Tài liệu luận văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Thỏa Mãn Và Lòng Trung Thành

tai lieu, luan van1 of 138 -1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM « = HỒ MINH SÁNH « Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 khoa luan, document1 of 138 tai lieu, luan van2 of 138 -2- LỜI CAM ĐOAN « Để thực luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực luận văn HỒ MINH SÁNH khoa luan, document2 of 138 tai lieu, luan van3 of 138 -3- LỜI CẢM ƠN « Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian tơi học Trường, đặc biệt Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Kim Dung – Trưởng Bộ môn Quản trị Nguồn nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Ban quản trị toàn thể thành viên diễn đàn www.caohockinhte.info động viên, khích lệ suốt q trình tơi thực luận văn Các anh/chị, bạn đồng nghiệp cơng tác Viễn thơng TP Hồ Chí Minh, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh Đại Lý Internet Bồ Câu hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Quận/Huyện TP.Hồ Chí Minh Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình cán bạn học viên cao học Khoá 16, lớp đêm phần đại cương lớp Quản trị kinh doanh đêm chia kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có sai xót Rất mong nhận nhựng thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực luận văn HỒ MINH SÁNH khoa luan, document3 of 138 tai lieu, luan van4 of 138 -4- MỤC LỤC « Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.…………………… ………… … DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI………… ………….…………………… DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.… ……………………… TÓM TẮT…………………………………………………………………………… …9 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…………………… …10 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu…… ………………………………………….10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…… …………………………………………………… …11 1.3 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu…….……………………………12 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu…….…………………………………………….…13 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu…….………………………………………….…14 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………15 2.1 Giới thiệu……………………………………………………………………… …15 2.2 Khái niệm……………………………………………………………………….…15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………… …15 2.2.2 Giá dịch vụ cảm nhận………………………………………………………23 2.2.3 Khái niệm thỏa mãn khách hàng………………………………… …24 2.2.4 Khái niệm lịng trung thành dịch vụ………………………………………25 2.3 Mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết……………………………….…27 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ADSL………………………………………… …27 2.3.2 Mối quan hệ cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng………………30 2.3.3 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ……… …30 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị………………………………………………………31 2.5 Tóm tắt…………………………………………………………… …32 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………… …33 3.1 Giới thiệu………………………………………………………… …33 3.2 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………… …33 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ…………………………………………………………… …33 3.2.2 Nghiên cứu thức……………………………………………… ………34 3.3 Xây dựng thang đo…………………………………………………………… …37 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ…………………………………………………37 3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả…………………………………………39 3.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng…………………………… …40 khoa luan, document4 of 138 tai lieu, luan van5 of 138 -5- 3.3.4 Thang đo lịng trung thành dịch vụ……………………………………………40 3.4 Tóm tắt…………………………………………………………… …41 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………… …42 4.1 Giới thiệu………………………………………………………… …42 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………………………42 4.3 Kiểm định mô hình đo lường………………………………………………………43 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo……………………….……44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)……………………………………………45 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu…………………………………51 4.4.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng.…… …………………… …52 4.4.2 Ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ…….…54 4.5 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL giá cả… …55 4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn lịng trung thành khách hàng ….57 dịch vụ ADSL…………………………………………………………… 4.7 Tóm tắt…………………………………………………………… …58 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………59 5.1 Giới thiệu………………………………………………………… …59 5.2 Ý nghĩa kết luận……………………………………………………………… …59 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ………………… …61 5.4 Khuyến nghị……………………………………………………… …68 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………… …68 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………70 Phụ lục : Các số liệu internet Việt Nam……………….…………………………72 Phụ lục : Dàn nghiên cứu định tính……… ……………………………………74 Phụ lục : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .…76 Phụ lục : Đặc điểm mẫu khảo sát …79 Phụ lục : Đánh giá độ tin cậy thang đo 81 Phụ lục : Kết phân tích nhân tố ……………………………………………… 88 Phụ lục : Kết phân tích hồi quy……………………………………………… 94 khoa luan, document5 of 138 tai lieu, luan van6 of 138 -6- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT « ADSL ANOVA NANGLUC EFA DONGCAM FPT FTTH KMO TRUNGTHANH 10 GIACA 11 TINCAY 12 DAPUNG 13 THOAMAN 14 Sig 15 SPSS 16 HUUHINH 17 VNPT 18 VIF 29 Viettel 20 VDC khoa luan, document6 of 138 : Đường thuê bao số khơng đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) : Phân tích phương sai (Analysis Variance) : Năng lực phục vụ (Competence) : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) : Sự đồng cảm (Empathy) : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin : Trung thành dịch vụ (Service Loyalty) : Cảm nhận giá : Mức độ tin cậy (Reliability) : Sự đáp ứng (Responsiveness) : Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction) : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) : Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) : Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) tai lieu, luan van7 of 138 -7- DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI « Trang Bảng 2-1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh……………… 20 Bảng 3-1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ADSL……………………38 Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ ADSL……………….…39 Bảng 3-3: Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng ADSL……………….…40 Bảng 3-4: Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL…………… …41 Bảng 4-1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần nhà cung cấp dịch vụ……….…43 Bảng 4-2: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo………………………45 Bảng 4-3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giá cảm nhận………………………………………………………47 Bảng 4-4: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng …48 trung thành dịch vụ ADSL………………………………………… Bảng 4-5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo………………………………….…49 Bảng 4-6: Các thơng số biến phương trình hồi quy thứ 1……….…53 Bảng 4-7: Các thông số biến phương trình hồi quy thứ 2……….…54 Bảng 4-8: Mức độ tác động nhân tố vào thỏa mãn khách hàng……… …55 Bảng 4-9: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá cả…………56 Bảng 4-10: Giá trị trung bình thang đo thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ……………………………………………….…58 khoa luan, document7 of 138 tai lieu, luan van8 of 138 -8- DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI « Trang Hình 2-1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)….…18 Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….…31 Hình 3-1: Quy trình thực nghiên cứu………………………………………….…36 Hình 4-1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA……………………… …51 Hình 4-2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá cả…………………………………………… .…57 Hình 4-3: Đồ thị biểu giá trị trung bình thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ………………………………………………… …58 khoa luan, document8 of 138 tai lieu, luan van9 of 138 -9- TĨM TẮT « Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman, Berry Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng kiểm định tác động thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thành phần là: đường truyền liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, lực phục vụ nhân viên, tin cậy, mức độ đồng cảm khả đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn với giá dịch vụ họ thỏa mãn dịch vụ đó; thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng tỷ lệ khách hàng trung thành khoa luan, document9 of 138 tai lieu, luan van10 of 138 - 10 - CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mạng internet thành tựu khoa học vĩ loại Đảng Nhà nước ta cho phép triển khai hệ thống internet Việt Nam từ năm 1997, từ đem lại lợi ích to lớn cho đất nước ngành nghề, lĩnh vực Trong thời đại cạnh tranh hội nhập, tốc độ phát triển đường dây thuê bao internet băng thơng rộng cịn nhiều tiềm Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh trung tâm văn hóa kinh tế nước, thị trường có tốc độ phát triển cao, việc cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng diễn gay gắt Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng ADSL nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác như: Tập Đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công Nghệ (FPT) , Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)…, dịch vụ cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng ADSL Mức độ cạnh tranh thể rõ qua việc liên tục giảm giá cước nhà cung cấp mạng với gia tăng khách hàng phát triển tỷ lệ khách hàng rời bỏ nhà cung cấp ngày tăng (xem thêm Phụ lục 1) Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ Từ dịch vụ ADSL đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ chưa thực cách nghiêm túc khoa học Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL đo lường chủ yếu dựa yếu tố kỹ thuật kết đo kiểm Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - khoa luan, document10 of 138 tai lieu, luan van82 of 138 - 82 - Thang đo đáp ứng dịch vụ (DAPUNG) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Dapung1 Dapung3 Dapung2 Dapung4 Dapung5 Dapung1 Dapung3 Dapung2 Dapung4 Dapung5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.44 895 3.31 928 3.16 872 3.37 888 3.33 939 Scale Mean if Item Deleted 13.18 13.30 13.45 13.24 13.28 N 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.809 634 771 7.985 559 794 7.863 645 768 8.150 560 793 7.628 631 772 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 16.61 11.780 3.432 Thang đo độ tin cậy (TINCAY) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure khoa luan, document82 of 138 tai lieu, luan van83 of 138 - 83 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Tincay2 Tincay3 Tincay6 Tincay7 Tincay2 Tincay3 Tincay6 Tincay7 Item Statistics Mean Std Deviation 3.45 845 3.22 906 3.34 885 3.28 958 Scale Mean if Item Deleted 9.83 10.06 9.94 10.00 N 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.028 601 748 4.519 695 699 5.110 532 780 4.615 604 747 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13.28 8.018 2.832 4 Thang đo lực phục phụ (NANGLUC) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 khoa luan, document83 of 138 Item Statistics Mean Std Deviation 3.31 855 3.39 760 3.40 816 3.33 872 N 495 495 495 495 tai lieu, luan van84 of 138 - 84 - Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Scale Mean if Item Deleted 10.13 10.04 10.03 10.10 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.863 707 721 4.668 525 807 4.244 612 769 3.902 670 741 Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13.43 6.970 2.640 Thang đo phương tiện hữu hình (HUUHINH) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Huuhinh7 Huuhinh3 Huuhinh4 Huuhinh5 Huuhinh6 Huuhinh7 khoa luan, document84 of 138 Item Statistics Mean Std Deviation 3.73 776 3.73 834 3.46 852 3.42 866 3.63 941 Scale Mean if Item Deleted 14.24 14.24 14.51 14.55 14.34 N 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.526 493 709 6.341 487 710 5.841 610 664 6.046 537 692 6.152 438 732 tai lieu, luan van85 of 138 - 85 - Thang đo đường truyền liệu (DUONGTRUYEN) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Huuhinh1 Huuhinh2 Tincay1 Tincay4 Tincay5 Huuhinh1 Huuhinh2 Tincay1 Tincay4 Tincay5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.08 970 3.61 846 3.04 950 3.68 836 3.19 916 N 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.52 6.740 574 709 12.99 7.692 461 747 13.56 6.688 606 696 12.92 7.748 457 748 13.41 6.948 576 708 Thang đo cảm nhận thỏa mãn với giá (GIACA) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 721 khoa luan, document85 of 138 tai lieu, luan van86 of 138 - 86 - Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Item Statistics Mean Std Deviation 3.53 926 3.41 839 3.29 866 Scale Mean if Item Deleted 6.70 6.82 6.94 N 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.213 501 686 2.219 611 552 2.328 519 659 Thang đo thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 Cases Excludeda 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 THOAMAN1 THOAMAN2 THOAMAN3 THOAMAN4 THOAMAN1 THOAMAN2 THOAMAN3 THOAMAN4 khoa luan, document86 of 138 Item Statistics Mean Std Deviation 3.40 887 3.38 795 3.20 792 3.35 797 Scale Mean if Item Deleted 9.92 9.94 10.12 9.97 N 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.926 523 776 3.940 628 720 4.016 601 733 3.904 639 714 tai lieu, luan van87 of 138 - 87 - Thang đo trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) Case Processing Summary N % Valid 495 100.0 a Cases Excluded 0 Total 495 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 TRUNGTHANH1 TRUNGTHANH2 TRUNGTHANH3 TRUNGTHANH4 TRUNGTHANH5 TRUNGTHANH6 TRUNGTHANH1 TRUNGTHANH2 TRUNGTHANH3 TRUNGTHANH4 TRUNGTHANH5 TRUNGTHANH6 khoa luan, document87 of 138 Item Statistics Mean Std Deviation 3.47 826 3.47 895 3.57 885 3.56 933 3.35 990 3.41 941 N 495 495 495 495 495 495 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.36 14.296 695 872 17.36 13.663 735 865 17.26 13.754 729 866 17.27 13.746 680 874 17.48 13.331 693 873 17.42 13.507 712 869 tai lieu, luan van88 of 138 - 88 - Phụ lục : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .943 7389.422 528.000 000 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 11.775 1.787 35.683 5.415 1.582 1.315 4.794 3.984 45.892 49.876 1.207 1.136 3.658 3.443 1.074 911 10 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 35.683 5.415 35.683 41.098 4.168 3.218 12.629 9.751 12.629 22.381 1.582 1.315 4.794 3.984 45.892 49.876 2.903 2.621 8.797 7.942 31.178 39.119 53.533 56.977 1.207 1.136 3.658 3.443 53.533 56.977 2.527 2.418 7.658 7.329 46.777 54.106 3.254 2.760 60.231 62.991 1.074 3.254 60.231 2.021 6.125 60.231 838 767 2.540 2.324 65.530 67.854 11 12 730 718 2.211 2.176 70.065 72.241 13 14 679 651 2.056 1.974 74.297 76.271 15 16 622 586 1.885 1.775 78.156 79.931 17 18 544 517 1.649 1.567 81.580 83.147 19 20 498 483 1.508 1.462 84.655 86.118 21 22 452 431 1.370 1.305 87.488 88.793 23 24 425 413 1.288 1.251 90.081 91.332 25 26 377 371 1.142 1.125 92.474 93.599 27 28 351 343 1.064 1.038 94.663 95.701 khoa luan, document88 of 138 35.683 11.775 41.098 1.787 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % tai lieu, luan van89 of 138 - 89 - 29 30 317 307 961 930 96.661 97.591 31 32 284 281 859 850 98.450 99.301 33 231 699 100.000 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotated Component Matrixa Nangluconent Dongcam2 Dongcam5 750 701 Dongcam3 Dongcam4 682 623 Dongcam6 Dongcam1 622 617 Dapung1 Dapung5 735 679 Dapung2 Dapung4 653 570 Dapung3 Dongcam7 441 552 456 Tincay3 Tincay2 756 750 Tincay7 Tincay6 619 557 Huuhinh5 Huuhinh6 771 646 Huuhinh4 Huuhinh3 600 590 Huuhinh7 Nangluc1 566 668 Nangluc3 Nangluc4 651 639 Nangluc2 Huuhinh1 481 701 Tincay5 Tincay1 619 553 Huuhinh2 Tincay4 526 475 Giaca2 Giaca1 803 702 Giaca3 649 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis.; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization khoa luan, document89 of 138 tai lieu, luan van90 of 138 - 90 - Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Nang lucon ent 943 7075.778 496.000 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 11.398 35.617 35.617 11.398 Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 2.973 2.897 9.292 9.053 21.855 30.908 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 2.589 2.540 8.090 7.937 38.998 46.936 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 2.419 2.006 7.561 6.269 54.497 60.765 906 783 2.830 2.445 63.596 66.041 10 11 749 725 2.339 2.266 68.380 70.647 12 13 700 653 2.188 2.041 72.834 74.875 14 15 624 603 1.951 1.885 76.827 78.712 16 17 583 542 1.820 1.692 80.532 82.224 18 19 498 488 1.557 1.525 83.781 85.306 20 21 467 451 1.460 1.409 86.766 88.175 22 23 426 425 1.332 1.327 89.507 90.835 24 25 402 372 1.255 1.164 92.090 93.253 26 27 370 344 1.156 1.076 94.409 95.485 28 29 337 312 1.052 974 96.537 97.511 30 31 284 281 888 879 98.399 99.278 khoa luan, document90 of 138 tai lieu, luan van91 of 138 - 91 - Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Nang Loadings Loadings lucon % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative ent Total Total Total Variance % Variance % Variance % 11.398 35.617 35.617 11.398 35.617 35.617 4.020 12.563 12.563 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 1.786 1.573 5.583 4.917 41.200 46.117 2.973 2.897 9.292 9.053 21.855 30.908 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 1.288 1.204 4.024 3.763 50.140 53.903 2.589 2.540 8.090 7.937 38.998 46.936 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 1.135 1.061 3.546 3.316 57.449 60.765 2.419 2.006 7.561 6.269 54.497 60.765 906 783 2.830 2.445 63.596 66.041 10 11 749 725 2.339 2.266 68.380 70.647 12 13 700 653 2.188 2.041 72.834 74.875 14 15 624 603 1.951 1.885 76.827 78.712 16 17 583 542 1.820 1.692 80.532 82.224 18 19 498 488 1.557 1.525 83.781 85.306 20 21 467 451 1.460 1.409 86.766 88.175 22 23 426 425 1.332 1.327 89.507 90.835 24 25 402 372 1.255 1.164 92.090 93.253 26 27 370 344 1.156 1.076 94.409 95.485 28 29 337 312 1.052 974 96.537 97.511 30 31 284 281 888 879 98.399 99.278 32 231 722 100.000 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotated Component Matrixa Nhân tố Dongcam2 756 Dongcam5 703 khoa luan, document91 of 138 tai lieu, luan van92 of 138 - 92 - Dongcam3 Dongcam6 692 629 Dongcam1 Dongcam4 623 621 Dapung1 Dapung5 755 704 Dapung2 Dapung4 635 582 Dapung3 Tincay3 508 760 Tincay2 Tincay7 744 632 Tincay6 Huuhinh5 556 776 Huuhinh6 Huuhinh4 654 596 Huuhinh3 Huuhinh7 588 560 Nangluc1 Nangluc3 667 655 Nangluc4 Nangluc2 624 474 Huuhinh1 Tincay5 704 623 Tincay1 Huuhinh2 559 525 Tincay4 Giaca2 475 806 Giaca1 Giaca3 702 655 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Thành phần Component Transformation Matrix 507 403 394 322 370 110 -.317 -.424 721 269 -.754 216 -.088 348 027 -.042 -.749 554 143 -.170 059 -.063 082 221 076 296 -.293 -.575 -.262 072 265 198 -.115 342 -.866 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization khoa luan, document92 of 138 341 -.011 291 238 -.805 301 059 261 -.341 414 155 532 575 082 tai lieu, luan van93 of 138 - 93 - Kết EFA thang đo thỏa mãn trung thành dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .910 2421.158 45.000 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings Thành % of Cumulative % of Cumulati % of Cumulative phần Total Variance Total Variance ve % Total Variance % % 5.284 52.837 52.837 5.284 52.837 52.837 3.772 37.724 37.724 1.091 10.908 63.746 1.091 10.908 63.746 2.602 26.022 63.746 679 6.794 70.540 618 6.183 76.723 485 4.855 81.578 472 4.722 86.300 402 4.016 90.316 385 3.849 94.164 336 3.363 97.527 10 247 2.473 100.000 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotated Component Matrixa Nhân tố TRUNGTHANH5 TRUNGTHANH6 TRUNGTHANH3 TRUNGTHANH2 TRUNGTHANH4 TRUNGTHANH1 THOAMAN2 THOAMAN1 THOAMAN4 THOAMAN3 804 778 770 742 728 702 249 124 376 365 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations khoa luan, document93 of 138 .149 230 273 346 281 352 775 772 694 672 tai lieu, luan van94 of 138 - 94 - Phụ lục : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết mơ hình hồi quy thứ Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, Enter TINCAY, DAPUNG, DONGCAMa a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Durbin-Watson Square the Estimate 775a 600 595 63660294 1.844 a Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 296.637 42.377 104.566 000a Residual 197.363 487 405 Total 494.000 494 a Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -1.478E-16 029 DONGCAM 292 029 DAPUNG 228 029 TINCAY 383 029 HUUHINH 219 029 NANGLUC 208 029 DUONGTRUYEN 405 029 GIACA 247 029 Model khoa luan, document94 of 138 Standardized Coefficients Beta 292 228 383 219 208 405 247 t 000 10.205 7.957 13.373 7.644 7.269 14.150 8.613 Sig 1.000 000 000 000 000 000 000 000 tai lieu, luan van95 of 138 - 95 - Kết mơ hình hồi quy thứ Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method THOAMANa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square Durbin-Watson Square the Estimate 644a 415 414 76579728 1.884 a Predictors: (Constant), THOAMAN b Dependent Variable: TRUNGTHANH khoa luan, document95 of 138 tai lieu, luan van96 of 138 - 96 - ANOVAb Sum of df Mean Square Squares Regression 204.882 204.882 Residual 289.118 493 586 Total 494.000 494 a Predictors: (Constant), THOAMAN b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model Model khoa luan, document96 of 138 (Constant) THOAMAN Unstandardized Coefficients B 4.073E-17 644 Std Error 034 034 F Sig .000a 349.363 Standardized Coefficients Beta 644 t 000 18.691 Sig 1.000 000 ... chất lượng dịch vụ ADSL ? Thang đo để đo lường mức độ mức độ thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành dịch vụ ADSL ? Có mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn khách hàng lòng. .. thuyết chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, trung thành dịch vụ mối quan hệ chúng Trong đó, lý thuyết chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch. .. trung thành dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ,