chủ đề quy trình xử lý khiếu nại của sàn thương mại điệntử tiki

ĐẠI HỌC UEHTRƯỜNG KINH DOANHKHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

BÁO CÁO MINI CAMPAIGN Môn học: Customer Relationship Management

Chủ đề: Quy trình xử lý khiếu nại của sàn thương mại điện

tử Tiki

Lớp HP: 22D1COM50302409

Giảng viên: TS Đỗ Thị Hải Ninh

TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 03 năm 2022

DANH SÁCH NHÓM

MỤC LỤC

Tương tác của người tiêu dùng với quy trình khiếu nại của sàn thương mại

BÁO CÁO MINI CAMPAIGN

I TỔNG QUAN CẠNH TRANH THỊ TRƯỜNG

E-COMMERCE1 Thị trường E-commerce

Thương mại điện tửtheo nghĩa rộng được định nghĩa theo quy định của luật TMĐTcủa Uỷ ban Liên Hợp Quốc về luật thương mại quốc tế (UNCITRAL) như sau: “Thuật ngữThương Mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quanhệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng Các quan hệ mang tính thươngmại bao gồm các giao dịch sau đây: Bất cứ giao dịch nào về thương mại về cung cấp hoặctrao đổi hàng hóa dịch vụ, thỏa thuận phân phối, đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoahồng, cho thuê dài hạn xây dựng các công trình, đầu tư, cấp vốn, ngân hàng, bảo hiểm, thỏathuận khai thác hoặc sang nhượng, liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệphoặc kinh doanh, chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển hoặc đường khôngđường sắt hoặc đường bộ.”

Hiện nay, thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam ngày càng được mở rộng, trởthành phương thức kinh doanh nổi tiếng được phổ biến rộng rãi với người dân và doanhnghiệp Sự đa dạng về mô hình hoạt động, về đối tượng tham gia, về quy trình hoạt động vàchuỗi cung ứng hàng hóa, dịch vụ với sự hỗ trợ của hạ tầng Internet và ứng dụng công nghệhiện đại đã đưa TMĐT trở thành trụ cột quan trọng trong tiến trình phát triển kinh tế số củaquốc gia

Đại dịch Covid-19 đã tác động đến thói quen mua sắm của Việt Nam Thói quen muahàng của người tiêu dùng đang dần dịch chuyển từ các phương thức truyền thống sang hìnhthức mua hàng online thông qua các sàn thương mại điện tử Kết quả điều tra, khảo sát củaBộ Công Thương cho thấy, tính đến năm 2020, Việt Nam có 49,3 triệu người tham gia muasắm trực tuyến (số liệu này năm 2016 mới chỉ ghi nhận 32,7 triệu người)

Ngoài ra, TMĐT còn giúp người tiêu dùng thông qua internet để mua sắm khắp nơi

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

trên nền tảng thương mại quốc tế truyền thống kết hợp với TMĐT đang trở thành trào lưu củacác quốc gia có nền tảng thương mại điện tử phát triển như Mỹ, Trung Quốc, EU, Nhật Bản,Hàn Quốc và lan rộng tới các quốc gia đang phát triển trong khu vực Đông Nam Á nhưIndonesia, Thái Lan, Việt Nam…

2 Chiến lược cạnh tranhThương mại điện tử là một ngành có tính cạnh tranh khá mạnh mẽ Khi mà hiện naycác doanh nghiệp đều trong trạng thái chạy đua để thu hút người tiêu dùng về phía sàn củamình

Thị trường - chiến lược thị trường rất quan trọng đối với một doanh nghiệp, đặc biệtlà những doanh nghiệp mới Cần xác định mục đích, đánh giá lợi ích, sự khác biệt trong sảnphẩm/dịch vụ của bạn đối với những đối thủ khác Các chiến lược phân tích thị trường làphân tích đối thủ cạnh tranh và kết hợp với các đối tác khác Thương mại điện tử và Logisticscó mối quan hệ “cộng sinh” chặt chẽ E-logistics trong TMĐT B2C là toàn bộ các hoạt độnghỗ trợ hoạt động vận chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng qua các trangTMĐT Với đặc thù đó là khả năng phân tán hàng hóa nhanh chóng, tần suất mua hàng lớn,thị trường rộng, TMĐT cần phải có đội ngũ giao hàng nhanh chóng Phân tích và học hỏi từđối thủ cạnh tranh là một phần của chiến lược thương mại điện tử Trong quá trình phân tích,chúng ta sẽ nhìn thấy được điểm mạnh và điểm yếu của từng đối thủ để từ đó đưa ra nhữngchiến lược tốt hơn cho doanh nghiệp của mình

Khách hàng - yếu tố tiên quyết của sự thành bại trong TMĐT Khách hàng là mộtphần tất yếu của doanh nghiệp, lượng truy cập, lượng sử dụng của khách hàng sẽ phản ánhđược kinh tế của các sàn TMĐT Vậy nên, các sàn TMĐT nên có những chiến lược tiếp cậnkhách hàng một cách tốt nhất:

- Tập trung vào trải nghiệm khách hàng- Xây dựng niềm tin khách hàng- Thu thập phản hồi của khách hàng- Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết- Cá nhân hóa

II TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG HIỆU TIKICông ty cổ phần Ti Ki ("TiKi") là đơn vị thiết lập, tổ chức sàn thương mại điện tửwww.tiki.vn để các Nhà bán hàng thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bánhàng hóa, dịch vụ trên sàn thương mại điện tử Với phương châm hoạt động “Tất cả vì KháchHàng”, Tiki luôn không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó mangđến trải nghiệm mua sắm trọn vẹn cho Khách Hàng Việt Nam với dịch vụ giao hàng nhanhtrong 2 tiếng và ngày hôm sau TikiNOW lần đầu tiên tại Đông Nam Á, cùng cam kết cungcấp hàng chính hãng với chính sách hoàn tiền 111% nếu phát hiện hàng giả, hàng nhái.

Thành lập từ tháng 3/2010, Tiki.vn hiện đang là trang thương mại điện tử lọt top 5 tạiViệt Nam với gần 18 triệu truy cập mỗi tháng và top 6 tại khu vực Đông Nam Á

1 Phân tích chiến lược kinh doanh của Tiki

1.1 Nâng cao tính năng trải nghiệm người dùng

Thói quen mua sắm tiêu dùng của người Việt Nam hiện nay đang có sự thay đổi từviệc mua sắm tại các cửa hàng trực tuyến sang hình thức mua sắm online Một báo cáo từEuromonitor chỉ ra rằng, có tới 75% người tham gia khảo sát đều ưa thích mua sắm trênmạng Lý do dễ dàng nhận ra là vì mua sắm trên mạng giúp người tiêu dùng tiết kiệm đượcthời gian, nhanh chóng, thanh toán thuận tiện, có điều kiện so sánh giá giữa các mặt hàng Vàthường được mua với giá rẻ hơn, miễn phí giao hàng và có thể mua hàng bất cứ thời gian nàomình thích

Tiki đánh giá hiệu quả sau khi triển khai các giải pháp tiếp thị đa thiết bị trên ứngdụng để nâng cao hiệu quả chuyển đổi giữa máy tính và điện thoại di động

(Nguồn:MarketingAI)

Không những thế, dân số Việt Nam ngày càng trẻ, mức thu nhập cũng có sự cải thiện,điều kiện sống tốt hơn trước rất nhiều Đáp ứng điều đó, cơ sở vật chất, hạ tầng, internet cũngđược đầu tư phát triển, các hoạt động bán hàng online ở Việt Nam cũng dần thu hút ngườitiêu dùng

1.2 Lấn sân sang Marketplace

Đầu năm 2017, Tiki chuyển đổi mô hình kinh doanh từ B2C sang mô hìnhMarketplace Tức thay vì tự mình nhập hàng hóa về, giám sát chất lượng và bán cho kháchhàng Giờ đây Tiki sẽ đóng vai trò một sàn giao dịch trực tuyến giữa người mua và ngườibán Nơi các nhà cung cấp khác nhau có thể đăng tải và bán các sản phẩm của mình Chính vìthế, số lượng các mặt hàng được cung cấp trên Tiki đã tăng lên đáng kể

1.3 PR – Khẳng định thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường

Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm trong danh mục, các sản phẩm trên Tiki đều là hàngchính hãng, đặc biệt, vào cuối tháng, cuối năm hoặc những ngày lễ Tiki không ngừng tung racác chương trình khuyến mãi hấp dẫn và truyền thông mạnh mẽ

1.4 Kết hợp với KOI/ Influencer marketing

Trong khoảng thời gian gần đây, Tiki đã tích cực sử dụng influence marketing Lý docó lẽ là vì Tiki cũng cần hướng đến một tập khách hàng lớn hơn, đại chúng hơn Tiki liên tụchợp tác với các ngôi sao nổi tiếng để tạo dựng thương hiệu và truyền thông cho mình Điểnhình như Ngọc Trinh, Chi Pu, vợ chồng Trường Giang & Nhã Phương, làm đại diện cho đợtquảng bá Single Day 11/11, Black Friday 24/11, hay Sinh nhật Tiki - Mùa Sale Huyền thoại.Không những thế Tiki đã tài trợ rất nhiều dự án cho các sao Việt đình đám như năm 2019,Tiki tài trợ dự án “TIKI đi cùng sao Việt” cho 100 MV ca nhạc của các ngôi sao nổi tiếng.Nhiều MV xuất sắc đã đạt được vị trí cao trong bảng xếp hạng ca nhạc và Top TrendingYoutube trong thời gian dài

Và một số MV có sự xuất hiện của Tiki như Đừng yêu nữa, em mệt rồi của Min, Bạcphận của K-ICM ft Jack, Anh ơi ở lại của Chi Pu, Một đặc điểm chung đó là hình ảnh Tikixuất hiện ở đầu MV, cuối MV, cùng với dòng chữ Đi cùng Tiki với hình ảnh anh shipper giaohàng thân thiện khoác trên mình chiếc áo màu xanh của Tiki Theo thống kê cho thấy, ViệtNam là một trong năm thị trường lớn nhất về thời gian người xem video tại châu Á – TháiBình Dương trên Youtube Thấu hiểu được tâm lý khách hàng Tiki đã khéo léo khi lồng ghépâm nhạc đi cùng với hình ảnh thương hiệu mình một cách nhẹ nhàng, tự nhiên không gây khóchịu cho người xem, nhưng vẫn lưu giữ được trong tâm trí người tiêu dùng

Việc chi tiền để tài trợ cho các MV được coi là một chiến lược nhằm phủ sóng thươnghiệu đến đúng đối tượng khách hàng tiềm năng của Tiki - là những người trẻ, phóng khoáng,có khả năng am hiểu về công nghệ và thích mua bán online

2 Phân tích chiến lược khách hàng của Tikia Định vị thương hiệu và vị thế của TikiMặc dù hiện nay danh mục sản phẩm đã đa dạng hơn rất nhiều, nhưng nói đến Tiki, chắc hẳnsẽ nghĩ ngay đến dịch vụ cung cấp tri thức đó chính là sách, khởi đầu trong cuộc hành trìnhcủa thương hiệu này Tiki cũng gắn liền thương hiệu mình với hình ảnh của sự tri thức khi kếthợp với các KOLs, Influencers có hình ảnh đẹp

Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tiki được đánh giá rất cao Ý thức được tiềnthân xuất phát là một nhà cung cấp sách và là một sàn thương mại điện tử của Việt Nam, dongười Việt làm chủ và phục vụ người Việt, Tiki nhận thức được rất rõ những điểm mạnh màmình đang có để luôn cố gắng bảo đảm người tiêu dùng mua được sản phẩm chất lượng vớigiá cả phải chăng

Về cơ bản, những sản phẩm Tiki phục vụ đa phần nhận được những phản hồi rất tích cực vềphía khách hàng Lên đến85% khách hàng hài lòngvới chất lượng và dịch vụ của Tiki,400.000 lượt khách mua hàng tại Tiki hàng tháng,tỷ lệ đổi trả hàng chỉ là 0,95% Trong khiđó, theo đại diện Tiki, tỷ lệ thanh toán qua thẻ của Tiki đã đạt 34% và phương thức COD

chiếm 66% Rõ ràng mục tiêu của Tiki chính là cung cấp những sản phẩm với chất lượng tốtnhất tới khách hàng.

