là nhóm tiếp nhận thông tin bằng cảm giác Họ thích tìm hiểu về thế giới xung quanh bằng tất cả các giác quan của mình Họ đặc biệt quan tâm đến kiến trúc, phương pháp xây dựng, kết cấu, màu sắc, cách sử dụng và chức năng của những đối tượng họ nhìn thấy Những khách du lịch này thường tập trung vào các chi tiết trang trí, ví dụ như các loại vật liệu xây dựng được sử dụng để xây dựng các tòa nhà Người tiếp nhận thông tin bằng cảm giác quan tâm nhất đến việc sử dụng các giác quan của họ để hiểu, để học hỏi về một điều gì đó Vì vậy trong giao tiếp, họ cần thông tin mô tả về màu sắc, hình dạng, kết cấu, mùi vị Họ cũng muốn biết những điều này có nghĩa là gì và tại sao chúng được chọn sử dụng cho một thực thể nào đó

Trong giao tiếp với các đoàn khách du lịch, những người phục vụ trong lĩnh vực này cần thấy rằng họ giao tiếp với một tập hợp các cá nhân có cách tiếp nhận thông tin khác nhau và vì vậy thông tin được cung cấp phải tương ứng với những đặc điểm tiếp nhận thông tin khác nhau này Cụ thể là cần cung cấp cả 03 nhóm thông tin gắn với 03 cách tiếp nhận thông tin được đề cập trên để thỏa mãn tất cả các nhóm khách du lịch

Bên cạnh đó, có thể thấy rằng các nhân viên phục vụ trong lĩnh vực du lịch cũng có cách tiếp nhận thông tin tương tự như khách du lịch, tức là họ cũng tiếp nhận thông tin và học hỏi về thế giới xung quanh bằng nhận thức hoặc bằng cảm xúc hoặc bằng cảm giác Một cách tự nhiên, điều này sẽ ảnh hưởng đến các thông tin một người nhân viên lựa chọn để cung cấp cho khách Ví dụ, nếu một hướng dẫn viên du lịch là một người sống thiên về lý trí, người này sẽ có xu hướng cung cấp các thông tin khách quan, những sự thật hiển nhiên, những con số, những sự kiện theo trình tự thời gian, những vấn đề có tính logic về điểm đến du lịch và những đối tượng gắn với nó Những thông tin này có thể rất chính xác, nhưng lại thường làm bài thuyết minh trở nên khô khan và khách du lịch sẽ mệt mỏi nếu phải nghe bài thuyết minh chỉ có nhóm thông tin này Do đó, hướng dẫn viên du lịch cần bổ sung một số thông tin mô tả kiến trúc, kết cấu, màu sắc của đối tượng được giới thiệu, ý nghĩa của chúng cũng như một vài giai thoại, truyền thuyết để đảm bảo sự đa dạng về mặt thông tin, kích thích người nghe, thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách về thông tin trong giao tiếp Tương tự nếu một hướng dẫn viên thuộc nhóm cảm xúc, họ nên khiến cho bài thuyết minh trở

6 Giao lưu văn hoá quốc tế

nên thực tế hơn bằng cách đề cập đến cả các khía cạnh kỹ thuật của sự vật, các sự kiện, ngày tháng cụ thể chứ không chỉ dừng lại ở những ý nghĩa hay các huyền thoại xoay quanh sự vật Tóm lại, bên cạnh khả năng hiểu được đối tượng giao tiếp, những người làm trong lĩnh vực du lịch phải nhận thức được chính đặc điểm bản thân mình để hoàn thiện và để góp phần tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách thông qua giao tiếp

2.2 GIAO TIẾP BẰNG NGÔN TỪ 2.2.1 Khái niệm

Trong giao tiếp trực diện, thông tin được chuyển từ người gửi tới người nhận dưới hai hình thức – giao tiếp bằng lời (ngôn từ) và giao tiếp không bằng lời (phi ngôn từ) Cả hai hình thức này đều rất quan trọng và cần được tìm hiểu, vận dụng theo

hướng bổ sung cho nhau để tạo nên những cuộc giao tiếp thành công Giao tiếp bằng ngôn từ là hình thức giao tiếp trong đó một thông điệp được chuyển từ người gửi (người nói) đến người nhận (người nghe) thông qua lời nói

