Tài liệu Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tín Chấp Của Công Ty

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ NGUYỄN VĂN HIỆU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN CHẤP CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2010 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ NGUYỄN VĂN HIỆU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN CHẤP CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2010 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 i LỜI CẢM ƠN Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Q Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tơi kiến thức quý báu, giúp Tôi tiếp cận tư khoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho cơng tác sống Xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn thực luận văn – Tiến sỹ Nguyễn Đông Phong Trong trình nghiên cứu, thực luận văn, hướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có khoa học Tiến sỹ Nguyễn Đông Phong, Tôi trang bị thêm kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích Xin chân thành cảm ơn Nhân viên Ban Lãnh Đạo Công ty tài chánh Prudential, Chi nhánh nhiệt tình giúp đỡ Tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Tơi vơ cảm ơn Gia đình, Bạn bè, Đồng nghiệp tận tình giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi suốt trình học tập thực luận văn nghiên cứu mình./ Người viết Nguyễn Văn Hiệu khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 ii TĨM TẮT Cơng ty tài Prudential công ty hoạt động thị trường tín dụng tín chấp Việt Nam Đề tài thực nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ cơng ty để có bước cải thiện đắn thời gian tới Đề tài gồm chương Chương nêu lên vấn đề liên quan đến việc hình thành đề tài mục tiêu, ý nghĩa đề tài, … Chương nói sở lý thuyết chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Chương giới thiệu Cơng ty tài Prudential Việt Nam Chương trình bày phương pháp nghiên cứu Chương nhận xét, phân tích kết khảo sát từ phía khách hàng thảo luận chung Phần kết luận kiến nghị thực Chương Đề tài sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman thực tiễn cơng ty tài Prudential Do mơ hình sử dụng đề tài gồm nhóm yếu tố xoay quanh mơ chuẩn SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) Năm nhóm yếu tố mơ hình xây dựng bao gồm: độ tin cậy, cảm thông, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình Kết hồi quy cho thấy nét tổng quát vấn đề chất lượng dịch vụ công ty Các nhận xét, đánh giá kiến nghị đưa xoay quanh mơ hình nhằm đạt hiệu cao Đề tài thuộc dạng nghiên cứu tiếp thị, sở lí thuyết bước trình bày thực phù hợp với dạng nghiên cứu Mong muốn đề tài trở thành tập tài liệu mang tính chất định hướng việc xây dựng cải tiến chất lượng dịch vụ công ty tài Prudential Việt Nam khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i  MỤC LỤC iii  DANH SÁCH BẢNG vi  DANH SÁCH HÌNH vii  CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .1  1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1  1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2  1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI 3  1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 3  1.5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3  1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4  CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5  2.1 DỊCH VỤ 5  2.1.1 Giới thiệu dịch vụ 5  2.1.2 Định nghĩa dịch vụ 5  2.1.3 Những đặc thù hay tính chất ngành dịch vụ 6  2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8  2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 8  2.2.2 Chất lượng dịch vụ quan trọng vì: 8  2.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9  2.3.1 Các loại sai lệch (khoảng cách) nhận thức chất lượng dịch vụ 9  2.3.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 10  2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15  2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 16  CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18  3.1 CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18  3.1.1 Tổng quan cơng ty tài Prudential Việt Nam 18  3.