Bài giảng Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch

* Nghề HDDL Ở VIỆT NAM- Nhà thơ Thanh Tịnh tác giả cuốn hồi ký “Bước vào nghề hướng dẫn khách du lịch” - Công chúa Lương Linh – Mệ Sen con gái vua Thành Thái Hướng dẫn du lịch là hoạt độ

Trang 2

1.1 LƯỢC SỬ NGHỀ HDDL

* THOMAS COOK – 1808 – NGƯỜI ANH

- 1841: TỔ CHỨC CHUYẾN ĐI CHO

570 NGƯỜI TỪ LEICESTER ĐẾN

LOUGBOUROUGH

- 1844: THÀNH LẬP HÃNG LỮ HÀNH

THOMAS COOK

- 1845: TỔ CHỨC CHUYẾN THAM QUAN DU LỊCH ĐẦU TIÊN (CÓ

HƯỚNG DẪN GIỚI THIỆU VỀ CÁC ĐỊA DANH)

 ĐẾN NAY, HÃNG LỮ HÀNH THOMAS COOK AND SONS CÓ 400

CHI NHÁNH Ở HƠN 70 QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI

1 KHÁI NIỆM HDDL

3

- NGHỀ KINH DOANH MỚI: TRUNG GIAN LIÊN KẾT

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN + LƯU TRÚ + ĂN UỐNG +

DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN THAM QUAN

- PHIẾU THANH TOÁN  THẺ THANH TOÁN DU LỊCH

ĐÓNG GÓP CỦA THOMAS COOK

Trang 3

* Nghề HDDL Ở VIỆT NAM

- Nhà thơ Thanh Tịnh (tác giả

cuốn hồi ký “Bước vào nghề

hướng dẫn khách du lịch”)

- Công chúa Lương Linh – Mệ

Sen (con gái vua Thành Thái)

Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức

kinh doanh du lịch thông qua hướng dẫn viên tổ

chức đón tiếp, hướng dẫn, phục vụ và giúp đỡ

khách du lịch thực hiện các dịch vụ, giải quyết

toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình

đi du lịch, nhằm thực hiện những mong muốn và

nguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở

Trang 4

Click to edit Master title style

Định nghĩa tại Luật Du lịch Việt Nam 2005

Mục 15, Điều 4, Chương 1 Luật Du lịch 2005

định nghĩa:

“HDDL là hoạt động hướng dẫn cho khách

du lịch theo chương trình du lịch Người thực

hiện hoạt động HDDL được gọi là HDV và được

thanh toán cho dịch vụ HDDL”

7

1.3 ĐỊNH NGHĨA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

1.3.1 Đại học Bristish Columbia (Canada)

“ HDVDL là các cá nhân làm việc trên các tuyến

du lịch, trực tiếp đi kèm cùng với các cá nhân

hoặc đoàn khách theo một chương trình du lịch,

nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo

đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các

Trang 5

1.3.2 Định nghĩa tại Luật Du lịch Việt Nam 2005

“Hướng dẫn viên du lịch được hiểu là những

cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh

nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp

khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực

hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan

theo chương trình du lịch đã được ký kết.”

9

1.3 PHÂN LOẠI HDVDL

1.3.1 THEO VỊ TRÍ LÀM ViỆC

- HDVDL suốt tuyến (Long distance tour guide)

- HDVDL địa phương (Local tour guide)

- HDVDL tại điểm (on site guide)

- HDV thành phố (city guides)

- HDV cộng tác (step-on guides)

1.3.2 THEO LUẬT DU LỊCH VIỆT NAM 2005

Điều 72, Điều 78, Chương 7, Luật Du lịch VN 2005 phân

loại:

- HDVDL quốc tế

Trang 6

1.4 TRÁCH NHIỆM CỦA HDVDL

1) Căn cứ vào hợp đồng hoặc các điều khoản đựợc ký

giữa công ty du lịch và du khách, theo kế hoạch tiếp

đón sắp xếp và tổ chức du khách tham quan, du lịch.

2) Có trách nhiệm thuyết minh, giới thiệu văn hoá và tư

liệu du lịch của vùng đất mà du khách đến du lịch.

3) Phối hợp cùng các đơn vị có trách nhiệm sắp xếp sự đi

lại, chỗ ăn ngủ cho du khách, bảo vệ sự an toàn về con

người và tài sản cho du khách.

4) Giải đáp các câu hỏi của du khách, giúp đỡ xử lý các

vấn đề gặp phải trong quá trình đi du lịch.

