Bài giảng Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch

VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH2

NHỮNG TỐ CHẤT CƠ BẢN 3

YÊU CẦU ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH4

1.1 LƯỢC SỬ NGHỀ HDDL

* THOMAS COOK – 1808 – NGƯỜI ANH- 1841: TỔ CHỨC CHUYẾN ĐI CHO570NGƯỜITỪLEICESTERĐẾNLOUGBOUROUGH

- 1844: THÀNH LẬP HÃNG LỮ HÀNHTHOMAS COOK

- 1845: TỔ CHỨC CHUYẾN THAM QUAN DU LỊCH ĐẦU TIÊN (CÓHƯỚNG DẪN GIỚI THIỆU VỀ CÁC ĐỊA DANH)

ĐẾN NAY, HÃNG LỮ HÀNH THOMAS COOK AND SONS CÓ 400CHI NHÁNH Ở HƠN 70 QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI

1 KHÁI NIỆM HDDL

- NGHỀ KINH DOANH MỚI: TRUNG GIAN LIÊN KẾTDỊCH VỤ VẬN CHUYỂN + LƯU TRÚ + ĂN UỐNG +DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN THAM QUAN

- PHIẾU THANH TOÁN  THẺ THANH TOÁN DU LỊCH

ĐÓNG GÓP CỦA THOMAS COOK

* Nghề HDDL Ở VIỆT NAM

- Nhà thơ Thanh Tịnh (tác giảcuốn hồi ký “Bước vào nghềhướng dẫn khách du lịch”)

- Công chúa Lương Linh – MệSen (con gái vua Thành Thái) được coi là những HDVDL

CHUYÊN NGHIỆP đầu tiên củaViệt Nam

khách du lịch thực hiện các dịch vụ, giải quyếttoàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trìnhđi du lịch, nhằm thực hiện những mong muốn vànguyện vọng của khách du lịch trên cơ sở

Click to edit Master title styleĐịnh nghĩa tại Luật Du lịch Việt Nam 2005

Mục 15, Điều 4, Chương 1 Luật Du lịch 2005định nghĩa:

“HDDL là hoạt động hướng dẫn cho kháchdu lịch theo chương trình du lịch Người thựchiện hoạt động HDDL được gọi là HDV và đượcthanh toán cho dịch vụ HDDL”

Click to edit Master title style

1.3 ĐỊNH NGHĨA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

1.3.1 Đại học Bristish Columbia (Canada)

“ HDVDL là các cá nhân làm việc trên các tuyếndu lịch, trực tiếp đi kèm cùng với các cá nhânhoặc đoàn khách theo một chương trình du lịch,nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo

đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các

Click to edit Master title style1.3.2 Định nghĩa tại Luật Du lịch Việt Nam 2005

“Hướng dẫn viên du lịch được hiểu là nhữngcán bộ chuyên môn làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệpkhác có chức năng kinh doanh lữ hành) thựchiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quantheo chương trình du lịch đã được ký kết.”

1.3.2 THEO LUẬT DU LỊCH VIỆT NAM 2005

Điều 72, Điều 78, Chương 7, Luật Du lịch VN 2005 phânloại:

- HDVDL quốc tế

Click to edit Master title style

1.4 TRÁCH NHIỆM CỦA HDVDL

1) Căn cứ vào hợp đồng hoặc các điều khoản đựợc kýgiữa công ty du lịch và du khách, theo kế hoạch tiếpđón sắp xếp và tổ chức du khách tham quan, du lịch.2) Có trách nhiệm thuyết minh, giới thiệu văn hoá và tư

liệu du lịch của vùng đất mà du khách đến du lịch.3) Phối hợp cùng các đơn vị có trách nhiệm sắp xếp sự đi

lại, chỗ ăn ngủ cho du khách, bảo vệ sự an toàn về conngười và tài sản cho du khách.

4) Giải đáp các câu hỏi của du khách, giúp đỡ xử lý cácvấn đề gặp phải trong quá trình đi du lịch.

5) Tiếp nhận ý kiến và yêu cầu phản ứng của du khách,giúp đỡ sắp xếp các hoạt động gặp mặt, thăm hỏi cho

Click to edit Master title style

2 VAI TRÒ CỦA HDVDL

2.1 Đối với doanh nghiệp lữ hành

- Là nhân tố quan trọng quyết định chấtlượng sản phẩm và uy tín của doanhnghiệp

- Là đại diện của doanh nghiệp trướckhách, nhà cung cấp dịch vụ, cộng đồng

-Điều 12, chương 4, Nghị định 92/2007/NĐ-CP, Quy định chi tiết thihành một số điều của Luật Du lịch Việt Nam 2005, quy định về ngườiđiều hành hoạt động KDLH

1 Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành phải cóthời gian làm việc trong lĩnh vực lữ hành ít nhất là ba năm (đốivới kinh doanh lữ hành nội địa); bốn năm (đối với kinh doanhlữ hành quốc tế).

2 Thời gian làm việc trong lĩnh vực lữ hành của người điềuhành hoạt động kinh doanh lữ hành được xác định bằng tổngthời gian trực tiếp làm việc trong các lĩnh vực sau:

a) Quản lý hoạt động lữ hành;b)Hướng dẫn du lịch;

c) Quảng bá, xúc tiến du lịch;

d) Xây dựng và điều hành chương trình du lịch;

đ) Nghiên cứu, giảng dạy về lữ hành, hướng dẫn du lịch.3 Thời gian làm việc trong lĩnh vực lữ hành của người điềuhành hoạt động kinh doanh lữ hành được xác định thông quagiấy xác nhận của cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nơi ngườiđó đã hoặc đang làm việc; các giấy tờ hợp lệ khác xác nhậnthời gian người đó làm việc trong lĩnh vực lữ hành. 13

- Điều 46, mục 2, chương 6, Luật du lịch Việt Nam 2005quy định về điều kiện kinh doanh lữ hành quốc tế nhưsau:

1 Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do cơ quanquản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương cấp.

2 Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trìnhdu lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinhdoanh được quy định tại Điều 47 của luật này.

3 Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốctế phải có thời gian ít nhất bốn năm hoạt động trong lĩnhvực lữ hành.

4.Có ít nhất ba hướng dẫn viênđược cấp thẻ hướngdẫn viên du lịch quốc tế.

5 Có tiền ký quỹ theo qui định của Chính phủ

Click to edit Master title style

Click to edit Master title style

2.3 Đối với quốc gia

- Là “đại sứ văn hóa” của quốc gia

- Là người bảo vệ an toàn, danh dự và lợiích quốc gia

- Góp phần bảo vệ môi trường, gìn giữ tàinguyên

- Góp phần phát triển tình yêu quê hương,

Click to edit Master title style

“The professionnal guide: Dynamic of tour guiding” – Kathleen Lingle Pond đã liệt kê vai trò của HDVDL như sau:

5 Bảo mẫu

6 Nhà tâm lý học7 Liên lạc viên8 Giám sát viên9 Tổ chức sự kiện10 Giảng viên

11 Trung gian hòa giải

Click to edit Master title style3 ĐẶC ĐIỂM NGHỀ NGHIỆP

+ Nhiều việc khi vào vụ; Ít việc khi trái vụ 19

Click to edit Master title styleTRÍCH BÀI PHỎNG VẤN CÔNG CHÚA LƯƠNG LINH (NGƯỜIĐƯỢC COI LÀ HDVDL ĐẦU TIÊN TẠI VN) ĐĂNG TRÊN TẠP CHÍ SÔNGHƯƠNG SỐ 32 NĂM 1988:

“Có nhiều khi mình có chuyệnbuồnnhưng đi hướngdẫn thì cũng phải gượng vui Vì thế, nỗi buồn chôn sâutrong lòng sẽ càngbuồnhơn Cũng có những lúcbuồnvìgặp phải những tay ngoại quốc lắm tiền mà thiếu văn hóa.Mình nói với họ như nước chảy lá môn Mìnhhao hơi, rút

Click to edit Master title style

3.2 Lợi ích

* Mở rộng hiểu biết: HDV được đi nhiều nơi, tiếp xúcvới nhiều nền văn hóa, lĩnh hội được nhiều tri thức  mởrộng tầm hiểu biết

* Rèn luyện bản lĩnh: những khó khăn nghề nghiệpsẽ giúp HDV rèn luyện được bản lĩnh vững vàng

* Tích lũy vốn sống: đi nhiều, tiếp xúc nhiều giúpHDV tích lũy vốn sống, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứngxử,

* Nhiều cơ hội làm ăn

* Có thu nhập tương đối cao

Click to edit Master title styleTRÍCH HỒI KÝ “BƯỚC VÀO NGHỀ HƯỚNG DẪN KHÁCH DU LỊCH”CỦA NHÀ THƠ THANH TỊNH:

