Bài giảng quản trị dịch vụ nhà hàng trong khách sạn hm31 Đại học mở hà nội

BÀI 1 TỔNG QUAN VỀ NGÀNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG CÁC CƠ SỞ PHỤC VỤ ĂN UỐNG I. GIỚI THIỆU I.1. Tóm tắt nội dung Bài học cung cấp các khái niệm, kiến thức chung về kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống, các yếu tố mang tới sự thành công trong kinh doanh ăn uống, cơ cấu tổ chức trong các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Nội dung của bài học được chia làm 4 phần chính: - Phần 1: Các loại hình quản lý và sở hữu nhà hàng - Phần 2: Các loại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống - Phần 3: Các yếu tố dẫn tới thành công trong kinh doanh dịch vụ ăn uống - Phần 4: Tổ chức nhân sự tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống (nhà hàng)

BÀI 1

TỔNG QUAN VỀ NGÀNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG CÁC CƠ SỞ PHỤC VỤ ĂN UỐNG

I GIỚI THIỆU

I.1 Tóm tắt nội dung

Bài học cung cấp các khái niệm, kiến thức chung về kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống, các yếu tố mang tới sự thành công trong kinh doanh ăn uống, cơ cấu tổ chức trong các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

Nội dung của bài học được chia làm 4 phần chính: - Phần 1: Các loại hình quản lý và sở hữu nhà hàng - Phần 2: Các loại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Phần 3: Các yếu tố dẫn tới thành công trong kinh doanh dịch vụ ăn uống - Phần 4: Tổ chức nhân sự tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống (nhà hàng) Phần kinh Các loại hình quản lý và sở hữu nhà hàng giới thiệu các loại hình nhà hàng từ đơn vị kinh doanh đơn lẻ (độc lập) tới các chuỗi nhà hàng và mô hình kinh doanh nhượng quyền

Phần Các loại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống giới thiệu và phân tích về các loại hình cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống từ các nhà hàng bán đồ ăn nhanh tới các quán ăn, nhà hàng sang trọng, quán bar

Phần Các yếu tố dẫn tới thành công trong kinh doanh dịch vụ ăn uống giới thiệu về các đặc điểm của một nhà hàng thành công từ món ăn, cách phục vụ tới việc vận hành và quản lý nhà hàng

Phần Tổ chức nhân sự tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống (nhà hàng) giới thiệu về cơ cấu nhân sự thường gặp trong các nhà hàng cũng như các gợi ý về việc tính toán nhân sự cho nhà hàng

Như vậy, với các nội dung kiến thức bao quát và cơ bản đó, bài học sẽ mang đến cho sinh viên một cái nhìn tổng quan nhất về lĩnh vực phục vụ ăn uống và đặc biệt là nhà hàng Các kiến thức này sẽ là tiền đề cho các bài học tiếp theo trong toàn bộ khóa học

I.2 Yêu cầu học tập

Một số yêu cầu của môn học đối với sinh viên:

- Sinh viên cần có tinh thần trách nhiệm học tập cao đối với môn học, sắp xếp thời gian để đọc giáo trình, làm các bài luyện tập và kiểm tra của môn học trên hệ thống học trực tuyến

- Để dễ dàng nắm bắt tiếp thu bài học này, các bạn cần chuẩn bị sẵn cho mình các kiến thức cơ bản về kinh doanh

Bạn nên trang bị sẵn cho mình những thiết bị cần thiết có kết nối tới Internet (máy tính, điện thoại thông minh ) để tra cứu thông tin trong quá trình học

I.3 Nhiệm vụ học tập

- Sinh viên cần tham gia đầy đủ các nhiệm vụ trên hệ thống học trực tuyến, học các bài học dạng học liệu điện tử, tải về các học liệu dạng văn bản và dạng audio của mỗi tuần học (nếu có)

- Sau mỗi bài học dạng học liệu điện tử đều có bài trắc nghiệm (5 câu hỏi), sau khi học bài sinh viên cần hoàn thành ít nhất 80% số câu hỏi mới được ghi nhận là hoàn thành bài học

- Sinh viên cần hoàn thành tất cả các bài luyện tập, bài kiểm tra trắc nghiệm của mỗi tuần học trên hệ thống để lấy điểm chuyên cần và điểm kiểm tra giữa kì để đủ điều kiện dự thi kì thi tập trung cuối kì

II NỘI DUNG

1 Các loại hình quản lý và sở hữu cơ sở phục vụ ăn uống

1.1 Các nhà hàng độc lập (Independents)

Những nhà hàng này thường do một hoặc một vài người sở hữu và thường thì những người chủ sở hữu này tự mình đứng ra điều hành nhà hàng luôn Nếu xét về số lượng nhà hàng phải đóng cửa do kinh doanh thất bại thì đây là loại nhà hàng mang lại ít thành công trong kinh doanh nhất so với hai loại nhà hàng khác Lý do chính của hiện tượng này là việc mở một nhà hàng độc lập không quá khó nên có rất nhiều người đứng ra mở các nhà hàng loại này trong khi rất nhiều người trong số họ lại không có đủ các kỹ năng và khả năng cần thiết để điều hành thành công nhà hàng loại này

Ưu thế của các nhà hàng độc lập so với các loại nhà hàng khác là sự linh hoạt và

những người quản lý có quyền ra các quyết định quản lý Điều này giúp cho người chủ nhà hàng có thể điều chỉnh nhà hàng của mình cho phù hợp với các thay đổi hay trào lưu mới trên thị trường

Hạn chế thường gặp với các nhà hàng độc lập là vấn đề về vốn và khả năng

marketing Do mặt hạn chế về vốn nên các nhà hàng này khó có thể thực hiện các chiến dịch marketing, chương trình quảng cáo lơn trên phạm vi quốc gia hay quốc tế Họ chủ yếu dựa vào hình thức quảng cáo theo kiều truyền miệng giữa các khách hàng với nhau Bên cạnh đó họ cũng bị hạn chế về mặt mua hàng Do không thể mua nhiều, với số lượng lớn như các chuỗi nhà hàng hay franchise nên họ thường không có được mức giá ưu đãi như các đối tượng kia Những điều này cộng với sự thiếu kỹ năng và khả năng quản lý của những người chủ nhà hàng ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của những nhà hàng độc lập

1.2 Các chuỗi nhà hàng (Chains)

Các chuỗi nhà hàng có thể do một công ty, một franchise hay thậm chí một hoặc một vài cá nhân nào đó sở hữu Đặc điểm chung của chuỗi nhà hàng là các nhà hàng trong cùng chuỗi thường có chung một thực đơn, cùng tiến hành mua trang thiết bị, cùng tuân theo một quy trình hoạt động chuẩn (standard operating procedures) Cần lưu ý, mặc dù về hình thức bên ngoài mô hình kinh doanh của chuỗi nhà hàng (chains) và các nhà hàng kinh doanh theo kiểu nhượng quyền (franchise) là rất giống nhau nhưng chúng khác nhau về hình thức sở hữu Một chuỗi nhà hàng có thể gồm những nhà hàng thuộc quyền sở hữu của mình và đồng thời nhượng (bán) quyền sử dụng tên hiệu và quy trình hoạt

động chuẩn cho các cá nhân hay đơn vị khác (mô hình franchise) để mở nhà hàng Các nhà hàng trên đều dùng chung một tên, một thực đơn, quy trình hoạt động nhưng chỉ có một số nhà hàng thuộc quyền sở hữu của chuỗi còn các nhà hàng khác thuộc quyền sở hữu của những cá nhân hay đơn vị đã đứng ra mua quyền sử dụng tên hiệu Chính điều này thường hay gây ra sự lẫn lộn giữa hai mô hình

Ưu thế của các chuỗi nhà hàng cũng tương tự như các nhà hàng trong franchise

bao gồm: chế độ ưu đãi khi mua hàng, marketing, và thương hiệu được nhiều người biết đến (brand recognition) Xét về mặt kiểm soát và đánh giá, các nhà hàng trong cùng chuỗi có thể được đánh giá về hiệu quả hoạt động bằng cách so sánh giữa các nhà hàng với nhau Cuối cùng, các chuỗi nhà hàng do có năng lực về vốn và tài chính có thể đủ khả năng mời các chuyên gia về tài chính, xây dựng, điều hành quản lý, phát triển sản phẩm (món ăn) mới cho toàn bộ các nhà hàng trong chuỗi của mình

Hạn chế của các chuỗi nhà hàng nằm ở vấn đề về thủ tục giấy tờ, các quy định và

quy trình phức tạp Những vấn đề này thường làm chậm mọi hoạt động của chuỗi đặc biệt khi chuỗi phát triển rộng Điều này làm giảm tính linh hoạt và khả năng điều chỉnh kịp thời của chuỗi với các thay đổi trên thị trường và của nền kinh tế

1.3 Hệ thống nhà hàng nhượng quyền thương hiệu (Franchises)

Franchise là một mô hình kinh doanh theo đó một đơn vị hay một cá nhân mua quyền sử dụng thương hiệu của một nhà hàng hay chuỗi nhà hàng đã được nhiều người biết đến Với mô hình này người mua/thuê quyền kinh doanh (franchisee) trả một khoản phí cho người hoặc đơn vị đang sở hữu một thương hiệu (franchisor/er) để có được quyền sử dụng thương hiệu, kiến trúc nhà hàng, phương thức kinh doanh, của người/đơn vị đứng ra bán/cho thuê thương hiệu Người franchisee phải đồng ý duy trì các tiêu chuẩn về kinh doanh và chất lượng do franchisor đặt ra

Ưu thế khi kinh doanh theo mô hình này là có được thương hiệu được nhiều

người biết đến, trợ giúp khởi sự nhà hàng, các chương trình đào tạo cho nhân viên và đội ngũ quản lý, quy trình hoạt động đã được kiểm chứng, quảng cáo, ưu đãi khi mua hàng Ngoài ra khách hàng cũng cảm thấy yên tâm khi tới ăn tại một nhà hàng thuộc franchise vì do nhà hàng đó nằm ở khu vực nào thì chất lượng đồ ăn và dịch vụ cũng vẫn không thay đổi

Hạn chế khi kinh doanh theo mô hình này là người franchiseee phải tuân theo

các quy định, quy tắc và quy trình ngặt ngèo Nếu franchiser muốn giảm giá bán như là một phần của chiến dịch marketing thì người franchisee cũng phải tiến hành giảm giá theo dù kết quả do chiến dịch mang lại có bù đắp được thiệt hại do giảm giá hay không

Thêm vào đó, trong hầu hết các trường hợp tất cả các sản phẩm đều phải mua thông qua franchisor và điều này có thể đẫn tới sự lừa gạt về giá cả từ phía franchisor Cuối cùng, hạn chế rõ ràng nhất khi kinh doanh theo mô hình này là người chủ nhà hàng gần như không được phép tự mình ra các quyết định quản lý và điều hành nhà hàng Với các chỉ dẫn và quy trình ngặt nghèo người chủ nhà hàng không thể phản ứng và điều chình nhà hàng của mình trước các thay đổi trong khu vực của mình như những nhà hàng độc lập

2 Các loại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

Các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm: Các nhà hàng sang trọng, các nhà hàng mang phong cách bình dân, các nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh, bar, quán cà phê Có thể kể ra rất nhiều các loại cơ sở phục vụ ăn uống khác nhau, mỗi một loại cơ sở có nhưng đặc điểm khác nhau nhưng tựu chung lại những cơ sở này đều phục vụ đồ ăn và đồ uống dưới hình thức này hay hình thức khác cho khách để thu tiền và các cơ sở này có thể phục vụ các loại đồ uống có cồn (rượu, bia ) hoặc không Các cơ sở này có thể là một phần của khách sạn hay là một cơ sở tồn tại độc lập ngoài khách sạn (freestanding)

2.1 Nhà hàng sang trọng (Fine Dining)

Chúng ta có thể phân biệt một nhà hàng sang trọng với các loại nhà hàng khác thông qua chất lượng của các trang thiết bị, nội thất, dụng cụ phục vụ ăn uống cùng với số lượng nhân viên phục vụ trên một bàn ăn cũng như loại hình phục vụ nhà hàng áp dụng Với các nhà hàng sang trọng số lượng khách một nhân viên phải phục vụ thường rất ít để người đó có thể phục vụ khách được tốt hơn Xét về loại hình phục vụ nhiều nhà hàng sang trọng áp dụng loại hình phục vụ kiểu Pháp (French service) hoặc kiểu Nga (Russian service) Đây là những loại hình phục vụ đòi hỏi nhiều nhân công Giá đồ ăn, uống trong nhà hàng này khá cao do họ phải chi trả nhiều khoản cho nhân công, trang thiết bị Những nơi này luôn phục vụ các loại đồ uống có cồn đặc biệt là rượu vang và

thường có một nhân viên chuyên trách phục vụ rượu vang cho khách (sommelier/wine

expert)

2.2 Nhà hàng mang phong cách gia đình (Family style)

Đây nhóm nhà hàng có phạm vi rộng nhất nếu xét về số lượng các loại nhà hàng khác nhau trong nhóm tính từ các nhà hàng có quy mô lớn với không khí ồn áo náo nhiệt tới các nhà hàng loại nhỏ, các quán ăn “cơm bình dân” Các nhà hàng loại này thường có

thực đơn đầy đủ (full menu) – không bị giới hạn trong một số món nào đó và hầu hết

những nhà hàng này có thưc đơn riêng rẽ cho từng bữa trong ngày Một vài nhà hàng có thể áp dụng loại thực đơn theo kiểu “California style” trong đó món ăn giành bữa sáng, trưa, hoặc tối có thể được phục vụ cho tất cả các bữa Do có thực đơn đầy đủ nên nhà

hàng loại này và các nhà hàng sang trọng còn được gọi dưới cái tên các nhà hàng có thực đơn đầy đủ (full-menu restaurants) để phân biệt với các nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh có thực đơn giới hạn trong một số món nhất định Tại các nhà hàng loại này hình thức phục vụ theo đĩa (Plate service) được áp dụng nhiều nhất bởi đây là loại hình phục vụ đơn giản và không cần nhiều nhân viên

2.3 Các nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Quick Service)

Thực đơn tại các nhà hàng loại này giới hạn trong những món có thể chế biến nhanh (“fast food”) Đây là lý do chính mà loại nhà hàng này còn được gọi là những nhà hàng có thực đơn giới hạn (limited-menu restaurant) Đặc thù chung khi đi ăn tại những nhà hàng loại này là khách hàng tự mình đi tới quầy phục vụ hay lái xe tới cửa sổ bán hàng (với loại hình drive-through), gọi đồ ăn và tự bê đồ ăn về bàn hoặc mang về nhà, tới cơ quan Hầu hết các nhà hàng loại này không phục vụ đồ uống có cồn Những nhà hàng loại này có chi phí nhân công và thực phẩm thấp

2.4 Quán ăn nhỏ (Café)

Các quán ăn nhỏ với tên gọi chung là Café hay nhiều nơi gọi dưới tên Nhà hàng Café hoặc chi tiết hơn là Nhà hàng và quán Café (Café and Restaurant) hiện ngày càng trở nên phổ biến Dù tên gọi là Café nhưng tại các quán này thực đơn bao gồm cả các loại đồ uống và các loại đồ ăn khác nhau chứ không riêng gì Café Các biến thể cũng có rất nhiều như có nơi bán Café là đồ uống chính và đi kèm với các loại bánh ngọt, có nơi lại mở rộng ra bán thêm các loại đồ ăn nhanh, cơm văn phòng hoặc thậm chí các loại đồ ăn thông thường khác Các quán này thường được bài trí để tạo ra một khung cảnh thoải mái, thư giãn hơn là sang trọng

2.5 Quán Bar/Taverns

Các quán Bars và taverns là những nơi chuyên phục vụ các loại đồ uống có cồn Nhiều Bar có phục vụ thêm đồ ăn nhưng công việc kinh doanh chính của các cơ sở này là đồ uống

2.6 Các nhà tổ chức tiệc (Caterer)

Các nhà tổ chức tiệc phục vụ ăn uống cho các nhóm khách từ với số lượng khác nhau Khi khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc, hai bên sẽ ký hợp đồng ghi rõ loại đồ ăn, đồ uống sẽ được phục vụ cùng với loại hình phục vụ sẽ áp dụng Việc phục vụ tiệc có thể diễn ra tại cơ sở của các nhà tổ chức tiệc (khách sạn, nhà hàng ) hoặc tại địa điểm mà khách lựa chọn Trong trường hợp phục vụ tại địa điểm khách lựa chọn nhà tổ chức tiệc phải vận chuyển thức ăn và các trang thiết bị cần thiết tới nơi tổ chức sự kiện do vậy các

nhà tổ chức tiệc thường đầu tư mua các trang thiết bị để có thể vận chuyển, chế biến và phục vụ đồ ăn một cách an toàn tại nơi khách lựa chọn

3 Các yếu tố dẫn tới thành công trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

Thức ăn, đồ uống ngon và dịch vụ tốt là những yếu tố cần nhưng chưa đủ để đảm bảo được thành công trong kinh doanh dịch vụ ăn uống Để thành công cần phải xem xét và kết hợp với nhiều yếu tố khác nữa Dưới đây là một số yếu tố cơ bản cần được quan tâm:

3.1 Đồ ăn và đồ uống có chất lượng

Một trong những lý do chính khiến khách đi ăn tại nhà hàng là đồ ăn Để có được đồ ăn ngon nhất thiết phải có được các nguyên liệu tốt, đảm bảo chất lượng Không có được nguyên liệu tốt, có chất lượng thì ngay cả đầu bếp giỏi nhất cũng khó mà nấu ngon được Dĩ nhiên ở đây việc quyết định thế nào mới là ngon được thực hiện bởi khách Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng hay “độ ngon” của thức ăn và vì lý do đó khó có thể đáp ứng được tất cả các khẩu vị khác nhau của tất cả các đối tượng khách Tuy nhiên, nhà hàng thành công là nhà hàng có thể đáp ứng một cách ổn định được nhu cầu của đa số khách hàng mà đặc biệt là các khách hàng mục tiêu của mình

3.2 Sự ổn định, nhất quán

Những món ăn ngon luôn đi cùng với các đầu bếp lành nghề Tuy vậy một nhà hàng cũng không nhất thiết phải mời được đầu bếp nổi tiếng thế giới về nấu cho mình để có thể luôn luôn mang lại cho khách những món ăn ngon Để luôn có được món ăn ngon thì ngoài đầu bếp lành nghề nhà hàng còn cần phải làm tốt công tác lên thực đơn và phải đảm bảo chất lượng của các món ăn luôn được duy trì Để làm được điều này cần phải chuẩn hoá phương thức chế biến món ăn thông qua việc xây dựng các công thức nấu, phương pháp chế biến tiêu chuẩn và đảm bảo chúng đượng tuân theo một cách nghiêm ngặt

Ngoài việc đảm bảo duy trì chất lượng món ăn thì cũng phải duy trì chát lượng phục vụ Cũng tương tự như công tác chế biến thực phẩm việc này có thể được thực hiện bằng cách chuẩn hoá cách và các bước phục vụ khách thông qua các Quy trình phục vụ chuẩn (Standard Operating Procedures - SOP) và các bộ tiêu chuẩn này phải được lồng ghép vào công tác đào tạo, giám sát và đánh giá

3.3 Phục vụ tận tình

Nhân viên phục vụ là người đại diện cho nhà hàng Họ là những ngowif tiếp xúc với khách nhiều hơn các nhân viên khác trong nhà hàng và do đó phải gánh vác phần lớn nhiệm vụ mang lại cho khách một trải nghiệm thú vị khi tới ăn tại nhà hàng Danh tiếng và sự thành công của nhà hàng phụ thuộc vào nhân viên theo nhiều cách Để đảm bảo chất lượng các món ăn khi phục vụ cho khách cần phải đảm bảo phục vụ hiệu quả, nhanh và đúng lúc Cần phải đảm báo món nóng phải được phục vụ khi còn nóng, món nguội phải được phục vụ nguội Thêm vào đó sự thân thiện, nồng ấm khi chào đón khách, sự quan tâm tới các nhu cầu dù là nhỏ nhất của khách cũng giúp làm tăng thêm chất lượng trải nghiệm của khách

3.4 Bầu không khí trong nhà hàng và bài trí nhà hàng hợp lý

Phong cách và đặc tính của nhà hàng được phản ánh rất rõ qua thiết kế và bầu không khí bên trong nhà hàng Ví dụ nhà hàng tại một khu nghỉ dưỡng được thiết kế và bài trí để mang lại sự sang trọng còn cửa hàng cà phê phải được thiết kế và bố trí đồ nội thất theo cách mang lại sự hiệu quả trong phục vụ Để mọi người cảm thấy thoải mái bất cứ nhà hàng nào cũng phải đảm bảo về vấn đề gọn gàng và quan trọng hơn cả là vấn đề vệ sinh

3.5 Giá trị

Giá trị được hiệu là sự tương quan giữa sự thoả mãn của khách hàng với sản phẩm với mức giá của nó Giá trị mà một bữa ăn trong nhà hàng mang lại cho khách chịu ảnh hưởng rất nhiều từ cảm nhận chủ quan của khách Thường thì khách không ngại trả nhiều tiến miễn là những gì khách nhận được xứng với đồng tiền khách bỏ ra Trong trường hợp này khách nhận được giá trị Ngược lại chất lượng phục vụ kém hơn những gì mà khách kỳ vọng thì dù giá có thấp hơn cũng không làm khách hài lòng Trong trường hơp này thì khách không nhận được giá trị

3.6 Quản lý hiệu quả

Có được thức ăn ngon và dịch vụ tận tình có thể giúp mang lại khách hàng nhưng chưa đủ để đảm bảo nhà hàng thành công trên phương diện tài chính Muốn thu được lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ này thì hai yếu tố trên phải được kết hợp với sự hiểu biết về quản lý trên mọi lĩnh vực của nhà hàng từ khâu lên thực đơn, chế biến tới khâu bán đồ ăn và đồ uống Quản lý có hiệu quả việc kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm ba yếu tố chính:

a Kiến thức và hiểu biết: Để thành công được trong môi trường có độ cạnh tranh

cao như hiện nay người quản lý nhà hàng cần phải biết được đối tượng khách của mình là ai, họ từ đâu đến, khẩu vị như thế nào, điều gì khiến họ đến với nhà hàng Thêm vào đó

người quản lý giỏi là người phải hiểu rõ về nhà hàng, sản phẩm, quy trình hoạt động và nhân viên của mình

b Điều phối hoạt động: người quản lý cấn phải có khả năng phối hợp và điều

khiển các hoạt động xảy ra trong nhà hàng của mình một cách có hiệu quả

c Kiểm soát chi phí: sự thành công của một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

cũng phụ thuộc vào khả năng hoạch định và kiểm soát chi phí bao gồm chi phí hoạt động và chi phí nhân công của người quản lý

4 Tổ chức nhân sự tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống (nhà hàng)

4.1 Những vị trí công việc trong các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống

a Đội ngũ quản lý (Managers)

Nói chung có ba cấp độ giám đốc quản lý: cấp cao, cấp trung gian và các giám sát viên Việc phân chia và quyết định xem vị trí công việc nào được coi là quản lý cấp cao hay cấp trung gian tuỳ thuộc vào từng cơ sở một tuỳ theo quy mô của cơ sở đó Ví dụ cùng một vị trí là giám đốc nhà hàng nhưng ở nhiều nơi (đặc biệt là trong khách sạn lớn) thì chỉ được coi là giám đốc cấp trung gian trong khi ở những nơi khác (đặc biệt là ở những nhà hàng độc lập) thì lại có thể được coi là giám đốc cấp cao

Giám đốc cấp cao tập trung vào những kế hoạch và mục tiêu dài hạn Họ quan tâm

tới môi trường kinh doanh chung nhiều hơn các giám đốc cấp trung gian khác Họ cũng luôn phải nghiên cứu, theo dõi để tìm ra các cơ hội cũng như nhận định các hiểm họa đến từ môi trường kinh doanh ví dụ như những thay đổi trong chiến lược của các đối thủ cạnh tranh, thay đổi trong xu hướng đi ăn tại nhà hàng của khách