5) Tiếp nhận ý kiến và yêu cầu phản ứng của du khách,

giúp đỡ sắp xếp các hoạt động gặp mặt, thăm hỏi cho

2 VAI TRÒ CỦA HDVDL

2.1 Đối với doanh nghiệp lữ hành

- Là nhân tố quan trọng quyết định chất

lượng sản phẩm và uy tín của doanh

nghiệp

- Là đại diện của doanh nghiệp trước

khách, nhà cung cấp dịch vụ, cộng đồng

Trang 7

- Điều 12, chương 4, Nghị định 92/2007/NĐ-CP, Quy định chi tiết thi

hành một số điều của Luật Du lịch Việt Nam 2005, quy định về người

điều hành hoạt động KDLH

1 Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành phải có

thời gian làm việc trong lĩnh vực lữ hành ít nhất là ba năm (đối

với kinh doanh lữ hành nội địa); bốn năm (đối với kinh doanh

lữ hành quốc tế).

2 Thời gian làm việc trong lĩnh vực lữ hành của người điều

hành hoạt động kinh doanh lữ hành được xác định bằng tổng

thời gian trực tiếp làm việc trong các lĩnh vực sau:

a) Quản lý hoạt động lữ hành;

b) Hướng dẫn du lịch;

c) Quảng bá, xúc tiến du lịch;

d) Xây dựng và điều hành chương trình du lịch;

đ) Nghiên cứu, giảng dạy về lữ hành, hướng dẫn du lịch.

3 Thời gian làm việc trong lĩnh vực lữ hành của người điều

hành hoạt động kinh doanh lữ hành được xác định thông qua

giấy xác nhận của cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nơi người

đó đã hoặc đang làm việc; các giấy tờ hợp lệ khác xác nhận

thời gian người đó làm việc trong lĩnh vực lữ hành. 13

- Điều 46, mục 2, chương 6, Luật du lịch Việt Nam 2005

quy định về điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế như

sau:

1 Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quan

quản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương cấp.

2 Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình

du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh

doanh được quy định tại Điều 47 của luật này.

3 Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc

tế phải có thời gian ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnh

Trang 8

2.2 Đối với du khách

- Là người giúp khách thỏa mãn những nhu

cầu chính đáng trong quá trình đi du lịch

- Là người đảm bảo an toàn tính mạng và tài

sản cho khách trong quá trình đi du lịch

- Là đại diện của khách trước các nhà cung cấp

dịch vụ và cộng đồng địa phương

- Là người thuyết minh về các điểm tham quan,

giúp khách cảm nhận được những giá trị của

điểm tham quan, của chương trình du lịch

15

2.3 Đối với quốc gia

- Là “đại sứ văn hóa” của quốc gia

- Là người bảo vệ an toàn, danh dự và lợi

Trang 9

“The professionnal guide: Dynamic of tour

guiding” – Kathleen Lingle Pond đã liệt kê vai

trò của HDVDL như sau:

1 Host (chủ nhà)

2 Ambassador (đại sứ)

3 Entertainer (người tiếp đãi)

4 Interpreter (thông dịch viên)

5 Supplier of Information (cung cấp thông tin)

6 Manager (nhà quản lý)

7 FRIEND (NGƯỜI BẠN)

17

Cuốn “Đường vào nghề du lịch” – Nxb trẻ đã

liệt kê vai trò của HDVDL như sau:

1 Hoạt náo viên

Trang 10

3 ĐẶC ĐIỂM NGHỀ NGHIỆP

3.1 Khó khăn

* Cường độ cao

+ HDV phải làm rất nhiều công việc khác nhau

trong suốt thời gian thực hiện chương trình;

+ HDV phải làm việc liên tục khi vào vụ du lịch;

+ Nhiều việc khi vào vụ; Ít việc khi trái vụ 19

TRÍCH BÀI PHỎNG VẤN CÔNG CHÚA LƯƠNG LINH (NGƯỜI

ĐƯỢC COI LÀ HDVDL ĐẦU TIÊN TẠI VN) ĐĂNG TRÊN TẠP CHÍ SÔNG

HƯƠNG SỐ 32 NĂM 1988:

“Có nhiều khi mình có chuyện buồn nhưng đi hướng

dẫn thì cũng phải gượng vui Vì thế, nỗi buồn chôn sâu

trong lòng sẽ càng buồn hơn Cũng có những lúc buồn vì

gặp phải những tay ngoại quốc lắm tiền mà thiếu văn hóa.