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty tài Prudential (chi nhánh SCETPA) 19  3.1.3 Mức độ giao dịch 20  khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 iv 3.1.4 Mục tiêu .20  3.1.5 Kế hoạch mở rộng kinh doanh 20  3.2 DỊCH VỤ VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY .21  3.2.1 Mơ hình hoạt động kinh doanh 21  3.2.2 Sản phẩm dịch vụ .21  3.2.3 Mạng lưới tiếp cận khách hàng 23  3.2.4 Lãi suất cho vay 24  3.2.5 Thời gian xét duyệt cho vay .24  3.2.6 Đặc điểm sản phẩm: điều kiện người tham gia chương trình tín dụng 25  3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 27  CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31  4.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .31  4.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 31  4.3 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN .33  4.4 THIẾT KẾ MẪU 34  4.5 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN .34  4.5.1 Cơ sở xây dựng thang đo 34  4.5.2 Kết nghiên cứu định tính 36  4.6 MƠ HÌNH .38  4.7 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI .39  4.8 MÔ TẢ NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI .39  4.9 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41  CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42  5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 42  5.1.1 Các phương tiện giới thiệu khách hàng đến công ty 42  5.1.2 Loại hình doanh nghiệp mà khách hàng làm việc 44  5.1.3 Thông tin thu nhập khách hàng 45  5.1.4 Thông tin chức danh khách hàng công ty .46  5.2 ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 48  5.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .48  5.2.2 Đánh giá độ giá trị thang đo 52  5.3 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC TIỀN TỐ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CHUNG 57  khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 v 5.3.1 Tính Score cho yếu tố 57  5.3.2 Hồi quy đa biến 58  5.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ ĐƯA RA NHỮNG KIẾN NGHỊ .59  5.4.1 Độ tin cậy 62  5.4.2.Đáp ứng .64  5.4.3 Năng lực phục vụ .66  5.4.4 Sự cảm thông .67  5.4.5 Phương tiện hữu hình .68  CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .70  6.1 TỔNG KẾT 70  6.2 CÁC MỤC TIÊU ĐẠT ĐƯỢC 71  6.3 KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN 71  6.3.1 Kiến nghị nguồn nhân lực 71  6.3.2 Kiến nghị Phương tiện hữu hình 74  6.3.3 Kiến nghị bổ sung Nhân viên .74  6.3.4 Kiến nghị Công tác xác minh .74  6.3.5 Kiến nghị công tác truyền thông 75  6.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .76  TÀI LIỆU THAM KHẢO 77  PHỤ LỤC 78  PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 78  PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 82  PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 87  PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY 89  khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 vi DANH SÁCH BẢNG   Bảng 2.1 Mơ hình SERVQUAL 12  Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ .14  Bảng 3.1 Biểu lãi suất áp dụng cho chương trình 24  Bảng 3.2 Bảng phân loại đối tượng khách hàng điều kiện tham gia chương trình 26  Bảng 4.1 Các biến sơ theo năm yếu tố mơ hình SERVPERF .35  Bảng 4.1 Bảng tóm tắt cấu trúc bảng câu hỏi: 39  Bảng 5.1.Thông tin phương tiện giới thiệu 42  Bảng 5.2 Thơng tin loại hình doanh nghiệp 44  Bảng 5.3.Thông tin thu nhập .45  Bảng 5.4 Thông tin chức danh khách hàng công ty 46  Bảng 5.5: Hệ số Cronbach Alpha tiền tố hài lòng .50  Bảng 5.6: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thỏa mãn chung 52  Bảng 5.7 Kết phân tích nhân tố thang đo tiền tố hài lòng 53  Bảng 5.8: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng chung 56  Bảng 5.9: Kết hồi quy đa biến .58  Bảng 5.10: Giá trị trung bình biến mơ hình hồi quy .59  khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 vii DANH SÁCH HÌNH   Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 9  Hình 2.2: Mơ hình chất lượng nhận thức 11  Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 16  Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức 19  Hình 3.2: Sơ đồ sản phẩm .23  Hình 3.3: Sơ đồ nhân viên kinh doanh (SR) tiếp cận khách hàng .27  Hình 3.4: Sơ đồ xử lí hồ sơ 28  Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 33  Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu 38  Hình 6.