Tài liệu Nghiên Cứu Giá Trị Cá Nhân Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRẦN THÁI THANH NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011  khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRẦN THÁI THANH NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU QUYỀN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Hữu Quyền để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Trần Thái Thanh Lớp: Quản trị Kinh doanh, K17 khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH HÌNH DANH SÁCH BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 1.1.1 Đặc điểm kỹ thuật dịch vụ điện thoại di động 1.1.1.1 Trạm di động (MS – Mobistation) 1.1.1.2 Trạm thu phát gốc (BTS – Base Transceiver Station)………………………6 1.1.1.3 Bộ điều khiển trạm gốc (BSC - Base Station Controller)………………… 1.1.1.4 Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động (MSC - Mobile Services Switching Center) 1.1.2 Đặc điểm kinh tế dịch vụ điện thoại di động 1.2 Các loại hình dịch vụ điện thoại di động 1.2.1 Dịch vụ thoại 10 1.2.2 Dịch vụ truyền số liệu 10 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 1.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng 10 1.2.4 Dịch vụ điện thoại di động dựa cấu trúc cước hình thức tốn cước 11 1.3 Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động 12 1.3.1 Dịch vụ điện thoại di động VinaPhone 12 1.3.2 Dịch vụ điện thoại di động MobiFone .13 1.3.3Dịch vụ điện thoại di động S-Fone 14 1.3.4 Dịch vụ điện thoại di động Viettel 15 1.3.5 Dịch vụ điện thoại di động Vietnammobile .16 1.3.6 Dịch vụ điện thoại di động Beeline 16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.1 Mơ hình SERPVAL – thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 18 2.1.1 Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 18 2.1.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình SERVPAL 19 2.1.3 Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại – thang đo SERPVAL 21 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 23 2.3 Lòng trung thành khách hàng 24 2.4 Mô hình nghiên cứu 25 2.5 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.3 Hiệu chỉnh thang đo 31 3.3.1 Thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại – SERPVAL 31 3.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 34 3.3.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng .35 3.4 Kiểm định thang đo 36 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .36 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 37 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi triển khai thu thập thông tin 38 3.6 Mẫu .39 3.7 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU KHẢO SÁT VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .40 4.1 Giới thiệu 40 4.2 Mô tả mẫu 40 4.3 Kiểm định thang đo 42 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .42 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3.3 Phân tích hồi quy bội 49 4.4 Đánh giá Giá trị cá nhân dịch vụ viễn thơng di động mang lại………55 4.5 Tóm tắt chương 58 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN .59 5.1 Giới thiệu 59 5.2 Kết nghiên cứu 59 5.3 Ý nghĩa kết 60 5.4 Hạn chế kiến nghị hướng nghiên cứu .61 Tài liệu tham khảo .i Phụ lục .iv Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát iv Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu vii Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha x Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA xiii Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội xvi khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Lý thuyết chuỗi phương tiện 19 Hình 2.2: Vị trí giá trị cá nhân lý thuyết chuỗi phương tiện 19 Hình 2.3: Mơ hình SERPVAL 22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .30 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .49 Hình 4.2: Kết mơ hình hồi quy giá trị cá nhân với thỏa mãn khách hàng 51 Hình 4.3: Kết mơ hình hồi quy giá trị cá nhân với lòng trung thành khách hàng 54 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 12 Bảng 3.1: Danh sách chuyên gia ngành viễn thông di động .29 Bảng 3.2: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình .32 Bảng 3.3: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội 33 Bảng 3.4: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội 34 Bảng 3.5: Thang đo thỏa mãn khách hàng 34 Bảng 3.6: Thang đo lòng trung thành khách hàng 35 Bảng 4.1: Phân bố mẫu thu theo giới tính .40 Bảng 4.2: Phân bố mẫu thu theo độ tuổi 40 Bảng 4.3: Phân bố mẫu thu theo nghề nghiệp .41 Bảng 4.4: Phân bố mẫu thu theo mạng di động sử dụng .41 Bảng 4.5: Phân bố mẫu thu theo hình thức thuê bao 42 Bảng 4.6: Phân bố mẫu thu theo chi phí sử dụng hàng tháng 42 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha giá trị dịch vụ cho sống bình 43 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội 43 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thành phần giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội .44 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng .45 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành khách hàng .45 Bảng 4.12: Kết EFA thang đo Giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 46 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo giá trị dịch vụ cho sống bình sau loại biến CSTB2 47 Bảng 4.14: Thang đo thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình điều chỉnh 47 Bảng 4.15: Thang đo thành phần giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội .48 Bảng 4.16: Thang đo thành phần giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội 48 Bảng 4.17: Kết hồi quy bội với thỏa mãn khách hàng 49 Bảng 4.18: Kết hồi quy bội với lòng trung thành khách hàng .52 khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 Bảng 4.19: Kết phân tích giá trị trung bình thành phần thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 55 Bảng 4.20: Kết phân tích giá trị trung bình biến quan sát thang đo giá trị cá nhân dịch vụ mang lại 56 khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài Theo báo cáo tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam tháng 10 năm 2011 (số 290/VPĐD), kinh tế Việt Nam thời gian qua gặp nhiều khó khăn loại hình dịch vụ viễn thơng di động có tính phổ biến tốc độ tăng số lượng thuê bao nhanh Hiện tổng số thuê bao điện thoại di động tính đến thời điểm cuối tháng 10 đạt 115.2 triệu thuê bao, tương đương với mật độ bình quân 1.3 máy đầu người Từ cho thấy nhu cầu điện thoại di động trở thành nhu cầu thiết yếu người dân Việt Nam Dịch vụ viễn thông di động ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng mạnh năm gần Với sách tư nhân hóa lĩnh vực di động nhằm kích thích cạnh tranh phát triển mạng di động, thời gian gần thị trường di động chứng kiến bùng nổ mạnh mẽ nhà cung cấp dịch vụ Viettel, Beeline, Vietnam Mobile, Sfone hai nhà cung cấp dịch vụ truyền thống VinaPhone MobiFone Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh nay, khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ, bị ràng buộc với nhà cung cấp Hiện tượng khách hàng chuyển thuê bao từ mạng di động sang mạng di động khác phổ biến Điều đặt thách thức vô to lớn cho nhà quản lý việc đề thực chiến lược nhằm đáp ứng thỏa mãn nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Ngày nay, đời sống kinh tế người dân nâng cao nhu cầu họ khơng dừng lại khía cạnh vật chất mà cịn biểu nhu cầu tinh thần cá nhân xã hội phong phú, nhu cầu tự thể hiện, khẳng định giá trị cá nhân (ứng với tháp nhu cầu Maslow) Trong yếu tố có khả khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van76 of 102 vi 16 Tôi tin mạng di động (X) trì mức độ hài lòng khách hàng 17 Hiện tơi thấy hài lịng với dịch vụ mạng di động (X) cung cấp 18 Tôi nghĩ tương lai tơi hài lịng với dịch vụ mà mạng di động (X) cung cấp 19 Nếu có thay đổi số điện thoại di động, tiếp tục chọn mạng di động (X) 20 Tôi giới thiệu mạng di động (X) cho người khác có dịp 21 Tôi nghĩ tiếp tục sử dụng mạng di động (X) thời gian dài 22 Tôi quan tâm đến mạng di động (X) Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! khoa luan, tieu luan76 of 102 5 5 5 vii Tai lieu, luan van77 of 102 Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu Mạng di động Valid Frequency Percent Valid Percent 106 45 58 1 211 50,2 21,3 27,5 0,5 0,5 100,0 50,2 21,3 27,5 0,5 0,5 100,0 MobiFone VinaPhone Viettel SFone Vietnam Mobile Total Cumulative Percent 50,2 71,5 99,0 99,5 100,0 Hình thức thuê bao Valid Tra truoc Tra sau Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 145 66 211 68,7 31,3 100,0 68,7 31,3 100,0 68,7 100,0 Giới tính Valid Nam Nu Total khoa luan, tieu luan77 of 102 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 110 101 211 52,1 47,9 100,0 52,1 47,9 100,0 52,1 100,0 viii Tai lieu, luan van78 of 102 Tuổi Valid 15 - 24 tuoi 25 - 34 tuoi 35 - 44 tuoi 45 - 54 tuoi tren 54 tuoi Total Frequency Percent 35 134 30 211 16,6 63,5 14,2 3,3 2,4 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 16,6 63,5 14,2 3,3 2,4 100,0 16,6 80,1 94,3 97,6 100,0 Cumulative Percent Nghề nghiệp Valid Giam doc/Pho GD Truong/Pho phong Nhan vien VP Can bo CNV Nhan Vien Ky thuat Nhan vien Kinh doanh Hoc sinh sinh vien Nghe tu Chua co viec lam Total khoa luan, tieu luan78 of 102 Frequency Percent Valid Percent 25 74 30 2,4 11,8 35,1 14,2 2,4 11,8 35,1 14,2 2,4 14,2 49,3 63,5 15 7,1 7,1 70,6 38 18 18 88,6 12 10 211 5,7 4,7 0,9 100,0 5,7 4,7 0,9 100,0 94,3 99,1 100,0 ix Tai lieu, luan van79 of 102 Chi phí Valid duoi 100 ngan 100 -300 ngan 300 - 600 ngan tren 600 ngan Total khoa luan, tieu luan79 of 102 Frequency Percent Valid Percent 33 116 35 27 211 15,6 55,0 16,6 12,8 100,0 15,6 55,0 16,6 12,8 100,0 Cumulative Percent 15,6 70,6 87,2 100,0 x Tai lieu, luan van80 of 102 Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thành phần Giá trị dịch vụ cho sống bình (CSTB) Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Alpha Standardized Items Items ,856 ,861 Item-Total Statistics CSTB1 CSTB2 CSTB3 CSTB4 Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 10,0806 5,046 9,6351 4,766 9,9431 5,425 9,8815 5,505 Corrected Item-Total Correlation ,699 ,682 ,734 ,707 Squared Multiple Correlation ,489 ,470 ,553 ,524 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,817 ,830 ,806 ,816 Thành phần Giá trị dịch vụ cho công nhận xã hội (CNXH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based N of Items on Standardized Items ,829 ,828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CNXH5 13,9763 CNXH6 13,9668 CNXH7 13,9384 CNXH8 13,9100 CNXH9 13,8768 khoa luan, tieu luan80 of 102 Scale Variance if Item Deleted 10,014 10,280 9,734 10,159 11,004 Corrected Item-Total Correlation ,618 ,624 ,694 ,668 ,526 Squared Multiple Correlation ,416 ,414 ,492 ,471 ,315 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,797 ,795 ,774 ,783 ,821 xi Tai lieu, luan van81 of 102 Thành phần Giá trị dịch vụ cho hội nhập xã hội (HNXH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Items Standardized Items ,918 ,918 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HNXH10 10,5640 HNXH11 10,5166 HNXH12 10,4597 HNXH13 10,4739 Scale Variance if Item Deleted 8,533 8,327 8,831 8,689 Corrected Item-Total Correlation ,803 ,853 ,810 ,779 Squared Multiple Correlation ,665 ,735 ,660 ,612 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,896 ,878 ,894 ,904 Thành phần thỏa mãn khách hàng (TMKH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 813 Cronbach's Alpha 811 Item-Total Statistics TMKH14 TMKH15 TMKH16 TMKH17 TMKH18 Scale Mean if Item Deleted 13.2796 13.2986 13.3412 13.2938 13.3460 khoa luan, tieu luan81 of 102 Scale Variance if Item Deleted 10.698 9.925 10.540 10.570 10.913 Corrected Item-Total Correlation 501 638 620 641 605 Squared Multiple Correlation 314 420 523 535 376 Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 761 767 761 772 xii Tai lieu, luan van82 of 102 Thành phần Lòng trung thành khách hàng (TTKH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 772 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 771 Item-Total Statistics TTKH19 TTKH20 TTKH21 TTKH22 Scale Mean if Item Deleted 10.0806 10.2322 9.7915 10.4028 khoa luan, tieu luan82 of 102 Scale Variance if Item Deleted 7.189 7.941 8.699 8.204 Corrected Item-Total Correlation 698 588 500 518 Squared Multiple Correlation 510 412 267 273 Cronbach's Alpha if Item Deleted 648 710 754 747 xiii Tai lieu, luan van83 of 102 Phụ lục 4: Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích EFA mơ hình SERPVAL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig ,930 1660,767 78 ,000 Total Variance Explained Rotation Extraction Sums of Squared Sums of Loadings Squared Loadingsa Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 Total % of Cumulative Variance % 6,986 1,075 1,029 ,752 ,515 ,481 ,428 ,379 ,356 ,301 ,279 ,243 ,179 53,736 8,272 7,912 5,781 3,958 3,703 3,289 2,913 2,736 2,312 2,146 1,868 1,373 53,736 62,009 69,921 75,702 79,660 83,362 86,651 89,564 92,301 94,613 96,758 98,627 100,000 Total % of Variance Cumulative Total % 6,986 1,075 1,029 53,736 8,272 7,912 53,736 62,009 69,921 5,776 5,518 5,185 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance khoa luan, tieu luan83 of 102 xiv Tai lieu, luan van84 of 102 Pattern Matrixa Component CSTB1 CSTB2 CSTB3 CSTB4 CNXH5 CNXH6 CNXH7 CNXH8 CNXH9 HNXH10 HNXH11 HNXH12 HNXH13 ,815 ,944 ,857 ,787 ,765 ,861 ,811 ,504 ,900 ,894 ,932 ,805 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Correlation Matrix Component 3 1,000 ,650 ,619 ,650 1,000 ,603 ,619 ,603 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization khoa luan, tieu luan84 of 102 xv Tai lieu, luan van85 of 102 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần CSTB sau loại biến CSTB2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Based on Items Standardized Items ,830 ,834 Item-Total Statistics CSTB1 CSTB3 CSTB4 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,5355 6,3981 6,3365 ,435 ,510 ,514 ,803 ,749 ,746 khoa luan, tieu luan85 of 102 2,136 2,384 2,377 ,659 ,707 ,710 xvi Tai lieu, luan van86 of 102 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội: Mơ hình thỏa mãn khách hàng: Descriptive Statistics TMKH CSTB CNXH HNXH Mean Std N Deviation 3,3317536 3,2116904 3,4834123 3,5011848 ,79016952 ,72772039 ,78331391 ,96408655 211 211 211 211 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N khoa luan, tieu luan86 of 102 TMKH CSTB CNXH HNXH TMKH 1,000 ,803 ,848 ,802 CSTB ,803 1,000 ,595 ,611 CNXH ,848 ,595 1,000 ,672 HNXH ,802 ,611 ,672 1,000 TMKH ,000 ,000 ,000 CSTB ,000 ,000 ,000 CNXH ,000 ,000 ,000 HNXH ,000 ,000 ,000 TMKH 211 211 211 211 CSTB 211 211 211 211 CNXH 211 211 211 211 HNXH 211 211 211 211 xvii Tai lieu, luan van87 of 102 Model Summaryb Model R ,946a Change Statistics Adjust R Std Error of R Durbined R Sig F Watson Square the Estimate Square F df1 df2 Square Change Change Change ,895 ,893 ,25801552 ,895 587,518 207 ,000 2,012 a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TMKH ANOVAb Sum of Mean df Squares Square Regression 117,337 39,112 Residual 13,780 207 ,067 Total 131,117 210 a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TMKH Model F Sig 587,518 ,000a Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Const 1,308 ,090 ant) CSTB ,402 ,033 ,371 CNXH ,441 ,032 ,437 HNXH ,231 ,027 ,282 a Dependent Variable: TMKH khoa luan, tieu luan87 of 102 t Sig 95,0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound 3,416 ,001 ,485 ,130 12,362 ,000 ,338 13,650 ,000 ,378 8,681 ,000 ,179 ,467 ,505 ,284 Tolerance VIF ,565 ,494 ,480 1,770 2,023 2,084 xviii Tai lieu, luan van88 of 102 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue 3,926 ,036 ,021 ,017 a Dependent Variable: TMKH Condition Index 1,000 10,438 13,798 15,032 Variance Proportions (Constant) CSTB CNXH ,00 ,00 ,00 ,60 ,00 ,01 ,19 1,00 ,07 ,20 ,00 ,92 Residuals Statisticsa Std Deviation Predicted Value 1,4279212 4,6684608 3,3317536 ,74749373 Residual ,58539927 ,80432969 ,00000000 ,25616593 Std Predicted Value 2,547 1,788 ,000 1,000 Std Residual 2,269 3,117 ,000 ,993 a Dependent Variable: TMKH Minimum Maximum Mean Mơ hình lịng trung thành khách hàng: Descriptive Statistics TTKH CSTB CNXH HNXH Mean Std Deviation N 3,3791469 3,2116904 3,4834123 3,5011848 ,90644057 ,72772039 ,78331391 ,96408655 211 211 211 211 khoa luan, tieu luan88 of 102 N 211 211 211 211 HNXH ,00 ,40 ,14 ,45 xix Tai lieu, luan van89 of 102 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N TTKH CSTB CNXH HNXH TTKH 1,000 ,677 ,681 ,636 CSTB ,677 1,000 ,595 ,611 CNXH ,681 ,595 1,000 ,672 HNXH ,636 ,611 ,672 1,000 TTKH ,000 ,000 ,000 CSTB ,000 ,000 ,000 CNXH ,000 ,000 ,000 HNXH ,000 ,000 ,000 TTKH 211 211 211 211 CSTB 211 211 211 211 CNXH 211 211 211 211 HNXH 211 211 211 211 Model Summaryb R Adjusted Square R Square Model R ,771a ,595 ,589 Change Statistics Std Error R of the F Square df1 df2 Estimate Change Change DurbinSig F Watson Change ,58135077 ,595 ,000 101,177 207 a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TTKH ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 102,584 34,195 Residual 69,960 207 ,338 Total 172,543 210 a Predictors: (Constant), HNXH, CSTB, CNXH b Dependent Variable: TTKH khoa luan, tieu luan89 of 102 Sig 101,177 ,000a 2,158 xx Tai lieu, luan van90 of 102 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error CSTB Sig Collinearity Statistics Lower Upper Tolerance VIF Bound Bound Beta (Consta 1,051 ,203 nt) t 95,0% Confidence Interval for B 2,249 ,803 ,451 ,350 ,448 ,073 ,359 6,104 ,000 ,303 ,592 ,565 1,770 CNXH ,395 ,073 ,342 5,428 ,000 ,252 ,539 ,494 2,023 HNXH ,176 ,060 ,187 2,923 ,004 ,057 ,294 ,480 2,084 a Dependent Variable: TTKH Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) CSTB CNXH HNXH 3,926 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,036 10,438 ,60 ,00 ,01 ,40 ,021 13,798 ,19 1,00 ,07 ,14 ,017 15,032 ,20 ,00 ,92 ,45 a Dependent Variable: TTKH Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum Maximum Mean Std N Deviation 1,5652225 1,47543299 2,595 2,538 4,6560364 1,58194339 1,827 2,721 3,3791469 ,00000000 ,000 ,000 ,69892340 ,57718333 1,000 ,993 a Dependent Variable: TTKH khoa luan, tieu luan90 of 102 211 211 211 211 ... lượng thỏa mãn khách hàng chưa đạt đến thỏa mãn cao thỏa mãn mặt giá trị cá nhân chưa thể Hay nói cách khác, dịch vụ mang lại giá trị cá nhân tích cực (làm tăng giá trị cá nhân) cho khách hàng khách. .. thỏa mãn khách hàng Lòng trung thành khách hàng sau phân tích Cronbach’s Alpha tính giá trị trung bình để tạo thành hai biến phụ thuộc Sự thỏa mãn khách hàng (TMKH) Lòng trung thành khách hàng. .. PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu Chương trình bày lý thuyết mơ hình giá trị cá nhân phác thảo sơ lược mô hình đo lường giá trị cá nhân mối quan hệ giá trị cá nhân đến thỏa mãn lòng trung thành khách