Bài giảng nghiệp vụ khách sạn hm28 Đại học mở hà nội

BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN Xin chào các anh, chị sinh viên! Trước hết, chúng tôi rất hân hạnh được giới thiệu một cách khái quát với các anh/chị nội dung môn học Nghiệp vụ khách sạn. Môn học này gồm 5 bài. Bài 1: Khái quát chung về khách sạn và ngành kinh donah khách sạn. Bài 2: Bộ phận Lễ tân khách sạn. Bài 3: Bộ phận Ẩm thực trong khách sạn. bài 4: Bộ phận Buồng. Bài 5: Bộ phận An ninh Tuần này, chúng ta nghiên cứu bài 1. Bài này gồm 2 phần: Phần I. Khái quát về khách sạn Phần II. Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn

BÀI 1:

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

VÀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN

Xin chào các anh, chị sinh viên!

Trước hết, chúng tôi rất hân hạnh được giới thiệu một cách khái quát với các anh/chị nội dung môn học Nghiệp vụ khách sạn Môn học này gồm 5 bài Bài 1: Khái quát chung

về khách sạn và ngành kinh donah khách sạn Bài 2: Bộ phận Lễ tân khách sạn Bài 3: Bộ phận Ẩm thực trong khách sạn bài 4: Bộ phận Buồng Bài 5: Bộ phận An ninh

Tuần này, chúng ta nghiên cứu bài 1 Bài này gồm 2 phần:

Mục tiêu cụ thể

• Giải thích được khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn;

• Trình bày được đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn;

• Phân biệt được các loại hình khách sạn;

• Phân biệt được các loại hình dịch vụ của khách sạn;

• Mô tả được cơ cấu tổ chức của các bộ phận trong khách sạn;

• Trình bày được những yêu cầu đối với nhân viên ngành khách sạn

Để nắm được những nội dung cơ bản của bài này anh/chị nhớ ôn tập bằng cách trả lời những câu hỏi ở cuối mỗi phần của bài

Chúc các anh/chị đạt kết quả tốt!

I KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm khách sạn

Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng chung ở hầu hết các nước trên thế giới

Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có nêu:

“Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”

Khái niệm này tập trung làm rõ nhiệm vụ của khách san và đối tượng phục vụ chính của khách sạn là khách nói chung và khách du lịch nói riêng

Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

So với khái niệm trên, ngoài đối tượng phục vụ là khách du lịch và các dịch vụ chính cung cấp cho du khách, khái niệm đã đề cập đến thời gian phục vụ là trong “thời gian nhất định” Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định 108/QĐ TCDL

ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”

Khái niệm này đã bổ sung thêm các tiêu chuẩn cần thiết của một khách sạn bên cạnh các nội dung về đối tượng phục vụ cũng như các dịch vụ mà khách sạn cung cấp

Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Đây được coi là khái niệm khá đầy đủ, trong đó đề cập đến quy mô, yêu cầu về chất lượng của khách sạn và đối tượng phục vụ

1.2 Phân loại và xếp hạng khách sạn

1.2.1 Phân loại khách sạn

Có rất nhiều cách thức phân loại khách sạn khác nhau tuỳ theo từng tiêu chí khác nhau 1.2.1.1 Theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh

Cách phân loại này được nêu trong Điều 21 - Các loại hình cơ sở lưu trú du lịch, tại Mục 3, Nghị định 168/2017/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2017:

- Khách sạn:

“Khách sạn: Cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch; bao gồm: Khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn bên đường, khách sạn nổi và khách sạn thành phố.”

• Khách sạn thương mại:

Khách sạn thương mại thường có vị trí ở các trung tâm thành phố và gần các khu thương mại Đối tượng khách chủ yếu là thương gia và có thời gian lưu trú ngắn ngày hoặc lưu trú tạm thời Dịch vụ quan trọng của khách sạn thương mại là hội nghị , hội thảo, d ịch

vụ văn phòng (thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật) và các dịch vụ khác như giặt là, lưu niệm…

• Khách sạn du lịch:

Khách sạn du lịch có các vị trí gần các trung tâm du lịch, nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp và nguồn tài nguyên du lịch Đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ dưỡng, khách tham quan So với khách sạn thương mại/ công vụ, thời gian lưu trú của khách ở loại khách sạn này thường dài hơn Khách quan tâm đến các tiện nghi dịch vụ cơ bản và c ác chương trình hoạt động vui chơi giải trí

• Khách sạn nghỉ dưỡng

• Khách sạn quá cảnh:

Khách sạn quá cảnh có vị trí gần các sân bay quốc tế, nhà ga, cửa khẩu Đối tượng khách là những người quá cảnh, nhỡ chuyến bay… và họ có thời gian lưu trú: ngắn ngày, yêu cầu các dịch vụ cơ bản, đặc biệt là dịch vụ đưa đón khách, đặt buồng trực tiếp tại sân bay

• Khách sạn sòng bạc

Vị trí ở gần các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát (Ma Cao, Las Vegas…) Đối tượng là những người giàu có, có thể là khách thương gia hoặc các nhà triệu phú, tỷ phú… Khách sạn sòng bạc luôn được trang trí xa hoa, lộng lẫy

và có thiết kế sòng bạc

• Khách sạn căn hộ

Vị trí ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố Đối tượng khách là khách đi

du lịch theo gia đình hoặc các chuyên gia đi công tác dài hạn có gia đình đi cùng Họ thường có thời gian lưu trú dài ngày và đòi hỏi các tiện nghi dịch vụ đầy đủ, cao cấp Vào các dịp đặc biệt, khách sạn căn hộ thường tổ chức các hoạt động dành cho gia đình hoặc các bữa tiệc thân mật để chiêu đãi khách, tạo cho khách cảm giác ấm cúng

1.2.1.3 Theo hình thức sở hữu

Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn

Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:

1.2.1.6 Theo quy mô

Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh

Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau:

- Theo tiêu chuẩn quốc tế

- Theo tiêu chuẩn của Việt Nam

1.2.2 Xếp hạng khách sạn

Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao

1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn được hiểu là mối quan hệ giữa các nhân viên, giữa các bộ phận để thực hiện chức năng, nhiệm vụ của khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách với mục tiêu đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

Cơ cấu tổ chức của từng khách sạn có sự khác nhau, tùy thuộc vào:

+ Quy mô của khách sạn

+ Tiêu chuẩn dịch vụ

+ Đối tượng khách hàng

Mỗi nhân viên phải biết rõ về nhiệm vụ của mình cũng như làm thế nào để công việc điều phối phù hợp với các nhân viên ở các bộ phận khác trong khách sạn Mối quan hệ giữa các vị trí công việc được mô tả qua sơ đồ tổ chức của khách sạn

1.3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô vừa và nhỏ

Khách sạn nhỏ là khách sạn có từ 10 - 20 buồng Cơ cấu tổ chức của khách sạn loại này rất đơn giản và thường có một giám đốc điều hành mọi bộ phận và nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau

Ví dụ: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN QUY MÔ VỪA VÀ NHỎ

Khách sạn loại vừa là những khách sạn có từ trên 20 buồng đến 100 buồng Về cơ cấu quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyên môn hoá ở mức

đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân chia thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng; các công việc được chia, bố trí thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành bởi bộ phận giám sát Mức độ biên chế nhân

sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ hiện có ở khách sạn

1.3.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô lớn

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng Ở khách sạn lớn, có thể thấy rõ sự chuyên môn hoá trong các phòng ban, bộ phận

Mẫu sơ đồ cơ cấu tổ chức cho một khách sạn tương đối lớn đại diện cho cơ cấu tổ chức khá phổ biến ở các khách sạn với các phòng và bộ phận:

- Bộ phận Kinh doanh Lưu trú

- Bộ phận Ẩm thực

- Bộ phận An ninh

- Bộ phận Kinh doanh và Tiếp thị

- Bộ phận Sửa chữa và Bảo dưỡng

- Phòng Nhân sự

- Phòng Kế toán

Giám đốc điều hành

Trưởng bộ phận

phục vụ ăn uống

Trưởng bộ phận phục vụ buồng

MẪU SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN QUY MÔ LỚN

1.3.3 Chức năng của các bộ phận chính trong khách sạn

1.3.3.1 Ban giám đốc (Administration)

Ban giám đốc bao gồm tổng giám đốc là người quản lý cao nhất trong khách sạn và các trợ lý giám đốc, giám đốc các bộ phận trong khách sạn Ban giám đốc có nhiệm vụ: lập

kế hoạch, tổ chức, tuyển chọn nhân viên, lãnh đạo, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động của khách sạn và công việc của nhân viên

1.3.3.2 Bộ phận kinh doanh lưu trú (Rooms Division)

Bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận cung cấp và phục vụ dịch vụ lưu trú cho khách trong thời gian ở khách sạn Bộ phận kinh doanh lưu trú gồm 3 bộ phận sau:

- Bộ phận Lễ tân (Front Office)

TỔNG GIÁM ĐỐC

Trợ lý tổng giám đốc

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị

Bộ phận

Ẩm thực

Bộ phận sửa chữa và bảo dưỡng

Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc

Phòng

Bộ phận lưu trú

Bộ phận

an ninh

Bộ phận Lễ tân là bộ phận khách tiếp xúc nhiều nhất khi tới lưu trú tại khách sạn Bộ phận Lễ tân nằm ở tiền sảnh của khách sạn

Bộ phận Lễ tân bao gồm các nghiệp vụ: đặt buồng, đăng ký buồng, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, làm thủ tục trả buồng và thanh toán

- Bộ phận Buồng (Housekeeping)

Công việc của bộ phận Buồng là đảm bảo sự sạch sẽ, gọn gàng ngăn nắp trong buồng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn Giám đốc bộ phận Buồng (Executive housekeeper/Head of Housekeeping Department) quản lý các công việc dọn buồng, kiểm tra, giám sát các công việc của các nhân viên dọn buồng (Room attendants/Housekeepers) Giám đốc bộ phận Buồng có trách nhiệm lập các báo cáo về tình trạng buồng