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cơng ty 70     khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Ngày tháng 11 năm 2008 Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, kiện tạo nên thay đổi mang tính tích cực lẫn tiêu cực Về bản, nhiều hơn: kinh tế phát triển, quan hệ quốc tế mở rộng, ổn định trị, mở cửa thị trường cạnh tranh, thu hút nhiều vốn đầu tư nước ngoài, thành phần kinh tế phải thay đổi theo hướng tích cực để thích ứng với yêu cầu Tuy nhiên, gặp phải bất lợi như: sức cạnh tranh yếu, quy mô kinh tế nhỏ, lại phải đương đầu với cường quốc kinh tế khu vực giới như: Trung Quốc, Ấn Độ Tác động lớn tới kinh tế nước ta Việt Nam phải cam kết thực theo thông lệ quốc tế, nghĩa giảm thuế nhập khẩu, chống trợ cấp, khai thơng bình đẳng thành phần kinh tế tạo nên cạnh tranh nội địa Một lĩnh vực quan trọng kinh tế mà Việt Nam phải mở cửa theo cam kết quốc tế hệ thống tài Trong gần hai năm trở lại đây, tập đồn tài nước ngồi khơng ngừng triển khai kế hoạch hoạt động Việt Nam Hàng loạt công ty tài nước ngồi cấp phép thành lập Với thủ tục đơn giản thành lập ngân hàng, vốn điều lệ thành lập công ty tài cần 300 tỉ đồng từ năm 2008 500 tỉ đồng sau năm 2010 Trên thực tế, ngân hàng nhà nước cho phép cơng ty tài hoạt động đa dạng, cơng ty tài nước chủ yếu phục vụ cho tập đoàn, tổng công ty lớn, đặc biệt cho công ty mẹ thành lập nên cơng ty tài Nên kinh tế gặp khó khăn cơng ty tài bị ảnh hưởng nghiêm trọng Thậm chí khơng cơng ty tài nội bị thua lỗ Seaprodex (đã giải thể), Sài Gòn (sáp nhập vào Việt Á) … Đây hội cho cơng ty tài “ngoại” Prudential, SG, PPF Toyota trám khoảng trống mà công ty tài “nội” bỏ ngỏ Đó dịch vụ cho vay tín chấp khách hàng cá nhân khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van84 of 102 75 6.3.5 Kiến nghị công tác truyền thông Vấn đề truyền thông bên bên ngồi cơng ty quan trọng tổ chức, đặc biệt tổ chức kinh doanh lĩnh vực dịch vụ Truyền thông nội không tốt ảnh hưởng đến việc truyền thơng bên ngồi Hiện cơng tác truyền thơng cơng ty chưa kiểm sốt chặt chẽ Bộ phận thường xuyên trực tiếp gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng nhân viên tư vấn Tuy nhiên, khâu truyền thông lại hiệu Vì số lượng nhân viên phận tương đối đông nên thông tin thường bị hiểu sai cập nhật kịp thời thơng tin Trong đó, thị trường thường xuyên biến động, thông tin thay đổi ngày Thông tin mà cấp đưa xuống phận lại chưa có tập trung sâu sát Các họp thông báo thay đổi thường khơng có tham gia đầy đủ tất nhân viên trưởng nhóm tư vấn chưa làm tròn nhiệm vụ truyền đạt lại Mặt khác, số lượng tư vấn viên đơng, thêm vào áp lực doanh số đè nặng, nên nhân viên tư vấn thường bóp méo thơng tin khơng đầy đủ đến khách hàng nhằm lơi kéo họ Cơng ty cần xem xét lại việc truyền thông nội bên khâu Sự tin cậy yếu tố quan trọng tạo nên uy tín hình ảnh cơng ty, khảo sát cho thấy kết độ tin cậy không khách hàng đánh giá cao Để giải vấn đề này, họp nhân viên tư vấn cần có cam kết tham gia đầy đủ tất người Đồng thời, Trưởng nhóm cần quản lí sát nhân viên xem họ có nắm thơng tin việc truyền thông đến khách hàng diễn khoa luan, tieu luan84 of 102 Tai lieu, luan van85 of 102 76 6.