Giám đốc cấp trung gian quan tâm nhiều hơn tới các mục tiêu ngắn hạn và

thường ít quan tâm tới các vấn đề lớn liên quan tới môi trường kinh doanh Họ thường chịu trách nhiệm giám giám sát các giám đốc cấp trung gian ở vị trí thấp hơn hay các giám sát viên

Giám sát viên đôi khi còn được coi là các mối nối Họ là đại diện của đội ngũ

quản lý đối với nhân viên và ngược lại Giám sát viên thường phải sử dụng nhiều tới các kỹ năng phục vụ hơn đội ngũ quản lý khác Họ thường phải giải quyết các công việc hàng ngày như xếp lịch làm việc cho nhân viên và giúp đỡ nhân viên trong công tác phục vụ vào những lúc đông khách

b Đội ngũ nhân viên phục vụ

Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người tiếp xúc nhiều nhất với khách và thực hiện nhiều hoạt động cũng như chức năng khách nhau Những vị trí công việc họ nắm giữ bao gồm:

Nhân viên tiếp đón (Hosts/ captains/ maitre d’): Nhân viên này chịu trách

nhiệm chào đón khách và có khi được giao luôn công tác giám sát các nhân viên phục vụ khác (trong trường hợp nhà hàng không có vị trí captain/maitre d’ – trưởng nhóm phục vụ riêng biệt) Thông thường nhân viên tiếp đón sẽ là người quyết định việc chia nhà hàng thành các khu vực, phân bố khu vực cho các nhân viên phục vụ cũng như quyết định khi nào thì tiến hành đóng các khu vực đó

Nhân viên phục vụ/bồi bàn (Food servers/ waitstaff): Công việc chính của

những nhân viên này là giải thích các món trong thực đơn cho khách lấy yêu cầu ăn uống (orders), lấy đồ ăn ở dưới bếp và mang tới bàn cho khách

Nhân viên trợ giúp hay còn gọi là chạy bàn, tiếp thực (Buspersons): Họ là

những người trợ giúp nhân viên phục vụ trong việc bầy và dọn bàn Những công việc khác mà nhân viên này còn phải thực hiện có thể bao gồm bổ sung thêm các thiết bị và dụng cụ vào tủ dụng cụ tại phòng ăn

Bartenders: Họ là những người pha chế các loại đồ uống cho khách và phục vụ trực

tiếp cho khách hay thông qua nhân viên phục vụ đồ uống

Nhân viên phục vụ đồ uống (Beverage servers): Họ là những người chịu trách

nhiệm phục vụ đồ uống và thường là kèm thêm phục vụ đồ ăn cho khách

c Đội ngũ nhân viên chế biến

Họ là những người chế biến thức ăn để phục vụ cho khách Họ hầu như không tiếp xúc với khách (ngoại trừ trường hợp nhà hàng áp dụng loại hình Bếp mở) Các vị trí công việc được xếp vào nhóm này thường bao gồm:

Bếp trưởng (Executive Chefs): Là người quản lý các nhân viên khác trong khu

vực bếp Bếp trưởng phải vừa là một đầu bếp giỏi vừa là một giám đốc tài và vì vậy phải là người được đào tạo bài bản cũng như có kinh nghiệm Bếp trưởng là người lên thực

đơn và xây dựng các công thức chế biến tiêu chuẩn cho nhà hàng (standard recipes), thực

hiện việc mua thực phẩm hay xây dựng các tiêu chí và chuẩn cho việc mua thực phẩm, quản lý chất lượng và chi phí Trong những cơ sở lớn người này sẽ phải quản lý nhiều loại đầu bếp khách khác Trong những cơ sở nhỏ thì bếp trưởng cũng phải tham gia vào công tác chế biến đồ ăn

Đầu bếp (Chefs/Cooks): Họ là những người chịu trách nhiệm chế biến các

món ăn có trong thực đơn Các loại đầu bếp bao gồm:

 Đầu bếp phụ trách các món áp chảo (SAUTÉ CHEF – saucier): chế biến các

món áp chảo và nước xốt đi kèm

 Đầu bếp phụ trách các món cá (FISH CHEF – poisonier): chế biến các món

cá, thường bao gồm cả việc lọc cá và làm các loại nước xốt đi kèm

 Đầu bếp phụ trách các món nướng lũ (ROAST CHEF – rôtisseur): chế biến

tất cả các món nướng, quay, rán cùng với các loại nước xốt đi kèm

 Đầu bếp phụ trách các món nướng vỉ (GRILL CHEF – grillardin): chế biến tất

cả các món nướng vỉ Vị trí này có thể kết hợp với vị trí đầu bếp các món áp chảo  Đầu bếp phụ trách các món rán (FRY CHEF – friturier): chế biến tất cả các

món rán Vị trí này có thể kết hợp với vị trí đầu bếp các món áp chảo

 Đầu bếp phụ trách các món rau (VEGETABLE CHEF – entremetier): chế

biến tất cả cỏc mún khai vị nóng và thường chịu trách nhiệm chế biến các món rau, xúp, mỳ và các món có tinh bột khác

 Đầu bếp phụ trách các món nguội (COLD-FOODS CHEF – garde-manger):

chế biến tất cả các món nguội gồm xa lát, các món khai vị nguội, pâté, và những món tương tụ Vị trí này được coi là một phần riêng biệt trong bếp  Đầu bếp phụ trách làm bánh (PASTRY CHEF – põtissier): chịu trỏch nhiệm

làm cỏc mún bỏnh, trỏng miệng

 Phụ bếp (COMMIS): trợ giúp các đầu bếp để học nghề

Trong những cơ sở nhỏ một đầu bếp có khi phải kiêm nhiệm nhiều việc

Các vị trí công việc kể trên chỉ là những vị trí thường gặp Các cơ sở khác nhau có thể có ít hơn hoặc nhiều hơn các vị trí cơ bản kể trên và ngay cả trách nhiệm công việc từng vị trí thực hiện cũng được quy định tuỳ theo yêu cầu của nhà hàng Để biết được tại một nhà hàng vị trí công việc nào phải làm những việc gì chúng ta cần phải nghiên cứu

bản mô tả công việc (job description) của chính nhà hàng đó

4.2 Cơ cấu tổ chức và số lượng nhân viên

a Các yếu tố ảnh hưởng tới cơ cấu tổ chức và nhân viên

Cách thức tổ chức có thể ảnh hưởng tới khả năng đạt được mục tiêu kinh doanh của một nhà hàng Với nhà hàng việc tổ chức nhân sự tuỳ thuộc vào loại nhà hàng, loại đồ ăn và loại hình phục vụ áp dụng Thông thường nhà hàng có mức độ phục vụ càng cao thì càng có nhiều vị trí công việc khác nhau Ví dụ với nhà hàng mang phong cách gia đình (family style) việc bố trí một vị trí chuyên phục vụ rượu vang cho khách (sommelier) là

không cần thiết va không hiệu quả về chi phí Trong một nhà hàng nhỏ nhân viên đón tiếp có thể làm luôn công việc của người trưởng nhóm bồi bàn nhưng với nhà hàng cỡ vừa và lớn thì cần phải có hai vị trí riêng biệt

Đối với việc tính toán số lượng nhân viên ngoài các yếu tố kể trên còn phải tính tới các yếu tố như việc nhà hàng sẽ mở cửa vào lúc nào chỉ có bữa trưa và tối hay cả 3 bữa sáng, trưa, tối Nhà hàng sẽ mở cửa vào lúc nào? Năng suất làm việc của nhân viên là bào nhiêu chỗ trên một nhân viên hay bao nhiêu khách trên một giờ làm việc Một yếu tố ảnh hưởng nữa là việc sử dụng nhân viên Nhà hàng sẽ dùng nhân viên làm toàn thời gian với các ca 8 tiếng theo luật lao động hay sử dụng đội ngũ nhân viên làm bán thời gian đến làm theo các khung giờ cố định và hưởng lương theo giờ làm; hay nhà hàng kết hợp cả 2 loại trên

b Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ tổ chức của các nhà hàng cỡ nhỏ:

Sơ đồ tổ chức của các nhà hàng cỡ vừa và lớn:

Với việc tổ chức nhân sự tại các nhà hàng nhỏ có thể thấy điểm nổi bật ở đây là một nhân viên có thể thực hiện nhiều việc Ví dụ nhân viên phục vụ có thể kiêm cả đón khách lẫn chạy đồ, tiếp thực Với việc tổ chức nhân sự tại các nhà hàng vừa và lớn có thể thấy các vị trí công việc được phân chia rõ ràng để tăng mức độ chuyên môn hóa và chất lượng phục vụ Ví dụ nhân viên phục vụ chỉ đảm trách việc phục vụ Việc đón khách sẽ có nhân viên đón khách thực hiện Để nhân viên phục vụ tập trung phục vụ khách tốt hơn thì có sự trợ giúp của đội ngũ nhân viên chạy đồ, tiếp thực

Sơ đồ tổ chức của bộ phận Ẩm thực trong khách sạn

Điểm nổi bật ở đây là với các nhà hàng nằm trong khách sạn tuy được gọi là nhà hàng nhưng các nhà hàng trong khách sạn chỉ được coi là nơi phục vụ ăn hay còn gọi là phòng ăn tức là chỉ có phần phục vụ chứ không như các nhà hàng nằm ngoài khách sạn có cả phần phục vụ lẫn phần chế biến

c Định mức công việc cho nhân viên

Một trong những công việc quan trọng trong vấn đề tổ chức nhân sự cho nhà hàng là ước tính số lượng nhân viên cho nhà hàng Để tính toán được số lượng nhân viên cần thiết cho một ca làm việc, một ngày làm việc vầ cuối cùng là tổng số nhân viên cần tuyển dụng việc đầu tiên cần làm là tính được định mức hay năng suất làm việc của nhân viên và từ đó chúng ta lấy số chỗ chia cho định mức để tìm ra số nhân viên cần thiết cho một ca, ngày làm việc Chúng ta cũng có thể lấy số khách dự kiến sẽ tới trong một thời điểm phục vụ (hay còn gọi là một bữa) chia cho năng suất của nhân viên theo số lượng khách để tìm ra số giờ công cần có Cách tính cụ thể sẽ được trao đổi trong bài về quản lý hoạt động phục vụ Tại đây chúng ta chỉ xem xét một bản gợi ý số lượng nhân công theo số chỗ để áp dụng tính toán số nhân viên cho một ca làm việc và xác định cơ cấu tổ chức cho một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống Để có thể tính toán được số lượng nhân viên còn cần xem xét tới tính mùa vụ trong nhà hàng khi mà lượng khách không đến đều nhau trong từng thời gian của từng bữa trong ngày, từng ngày trong tuần, từng tuần trong

tháng, từng tháng trong năm Bên cạnh đó cũng cần xem xét tới chiến lược sử dụng nhân viên bán thời gian, nhân viên thời vụ, chiến lược xếp ca…

Bảng đề xuất năng suất làm việc của nhân viên

Nhà hàng thông thường

25-30 chỗ/bữa

Nhân viên phục vụ đồ uống: 1 per 30 seats

Lưu ý: bảng đề xuất này chỉ mang tính tham khảo và làm căn cứ ban đầu cho việc tính toán Mức năng suất cụ thể cần phải dựa trên quan sát thực tế tại điều kiện của từng nhà hàng cũng như năng lực của đội ngũ nhân viên, công tác đào tạo và giám sát tại từng thời kỳ kinh doanh

III TỔNG KẾT KIẾN THỨC

Tổng kết lại những kiến thức đã được học trong bài đọc này

Sau khi hoàn thành bài học, chúng ta cần nắm được các kiến thức cơ bản:

 Sự phát triển từ nhà hàng độc lập tới chuỗi và kinh doanh theo hình thức nhượng quyền (franchise) và các đặc điểm

 Các loại nhà hàng từ ăn nhanh, bình dân, tới sang trọng và các nhà tổ chức phục vụ tiệc

 Các yếu tố đảm bảo thành công trong kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm, thức ăn và đồ uống ngon, dịch vụ tốt, sự nhất quán, không khí nhà hàng, giá trị cho đồng tiền bỏ ra, quản lý hiệu quả