Một cuộc giao tiếp được xem là thành công khi thông tin được chuyển tải từ người nói đến người nghe đúng như ý định của người nói Để đảm bảo sự thành công trong giao tiếp bằng ngôn từ, những người làm việc trong lĩnh vực du lịch cần chuẩn bị cẩn thận cho cuộc giao tiếp để biết tập trung vào mối quan tâm của khách, đồng thời vận dụng tốt các kỹ thuật giao tiếp bằng ngôn từ trong quá trình giao tiếp với khách

Một trong những cách chắc chắn nhất để thu hút sự chú ý của đối tượng giao tiếp là chuẩn bị kỹ lưỡng cho cuộc giao tiếp Điều này không có nghĩa là ghi nhớ bằng cách học thuộc những điều muốn nói để trình bày lại nội dung đó từ đầu đến đến cuối Chuẩn bị cẩn thận trước khi giao tiếp là dành thời gian và công sức để tìm hiểu về một số đặc điểm cơ bản của đối tượng giao tiếp, đặt bản thân vào vị trí của đối tượng giao tiếp để hiểu nhu cầu, mong muốn của họ về mặt thông tin và từ đó xác định nội dung thông tin và phương pháp cung cấp thông tin phù hợp Ví dụ, trước khi đón tiếp một đoàn khách du lịch Nhật Bản, một nhân viên lễ tân hay một hướng dẫn viên cần tìm hiểu những đặc trưng văn hoá cơ bản cũng như đặc điểm tâm lý của người Nhật Một nhân viên lễ tân có sự chuẩn bị cẩn thận sẽ biết cách làm vừa lòng khách Nhật khi chào đoàn khách bằng cái cúi đầu và không sắp xếp cho khách ở tầng 4 hay phòng có chữ số 4 trong khách sạn1 Một hướng dẫn viên có sự chuẩn bị cẩn thận sẽ không đề cập đến những chủ đề mang tính cá nhân như tuổi tác, tình trạng hôn nhân, thu nhập 1 Người Nhật chào nhau bằng cách cúi đầu, họ kiêng số 4 vì xem đây là con số không may mắn

của khách Việc tìm hiểu trước nhu cầu, mong muốn của du khách về mặt thông tin sẽ giúp cho những người làm việc trong lĩnh vực du lịch chủ động chuẩn bị để tập trung vào mối quan tâm của du khách trong quá trình giao tiếp Mối quan tâm về thông tin có thể khác nhau giữa cá nhân khách du lịch nhưng nhìn chung, khi đi ra ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, họ đều có nhu cầu tìm hiểu và khám phá về những điều mới mẻ và khác biệt so với nơi họ sinh sống, đồng thời mỗi dân tộc đều có những di sản đáng để tự hào cũng như những điểm yếu mà họ không muốn nhắc tới Những người làm việc trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt những người ở các vị trí tiền tuyến cần hiểu rõ điều này để trở nên tinh tế hơn trong giao tiếp với khách Ví dụ, một hướng dẫn viên du lịch sẽ tránh đề cập đến chủ nghĩa phát xít và Chiến tranh Thế giới thứ II khi phục vụ một đoàn khách người Đức mà thay vào đó, có thể nói đến xe hơi, bóng đá hay những món ẩm thực nổi tiếng của Đức như xúc xích và bia

2.2.2 Các quy tắc giao tiếp bằng ngôn từ

Trong giao tiếp bằng lời, có một vài quy tắc giúp khách dễ nhận biết, dễ nắm bắt nội dung thông tin được chuyển tải, những quy tắc này là: sử dụng câu ngắn, rõ ràng, phát âm chính xác, không nói quá nhanh hoặc quá chậm, không xuống giọng ở cuối câu, hạn chế dùng từ đệm và dành một khoảng thời gian ngắn ngưng nghỉ sau mỗi câu, mỗi ý nói

- Sử dụng câu ngắn, có nghĩa rõ ràng: Sử dụng các câu ngắn là cách tốt nhất để kiểm soát nội dung thông điệp giao tiếp Đặc biệt khi sử dụng tiếng nước ngoài, những câu nói ngắn gọn với một khoảng dừng rất ngắn sau mỗi câu sẽ giúp cho người chuyển thông tin có thời gian để suy nghĩ và nói câu tiếp theo, đồng thời giúp cho khách du lịch dễ nắm bắt được thông tin Cần nhớ rằng, mục tiêu quan trọng khi giao tiếp là thông tin phải được người nhận hiểu chính xác theo cách mà người gửi mong muốn, vì vậy, việc sử dụng các câu ngắn, có ý nghĩa rõ ràng sẽ làm cho thông điệp trở nên mạch lạc và dễ hiểu hơn

- Phát âm chính xác: Việc phát âm rõ ràng, chính xác rất quan trọng trong giao tiếp bằng lời vì điều này có thể giúp cho người nhận thông tin tiếp nhận đúng nội dung được chuyển tải, tránh được những hiểu lầm đáng tiếc

- Không nói quá nhanh hoặc quá chậm: Tốc độ nói cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng và thái độ tiếp nhận thông tin của người nghe Người nghe cần có đủ thời gian để tiếp nhận và xử lý thông tin Việc nói nhanh không thể hiện

8 Giao lưu văn hoá quốc tế

năng lực hoặc trình độ sử dụng ngôn ngữ mà dễ gây nhầm lẫn cho người nghe vì có thể sẽ khiến cho người nghe không kịp tiếp nhận và xử lý Trường hợp ngược lại, nói chậm sẽ khiến cho thông điệp trở nên rời rạc và dễ làm người nghe bị mất tập trung

- Hạn chế dùng từ đệm: Trong giao tiếp bằng lời, cần hết sức tránh dùng các từ đệm như “à”, “ờ”… bởi những từ này không có nghĩa và chúng sẽ khiến cho người nghe có cảm giác là người nói không thực sự tự tin hoặc chưa có sự chuẩn bị cẩn thận cho cuộc giao tiếp Chúng cũng là nguyên nhân khiến cho thông điệp trở nên không rõ ràng và khó thu hút được người nghe

- Dành thời gian ngưng nghỉ: Sau mỗi câu, mỗi ý, người nói nên dành 1-2 giây im lặng, thậm chí ngưng nghỉ lâu hơn sau mỗi một vấn đề hay một ý lớn Khoảng ngưng này sẽ làm cho thông điệp trở nên mạch lạc, cho phép người nói nghĩ về ý tiếp theo của họ và cũng cho người nghe cơ hội đặt câu hỏi hoặc đơn giản là ghi nhớ thông tin mới người nói vừa đưa ra Đồng thời, việc này cũng giúp cho người nói được nghỉ ngơi trong giây lát Đối với các hướng dẫn viên du lịch thì quy tắc này đặc biệt quan trọng bởi họ thường phải nói trong một khoảng thời gian rất dài, có khi lên đến nhiều giờ trong một ngày và việc ngưng nghỉ là thực sự cần thiết vì cả lý do sức khoẻ

Ngoài các quy tắc chung, khi sử dụng tiếng Anh hay một số ngôn ngữ đa âm tiết khác, cần lưu ý một số quy tắc bao gồm: phát âm chính xác, đầy đủ các âm tiết của từ, không bỏ sót âm tiết cuối cùng; sử dụng ngữ điệu và trọng âm chính xác; không xuống giọng ở cuối câu nói và tránh nói tắt

- Phát âm chính xác, đầy đủ các âm tiết của từ, không bỏ sót âm tiết cuối cùng: Khác với tiếng Việt, tiếng Anh là ngôn ngữ đa âm tiết Như một thói quen, người Việt Nam nói tiếng Anh thường có xu hướng lược bỏ đi âm tiết cuối cùng của một từ Trong tiếng Anh, phát âm thiếu âm tiết cuối cùng không làm thay đổi nghĩa của từ mà thay vào đó từ bị phát âm sai sẽ không có nghĩa gì cả, do đó khách du lịch không thể hiểu từ đó Nếu nhiều từ bị phát âm sai thì toàn bộ câu nói sẽ trở nên hết sức khó hiểu Vì vậy, cần đảm bảo phát âm đầy đủ và chính xác rất cả các âm tiết trong một từ khi sử dụng tiếng Anh

- Sử dụng ngữ điệu và trọng âm chính xác: Phát âm đầy đủ và chính xác tất cả các âm tiết trong một từ tiếng Anh chưa đủ Nếu ngữ điệu và trọng âm của từ, của câu không được phát âm chính xác thì nó có thể chuyển tải một ý nghĩa hoàn toàn khác Vì

vậy, cần đảm bảo việc sử dụng ngữ điệu và trọng âm chính xác khi giao tiếp bằng tiếng Anh để tránh những hiểu lầm đáng tiếc

- Không xuống giọng ở cuối câu nói: Khác với tiếng Việt, các âm (thanh bằng, thanh chắc) được sử dụng để tạo nghĩa cho các từ, còn các âm tiếng Anh được sử dụng để biểu thị tâm trạng hoặc cảm giác cũng như cho biết câu nói đã kết thúc hay chưa, đó là câu khẳng định, câu phủ định, câu nghi vấn hay câu cảm thán Người Việt Nam nói tiếng Anh với du khách nên nhớ tăng âm điệu ở cuối mỗi câu thay vì xuống giọng để chỉ ra đó là sự kết thúc của một ý Bằng cách này, khách du lịch biết một ý tưởng hoặc suy nghĩ mới đang đến

- Tránh nói tắt bằng cách lược âm: Nói tắt bằng cách lược âm là cách nói được dùng để nối hai từ với nhau và một âm nguyên âm được loại bỏ để làm cho nó trở thành một từ ngắn hơn Ví dụ, “What’s your name?” thay vì “What is your name?” Cách nói này được sử dụng rất rộng rãi ở Việt Nam và đúng về mặt ngữ pháp nhưng làm cho câu nói trở nên khó hiểu Những người làm trong ngành du lịch không nên nói tắt bằng cách lược âm Nói tắt chỉ nên sử dụng trong các cuộc trò chuyện không chính thức, chẳng hạn như với bạn bè hoặc gia đình chứ không phải trong các tình huống chính thức như tại nơi làm việc vì thường sẽ được nhìn nhận là thiếu chuyên nghiệp

2.2.3 Một số kỹ thuật giao tiếp bằng ngôn từ

Sử dụng từ ngữ chính xác: Mỗi sự vật, hiện tượng đều được diễn đạt bằng một từ ngữ (một khái niệm) cụ thể Việc sử dụng từ ngữ chính xác làm cho thông tin chuyển tải trong giao tiếp trở nên rõ ràng, tránh hiểu nhầm Đây là kỹ thuật đòi hỏi người tham gia giao tiếp, đặc biệt là các hướng dẫn viên du lịch không chỉ phải sở hữu vốn từ vựng đầy đủ để phục vụ giao tiếp mà còn phải biết cách sử dụng trong từng bối cảnh và luôn kiểm soát được ngôn từ của mình

Sử dụng từ ngữ đa dạng: Sử dụng từ ngữ đa dạng đòi hỏi vốn từ vựng phong phú cùng với sự linh hoạt của người tham gia giao tiếp Kỹ thuật sử dụng từ ngữ đa dạng trong phạm vi giao tiếp bằng lời được hiểu là khả năng diễn đạt cùng một điều với nhiều cách khác nhau Nếu không thực hiện được kỹ thuật này, người chuyển tải thông tin có thể đánh mất sự tập trung của du khách bởi sự nhàm chán trong nội dung giao tiếp của mình Từ ngữ đa dạng, được trau chuốt cẩn thận sẽ thu hút sự chú ý của người nghe

10 Giao lưu văn hoá quốc tế

Sử dụng từ ngữ kích thích các giác quan: Con người có 05 giác quan để cảm nhận về thế giới xung quanh mình Trong giao tiếp bằng lời, các giác quan được sử dụng càng nhiều thì người nghe càng có nhiều cảm nhận thật và sinh động về đối tượng được đề cập Vì vậy, người chuyển thông tin nên sử dụng các tính từ miêu tả để kích thích các giác quan của người nghe, đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch – khi mô tả các sự vật, hiện tượng nói chung hay giới thiệu về phong tục, truyền thống cũng như các sự kiện lịch sử nói riêng Ví dụ, muốn minh hoạ cho sự ác liệt của một trận chiến, thay vì nói “mùi khói súng bốc lên”, hướng dẫn viên có thể nói “mùi khét lẹt của khói súng bốc lên”

Sử dụng thành ngữ, tục ngữ: Nền văn hoá nào cũng có một kho tàng thành ngữ, tục ngữ chứa đựng và phản ánh tri thức, kinh nghiệm của con người sống trong nền văn hoá đó về các sự vật, hiện tượng của thế giới khách quan Cuộc giao tiếp sẽ trở nên thú vị, gần gũi và có thêm điểm nhấn nếu được bổ sung bằng các câu thành ngữ, tục ngữ bản địa có ý nghĩa tương đương với một câu thành ngữ, tục ngữ trong nền văn hoá gửi khách Vì vậy, để bổ sung “hương vị địa phương”, làm tăng tính hấp dẫn của cuộc giao tiếp, người chuyển tải thông tin cần tìm hiểu, ghi nhớ các câu thành ngữ, tục ngữ phổ biến vốn rất sẵn có trong các nền văn hoá, ví dụ: “Mưu sự tại nhân, thành sự tại thiên” – “Men proposes, God disposes” hay “Cha nào con nấy” – “ Like father, like son”…

Sử dụng các đoạn thơ, các câu nói của các nhân vật nổi tiếng: Tác dụng của việc sử dụng kỹ thuật này cũng tương tự như tác dụng của việc sử dụng thành ngữ, tục ngữ Ví dụ, khi nói về khát vọng cho tương lai hai nước Việt – Mỹ, sáng ngày 24 tháng 5 năm 2016 trước hơn 2000 người tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Tổng thống Mỹ Obama đã chinh phục được tất cả những người có mặt khi dùng 02 câu thơ trong truyện Kiều của Nguyễn Du: "Rằng trăm năm cũng từ đây Của tin gọi một chút này làm ghi” để kết thúc bài phát biểu của mình

Sử dụng giai thoại, câu chuyện hài hước: Những câu chuyện ngắn, đôi khi có tính hài hước, gắn với những nhân vật cụ thể thường được người nghe đánh giá cao trong các cuộc giao tiếp bởi nó thú vị và khiến người nghe dễ ghi nhớ

Sử dụng ví dụ minh hoạ: Cách tốt nhất để người nghe hiểu thông tin mới là có những ví dụ minh hoạ cụ thể mà họ có thể hình dung ra vấn đề một cách dễ dàng Ví dụ có thể lấy từ những điều đã được học hay được chiêm nghiệm, từ các hiện tượng đa

dạng trong cuộc sống hàng ngày giúp người nghe hình dung một điều gì đó Điều quan trọng là cần lấy các ví dụ phù hợp với từng đối tượng cụ thể, trong đó lưu ý về những khác biệt văn hoá đã đề cập ở nội dung bài 1

Sử dụng thông tin so sánh: Nếu việc sử dụng ví dụ minh hoạ giúp người nghe dễ hình dung ra bản chất của vấn đề được đề cập thì việc sử dụng thông tin so sánh sẽ giúp họ liên hệ, cũng như phân biệt các vấn đề với nhau Sẽ dễ dàng hơn cho du khách rất nhiều nếu một hướng dẫn viên liên hệ được thời điểm xảy ra một sự kiện quan trọng ở nước sở tại với một mốc lịch sử nào đó tại quốc gia/nền văn hoá gửi khách, thậm chí với một dấu mốc nào đó của cá nhân khách Ví dụ, nếu muốn kể lại sự kiện lịch sử 30 tháng 4 năm 1975, hướng dẫn viên có thể hỏi khách du lịch khi đó họ đang làm gì Một số người sẽ nói rằng họ được sinh ra vào năm đó, hoặc họ đang học hoặc họ có con đầu lòng v.v Sau đó, hướng dẫn viên có thể nói, trong cùng năm ông/bà sinh ra (đang học, có con đầu lòng), ở Việt Nam đã diễn ra một sự kiện lịch sử trọng đại, đó là… Bằng cách này, khách du lịch có thể nhớ lại chính xác những gì họ đang làm vào thời điểm đó và nhận ra rằng ở một nơi khác trên thế giới, một sự kiện quan trọng gắn với cả vận mệnh một dân tộc đã xảy ra và họ sẽ chú ý hơn đến nội dung tiếp theo

BÀI TẬP VÀ HƯỚNG DẪN

1 Anh/Chị sẽ cung cấp những thông tin gì để thoả mãn nhu cầu “được thông báo và chỉ dẫn” cho một nhóm khách người Mỹ khi họ làm thủ tục check-in vào khách sạn nơi anh/chị làm lễ tân? Hãy viết ra những thông tin đó

2 “Trong 81 ngày đêm, từ ngày 28/6 đến 16/9/1972, Thành cổ Quảng Trị đã phải hứng chịu 328.000 tấn bom đạn Trung bình mỗi chiến sĩ phải hứng lấy 100 quả bom, 200 quả đạn pháo Mỗi ngày có 1 đại đội vượt dòng Thạch Hãn để tiếp viện quân số, nhưng đêm nay một đại đội tiến vào thì ngày mai chỉ còn lại vài người sống sót” (Trích báo Quân đội Nhân dân, ngày 09/8/1972) Anh/Chị hãy cho biết nội dung thông tin trên phù hợp với đặc điểm tiếp nhận thông tin của nhóm khách nào? Hãy bổ sung những nhóm thông tin còn thiếu để thoả mãn nhu cầu của các nhóm khách còn lại

12 Giao lưu văn hoá quốc tế

3 Hãy vận dụng các quy tắc giao tiếp bằng lời để trình bày kết quả của bài tập số 2

4 Mô tả các kỹ thuật giao tiếp bằng ngôn từ và cho ví dụ minh hoạ

Chúc Anh/chị học tập tốt!

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 A Mehrabian, Nonverbal Communication, Wadsworth, Belmont, California,

Chicago: Aidine, Atherton, 1972

2 A Pease, Signals – How to Use Body Language for Power, Success and Love,

1 Giao lưu văn hoá quốc tế

BÀI 3 KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ

GIỚI THIỆU

Bài học mô tả và phân tích tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ; không gian và các phạm vi chuẩn mực trong giao tiếp quốc tế; đồng thời một số nguyên tắc và yêu cầu kỹ thuật khi giao tiếp phi ngôn từ được mô tả cùng một số ví dụ minh hoạ gắn với hoạt động phục vụ khách du lịch

Mục tiêu: Sau khi học xong bài 3, học viên phải có khả năng:

- Nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ;

- Mô tả và vận dụng được khoảng cách chuẩn mực trong giao tiếp; - Mô tả và sử dụng được các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ;

- Nắm vững ý nghĩa của một số điệu bộ, cử chỉ, tư thế thông dụng trong giao tiếp

Yêu cầu:

Để học tốt bài này, học viên cần phải đọc trước tập bài giảng, tài liệu hướng dẫn học, tài liệu tham khảo theo hướng dẫn của giảng viên Học viên cần đảm bảo giờ tự học, liên hệ các nội dung lý thuyết của bài với thực tiễn giao tiếp sinh động trong cuộc sống, luyện tập các kỹ thuật trong giao tiếp bằng ngôn từ và thực hiện các yêu cầu khác của giảng viên trong quá trình học tập

Phân bổ nội dung:

3.1 Giao tiếp phi ngôn từ

3.1.1 Khái niệm

3.1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ 3.1.3 Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ

3.2 Không gian giao tiếp trong các nền văn hoá

3.2.1 Không gian giao tiếp

3.2.2 Sự đụng chạm/ tiếp xúc trong giao tiếp 3.2.3 Các phạm vi giao tiếp

3.2.4 Tôn trọng không gian giao tiếp giữa các nền văn hoá

3.1 GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ

3.1.1 Khái niệm

Một thông điệp không chỉ được chuyển tải thông qua lời nói mà còn có thể chuyển tải thông qua cử chỉ, điệu bộ, tư thế, thái độ… của người gửi thông tin Tất cả các phương tiện giao tiếp này được gọi là phương tiện giao tiếp phi ngôn từ

Giao tiếp phi ngôn từ là hình thức giao tiếp trong đó một thông điệp được chuyển từ người gửi đến người nhận thông qua các hành động hay biểu hiện khác không phải là lời nói Các phương tiện giao tiếp phi ngôn bao gồm ngôn ngữ cơ thể