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng tương đối khác nhau, có khách hàng nhận khoản vay từ công ty Những khách hàng chưa sử dụng hết chu kỳ sản phẩm cơng ty, đặc biệt q trình trả khoản vay họ hàng tháng thông qua ngân hàng Techcombank (Prudential mở tài khoản ngân hàng để giải ngân khoản vay thu hồi khoản trả nợ hàng tháng khách hàng) Tuy nhiên, theo thực tế cơng ty thực tốt việc giải ngân thu hồi nợ khách hàng, khách hàng phàn nàn vấn đề nên xem không ảnh hưởng nhiều đến đề tài nghiên cứu Đề tài dừng lại việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa hài lòng khách hàng Với điểm hạn chế theo đánh giá khách hàng, để có hướng khắc phục, hồn thiện tốt cần tìm nguyên nhân chi tiết vấn đề Do hướng đề tài thực nghiên cứu nhân sâu để làm rõ vấn đề cần giải khoa luan, tieu luan85 of 102 Tai lieu, luan van86 of 102 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách - Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lí chất lượng, NXB ĐHQG TPHCM - Hoàng Trọng (2002) Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS FOR WINDOWS, NXB Thống Kê - Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê - Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành QTKD - Thực trạng giải pháp, NXB Văn hóa – Thơng tin - Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM - Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc gia TP Hồ Chí Minh - Nguyễn Đông Phong, Trần Thị Phương Thủy (2009), Marketing du lịch địa phương - thực trạng giải pháp, NXB Lao Đ ộng Bài báo khoa học - Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450, (1991) - Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47, (1993) - Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service  Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research”,  Journal  of  Maketing,  49  (fall):  41‐  50.  - Tài liệu nội công ty Prudential Finance khoa luan, tieu luan86 of 102 Tai lieu, luan van87 of 102 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM Kính thưa Quý khách hàng! Trước tiên xin chân thành cám ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ cơng ty tài Prudential Việt Nam (PruFC).Chúng mong muốn cung cấp dịch vụ ngày nhanh chóng, tiện lợi phù hợp vói nhu cầu Anh/Chị Mong anh/Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời vào bảng câu hỏi sau Câu 1: Anh/Chị biết đến dịch vụ Prudential Finance từ nguồn thông tin nào.? … Điện thoại …Email, mạng … Tờ rơi, áp phích quảng cáo … Bạn bè, người thân … Fax … Khác:……………………… Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ tán thành phát biểu sau dịch vụ mà PruFC cung cấp cách đánh dấu “X” vào Một năm số sau: HOÀN TỒN NĨI CHUNG KHƠNG LÀ KHƠNG ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý ST TRUNG HÒA NĨI CHUNG LÀ HỒN TỒN ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý Phát biểu T Hồn Hồn tồn tồn khơng đồng đồng ý ý Sự tin cậy ( Reliability) Cơng ty có thơng báo cho Anh/Chị biết thời gian duyệt hồ sơ kéo dài khoa luan, tieu luan87 of 102 Tai lieu, luan van88 of 102 79 Thời gian duyệt hồ sơ theo thông báo công ty Công ty có thơng báo cho Anh/Chị biết thời gian giải ngân sau hồ sơ duyệt Thời gian giải ngân theo thông báo công ty 5 Lãi suất công ty áp dụng cho quý khách thông báo Công ty có thơng báo cho Anh/Chị biết mức lãi suất cụ thể Công ty có thơng báo cho Anh/Chị đầy đủ chứng từ cần 5 chuẩn bị Các chứng từ mà anh chị phải nộp thông báo ban đầu Công ty thực cam kết từ lần mà không cần đến nhắc nhở Anh/Chị Sự đáp ứng ( Responsiveness) Nhân viên phục vụ Anh/Chị nhanh chóng Nhân viên dphục vụ Anh/Chị thời hạn cam kết Nhân viên có hướng dẫn Anh/Chị cụ thể chứng từ cần 5 5 chuẩn bị Thời gian bắt đầu duyệt hồ sơ đến Anh/Chị nhận khoản vay nhanh chóng Nhân viên thơng báo kịp thời tiến trình duyệt hồ sơ Anh/Chị Nhân viên có nhiều thời gian để phục vụ Anh/Chị cách chu đáo Năng lực phục vụ (Assurance) Nhân viên lúc tỏ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có đủ khả chuyên môn để trả lời câu hỏi 5 Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an tồn thơng tin cá nhân giao dịch với công ty Anh/Chị cảm thấy tin tưởng nhân viên tư vấn khoa luan, tieu luan88 of 102 Tai lieu, luan van89 of 102 80 Anh chị cảm thấy tin tưởng nhân viên thẩm định Các nhân viên phối hợp tốt với để phục vụ Anh/Chị nhanh chóng Nhân viên phục vụ anh chị cách chuyên