 Cơ cấu tổ chức điển hình của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống từ nhỏ tới lớn và các vị trí công việc

 Cách ước tính số nhân công và tổ chức nhân sự nhà hàng

BÀI 2

XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ THỰC ĐƠN

I GIỚI THIỆU

I.1 Tóm tắt nội dung

Bài học cung cấp các khái niệm, kiến thức chung về thực đơn, các bước cần thiết trong xây dựng, thiết kế và quản lý thực đơn để giúp những người quản lý nhà hàng có được thực đơn phù hợp

Nội dung của bài học được chia làm 3 phần chính:

- Phần 1: Khái quát chung về thực đơn và công tác quản lý thực đơn - Phần 2: Công tác xây dựng thực đơn

- Phần 3: Đánh giá và điều chỉnh thực đơn

Phần Khái quát chung về thực đơn và công tác quản lý thực đơn giới thiệu các khái niệm về thực đơn và tổng quan về công tác xây dựng thực đơn Đây là phần cung cấp các kiến thức nền tảng về thực đơn để làm cơ sở cho việc tiến hành công tác hoạch định thực đơn

Phần Công tác xây dựng thực đơn giới thiệu và phân tích về các cách thức lựa chọn món ăn để đưa vào thực đơn, bố trí các món ăn trên thực đơn cũng như các mẹo viết phần giới thiệu cho thực đơn để tăng tính hấp dẫn cho thực đơn

Phần Đánh giá thực đơn giới thiệu về tiêu chí đánh giá, phương pháp đánh giá thực đơn và các chiến lược điều chỉnh thực đơn sau khi tiến hành đánh giá

Như vậy, với các nội dung kiến thức bao quát và cơ bản đó, bài học sẽ mang đến cho sinh viên một cái nhìn tổng quan nhất về công tác quản lý thực đơn, một công cụ quan trọng trong kinh doanh và quản lý nhà hàng

I.2 Yêu cầu học tập

Một số yêu cầu của môn học đối với sinh viên:

- Sinh viên cần có tinh thần trách nhiệm học tập cao đối với môn học, sắp xếp thời gian để đọc giáo trình, làm các bài luyện tập và kiểm tra của môn học trên hệ thống học trực tuyến

- Để dễ dàng nắm bắt tiếp thu bài học này, các bạn cần chuẩn bị sẵn cho mình các kiến thức cơ bản về kinh doanh

Bạn nên trang bị sẵn cho mình những thiết bị cần thiết có kết nối tới Internet (máy tính, điện thoại thông minh ) để tra cứu thông tin trong quá trình học

I.3 Nhiệm vụ học tập

- Sinh viên cần tham gia đầy đủ các nhiệm vụ trên hệ thống học trực tuyến, học các bài học dạng học liệu điện tử, tải về các học liệu dạng văn bản và dạng audio của mỗi tuần học (nếu có)

- Sau mỗi bài học dạng học liệu điện tử đều có bài trắc nghiệm (5 câu hỏi), sau khi học bài sinh viên cần hoàn thành ít nhất 80% số câu hỏi mới được ghi nhận là hoàn thành bài học

- Sinh viên cần hoàn thành tất cả các bài luyện tập, bài kiểm tra trắc nghiệm của mỗi tuần học trên hệ thống để lấy điểm chuyên cần và điểm kiểm tra giữa kì để đủ điều kiện dự thi kì thi tập trung cuối kì

II NỘI DUNG

1 Khái quát chung về thực đơn và quản lý thực đơn

1.1 Khái niệm thực đơn và vai trò của thực đơn

1.1.1 Khái niệm thực đơn

Thực đơn được định nghĩa là “một danh mục chi tiết của các món ăn được phục vụ tại một bữa tiệc hay bữa ăn”

Tuy nhiên không nên chỉ coi thực đơn là một danh mục các món ăn mà nó phải được coi là một công cụ bán hàng và marketing tại chỗ

1.1.2 Vài trò của thực đơn

Thực đơn là một tài liệu đầu tiên và thiết yếu của nhà hàng Thực đơn sẽ quyết định cách trang trí, bài trí trong nhà hàng; các loại đồ dùng và trang thiết bị cần có cho nhà hàng đối tượng nhân viên sẽ được tuyển dụng cũng như các chức danh trong nhà hàng hoặc ngược lại

1.2 Các nội dung chính của xây dựng và quản lý thực đơn

Công tác xây dựng và phát triển thực đơn bao gồm việc quyết định xem sẽ sử dung loại thực đơn nào, loại thức ăn nào sẽ được đưa vào thực đơn, trình tự và cách bài trí các món trong thực đơn, hình thức trang trí, loại giấy, loại chữ Sau khi đã có được thực đơn trong tay cũng cần phải định kỳ đánh giá thực đơn xem để sau đó có các quyết định điều chỉnh phù hợp nhằm cải thiện thực đơn

Như vậy để thực hiện công tác này chúng ta sẽ phải trải qua các công việc sau:  Lựa chọn thực phẩm (món ăn)

 Tính giá món ăn

 Lựa chọn loại thực đơn phù hợp  Bố trí món ăn trong thực đơn  Mô tả món ăn

 Thiết kế thực đơn (giấy, bìa, chữ, đồ họa )  In thực đơn

 Dùng thực đơn

 Đánh giá và điều chỉnh thực đơn

Để thực hiện được những công việc trên người quản lý nhà hàng cần có các kiến thức về món ăn, cấu trúc bữa ăn, các loại thực đơn, cách thức bài trí các món ăn trong thực đơn, tính giá bán cho món ăn, cách viết phần mô tả món ăn sao cho hấp dẫn, cách đánh giá và điều chỉnh thực đơn dựa trên kết quả đánh giá

1.3 Cấu trúc bữa ăn và quan hệ của cấu trúc bữa ăn với thiết kế thực đơn

1.3.1 Quan hệ giữa cấu trúc bữa ăn với thiết kế thực đơn

Cấu trúc của một bữa ăn phản ánh hành vi ăn uống của một nhóm người nhất định theo giác độ nhóm người này sẽ có thói quen hay sở thích bắt đầu bữa ăn của mình như thế nào và trình tự ăn uống kế tiếp sẻ ra sao

Đứng trên góc nhìn thực đơn như là một công cụ bán hàng và marketing cũng như đứng trên góc nhìn về văn hóa thì điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới việc quyết định xem khi thiết kế thực đơn cho một nhóm khách hàng mục tiêu nhất định người lên thực đơn sẽ phải đưa vào thực đơn những món gì và bố trí các món ăn đó trong thực theo trình tự nào Việc có được các chủng loại món ăn phù hợp với hành vi hay chuẩn mực văn hóa và bố trí theo trình tự phù hợp với các hành vi và chuẩn mức đó sẽ làm tăng sự thuận tiện và cảm giác thoải mái với thực khách trong quá trính lựa chọn món ăn cho bữa ăn của mình Điều này sẽ hỗ trợ tích cực trong việc tăng cường trải nghiệm của khách hàng cũng như hiệu quả bán hàng

Như vậy trong quá trình hoạch định và thiết kế thực đơn, người làm công tác này cần có các hiểu biết về cấu trúc bữa ăn của các nền văn hóa khác nhau tiêu biểu với các đối tượng khách hàng mục tiêu hay chủ đề của nhà hàng Khi lựa chọn các chủng loại món ăn và xác định trình tự bố trí các món ăn này trong thực đơn cần phải hết sức quan tâm tới cấu trúc bữa ăn

1.3.2 Một số cấu trúc bữa ăn tiêu biểu

Như đã thảo luận ở trên, cấu trúc bữa ăn sẽ quyết định tới trình tự và cách thức trình bày các món ăn trong thực đơn Các nền văn hóa khác nhau sẽ có tiếp cận khác nhau về ăn uống và cấu trúc của bữa ăn Để tìm hiểu hết các đặc trưng là không thể Do vậy trong bài học này chúng ta chỉ hướng tới khái quát về cấu tạo đặc trưng và chung nhất của bữa ăn truyền thống kiểu Âu và kiểu Việt Nam với vai trò là đại diện cho một phần của Văn hóa Việt Nam vừa có thể đại diện phần nào cho ẩm thực châu Á Và một điều có thể thấy khi nghiên cứu cấu trúc các loại bữa ăn là bữa ăn được bắt đầu với những món nhẹ nhàng và diễn tiến dần tới những món nhiều dinh dưỡng và năng lượng (hay còn gọi là “nặng” hơn) và sau đó giảm dần về những món nhẹ nhàng vào cuối bữa ăn

a Cấu trúc thông thường của bữa ăn Âu

Các món ăn trong bữa ăn Âu có rất nhiều loại và được xếp theo trình tự khá nghiêm ngặt và tuân theo trình tự bữa ăn truyền thống của Pháp Bữa ăn truyền thống của Pháp gồm 13 món (giai đoạn) khác nhau Tuy nhiên ngày nay hiếm có nhà hàng nào đưa ra trình tự đầy đủ đó trong thực đơn của mình Thay vào đó họ có các cải biến, rút gọn bớt các món lại nhưng trình tự trước sau của các món vẫn tuân theo trình tự của các món ăn theo kết cấu của một bữa ăn truyền thống kiểu Pháp

Bữa ăn ngày nay tuân theo kiểu truyền thống gồm 9 món riêng rẽ sau: Khai vị, Xúp, Cá, Tráng miệng giữa bữa, Món chính, Xa lát, Pho mát và trái cây, Tráng miệng, Đồ uống sau bữa ăn

Món khai vị (Appetizer): Các món khai vị có thể là loại nguội hay nóng có tác

dụng kích thích các gai vị giác và thường được chế biến từ các loại giáp xác, thịt hun khói, các, các loại quả, rau, pa tê hoặc các loại nguyên liệu đặc biệt, đắt tiền khác Với mục đích chính là để khai vị nên lượng hay khẩu phần của một suất thường nhỏ Nên dùng các loại nguyên liệu có chất lượng tốt để tạo “sắc thái” cho bữa ăn

Xúp: Có nhiều loại Xúp khác nhau như đặc, trong, nóng, nguội Trong thực đơn

chỉ nên lựa chọn và đưa ra vài ba món xúp thật ngon thay vì đưa ra nhiều món bởi khó có thể bố trí thời gian và chế biến lượng xúp vừa đủ để đảm bảo độ ngon nếu có quá nhiều món xúp trong thực đơn Tránh nấu trước nhiều và giữ nóng xúp trên các bàn hơi bởi vị của xúp sẽ kém đi Hơn nữa để nhiều món xúp nói riêng cũng như nhiều món ăn trong thực đơn cũng có thể gây trở ngại tới việc lựa chọn món ăn của khách cũng như khó

hướng khách hàng vào những món ăn mà nhà hàng muốn bán được nhiều

Xa lát (Salad): Xét trên góc độ về ẩm thực thì nên ăn các loại rau xanh với dầu

trộn vừa phải sau khi ăn món chính vì chúng giúp dạ dày được nghỉ ngơi Tuy nhiên ở Mỹ thì người ta ăn xa lát với dầu trộn trước khi ăn món chính

Món chính (Entree/Main course): Đây là tâm điểm của bữa ăn Có nhiều loại

món chính khác nhau nóng, nguội Các món chính nóng được chế biến từ thịt, nội quan động vật, gia cầm, cá, thịt rừng, chim rừng Các món chính nguội có thể gồm các món như cá, xa lát, rau thập cẩm Thông thường trên một đĩa món chính những thành phần đi kèm với thịt gồm: đồ ăn có chứa tinh bột, rau xanh Những thành phần đi kèm đó phải có sự hoà hợp về mầu sắc và kiểu dáng với phần món ăn chính

Món tráng miệng (Dessert): Đây là những món được nhiều người gọi và cũng

mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà hàng Nếu như món khai vị tạo ra sắc thái ban đầu cho

bữa ăn thì món tráng miệng là món đưa bữa ăn tới hồi kết Nhiệm vụ của món tráng miệng là để lại vị ngọt trong miệng sau khi khách hàng đã kết thúc bữa ăn

Đồ uống (Beverages): Một số loại đồ uống thường được dùng sau bữa ăn là: trà,

cà phê, rượu mùi, rượu brandy và cognac Các loại đồ uống nóng thường làm giảm cảm giác đói và khiến khách ít thèm ăn nên chúng ta không nên khuyến khích việc phục vụ những món này trong bữa ăn

Biến thể: Trong thực tế mỗi nhà hàng hoặc mỗi khách hàng đều có những thay đổi của

riêng mình về các loại món ăn chứ không nhất thiết phải tuân theo kiểu thực đơn truyền thống mặc dù trình tự ăn thì không đổi Ví dụ như Xúp có thể dùng ngay làm món khai vị và vì vậy khỏi phải đưa thêm một mục riêng về Xúp trong thực đơn Với các biến thể trên các nhà hàng có thể giảm bớt được số mục các món trong thực đơn Trong mô hình rút gọn tối thiểu thì món khai vị hoặc món xúp hoặc món xa lát có thể được lựa chọn làm phần khởi đầu hay khai vị cho bữa ăn với tên mới là Starter để phân biệt với tên Appetizer Sau đó là món chính và kết thúc là món tráng miệng Như vậy cấu trúc bữa ăn rút gọn tối thiểu sẽ là Món khởi đầu (Starter), món chính (Main course) và Tráng miệng (Dessert) Điểm mấu chốt của nghiên cứu cấu trúc bữa ăn hay thói quen ăn uống của khách là vừa để đáp ứng nhu cầu và vừa tăng cao khả năng tạo doanh thu cho nhà hàng theo đúng quan điểm bán hàng là: muốn bán thì phải nói (chào mời) và thực đơn chính là một công cụ "chào mời" hữu hiệu

b Cấu trúc thông thường của bữa ăn Việt Nam truyền thống

Cơ cấu món ăn trong thực đơn bữa ăn Việt Nam có thể chia thành 4 phần (giai đoạn) chính sau:

 Phần 1: gồm các món khai vị Các món này giúp kích thích vị giác và tạo hưng phấn cho người ăn ví dụ như : nộm, xúp, giò, chả, các món luộc, hấp, quay, nướng

 Phần 2: gồm các món duy trì sự hưng phấn và làm giã rượu mà chủ yếu là các món ăn nóng được chế biến bằng phương pháp: tần, ninh, hầm ví dụ như gà tần, chân giò ninh măng, mọc nấu miến

 Phần 3: gồm các món ăn củng cố và giúp người ăn no bụng, vì vậy bên cạnh các món kho, rang, rim, xào, canh, chần, luộc thì không thể thiếu các món ăn cung cấp tinh bột như cơm, xôi, bún, miến

 Phần 4: gồm các món tráng miệng như trái cây, bánh ngọt, chè ngọt, chè khô

1.4 Phân loại thực đơn

Trong phần này chúng ta sẽ nghiên cứu các loại thực đơn khác nhau theo các cách phân loại khác nhau từ phân loại theo cách ghi giá, thời gian dùng, bữa ăn tới theo đối tượng khách hàng

1.4.1 Phân loại theo cách ghi giá

a Thực đơn trọn gói (Table d’hote menu, set menu)

Đây là loại thực đơn có các bữa ăn được thiết kế hoàn chỉnh sẵn với các món ăn khác nhau Mức giá được tính luôn cho cả bữa ăn mà không tính riêng rẽ cho từng món trong bữa ăn đó Do vậy khách hàng thường không được lựa chọn việc kết hợp các món trong bữa ăn mà mình đã chọn theo thực đơn

b Thực đơn chọn món (A la carte menu)

Với loại thực đơn này các loại thức ăn của từng món (giai đoạn - course) trong bữa ăn được liệt kê riêng rẽ và ghi giá riêng rẽ Khách có thể lựa chọn từng loại đồ ăn cho từng món để xây dựng bữa ăn của mình Tổng tiền khách phải trả được tính theo những gì mà khách đã gọi

1.4.2 Phân loại theo thời gian sử dụng a Thực đơn cố định

Đây là loại thực đơn sử dụng hàng ngày trong một khoảng thời gian dài Loại thực đơn này phù hợp với những nhà hàng mà đối tượng khách không đến ăn thường xuyên hoặc với những nhà hàng mà thực đơn có nhiều món khác nhau, đủ tạo ra sự đa dạng về món ăn với những khách hàng quen

b Thực đơn thay đổi

Đây là loại thực đơn được thay đổi hàng ngày hay trong một thời gian ngắn, hoặc thay đổi theo mùa Loại thực đơn này phù hợp với những nhà hàng có khách ăn quen Việc sử dụng loại thực đơn này cũng cho phép nhà hàng có thể dùng được các nguyên liệu tươi ngon nhất với mức giá tốt nhất để chế biến

c Thực đơn kết hợp

Tương tự như trên, một vài nhà hàng có sự kết hợp giữa hai loại thực đơn cố định và thay đổi bằng cách cài những tờ giới thiệu những món đặc biệt trong ngày hoặc trong tuần vào trong thực đơn cố định

1.4.3 Phân loại thực đơn theo các bữa ăn trong ngày

Dựa theo các bữa ăn thông thường trong ngày chúng ta cũng có ba loại thực đơn chính là thực đơn cho bữa: sáng, trưa và tối

a Thực đơn bữa sáng

Vào buổi sáng khách thường không có nhiều thời gian và cũng quan tâm tới giá cả Vì vậy thực đơn bữa sáng nên gồm những món ăn có thể chế biến nhanh và không đắt tiền Với kiểu ăn Âu thì có những loại thực đơn buổi sáng sau: thực đơn ăn sáng kiểu Continental, Kiểu Mỹ và thực đơn cho bữa lỡ (Brunch)

Thực đơn kiểu Continental thường gồm các món: đồ uống nóng (cà phê, trà, ca

cao, sữa), bánh mỳ, bơ, mứt quả và một số thứ khác ăn kèm như nước quả, pho mát, xúc xích

Thực đơn kiểu Mỹ hay kiểu Anh gồm: đồ uống nóng, bánh mỳ, bơ, mứt quả,

mật ong, trái cây tươi, nước quả, trái cây hầm, bỏng ngũ cốc, trứng, thịt (thịt thăn muối, thịt đùi, xúc xích), cá và các sản phẩm từ sữa (sữa tươi, chua)

Brunch là bữa giữa sáng và trưa (bữa lỡ) thường chỉ có vào chủ nhật Vào bữa

này khách ăn nhiều hơn bữa sáng và trưa thông thường Brunch thường được phục vụ theo kiểu ăn tự chọn (buffet) gồm nhiều loại đồ ăn khác nhau và có từ món khai vị cho tới món tráng miệng

b Thực đơn bữa trưa

Cũng tương tự như bữa sáng, người phương tây thường không có nhiều thời gian cho bữa trưa Do vậy thực đơn bữa trưa nên có cả những món có thể chế biến nhanh Bánh Sandwiches, xúp và xa lát là những món chủ yếu thường thấy trong thực đơn bữa trưa theo kiểu Âu Thực đơn bữa trưa cần có sự đa dạng bởi khách thường ăn trưa cố định tại một nhà hàng Đồ ăn bữa trưa thường nhẹ hơn đồ ăn bữa tối và cũng không cầu kỳ như bữa tối

c Thực đơn bữa tối

Đối với hầu hết mọi người, bữa tối là bữa chính trong ngày và các món trong thực đơn bữa tối cũng nhiều chất hơn và cầu kỳ hơn bữa sáng và trưa Thực khách thường thong thả và thoải mái hơn khi ăn tối Họ cũng sẵn lòng tiêu thêm tiền cho bữa tối hơn là bữa sáng và trưa và do vậy có kỳ vọng lớn hơn về số lượng món ăn, yêu cầu cao hơn về chất lượng phục vụ, bầu không khí và trang trí của nhà hàng Thực đơn bữa tối thường có đầy đủ các món khai vị, món chính và tráng miệng

1.4.4 Các loại thực đơn đặc biệt

Thực đơn đặc biệt được xây dựng để đáp ứng nhu cầu của những đối tượng khách chuyên biệt Dưới đây là một vài loại thực đơn đặc biệt hướng tới một số đối tượng khách chuyên biệt để đẩy mạnh khả năng bán hàng cho nhà hàng:

a Thực đơn cho trẻ em

Thực đơn cho trẻ em không cần thiết phải phù hợp với chủ đề của nhà hàng hay trang trí của nhà hàng Mục tiêu chính của loại thực đơn này là làm công cụ giải trí cho trẻ em nhằm giúp các bậc cha mẹ có thời gian yên tĩnh để thưởng thức bữa ăn khi mang theo trẻ nhỏ đi cùng Nhiều thực đơn cho trẻ em có những hình vẽ các nhân vật trong phim hoạt hình để trẻ em tô màu Các loại đồ ăn cho trẻ em trong thực đơn nên đơn giản, đảm bảo dinh dưỡng Khẩu phần nhỏ và mức giá cũng nên vừa phải Cố gắng làm thực đơn ngộ nghĩnh để thu hút sự chú ý của trẻ em Những loại vật liệu nguy hiểm như ghim, kẹp không nên dùng khi làm thực đơn vì trẻ em có thể cậy ra và nuốt vào bụng

b Thực đơn món tráng miệng

Vào cuối bữa khách khó có thể nhớ được những món tráng miệng họ nhìn thầy trong thực đơn Một vài nhà hàng cho nhân viên phục vụ đẩy xe chở món tráng miệng đi qua như một lời nhắc nhở khách về món tráng miệng Ngoài cách làm đó một số nhà hàng còn thiết kế thực đơn riêng giành cho món tráng miệng Thường nhân viên phục vụ sẽ mang thực đơn này cho khách xem sau khi đã dọn bàn khi khách đã dùng song món chính Thiết kế thực đơn món tráng miệng riêng rẽ so với thực đơn chính có nhiều lợi điểm như::

 Nhà hàng có thể đưa ra và trình bày nhiều món tráng miệng

 Có nhiều khoảng trống để mô tả và trình bày các món tráng miệng  Nếu thay đổi món ăn hoặc thay đổi giá thì chỉ phải in lại thực đơn món

tráng miệng mà không phải in lại toàn bộ thực đơn hay ngược lại

2 Xây dựng thực đơn

2.1 Hoạch định thực đơn

2.1.1 Các tiêu chí để ra quyết định a Đặc điểm của khách hàng

Việc hoạch định thực đơn dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu của khách và năng lực đáp ứng của nhà hàng Trước tiên chúng ta cùng tìm hiểu về những nội dung cần xác định liên quan tới nhu cầu của khách Tại đây chúng ta cần trả lời các câu hỏi:

 Khách hàng là ai?  Khu vực cư trú?

 Họ sẵn lòng đi bao xa để ăn  Khẩu vị

 Khả năng thanh toán

 Mô thức đi ăn (đi theo nhóm mấy người, ăn bao lâu…)  Họ kỳ vọng gì về nhà hàng…

b Đặc điểm của nhà hàng

 Chủ đề hay thể loại nhà hàng: Chủ đề hay thể loại nhà hàng có vai trò lớn trong

việc quyết định xem loại thức ăn nào là phù hợp Đương nhiên một nhà hàng phục vụ các món ăn truyền thống của một nước nào đó sẽ có thực đơn khác với một nhà hàng thông thường

 Trang thiết bị: Khi quyết định đưa những món nào vào trong thực đơn chúng ta

phải xem xét hiện nay trong bếp của nhà hàng có những loại trang thiết bị nào năng lực chế biến của từng loại như nthế nào? Không nên đưa vào thực đơn những món mà hiện trong bếp không có trang thiết bị để chế biến món đó mà chưa tính toán tới hiệu quả đầu tư mua trang thiết bị mới Bên cạnh đó cũng không nên đưa vào nhiều món cần phải sử dụng chung một thiết bị nào đó Điều này sẽ làm chậm tốc độ phục vụ nếu như khách hàng đồng loạt gọi những món đó

 Năng lực của nhân viên: Cần phải nghiên cứu năng lực và kỹ năng của nhân viên

xem họ có khả năng chế biến và phục vụ các món ăn mình định đưa vào đạt tiêu chuẩn yêu cầu hay không

 Các tiêu chuẩn về chất lượng: Cần phải đảm bảo rằng có thể chế biến được tất cả

những món mình lựa chọn đưa vào trong thực đơn theo đúng các tiêu chuẩn về chất lượng đặt ra

 Ngân sách: Những người làm công tác xây dựng thực đơn cần phải biết được

những yêu cầu và giới hạn về tài chính đặt ra khi hoạch định thực đơn Khi đưa các món vào trong thực đơn phải đảm bảo các món đó giúp đạt được các yêu cầu về lợi nhuận hay kiểm soát chi phí khi chế biến và bán các món đó cho khách hàng

2.1.2 Lựa chọn món ăn đưa vào trong thực đơn

Để lựa chọn được món ăn đưa vào thực đơn cần phải lập ra một “quỹ” các món ăn có thể dùng để đưa vào thực đơn Để xác định những món ăn có thể đưa vào thực đơn nhà hàng cần phải tiến hành điều tra khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và thị hiếu của khách rồi sau đó tìm kiếm các món ăn thông qua các nguồn khác nhau như: các thực đơn đã dùng, các sách nấu ăn, các tạp chí và sách báo chuyên ngành, trên các trang webs

Sau khi đã thiết lập được “quỹ” các món ăn công việc kế tiếp là tiến hành loại trừ bỏ đi những món khách không thích hoặc không phù hợp với thể loại hay điều kiện, năng lực của nhà hàng Các tiêu chí dùng để loại trừ bao gồm:

 Chi phí thực phẩm cao

 Không hợp với chủ đề nhà hàng,  Không đảm bảo về nguyên liệu  Không đảm bảo về thiết bị,

 Nhân viên không nấu hoặc phục vụ được,  Không đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng

2.2 Thiết kế thực đơn

Sau khi đã lựa chọn và xác định được những món ăn sẽ đưa vào thực đơn, loại thực đơn và mức giá thì công việc kế tiếp là tổ chức, bố trí và bài trí các món trong quyển thực đơn để nhằm trợ giúp tối đa cho công tác bán hàng Dưới đây là một vài điểm chính yếu cần đặc biệt quan tâm khi thiết kế một thực đơn:

2.2.1 Trường quan sát và điểm tập trung

Một trong những cách thiết kế để thực đơn biến thành một công cụ bán hàng là áp dụng nguyên tắc trình bày và thiết kế khi làm poster Khi đọc một ấn phẩm nào đó người đọc thường không đọc được tất cả mọi thứ một lúc mà thường di chuyển tầm mắt từ vùng nọ tới vùng kia trên tờ ấn phẩm Chúng ta cần phải nắm lấy điều này để dẫn dụ tầm nhìn của khách bằng cách khéo léo bố trí các món ăn tại các vị trí khác nhau trên tờ thực đơn

Theo các nghiên cứu thì khi mới nhìn người đọc sẽ bị hút vào một điểm cố định ở thực đơn (thiết kế theo hình chữ nhật) rồi mới di chuyển tới các vùng còn lại khác trên tờ thực đơn

Hình 2.1: Các khu vực di chuyển của ánh mắt người đọc trên tờ thực đơn loại 1 tấm (trái) và loại 2 tấm (phải)

2.2.2 Bài trí các món trong thực đơn

Khi nói tới việc bài trí các món trong thực đơn chúng ta muốn nói tới việc phân loại các món ăn thành các nhóm và xắp xếp chúng theo một trật tự nhất định Việc bài trí cũng bao gồm việc trình bày, tạo kiểu dáng cho thực đơn Thông thường các món ăn được chia thành các nhóm theo trình tự của các món ăn và cũng được bố trí theo trình tự đó Trong từng nhóm món ăn thông thường người ta xếp những món ăn nhẹ, đơn giản trước những món ăn giàu dưỡng chất, năng lượng, cầu kỳ phức tạp; các món nguội trước các món nóng

Khi trình bày thực đơn nên để nhièu khoảng trống giữa phần liệt kê các món ăn, không nên viết xít quá bởi để nhiều khoảng trống sẽ làm thực đơn trông hấp dẫn hơn và dễ đọc hơn đối với khách

Về mặt tổng thể thì các nhóm món ăn được liệt kê theo trình tự của các món ăn trong bữa ăn kiểu Á hay kiểu Âu như đã trình bày ở trên Với những thực đơn như vậy thì phần khởi đầu luôn là những món ăn nhẹ và phát triển dần lên với những món ăn giàu năng lượng và dinh dưỡng (nặng) hơn và sau đó giảm dần xuống với các món ăn nhẹ để kết thúc bữa ăn

Trình tự của một thực đơn được rút gọn theo kiểu Âu điển hình gồm: món khai vị, món xúp, món xa lát, món chính và món tráng miệng Những thực đơn dài hơn có thể

gồm các món theo trình tự sau: khai vị, xúp, xa lát, món chính nguội, món chính nóng, các loại bánh sandwich, rau, các món ăn phụ, tráng miệng, pho mát, trái cây, đồ uống (appetizer, soups, cold entree, hot entree, sandwiches, vegetable, side dishes, desserts, cheeses, fruit, beverages)

Về phần trình bày những người xây dựng thực đơn cần phải quan tâm xem mình sẽ làm thực đơn to cỡ nào, hình dáng ra sao, phối mầu và trang trí đồ hoạ trong thực đơn như thế nào, sử dụng loại giấy nào, dùng kiểu chữ nào và cỡ chữ là bao nhiêu Thường thì kiểu nhà hàng và chủ đề của nhà hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn tới việc ra quyết định đối với các câu hỏi trên

2.2.3 Viết chú thích cho thực đơn

Khi đã lựa chọn và quyết định sẽ đưa món nào vào trong thực đơn thì công việc kế tiếp là phải lựa chọn câu chữ cho phù hợp để trình bày các món ăn đó Người làm thực đơn cần phải dựa trên đối tượng khách của nhà hàng để quyết định xem mình sẽ sử dụng giọng văn nào là phù hợp nhất Ví dụ như nếu thực đơn giành cho trẻ em thì câu văn mô tả tên và nội dung món ăn phải ngộ nghĩnh, với thực đơn giành cho bữa trưa phần mô tả nên ngắn gọn trong khi đó phần mô tả giành cho thực đơn bữa tối cần phải chi tiết, giàu hình ảnh bởi vào bữa tối khách thường có nhiều thời gian hơn và các món trong thực đơn bữa tối cũng thường phức tạp, cầu kỳ hơn các món trong thực đơn bữa sáng và bữa trưa Phần nội dung của thực đơn có thể chia ra làm hai phần nhỏ là:

a Tiêu đề

Tiêu đề thường dùng để chỉ tên của từng loại món món hay thành phần của bữa ăn (món khai vị, món chính, món tráng miệng v.v) Bên cạnh tiêu đề chính còn có thể có thêm tiêu đề phụ dùng để chỉ các loại đồ ăn chính trong từng món Ví dụ Với tiêu đề chính là “Các món chính” thì trong số đó có thể có các tiêu đề phụ về các món “Thịt bò” trong phần về thịt bò có thể có các món thịt bò khác nhau như “bò lúc lắc”, “bò bảy món” , các món “Hải Sản” Nói chung nên không nên đặt tên món ăn quá bay bướm, phức tạp khiến cho khách không hiểu đó là món gì

b Phần mô tả món ăn

Phần này cho khách biết rõ hơn về món ăn và có vai trò nhất định trong việc kích thích khách gọi món Thông thường trong phần này gồm có phần mô tả về những nguyên liệu chính và một vài loại nguyên liệu phụ quan trong dùng để chế biến món ăn cùng với cách chế biến món ăn Tuy có phần mô tả cách chế biến nhưng phần này không nên viết theo kiểu “sách nấu ăn” hoặc quá hoa mỹ mà chỉ cần để cho khách biết là món này được chế biến theo phương pháp hấp, rán hay luộc v.v mà thôi Cần lưu ý chọn những từ thật “đắt”

để mô tả, không cần viết quả dài dòng Cần phải hết sức chú ý tới lỗi chính tả, ngữ pháp và cách dùng từ Mọi thứ khi viết trong thực đơn đều phải đảm bảo đúng sự thật Ví như không được dùng từ “tươi” để chỉ những thực phẩm đông lạnh

Ngoài việc mô tả tên và nội dung các món ăn thì nhà hàng cũng có thể đưa thêm một số thông tin phụ vào để giúp khách thư giãn cũng như làm cho thực đơn trở nên thú vị hơn như: có đôi dòng viết về lịch sử nhà hàng, cam kết của đội ngũ quản lý, thông tin chung về vị trí của nhà hàng và khu vực lân cận hay thậm chí cả thơ miễn là phù hợp với chủ đề và không khí của nhà hàng

Bìa: Hầu như tất cả thực đơn đều có bìa Nếu được thiết kế cẩn thận thì bìa thực

đơn có thể truyền tải được hình ảnh, phong cách, loại đồ ăn, chủ đề và thậm chí cả mức giá của nhà hàng tới thực khách Những thông tin quan trọng cần có trên bìa thực đơn là tên nhà hàng và một số thông tin ngắn gọn về địa chỉ liên lạc và nếu có thể thì đưa thêm vào giờ mở cửa của nhà hàng Những thông tin về địa chỉ thường được để ở bìa sau thực đơn cùng với các thông tin về dịch vụ tiệc và các thông tin khác Mầu của bìa thực đơn nên tương ứng hoặc tương phản một cách hợp lý với tông mầu chung của nhà hàng

3 Đánh giá và điều chỉnh thực đơn

3.1 Đánh giá thực đơn

Cho dù việc hoạch định và thiết kế thực đơn có cẩn thận và tốt tới đâu đi chăng nữa thì vẫn cần phải định kỳ đánh giá lại thực đơn Để đánh giâ thực đơn, người quản lý của nhà hàng cần đặt ra tiêu chuẩn hay mục tiêu về kinh doanh mà thực đơn có một vai trò quan trọng trong việc đạt được tiêu chuẩn hay mục tiêu đó Một trong những ví dụ về mục tiêu đặt ra là “Bình quân mỗi khách khi tới ăn trưa tại nhà hàng cần phải chi tiêu $15” hoặc “mỗi khách khi tới nhà hàng ăn tối phải gọi ít nhất là 2 món hoặc là khai vị + món chính hoặc món chính + 1 ly rượu vang + tráng miệng”

Nếu như không đạt được mục tiêu đặt ra thì người quản lý cần phải xác định xem có những yếu tố nào cản trở tới việc đạt mục tiêu kể trên và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào Các yếu tố liên quan có thể là giá cả (giá quá cao), nhân viên phục vụ (không biết cách gợi ý bán hàng, không khéo léo và tận tình ) chất lượng thức ăn, và một số yếu tố khách quan bên ngoài khác như tình trạng chung của nền kinh tế Sau khi cân nhắc hết các yếu tố trên người quản lý cần phải xem lại thực đơn Thường khi đánh giá lại thực đơn người ta xem xét trên hai phương diện: thiết kế của thực đơn và các món được lựa chọn đưa vào thực đơn

Về mặt thiết kế thực đơn thì khi đánh giá cần xem lại xem các khâu trong thiết kế thực đơn đã được nêu ở trên và đặt ra các câu hỏi như thực đơn có được trình bày, trang

trí hấp dẫn không, các món có được bố trí hợp lý và thu hút khách hàng không, những món mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà hàng có được nhấn mạnh hay đặt vào những vị trí thuận lợi không?

Để đánh giá xem liệu các món được lựa chọn đưa vào thực đơn đã hợp lý chưa cần phải dùng tới các số liệu thống kê Dựa trên số liệu thống kê các món ăn được đánh giá theo hai tiêu chí: Mức độ phổ biến và mực độ sinh lời

Mức độ phổ biến (Popularity) chỉ tới số lượng món ăn được khách gọi Món ăn

có độ phổ biến cao là món ăn được nhiều khách gọi, số suất bán ra lớn

Mức độ sinh lời (profitability) chỉ tới khoản chênh lệch giữa giá bán và chi phí

thực phẩm để chế biến ra món ăn đó (Giá bán – chi phí thực phẩm) Món ăn có mức độ sinh lời lớn là món ăn có mức chênh lệch lớn giữa giá bán và chi phí thực phẩm dùng để chế biến món ăn đó (Theo công thức trên thì mức độ sinh lời gần nhất với khái niệm về lãi gộp (gross profit))

Để đánh giá xem một món có phổ biến không hay nói cách khác xác định xem số lượng bán ra là bao nhiêu mới được coi là lớn ta phải so sánh số lượng bán ra của món đấy với số lượng bán ra mong muốn đạt được Nếu như các món được lựa chọn cẩn thận thì số lượng bán ra của mỗi món sẽ là như nhau và bằng lượng bán ra bình quân Ví dụ nếu trong thực đơn chỉ có 4 món thì lượng bán ra của mỗi món phải chiếm 1/4 (tương đương với 25%) tổng lượng bán ra của cả 4 món; còn nếu trong thực đơn có 5 món thì con số này sẽ là 1/5 (tương đương với 20%) Tuy nhiên trong thực tế khó có thể có một thực đơn nào hoàn hảo như vậy và do đó khó có thể đạt được con số lý tưởng như ở trên Vì vậy chỉ cần đạt được mức độ nào đó của lượng bán ra bình quân là có thể coi như đạt yêu cầu Mức độ này tuỳ thuộc vào quyết định của người quản lý từng nhà hàng Tuy nhiên mức độ đó không nên dưới 70% Giả sử nếu ta lấy mức độ là 70% lượng bán ra bình quân thì trong ví dụ về thực đơn có 4 món nếu có một món nào đó có lượng bán ra đạt mức 70% của lượng bán ra bình quân là 25% (tương đương với 17.5% (70%x25% = 17.5%) sẽ được coi là phổ biến

Để đánh giá mức độ sinh lời người ta so sánh mức lãi gộp của một món ăn (tính theo đơn vị 01 suất ăn) với mức lãi gộp bình quân tính bằng cách lấy tổng lãi gộp thu được trong kỳ tính toán chia cho tổng số suất ăn bán được (tất cả các món ăn)

Mức lãi gộp bình quân = Tổng lãi gộp của cả thực đơn : Tổng số suất bán ra

Một món ăn nào đó được coi là có mức sinh lời cao là món có mức lãi gộp cao hơn hoặc bằng mức lãi gộp bình quân

Sau khi đánh giá theo 2 tiêu chí trên các món ăn trong thực đơn có thể được phân loại thành bốn nhóm sau:

1 Các món vừa phổ biến vừa có mức sinh lời cao 2 Các món có mức sinh lời cao nhưng không phổ biến 3 Các món có mức sinh lời thấp nhưng phổ biến 4 Các món có mức sinh lời thấp và không phổ biến

Để có cái nhìn rõ hơn về việc đánh giá việc lựa chọn các món ăn cho thực đơn chúng ta có thể xem xét ví dụ sau đây

Cho thực đơn gồm có 4 món với các số liệu sau:

Tên món ăn Số lượng bán ra Chi phí thực phẩm trên một suất Giá bán

Giá bán

Lãi gộp

Tổng doanh thu

Tổng lãi gộp

Mức độ sinh lời

Mức độ phổ biến

3.2.2 Một số cách làm

Thông qua bảng đánh giá trên người quản lý có thể ra các quyết định điều chỉnh Ví dụ trong trường hợp này rõ ràng là món Loin Tip là món không nên để lại trong thực đơn mà nên thay nó bằng món khác có khả năng sinh lời cao và có thể bán được nhiều bởi món Loin tip có mức sinh lời thấp lại không phổ biến Để món này trong thực đơn vừa chiếm mất chỗ của món khác có cơ hội mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho nhà hàng vừa phải mất các khoản chi phí cho việc lưu giữ nguyên liệu để chế biến món đó

Đối với món Lobster, mặc dù có mức sinh lời cao nhưng lượng bán ra lại thấp cần phải có các chiến lược để nâng cao lượng bán ra Các chiến lược đó có thể là nâng cao công tác marketing và quảng bá tại chỗ cho món ăn, thay đổi vị trí của món ăn trong thực đơn, yêu cầu nhân viên gợi ý món ăn với khách khi lấy yêu cầu ăn uống của khách,

Món Chicken tuy số lượng bán ra nhiều nhưng mức lãi gộp lại thấp vì vậy cần phải có các chiến lược phù hợp để nâng cao mức lãi gộp thông qua các phương pháp nâng giá bán, giảm chi phí thực phẩm hoặc kết hợp cả hai phương pháp Khi áp dụng cần có các bước làm cụ thể và phải hết sức cẩn thận để không làm giảm chất lượng món ăn cũng như sự hài lòng của khách hàng

Món Steak là món cần phải được duy duy trì Luôn đảm bảo chất lượng của món ăn và giữ mức giá bán như cũ

III TỔNG KẾT KIẾN THỨC

Tổng kết lại những kiến thức đã được học trong bài đọc này

Sau khi hoàn thành bài học, chúng ta cần nắm được các kiến thức cơ bản:  Khái niệm và vai trò của thực đơn

 Cấu trúc của bữa ăn theo kiểu Âu và kiểu Việt Nam

 Các loại thực đơn theo các hình thức phân loại theo cách ghi giá món ăn, thời gian sử dụng, bữa ăn trong ngày, theo các đối tượng khách đặc biệt

 Lựa chọn món ăn để đưa vào thực đơn

 Cách bố trí món ăn trong thực đơn và viết chú thích cho thực đơn  Cách đánh giá và điểu chỉnh thực đơn

BÀI 3

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ

I GIỚI THIỆU

I.1 Tóm tắt nội dung

Bài học cung cấp các kiến thức chung về các loại hình phục vụ phổ biến trong nhà hàng, các bước trong việc tổ chức nhà hàng cho hoạt động phục vụ để giúp người quản lý trong công tác vận hành hoạt động phục vụ hàng ngày tại nhà hàng

Nội dung của bài học được chia làm 4 phần chính: - Phần 1: Lựa chọn loại hình phục vụ

- Phần 2: Lên kế hoạch tổ chức nhân viên cho hoạt động phục vụ - Phần 3: Tổ chức nhà hàng cho hoạt động phục vụ

- Phần 4: Quản lý quy trình phục vụ

Phần Lựa chọn loại hình phục vụ giới thiệu các loại hình phục vụ cơ bản cùng với các đặc điểm của từng loại hình Đi cùng với giới thiệu về các loại hình phục vụ phần này cũng thảo luận các tiêu chí trong việc lựa chọn loại hình phục vụ Nội dung của phần này giúp người quản lý có căn cứ lựa chọn loại hình phục vụ phù hợp cho nhà hàng của mình

Phần Lên kế hoạch tổ chức nhân viên cho hoạt động phục vụ cung cấp các kiến thức về cách xác định định mức công việc cho nhân viên để từ đó ước tính số người cần thiết cho từng ca làm việc Thông tin có được từ phần này sẽ là cơ sở để tiến hành xếp lịch làm việc cho nhân viên

Phần Tổ chức nhà hàng cho hoạt động phục vụ thảo luận về việc chia nhà hàng thành các khu vực và quản lý các khu vực phục vụ để tăng hiệu quả trong phục vụ cũng như chi phí

Phần Quản lý quy trình phục vụ giới thiệu về cách điều phối lượng khách cho từng nhân viên cũng như việc quản lý chất lượng phục vụ

Như vậy, với các nội dung kiến thức bao quát và cơ bản đó, bài học sẽ mang đến cho sinh viên một cái nhìn tổng quan nhất về công tác quản lý hoạt động phục vụ tại nhà hàng

I.2 Yêu cầu học tập

Một số yêu cầu của môn học đối với sinh viên:

- Sinh viên cần có tinh thần trách nhiệm học tập cao đối với môn học, sắp xếp thời gian để đọc giáo trình, làm các bài luyện tập và kiểm tra của môn học trên hệ thống học trực tuyến

- Để dễ dàng nắm bắt tiếp thu bài học này, các bạn cần chuẩn bị sẵn cho mình các kiến thức cơ bản về kinh doanh

Bạn nên trang bị sẵn cho mình những thiết bị cần thiết có kết nối tới Internet (máy tính, điện thoại thông minh ) để tra cứu thông tin trong quá trình học

I.3 Nhiệm vụ học tập

- Sinh viên cần tham gia đầy đủ các nhiệm vụ trên hệ thống học trực tuyến, học các bài học dạng học liệu điện tử, tải về các học liệu dạng văn bản và dạng audio của mỗi tuần học (nếu có)

- Sau mỗi bài học dạng học liệu điện tử đều có bài trắc nghiệm (5 câu hỏi), sau khi học bài sinh viên cần hoàn thành ít nhất 80% số câu hỏi mới được ghi nhận là hoàn thành bài học

- Sinh viên cần hoàn thành tất cả các bài luyện tập, bài kiểm tra trắc nghiệm của mỗi tuần học trên hệ thống để lấy điểm chuyên cần và điểm kiểm tra giữa kì để đủ điều kiện dự thi kì thi tập trung cuối kì

II NỘI DUNG

1 Lựa chọn loại hình phục vụ

1.1 Tổng quan vể các loại hình phục vụ

Việc lựa chọn loại hình phục vụ hay kết hợp đúng các loại hình phục vụ khác nhau sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới cảm nhận của khách về nhà hàng cũng như khả năng mang lại dịch vụ tốt của nhân viên tới khách Vì lý do đó những người làm công tác quản lý hoạt động phục vụ tại nhà hàng cần xem xét đặc điểm của các loại hình phục vụ khác nhau để quyết định xem loại hình phục vụ nào phù hợp nhất đối với nhà hàng mình Trong phần này chúng ta phân loại các loại hình phục vụ thành hai loại hình cơ bản là các hoạt động phục vụ diễn ra tại bàn và những hoạt động phục vụ không diễn ra tại bàn

1.1.1 Các loại hình phục vụ không tại bàn

Loại hình Phục vụ không tại bàn bao gồm các loại hình phục vụ mà nhân viên gần như không phục vụ tại bàn ăn của khách Loại hình này bao gồm các hình thức phục vụ:

 Tự chọn – không hạn chế (Buffet)  Tự chọn – có hạn chế (Cafeteria)  Tại phòng khách (Room service)

Trong khuôn khổ chương trình này chúng ta sẽ tập trung vào loại hình phục vụ theo kiểu tự phục vụ (Buffet) và tự phục vụ có hạn chế (Cafeteria) do các loại hình này có tính phổ quát hơn

a Loại hình tự phục vụ (Buffet service)

Với loại hình phục vụ này thức ăn được chế biến hoàn toàn dưới bếp rồi sau đó được bày đẹp mắt trên các đồ chứa và để trên các bàn phục vụ để khách tự phục vụ Đôi khi có thể bố trí mỗi một bàn cho một loại món ăn ví dụ một bàn bầy riêng các món khai vị, một bàn bầy riêng các món tráng miệng Thông thường trình tự bày các món ăn sẽ tuân theo trình tự của một bữa ăn hay trình tự xắp xếp các món trong thực đơn Điều này có nghĩa là các món khai vị sẽ được bày trước sau đó tới các món chính và kết thúc là các món tráng miệng Các loại đĩa, dao, dĩa, thìa và các dụng cụ khác được bầy ở các vị trí thuận tiện để khách có thể lấy một cách dễ dàng và thường được bầy ở trước khu vực món khai vị và món tráng miệng sao cho sau khi lấy dụng cụ song khách sẽ hướng theo trình tự từ khai vị cho tới món chính để lấy đồ ăn

Khi áp dụng loại hình phục vụ này nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ là dọn bàn và phục vụ đồ uống cho khách vì thường với đồ uống khách phải tự gọi và tính tiền

riêng Vì lý do đó để phục vụ theo kiểu này không cần phải có những nhân viên có tay nghề cao và cũng không cần nhiều nhân viên so với các loại hình phục vụ khác Nhược điểm của loại hình phục vụ này là nguy cơ lãng phí thực phẩm do khách lấy nhiều hơn mức cần thiết và bỏ phí cũng như khó có thể tiên lượng trước được những món gì khách ăn nhiều hay ăn ít để nấu với số lượng phù hợp Một nhược điểm khác là với loại hình này khách không được “chăm sóc” nhiều như các loại hình phục vụ tại bàn khác