Trong khách sạn, bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Bộ phận Lễ tân thông báo cho bộ phận Buồng biết phòng khách check -in, check-out để có kế hoạch dọn buồng Ngược lại, nhân viên lễ tân chỉ có thể xếp buồng cho khách khi bộ phận Buồng thông báo buồng khách đã được dọn sạch, được kiểm tra và sẵn sàng cho thuê

- Bộ phận Hành lý (Bell service)

Công việc của nhân viên bộ phận Hành lý là: đón chào khách khi bước vào khách sạn, chuyển hành lý, đưa khách lên buồng và cung cấp các thông tin và dịch vụ bổ sung cho khách Một số vị trí bao gồm:

➢ Trưởng nhóm (Bell Captain)

➢ Nhân viên mở cửa (Door attendant)

➢ Nhân viên hành lý (Bell attendant)

➢ Nhân viên đỗ xe (Valet parking attendant)

1.3.3.3 Bộ phận Ẩm thực (Food and Beverage)

Bộ phận này tạo ra doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn sau bộ phận Rooms Division Trong các khách sạn lớn, bộ phận F & B thường được chia thành 3 nhóm:

- Nhóm chế biến đồ ăn: là các đầu bếp (Executive chef) chuyên về từng món như làm

bánh, đồ Âu, đồ Á

- Nhóm chế biến đồ uống: đứng đầu là Head bartender

- Nhóm phục vụ: đứng đầu là giám đốc nhà hàng - Restaurant manager

Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong khách sạn, bộ phận ăn uống c òn phục vụ các hội nghị, hội thảo, đám cưới với số lượng lớn, làm tăng doanh thu của bộ phận nói riêng và doanh thu của toàn khách sạn nói chung

1.3.3.4 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales and Marketing)

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị có chức năng thu hút khách tới khách sạn và bán sản phẩm Bộ phận này tiến hành nghiên cứu thị trường, sản phẩm cạnh tranh, nhu cầu và mong muốn của khách Đồng thời, phát hiện xu hướng cầu trong tương lai để có những chính sách marketing phù hợp cho từng khúc đoạn thị trường

1.3.3.5 Bộ phận kế toán (Accounting)

- Nội dung thu (General cash division): thực hiện tất cả các công việc kế toán liên

quan tới việc thu tiền từ khách hàng

- Nội dung chi (Accounts payable division): thực hiện tất cả các công việc kế toán liên

quan tới việc thanh toán các khoản nợ của khách sạn đối với các nhà cung cấp (điện, nước, bưu điện, các nhà cung cấp đồ dùng, thực phẩm ) và trả lương nhân viên 1.3.3.6 Bộ phận sửa chữa và bảo dưỡng (Engineering and Maintenance)

a Environmental control division: phụ trách việc vận hành các hệ thống nhiệt, ánh

sáng, điện, nước trong khách sạn Phòng cháy chữa cháy cũng là nhiệm vụ của các nhân viên trong bộ phận này

b Repair and maintenance staff: là các nhân viên (thợ mộc, thợ sơn, thợ điện ) bảo

dưỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc hay trang trí lại phòng khách sạn

Chức năng cơ bản của bộ phận này là: tuyển chọn nhân viên, đào tạo nhân viên, tạo mối quan hệ giữa các nhân viên, quản lý lao động (khen thưởng, kỷ luật, đảm bảo quyền lợi cho người lao động)

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú

và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khách sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật c ủa khách sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và toàn diện tài nguyên

du lịch tại các trung tâm du lịch

1.4.2 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn có thể được chia thành các nhóm cơ bản sau:

+ Các công trình xây dựng, kiến trúc

+ Máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ, vật tư…

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có thể sử dụng cho nhiều quá trìn h kinh doanh

- Khoảng cách giữa các bộ phận có chức năng liên quan

- Sức lao động của nhân viên

- Khu vực cửa ra vào chính

- Khu vực buồng ngủ phục vụ khách lưu trú

- Khu vực lối vào dành cho công vụ

- Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên

- Khu vực giặt là

- Khu vực phòng làm việc

- Các khu vực khác

1.5 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

1.5.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu

để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Đặc điểm sản phẩm của khách sạn:

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

1.5.2 Các dịch vụ trong khách sạn

1.5.2.1 Dịch vụ lưu trú

- Dịch vụ lưu trú nhằm mục đích kinh doanh, đáp ứng nhu cầu tối thiểu của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở

- Dịch vụ lưu trú cần tạo ra sự khác biệt, không chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thoả mãn những nhu cầu tâm lý khác của khách hàng

- Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ, tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh phòng ngủ

- Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một trong những yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoải mái, lành mạnh ở nơi du lịch

- Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự, chào hỏi, phục vụ khách chu đáo, tận tình Như vậy, nhà kinh doanh khách sạn sẽ bán được nhiều phòng và mang lại lợi nhuận cao