nghiệp Nhân viên tiếp đón anh chị chu đáo đến công ty Anh/Chị cảm thấy yên tâm với hệ thống an ninh, bảo vệ 5 5 5 cơng ty 10 Quy trình cho vay mà cơng ty áp dụng nhanh chóng, tiện lợi 11 Các mẫu văn mà công ty áp dụng rõ ràng, minh bạch Sự cảm thông ( Empathy) Nhân viên đưa lời tư vấn tốt, khách quan cho Anh/Chị Công ty thể quan tâm đến khó khăn Anh/Chị Nhân viên vui lòng giúp đỡ anh chị trường hợp Cơng ty ý, tìm hiểu mong muốn Anh/Chị 5 Công ty quan tâm lắng nghe thắc mắc, góp ý 5 Anh/Chị Cơng ty thường xun có chương trình khuyến hỗ trợ Khách Hàng Chỗ giữ xe cơng ty thuận tiên cho Anh/Chị Phương tiện hữu hình ( Tangibility) Vị trí cơng ty thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch Văn phịng cơng ty gọn gàng, Cơ sở vật chất công ty khang trang, đẹp Địa điểm phục vụ khách hàng rộng rãi, thống mát 5 Cơng ty có trang thiết bị đại Nhân viên có trang phục gọn gàng, tươm tất khoa luan, tieu luan89 of 102 Tai lieu, luan van90 of 102 81 Hài lòng chung Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên Anh/Chị hài lịng với sản phẩm mà cơng ty cung cấp Anh/Chị sẵn sàng giơi thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch 5 vụ cơng ty Lần sau có nhu cầu Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty Anh/Chị vui lịng cho biết vài thông tin liên quan đến công việc mà anh chị công tác Câu 3: Công ty mà Anh/Chị làm việc thuộc hình thức doanh nghiệp: … Tư nhân … Trách nhiệm hữu hạn …Nhà nước … Cổ phần … Liên doanh … 100% vốn nước … Khác:……………………… Câu 4: Chức danh Anh/Chị công ty là: … Giám đốc … Trưởng, phó phịng … Nhân viên … Tổ trưởng … Khác:……………………… Câu 5: Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị: … >= 3tr – 5tr … >=5 – 6tr …>= 6tr – 12tr … > =12tr Chân thành cám ơn bạn hoàn thành bảng câu hỏi này! ☺ Chúc bạn đạt thành công công việc sống ☺ khoa luan, tieu luan90 of 102 Tai lieu, luan van91 of 102 82 PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nhóm tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted tc1 27.7852 26.287 625 816 tc2 28.6797 27.168 390 847 tc3 27.9414 25.969 496 833 tc4 28.0586 27.467 625 818 tc5 27.9453 26.985 619 817 tc6 27.5859 28.047 507 828 tc7 27.7500 28.941 436 835 tc8 27.8086 25.277 718 805 tc9 28.0391 26.579 664 813 Nhóm đáp ứng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted khoa luan, tieu luan91 of 102 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Tai lieu, luan van92 of 102 83 du1 17.2422 9.910 240 839 du2 17.5859 8.047 628 758 du3 17.8516 7.288 688 741 du4 17.4766 8.180 635 757 du5 17.5391 8.406 628 760 du6 17.7344 8.706 582 770 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted du2 13.7422 6.435 666 800 du3 14.0078 5.741 728 783 du4 13.6328 6.680 639 808 du5 13.6953 7.060 580 823 du6 13.8906 7.070 612 815 Nhóm lực phục vụ Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 11 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted khoa luan, tieu luan92 of 102 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Tai lieu, luan van93 of 102 84 nlpv1 35.6953 50.401 105 901 nlpv2 35.5781 44.033 778 854 nlpv3 35.7070 43.565 728 856 nlpv4 35.4688 44.109 719 857 nlpv5 35.6680 42.058 759 852 nlpv6 35.7188 41.717 787 850 nlpv7 35.4180 42.064 779 851 nlpv8 35.7070 42.780 724 855 nlpv9 35.2539 43.367 664 859 nlpv10 35.2812 52.148 038 897 nlpv11 35.7148 45.750 495 871 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 926 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted nlpv2 28.3125 40.075 809 914 nlpv3 28.4414 39.518 766 916 nlpv4 28.2031 40.335 730 918 nlpv5 28.4023 38.202 783 914 nlpv6 28.4531 37.708 826 911 nlpv7 28.1523 38.294 796 913 nlpv8 28.4414 39.000 739 917 nlpv9 27.9883 39.863 652 923 nlpv11 28.4492 41.723 518 931 khoa luan, tieu luan93 of 102 Tai lieu, luan van94 of 102 85 Nhóm cảm thơng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ct1 20.2617 18.147 674 874 ct2 20.2695 16.637 720 868 ct3 20.1914 17.363 710 869 ct4 19.8750 17.945 637 878 ct5 19.9336 17.599 626 880 ct6 20.4141 17.310 710 869 ct7 20.3828 17.453 708 870 Nhóm phương tiện hữu hình Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted pthh1 17.2266 khoa luan, tieu luan94 of 102 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 11.431 Total Correlation 724 Alpha if Item Deleted 770 Tai lieu, luan van95 of 102 86 pthh2 17.3906 11.815 751 765 pthh3 17.0391 13.810 521 814 pthh4 17.6094 13.917 654 795 pthh5 18.1523 14.600 289 867 pthh6 17.5234 12.674 745 771 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted pthh1 14.3906 8.466 751 826 pthh2 14.5547 8.899 761 821 pthh3 14.2031 10.508 555 871 pthh4 14.7734 10.772 661 850 pthh6 14.6875 9.627 763 822 Nhóm hài lịng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 684 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted hlc1 10.9375 khoa luan, tieu luan95 of 102 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 2.875 Total Correlation 456 Alpha if Item Deleted 626 Tai lieu, luan van96 of 102 87 hlc2 10.8008 2.819 537 573 hlc3 10.9062 2.823 477 612 hlc4 11.2070 3.231 401 658 PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 827 Approx Chi-Square 4553.444 df 378.000 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative Variance % nent Total 5.909 21.102 21.102 5.909 21.102 21.102 4.886 17.450 17.450 4.783 17.081 38.183 4.783 17.081 38.183 4.217 15.062 32.511 4.090 14.607 52.790 4.090 14.607 52.790 3.395 12.125 44.637 2.153 7.691 60.481 2.153 7.691 60.481 3.178 11.351 55.988 1.734 6.193 66.674 1.734 6.193 66.674 2.992 10.686 66.674 822 2.934 69.608 787 2.812 72.420 674 2.408 74.828 666 2.380 77.209 10 618 2.206 79.414 11 590 2.108 81.522 12 551 1.967 83.489 13 496 1.773 85.262 14 477 1.704 86.966 15 437 1.561 88.527 16 416 1.487 90.014 17 402 1.437 91.451 khoa luan, tieu luan96 of 102 Total Total Tai lieu, luan van97 of 102 88 18 366 1.308 92.759 19 311 1.112 93.871 20 284 1.013 94.884 21 274 980 95.864 22 248 885 96.749 23 224 800 97.549 24 180 643 98.193 25 164 586 98.778 26 149 533 99.312 27 118 422 99.733 28 075 267 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component tc1 114 -.072 150 -.020 839 tc2 051 012 118 055 826 tc3 074 -.064 310 -.005 807 tc4 -.012 -.025 312 -.051 775 du2 -.025 140 034 786 010 du3 -.086 235 -.030 804 -.028 du4 -.003 123 -.034 770 -.064 du5 054 199 -.028 697 073 du6 -.020 111 130 745 -.008 nlpv2 807 -.095 042 -.003 -.012 nlpv3 836 -.022 024 000 -.123 nlpv4 820 -.043 037 -.012 143 nlpv6 885 -.056 -.029 -.010 -.071 nlpv7 880 -.019 032 -.048 130 nlpv8 818 -.032 034 004 123 nlpv9 742 -.003 126 -.025 082 ct1 -.122 749 024 128 -.052 ct2 -.030 799 -.039 102 -.079 khoa luan, tieu luan97 of 102 Tai lieu, luan van98 of 102 89 ct3 -.058 749 -.081 272 003 ct4 -.015 687 001 302 097 ct5 -.038 761 -.015 -.046 006 ct6 072 805 047 077 -.096 ct7 -.087 755 -.037 250 -.025 pthh1 056 -.124 777 -.073 302 pthh2 090 -.045 791 032 281 pthh3 001 056 643 038 246 pthh4 032 016 822 033 055 pthh6 077 -.011 890 034 052 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R R Square 836a 698 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 692 30152 a Predictors: (Constant), PTHHF, DUF, NLPVF, CTF, TCF Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Error t Beta Sig Tolerance VIF -.151 179 -.844 400 TCF 338 028 487 12.227 000 761 1.315 DUF 226 033 262 6.903 000 841 1.189 NLPVF 203 024 301 8.548 000 971 1.030 CTF 098 030 125 3.268 001 832 1.203 PTHHF 215 028 302 7.599 000 763 1.311 a Dependent Variable: HLF khoa luan, tieu luan98 of 102 ... Nam” 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI - Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp cá nhân PruFC theo quan đểm khách hàng - Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp cá nhân - Đề... để cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số khả cạnh tranh công ty thị trường Đó lý hình thành nên đề tài nghiên cứu ? ?Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp cơng ty tài Prudential... thiệu, xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận