(Luận văn) đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty cp dịch vụ du lịch bến thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - lu an NGUYỄN KHOA ĐĂNG n va gh tn to ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG p ie KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY d oa nl w CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SỸ oi m Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh z at nh Mã ngành: 60340102 z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN KHOA ĐĂNG lu an va n ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG tn to ie gh KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY p CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH d oa nl w va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ ll u nf Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh oi m Mã ngành: 60340102 z at nh CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 01 năm 2016 lu Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: an Họ tên n va Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Uy viên Ủy viên, Thư ký PGS.TS LE THỊ MẬN PGS.TS.PHAN ĐÌNH NGUYÊN TS.TRẦN ANH MINH TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TS.LÊ TẤN PHƯỚC p ie gh tn to TT oa nl w d Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn lu va an sửa chữa (nếu có) ll u nf Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 10 tháng năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Khoa Đăng Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03/08/1982 Nơi sinh : Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV :1441820010 I- Tên đề tài: lu an Đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty n va Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành tn to II- Nhiệm vụ nội dung: - Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng chất gh p ie lượng dịch vụ du lịch khách hàng Công ty CPDL Bến Thành - Đo lường cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty nl w Bến Thành dựa yếu tố mô hình đề xuất an lu Bến Thành d oa - Đề xuất só giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ du lịch Công ty va III- Ngày giao nhiệm vụ : 20/08/2015 ll u nf IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 04/01/2016 oi m V- Cán hướng dẫn: TS.LÊ QUANG HÙNG z at nh z @ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH m co l gm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Khoa Đăng - tác giả luận văn cao học Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) lu an va n Nguyễn Khoa Đăng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CÁM ƠN Trước hết xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp HCM (Hutech) truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Lê Quang Hùng tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực luận văn nhờ mà hồn thành nghiên cứu Tiếp theo tơi xin chân thành cảm ơn chuyên gia đầu ngành, ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành (BenThanh Tourist) toàn thể anh chị em BenThanh Tourist nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn lu Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tập thể lớp an va 14SQT11 giúp đỡ động viên suốt thời gian học tập làm luận văn n to gh tn Trong suốt thời gian làm luận văn, tơi cố gắng để hồn thiện luận văn, ln ie tiếp thu ý kiến đóng góp thầy hướng dẫn bạn bè anh chị p BenThanh Tourist, nhiên khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận nl w đóng góp phản hồi quý báu quý thầy, cô bạn đọc d oa Trân trọng cảm ơn an lu Tp.HCM, ngày 10 tháng năm 2016 va ll u nf Tác giả oi m z at nh Nguyễn Khoa Đăng z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch BenThanh Tourist Mục tiêu nghiên cứu đề tài hệ thống hóa sở lý luận hài lịng khách hàng, từ làm sở để phân tích thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh du lịch BenThanh Tourist, sau đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch BenThanh Tourist ngành du lịch Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp thu thập trực tiếp gián tiếp từ báo cáo Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh, từ tạp chí du lịch, tài liệu khác công bố hệ lu thống khác nhau, hệ thống mạng internet nghiên cứu liên quan thông qua an va việc vấn du khách BenThanh Tourist bảng câu hỏi khảo sát Từ tác n giả thống kê phân tích số liệu thu thập to gh tn Kết nghiên cứu cho thấy BenThanh Tourist công ty kinh doanh ie có hiệu với tốc độ tăng trưởng ổn định Tuy nhiên thời kỳ hội nhập cạnh p tranh gay gắt nay, công ty muốn giữ vững vị thị trường địi hỏi nl w cơng ty phải xác định rõ vị cạnh tranh để khơng ngừng nâng cao d oa hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch khả thích ứng với thị an lu trường, sở tận dụng lợi BenThanh Tourist từ mạnh sở vật chất, vốn, phương tiện, uy tín thương hiệu kinh nghiệm điều hành va u nf BenThanh Tourist nổ lực tồn thể cán nhân viên Cơng ty, đặc biệt ll đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ chuyên môn cao nhiệt huyết với Công ty m oi Với mong muốn tác giả góp phần BenThanh Tourist nâng cao z at nh hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty CP Bến Thành ngày tốt hơn, xây dựng BenThanh Tourist có uy tín thương hiệu du lịch nước, z m co l gm @ nước khu vực giới lĩnh vực du lịch lữ hành an Lu n va ac th si iv ABSTRACT This research indicates “Solutions to improve customer satisfaction by use of BenThanh Tourist” The research objective is to summarize the literature review of customer satisfaction, then analyze the current actual situation of BenThanh Tourist’s business activities, and finally provide several solutions and recommendations in order to improve the competitive advantages of Saigon Tourist in today tourism industry In order to this research, the writer uses primary and secondary data collected directly and indirectly from reports of Hochiminh city department of culture, sports, and tourism; tourism magazines; other information which have been stated by different sources, internet system and relevant studies; and survey done with BenThanh lu Tourist’s customers From there, the writer analyzes the collected information an va The result shows that BenThanh Tourist has been doing very well with a stable n development However, in the age of internationalism and super fierce competition, gh tn to they have to strengthen their position in the market by identifying their customer p ie satisfaction, based on making use of their strengths such as facility, capital, brands, and experiences as well as the effort of all employees, especially their professional tour nl w guide team d oa The writer aims desire to contribute to the BenThanh Tourist enhance customer industry ll u nf va an lu satisfaction by service users tourist over both local and international firms in tourism oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v DANH MỤC VIẾT TẮT Ben Thanh Tourist : Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành TC: Độ tin cậy DU: Khả đáp ứng DC: Sự đồng cảm PV: Năng lực phục vụ HH: Phương tiện hữu hình GC: Giá dịch vụ HL: Sự hài lịng SPSS: Phần mềm phân tích thống kê SPSS SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ lu EFA: Phân tích nhân tố khám phá an KMO: Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi lu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu an 1.4 Phương pháp nghiên cứu va 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu n 1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu p ie gh tn to 1.4.2 Nguồn thông tin w 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu oa nl 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu d 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu an lu 2.1 Các khái niệm u nf va 2.1.1 Du lịch 2.1.2 Dịch vụ 10 ll oi m 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 10 z at nh 2.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL biến thể z SERVPERF 19 @ gm 2.2.2 Mơ hình HOLSAT 22 l 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu 28 m co 2.4.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Du Lịch Bến Thành 28 an Lu 2.4.2 Cơ sở xây dựng mơ hình 32 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 33 n va ac th si - Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, BenThanh Tourist giải thỏa đáng - BenThanh Tourist thực thỏa đáng yêu cầu Quý khách hàng - BenThanh Tourist thực dịch vụ thời gian cam kết Khả đáp ứng: - BenThanh Tourist phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng - BenThanh Tourist ln sẵn sàng giúp đỡ Quý Khách hàng; - Nhân viên BenThanh Tourist không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Quý khách hàng; lu an - BenThanh Tourist sẵn sàng cung cấp tour theo yêu cầu Quý n va khách hàng - Nhân viên có nghiệp vụ tốt gh tn to Năng lực phục vụ p ie - BenThanh Tourist thực thủ tục đăng ký tour cách khoa học phù hợp với tình thực tiễn d oa nl w - Nhân viên BenThanh Tourist trả lời xác rõ ràng thắc mắc Quý khách hàng Đồng cảm va an lu - Nhân viên BenThanh Tourist tỏ lịch sự, nhã nhặn với Quý khách hàng u nf - BenThanh Tourist thể quan tâm đến Quý khách hàng ll - BenThanh Tourist thể người bạn đồng hành Quý khách hàng m oi - BenThanh Tourist thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều z at nh Quý khách hàng - BenThanh Tourist đặt lợi ch Quý khách hàng lên hết z gm @ Phương tiện hữu hình - BenThanh Tourist có thời gian làm việc thuận tiện cho việc thực thủ m co l tục đăng ký tour Quý khách hàng - Nhân viên BenThanh Tourist có trang phục lịch, gọn gàng; an Lu - Các văn hướng dẫn trông hấp dẫn dễ hiểu; n va ac th si - BenThanh Tourist có trang thiết bị đại; Giá dịch vụ - BenThanh Tourist chào mời Quý khách hàng với mức giá tour cạnh tranh - BenThanh Tourist chào mời Quý khách hàng với mức giá khách sạn lưu trú giá dịch vụ kèm theo cạnh tranh - BenThanh Tourist chào mời Quý khách hàng với mức giá dịch vụ kèm theo cạnh tranh - BenThanh Tourist ln có chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn lu Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến thành an n va - Chất lượng dịch vụ tour Bến thành Tourist giống Quý khách hàng mong đợi gh tn to - Xét cách tổng quát, công tác thực dịch vụ tour Bến thành Tourist tốt p ie - Quý khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tour Bến thành Tourist w [Trả lời] d oa nl Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHĨM Đại diện Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành - Tên: Lâm Trường Sanh Chức vụ: Giám đốc Trung tâm Du lịch quốc tế - Tên: Nguyễn Thái Nga Chức vụ: Giám đốc Trung tâm Du lịch nước - Tên: Trịnh Hồng Thái Chức vụ: Giám đốc Trung tâm Du lịch khách lẻ Nhân viên có thâm niên Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành lu an n va Chức vụ: Nhân viên - Tên: Lưu Vĩnh Nhật Chức vụ: Nhân viên - Tên: Cao Quốc Huy Chức vụ: Nhân viên - Tên: Nguyễn Quang Minh Chức vụ: Nhân viên - Tên: Võ Tánh Chức vụ: Nhân viên gh tn to - Tên: Đỗ Kim Ngân Chức vụ: Nhân viên - Tên: Lê Anh Vũ Chức vụ: Nhân viên - Tên: Lý Thành Tiến Chức vụ: Nhân viên p ie - Tên:Trần Thao Giang oa nl w - Tên: Nguyễn Anh Khoa Chức vụ: Nhân viên d - Tên : Vũ Như Thảo m co an Lu - Tên : Nguyễn Thị BíchTrâm l - Tên : Lê Công Danh gm - Tên : Trần Nguyễn Quế Mai @ - Tên : Đặng Ngọc Châu z - Tên : Nguyễn Văn Tuấn z at nh - Tên : Đỗ Ngọc Ánh oi - Tên : Nguyễn Anh Thơ m - Tên : Cao Anh Dũng ll u nf va - Tên : Lê Kim Huệ an lu Khách du lịch n va ac th si - Tên : Nguyễn Quốc Đại - Tên : Trịnh Hồng Ngọc - Tên : Đinh Văn Cường lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Số phiếu:………………… Ngày … tháng … năm 2015 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH lu (Thông tin thu thập từ Quý khách hàng tuyệt đối giữ kín, hồn tồn dùng làm sở cho mục đích nghiên cứu khoa học) an n va Chào Quý khách hàng, tn to Tôi học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Cơng nghệ Tp gh Hồ chí Minh (HUTECH) Hiện nay, tiến hành khảo sát để thực p ie Luận văn tốt nghiệp Cao học đề tài: “Đo lường hài lòng khách oa nl Thành” w hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Mong Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi Những ý kiến d an lu Quý khách hàng qua việc trả lời phiếu khảo sát thơng tin hữu ích va giúp tơi hồn thành Luận văn Cao học Đồng thời, giúp cấp Lãnh đạo ul nf Công ty Cổ phần Du lịch Bến Thành đề phương hướng giải pháp oi lm việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm thu hút du khách đến với z at nh Công ty Tất câu trả lời Quý khách hàng có giá trị nghiên cứu Rất mong hợp tác Quý khách hàng z gm @ Câu Họ tên Quý Khách hàng: l Câu Địa chỉ: m co Câu Số điện thoại: an Lu Quý khách hàng vui lịng đánh dấu  vào thích hợp, vui lịng khơng để trống n va ac th si lu an n va p ie gh tn to Câu Độ tuổi Quý khách hàng:  Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  Từ 45 đến 54 tuổi  Trên 55 tuổi Câu Trình độ học vấn Quý khách hàng:  Trung cấp trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học Câu Nghề nghiệp Quý khách hàng:  Lãnh đạo, nhà quản lý  Nhân viên, công nhân  Học sinh, sinh viên  Hưu trí  Khác (ghi rõ): Câu Trong năm gần đây, Quý khách hàng có du lịch khơng:  Có (tiếp tục vấn)  Không (ngừng vấn) Câu Anh chị thường chọn công ty du lịch có nhu cầu:  Sài Gịn Tourist  Bến Thành Tourist  Lửa Việt  Vietravel  Hịa Bình Tourist  Khác (ghi rõ tên Công ty): Nếu Quý khách hàng chọn Bến Thành Tourist tiếp tục vấn, chọn phương án cịn lại ngừng vấn d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh Câu Quý khách hàng thường du lịch vào thời gian năm:  Mùa xuân  Mùa hè  Mùa thu  Mùa đông z gm @ m co l Câu 10 Quý khách hàng biết đến Bến Thành Tourist qua kênh nào?:  Tivi, radio  Internet  Báo chí  Pano, áp phích, băng rơn  Người thân, bạn bè  Khác (ghi rõ): an Lu n va ac th si Quý Khách hàng vui lịng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau: STT Mã hóa (1) Rất khơng đồng ý YẾU TỐ (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (5) Rất đồng ý (4) Đồng ý TC - Độ tin cậy TC1 Quý khách hàng tin tưởng vào thông tin mà Bến Thành Tourist cung cấp TC2 Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Bến Thành Tourist giải thỏa đáng TC3 Bến Thành Tourist thực thỏa đáng yêu cầu Quý khách hàng va TC4 Bến Thành Tourist thực dịch vụ thời gian cam kết lu an n to Bến Thành Tourist thông báo rõ cho Quý khách hàng biết lộ trình tour tn TC5 gh p ie DU - Khả đáp ứng Bến Thành Tourist phục vụ Quý Khách hàng DU1 nhanh chóng Bến Thành Tourist ln sẵn sàng giúp đỡ Quý DU2 khách hàng Nhân viên Bến thành Tourist không DU3 tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Quý khách hàng d oa nl w an lu DU5 oi lm ul 10 nf DU4 va Nhân viên Bến thành Tourist kịp thời giải than phiền, khiếu nại Quý khách hàng Bến thành Tourist sẵn sàng cung cấp tour theo yêu cầu Quý khách hàng PV2 13 PV3 14 PV4 m co l gm 12 Nhân viên Bến thành Tourist nắm vững kiến thức chuyên môn tư vấn cho Quý Khách hàng Bến thành Tourist thực thủ tục đăng ký tour cách khoa học phù hợp với tình thực tiễn Nhân viên Bến thành Tourist trả lời xác rõ ràng thắc mắc Quý Khách hàng Nhân viên Bến thành Tourist tỏ lịch sự, nhã nhặn với Quý Khách hàng @ PV1 z 11 z at nh PV - Năng lực phục vụ an Lu n va ac th si Bến thành Tourist có danh mục dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Quý khách hàng PV5 15 DC - Đồng cảm lu an 16 DC1 17 DC2 18 DC3 19 DC4 Bến thành Tourist thể quan tâm đến Quý Khách hàng Bến thành Tourist thể người bạn đồng hành Quý Khách hàng Bến thành Tourist thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều Quý Khách hàng Bến thành Tourist đặt lợi ích Quý Khách hàng lên hết va Bến thành Tourist ln lắng nghe góp ý Q khách hàng DC5 n 20 tn to HH - Phương tiện hữu hình ie gh Bến thành Tourist có thời gian làm việc thuận tiện cho việc thực thủ tục đăng ký tour Quý Khách hàng Nhân viên Bến thành Tourist có trang phục lịch, gọn gàng HH1 22 HH2 23 HH3 Các văn hướng dẫn trông hấp dẫn dễ hiểu 24 HH4 Bến thành Tourist có trang thiết bị đại p 21 d oa nl w va an lu 26 GC1 27 GC2 oi lm ul HH5 nf Các trạm dừng tour Bến thành Tourist có trang thiết bị đại GC – Giá dịch vụ 25 z at nh Bến thành Tourist chào mời Quý khách hàng với mức giá tour cạnh tranh Giá tour Bến thành Tourist giữ ổn định, kể dịp lễ tết z 29 GC4 Bến thành Tourist chào mời Quý khách hàng với mức giá dịch vụ kèm theo cạnh tranh 30 GC5 Bến thành Tourist ln có chương m co l gm 28 @ GC3 Bến thành Tourist chào mời Quý khách hàng với mức giá khách sạn lưu trú cạnh tranh an Lu n va ac th si trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn HL - Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến thành 25 HL1 Chất lượng dịch vụ tour Bến thành Tourist giống Quý Khách hàng mong đợi 26 HL2 Xét cách tổng quát, công tác thực dịch vụ tour Bến thành Tourist tốt 27 HL3 Quý Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tour Bến thành Tourist lu Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng! an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC  Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 721 Approx Chi-Square 4340.041 df 300 Sig .000 Communalities lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu Initial Extraction TC1 1.000 801 TC2 1.000 658 TC3 1.000 666 TC4 1.000 810 TC5 1.000 712 DU1 1.000 786 DU2 1.000 698 DU4 1.000 692 DU5 1.000 730 PV1 1.000 784 PV2 1.000 777 PV3 1.000 568 PV4 1.000 647 DC1 1.000 744 DC2 1.000 783 DC4 1.000 611 DC5 1.000 545 HH1 1.000 798 HH2 1.000 777 HH3 1.000 751 HH5 1.000 778 GC1 1.000 770 GC2 1.000 659 GC4 1.000 703 GC5 1.000 577 Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance % of Variance Total Total Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e% lu an 4.034 16.134 16.134 4.034 16.134 16.134 3.578 14.311 14.311 3.401 13.602 29.737 3.401 13.602 29.737 3.088 12.354 26.664 3.190 12.760 42.496 3.190 12.760 42.496 2.949 11.796 38.460 2.716 10.863 53.359 2.716 10.863 53.359 2.785 11.139 49.599 2.298 9.192 62.551 2.298 9.192 62.551 2.715 10.862 60.461 2.189 8.757 71.309 2.189 8.757 71.309 2.712 10.847 71.309 782 3.128 74.436 677 2.708 77.144 667 2.669 79.813 10 609 2.435 82.248 11 501 2.002 84.251 489 1.957 86.207 429 1.718 87.925 419 89.599 91.102 1.287 92.389 n va 1.674 15 376 1.502 16 322 17 305 18 284 1.137 94.745 19 271 1.084 95.829 20 239 954 21 216 863 97.646 22 195 781 98.427 23 154 615 99.042 24 138 551 99.593 25 102 407 100.000 p ie 14 gh 13 tn to 12 dim ensi on0 Cumulative % nl w 1.219 93.607 d oa an lu 96.783 oi lm ul nf va z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrix a Component lu an n va 882 879 832 800 792 877 870 869 861 879 840 830 797 869 862 795 733 868 857 755 732 p ie gh tn to TC4 TC1 TC5 TC3 TC2 HH1 HH2 HH5 HH3 DU1 DU5 DU2 DU4 PV2 PV1 PV4 PV3 DC2 DC1 DC4 DC5 GC1 GC4 GC2 GC5 d oa nl w 851 831 797 754 lu Phụ lục: Phân tích hồi quy an Correlations oi lm z at nh @ m co l PV 336 -.008 093 152 1.000 128 -.023 000 447 053 004 013 347 302 302 302 302 302 302 DC 292 -.005 061 024 128 1.000 -.091 000 465 147 339 013 057 302 302 302 302 302 302 an Lu DU 265 -.132 000 1.000 152 024 -.067 000 011 498 004 339 125 302 302 302 302 302 302 gm HH 417 -.050 1.000 000 093 061 125 000 191 498 053 147 015 302 302 302 302 302 302 z TC 335 1.000 -.050 -.132 -.008 -.005 093 000 191 011 447 465 053 302 302 302 302 302 302 ul N HL 1.000 335 417 265 336 292 301 000 000 000 000 000 000 302 302 302 302 302 302 nf Sig (1-tailed) HL TC HH DU PV DC GC HL TC HH DU PV DC GC HL TC HH DU PV DC va Pearson Correlation GC 301 093 125 -.067 -.023 -.091 1.000 000 053 015 125 347 057 302 302 302 302 302 302 n va ac th si Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) lu an N n va p ie gh tn to Model DU 265 -.132 000 1.000 152 024 -.067 000 011 498 004 339 125 302 302 302 302 302 302 302 R a 767 PV 336 -.008 093 152 1.000 128 -.023 000 447 053 004 013 347 302 302 302 302 302 302 302 DC 292 -.005 061 024 128 1.000 -.091 000 465 147 339 013 057 302 302 302 302 302 302 302 GC 301 093 125 -.067 -.023 -.091 1.000 000 053 015 125 347 057 302 302 302 302 302 302 302 Durbin-Watson 2.076 nl w d i m e n s i o n HL TC HH 1.000 335 417 335 1.000 -.050 417 -.050 1.000 265 -.132 000 336 -.008 093 292 -.005 061 301 093 125 000 000 000 191 000 191 000 011 498 000 447 053 000 465 147 000 053 015 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 302 b Model Summary Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate 588 579 27099 HL TC HH DU PV DC GC HL TC HH DU PV DC GC HL TC HH DU PV DC GC d oa a Predictors: (Constant), GC, PV, TC, DC, HH, DU b Dependent Variable: HL b ANOVA Regression df Mean Square F 30.873 5.146 Residual 21.664 295 073 Total 52.537 Sig 70.067 000 a nf va an Sum of Squares lu Model 301 oi lm ul a Predictors: (Constant), GC, PV, TC, DC, HH, DU b Dependent Variable: HL z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Coefficients Model Standardized Unstandardized Coefficients B lu an va Std Error (Constant) 190 193 TC 197 020 HH 179 DU Coefficients Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 985 326 370 9.746 000 971 1.030 019 364 9.584 000 967 1.034 152 020 290 7.582 000 957 1.045 PV 159 026 233 6.092 000 954 1.049 DC 180 026 260 6.855 000 972 1.029 GC 154 022 269 7.054 000 962 1.040 Dependent Variable: HL n a a p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si