(điệu bộ, nét mặt, cử chỉ, tư thế), ánh mắt; âm điệu (độ cao, cường độ, âm sắc của giọng nói), vệ sinh cá nhân, trang phục, thái độ Bên cạnh đó, khoảng cách và sự tiếp xúc khi giao tiếp cũng được xem là những khía cạnh đặc biệt của giao tiếp phi ngôn từ Khi quan sát bất cứ một cuộc giao tiếp trực diện nào, có thể thấy, phương tiện giao tiếp phi ngôn từ liên tục được sử dụng - đồng thời với ngôn từ hoặc được sử dụng độc lập Trong trường hợp lời nói và cử chỉ được sử dụng đồng thời, không phải lúc nào chúng cũng nhất quán với nhau Sự mâu thuẫn giữa lời nói và cử chỉ có thể quan sát được trong rất nhiều tình huống giao tiếp trực diện Sở dĩ có sự trái ngược này là vì lời nói gắn liền với ý thức và được sử dụng một cách có chủ đích dưới sự điều khiển của ý thức Trong khi đó, ngôn ngữ của cơ thể lại không hoặc ít khi nằm dưới sự kiểm soát của ý thức mà thường được sử dụng theo thói quen hay bản năng: “Điều kì diệu là con người hầu như không ý thức được rằng dáng điệu, chuyển động và cử chỉ của mình có thể kể ra một câu chuyện trong khi tiếng nói của anh ta lại có thể kể ra một câu chuyện khác” (Pears, 1984) Lời nói và cử chỉ khi không đi đôi với nhau sẽ dễ gây ra sự hiểu nhầm trong giao tiếp Thêm vào đó, các điệu bộ, cử chỉ… dù được sử dụng có chủ đích hay không có chủ đích cũng chuyển tải một ý nghĩa nào đó mà những ý nghĩa này rất khác nhau giữa các nền văn hoá và vì vậy dễ dẫn đến những xung đột Ví dụ, khi một người phục vụ bàn ra dấu hiệu OK bằng cách vòng hai ngón tay – ngón trỏ và ngón cái của một bàn tay thành hình vòng tròn và các ngòn còn lại duỗi ra, mắt nhìn về phía thực khách với nụ cười trên môi, anh ta đang muốn chuyển tải thông điệp “Mọi thứ tốt chứ ạ?” Một thực khách người Mỹ có thể sẽ ra dấu hiệu tương tự để trả lời người phục vụ là “Tốt” Tuy nhiên, một thực khách người Nhật sẽ thấy rất khó chịu vì cử chỉ này và cho rằng người phục vụ đang xin tiền tip (tiền thưởng) bởi trong văn hoá Nhật, dấu hiệu OK lại được hiểu là tiền bạc

3 Giao lưu văn hoá quốc tế

Rõ ràng, việc thành thạo một, thậm chí nhiều ngoại ngữ là rất quan trọng nhưng chưa đủ để tạo ra những cuộc giao tiếp thành công Điều này không phải là ngoại lệ đối với những người làm trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là những người ở vị trí tiền tuyến Việc nhận thức đúng về vai trò của giao tiếp phi ngôn từ và sự hiểu biết sâu sắc về ý nghĩa của ngôn ngữ cơ thể trong các nền văn hoá là điều kiện quan trọng không kém để đảm bảo sự thành công trong giao tiếp với du khách

3.1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ

Giao tiếp phi ngôn từ là một thành phần không thể thiếu trong giao tiếp trực diện Giao tiếp phi ngôn từ được đánh giá là rất quan trọng vì nhiều lý do

Thứ nhất, trong quá trình giao tiếp, giao tiếp phi ngôn từ xuất hiện nhiều hơn giao tiếp bằng ngôn từ Nhà nhân chủng học Birdwhistell – người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về giao tiếp không bằng lời đã đưa ra ước tính về mức độ đóng góp của thành tố ngôn từ và phi ngôn từ trong giao tiếp trực diện, theo đó, ngôn từ chỉ chiếm gần 35%, còn lại hơn 65% thuộc về các thành tố phi ngôn từ Birdwhistell cũng xác định, trung bình tổng thời gian sử dụng ngôn từ trong ngày của người Mỹ chỉ vào khoảng từ 10 đến 11 phút (Birdwhistell, 1970) Một số nghiên cứu về lĩnh vực này cũng đã chỉ ra kết quả tương tự – một thông điệp được tiếp nhận với 7% thông qua lời nói, 38% thông qua âm điệu (độ cao, cường độ, âm sắc của giọng nói) và 55% thông qua ngôn ngữ cơ thể (Mehrabian, 1972) Các nhà nghiên cứu cũng ước tính, loài người có tới 700.000 dấu hiệu cơ thể, 250.000 vẻ mặt, 5.000 cử chỉ khác nhau với ngôn từ tương đương, 1.000 tư thế khác nhau với các cử chỉ đi kèm Khó có thể tìm thấy một ngôn ngữ nào có số từ vựng tương đương với số lượng các biểu hiện phi ngôn từ trong giao tiếp