Mặc dù đặc điểm chính của loại hình này là khách tự phục vụ nhưng trong nhiều trường hợp vẫn cần có đầu bếp ở quầy buffet để phục vụ cho khách những món phức tạp mà khách không thể tự mình phục vụ được như cắt các lát thịt, làm món trứng, mì hoặc những món đắt tiền để nhà hàng có thể kiểm soát được khẩu phần

b Loại hình tự phục vụ có hạn chế (Cafeteria)

Phục vụ kiểu cafeteria là hình thức phục vụ hay gặp ở các canteen Với loại hình này khách hàng sẽ đi dọc theo dãy bàn hay tủ để thức ăn và chọn những loại đồ ăn mình thích Thường các loại đồ nguội sẽ được để ở trước các loại đồ nóng Những loại đồ ăn đắt tiền hoặc khó phục vụ (thường là đồ nóng) sẽ do nhân viên lấy cho khách Sau khi đã chọn đồ ăn khách sẽ tới quầy thu ngân và ở đó nhân viên thu ngân sẽ căn cứ trên những gì khách đã chọn để tính tiền Đồ uống cũng được để gần quầy thu ngân để cho khách tự chọn

Trong các nhà hàng phục vụ kiểu này khách sẽ gọi đồ ăn được liệt kê trên thực đơn treo trên tường hay dán ở ngay mặt quầy Khách trả tiền cho nhân viên phục vụ kiêm thu ngân đứng ở sau quầy Sau khi có đồ ăn khách sẽ tự mang về bàn hoặc ra quầy để các loại gia vị như muối, tiêu, tương ớt, xốt cà chua để lấy thêm trước khi mang về bàn Quầy để gia vị thường đặt cách xa quầy phục vụ để khách khỏi phải xếp hàng lâu Với nhà hàng áp dụng loại hình phục vụ này số lượng nhân viên được giảm tới mức tối thiểu và thực đơn thường đơn giản, ít món Vì các lý do đó chi phí thực phẩm không cao và giá bán cũng phải chăng

Loại hình tự phục vụ có hạn chế này giống loại hình tự phục vụ (Buffet) ở chỗ khách tự do chọn món ăn, tự mang đồ ăn về bàn (tự phục vụ) Điểm khác biệt của loại hình này so với Buffet ở chổ, với Buffet thực khách chỉ phải trả một khoản tiền duy nhất cho đồ ăn và có thể ăn thoải mái còn với loại hình này mức tiền sẽ được tính dựa trên những loại đồ ăn khách đã chọn Hình thức này hạn chế được nhược điểm đồ ăn bị lãng phí hay khách ăn quá nhiều hay gặp ở Buffet

c Phục vụ tại phòng

Loại hình này được áp dụng ở một số khách sạn Khách căn cứ trên thực đơn phục vụ tại phòng để gọi món Sau khi nhận điện thoại gọi món của khách nhân viên phụ trách nhận yêu cầu sẽ chuyển yêu cầu xuống bếp Tiếp theo đó thức ăn sẽ được chế biến dưới bếp rồi đặt lên trên khay hay xe đẩy để mang lên phòng cho khách Sau khi ăn xong, khách có thể để khay và các dụng cụ ăn uống trước cửa phòng để nhân viên đi dọn mà không cần phải vào trong phòng khách

1.1.2 Phục vụ tại bàn

Đây là các loại hình phục vụ trong đó việc phục vụ các loại đồ ăn, đồ uống được diễn ra tại bàn khách với sự tham gia của nhân viên Cấp độ phục vụ của loại hình này cao hơn các loại hình phục vụ không tại bàn (ngoại trừ phục vụ tại phòng) Trong loại hình Phục vụ tại bàn có những loại hình phục vụ sau:

 Phục vụ kiểu gia đình  Phục vụ theo đĩa

 Phục vụ với các đồ dùng bằng bạc  Phục vụ với xe đẩy

a Phục vụ kiểu gia đình (còn gọi là phục vụ theo kiểu Anh):

Sở dĩ loại hình này có tên là phục vụ theo kiểu gia đình là bởi với loại hình này khách được phục giống như khi ăn tại gia đình Với loại hình này thức ăn được chế biến hoàn toàn trong bếp rồi trình bày lên các khay hoặc đĩa hoặc bát lớn và được mang tới bàn cho khách Tại bàn khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích của mình và sau đó chuyển đĩa thức ăn cho người khác tiếp tục lấy Trong một vài trường hợp khách có thể cần tới sự trợ giúp của người phục vụ đối với những món khó chia và gắp Cần lưu ý rằng mỗi đĩa hay bát đồ ăn cần phải được mang cùng với dụng cụ riêng để khách không phải dùng dụng cụ ăn của mình động vào phần thức ăn chung của cả bàn

Nói chung để phục vụ được loại hình này nhân viên không cần nhiều kỹ năng, công việc cũng khá đơn giản Loại hình phục vụ này rất thích hợp với các nhà hàng theo phong cách gia đình Đây là loại hình phục vụ phổ biến ở các nhà hàng phục vụ đồ ăn Việt Nam nói riêng và phục vụ các đồ ăn Á nói chung

b Phục vụ theo đĩa (còn gọi là phục vụ kiểu Mỹ – American Service)

Với loại hình phục vụ này khách gọi đồ ăn theo từng món riêng rẽ (món khai vị, món chính, món tráng miệng ) Đồ ăn của khách nào sẽ được chia phần và trình bày lên

đĩa cho khách đó ngay từ dưới bếp Người phục vụ sẽ mang đồ ăn tới bàn và để trước mặt từng khách Khi áp dụng loại hình phục vụ này công việc của người phục vụ cũng không quá phức tạp Các công việc chính bao gồm lấy yêu cầu ăn uống của từng khách, mang đĩa tới bàn cho từng người, dọn bàn sau khi khách ăn xong mỗi món

Các kỹ năng cơ bản thường dùng đối với loại hình này là làm thế nào lấy yêu cầu ăn uống được chính xác, bê đĩa hoặc khay tới bán, nhớ được ai gọi món gì và đặt đĩa xuống bàn cho đúng cách Khi bê đồ ăn nhân viên có thể bê bằng khay hoặc bê trực tiếp đĩa ra bàn (thường là 3 đĩa bởi bê nhiều hơn 4 đĩa thường không đảm bảo về mặt vệ sinh và mức độ lịch sự cần thiết cũng như nặng, và khó đối với những người mới vào nghề hoặc những loại đồ ăn nóng.)

Loại hình phục vụ này có tính hiệu quả và tốc độ phục vụ cao, không yêu cầu nhân viên có kỹ năng đặc biệt Vì lý do đó loại hình này được sử dụng rộng rãi trong cả các nhà hàng mang phong cách gia đình và những nhà hàng sang trọng Khi phục vụ những bữa ăn có đông người mà đặc biệt là các bữa tiệc thì đây là loại hình phục vụ được ưa chuộng bởi nó nhanh, hiệu quả, tốn ít nhân viên mà vẫn đảm bảo sự quan tâm và dịch vụ cho khách hàng, điều mà hình thức phục vụ theo kiểu buffet không có được

d Phục vụ kiểu Nga (còn gọi là hình thức phục vụ với các đồ dùng bằng bạc Russian/Silver Service)

Với loại hình này đồ ăn được chế biến hoàn toàn dưới bếp, sau đó được đặt và trình bày đẹp trên những khay hoặc đĩa lớn mà theo truyền thống là bằng bạc Nhân viên phục vụ sẽ mang khay hoặc đĩa tới bàn Tại bàn nhân viên cho khách xem đồ ăn rồi gắp từng phần thức ăn vào đĩa cho từng khách bằng đĩa và thìa bạc Ngày nay, các dụng cụ bằng bạc được thay thế bằng các loại kim loại khác ít đắt tiền hơn nhưng vẫn đảm bảo được về mặt thẩm mỹ và độ trang trọng Do vậy việc áp dụng hình thức phục vụ này dù không còn dùng các đồ dùng bằng bạc nhưng vẫn được gọi là phục vụ với các đồ dùng bằng bạc (Silver service)

Để đạt được thành công khi phục vụ theo loại hình này cần đảm bảo khi tới bàn thức ăn vẫn còn nóng và phải đảm bảo để tất cả các khách tại bàn được phục vụ nhanh nhất có thể bởi nếu để người đầu tiên chờ tới khi người cuối cùng có được thức ăn mới bắt đầu ăn thì phần thức ăn của người đầu tiên sẽ bị nguội Vì thế khi phục vụ theo kiểu này thường nhà hàng bố trí nhóm phục vụ gồm 2 người Một người chuyên phục vụ (gắp) phần ăn chính gồm thịt hoặc cá còn người kia chuyên phục vụ các các phần ăn đi kèm với phần ăn chính (như khoai tây, cơm, rau ) Xét về mức độ cầu kỳ và tao nhã loại hình này không kém nhiều so với hình thức phục vụ kiểu Pháp, không tốn nhiều diện tích trong

nhà hàng nhưng lại nhanh hơn Trong một vài trường hợp người ta có thể áp dụng loại hình phục vụ này để phục vụ tiệc

d Phục vụ theo kiểu Pháp (French service):

Đây là loại hình phục vụ tao nhã và mang tính biểu diễn nhiều nhất Với loại hình phục vụ này thức ăn được chế biến một phần hoặc toàn phần ở dưới bếp sau đó được mang tới bàn của khách trên loại xe chuyên dụng (gueridon) có phần giữ nóng và bếp nấu gắn kèm Tại bàn người phục vụ sẽ hoàn tất việc chế biến hoặc trình bày, chia phần món ăn như trộn xa lát, chiên, rán, tẩm và đốt thức ăn, rút xương ngay trước mặt khách Khi phần chế biến của món ăn được hoàn thiện xong người phục vụ đồ ăn sẽ phục vụ món ăn cho khách từ phía bên phải Loại hình phục vụ này thường chỉ có ở các nhà hàng sang trọng bởi nó đòi hỏi người phục vụ có tay nghề cao, các thiết bị đặc biệt Chi phí cho loại hình phục vụ này cao bởi phải trả lương cao cho các nhân viên có tay nghề cao, chi phí mua trang thiết bị và chi phí cơ hội do phải kê ít bàn và ghế để có thể có khoảng trống đẩy xe gueridon và để xe tại bàn phục vụ cho việc chế biến và hoàn thiện thức ăn trước mặt khách Vì các lý do đó gía bán các món ăn thường rất cao

Trong thực tế các nhà hàng có thể kết hợp nhiều hình thức phục vụ nhưng cần phải có hình thức phục vụ chủ đạo Ví dụ một nhà hàng sang trọng có thể kết hợp cả 3 hình thức phục vụ theo đĩa, kiểu Nga và kiểu Pháp, trong đó hình phục vụ theo đĩa là hình thức chủ đạo cho hoạt động hàng ngày còn hình thức phục vụ kiểu Pháp hay kiểu Nga chỉ áp dụng trong những trường hợp đặc biệt hoặc với một số món nhất định

1.2 Lựa chọn loại hình phục vụ

Nội dung và đặc điểm của các loại hình phục vụ là một trong những cơ sở quan trọng của việc lựa chọn loại hình phục vụ cho nhà hàng Tuy nhiên để có thể đi tới quyết định cuối cùng trong việc lựa chọn loại hình phục vụ người quản lý cũng cần cân nhắc tới các tiêu chí sau:

 Kỳ vọng của khách hàng: Khách hàng có kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ sẽ đòi hỏi nhà hàng phải áp dụng những loại hình phục vụ có cấp độ dịch vụ cao như theo đĩa, với xe đẩy chứ không thể áp dụng loại hình phục vụ kiểu buffet Ngược lại khi khách kỳ vọng ăn được nhiều và sự nhanh chóng thì việc lựa chọn phục vụ theo kiểu buffet lại hết sức hợp lý

 Loại nhà hàng: Loại nhà hàng cũng có ảnh hưởng tới việc lựa chọn hình thức phục vụ Nếu lựa chọn kinh doanh loại nhà hàng ăn nhanh thì hình thức phục vụ theo kiểu tự phục vụ như cafeteria lại thích hợp hơn so với hình thức phục vụ theo đĩa