b Khách hàng mục tiêuTừ giữa năm 2017, Tiki đã phát triển mô hình cốt lõi là B2C (Business to Customer), rồi tiếptục triển khai thêm cả mô hình C2C (Customer to Customer) Vớimô hình marketplace(kếthợp B2C và C2C), Tiki có thể cạnh tranh trực tiếp với nền tảng Lazada (vốn tập trung B2C)và Shopee lấy C2C làm trung tâm

Tuy chuyển sang mô hình Marketplace để khách hàng được tiếp cận với các sản phẩm đadạng và phong phú hơn, Tiki vẫn kiểm soát chặt chẽ chất lượng và uy tín của các nhà bánhàng Mọi đơn hàng đều đi qua chuỗi cung ứng, kho vận và đóng gói, giao hàng đúng theoquy trình của Tiki để đảm bảo sản phẩm được đến tay khách hàng một cách hoàn hảo nhất

III PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ

Chất lượnghàng hóa

Có Shopee Mallcam kết chấtlượng hàng hóa.Chất lượng hànghóa khá thấp đốivới các shopthường (khôngkiểm duyệt đăngsản phẩm gắtgao)

Chất lượng sảnphẩm trên Lazadaổn định, rất íttrường hợp bịphản hồi hàngkém chất lượng,đặc biệt là LazadaMall

Chất lượng sảnphẩm trên Tiki tốtnhất Đảm bảohàng chính hãng100% nếu khôngđúng chính hãngsẽ được hoàn tiền111%

Tương tự nhưShopee,Sendo vẫn cótình trạnghàng giả, hàngkém chấtlượng

Sự đa dạnghàng hóa

Số lượng hànghóa nhiều nhấtnhưng dễ gâynhầm lẫn về chấtlượng Tất cả cácngành hàng đềucó mặt trênShopee

Chỉ xếp sauShopee, Lazadacó số lượng hànghóa cực kỳ lớn vàđa dạng tất cả cácngành hàng

Số lượng hànghóa ít nhất trongcác sàn vì Tikikiểm duyệt sảnphẩm rất chặt chẽ.Có rất nhiều mặthàng không đượcbán trên Tiki

Có gần 80.000gian hàng và3.000.000 sảnphẩm chothấy sự đadạng vô cùnglớn

Giá cả

Rẻ nhất trong cácsàn

Giá tương đối ổnđịnh, không cótình trạng “phágiá”

Giá bán trên Tikicao hơn các sànkhác vì hàng hóachính hãng 100%

Giá cả tươngđối giống cácsàn khác tuynhiên giáhoàn lại thìkhá cao lêntới 20%

Cácchương

trìnhkhuyến mãi

Hiện nay, tất cả các sàn đều áp dụng chương trình khuyến mãi giống nhaunhư: Lễ, Tết, sinh nhật hàng tháng, cuối tháng, đầu tháng, cuối năm,… Vớihàng trăm mã ưu đãi cực khủng Các sàn đang cạnh tranh nhau bằng cácchương trình này

Phí vậnchuyển

Phí này được cácđơn vị vậnchuyển tính theotừng kích thướcmặt hàng vàkhoảng cách địalý Tuy nhiên,Shopee vẫn hỗtrợ 50% phí shipnếu đơn hàngtrên 50.000đ

Phí vận chuyểntrên Lazadakhông quá cao.Thường xuyên cómã giảm 15.000đphí vận chuyểnkhi đơn hàng cógiá trị 49.000đ trởlên

Hiện tại, Tiki lànơi có phí vậnchuyển thấp nhấttrong 3 sàn Đa sốcác đơn hàng trên149.000đ đềuđược miễn phí vậnchuyển Nếu muagói thành viênTikinow, ngườidùng sẽ đượcmiễn phí vậnchuyển tất cả cácđơn hàng

Phí giao hàngcao và thờigian giaohàng cũngkhông đượcđảm bảo

Chất lượngdịch vụchăm sóckhách hàng

Có 3 kênh tiếpnhận khiếu nại:Hotline, Email vàChat với Shopee.Tổng đài Shopeecòn hạn chế, rậpkhuôn máy móc.Phần chat vớinhân viên hỗ trợthường xuyênquá tải, xử lý lâu

Chăm sóc kháchhàng 24/7 quaphần “Chat vớiLazada” Các vấnđề được Lazadaxử lý rất nhanhchóng, liên lạcqua email kháchhàng cung cấp

Tiki có 5 phươngthức hỗ trợ kháchhàng: email,hotline, gửi thưtrực tiếp, trao đổiqua fanpage vàTiki Care Bộphận hỗ trợ kháchhàng của Tiki làmviệc khá tốt, xử lýđổi trả, khiếu nạitốt nhất trong 3sàn

Tương tác vớikhách hàngvẫn còn hạnchế về mặtthời gian,phương thức.Khách hàngchỉ khiếu nạiđược bằngcách chat vớibot, chat vớinhân viên hỗtrợ trong giờlàm việc

IV SƠ LƯỢC VỀ HỆ THỐNG CRM CỦA TIKIKhách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ khách hànghoàn thiện Và CRM đáp ứng với những thay đổi mà Tiki đang đối mặt có liên quan đếnkhách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing, đặc biệt là khâuchăm sóc khách hàng sau khi mua sắm tại Tiki.

Hiện tại, Tiki có 5 phương thức hỗ trợ khách hàng: email, hotline, gửi thư trực tiếp,trao đổi qua fanpage và Tiki Care Trong đó, Tiki đã hợp tác với NTTNETWORKS để tạo ramột hệ thống Contact Center duy nhất cho 20 điện thoại viên tại trung tâm chăm sóc kháchhàng TP.HCM với tần suất hỗ trợ 200-300 cuộc gọi mỗi ngày

Ngoài ra, Tiki cũng thường xuyên cập nhật, gửi thông báo qua app và email để giớithiệu cho khách hàng những chương trình khuyến mãi khủng, nhất là đối với những sản phẩmkhách hàng đã cho vào giỏ hàng nhưng chưa mua, Tiki sẽ theo dõi và gửi thông báo qua appđể họ biết khi nào sản phẩm đó có mức giá tốt Điều đó sẽ giúp tăng doanh thu của nhà bánhàng lẫn tăng tỉ lệ chuyển đổi của sàn TMĐT Tiki

V QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA TIKITiki luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đếngiao dịch tại sàn thương mại điện tử tiki Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Tiki đề caogiải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy củaKhách hàng vào chất lượng dịch vụ của Tiki

Thứ nhất, về kênh tiếp nhận khiếu nại của Tiki,khách hàng có thể liên lạc qua cáckênh như :

- Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: hotro@tiki.vn.- Gọi điện đến Hotline 19006035

- Người mua gửi khiếu nại tại địa chỉ Công ty Cổ Phần Ti Ki- Fanpage của Tiki: http://facebook.com/tiki.vn

- Tiki care (Trực tiếp qua app Tiki)

Về quy trình xử lý, khiếu nại của tiki, gồm các bước sau :- Bước 1: Khách hàng khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ của Nhà Bán Hàng mua trênsàn thương mại điện tử tiki thực hiện qua các kênh tiếp nhận khiếu nại của tiki.

- Bước 2: Bộ phận Tiki Care sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầucủa Khách hàng trong thời gian sớm nhất, đối với những yêu cầu của khách hàng về tư vấnvà giải đáp thông tin, tiki sẽ phản hồi ngay lập tức Còn đối với nhữngyêu cầu xử lýphức tạp hơn, có thể và không quá 5 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu Tùytheo tính chất và mức độ của sự việc, Tiki sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hànggiải quyết khiếu nại, tranh chấp

- Bước 3: Tiki có thể yêu cầu Khách hàng và/hoặc Nhà Bán Hàng cung cấp cácthông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và cóhướng xử lý thích hợp

- Bước 4: Trong trường hợp Tiki đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sựviệc vượt quá khả năng và thẩm quyền của Tiki, Tiki sẽ yêu cầu Khách hàng đưa vụ việc racơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật

VI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 Mục tiêu nghiên cứuTìm hiểu về quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng trên sàn thương mại điện tử Tiki.2 Mục đích nghiên cứu

Thông qua mẫu khảo sát từ khách hàng về những vấn đề khiếu nại Dựa vào đó phân tíchhoạt động CRM Tiki, cách Tiki giải quyết vấn đề về xử lý khiếu nại của khách hàng, và xâydựng mối quan hệ với khách hàng như thế nào Từ đó có những đề xuất thay đổi trong cáchgiải quyết