Mình nói với họ như nước chảy lá môn Mình hao hơi, rút

Trang 11

3.2 Lợi ích

* Mở rộng hiểu biết: HDV được đi nhiều nơi, tiếp xúc

với nhiều nền văn hóa, lĩnh hội được nhiều tri thức  mở

rộng tầm hiểu biết

* Rèn luyện bản lĩnh: những khó khăn nghề nghiệp

sẽ giúp HDV rèn luyện được bản lĩnh vững vàng

* Tích lũy vốn sống: đi nhiều, tiếp xúc nhiều giúp

HDV tích lũy vốn sống, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng

xử,

* Nhiều cơ hội làm ăn

* Có thu nhập tương đối cao

21

TRÍCH HỒI KÝ “BƯỚC VÀO NGHỀ HƯỚNG DẪN KHÁCH DU LỊCH”

CỦA NHÀ THƠ THANH TỊNH:

“Tôi cho rằng mình cũng được đi du lịch như ai, chẳng

những không mất tiền mà còn được thêm lương Mặt

khác, càng ngày mình càng hiểu biết thêm nhiều mặt về

tâm lý kín đáo, nguyện vọng thầm lặng của khách nước

này, nước khác, của đàn ông, đàn bà, người già, người

trẻ Đó là chưa kể mình chỉ thả ra một số câu giới thiệu

quen thuộc lại thu về biết bao mẩu chuyện vui, chuyện

buồn, bao phong tục tập quán ở đây, ở đó rất mới lạ, mà

Trang 12

4 YÊU CẦU ĐỐI VỚI HDV

4.1 YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC

- KIẾN THỨC CƠ SỞ: địa lý, kinh tế, xã hội, lịch

sử, văn hóa, chính trị, ngoại giao

- KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN: tuyến điểm, nghiệp

vụ hướng dẫn, hoạt náo, quản trò, nói chuyện

trước công chúng, tâm lý du khách, pháp luật du

lịch

- KIẾN THỨC CÔNG CỤ: y tế, tin học, nhiếp ảnh,

4.2 YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT, TÁC PHONG

- Đúng giờ, chuẩn mực, có kỷ luật

- Cởi mở, lịch thiệp, tươi tắn

- Điềm đạm, chín chắn

- Nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo

- Cẩn thận, chu đáo, làm việc có kế hoạch

- Trung thực, chân thành

Trang 13

TRÍCH “THE PROFESSIONAL GUIDE: DYNAMIC OF TOUR GUIDING”

TÁC GIẢ KATHLEEN LINGLE POND

NHỮNG PHẨM CHẤT HDV CẦN

CÓ

1 Cởi mở, ân cần, nhã nhặn

2 Nhiệt tình, nhanh nhẹn

3 Nhạy cảm, linh hoạt

4 Tự tin, trung thực, quyết đoán

5 Lôi cuốn, dễ thương, quyến rũ

4.3 YÊU CẦU VỀ KỸ NĂNG

-Kỹ năng thuyết trình

-Kỹ năng giao tiếp

-Kỹ năng quản lý đoàn khách

-Kỹ năng quan sát

-Kỹ năng xử lý tình huống

-Kỹ năng trả lời câu hỏi

-…

Trang 14

4.4 NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT

- Điều 73, Chương 7, Luật Du lịch Việt Nam

2005 quy định điều kiện hành nghề và tiêu chuẩn

cấp thẻ HDVDL

2005 quy định quyền và nghĩa vụ của HDVDL

2005 quy định những điều HDVDL không được

làm

27

- Điều 10, Nghị định số 149/2007/NĐ-CP qui

định:

1 Phạt cảnh cáo hoặc phạt tiền từ 200.000 đồng đến

500.000 đồng đối với HDVDL có một trong những hành vi

sau đây:

a) Không đeo thẻ HDVDL khi hành nghề;

b) Không mang theo chương trình du lịch khi hành

nghề;

c) Không hướng dẫn cho khách du lịch đầy đủ các quy

định của pháp luật Việt Nam về cư trú, nhập cảnh, xuất

cảnh trong thời gian tham quan du lịch tại Việt Nam;

d) Không cung cấp đầy đủ thông tin về lịch trình,

chương trình du lịch cho đại diện nhóm khách du lịch,

Trang 15

2 Phạt tiền từ 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng đối với

HDVDL có một trong những hành vi sau đây:

a) Không có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh

lữ hành;

b) Hành nghề hướng dẫn khách du lịch độc lập;

c) Không phổ biến, hướng dẫn khách du lịch các biện pháp

bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản của khách du lịch

trong khi thực hiện chương trình du lịch;

d) Cho người khác sử dụng thẻ HDVDL;

đ) Sử dụng thẻ HDVDL của người khác để hành nghề;

e) Sử dụng thẻ đã hết hạn.