Thứ hai, giao tiếp phi ngôn từ rất quan trọng bởi nó thường chuyển tải sự thật khách quan chứ không phải sự thật “tưởng tượng” của người tham gia giao tiếp Giao tiếp phi ngôn từ không chỉ bộc lộ một số đặc trưng cá nhân của người tham gia giao tiếp mà còn chuyển tải trạng thái cảm xúc của họ - những điều hết sức tự nhiên và không dễ dàng che giấu Con người thường ý thức về những điều mình nói ra và suy nghĩ trước về nó Tuy nhiên, ngôn ngữ của cơ thể hoặc các biểu hiện khác của giao tiếp phi ngôn từ lại không hoặc ít khi chịu sự điều khiển của ý thức hay mong muốn của con người mà thường được thực hiện một cách hết sức tự nhiên theo thói quen hay bản năng Nói cách khác, con người có thể điều khiển được ngôn từ một cách dễ dàng

nhưng lại gặp khó khăn khi điều khiển những chuyển động của cơ thể Vì vậy, người ta có thể dễ dàng nói dối khi giao tiếp bằng ngôn từ, nhưng không dễ làm điều này khi giao tiếp phi ngôn từ Một nhân viên khách sạn đến chỗ làm muộn với lý do tắc đường có thể trình bày lý do này một cách thoải mái, trơn tru bằng lời nói vì đã có sự chuẩn bị, đã nghĩ kỹ về nó, tuy nhiên, trong quá trình nói, một khoảnh khắc nào đó nhân viên này có thể đưa tay lên gãi đầu, có thể tránh giao tiếp bằng ánh mắt với những người đối diện hay có biểu hiện bối rối trên nét mặt… và đây chính là những dấu hiệu giao tiếp không bằng lời tố cáo sự thiếu trung thực của nhân viên đó

Thứ ba, giao tiếp phi ngôn từ khiến cho cuộc giao tiếp trực diện trở nên thú vị, sống động và dễ ghi nhớ hơn rất nhiều So với giao tiếp bằng lời, giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể và các biểu hiện khác của giao tiếp phi ngôn từ thường dễ gây ấn tượng và dễ ghi nhớ hơn bởi con người thường bị ảnh hưởng và nhớ những thứ họ nhìn thấy hơn là những thứ họ nghe thấy Một bài thuyết minh của hướng dẫn viên sẽ trở nên sinh động và thu hút hơn rất nhiều nếu hướng dẫn viên đó có thể kết hợp được các biểu cảm trên khuôn mặt, ánh mắt, các điệu bộ cử chỉ… để minh hoạ, diễn giải cho vấn đề đang được trình bày Ở phạm vi rộng hơn, những cuộc giao tiếp chắc chắn sẽ trở nên hết sức tẻ nhạt nếu thiếu đi các biểu hiện của giao tiếp phi ngôn từ

Thứ tư, giao tiếp phi ngôn từ là một công cụ giao tiếp cực kỳ hiệu quả Nếu giao tiếp bằng ngôn từ tỏ ra hiệu quả hơn trong việc chia sẻ thông tin nhận thức và chuyển tải kiến thức thì giao tiếp phi ngôn từ lại chứng minh được tính ưu việt của nó trong việc thể hiện và chia sẻ các cung bậc tinh tế của tình cảm, cảm xúc và thái độ Tính

hiệu quả của công cụ giao tiếp này thể hiện ở 03 khía cạnh: Một là, nó chuyển tải sự thật khách quan như đã đề cập ở phần trên; Hai là, trong rất nhiều tình huống, nó tiết

kiệm thời gian, công sức của người tham gia giao tiếp hơn rất nhiều so với giao tiếp bằng ngôn từ (Trong một nhà hàng ồn ào và đông đúc, một thực khách muốn gọi nhân viên phục vụ bàn Thay vì đứng lên, đi đến chỗ người nhân viên phục vụ đứng cách đó không xa hoặc cố gắng gọi thật to để người phục vụ nghe thấy, thực khách chỉ cần nhìn người phục vụ, ra dấu hiệu “Lại đây” bằng cách vẫy bàn tay về phía người đó);

Ba là, nó có thể diễn đạt những điều chúng ta muốn truyền đạt cho người khác mà

ngôn từ đôi khi không thể làm được (Trước một cuộc thi tay nghề giữa các đầu bếp ở các khách sạn khác nhau, một người quản lý khách sạn đã tiếp thêm động lực, sự quyết tâm và niềm tin cho người đầu bếp thuộc khách sạn mình quản lý chỉ bằng một cái bắt tay thật chặt, một ánh mắt đầy tin tưởng và khuyến khích)