+ Khả năng chi trả của khách

+ Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn)

+ Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn

- Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm các vấn đề như vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn (phong phú, đa dạng hấp dẫn)

- Vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo quản, chế biến, phòng ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiểm tra chặt chẽ

- Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống

1.5.2.3 Dịch vụ vui chơi giải trí

- Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây là một nhu cầu đặc trưng trong du lịch

- Trong khách sạn, dịch vụ vui chơi giải trí có thể bao gồm: bể bơi, tennis, thể dục thẩm

mỹ, karaoke, xông hơi, mát xa, bi-a, câu lạc bộ

- Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải trí phụ thuộc vào qui mô và loại hạng của khách sạn

Khi tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch, khách sạn cần chú ý đến các yêu cầu sau:

+ Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi người tham gia

+ Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm thư giãn cả về tinh thần và thể chất

+ Hoạt động chuản bị và tổ chức phải chu đáo, bảo đảm sự an toàn tuyệt đối cho khách hàng

1.5.2.4 Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo

Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và giao lưu, hội nhập quốc tế, những chương trình, sự kiện, hội nghị, hội thảo… là một trong những điều tất yếu mà mỗi doanh nghiệp quan tâm để có thể gặp gỡ, giao lưu và giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của công ty mình đến với khách hàng và đối tác Nắm bắt xu hướng đó, các khách sạn lớn đều cung cấp dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo Khách hàng có thể chỉ thuê phòng hội nghị, hội thảo hoặc có thể kèm theo các dịch vụ khác như lưu trú, ăn uống

Khi cung cấp dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, các khách sạn cần lưu ý:

- Thống nhất nội dung chi tiết với khách hàng (ví dụ khách hàng chỉ thuê phòng hội thảo, hay có kèm them các dịch vụ khác như lưu trú, ăn uống không; hoặc các dịch vụ như dịch thuật, thư ký …)

- Có khu vực sảnh hoặc quầy đón tiếp, đăng ký đại biểu theo nhu cầu của khách hàng

- Có khu vực tổ chức nghỉ giữa giờ (coffee break) theo nhu cầu của khách hàng

- Có các trang thiết bị thiết yếu phục vụ hội nghị, hội thảo (máy chiếu, màn hình,

hệ thống âm thanh, ánh sáng …)

- Chuẩn bị tốt việc đón tiếp, đỗ xe, chỉ dẫn… từ ngoài khách sạn vào đến khu vực hội nghị, hội thảo

1.5.2.5 Một số dịch vụ bổ sung khác

Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú Điều này đã thúc đẩy sự

ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu ngày càng đa dạng của

khách hàng Các dịch vụ tiêu biểu có thể bao gồm: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ đặt chương trình du lịch, làm thủ tục thị thực, đặt

vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ thư ký và văn phòng Ngoài ra, môt số khách sạn còn cung cấp các dịch

vụ như giữ trẻ, trông thú nuôi Phần lớn các dịch vụ này được tổ chức cho khách du lịch ngay tại khách sạn

II KHÁI QUÁT VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn

Theo Luật du lịch 2017,“Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn”

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng

mở rộng hoạt động, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch v ụ Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm một

số dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí… cho du khách

2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

• Địa điểm của khách sạn

• Vốn & chi phí

• Nhân công

• Thời gian phục vụ

• Đối tượng phục vụ

• Mối quan hệ giữa các bộ phận nghiệp vụ

2.3 Các xu hướng trong kinh doanh khách sạn

- Ngày càng có nhiều khách sạn áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật để cải tạo, hoàn thiện và hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật để tăng khả năng cạnh tranh trên thị

trường Một số công đoạn trong quy trình công nghệ phục vụ của khách sạn được tự động hoá

- Tăng nhanh về số lượng các cơ sở lưu trú ở hầu hết các nước trên thế giới

- Cơ cấu giữa các loại hình cơ sở lưu trú trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có sự thay đổi

- Tăng số lượng các khách sạn có thứ hạng bậc trung

- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nước có truyền thống kinh doanh các dịch vụ khách sạn lâu đời với các nước phát triển loại hoạt động này

- Xu hướng liên kết ngang

- Sự cạnh tranh giữa các loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú

2.4 Yêu cầu đối với nhân viên ngành khách sạn

2.4.1 Yêu cầu về kiến thức

- Được đào tạo về nghiệp vụ khách sạn

- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; Nội quy đối với người lao động trong khách sạn; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng (tùy vào từng vị trí)

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các d ịch vụ phục vụ khách trong

và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn ho á, địa lý )

an ninh, tuyên truyền quảng cáo

2.4.2 Yêu cầu về kỹ năng

- Kỹ năng giao tiếp:

Nhân viên lễ tân cần nắm rõ các nguyên tắc trong giao tiếp lịch sự với khách:

✓ Chú ý tới ngôn ngữ cơ thể: Ngôn ngữ cơ thể là điều đầu tiên cần cho kỹ năng giao tiếp khi gặp gỡ khách hàng Ngoài trang phục cần chú ý đến dáng đứng, biểu hiện của khuôn mặt…

