Tài liệu Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Thỏa Mãn Và Lòng Trung Thành

tai lieu, document1 of 66 -1- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM « = HỒ MINH SÁNH « Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 -2- LỜI CAM ĐOAN « Để thực luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực luận văn HỒ MINH SÁNH luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 -3- LỜI CẢM ƠN « Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian tơi học Trường, đặc biệt Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Kim Dung – Trưởng Bộ môn Quản trị Nguồn nhân lực, Khoa Quản trị kinh doanh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Ban quản trị toàn thể thành viên diễn đàn www.caohockinhte.info động viên, khích lệ suốt q trình tơi thực luận văn Các anh/chị, bạn đồng nghiệp cơng tác Viễn thơng TP Hồ Chí Minh, Bưu điện TP.Hồ Chí Minh Đại Lý Internet Bồ Câu hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Quận/Huyện TP.Hồ Chí Minh Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình cán bạn học viên cao học Khoá 16, lớp đêm phần đại cương lớp Quản trị kinh doanh đêm chia kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song khơng tránh khỏi có sai xót Rất mong nhận nhựng thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Người thực luận văn HỒ MINH SÁNH luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 -4- MỤC LỤC « Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.…………………… ………… … DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI………… ………….…………………… DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.… ……………………… TÓM TẮT…………………………………………………………………………… …9 CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU…………………… …10 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu…… ………………………………………….10 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…… …………………………………………………… …11 1.3 Phương pháp, đối tượng phạm vi nghiên cứu…….……………………………12 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu…….…………………………………………….…13 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu…….………………………………………….…14 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU……………15 2.1 Giới thiệu……………………………………………………………………… …15 2.2 Khái niệm……………………………………………………………………….…15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ………………………………………… …15 2.2.2 Giá dịch vụ cảm nhận………………………………………………………23 2.2.3 Khái niệm thỏa mãn khách hàng………………………………… …24 2.2.4 Khái niệm lịng trung thành dịch vụ………………………………………25 2.3 Mơ hình nghiên cứu phát triển giả thuyết……………………………….…27 2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ADSL………………………………………… …27 2.3.2 Mối quan hệ cảm nhận giá thỏa mãn khách hàng………………30 2.3.3 Mối quan hệ thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ……… …30 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị………………………………………………………31 2.5 Tóm tắt…………………………………………………………… …32 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………… …33 3.1 Giới thiệu………………………………………………………… …33 3.2 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………… …33 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ…………………………………………………………… …33 3.2.2 Nghiên cứu thức……………………………………………… ………34 3.3 Xây dựng thang đo…………………………………………………………… …37 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ…………………………………………………37 3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả…………………………………………39 3.3.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng…………………………… …40 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 -5- 3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ……………………………………………40 3.4 Tóm tắt…………………………………………………………… …41 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………… …42 4.1 Giới thiệu………………………………………………………… …42 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………………………42 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường………………………………………………………43 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo……………………….……44 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)……………………………………………45 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu…………………………………51 4.4.1 Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng.…… …………………… …52 4.4.2 Ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ…….…54 4.5 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL giá cả… …55 4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng ….57 dịch vụ ADSL…………………………………………………………… 4.7 Tóm tắt…………………………………………………………… …58 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………59 5.1 Giới thiệu………………………………………………………… …59 5.2 Ý nghĩa kết luận……………………………………………………………… …59 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ………………… …61 5.4 Khuyến nghị……………………………………………………… …68 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo……………………………… …68 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………70 Phụ lục : Các số liệu internet Việt Nam……………….…………………………72 Phụ lục : Dàn nghiên cứu định tính……… ……………………………………74 Phụ lục : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .…76 Phụ lục : Đặc điểm mẫu khảo sát …79 Phụ lục : Đánh giá độ tin cậy thang đo 81 Phụ lục : Kết phân tích nhân tố ……………………………………………… 88 Phụ lục : Kết phân tích hồi quy……………………………………………… 94 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 -6- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT « ADSL ANOVA NANGLUC EFA DONGCAM FPT FTTH KMO TRUNGTHANH 10 GIACA 11 TINCAY 12 DAPUNG 13 THOAMAN 14 Sig 15 SPSS 16 HUUHINH 17 VNPT 18 VIF 29 Viettel 20 VDC luan van, khoa luan of 66 : Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) : Phân tích phương sai (Analysis Variance) : Năng lực phục vụ (Competence) : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) : Sự đồng cảm (Empathy) : Công ty Cổ Phần Phát Triển Đầu Tư Công Nghệ : Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin : Trung thành dịch vụ (Service Loyalty) : Cảm nhận giá : Mức độ tin cậy (Reliability) : Sự đáp ứng (Responsiveness) : Sự thỏa mãn khách hàng (Satisfaction) : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) : Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) : Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Vietnam Telecommunications) : Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Việt Nam (Vietnam Data Communications Nanglucany) tai lieu, document7 of 66 -7- DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI « Trang Bảng 2-1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh……………… 20 Bảng 3-1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ADSL……………………38 Bảng 3-2: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ ADSL……………….…39 Bảng 3-3: Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng ADSL……………….…40 Bảng 3-4: Thang đo lòng trung thành với chất lượng dịch vụ ADSL…………… …41 Bảng 4-1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần nhà cung cấp dịch vụ……….…43 Bảng 4-2: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo………………………45 Bảng 4-3: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giá cảm nhận………………………………………………………47 Bảng 4-4: Kết EFA thang đo thỏa mãn khách hàng …48 trung thành dịch vụ ADSL………………………………………… Bảng 4-5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo………………………………….…49 Bảng 4-6: Các thông số biến phương trình hồi quy thứ 1……….…53 Bảng 4-7: Các thơng số biến phương trình hồi quy thứ 2……….…54 Bảng 4-8: Mức độ tác động nhân tố vào thỏa mãn khách hàng……… …55 Bảng 4-9: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ cảm nhận giá cả…………56 Bảng 4-10: Giá trị trung bình thang đo thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ……………………………………………….…58 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 -8- DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI « Trang Hình 2-1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)….…18 Hình 2-2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….…31 Hình 3-1: Quy trình thực nghiên cứu………………………………………….…36 Hình 4-1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết EFA……………………… …51 Hình 4-2: Đồ thị biểu giá trị trung bình thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận giá cả…………………………………………… .…57 Hình 4-3: Đồ thị biểu giá trị trung bình thỏa mãn khách hàng trung thành dịch vụ………………………………………………… …58 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 -9- TĨM TẮT « Nghiên cứu thực điều chỉnh thang đo Servqual Parasuraman, Berry Zeithaml (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n = 495 khách hàng sử dụng ADSL chia phân tầng theo thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn TP.Hồ Chí Minh để xây dựng thang đo, kiểm định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá đến thỏa mãn khách hàng kiểm định tác động thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ ADSL Kết cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL có thành phần là: đường truyền liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, lực phục vụ nhân viên, tin cậy, mức độ đồng cảm khả đáp ứng dịch vụ với 29 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá dịch vụ ADSL bao gồm biến quan sát Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn với giá dịch vụ họ thỏa mãn dịch vụ đó; thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng dương đến lòng trung thành dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ, mức độ đánh giá khách hàng yếu tố này, từ có chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng tỷ lệ khách hàng trung thành luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 - 10 - CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mạng internet thành tựu khoa học vĩ loại Đảng Nhà nước ta cho phép triển khai hệ thống internet Việt Nam từ năm 1997, từ đem lại lợi ích to lớn cho đất nước ngành nghề, lĩnh vực Trong thời đại cạnh tranh hội nhập, tốc độ phát triển đường dây thuê bao internet băng thông rộng nhiều tiềm Đặc biệt, thành phố Hồ Chí Minh trung tâm văn hóa kinh tế nước, thị trường có tốc độ phát triển cao, việc cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng diễn gay gắt Dịch vụ truy nhập Internet băng thông rộng ADSL nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác như: Tập Đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Công Nghệ (FPT) , Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel)…, dịch vụ cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa công nghệ đường dây thuê bao số không đối xứng ADSL Mức độ cạnh tranh thể rõ qua việc liên tục giảm giá cước nhà cung cấp mạng với gia tăng khách hàng phát triển tỷ lệ khách hàng rời bỏ nhà cung cấp ngày tăng (xem thêm Phụ lục 1) Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường dịch vụ truy cập internet băng thông rộng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ln tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ Từ dịch vụ ADSL đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ chưa thực cách nghiêm túc khoa học Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL đo lường chủ yếu dựa yếu tố kỹ thuật kết đo kiểm Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL - luan van, khoa luan 10 of 66 ... chất lượng dịch vụ ADSL ? Thang đo để đo lường mức độ mức độ thỏa mãn khách hàng, lòng trung thành dịch vụ ADSL ? Có mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn khách hàng lòng. .. thuyết chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, trung thành dịch vụ mối quan hệ chúng Trong đó, lý thuyết chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch. .. trung thành dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành dịch vụ,