TONG LIEN DOAN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRUONG DAI HOC TON ĐỨC THẮNG KHOA KHOA HOC XA HOI VA NHAN VAN
ĐẠI HỌC TON ĐỨC THẮNG TON DLIC THANG LINIVERSITY
BAO CAO CUOI KY
MON: DAO DUC VA TRACH NHIEM XA HOI GVGD: THS PHAM THAI SON NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: 711
Nguyễn Vân Nhỉ 32200354 | 22030502
Trần Thị Thảo Lan 32200387 | 22030502 Trần Man Thanh Quý 32200372 | 22030502 Bùi Thị Thanh Vân 32200269 | 22030502 Nguyễn Vũ HoàngDuy | 32200355 | 22030502 Nguyễn Huỳnh Mỷ Ngân | 32200327 | 22030502
TP Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2023
Trang 2
MUC LUC
I Cơ sở lý luận về Van hóa kinh doanh
1.2 Lịch sử hình thành 5 2 222221211121 1211 1111511151111 1 11111111 111110111011 111 0110111011111 kkg 1.3 Vai trò văn hóa kmh doanh trong du lịch - + : S22 2222122112111 1311 tr re rrey IL Thực trạng về Văn hóa kinh doanh trong ngành công nghiệp du lịch
2.1 Trên thế giới - + sc s TS 112121121121 11 1 1E n1 1 11 1 11 HH ng tuy
HI Đề xuất hoạt động thực tiễn của doanh nghiệp
3.2 Đối với khách hàng - - + 2 1 SE 2112111211112 211212111 11 121211 111gr ru 3.3 Đối với môi trường + sc tt E1 12112111 1 1 1n 1 1n ng ru
IV Bài học thực tiễn
4.1 Giới thiệu về doanh nghiỆp 5 1 SE 1 E1 EE2111E112 11101122211 1 pH ng He 4.2 Những hoạt động CSR tiêu biểu c1 1E TH E21 11 21a
4.3 Bài học kinh nghiệm ccc 0222122211 2111221 1521151111111 1581 15 1111111501115 151 1111 key Phụ lục: Hình ảnh minh họa
Tài liệu tham khảo
Trang 3BÁNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
thực tiễn; Tông hợp nội dung; soạn bài báo cáo
Nhóm trưởng
hoạt động thực tiễn của doanh nghiệp ( Đối với
đồng)
95%
Trần Thị Thảo Lan 32200387 Soạn phần III Đề xuất
hoạt động thực tiễn của
doanh nghiệp (Đối với
người lao động, môi trường )
trạng về văn hóa kinh doanh trong ngành du lịch
luận về văn hóa kinh
Trang 4
I Cơ sở lý luận về văn hóa kinh doanh 1.1 Khái niệm
Văn hóa: là bao gồm tất cả những sản phẩm của con người, và như vậy, văn hóa bao gồm cả hai khía cạnh: khía cạnh phi vật chất của xã hội như ngôn ngữ, tư tưởng, giá trị và các khía cạnh vật chất như nhà cửa, quần áo, các phương tiện, v.v Cả hai khía cạnh cần thiết để làm ra sản pham và đó là một phan cua van hoa
Van hoa kinh doanh: + Theo nghxa rộng
Văn hoá kinh doanh là toàn bộ các giá trị vật chất và các gia tri tinh than do chu
thể kinh doanh sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động kinh doanh, trong sự tương tác giữa chủ thê kinh doanh với môi trường kinh doanh
+ Theo nghxa hyp:
Văn hóa kinh doanh là một hệ thống các gia tri, cac chuẩn mực, các quan niệm và
hành vi do chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh doanh, được thê hiện
trong cách ung xt cua ho với xã hội, tự nhiên ở một cộng đồng hay một khu vực Tóm lại: Văn hóa kinh doanh là hệ thống cac gia tri, cac chuẩn mực, các quan niệm
và hành vi do chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh doanh, được thẻ hiện trong
cách ứng xử của họ với xã hội, tự nhiên ở một cộng đồng hay một khu vực Các nhân to
cầu thành văn hóa kinh doanh gồm: triết lí kinh doanh, văn hóa doanh nhân, văn hoa
doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh và ứng xử kinh doanh 1.2 Lịch sử hình thành của văn hóa kinh doanh
Văn hoá kinh doanh là một khái niệm đã xuất hiện từ rất sớm vả nó được duy trì và
phát triên cho đến ngày hôm nay Văn hoá kinh doanh chí xuất hiện Khi nền sản xuất hàng
hoá phát triển dẫn đến mức kinh doanh và nó trở thành hoạt động phố biến và chính thức
trở thành một ngành nghề trong xã hội Cũng chính vì vậy mà ở bat kỳ một xã hội nào cũng sẽ có hoạt động kinh doanh và đều có văn hoá kinh doanh Khi con nguoi bat dau tham gia vào họat động kinh doanh thì họ cũng đã có những quy tắc và những giá trị được những người thành công đi trước truyền lại và thế 1hệ sau kế thừa theo thời gian
1.3.Vai trò của văn hóa kinh doanh trong du lịch
Văn hóa kinh doanh là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch
Trang 5-Dối với doanh nghiệp:
+ Tao ra các chương trình vui chơi giải trí phù hợp với nhu cầu thị hiểu của khách hàng nhằm thu hút khách hàng
+ Tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và có thể thu hút những nhân viên tài năng, đồng thời giúp tăng cường sự đoàn kết và hiệu quả làm việc của nhân viên
+ Thiết lập mối quan hệ tốt đyp với những đối tác quốc tế, giúp xây dựng sự tin tưởng và tôn trọng trên nền tảng văn hóa khác nhau, tạo ra các tương tác tích cực giúp mở rộng thị trường
+ Văn hóa kinh doanh giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, tạo được lòng tin
đối với khách hàng và đối tác Từ đây giúp cho doanh nghiệp có một vị trí, chỗ
đứng vững mạnh trên thương trường
+ Góp phần giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu đặc trưng riêng -Dối với người lao động:
+ Giúp cho nhân viên trở nên năng động, sáng tạo, hoạt ngôn Đó cũng chính là
những yếu tố tiêu biêu đề tạo nên một hướng dẫn viên du lịch tài năng
+ Cho nhân viên được làm việc trong môi trường lành mạnh
-Dối với khách hàng
+Mua được những sản phẩm du lịch lành mạnh, an toàn, phù hợp với nhu cầu
+Giúp họ có những trải nghiệm tốt, thoải mái
HH Thực trạng về Văn hóa kinh doanh trong ngành công nghiệp du lịch
2.1 Trên thế giới
Ngành công nghiệp du lịch là một trong những ngành kinh tế có sự phát triển nhanh chóng trên toàn cầu, với sự gia tăng của số lượng khách du lịch và doanh thu từ các hoạt động du lịch Tuy nhiên, thực trạng về văn hóa kinh doanh trong ngành công nghiệp du lịch trên thế giới vấn còn tồn tại một số vấn đề, bao gồm:
Cạnh tranh quá mức: Sô lượng các doanh nghiệp du lịch ngày một gia tăng, làm cho sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cũng ngày càng gay gắt Điều này có thê dẫn đến việc các doanh nghiệp chú trọng vào việc lôi kéo khách hàng bằng mọi giá mà không chú ý đến chất lượng phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Trang 6Thiếu tính chuyên nghiệp: Nhiều doanh nghiệp du lịch vẫn chưa đảm bảo được
tính chuyên nghiệp trong các hoạt động kinh doanh, từ khâu quản lý đến cung cấp dịch vụ Điều này làm giảm uy tín của của ngành du lịch và gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng Các dẫn chứng cụ thể cho sự thiếu chuyên nghiệp của các doanh nghiệp như một số nhân viên trong ngành du lịch có thể không đúng đạo đức nghề nghiệp
dẫn đến việc lừa đảo khách hàng, tiếp theo là việc thiếu kiến thức và kx năng ở các nhân
viên trong các doanh nghiệp du lịch khi họ không được đảo tạo đầy đủ về kiến thức và các kx năng
Thiếu trách nhiệm xã hôi: Nhiều doanh nghiệp du lịch không có trách nhiệm xã hội đối với hoạt động kinh doanh của mình Việc đưa ra các gói tour du lịch không bên vững, làm tôn hại đến môi trường và các cộng đồng địa phương, cùng với việc không kiểm soát được hành vi của du khách khi sử dụng các sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp (du khách bẻ cây, khắc tên mình lên những cột mốc đề làm kỷ niệm) Các dẫn chứng cho việc thiếu trách nhiệm xã hội của các doanh nghiệp như khai thác quá mức các tiểu cảnh, xây dựng các khu nghỉ dưỡng và khu du lịch làm tổn hại đến môi trường xung quanh (như việc không xử lí được rác thải và thải trực tiếp ra môi trường xung quanh gây nên sự ô nhiễm môi trường) , kế tiếp là việc sử dụng nước và các nguồn năng lượng không hợp lí để phục vụ khách hàng (chưa có các biện pháp tiết kiệm nguồn nước và giảm thiểu việc sử dụng nguồn năng lượng) dẫn đến các tác động tiêu cực cho môi trường xung quanh
Không đáp ứng được nhu câu khách hàng: Ngày nay do sự phát triển ngày càng
nhanh của các phương tiện truyền thông và đời sống công việc bận rộn, du khách có thê tiếp cận được với các địa điểm du lịch thông qua các nền tảng khác nhau mà không cần phải sử dụng dịch vụ của các công ty du lịch (ngày nay mọi người có thê tìm hiểu về một địa điểm nào đó thông qua các nền táng truyền thông thay vì đến tận nơi đề tham quan), cộng với việc các công ty du lịch hiện nay chưa tìm hiểu sâu về thị hiếu của khách hang nên chưa có điểm “nhảy vọt” trong sản phẩm va dịch vụ để thu hút họ sử dụng dịch vụ của mình
Áp lực về giá thành: Ngày nay do sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp du lịch (khi tìm kiếm cụm từ “đặt tour du lịch” trên nền tảng Google thì có tới 1.188.436 kết quả được hiện ra), và đề thu hút du khách sử dụng dịch vụ mà các doanh nghiệp chú trọng
việc hạ giá sản phẩm, dịch vụ của mình Điều này dẫn đến việc các doanh nghiệp du lịch
phải giảm chất lượng các sản phẩm của mình cho việc tối ưu chỉ phí, điều này ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp,
dẫn đến việc làm xấu đi hình ảnh của doanh nghiệp du lịch
> Để giải quyết các vấn đề này, các doanh nghiệp du lịch cần đặc biệt chú trọng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, thực hiện trách nhiệm xã hội đầy đủ và tích
Trang 7cực tham gia vào các hoạt động xã hội Họ cũng cần có những ý tưởng sáng tạo đề phát triển kinh doanh và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, các doanh nghiệp cần phải hợp tác với các tổ chức địa phương để bảo vệ môi trường, đi sản văn hóa và giúp đỡ cộng đồng địa phương Những nỗ lực này sẽ giúp cho ngành công nghiệp du lịch ngày càng phát triển và bền vững hơn
2.2 Tại Việt Nam
Tại Việt Nam đã chứng kiến được sự bùng nỗ của ngành du lịch trong một thập ki
vừa qua, khi liên tiếp có những điểm đến thu hút nhất Đông Nam Á Việt Nam đã tận
dụng rất tốt sự gia tăng nhu cầu du lịch, chiếm lấy thành công thị phần từ các nước đối thủ trong ngành du lịch như Thái Lan, Phillipmns, hay Indonesia, Mới chỉ 10 năm trước thôi, số lượng khách nước ngoài đến Việt Nam là 4 triệu khách/năm, thì nay con số này đã tăng lên đến 15 triệu; số chuyến đi nội địa LŨ năm trước là 20 triệu, thì nay con 36 nay cũng đã tăng gấp 4 lần
Đạt được nhiều thành tựu như vậy song du lịch Việt Nam vẫn còn tồn đọng nhiều van dé trong việc thực hiện kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch Vấn đề về thực hiện văn hóa kinh doanh trong ngành công nghiệp du lịch Việt Nam cũng đang ở trong một giai đoạn phát triển và vẫn còn nhiều điều hạn chế cần phải quyết Bao gồm:
Thiếu ý thức về bảo vệ môi trường: Tại Việt Nam, một số doanh nghiệp trong ngành du lịch chưa có ý thức cao về việc bảo vệ môi trường, nhiều cơ sở kinh doanh du lịch chỉ chú ý đến lợi ích trước mắt đã khai thác nguồn tài nguyên đề phục vụ du khách
một cách không hợp lý Những điều trên đã ảnh hưởng đến sinh thái địa phương, gây ô
nhiễm môi trường ảnh hưởng đến sức khỏe của người dân Tuy nhiên ngày nay cũng đã có những biện pháp, hoạt động nhằm giảm thiểu ô nhiễm môi trường và nâng cao ý thức người dân trong việc bảo vệ môi trường Một hoạt động tiêu biểu trong các hoạt động đó là “Tô chức phát động bảo vệ môi trường trong hoạt động du lịch” được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch giao cho Tổng cục Du lịch thực hiện vào tháng 11/2020 nhằm nâng cao ý thức cộng đồng trong việc bảo vệ môi trường
Chất lượng dịch vụ và sản phẩm tương đối thấp: Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tô then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu Nhưng chất lượng dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian qua chưa đáp ứng được yêu cầu của du khách dẫn đến mức độ hải
lòng của khách về du lịch Việt Nam tương đối thấp Phải thăng thắn nhìn nhận một thực
tế là: Chất lượng dịch vụ du lịch của Việt Nam còn ở mức yếu kém so với các nước trong khu vực Theo con số điều tra mà Tông Cục Du lịch công bó, có tới 70% du khách quốc tế
không có ý định trở lại Việt Nam lần thứ hai Mức độ hài lòng của khách quốc tế khi đến
Việt Nam kém hơn hắn các nước trong khu vực Vậy nguyên nhân là do đâu? Trước hết là
Trang 8do các doanh nghiệp du lịch Việt Nam chưa đầu tư đúng mức vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình Tiếp theo là do các doanh nghiệp chưa đào tạo được nhân viên một cách triệt để dẫn đến việc nhân viên chưa dam bao cung cấp được dịch vụ chất lượng đến cho du khách Và cuối cùng là chưa khuyến khích được sự tham gia của cộng đồng địa phương nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Đây là một vấn đề nghiêm trọng trong ngành
du lich, dé cai thiện chất lượng dịch vụ du lịch và sản phâm trong ngành du lịch, cần phải
kết hợp nhiều giải pháp, từ đào tạo nhân viên, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, đến sử dụng công nghệ mới và khuyến khích sự tham gia của cộng đồng địa phương
Thiếu đạo đức nghệ nghiệp: Lầu hết các nước có ngành Du lịch phát triển trên thế giới, hướng dẫn viên du lịch có vai trò như “đại sứ” của ngành Du lịch Hướng dẫn viên du lịch là lực lượng trực tiếp gặp gỡ, thông tin và phục vụ du khách trên suốt cuộc hành trình của họ Chính vai trò quan trọng này mà nghề dướng dẫn viên đặt ra tiêu chuẩn cao về cả trình độ và kỹ năng của người hướng dẫn viên, yêu cầu người học phải trang bị đầy đủ vốn kiến thức rộng lớn, sức khoẻ tat, nguon nhiét huyét dồi dao Tuy nhién tai Viét Nam cac huong dan vién cén thiéu dao dire nghé nghiép, thiếu các quy tắc ứng xử (nu đầu năm 2016, cư dân mạng lan truyền mot clip vé mét HDV du lich tron vé, bi cdc luc hượng chức năng đuối bắt, hai bên đôi co, ăn vạ ở phố cổ Hội An) Bên cạnh việc thiếu trầm trọng các quy tắc ứng xử thì một số hướng dẫn viên có thê ép khách hàng mua hang hóa không cân thiết hoặc đưa ra các mức giá không hợp lý (hướng dẫn viên thường chèo kéo, nài ép dụ khách mua đồ tại các cửa hàng địa phương với mức giá không hợp lý đề được nhận tiền hoa hồng) Điều này ảnh hưởng đến uy tín của ngành và làm giảm sự tin tưởng của khách hàng
Thiếu trầm trọng nhân sự chất lượng: Do đại dịch Covid-19, lượng khách quốc tế
và nội địa đã suy giảm nghiêm trọng Vì vậy, đối với người lao động trong ngành Du lịch,
hàng triệu người đã phải nghỉ việc Đánh giá về nhu cầu nhân lực sau đại địch, bà Lan
(Phó Chủ tịch thường trực, Hiệp hội Du lịch Việt Nam) cho biết, hiện nay ngành Du lịch cần khoảng 485.000 lao động trong cơ sở lưu trú du lịch cho công suất trên 70%, trong đó
nhân sự quản trị cần khoảng 45.000 người Như vậy, năm 2025, nhu cầu về lao động khối
cơ sở lưu trú du lịch khoảng hơn 800.000 và năm 2030 là hơn Ì triệu, giai đoạn 2022 -
2030, trung bình cần bổ sung mỗi năm trên 60.000 lao động (Nhật Dương.2022) Nguồn
cung nhân sự gần đây thì lại không cung cấp được các nhân sự có chuyên môn cao, chất
lượng và đầy đủ các kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng dẫn đến việc không đảm
bảo được chất lượng cho những chuyên ởi, không giữ chân được các khách hàng tiềm năng
>_ Để giải quyết các vấn đề trên, chính phủ cần có quy định rõ ràng trong việc xử lý những doanh nghiệp du lịch vi phạm về môi trường Các doanh nghiệp du lịch cần tập
trung cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng đối với du khách
Trang 9và làm tăng uy tín của ngành du lịch Đào tạo, bồi dưỡng và xây dựng đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên trong ngành du lịch nhằm ngăn ngừa các sai phạm trong hoạt động và bảo vệ uy tín của ngành
HI Đề xuất hoạt động thực tiễn của doanh nghiệp 3.1 Đối với người lao động
Nhân viên là những lực lượng cốt cán của doanh nghiệp, vì họ là người phát huy cái mạnh vốn có và tạo ra thêm những cái mới cho nơi làm việc cua minh Va dé co thé thực hiện được điều đó, vai trò của lãnh đạo công ty là vô cùng quan trọng, dưới đây là một số đề xuất giúp cải thiện và phát triển chất lượng công nhân viên:
- Tạo một môi trường làm việc tốt: xây dựng không gian làm việc thoải mái, đảm bảo vệ
sinh nơi làm việc, về cơ sở vật chất cần được trang bị những thiết bị hiện đại để nhân viên có thê tiếp cận thông tin nhanh chóng, nơi làm việc không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn, đảm
bảo các an toàn về lao động, thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng trang thiết bị điện, thực hiện tốt công tác phòng cháy chữa cháy, tổ chức các buổi giã ngoại, vui chơi giải trí, thư giãn giúp nhân viên giảm bớt áp lực và thoải mái hơn trong khi làm việc, từ đó đạt chất lượng cao hơn trong công việc
hỗ trợ các chế độ bảo hiểm y té, bao hiém tai nan, bao hiém that nghiệp, chế độ thai sản cho lao động nữ, bình đăng giữa lao động nam và lao động nữ, có chế độ lương bồng thỏa đáng, thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc, chế độ nghi phép đúng với quy định, phụ cấp di lại cho người lao động có hoàn cảnh khó khăn Tô chức các buổi thăm khám, chăm sóc sức khỏe nhân viên
- Tạo các cơ hội làm việc cho người lao động: bao gồm tuyên dụng nhân viên mới, tổ chức các buổi talkshow chia sẻ kinh nghiệm và chương trình thực tập cho sinh viên ở các
trường đại học có khối nghành dịch vụ
- Dao tao va phat triển nghệ nghiệp cho người lao động: tô chức các khóa đào tạo nghề nghiệp, kỹ năng mềm, nghiệp vụ đề rèn luyện và phát triên thêm kỹ năng, tinh thần làm việc nhóm và đức tính đoàn kết cho nhân viên Tổ chức các cuộc thi đề thúc đây sự cầu tiến ở nhân viên Triển khai công tác đào tạo, tái tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên, khuyến khích nhân viên có những ý tưởng sáng tạo, độc đáo.
Trang 10- Đối xử công bằng: Doanh nghiệp phân chia nhiệm vụ hợp lý với khả năng của từng nhân viên, không phân chia khối lượng công việc quá lớn, gây tình trạng quá tải, chồng chéo, tạo áp lực cho người lao động, đối xử công bằng, minh bạch với tất cả các thành viên trong công ty
- Không tạo khác biệt: Lãnh đạo luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng chính đáng, bồ trí các hộp thư ở nơi làm việc của nhân viên để đón nhận các đề xuất, ý kiến đóng góp, góp ý từ họ, để họ cảm thấy mình được tôn trọng và không thấy có khoảng cách quá lớn với doanh nghiệp
- Jhực hiện các hoạt động xã hội: thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội như từ thiện, tài trợ lương thực, tổ chức các buổi giáo dục về y tế để người dân có thêm kiến
thức, những việc này đều nhằm hỗ trợ, giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn Doanh nghiệp
lữ hành chủ động tô chức, phát động các hoạt động, chiến dịch bảo vệ môi trường, tiên phong đi đầu, có thê lồng ghép vào các chương trình du lịch của doanh nghiệp
- Ký luật: Ban hành các luật trong công ty như quy định về giờ giác làm việc, nghỉ giải lao, đồng phục đúng quy định, không có sự phân biệt giữa đồng nghiệp với nhau, nhân viên không nói xấu, bắt nạt lẫn nhau hay cá nhân người lao động không được phát tán
những điều không đúng, làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu doanh nghiệp
Ví dụ thực tiễn:
Công ty cô phan Du Lich Va Tiép Thi Giao Théng Van Tai Viét Nam — Viettravel: Dé tao ra duoc những nhân viên chất lượng, ban lãnh đạo Vietfravel đã luôn quan tâm và lắng nghe những tâm tư nguyện vọng của từng cá nhân, chăm lo cho đời sông vật chất cũng như tinh thần của nhân viên công ty như tô chức các khóa đào tạo ngắn, trung và dài hạn nhằm giúp nâng cao trình độ của nhân viên, tổ chức các cuộc thi nội bộ như hướng
dẫn viên giỏi, nhân viên kinh doanh giỏi, phong trào thi đua nhằm muốn nhân viên của
mình phần đấu hết mình, phát triển chuyên môn và tỉnh thần đoàn kết giữa đồng nghiệp với nhau Đây là doanh nghiệp được vinh dự nằm trong top 10 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam thuộc nhóm nghành Du lịch - Nhà Hàng - Khách sạn Bên cạnh đó, Viettravel còn thực hiện chế độ đãi ngộ tốt cho nhân viên với các chế độ lương thưởng vào các dịp lễ, tết, thưởng doanh số đạt được và các cá nhân có ý tưởng sáng tạo, hoàn thành xuất suất công việc Ngoài ra, công còn áp dụng hình thức “xếp hạn sao” để quy chuan đổi ngũ hướng dẫn viên, từ 1 đến 5 sao, sau 2 năm, nhân viên sẽ thi lại để nâng cấp bậc sao hoặc giữ nguyên Điều đó thúc đây sự cầu tiến, chịu trao dồi bản thân người hướng dẫn viên đối với nghề nghiệp của mình.
Trang 11Nếu xác định một yếu tô đằng sau sự thành công của mỗi doanh nghiệp, thì đó là cách mà
doanh nghiệp đã thấu hiểu rất tốt tâm lý khách hàng và hợp tác chiến lược với các địa
phương, các tô chức du lịch, đối tác tạo nên bước tiễn cho sự phát triển vượt bậc và hài hoà Ngoài ra, doanh nghiệp còn đây mạnh các chính sách phát triển cộng đồng, đề lại
nhiều dấu ấn sâu đậm trên chặng đường kinh doanh và phát triển 3.2 Đối với khách hàng
Chăm sóc khách hàng được xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của mỗi doanh nghiệp hiện nay, chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược hướng đến người tiêu dùng Hầu hết ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh ngày cảng thấu hiểu được sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết - những người đã đồng hành và tạo dựng nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền vững
“Thấu hiểu ” khách hàng như hiểu chính mình
Doanh nghiệp lúc nào cũng mong muốn khách hàng phải đông, phải có doanh số và lợi
nhuận cao trong khi thực tế nhiều doanh nghiệp lại chọn bán "sản phâm họ có” mà không
đi trên tỉnh thần "bán sản phẩm khách hàng cần” Vì vậy phải "thấu hiểu" tâm lý khách
hàng mới tìm ra đáp án được bài toán khó khăn của doanh nghiệp nhất là trong bối cảnh kinh tế còn gặp khó khăn, khủng hoảng và người tiêu dùng đang siết chặt hầu bao với mức giá cao như hiện nay
Ngày nay, "chăm sóc khách hàng" không đơn thuần là những việc doanh nghiệp cần phải thực hiện nhằm đáp ứng yêu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng mà thành nghệ thuật kinh doanh, là sự nỗ lực không ngừng nghỉ đề tạo sự hài lòng của khách hàng qua mỗi chuyền
du lịch và kết nối của khách hàng với doanh nghiệp Chính vì thế, bên với việc không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm sự gắn kết dài lâu của khách hàng cũng rất được doanh nghiệp của những lxnh vực dịch vụ, viễn thông, ngân hàng tại Việt Nam ưu tiên hàng đầu
“Nhận điện mô hình kinh doanh chuẩn, hướng đến khách hàng tại Việt Nam”
Trong ngành dịch vụ nói chung và đặc biệt là ngành du lịch, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn bao giờ hết Bên cạnh những thương hiệu lớn đã tạo dựng được chỗ đứng và giá trị vững chắc trên thị trường trong nước và khu vực, còn có làn sóng doanh nghiệp nhỏ cùng ngành chạy theo, sẵn sàng dùng nhiều hình thức
cạnh tranh về giá để “chiêu dụ” khách hàng Nhưng giá cả sẽ đi đôi với chất lượng Xét về sản phâm du lịch, các hành trình tương tự nhau, đôi khi rất giống nhau nên khách hàng
càng khó phân biệt được khoảng cách giữa cạnh tranh vì lợi ích khách hàng và “tiềm ấn” những “tiểu tiết” về chất lượng món ăn, vị trí khách sạn, tiêu chuẩn sao, tiền tip Khién
Trang 12H A9 cv