✓ Cười và chào khách hàng một cách thân thiện

- Kỹ năng tin học: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành khách sạn (tuỳ thuộc vào từng vị trí công việc)

2.4.3 Yêu cầu về thái độ

- Thật thà, trung thực

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự, chính xác và đạt hiệu quả cao

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách Trong mọi

trường hợp phải tuân thủ theo nguyên tắc "khách hàng không bao giờ sai"

- Nhiệt tình trong công việc

- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận

2.4.4 Các yêu cầu khác

- Sức khoẻ tốt và không mắc bệnh truyền nhiễm

- Ngoại hình cân đối (không có dị hình)

TÀI LIỆU THAM KHẢO

➢ Dennis L Foster (1993), An introduction to Hospitality, McGraw Hill International Editions, Hospitality Professional Series

➢ Nguyễn Thị Hợp (2015), Giáo trình Quản trị khách sạn, NXB Giáo dục Việt Nam

➢ Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn – Từ lý thuyết đến thực tiễn, NXB Tài Chính

Chúc Anh/ Chị học tập tốt!

BÀI 2:

BỘ PHẬN LỄ TÂN

Xin chào các anh, chị sinh viên!

Hôm nay, chúng ta tiếp tục nghiên cứu bài 2 Bài này gồm 2 phần:

Phần I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN

Mục tiêu cụ thể

- Trình bày được vai trò, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân;

- Liệt kê được các công việc cụ thể của từng chức danh trong bộ phận Lễ tân;

- Phân biệt được đặc điểm của các loại buồng cơ bản trong khách sạn;

- Mô tả được các sản phẩm ăn uống và các sản phẩm khác của khách sạn;

- Trình bày được các công việc lễ tân liên quan tới chu trình phục vụ khách;

- Liệt kê được các quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân;

- Giải thích được các thuật ngữ chuyên ngành ở bộ phận Lễ tân

Để nắm được những nội dung cơ bản của bài này anh,/chị nhớ ôn tập bằng cách trả lời những câu hỏi ở cuối bài

Chúc các anh/chị đạt kết quả tốt!

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN

1.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

Bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong khách sạn:

- Bộ phận Lễ tân được ví như "Trung tâm thần kinh" của khách sạn

- Bộ phận Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách

- Bộ phận Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kiến nghị của khách và là bộ phận nắm khá rõ thị hiếu, sở thích của khách hàng

- Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường

Bộ phận Lễ tân có các nhiệm vụ cơ bản:

- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng khách sạn

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ phận Lễ tân

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân

1.2.1.1 Đối với các khách sạn quy mô lớn

Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên ở bộ phận Lễ tân đảm nhiệm một nội dung công việc khác nhau Tuy nhiên, vào thời điểm đông khách, các n hân viên lễ tân thường

hỗ trợ nhau Mỗi khách sạn có một cơ cấu chức năng lễ tân khác nhau, nhưng nhìn chung, một bộ phận Lễ tân phổ biến trong các khách sạn quy mô lớn thường có 6 bộ phận nhỏ:

❖ Bộ phận đặt buồng (Reservation)

❖ Bộ phận đón tiếp (Reception)

❖ Bộ phận thu ngân (Cashier & Night Audit)

❖ Bộ phận tổng đài (Switchboard Operation)

❖ Bộ phận giao tiếp với khách/Chăm sóc khách hàng (Guest Relation)

❖ Bộ dịch vụ văn phòng (Business Centre)

1.2.1.2 Đối với các khách sạn quy mô vừa và nhỏ

Trong các khách sạn vừa nhỏ, đặc biệt là các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên bộ phận Lễ tân hạn chế Vì vậy, mỗi nhân viên thường phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca làm việc

1.2.2 Hoạt động của bộ phận Lễ tân

Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn nhờ vào việc giao dịch của khách với khách sạn Một chu trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân có thể được chia làm 4 giai đoạn:

- Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn: Bộ phận Lễ tân nhận đặt buồng từ khách, sắp xếp buồng cho khách ở vị trí hợp lý và chuẩn bị các hồ sơ khách

- Giai đoạn khách tới khách sạn: Bộ phận Lễ tân chào đón khách, hỗ trợ hành lý cho khách, giúp khách làm thủ tục nhạn buồng khách sạn, hướng dẫn khách lên buồng và

bắt đầu mở tài khoản khách

- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn: Bộ phận Lễ tân cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, phối hợp với các bộ phận khác phục vụ kịp thời các yêu cầu của khách, liên tục cập nhật, lưu các thông tin vào hồ sơ khách và hoạt động kiểm toán

đêm với các tài khoản của khách

- Giai đoạn khách rời khách sạn: Bộ phận Lễ tân làm thủ tục trả buồng cho khách, hoàn

tất các thanh toán và hỗ trợ khách

Sơ đồ 1 - Chu trình phục vụ khách

1.3 Các chức danh công việc tại bộ phận Lễ tân

1.3.1 Giám đốc lễ tân (Front Office manager)

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận Lễ tân

- Xây dựng kế hoạch hoạt động, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận Lễ tân

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong

bộ phận

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận Lễ tân

- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Tính toán, điều tiết nhằm tối đa hoá công suất sử dụng buồng và doanh thu chi khách sạn

- Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn

- Chào đón khách và khách đoàn quan trọng

- Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên

1.3.2 Nhân viên lễ tân (Receptionist)

- Thực hiện các công việc liên quan đến nhận đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng và trả buồng cho khách

- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách trong phạm vi cho phép

- Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP )

- Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác của khách sạn

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc, sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách đúng nơi quy định

- Bảo quản chìa khoá hoặc thẻ buồng, két đựng tư trang (safe deposit) tại quầy lễ tân

- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn

- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy đị nh phòng ngừa tai nạn trong khách sạn

1.3.3 Nhân viên đặt buồng (Reservationist)

- Tiếp nhận, xử lý và cập nhật, lưu trữ các yêu cầu đặt buồng từ khách theo chính sách của khách sạn

- Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và q uảng cáo các dịch vụ khác của khách sạn

- Thông tin kịp thời về các loại buồng của khách sạn cho các đối tác (đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng…)

- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách hàng hoặc các đối tác theo chính sách của khách sạn

- Thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho các bộ phận liên quan

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng đã nhận

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày

- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

- Kết hợp với bộ phận Marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng

- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn

- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các qu y định phòng ngừa tai nạn trong khách sạn

1.3.4 Nhân viên trực tổng đài (Switchboard operator)

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách

- Nhận và chuyển tin nhắn qua điện thoại cho khách

- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách theo yêu cầu

và trong phạm vi cho phép

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

- Ghi chép lại dịch vụ sử dụng các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày

- Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định phòng ngừa tai nạn trong khách sạn

1.3.5 Nhân viên thu ngân (Front Office cashier)

- Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản khách

- Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận Lễ tân để thực hiện các giao dịch trong

ca

- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

1.3.6 Nhân viên kiểm toán đêm (Night auditor)

- Kiểm tra các khoản thu trong ngày, rà soát việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền khách trả do lễ tân các ca ban ngày đã làm

- Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách

- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân

- Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của bộ phận trong ngày và lập báo cáo

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

- Làm thủ tục cho khách nhận buồng hoặc khách trả buồng muộn

1.3.7 Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Officer /Guest relation officer/ Concierge)

- Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn , đặc biệt khách quan trọng (Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện khác…)

- Hỗ trợ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng của khách sạn

- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng

- Hỗ trợ khách trong các hoạt động trong và ngoài khách sạn (Hỗ trợ khách tham quan khi khách yêu cầu và theo chính sách của khách sạn; Đặt buồng cho khách khi khách

đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé máy bay , vé xem ca nhạc, thể thao; Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách; Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, tin nhắn; mua báo, tạp chí; Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách…)

- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách trong quyền hạn và trách nhiệm

- Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách

- Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn

1.4 Các ca làm việc tại bộ phận Lễ tân

Thông thường, bộ phận Lễ tân sẽ có 3 ca làm việc chính là ca sáng, ca chiều và ca đêm Ca sáng thường bắt đầu từ 6h đến 14h, ca chiều thường bắt đầu từ 14h đến 22h, và ca đêm thường bắt đầu 22h đến 6h sáng hôm sau

Ngoài ra, một số khách sạn còn áp dụng ca hành chính tại bộ phận Lễ tân, từ 8h đến 17h các ngày để hỗ trợ các ca sáng và ca chiều khi khách sạn phải phục vụ đông khách

II KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM

2.1 Các sản phẩm về lưu trú

Trong ngành kinh doanh khách sạn, không phải tất cả các buồng đều giống nhau Các loại buồng, kích cỡ, vị trí và giá buồng không chỉ khác nhau giữa khách sạn này với

khách sạn khác mà ngay trong một khách sạn Các tên gọi hoặc các kí hiệu về loại buồng

và giá buồng được viết khác nhau tùy theo quy định của từng khách sạn

- Presidential Suite/ Royal Suite

2.1.1.2 Theo loại giường

- D: Double bed (giường đôi)

- S: Single bed (giường đơn)

- R: Roll away (giường nhỏ để thêm vào phòng khi khách có yêu cầu)

2.1.3 Các loại giá buồng

- Giá công bố (Rack rate)

- Giá cho đoàn (Group and tour rates/ corporate rate)

- Giá đặc biệt (Special rates)

- Giá trọn gói (Package rate)

2.1.4 Các bữa ăn kèm theo giá buồng (Meal plan)

- EP (European plan)

- AP (American plan)

- MAP (Modified American plan)

- CP (Continental plan)

- BB (Bed and breakfast plan)

- FA (Family American Plan)

o …

III CÁC QUY TRÌNH LÀM VIỆC CƠ BẢN

3.1 Nhận đặt buồng khách sạn

3.1.1 Khái niệm

Nhận đặt buồng khách sạn được hiểu là sự thoả thuận giữa khách với khách sạn trong

đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng, số lượng buồng và các nhu cầu đặc biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn

3.1.2 Các nguồn khách đặt buồng

Khách hàng đặt buồng có thể là một người khách lẻ tự đặt buồng cho bản thân hoặc cho người khác, có thể là một địa lý lữ hành hoặc công ty du lịch đặt buồng cho những đoàn khách lớn Thông thường, khách hàng đặt buồng được chia thành 3 nguồn khách chính:

- Nguồn khách đặt buồng trực tiếp

- Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian

- Nguồn khách qua các hệ thống đặt buồng trung tâm

3.1.3 Các hình thức đặt buồng

3.1.3.1 Đặt buồng có đảm bảo (Guaranteed reservation)

Đặt buồng có đảm bảo được hiểu là thỏa thuận giữa khách sạn và khách mà theo đó khách sạn phải bảo đảm giữ buồng cho khách tới thời điểm checkout của ngày hôm sau ngày khách định đến Nếu khách không sử dụng buồng và không báo hủy theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn

Đặt buồng có đảm bảo có thể bằng một trong những phương thức sau:

- Thanh toán trước toàn bộ tiền buồng (Pre-payment)

- Đặt cọc một phần tiền buồng (Deposit)

- Thông qua các đại lý lữ hành, công ty du lịch

3.1.3.2 Đặt buồng không đảm bảo (Non- guaranteed reservation)

Đặt buồng không được đảm bảo được hiểu là việc đăng kí giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00 h- cancellation hour) của ngày khách định đến

3.1.4 Các bước nhận đặt buồng khách sạn

3.1.4.1 Nhận yêu cầu đặt buồng

Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt buồng phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:

- Tên khách (lưu trú và người đặt buồng)

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

- Số lượng buồng và loại buồng

- Số khách cùng đi trong đoàn

- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)

3.1.4.2 Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Nhân viên đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn vào ngày khách đặt qua các bảng sắp xếp đặt buồng viết tay hoặc trên phần mềm để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng của khách

3.1.4.3 Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng

- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:

Nhân viên thông báo lại cho khách, thỏa thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo

và các yêu cầu khác

- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:

Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại buồng, ngày đến ) Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào "Danh sách khách chờ" (Waiting list - là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó) Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác trong chuỗi hoặc liên kết và hẹn khách một dịp khác

3.1.4.4 Nhập các thông tin đặt buồng

Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng nhập các thông tin đặt buồng vào sổ hoặc phần mềm trên máy tính theo quy định của khách sạn

* Phiếu đặt buồng (Reservation form)

Ở từng khách sạn, mẫu đặt buồng được thiết kế khác nhau nhưng thường bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

* Thông tin về khách hàng:

- Tên khách hàng

- Thông tin liên lạc (số điện thoại, thư điện tử, địa chỉ)

- Tên người đặt buồng (nếu đặt buồng cho người khác)

* Yêu cầu của khách hàng:

- Số buồng, loại buồng, số người

- Ngày, giờ đến và ngày đi, số đêm

- Các yêu cầu đặc biệt

* Nếu khách hàng đặt buồng có bảo đảm: Phương thức bảo đảm

Hình 1- Mẫu phiếu đặt buồng khách sạn

3.1.4.5 Xác nhận việc đặt buồng

Việc xác nhận đặt buồng đảm bảo không bị nhầm lẫn giữa khách hàng và khách sạn Các thông tin cần được xác nhận thường bao gồm là những thông tin quan trọng, bao gồm:

- Tên khách hàng

- Loại buồng, giá buồng

- Số lượng buồng và số lượng khách

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

- Các yêu cầu đặc biệt của khách

- Hình thức đặt buồng (có đảm bảo hay không đảm bảo)

- Phương thức thanh toán

Một số khách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng một mã số đặt buồng (confirmation number)

Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo thứ tự bảng chữ cái Việc lưu giữ này sẽ

giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến

Thông thường một số khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến

3.1.4.7 Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Dựa trên các thông tin về đặt buồng hàng ngày của khách, nhân viên đặt buồng ghi lại và cập nhật các thông tin sau:

- Số lượng đặt buồng

- Sửa đổi và hủy bỏ đặt buồng

- Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trước

- Danh sách khách dự định đến và đi trong ngày

- Số khách vãng lai đến trong ngày

- Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định

- Số khách đặt buồng nhưng không tới

3.1.5 Sửa đổi hoặc hủy đặt buồng

Vì một số lý do, khách hàng có thể thay đổi hoặc huỷ bỏ việc đặt buồng trước đó của

họ như: ngày đến, ngày đi; số lượng buồng, loại buồng, vị trí của buồng…

Nếu khách có sửa đổi hoặc hủy bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:

- Xác định lại đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng trước đó của khách bằng cách hỏi một số

thông tin như tên khách, mã đặt buồng (nếu có), ngày đến, ngày đi, số lượng buồng

- Nhận thông tin thay đổi hoặc hủy bỏ đặt buồng của khách

➢ Ghi chép thông tin:

+ Thay đổi hoặc hủy bỏ đặt buồng được yêu cầu

+ Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng

+ Ngày, tháng, năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng

+ Tên nhân viên ghi nhận thông tin

➢ Cập nhật lại tình trạng đặt buồng của các khách hàng

➢ Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách

3.1.6 Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng

- Luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại và trả lời trong vòng 3 hồi chuông

- Luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và sử dụn g tên của khách ít nhất 2 lần trong quá trình giao tiếp

- Phát âm rõ ràng, không sử dụng các từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành, gây

3.2.1.1 Hồ sơ đăng ký của khách

Ý nghĩa của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách:

Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách tới đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận Lễ tân Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn

Nội dung thường có của một hồ sơ đăng ký khách:

- Phiếu khẳng định đặt buồng

- Phiếu đăng ký khách sạn

- Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi (nếu có)

- Thẻ đựng chìa khoá từ

- Thư chào đón khách của khách sạn

3.2.1.2 Các nội dung chuẩn bị khác

Để thực hiện tốt các công việc chuẩn bị cho việc đón tiếp và đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân phải luôn cập nhật đầy đủ các thông tin cần thiết về tình trạng buồng

và danh sách khách dự kiến đến

Tình trạng buồng (Room status):

Một số thuật ngữ được sử dụng trong báo cáo về tình trạng buồng:

- DNCO (did not check-out)

Danh sách khách dự định đến (Expected arrival list)

Danh sách khách dự định đến được bộ phận đặt buồng soạn ra dựa trên số khách đặt buồng trước Danh sách này được xếp theo ngày khách đến và theo thứ tự tên khách (bảng chữ cái) để nhân viên đón tiếp dễ dàng tìm thấy khi khách đến đăng ký khách sạn và chuẩn bị đón tiếp cho phù hợp với đối tượng khách

Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận Lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ ) để sẵn sàng đón

khách Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt buồng trước phải được thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan

3.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng khách sạn

- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng người khách

- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách

- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo không khí thân mật và gần gũi

- Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng Như vậy, khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì

và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự

- Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên ngoài của nhân viên lễ tân

- Đứng thẳng, tránh dựa người vào quầy lễ tân

- Luôn chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách

❖ Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách

Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồngtrước hay không

- Khách có đặt buồng trước:

➢ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước

➢ Xác định lại các thông tin cá nhân và thông tin đặt buồng chính của khách

➢ Hỏi khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán được loại buồng có mức giá cao hơn)

➢ Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn

- Khách không đặt buồng trước (khách vãng lai)

➢ Nhận yêu cầu của khách

➢ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

➢ Thoả thuận và thuyết phục khách:

+ Nếu khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách

+ Nếu khách sạn không thể đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách, hẹn một dịp khác

và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác

- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách:

➢ Nếu là khách nước ngoài thì xem hộ chiếu của khách

➢ Nếu là khách Việt Nam thì xem CMT

- Nhân viên lễ tân thường hỗ trợ khách hoàn thành phiếu

- Xác nhận lại các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác

- Lấy chữ kí của khách vào phiếu đăng ký khách sạn Một số khách sạn có thể yêu cầu khách ký vào phiếu sau khi khách hoàn thành các thủ tục thanh toán tiền buồng

Hình 2- Mẫu phiếu đăng ký buồng khách sạn

❖ Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

- Khách được các công ty thanh toán:

Nếu khách được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác theo chính sách của khách sạn (thư khẳng định, tiền tạm ứng ) Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán

- Khách thanh toán bằng phiếu (voucher):

Khách hàng có thể mua chương trình du lịch trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành Các công ty đó phát hành cá c phiếu ghi

Hotel Name/ Address:

Amount Paid: PD IN FULL

Confirmation No: HKTS O29934

Hình 3 – Ví dụ phiếu voucher

❖ Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách

Nhân viên dựa vào sơ đồ bố trí buồng của khách sạn để xếp buồng theo đúng yêu cầu của khách (nếu có thể) Sau đó nhân viên thông báo số buồng (lưu ý sự riêng tư của khách)

và giao chìa khoá hoặc thẻ khóa cho khách

❖ Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn

Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân thông tin cho khách về những chính sách, quy định quan trọng của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số dịch vụ của khách sạn Những nội dung thông thường bao gồm: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, địa điểm và giờ mở cửa các nhà hàng, số điện thoại hỗ trợ gọi từ buồng khách, phòng tập thể hình, bể bơi và các dịch vụ khác

❖ Bước 7: Phối hợp đưa khách lên buồng

Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm (thường là nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên chăm sóc khách hàng ) để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí

Trong quá trình di chuyển, nhân viên cần đảm bảo các kỹ năng giao tiếp với khách

và giới thiệu tới khách các dịch vụ trong khách sạn