Đề tài quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại và đo lường sự hài lòng của khách hàng tại tổng công ty lắp máy việt nam ctcp (lilama)

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa khoa học quản lý NHĨM  Đề tài: Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại đo lường hài  lòng khách hàng tổng công ty lắp máy Việt Nam - CTCP  (LILAMA) Môn học: Lớp học phần:   Lập kế hoạch   QLKT1120(123) _01 Giáo viên hướng dẫn:   TS Nguyễn Thị Lệ Thúy Hà Nội, 2023 Thành viên nhóm STT Họ & tên thành viên MSV Nguyễn Thị Thùy Trang 11218051 Bùi Thị Hậu 11218013 Phạm Quỳnh Anh 11210705 Nguyễn Thị Kim Anh 112129 Lý Thị Thu Hồng 11218015 Hà Thị Ngọc Anh 11217989 Hoàng Mai Duyên 11218001 MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU CHUNG II VẬN DỤNG NỘI DUNG LẬP KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH QUY TRÌNH 2.1 Phân tích yếu tố định quy trình 2.2 Mục tiêu/chỉ tiêu .4 2.2.1 Mục tiêu 2.2.2 Chỉ tiêu .5 2.3 Xác định hoạt động phải thực 2.3.1 Tiếp nhận phản hồi khách hàng: 2.3.2 Xem xét, phân loại phản hồi chuyển đến phận liên quan mở   phiếu 2.3.3 Phân tích nguyên nhân .9 2.3.4 Biện pháp trách nhiệm xử lý .9 2.3.5 Trao đổi với khách hàng 10 2.3.6 Thực theo dõi biện pháp 2.3.7 Lưu hồ sơ 11 2.4 Nhóm hoạt động theo nhóm nghiệp vụ 11 2.5 Nguồn lực .12 2.5.1 Nhân lực 12 2.5.2 Vật lực 12 2.5.3 Tài 12 2.5.4 Thời gian thực 13 2.6 Thiết lập phận 13 2.7 Xác định nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm cho phận 13 2.8 Quy định mối quan hệ phối hợp phận 17 2.9 Rủi ro, nguồn dự phòng 19 2.9.1 Rủi ro 20 2.9.2 Dự phòng 21 BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC NHÓM .22 I GIỚI THIỆU CHUNG Tổng công ty Lắp máy Việt Nam - CTCP (LILAMA) tọa lạc 124 Minh Khai Hai Bà Trưng - Hà Nội, doanh nghiệp thành lập từ năm 1960 Kể từ thành lập đến nay, LILAMA tham gia chế tạo lắp đặt hàng nghìn cơng trình quan trọng thuộc lĩnh vực lượng, xi măng, hóa chất, lọc hóa dầu…trong ngồi nước  Những cơng trình trọng điểm quốc gia mà LILAMA tham gia thực vai trò Tổng thầu EPC Nhà máy Nhiệt điện ng Bí mở rộng,  Nhà máy Điện khí chu trình hỗn hợp Cà Mau 1&2, Nhơn Trạch 1, Nhơn Trạch 2, Mặc dù có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực xây dựng, lắp đặt thi cơng cơng trình, với địi hỏi, yêu cầu ngày cao khách hàng sai sót, chậm trễ khơng thể tránh khỏi từ phía cơng ty, mà cơng ty nhận khiếu nại, chưa hài lòng từ khách hàng, dẫn đến tổn thất vật chất, người, làm ảnh hưởng đến uy tín lâu dài cơng ty Chính vậy, xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại đo lường thỏa mãn khách hàng điều vô thiết Trách nhiệm Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Nội dung Tài liệu/mẫu biểu Sổ theo dõi phản hồi Tiếp nhận thông tin đội/nhà máy, CBCNV Cơng ty Phịng Kinh tế Kỹ thuật, Trưởng đơn vị có liên quan KH (BM-20-01) X.xét, chuyển tới BP Nhẹ Xử lý trực Nghiêm trọng Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Phân tích ngun nhân đơn vị có liên quan Biên xác nhận tình trạng (BM-20-02) Phịng Kinh tế Kỹ thuật, Ban lãnh đạo đơn vị trực thuộc, Đề biện pháp trách nhi m xử l đơn vị liên quan Khách hàng Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Đánh giá KH Thực theo dõi biện pháp đơn vị có liên quan Phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại KH (BM-20-03) Lưu hồ sơ Phòng Kinh tế Kỹ thuật, đội/nhà máy II VẬN DỤNG NỘI DUNG LẬP KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH QUY TRÌNH 2.1 Phân tích yếu tố định quy trình  Mục tiêu yêu cầu Ban Tổng Giám đốc công ty: Tiếp nhận, xử lý khiếu nại đo lường thỏa mãn khách hàng chặt chẽ hiệu Từ đó, kiểm sốt, khắc phục tồn tại, hạn chế doanh nghiệp, nhằm gia tăng hài lòng từ phía khách hàng, để củng cố,  bảo vệ uy tín cơng ty  Những quy định hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008: Đây tiêu chuẩn quy định yêu cầu việc xây dựng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tổ chức/doanh nghiệp Những quy định định hướng kế hoạch, hoạt động công tác quản lý, triển khai cải tiến hệ thống quản lý cơng ty nói chung trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại đo lường thỏa mãn khách hàng công ty nói riêng  Phạm vi áp dụng : Áp dụng cho hoạt động tiếp nhận xử lý phản hồi, đo lường thỏa mãn khách hàng tồn cơng ty Trong đó:    Bên tiếp nhận, xử lý: Phịng Kinh tế Kỹ thuật chịu trách nhiệm chính, ngồi cịn có Ban Lãnh đạo đơn vị trực thuộc, đơn vị liên quan, đội/nhà máy, CBCNV công ty    Bên tiếp nhận, xử lý: Khách hàng công ty tổ chức, doanh nghiệp Nhà nước; ngồi cịn có tổ chức, doanh nghiệp, tập đoàn khác nước Yếu tố địa lý: Văn phịng Tổng cơng ty nằm quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Với vị trí này, cơng ty bị ảnh hưởng đến thời gian việc tiếp nhận, xem xét hồ sơ  thời gian kiểm tra phải xử lý vấn đề trực tiếp trường hợp khiếu nại vùng xa (từ tỉnh thành khác, từ nước ngoài)  Nguồn lực:    Nhân lực: chịu trách nhiệm Phịng Kinh tế Kỹ thuật gồm 10 người, ngồi cịn có Ban Lãnh đạo đơn vị trực thuộc, đơn vị liên quan, đội/nhà máy, CBCNV cơng ty (phụ thuộc vào tính chất, độ nghiêm trọng từ khiếu nại khách hàng)     Tài chính: ngân sách lấy từ nguồn rủi ro, dự phịng cơng ty   Cơ sở vật chất: - Phương tiện lại để khảo sát khách hàng - Phòng làm việc: nơi gặp mặt khách hàng để tiếp nhận, xử lí trực tiếp - Các thiết bị thu thập, tiếp nhận, lưu liệu khách hàng,  phản hồi, khiếu nại (đĩa cứng, giấy tờ, lưu trữ đám mây, ) - Các thiết bị liên lạc khách hàng: điện thoại, máy fax,    Thông tin: từ thư điện tử, thư giấy, trang web công ty, tảng mạng xã hội kênh thông tin khác, 2.2 Mục tiêu/chỉ tiêu 2.2.1 Mục tiêu Xác định rõ mục đích mục tiêu theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng, quy trình nhằm đưa nguyên tắc, phương pháp tiếp nhận xử lý phản hồi khách hàng nhằm giải yêu cầu đáng thu thập thông tin phục vụ việc đo lường hài lịng khách hàng bao gồm: - Đánh giá phản ứng khách hàng với sản phẩm có, sản phẩm hay sản phẩm thiết kế lại; - Thu thơng tin khía cạnh cụ thể, trình hỗ trợ, hành vi ứng xử cá nhân bạn; - Điều tra lý khiếu nại khách hàng; - Theo dõi xu hướng thỏa mãn khách hàng; - So sánh thỏa mãn khách hàng với đối thủ cạnh tranh khác Mục đích mục tiêu ảnh hưởng tới nội dung, thời gian, cách thức nguồn gốc liệu thu thập Mục đích mục tiêu ảnh hưởng tới cách thức phân tích liệu sử dụng thông tin cuối Mục tiêu theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng cần xác định cho việc thực mục tiêu đo thơng qua việc sử dụng số thực bạn quy định Bên cạnh đó, vài mục tiêu đem lại nhiều vai trị to lớn sau:    Hình dung thấu hiểu khách hàng mà đang, phục vụ: Bạn biết người sử dụng sản phẩm có hành vi, tâm lý nào, họ chưa hài lòng điểm Để từ doanh nghiệp xây dựng hành trình trải nghiệm tốt cho khách hàng    Nhận góp ý, nhìn lại thiếu sót đến từ doanh nghiệp: Đây thực hội tốt để doanh nghiệp nhìn thiếu sót quy trình, chất lượng sản phẩm dịch vụ    Gia tăng trải nghiệm cho khách hàng: từ thấu hiểu, nhìn nhận thiếu sót, doanh nghiệp có hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng sản  phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng Nếu xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, khách hàng sau trình khiếu nại trở thành khách hàng trung thành công ty 2.2.2 Chỉ tiêu Các tiêu quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại đo lường độ hài lòng khách hàng :    Thời gian phản hồi : Mục tiêu đáp lại khiếu nại khách hàng khoảng thời gian ngắn (cụ thể vòng muộn ngày làm việc tùy thuộc vào tính chất khiếu nại) để khách hàng cảm thấy quan tâm không bị chờ đợi lâu Trường hợp với phản hồi khách hàng, yêu cầu phận liên quan xử lý triệt để Trường hợp không với phản hồi từ chối giải Sau có biên bản, phận lập biên giữ lại gốc phô tô chuyển cho Ban lãnh đạo đơn vị có liên quan để xử lý 2.3.3 Phân tích nguyên nhân Trưởng đơn vị có liên quan sau nhận Biên xác nhận tình trạng (nếu có) xem xét khiếu nại khách hàng tính đứng đắn phù hợp mở   phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại BM-20-03 tiến hành phân tích nguyên nhân đề giải pháp xử lý thích hợp 2.3.4 Biện pháp trách nhiệm xử lý   Nếu khiếu nại khách hàng khơng Trưởng đơn vị liên quan từ chối giải  Nếu khiếu nại khách hàng đúng, Trưởng đơn vị liên quan vào  biên xác nhận tình trạng, kết hợp với hỗ trợ từ phía cơng ty đưa phương án xử lý (trình Giám đốc phê duyệt cần) Phương án xử lý xảy ba trường hợp sau: - Giải trực tiếp (liên quan đến hồ sơ, giấy tờ nhầm lẫn) - Sửa chữa (hạng mục cơng trình) - Thương lượng, đền bù  Ngun nhân biện pháp giải trưởng đơn vị liên quan ghi vào ô thứ biểu mẫu yêu cầu xử lý khiếu nại (BM-20-03) ghi rõ thời hạn hoàn thành Biện pháp xử lý thông qua Tổng Giám đốc Công ty, Trưởng ban ISO sau thống với khách hàng Trách nhiệm xử lý: - Vật tư (Quy cách, chủng loại …): Trách nhiệm thuộc phòng Vật tư, ban lãnh đạo đơn vị trực thuộc, phận/cá nhân chuyên quản vật tư - Chất lượng sản phẩm: Ban lãnh đạo nhà máy, tổ, đội thi công - Về tiến độ thi công: Ban lãnh đạo nhà máy, tổ, đội thi công - Về giá : Ban lãnh đạo Công ty, Ban lãnh đạo nhà máy, tổ, đội thi công - Về vệ sinh công nghiệp môi trường: Ban lãnh đạo nhà máy, tổ, đội thi công - Về thủ tục văn (biên bàn giao, biên nghiệm thu …): Các nhà máy, tổ, đội trực tiếp thi công 2.3.5 Trao đổi với khách hàng  Các biện pháp sau đề thông qua khách hàng bàn bạc, thống  Nếu khách hàng không đồng ý với biện pháp đề Ban lãnh đạo Công ty, đơn vị trực thuộc đơn vị có liên quan phải đề trách nhiệm biện pháp xử lý khác Nếu khách hàng đồng ý tiến hành thực 2.3.6 Thực theo dõi biện pháp Sau thực xong việc xử lý khiếu nại khách hàng, Trưởng phận liên quan kiểm tra lại kết thực ghi kết vào ô thứ phiếu yêu cầu xử lý khiếu nại khách hàng Nếu chưa đạt mở biên Định kỳ tháng đột xuất Phòng Kinh tế Kỹ thuật, đơn vị trực thuộc gửi Chủ đầu tư, khách hàng phiếu góp ý, đánh giá khách hàng theo biểu mẫu BM-20-04 Sau thu thập phiếu về, đơn vị nói có trách nhiệm  phân loại ý kiến hài lịng, khơng hài lòng kiến nghị khách hàng, lập báo cáo trình Ban Tổng Giám đốc Căn vào báo cáo, phản hồi có tình trạng lặp lại, khơng tìm ngun nhân có tổn thất lớn mở phiếu yêu cầu hoạt động khắc phục, phịng 10 ngừa, tìm ngun nhân đưa biện pháp khắc phục, phịng ngừa theo quy trình hoạt động khắc phục phòng ngừa cải tiến (QT - 04) đề cập họp quý họp xem xét lãnh đạo 2.3.7 Lưu hồ sơ  TT Nội dung hồ sơ Đơn vị lưu trữ Thời hạn lưu Sổ theo dõi phản hồi khách hàng Phiếu yêu cầu xử lý khiếu năm Phòng Kinh tế Kỹ thuật, Các đơn vị trực thuộc năm nại khách hàng Biên xác nhận tình trạng năm Phiếu đánh giá khách năm hàng Báo cáo thỏa mãn KH năm 2.4 Nhóm hoạt động theo nhóm nghiệp vụ    Nhóm hoạt động thứ nhất: Tiếp nhận thông tin khiếu nại: Tiếp nhận, xem xét chuyển tới phận liên quan    Nhóm hoạt động thứ hai: Tìm ngun nhân giải pháp: phân tích nguyên nhân, đề biện pháp xử lý trách nhiệm xử lý    Nhóm hoạt động thứ ba: Thực theo dõi biện pháp: Theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng, lưu hồ sơ 11 2.5 Nguồn lực 2.5.1 Nhân lực Số lượng:    Nguồn nhân lực Phịng Kinh tế kỹ thuật: 10 người    Các nguồn lực cần thiết khác cho việc hoạch định, theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng Yêu cầu: Nhân phải có lực, thái độ tốt, phải có kinh nghiệm thị trường, có khả giao tiếp tốt khả vấn khai thác tốt thông tin, … 2.5.2 Vật lực    Trang thiết bị phục vụ cho việc khảo sát phương tiện lại, q, thiết bị cơng nghệ thơng tin, phịng làm việc, phương tiện nghe nhìn,    Bộ liệu lưu trữ hồ sơ, thông tin khách hàng 2.5.3 Tài Các chi phí phát sinh quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại đo lường thỏa mãn khách hàng bao gồm:    Chi phí hệ thống: Cơng ty cần có hệ thống để theo dõi quản lý khiếu nại Điều đòi hỏi phần mềm, phần cứng bảo dưỡng    Chi phí giải khiếu nại: Khi khách hàng khiếu nại, cơng ty phải  bồi thường cung cấp dịch vụ miễn phí để giải vấn đề    Chi phí đo lường thỏa mãn khách hàng: thực khảo sát khách hàng, phân tích liệu báo cáo kết 12    Chi phí cải tiến: Dựa kết trình xử lý khiếu nại đo lường thỏa mãn khách hàng, cơng ty cần đầu tư vào việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ quy trình để ngăn chặn khiếu nại tương lai 2.5.4 Thời gian thực Luôn thực có thơng báo cấp Ngồi ra, Cần thu thập thơng tin xác, khách quan: thơng tin cần thu thập từ phía khách hàng phận chịu trách nhiệm vấn đề xảy với khách Làm việc với phòng ban liên quan để xác minh vấn đề khách hàng Xác định nguyên nhân vấn đề hay lặp lặp lại nhiều lần, xác định lỗi sai thuộc BP hay cá nhân để đưa phương án xử lý phù hợp 2.6 Thiết lập phận     Bộ phận tiếp nhận khiếu nại   Bộ phận xử lý khiếu nại 2.7 Xác định nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm cho phận Giai  Bộ đoạn  phận  Nhiệm vụ Tiếp BP  – Ghi đầy đủ nhận Tiếp thông tin khiếu nhận khiếu nại, nại khiếu  phân loại vấn nại đề khách Quyền hạn Trách nhiệm - Tiếp nhận  phản hồi khách hàng thơng qua hình thức Fax, hàng điện thoại, trực  – Gửi email/ tiếp, thư tin nhắn phản  phương tiện, hồi sau kênh thông tin 13 khách gửi khác thông tin - Chủ động khai thác thông tin, đo lường thỏa mãn khách hàng tiếp nhận vào sổ theo dõi Xác BP  – Xác minh - Từ chối xem xét - Trình báo thực Tiếp vấn đề KH khiếu nại không cáo Tổng Giám vấn đề nhận khiếu nại - Trực tiếp giải xét có phát - Phân loại góp ý, khuyến sinh phản hồi,  phản hồi cáo nhẹ khiếu nại mang khiếu nại đốc Cơng ty xem tính chất đặc biệt nghiêm trọng  – Xác định - Từ chối giải - Cắt cử cán nguyên nhân nguyên nhân đến xem xét không với phản nhằm xác định hồi tình trạng,  – Xác định lỗi sai thuộc trách nhiệm cá nguyên nhân, - Yêu cầu phận đồng thời lập liên quan xử lý triệt  biên xác để nhận tình trạng nhân/bộ phận bên - Lập biên 14 gửi cho Ban lãnh đạo đơn vị có liên quan để xử lý Đưa BP Xử  – Đưa giải - Nếu khiếu nại giải lý  pháp xử lý khách hàng khơng  pháp Khiếu khiếu nại từ chối giải nại  – Đưa - Vật tư (Quy cách, chủng loại …): Trách nhiệm thuộc hình thức kỷ - Nếu khiếu nại  phòng Vật tư, luật với cá khách hàng đúng,  ban lãnh đạo nhân BP đưa phương án xử lý đơn vị trực mắc lỗi (trình Giám đốc phê thuộc, phận/cá duyệt cần) nhân chuyên quản vật tư - Chuyển khiếu nại đến phận,  phịng ban có trách nhiệm xử lý - Chất lượng sản  phẩm: Ban lãnh đạo nhà máy, tổ, đội thi công - Về tiến độ thi công: Ban lãnh đạo nhà máy, tổ, đội thi công - Về giá : Ban lãnh đạo Công ty, Ban lãnh đạo 15 nhà máy, tổ, đội thi công - Về vệ sinh công nghiệp môi trường: Ban lãnh đạo nhà máy, tổ, đội thi công - Về thủ tục văn  bản (biên  bàn giao, biên  bản nghiệm thu …): Các nhà máy, tổ, đội trực tiếp thi công Tổng  – Xem xét - Phê duyệt giải Thông giám giải pháp  pháp tối ưu giải pháp tối ưu qua đốc BP xử lý cho công ty giải khiếu nại đưa - Phân phó xuống  pháp  phịng ban, đơn vị có liên quan giải pháp Phản BP Xử  – Phản hồi - Nếu khách hàng hồi lý hướng xử lý không đồng ý với biện khách Khiếu với khách  pháp đề ra, phải đề hàng nại hàng, đảm trách nhiệm biện  bảo khách 16 - Lựa chọn hàng hiểu  pháp xử lý khác hài lòng - Nếu khách hàng đồng ý tiến hành thực biện pháp Theo BP Xử  – Theo dõi  Nếu phản hồi có - Định kỳ tháng dõi lý  phương án tình trạng lặp lại, đột xuất, lập  biện Khiếu giải để không tìm nguyên  báo cáo tình  pháp nại xác thực nhân có tổn hình phản hồi khách hàng thất lớn mở phiếu khách hàng trình hài lòng yêu cầu hoạt động khắc Tổng Giám đốc với giải pháp  phục, phịng ngừa, tìm đưa nguyên nhân đưa  biện pháp khắc phục,  phòng ngừa - Theo dõi đo lường thỏa mãn khách hàng - Gửi Chủ đầu tư, - Thu thập, phân khách hàng phiếu góp loại ý kiến ý, đánh giá khách hài lòng, hàng theo biểu mẫu khơng hài lịng BM-20-04 kiến nghị khách hàng, lập  báo cáo trình Ban Tổng Giám đốc 2.8 Quy định mối quan hệ phối hợp phận 17 Ma trận RACI biểu đồ phân công trách nhiệm, vạch nhiệm vụ, cột mốc định quan trọng liên quan đến việc hoàn thành dự án đồng thời  phân rõ vai trò nhân chịu trách nhiệm triển khai cho mục hành động Ma trận RACI định hình cấu trúc rõ ràng để mơ tả vai trị bên liên quan Làm rõ trách nhiệm đảm bảo tất thứ mà dự án cần thực giao cho nhân phận cụ thể Bốn vai trò mà bên liên quan đóng dự án bao gồm: - R = Responsible: Người/bộ phận chịu trách nhiệm đầu mối triển khai Những nhân bên liên quan chịu trách nhiệm thực triển khai cơng việc Họ phải hồn thành nhiệm vụ, mục tiêu đưa định Nhiều người đóng vai trị ‘Responsible’ để thực công việc - A = Accountable: Người chịu trách nhiệm phê duyệt dự án, kế hoạch  Nhân bên liên quan người nắm cơng việc cơng việc  Người phải phê duyệt nhiệm vụ, mục tiêu định hoàn thành Người phải đảm bảo trách nhiệm phân công ma trận cho tất hoạt động liên quan Để thành công địi hỏi có nhân phận đóng vai trị ‘Accountable’ - C = Consulted: Đơi làm dự án/kế hoạch R, trước đưa lên A duyệt cần người tư vấn (tham mưu) để hồn thiện làm - I = Informed: Những nhân bên liên quan cần nắm thông tin chi tiết dự án Họ cần cập nhật tiến độ định Tuy nhiên, họ khơng cần tư vấn thức Cũng khơng tham gia trực tiếp vào nhiệm vụ định Ví dụ phịng marketing triển khai chương trình mà khơng liên quan trực tiếp đến sales phịng sales nên biết khách hàng hỏi đến 18 Giai đoạn Tổng BP Tiếp nhận BP Xử lý Các phòng ban, giám đốc khiếu nại đơn vị có liên quan Tiếp nhận khiếu nại AR I AR C khiếu nại Xác thực vấn đề Đưa giải AR R  I AR I I R I  pháp Thông qua AR  giải pháp Phản hồi khách hàng Theo dõi A  biện pháp 2.9 Rủi ro, nguồn dự phòng 19 2.9.1 Rủi ro Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại đo lường thỏa mãn khách hàng quy trình quan trọng việc đảm bảo hài lịng khách hàng Tuy nhiên, quy trình khác, quy trình gặp phải số rủi ro Một số rủi ro tiềm ẩn quy trình bao gồm:     Rủi ro thông tin   Thiếu thông tin thơng tin khơng xác: Nếu nhân viên khơng thu thập đầy đủ thông tin thông tin không xác khiếu nại khách hàng, điều dẫn đến việc giải khơng hiệu không giải khiếu nại     Rủi ro sở vật chất    Quy trình khơng rõ ràng, qn minh bạch: Điều dẫn đến nhầm lẫn, hiểu lầm không hài lịng bên liên quan Ví dụ: khách hàng khơng biết cách gửi khiếu nại, mong đợi điều từ nhà cung cấp dịch vụ cách theo dõi vấn đề họ Nhân viên cách phân loại, ghi chép giải khiếu nại cách giao tiếp với khách hàng cách hiệu Khách hàng cảm thấy khiếu nại họ không xem xét nghiêm túc, ý kiến họ không coi trọng    Không thực đầy đủ bước quy trình: Điều dẫn đến việc khơng giải khiếu nại khách hàng giải không hiệu quả.được thực hiện… Điều dẫn đến khơng hài lịng, thất vọng niềm tin khách hàng    Q trình giải khơng hiệu quả, chậm trễ: Điều dẫn đến chậm trễ, lỗi chất lượng dịch vụ Ví dụ, khiếu nại khơng xử lý kịp thời, giải pháp khơng phù hợp thỏa đáng phản hồi khơng thu thập phân tích cách    Khơng đo lường thỏa mãn khách hàng: Điều dẫn đến việc cơng ty khơng biết mức độ hài lịng khách hàng khơng thể cải thiện dịch vụ 20 2.9.2 Dự phịng  Nguồn dự phịng quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại đo lường thỏa mãn khách hàng biện pháp thực có cố nguy xảy cố quy trình Một số nguồn dự phịng áp dụng là:    Dự phòng nhân sự: Đảm bảo có đủ nhân viên đào tạo để tiếp nhận, xử lý khiếu nại đo lường thỏa mãn khách hàng Trong trường hợp có nhân viên nghỉ phép, bận việc khơng thể làm việc, sử dụng nhân viên thay tăng ca    Dự phịng cơng nghệ: - Sử dụng thiết bị, phần mềm hệ thống an toàn, hiệu dễ sử dụng để hỗ trợ quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại đo lường thỏa mãn khách hàng Trong trường hợp có cố cơng nghệ, chuyển sang phương thức giao tiếp khác sử dụng thiết bị dự phòng - Có hệ thống lưu liệu khách hàng, khiếu nại giải pháp tảng khác nhau, đĩa cứng, đám mây hay giấy tờ - Có kênh liên lạc dự phịng với khách hàng, điện thoại, email, mạng xã hội hay trang web, trường hợp kênh bị gián đoạn hay tải    Dự phịng tài chính: Dành khoản ngân sách để bồi thường cho khách hàng có khiếu nại khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ Trong trường hợp có cố tài chính, tìm kiếm nguồn tài khác giảm chi phí Có nguồn tài dự phịng để bồi thường, hồn trả hay giảm giá cho khách hàng có lỗi sai từ phía doanh nghiệp 21 BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC NHÓM Nhóm số : 3 Nhóm trưởng: Nguyễn Thị Thùy Trang STT Trong danh sách Tên thành viên     Nội dung công việc (xếp nhóm theo thứ  tự tăng dần)   Phạm Quỳnh Anh - - Tìm hiểu phân tích nội dung: Phân 11210705 tích yếu tố quyết định kế Mức độ tham gia Nhóm đánh giá điểm (trên thang điểm 10) 10 10 10 10 Hoàng Mai Duyên- - Tìm hiểu phân tích nội dung: Xác định mục tiêu/chỉ tiêu kế hoạch 11218001 10 Bùi Thị Hậu 11218013 - Tìm hiểu phân tích nội dung: Tính 10 10 - Tìm hiểu phân tích nội dung: Xác định rủi ro, nguồn dự phòng - Làm slide - Tìm hiểu phân tích nội dung:: Quy 10 10 10 10 hoạch - Thuyết trình bước 5-9     Hà Thị Ngọc Anh - 11217989 - Tìm hiểu phân tích nội dung: Xác định hoạt động phải thực hiện;  Nhóm hoạt động theo nhóm nghiệp vụ - Thuyết trình bước 1-4 - Tổng hợp nội dung định dạng  bản word     Lý Thị Thu Hồng - 11218015   Nguyễn Thị Kim Anh - 11212968 toán nguồn lực (ngân quỹ) - Tóm tắt nội dung cho slide định mối quan hệ phối hợp  bộ phận - Làm slide 22   Nguyễn Thị Thùy Trang - 11218051 - Tìm hiểu phân tích nội dung: Thiết 10 lập phận (qua việc nhóm hoạt động); Xác định nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm cho  phận - Làm slide 23 10