“Tôi cho rằng mình cũngđược đi du lịchnhư ai, chẳngnhững không mất tiền mà còn được thêmlương.Mặtkhác, càng ngày mình cànghiểu biết thêmnhiều mặt vềtâm lý kín đáo, nguyện vọng thầm lặng của khách nướcnày, nước khác, của đàn ông, đàn bà, người già, ngườitrẻ Đó là chưa kể mình chỉ thả ra một số câu giới thiệuquen thuộc lạithu vềbiết bao mẩu chuyện vui, chuyệnbuồn,bao phong tục tập quánở đây, ở đó rất mới lạ, mà

Click to edit Master title style4 YÊU CẦU ĐỐI VỚI HDV

4.1 YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC

- KIẾN THỨC CƠ SỞ: địa lý, kinh tế, xã hội, lịchsử, văn hóa, chính trị, ngoại giao.

- KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN: tuyến điểm, nghiệpvụ hướng dẫn, hoạt náo, quản trò, nói chuyệntrước công chúng, tâm lý du khách, pháp luật dulịch

- KIẾN THỨC CÔNG CỤ: y tế, tin học, nhiếp ảnh,

Click to edit Master title style

4.2 YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT, TÁC PHONG

- Đúng giờ, chuẩn mực, có kỷ luật- Cởi mở, lịch thiệp, tươi tắn

- Điềm đạm, chín chắn

- Nhanh nhẹn, linh hoạt, sáng tạo

- Cẩn thận, chu đáo, làm việc có kế hoạch- Trung thực, chân thành

Click to edit Master title style

TRÍCH “THE PROFESSIONAL GUIDE: DYNAMIC OF TOUR GUIDING” TÁC GIẢ KATHLEEN LINGLE POND

NHỮNG PHẨM CHẤT HDV CẦN CÓ

1 Cởi mở, ân cần, nhã nhặn2 Nhiệt tình, nhanh nhẹn3 Nhạy cảm, linh hoạt

4 Tự tin, trung thực, quyết đoán5 Lôi cuốn, dễ thương, quyến rũ6 Kiến thức sâu rộng

7 Sức khỏe tốt8 Giao tiếp tốt9 Thuyết trình tốt10 Hoạt náo tốt

11 Khả năng tổ chức tốt

NHỮNG ĐIỀU HDV KHÔNG LÀM1 Đối xử với khách thờ ơ, vôcảm

2 Phớt lờ các đề nghị của khách3 Tỏ thái độ kênh kiệu, lạnh lùngvới khách

4 Xu nịnh, hạ mình trước khách5 Hành động như người máy6 Thuyết trình như đọc sách7 Thiếu trung thực

8 Hấp tấp, vội vàng

Click to edit Master title style

4.3 YÊU CẦU VỀ KỸ NĂNG

-Kỹ năng thuyết trình-Kỹ năng giao tiếp

-Kỹ năng quản lý đoàn khách-Kỹ năng quan sát

-Kỹ năng xử lý tình huống-Kỹ năng trả lời câu hỏi-…

Click to edit Master title style

4.4 NHỮNG QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT

- Điều 73, Chương 7, Luật Du lịch Việt Nam2005 quy định điều kiện hành nghề và tiêu chuẩncấp thẻ HDVDL

- Điều 76, Chương 7, Luật Du lịch Việt Nam2005 quy định quyền và nghĩa vụ của HDVDL

- Điều 77, Chương 7, Luật Du lịch Việt Nam2005 quy định những điều HDVDL không đượclàm

- Điều 10, Nghị định số 149/2007/NĐ-CP quiđịnh:

1 Phạt cảnh cáo hoặc phạt tiền từ 200.000 đồng đến500.000 đồng đối với HDVDL có một trong những hành visau đây:

a) Không đeo thẻ HDVDL khi hành nghề;

b) Không mang theo chương trình du lịch khi hànhnghề;

c) Không hướng dẫn cho khách du lịch đầy đủ các quyđịnh của pháp luật Việt Nam về cư trú, nhập cảnh, xuấtcảnh trong thời gian tham quan du lịch tại Việt Nam;

d) Không cung cấp đầy đủ thông tin về lịch trình,chương trình du lịch cho đại diện nhóm khách du lịch,

2 Phạt tiền từ 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng đối vớiHDVDL có một trong những hành vi sau đây:

a) Không có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanhlữ hành;

b) Hành nghề hướng dẫn khách du lịch độc lập;

c) Không phổ biến, hướng dẫn khách du lịch các biện phápbảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản của khách du lịchtrong khi thực hiện chương trình du lịch;

d) Cho người khác sử dụng thẻ HDVDL;

đ) Sử dụng thẻ HDVDL của người khác để hành nghề;e) Sử dụng thẻ đã hết hạn.

3 Phạt tiền từ 1.000.000 đồng đến 2.000.000 đồng đốivới HDVDL có một trong những hành vi sau đây:

a) Tẩy xoá, sửa chữa nội dung thẻ HDVDL để hành nghề;b) Sử dụng thẻ HDVDL nội địa để hướng dẫn cho khách dulịch là người nước ngoài.

đ) Lợi dụng hoạt động HDDL để thuyết minh, cung cấpthông tin làm ảnh hưởng đến an ninh, trật tự và an toàn xãhội;

6 Hình thức xử phạt bổ sung:

a) Tước quyền sử dụng thẻ HDVDL 01 năm đốivới hành vi vi phạm quy định tại điểm b khoản 2,điểm b khoản 3, điểm c, d, đ, e, g khoản 4 Điềunày;

b) Tước quyền sử dụng thẻ HDVDL không thờihạn đối với hành vi vi phạm quy định tại điểm dkhoản 2 và điểm a khoản 3 Điều này hoặc tái phạmhành vi quy định tại điểm a, b, c khoản 2, điểm bkhoản 3, điểm c, d, đ, e, g khoản 4 Điều này;

c) Tịch thu tang vật sử dụng để vi phạm hànhchính đối với hành vi vi phạm quy định tại điểm ekhoản 2 và điểm b khoản 4 Điều này.

7 Biện pháp khắc phục hậu quả:

Buộc hoàn trả khách du lịch hoặc sung quỹ nhànước những tài sản đã thu bất chính của khách dulịch đối với hành vi vi phạm quy định tại điểm g

Click to edit Master title style

- Điều 73, Chương 7, Luật Du lịch Việt Nam2005 qui định về điều kiện hành nghề, tiêuchuẩn cấp thẻ HDVDL

- Điều 74, Điều 75, chương 7, Luật Du lịch ViệtNam 2005 qui định về thủ tục xin cấp, đổi vàviệc thu hồi thẻ HDVDL

4 ĐIỀU KIỆN HÀNH NGHỀ VÀ TIÊU CHUẨN CẤP THẺ HDVDL TẠI VIỆT NAM

- Điều 32, chương 6, Nghị định 92/2007/NĐ-CP, Quyđịnh chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch ViệtNam 2005, quy định về điều kiện cấp thẻ HDV DL nội địa:

Điều 32 Điều kiện cấp thẻ HDVDL nội địa

Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ HDVDL nội địa:

1 Có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam, cónăng lực hành vi dân sự đầy đủ.

2 Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng cácchất gây nghiện.

3 Có một trong các trình độ nghiệp vụ sau:

a) Có bằng tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành HDDLtrở lên;

b) Có bằng tốt nghiệp trung cấp du lịch không thuộcchuyên ngành HDDL trở lên và có chứng chỉ bồi dưỡngnghiệp vụ HDDL do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp;

c) Có bằng tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành khác trởlên và có chứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ HDDL do cơ sở

- Điều 33, chương 6, Nghị định 92/2007/NĐ-CP , Quy định chi tiếtthi hành một số điều của Luật Du lịch Việt Nam 2005, quy định về điềukiện cấp thẻ HDV DL quốc tế

Điều 33 Điều kiện cấp thẻ HDVDL quốc tế

Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ HDVDL quốc tế:

1 Đáp ứng các quy định tại khoản 1 và khoản 2 Điều 32 Nghị định2 Có một trong các trình độ nghiệp vụ sau:

a) Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành HDDL trở lên;

b) Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác trở lên và có thẻHDV nội địa;

c) Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác trở lên và cóchứng chỉ bồi dưỡng nghiệp vụ HDDL do cơ sở đào tạo có thẩmquyền cấp.

3 Có một trong các trình độ ngoại ngữ sau:

a) Có bằng tốt nghiệp đại học chuyên ngành ngoại ngữ trở lên;b) Có bằng tốt nghiệp đại học ở nước ngoài trở lên;

c) Có chứng nhận đạt trình độ ngoại ngữ do cơ sở đào tạo cóthẩm quyền cấp.

4 Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương chủ trì,phốihợp với Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Văn hoá, Thể thao và du lịch quy

- Điều 35, chương 6, Nghị định 92/2007/NĐ-CP, Quyđịnh chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch ViệtNam 2005, quy định về cấp thẻ HDVDL

Điều 35 Cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch

1 Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở Trungương:

a) Quản lý để bảo đảm việc cấp thẻ hướng dẫn viênđúng quy định, thống nhất trên cả nước;

b) Kiểm tra, giám sát việc tuân thủ các quy định vềcấp thẻ hướng dẫn viên du lịch.

2 Cơ quan nhà nước về du lịch cấp tỉnh:

a) Cấp, cấp lại, đổi, thu hồi thẻ hướng dẫn viên dulịch;

b) Định kỳ hàng năm tổng hợp báo cáo cơ quanquản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương về tình hìnhcấp, cấp lại, đổi, thu hồi thẻ hướng dẫn viên du lịch tại

Click to edit Master title style

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNGCâu 1.Bạn hãy trình bày khái niệm và phân loại HDVDL.

Câu 2.Bạn hãy nêu và phân tích những vai trò của HDVDL.

Câu 3.Bạn hãy nêu và phân tích những đặc điểm của nghề HDVDL.

Câu 4.Bạn hãy nêu và phân tích những yêu cầu của nghề HDVDL.

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG CỦA

HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

NỘI DUNG

Theo nội dung tác nghiệpTheo quy trình tác

nghiệpNội dung

hoạt động HDDL

Nhân tố tác động đến hoạt động HDDL

1 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG HDDL1.1 Theo nội dung tác nghiệp

1.1 Theo nội dung tác nghiệp

1.1.2 Hoạt động thông tin

Là hoạt động giao tiếp với các đối tượng sau:- Với công ty

- Với nhà cung cấp

- Với công ty nhận khách- Với khách du lịch

- Với hướng dẫn viên của công ty gửi khách

1.1 Theo nội dung tác nghiệp

1.1.3 Hoạt động kiểm tra và giám sát

- Đảm bảo chương trình được thực hiện đúng với lịch trình, đúng theo cam kết và quy chuẩn khác- Hướng vào 2 đối tượng

+ Nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình du lịch+ Khách du lịch

1.1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.1.5 Hoạt động tuyên truyền quảng cáo và bán

1.2 Theo quy trình thực hiện

1.2.1 Chuẩn bị trước chuyến đi

- Nắm rõ kế hoạch và yêu cầu thực hiện chươngtrình

- Đề ra kế hoạch chi tiết và sự chuẩn bị của bản thân1.2.2 Tổ chức đón

- Đảm bảo điều kiện đón đoàn và nhanh chóng- Tạo được ấn tượng tốt ban đầu

- Khơi gợi và tạo hứng thú

1.2 Theo quy trình thực hiện

1.2.3 Tổ chức phục vụ vận chuyển trên các loại phương tiện khác nhau

- Đảm bảo đúng lịch trình

- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản- Mang lại sự thoải mái cho khách

1.2.4.Tổ chức phục vụ tại cơ sở lưu trú

- Đảm bảo đúng các điều kiện ăn nghỉ trong suốt thời gian lưu trú

- Mang lại sự thoải mái, dễ chịu cho khách

1.2 Theo quy trình thực hiện

1.2.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan- Đảm bảo đúng lịch trình

- Đảm bảo khách cảm nhận được các giá trị của đối tượng tham quan

1.2.6 Tổ chức tiễn khách

- Đảm bảo hành trình trở về thuận lợi- Tạo được ấn tượng sau cùng tốt đẹp

1.2 Theo quy trình thực hiện

1.2.7 Các công việc sau chuyến đi

- Đảm bảo hoàn thành các báo cáo theo yêu cầu của công ty

- Đề xuất nhằm cải tiến chương trình - Bài học cho bản thân

2 Nhân tố tác động đến hoạt độngHDDL

2.1 Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình

Thời lượng CT

Các hoạt động và nội dung chuẩn

thực hiện

Sức khỏe và tâm lý của

HDV và khách

Thời điểm thực

hiện CT

Mùa cao điểm du

Thời điểm thông thường

Ngoài thời vụ du lịch

Tâm lý của kháchMức độ đáp

ứng của nhà cung cấp

Sự tác động của dân cư/CQ địa

2.2 Đặc điểm của đoàn khách

Cường độ thực hiện chương trình

Tiêu chuẩn dịch vụ

Nội dung thông tin quan tâmĐộ tuổi

Giới tínhNghề nghiệpĐịa vị xã hội

Quốc tịch

2.3 Các phương tiện phục vụ được sử dụng

 Phương tiện vận chuyển

 Phương tiện lưu trú

2.4 Sự cam kết của các nhà cung cấp

 Mức độ đảm bảo các dịch vụ theo hợp đồng

 Mức độ cam kết phụ thuộc vào mối quan hệ giữa nhà cung cấp và công ty

- Vị thế trong quan hệ (quyền mặc cả)

- Lợi ích mà công ty mang lại cho nhà cung cấp

2.5 Sự cam kết bên trong công ty

- Sự cam kết giưã các bộ phận tham gia thực hiện CT

- Sự cam kết giữa công ty và HDV

2. Giảng viên đại học, có độ tuổi từ 35 – 45

3. Các cựu chiến binh

4. Nhóm nhân viên công sở độc thân tuổi từ 25 – 35

5. Các nhà nghiên cứu văn hóa, lịch sử

6. Hội người cao tuổi

7. Các gia đình gồm có bố mẹ và 1 – 2 trẻ em dưới 10 tuổi

Câu hỏi

 Câu 1: Anh (chị) hãy viết một bài thuyết minhdu lịch tại 1 điểm tham quan nào đó tại Lào Caihoặc ở đâu đó mà các anh (chị) nắm rõ.

 Câu 2: Anh (chị) hãy nêu những lưu ý khi tổchức hướng dẫn cho một đoàn khách là ngườicao tuổi đi du lịch Sapa

CHƯƠNG 3:

QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP HƯỚNG DẪN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Chuẩn bị trước chuyến đi

Nghiệp vụ đón khách du lịch

Nghiệp vụ tổ chức lưu trú

Nghiệp vụ tổ chức ăn uống

Nghiệp vụ tổ chức tham quan

Tổ chức tiễn khách

Thực hiện hậu mãi

NHỮNG NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA HDVDL KHI THỰC HIỆN HD CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH?

- Các loại giấy giới thiệu

- Các loại vé máy bay, tàu hoả, vé tham quan…1 CHUẨN BỊ TRƯỚC CHUYẾN ĐI

- Fax photo xác nhận của các đơn vịcung ứng dịch vụ cho đoàn

- Giấy xác nhận thực hiện dịch vụ- Phiếu góp ý của khách hàng- Báo cáo sau tour

- Các loại giấy tờ cần thiết khác (tuỳthuộc từng công ty lữ hành)

- Tiền tạm ứng

Hướng dẫn viên cần tới công ty từtrước khi đi đoàn để nhận đủ và kiểm trathông tin từ các giấy tờ trên.

1.2 KIỂM TRA THÔNG TIN

1.2.1 Kiểm tra thông tin về đoàn khách:

Sau khi nhận hồ sơ đoàn, HDV cần kiểmtra những thông tin sau:

- Số lượng, thành phần, đặc điểm đoàn

- Tên, tuổi, giới tính… từng khách (để đốichiếu với các giấy tờ liên quan như vé máy bay,hộ chiếu, giấy tờ tuỳ thân khác)

- Nắm thông tin về trưởng đoàn (tên, địa chỉ,chức vụ, điện thoại liên lạc…)

1.2.2 Kiểm tra thông tin về dịch vụ:

- Nắm vững nội dung dịch vụ theo hợp đồng(loại dịch vụ, số lượng, điện thoại, địa chỉ, ngườiliên lạc…)

- Liên lạc trước với các nhà cung cấp dịch vụđể kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp của họ

- Liên hệ với lái xe để biết rõ về loại xe, số xe,đặc điểm của xe; xác nhận lại giờ và địa điểmđón khách với lái xe

- Chuẩn bị các phương tiện dịch vụ khác (quàtặng, khăn, nước, phương tiện phục vụ sinhhoạt tập thể…) theo nội dung chương trình

2 ĐÓN TIẾP KHÁCH

Đoàn khách inboundĐoàn khách outboundĐoàn khách trong nước

 Đặc điểm đoàn khách Quy trình đón đoàn

2.1 ĐOÀN KHÁCH INBOUND

2.1.1 Đặc điểm

- Địa điểm đón khách thường tại cáccửa khẩu quốc tế (sân bay, ga tàu, bếntàu du lịch…)

- Đoàn khách tập trung và có ngườiđại diện (trưởng đoàn hoặc HDV của DNgửi khách)

- Đoàn khách vừa phải trải qua mộthành trình dài và phải làm thủ tục nhập

2.1.2 Qui trình đón khách inbound

2.1.2.1 Trước giờ đoàn tới

- Kiểm tra lại sự sẵn sàng của các dịch vụ(phương tiện đón khách, khách sạn,…)

- Điện thoại để kiểm tra tình trạng chuyến baycủa khách

- HDV và phương tiện đón khách tới địa điểmđón trước thời gian khách tới ít nhất là 15 phút

- Nhanh chóng xác định vị trí cửa đón, nhà vệsinh, trạm điện thoại, y tế, nơi khai báo hành lýthất lạc

- Kiểm tra lại danh sách đoàn, quốc tịch, têntrưởng đoàn, số hiệu chuyến bay (chuyến tàu)…

- Làm thủ tục xin phép vào khu vực đón đoàn(nếu được phép)

- Lựa chọn vị trí tập trung đoàn khách tại khuvực sân bay, nhà ga, bến cảng

2.1.2.2 Khi đoàn khách tới nơi

- Giơ bảng tên đoàn và nhanh chóng tìm cáchtiếp xúc với trưởng đoàn (xác định lại xem cóđúng là đoàn khách mình cần đón hay không)

- Hướng dẫn khách tập trung hành lý tại địađiểm đã lựa chọn

- Nhờ trưởng đoàn kiểm tra lại số lượng, thành

- Nhắc khách kiểm tra hành lý, tư trang cánhân

- Điện thoại về công ty và khách sạn để thôngbáo tình hình đoàn khách

- Chỉ cho khách vị trí nhà vệ sinh, trạm điệnthoại và dành cho khách khoảng thời gian 10phút để giải quyết các nhu cầu cá nhân

- Khi đoàn tập trung trở lại, HDV và trưởngđoàn kiểm tra số lượng, nhắc khách kiểm trahành lý, đưa khách và hành lý ra xe

2.1.2.3 Trên đường từ địa điểm đónkhách về khách sạn

- Khi đã đảm bảo đủ khách và hành lý trênphương tiện HDV mới cho xe chạy

- Khi xe bắt đầu chạy ổn định, hướng dẫn viênlựa chọn chỗ đứng thích hợp, nói lời chào mừngvà cảm ơn đoàn khách đã tới Việt Nam;

- Giới thiệu rõ ràng tên, chức danh, nhiệm vụcủa bản thân và của những người trong đội phụcvụ

- Thông báo cho khách giờ địa phương, khí

- Giới thiệu khách sạn nơi khách sắp tới(địa chỉ, điện thoại, đặc điểm…)

- Thông báo về tỉ giá tại địa phương,những địa điểm mà khách có thể đổi hoặcrút tiền, những lưu ý khi đổi, rút tiền

- Tuỳ thuộc vào tâm trạng của khách màhướng dẫn viên có thực hiện việc thuyếtminh hoặc không thuyết minh.

check-2.2.2 Quy trình đón khách

2.2.2.1 Trước ngày đi

- HDV nên gặp gỡ toàn đoàn trước ngàyđi để thông báo về những giấy tờ, thủ tụcmà khách cần chuẩn bị (nếu không tậptrung được thì phải gửi bản hướng dẫn tớitừng khách)

- Thông báo cho khách về thời gian và địađiểm tập trung để làm thủ tục khởi hành

- Kiểm tra lại phương tiện đón khách (nếucó)

2.2.2.2 Tới ngày khởi hành

Các công ty lữ hành thường tổ chức đónkhách theo hai hình thức:

Hình thức 2 Đón khách tại sân bay

- HDV hẹn chính xác về thời gian và địa điểmkhách tập trung tại sân bay theo quy định(thường là 2 tiếng trước giờ bay)

- HDV tới địa điểm tập trung trước giờ hẹn ítnhất là 15 phút

- Mỗi khách tới địa điểm tập trung, hướng dẫnviên cần đánh dấu vào danh sách và hỏi kháchlại về tất cả các thủ tục, giấy tờ cần mang theo.

- Khi đoàn khách đã tập trung đầy đủ, HDVthông báo lại một lần nữa về cách làm thủ tụcxuất cảnh, lên máy bay…

- Tới giờ làm thủ tục, HDV đưa khách vào nơilàm thủ tục xuất cảnh, giúp đỡ và hướng dẫnkhách làm thủ tục.

- HDV nên đề nghị nhân viên làm thủ tục sắpxếp đoàn khách ngồi tập trung thành một khu vựctrên phương tiện.

- Khi khách đã lên phương tiện, hướng dẫnviên định vị khu vực chỗ ngồi của khách; nhớ sốghế của trưởng đoàn và một số vị khách đặc biệttrong đoàn (sức khoẻ yếu, người có địa vị caotrong đoàn…); thông báo cho khách về số ghếngồi của minh.

- Thực hiện vai trò của một người đại diện đoàn

2.3 ĐOÀN KHÁCH TRONG NƯỚC

- Khi đã kiểm tra đầy đủ, HDV cùng vớilái xe và phương tiện đến địa điểm hẹnđón khách trước giờ hẹn ít nhất là 15 phút;treo bảng tên đoàn lên xe ở vị trí dễ thấy.

- Khi có khách đến, HDV đánh dấu tênkhách vào danh sách; giúp khách cất hànhlý và đề nghị khách không rời khỏi nơi tậptrung.

- Khi khách đã tập trung đầy đủ trên

- Báo cho điều hành tình hình đoànkhách Nếu khách đi nhiều hơn hoặc ít hơnso với số lượng đang ký ban đầu, HDVphải lấy xác nhận của trưởng đoàn, sau đóbáo ngay về điều hành để điều chỉnh dịchvụ.

- Khi đã hoàn tất mọi công việc, kháchđã đủ, HDV cho xe chuyển bánh.

- Khi xe bắt đầu chuyển bánh, hướngdẫn viên chào khách, cám ơn khách đãmua tour của công ty và giới thiệu tên củatừng người trong đoàn phục vụ.

- Sau đó, HDV giới thiệu sơ qua về tuyếndu lịch, nêu những ưu điểm của tuyến; giớithiệu chương trình của ngày đầu tiên,khách sạn nơi đoàn sẽ nghỉ.

- HDV cũng cần nhắc khách những điềucần lưu ý trong suốt chuyến đi (xe mở máylạnh tránh hút thuốc, tránh mở cửa sổ,không xả rác trên xe, nên đúng giờ để khỏiảnh hưởng đến chương trình…)

- Gửi quà tặng, khăn, nón, thuốc… theođúng hợp đồng đã ký.

2.3.2.1 Trường hợp khách đi lẻ

- HDV cần chuẩn bị đủ vật dụng, thiết bịcho chuyến đi; kiểm tra lại số chỗ ngồi vàcác thiết bị trên phương tiện vận chuyểnkhách; đến địa điểm hẹn đón khách trướcgiờ hẹn ít nhất là 15 phút.

- Đánh số ghế ngồi để bố trí khách ngồitheo đúng số ghế ghi trên vé.

- Khi khách đến, HDV khéo léo kiểm tra vécủa khách (kiểm tra xem khách có đóngthiếu khoản tiền nào không, nếu có thì phảithu đủ và báo về điều hành)

- Nếu có khách đi thêm hoặc có kháchbỏ tour, HDV phải liên hệ ngay với điềuhành để điều chỉnh dịch vụ.

- Sau khi đã giải quyết xong mọi vấn đề,HDV đề nghị khách ổn định chỗ ngồi,kiểm tra lại danh sách khách một lần nữavà cho xe chuyển bánh.

- Thực hiện việc chào khách và cáccông việc khác như với khách đoàn.

3.1 VẬN CHUYỂN BẰNG MÁY BAY

3 TỔ CHỨC DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

3.1.1 Trước chuyến bay

- Kiểm tra lại lần cuối các giấy tờ, thủtục và hành lý để đảm bảo sẽ không gặptrở ngại khi làm thủ tục cho chuyến bay

- Tại sân bay, HDV hướng dẫn và giúpđỡ khách làm thủ tục cho chuyến bay

- Nên có ký hiệu chung cho hành lý củacả đoàn để dễ nhận biết và quản lý