du khách dè chừng vì “giá công bổ” rẻ, nhưng nếu cộng tất cả những chỉ tiết không kế trên, đôi khi du khách mua phải chất lượng tầm trung bình mà giá thì cao cho san pham Ví dụ thực tiễn: Không những chú trọng vào mục tiêu phát triển mạng lưới văn phòng lớn nhất Việt Nam và theo đuôi việc phát triển mạng lưới văn phòng chi nhánh tại các quốc gia, Vietravel đã và đang liên tục "sáng tạo" các dịch vụ cho khách hàng như quan tâm vào những chỉ tiết nhỏ có tính chất riêng tư dé tạo nên niềm vui bất ngờ hay các bữa tiệc gặp gỡ thân mật khách hàng nhằm lắng nghe các nguyện vọng và góp ý nhằm có thê phát triển thêm những sáng kiến, các giải pháp và đặc biệt là "hiểu" và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa Điều đó đã tạo nên ấn tượng tốt đyp với khách hàng và khiến khách hàng không thê bỏ qua mọi cơ hội được tiếp tục đồng hành cùng Vietravel bởi đứng trên
tat cả mọi phương diện thì giá trị cốt lõi của hành trình chính là tìm kiếm cảm giác thoả mãn và thoải mái cao nhất với uy tín và dịch vụ hàng đầu và Vietravel luôn ở vị trí "ñrst
choise” của khách hàng.
Trang 133.3 Đối với môi trường
Đạo đức kinh doanh là vấn đề cốt lỗi trong mỗi doanh nghiệp, không chỉ là đối với
khách hàng, với người lao động mà còn đối với môi trường, một doanh nghiệp thực hiện tốt sẽ mang đến những điều tốt đyp đến xã hội, giúp xã hội phát triển bền vững và ngược lại sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống và môi trường xung quanh Dé đảm bảo môi
trường luôn được bảo vệ và phát triển, dưới đây là các đề xuất thực tiễn đối với môi
trường:
- Sứ dụng năng lương sạch: như năng lượng mặt trời, năng lượng gió, sức nước thay vì
điện hay bình ắc quy Cụ thể đối với doanh nghiệp lữ hành, họ luôn đồng hành cùng du
khách trên mỗi chuyến xe với nhiệt độ se lạnh từ chiếc điều hòa chạy bằng động cơ được hoạt động chủ yếu bằng xăng thì việc thay thế bằng tắm pin năng lượng mặt trời sẽ giúp giảm lượng khói thái ra Doanh nghiệp có thể áp dụng chính sách giảm giá khi có khách du lịch chủ động sử dụng dịch vụ này
- Có sự chọn lựa thông thái: doanh nghiệp lựa chọn những nhà cung cấp dịch vụ đạt được
những tiêu chuẩn về quy định của bộ tài nguyên - môi trường đề đưa du khách đến Kết
hợp với các công ty cung cấp sản phẩm từ thiên nhiên hay do dân địa phương tạo ra như túi đan lát từ lục bình, sơ mướp, rác thải nhựa, để đưa vào chương trình tham quan - Thiệt kê, sáng tạo ra những tour đạt chuân về các quy tắc bảo vệ môi trường, ưu tiên chọn địa điệm có gắn với các mục đích phát triện du lịch bên vững
- Duy trì việc tham gia vào các hoạt động chiến dịch vì môi trường xanh, sạch, đvp Xây
dựng nên hình ảnh, một thương hiệu du lịch gắn liền với môi trường
- Doanh nghiệp ưu tiên sử dụng các nguyên, vật liệu thân thiện với môi trường trong quả trình phục vụ du khách
- Lồng ghép các biện pháp bảo vệ môi trường: như trồng cây, làm sạch bãi biên, phat túi