3 Phạt tiền từ 1.000.000 đồng đến 2.000.000 đồng đối

với HDVDL có một trong những hành vi sau đây:

a) Tẩy xoá, sửa chữa nội dung thẻ HDVDL để hành nghề;

b) Sử dụng thẻ HDVDL nội địa để hướng dẫn cho khách du

lịch là người nước ngoài.

29

4 Phạt tiền từ 2.000.000 đồng đến 3.000.000 đồng đối với

một trong những hành vi sau đây:

a) Hướng dẫn khách du lịch mà không có thẻ HDVDL theo

quy định;

b) Sử dụng thẻ HDVDL giả để hành nghề;

c) Tự ý thay đổi chương trình du lịch, tiêu chuẩn, dịch vụ

của khách du lịch;

d) Giới thiệu sai lệch giá trị văn hóa, lịch sử, đất nước, con

người Việt Nam, gây ảnh hưởng xấu tới hình ảnh, truyền

thống, đạo đức, thuần phong mỹ tục dân tộc Việt Nam;

đ) Lợi dụng hoạt động HDDL để thuyết minh, cung cấp

thông tin làm ảnh hưởng đến an ninh, trật tự và an toàn xã

Trang 16

6 Hình thức xử phạt bổ sung:

a) Tước quyền sử dụng thẻ HDVDL 01 năm đối

với hành vi vi phạm quy định tại điểm b khoản 2,

điểm b khoản 3, điểm c, d, đ, e, g khoản 4 Điều

này;

b) Tước quyền sử dụng thẻ HDVDL không thời

hạn đối với hành vi vi phạm quy định tại điểm d

khoản 2 và điểm a khoản 3 Điều này hoặc tái phạm

hành vi quy định tại điểm a, b, c khoản 2, điểm b

khoản 3, điểm c, d, đ, e, g khoản 4 Điều này;

c) Tịch thu tang vật sử dụng để vi phạm hành

chính đối với hành vi vi phạm quy định tại điểm e

khoản 2 và điểm b khoản 4 Điều này

7 Biện pháp khắc phục hậu quả:

Buộc hoàn trả khách du lịch hoặc sung quỹ nhà

nước những tài sản đã thu bất chính của khách du

lịch đối với hành vi vi phạm quy định tại điểm g

2005 qui định về điều kiện hành nghề, tiêu

chuẩn cấp thẻ HDVDL

- Điều 74, Điều 75, chương 7, Luật Du lịch Việt

Nam 2005 qui định về thủ tục xin cấp, đổi và

việc thu hồi thẻ HDVDL

4 ĐIỀU KIỆN HÀNH NGHỀ VÀ TIÊU CHUẨN CẤP THẺ

HDVDL TẠI VIỆT NAM

Trang 17

- Điều 32, chương 6, Nghị định 92/2007/NĐ-CP, Quy

định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch Việt

Nam 2005, quy định về điều kiện cấp thẻ HDV DL nội địa:

Điều 32 Điều kiện cấp thẻ HDVDL nội địa

Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ

HDVDL nội địa:

1 Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, có

năng lực hành vi dân sự đầy đủ.

2 Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng các

chất gây nghiện.

3 Có một trong các trình độ nghiệp vụ sau:

a) Có bằng tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành HDDL

trở lên;

b) Có bằng tốt nghiệp trung cấp du lịch không thuộc

chuyên ngành HDDL trở lên và có chứng chỉ bồi dưỡng

nghiệp vụ HDDL do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp;

c) Có bằng tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành khác trở

lên và có chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ HDDL do cơ sở

- Điều 33, chương 6, Nghị định 92/2007/NĐ-CP , Quy định chi tiết

thi hành một số điều của Luật Du lịch Việt Nam 2005, quy định về điều

kiện cấp thẻ HDV DL quốc tế

Điều 33 Điều kiện cấp thẻ HDVDL quốc tế

Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ HDVDL quốc tế:

1 Đáp ứng các quy định tại khoản 1 và khoản 2 Điều 32 Nghị định

2 Có một trong các trình độ nghiệp vụ sau:

a) Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành HDDL trở lên;

b) Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác trở lên và có thẻ

HDV nội địa;

c) Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác trở lên và có

chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ HDDL do cơ sở đào tạo có thẩm

quyền cấp.

3 Có một trong các trình độ ngoại ngữ sau:

a) Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành ngoại ngữ trở lên;

b) Có bằng tốt nghiệp đại học ở nước ngoài trở lên;

c) Có chứng nhận đạt trình độ ngoại ngữ do cơ sở đào tạo có

thẩm quyền cấp.

4 Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương chủ trì, phối

hợp với Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Văn hoá, Thể thao và du lịch quy

Trang 18

- Điều 35, chương 6, Nghị định 92/2007/NĐ-CP, Quy

định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch Việt

Nam 2005, quy định về cấp thẻ HDVDL

Điều 35 Cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch

1 Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở Trung

ương:

a) Quản lý để bảo đảm việc cấp thẻ hướng dẫn viên

đúng quy định, thống nhất trên cả nước;

b) Kiểm tra, giám sát việc tuân thủ các quy định về

cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch.

2 Cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh:

a) Cấp, cấp lại, đổi, thu hồi thẻ hướng dẫn viên du

lịch;

b) Định kỳ hàng năm tổng hợp báo cáo cơ quan

quản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương về tình hình

cấp, cấp lại, đổi, thu hồi thẻ hướng dẫn viên du lịch tại

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG

Câu 1 Bạn hãy trình bày khái niệm và phân loại HDVDL.

Câu 2 Bạn hãy nêu và phân tích những vai trò của HDVDL.

Câu 3 Bạn hãy nêu và phân tích những đặc điểm của nghề HDVDL.

Câu 4 Bạn hãy nêu và phân tích những yêu cầu của nghề HDVDL.

Trang 19

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG CỦA

Nội dung hoạt động HDDL

Nhân tố tác động đến hoạt

động HDDL

Trang 20

1 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG HDDL

1.1 Theo nội dung tác nghiệp

 Phân biệt giữa hướng dẫn viên du lịch với một thuyết

trình viên tại điểm

39

1.1.2 Hoạt động thông tin

Là hoạt động giao tiếp với các đối tượng sau:

Trang 21

1.1.3 Hoạt động kiểm tra và giám sát

- Đảm bảo chương trình được thực hiện đúng với

lịch trình, đúng theo cam kết và quy chuẩn khác

- Hướng vào 2 đối tượng

+ Nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình du lịch

+ Khách du lịch

1.1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.5 Hoạt động tuyên truyền quảng cáo và bán

41

1.2 Theo quy trình thực hiện

1.2.1 Chuẩn bị trước chuyến đi

- Nắm rõ kế hoạch và yêu cầu thực hiện chương

trình

- Đề ra kế hoạch chi tiết và sự chuẩn bị của bản thân

1.2.2 Tổ chức đón

- Đảm bảo điều kiện đón đoàn và nhanh chóng

- Tạo được ấn tượng tốt ban đầu

- Khơi gợi và tạo hứng thú

Trang 22

1.2.3 Tổ chức phục vụ vận chuyển trên các

loại phương tiện khác nhau

- Đảm bảo đúng lịch trình

- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản

- Mang lại sự thoải mái cho khách

1.2.4.Tổ chức phục vụ tại cơ sở lưu trú

- Đảm bảo đúng các điều kiện ăn nghỉ trong suốt

thời gian lưu trú

- Mang lại sự thoải mái, dễ chịu cho khách

43

1.2.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan

- Đảm bảo đúng lịch trình

- Đảm bảo khách cảm nhận được các giá trị của

đối tượng tham quan

1.2.6 Tổ chức tiễn khách

- Đảm bảo hành trình trở về thuận lợi

- Tạo được ấn tượng sau cùng tốt đẹp

Trang 23

1.2.7 Các công việc sau chuyến đi

- Đảm bảo hoàn thành các báo cáo theo yêu cầu

của công ty

- Đề xuất nhằm cải tiến chương trình

- Bài học cho bản thân

Trang 24

Thời điểm thực hiện CT

Mùa cao

điểm du

lịch

Thời điểm thông thường

Ngoài thời

vụ du lịch

Tâm lý của khách

Mức độ đáp

ứng của nhà

cung cấp

Sự tác động của dân cư/CQ địa phương

47

2.2 Đặc điểm của đoàn khách

Cường độ thực hiện chương trình

Trang 25

2.3 Các phương tiện phục vụ được sử dụng

 Phương tiện vận chuyển

 Phương tiện lưu trú

2.4 Sự cam kết của các nhà cung cấp

 Mức độ đảm bảo các dịch vụ theo hợp đồng

 Mức độ cam kết phụ thuộc vào mối quan hệ giữa nhà

cung cấp và công ty

- Vị thế trong quan hệ (quyền mặc cả)

- Lợi ích mà công ty mang lại cho nhà cung cấp

2.5 Sự cam kết bên trong công ty

- Sự cam kết giưã các bộ phận tham gia thực hiện CT

- Sự cam kết giữa công ty và HDV

2. Giảng viên đại học, có độ tuổi từ 35 – 45

3. Các cựu chiến binh

4. Nhóm nhân viên công sở độc thân tuổi từ 25 – 35

5. Các nhà nghiên cứu văn hóa, lịch sử

6. Hội người cao tuổi

7. Các gia đình gồm có bố mẹ và 1 – 2 trẻ em dưới 10 tuổi

Trang 26

Câu hỏi

 Câu 1: Anh (chị) hãy viết một bài thuyết minh

du lịch tại 1 điểm tham quan nào đó tại Lào Cai

hoặc ở đâu đó mà các anh (chị) nắm rõ.

 Câu 2: Anh (chị) hãy nêu những lưu ý khi tổ

chức hướng dẫn cho một đoàn khách là người

cao tuổi đi du lịch Sapa

51

CHƯƠNG 3:

QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP HƯỚNG DẪN

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Trang 27

Chuẩn bị trước chuyến đi

Nghiệp vụ đón khách du lịch

Nghiệp vụ tổ chức lưu trú

Nghiệp vụ tổ chức ăn uống

Nghiệp vụ tổ chức tham quan

Tổ chức tiễn khách

Thực hiện hậu mãi

NHỮNG NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA HDVDL KHI

THỰC HIỆN HD CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH?

1.1 NHẬN HỒ SƠ ĐOÀN

Hồ sơ đoàn khách thường gồm:

- Kế hoạch thực hiện đoàn

- Danh sách đoàn (đầy đủ thông tin về tên, tuổi,

giới tính…)

- Danh sách bảo hiểm du lịch

- Bản chương trình chi tiết

- Các loại giấy giới thiệu

- Các loại vé máy bay, tàu hoả, vé tham quan…

1 CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN ĐI

Trang 28

- Fax photo xác nhận của các đơn vị

cung ứng dịch vụ cho đoàn

- Giấy xác nhận thực hiện dịch vụ

- Phiếu góp ý của khách hàng

- Báo cáo sau tour

- Các loại giấy tờ cần thiết khác (tuỳ

thuộc từng công ty lữ hành)

- Tiền tạm ứng

 Hướng dẫn viên cần tới công ty từ

trước khi đi đoàn để nhận đủ và kiểm tra

thông tin từ các giấy tờ trên.

1.2 KIỂM TRA THÔNG TIN

1.2.1 Kiểm tra thông tin về đoàn khách:

Sau khi nhận hồ sơ đoàn, HDV cần kiểm

tra những thông tin sau:

- Số lượng, thành phần, đặc điểm đoàn

- Tên, tuổi, giới tính… từng khách (để đối

chiếu với các giấy tờ liên quan như vé máy bay,

hộ chiếu, giấy tờ tuỳ thân khác)

- Nắm thông tin về trưởng đoàn (tên, địa chỉ,

chức vụ, điện thoại liên lạc…)

Trang 29

1.2.2 Kiểm tra thông tin về dịch vụ:

- Nắm vững nội dung dịch vụ theo hợp đồng

(loại dịch vụ, số lượng, điện thoại, địa chỉ, người

liên lạc…)

- Liên lạc trước với các nhà cung cấp dịch vụ

để kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp của họ

- Liên hệ với lái xe để biết rõ về loại xe, số xe,

đặc điểm của xe; xác nhận lại giờ và địa điểm

đón khách với lái xe

- Chuẩn bị các phương tiện dịch vụ khác (quà

tặng, khăn, nước, phương tiện phục vụ sinh

hoạt tập thể…) theo nội dung chương trình

CHƯƠNG TRÌNH, NỘI DUNG THUYẾT

MINH VÀ CÁCH GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH

HUỐNG, CÔNG VIỆC TRONG SUỐT HÀNH

Trang 30

2 ĐÓN TIẾP KHÁCH

Đoàn khách inbound Đoàn khách outbound Đoàn khách trong nước

 Đặc điểm đoàn khách

 Quy trình đón đoàn

2.1 ĐOÀN KHÁCH INBOUND

2.1.1 Đặc điểm

- Địa điểm đón khách thường tại các

cửa khẩu quốc tế (sân bay, ga tàu, bến

tàu du lịch…)

- Đoàn khách tập trung và có người

đại diện (trưởng đoàn hoặc HDV của DN

gửi khách)

- Đoàn khách vừa phải trải qua một

hành trình dài và phải làm thủ tục nhập

Trang 31

2.1.2 Qui trình đón khách inbound

2.1.2.1 Trước giờ đoàn tới

- Kiểm tra lại sự sẵn sàng của các dịch vụ

(phương tiện đón khách, khách sạn,…)

- Điện thoại để kiểm tra tình trạng chuyến bay

của khách

- HDV và phương tiện đón khách tới địa điểm

đón trước thời gian khách tới ít nhất là 15 phút

- Nhanh chóng xác định vị trí cửa đón, nhà vệ

sinh, trạm điện thoại, y tế, nơi khai báo hành lý

thất lạc

- Kiểm tra lại danh sách đoàn, quốc tịch, tên

trưởng đoàn, số hiệu chuyến bay (chuyến tàu)…

- Làm thủ tục xin phép vào khu vực đón đoàn

(nếu được phép)

- Lựa chọn vị trí tập trung đoàn khách tại khu

vực sân bay, nhà ga, bến cảng

2.1.2.2 Khi đoàn khách tới nơi

- Giơ bảng tên đoàn và nhanh chóng tìm cách

tiếp xúc với trưởng đoàn (xác định lại xem có

đúng là đoàn khách mình cần đón hay không)

- Hướng dẫn khách tập trung hành lý tại địa

điểm đã lựa chọn

- Nhờ trưởng đoàn kiểm tra lại số lượng, thành

Trang 32

- Nhắc khách kiểm tra hành lý, tư trang cá

nhân

- Điện thoại về công ty và khách sạn để thông

báo tình hình đoàn khách

- Chỉ cho khách vị trí nhà vệ sinh, trạm điện

thoại và dành cho khách khoảng thời gian 10

phút để giải quyết các nhu cầu cá nhân

- Khi đoàn tập trung trở lại, HDV và trưởng

đoàn kiểm tra số lượng, nhắc khách kiểm tra

hành lý, đưa khách và hành lý ra xe

2.1.2.3 Trên đường từ địa điểm đón

khách về khách sạn

- Khi đã đảm bảo đủ khách và hành lý trên

phương tiện HDV mới cho xe chạy

- Khi xe bắt đầu chạy ổn định, hướng dẫn viên

lựa chọn chỗ đứng thích hợp, nói lời chào mừng

và cảm ơn đoàn khách đã tới Việt Nam;

- Giới thiệu rõ ràng tên, chức danh, nhiệm vụ

của bản thân và của những người trong đội phục

vụ

- Thông báo cho khách giờ địa phương, khí

Trang 33

- Giới thiệu khách sạn nơi khách sắp tới

(địa chỉ, điện thoại, đặc điểm…)

- Thông báo về tỉ giá tại địa phương,

những địa điểm mà khách có thể đổi hoặc

rút tiền, những lưu ý khi đổi, rút tiền

- Tuỳ thuộc vào tâm trạng của khách mà

hướng dẫn viên có thực hiện việc thuyết

minh hoặc không thuyết minh.

2.2 ĐOÀN KHÁCH OUTBOUND

- Đoàn khách thường chưa tập trung

(khách đi từ nhiều địa điểm đến)

- Một số khách chưa quen với việc

check-in máy bay, làm thủ tục hải quan, an ncheck-inh

tại cửa khẩu, thủ tục xuất nhập cảnh

Trang 34

2.2.2 Quy trình đón khách

2.2.2.1 Trước ngày đi

- HDV nên gặp gỡ toàn đoàn trước ngày

đi để thông báo về những giấy tờ, thủ tục

mà khách cần chuẩn bị (nếu không tập

trung được thì phải gửi bản hướng dẫn tới

từng khách)

- Thông báo cho khách về thời gian và địa

điểm tập trung để làm thủ tục khởi hành

- Kiểm tra lại phương tiện đón khách (nếu

- Thường được áp dụng đối với những đoàn

khách có nơi ở tập trung tại một thành phố

- HDV cần phải nắm chắc chắn địa chỉ của

từng vị khách trong đoàn

- Nếu có điều kiện, HDV nên đi khảo sát trước

để lên kế hoạch cụ thể về tuyến đường, thời

gian… cho hợp lý

Trang 35

Hình thức 2 Đón khách tại sân bay

- HDV hẹn chính xác về thời gian và địa điểm

khách tập trung tại sân bay theo quy định

(thường là 2 tiếng trước giờ bay)

- HDV tới địa điểm tập trung trước giờ hẹn ít

nhất là 15 phút

- Mỗi khách tới địa điểm tập trung, hướng dẫn

viên cần đánh dấu vào danh sách và hỏi khách

lại về tất cả các thủ tục, giấy tờ cần mang theo

- Khi đoàn khách đã tập trung đầy đủ, HDV

thông báo lại một lần nữa về cách làm thủ tục

xuất cảnh, lên máy bay…

- Tới giờ làm thủ tục, HDV đưa khách vào nơi

làm thủ tục xuất cảnh, giúp đỡ và hướng dẫn

khách làm thủ tục

- HDV nên đề nghị nhân viên làm thủ tục sắp

xếp đoàn khách ngồi tập trung thành một khu vực

trên phương tiện

- Khi khách đã lên phương tiện, hướng dẫn

viên định vị khu vực chỗ ngồi của khách; nhớ số

ghế của trưởng đoàn và một số vị khách đặc biệt

trong đoàn (sức khoẻ yếu, người có địa vị cao

trong đoàn…); thông báo cho khách về số ghế

ngồi của minh

- Thực hiện vai trò của một người đại diện đoàn

Trang 36

2.3 ĐOÀN KHÁCH TRONG NƯỚC

- Thông thường, chương trình du lịch sẽ

được thực hiện ngay sau khi đón khách

2.3.2 Qui trình đón khách

2.3.2.1 Trường hợp khách đi theo đoàn

- HDV và lái xe đến công ty trước giờ đón

khách (lấy đủ vật dụng và thiết bị cần thiết

cho chuyến đi); kiểm tra lại xe (số ghế, máy

lạnh, micro…);nếu thấy không đúng hợp

đồng thi phải báo ngay cho điều hành để có

hướng giải quyết

- Khi đã kiểm tra đầy đủ, HDV cùng với

lái xe và phương tiện đến địa điểm hẹn

đón khách trước giờ hẹn ít nhất là 15 phút;

treo bảng tên đoàn lên xe ở vị trí dễ thấy.

- Khi có khách đến, HDV đánh dấu tên

khách vào danh sách; giúp khách cất hành

lý và đề nghị khách không rời khỏi nơi tập

trung.

- Khi khách đã tập trung đầy đủ trên

Trang 37

- Báo cho điều hành tình hình đoàn

khách Nếu khách đi nhiều hơn hoặc ít hơn

so với số lượng đang ký ban đầu, HDV

phải lấy xác nhận của trưởng đoàn, sau đó

báo ngay về điều hành để điều chỉnh dịch

vụ.

- Khi đã hoàn tất mọi công việc, khách

đã đủ, HDV cho xe chuyển bánh.

- Khi xe bắt đầu chuyển bánh, hướng

dẫn viên chào khách, cám ơn khách đã

mua tour của công ty và giới thiệu tên của

từng người trong đoàn phục vụ.

- Sau đó, HDV giới thiệu sơ qua về tuyến

du lịch, nêu những ưu điểm của tuyến; giới

thiệu chương trình của ngày đầu tiên,

Trang 38

2.3.2.1 Trường hợp khách đi lẻ

- HDV cần chuẩn bị đủ vật dụng, thiết bị

cho chuyến đi; kiểm tra lại số chỗ ngồi và

các thiết bị trên phương tiện vận chuyển

khách; đến địa điểm hẹn đón khách trước

giờ hẹn ít nhất là 15 phút

- Đánh số ghế ngồi để bố trí khách ngồi

theo đúng số ghế ghi trên vé

- Khi khách đến, HDV khéo léo kiểm tra vé

của khách (kiểm tra xem khách có đóng

thiếu khoản tiền nào không, nếu có thì phải

thu đủ và báo về điều hành)

- Nếu có khách đi thêm hoặc có khách

bỏ tour, HDV phải liên hệ ngay với điều

- Thực hiện việc chào khách và các

công việc khác như với khách đoàn.

Trang 39

3.1 VẬN CHUYỂN BẰNG MÁY BAY

3 TỔ CHỨC DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

3.1.1 Trước chuyến bay

- Kiểm tra lại lần cuối các giấy tờ, thủ

tục và hành lý để đảm bảo sẽ không gặp

trở ngại khi làm thủ tục cho chuyến bay

- Tại sân bay, HDV hướng dẫn và giúp

đỡ khách làm thủ tục cho chuyến bay

- Nên có ký hiệu chung cho hành lý của

cả đoàn để dễ nhận biết và quản lý

Tiêu đề	Giới thiệu chung về nghề hướng dẫn du lịch
Chuyên ngành	Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch
Thể loại	Bài giảng

Định dạng
Số trang	79
Dung lượng	4,67 MB