Đăng nhập
Hoặc tiếp tục với email
Nhớ mật khẩu
Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Cấu trúc
BÌA
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ
1.4.2 Nghiên cứu chính thức
1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
1.6 Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài
1.7 Kết cấu nghiên cứu
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng
2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng
2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng
2.2 Nền tảng lý thuyết về đo lƣờng CLDV
2.2.1 Giới thiệu mô hình 5 khoảng cách
2.2.2 Thang đo Servqual
2.2.3 Biến thể Servperf
2.2.4 Giới thiệu thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al. 1996)
2.2.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
2.3 Tóm tắt chƣơng 2
CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NGÂN HÀNG Á CHÂU
3.1 Tổng quan về ACB
3.1.1 Các sự kiện quan trọng
3.1.1.1 Bối cảnh thành lập
3.1.1.2 Niêm yết
3.1.1.3 Các cột móc đáng nhớ
3.1.2 Quá trình phát triển
3.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh
3.1.2.2 Tình hình hoạt động của khối doanh nghiệp
3.2 Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB
3.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management
3.2.2 Sản phẩm tín dụng
3.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế
3.2.4 Kinh doanh vàng ngoại hối
3.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
3.3 Tóm tắt chƣơng 3
CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Thiết kế nghiên cứu
4.1.1 Quy trình nghiên cứu
4.1.2 Tiến độ nghiên cứu
4.1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
4.1.4 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu
4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu
4.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính)
4.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu chính thức (định lƣợng)
4.2.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
4.3 Mã hóa thang đo
4.3.1 Mã hóa thang đo
4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach Alpha
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội
4.4 Tóm tắt chƣơng 4
CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 Thống kê mô tả mẫu
5.1.1 Chức vụ
5.1.2 Trình độ
5.1.3 Loại hình doanh nghiệp
5.1.4 Độ dài của mối quan hệ ngân hàng – khách hàng
5.2 Kiểm định thang đo
5.2.1 Thang đo sự hài lòng
5.2.1.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha
5.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
5.2.2 Thang đo CLDV RSQS
5.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha
5.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
5.3 Phân tích tƣơng quan và hồi qui tuyến tính
5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tƣơng quan
5.3.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội
5.3.2.1 Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc
5.3.2.2 Kiểm tra các giả định hồi qui
5.3.2.3 Hồi qui tuyến tính bội
5.3.2.4 Hiện tƣợng đa cộng tuyến
5.3.2.5 Độ phù hợp của mô hình
5.3.2.6 Kiểm định các giả thuyết
5.3.2.7 Ý nghĩa của các hệ số hồi qui chuẩn hóa
5.3.2.8 Đánh giá CLDV
5.4 Tóm tắt chƣơng 5
CHƢƠNG 6: Ý NGHĨA KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 Kết luận
6.2 Kiến nghị
6.2.1 Xây dựng hệ thống ACB rộng khắp và đáp ứng đầy đủ cơ sở vật chất của một ngân hàng hiện đại
6.2.2 Xây dựng hình ảnh “Ngân hàng của mọi nhà”
6.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh
6.2.4 Ngày càng chú trọng việc chăm sóc khách hàng
6.2.5 Hoàn thiện các quy trình, thủ tục và chính sách sản phẩm, dịch vụ hay chính sách khách hàng
6.3 Hạn chế của đề tài
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01QUY ĐỊNH VỀ QUY MÔ DOANH NGHIỆP
PHỤ LỤC 02BÓ SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
PHỤ LỤC 03BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
PHỤ LỤC 04GIỚI THIỆU CÁC CHI NHÁNH, PGD ACB TIẾN HÀNH KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 05BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG
PHỤ LỤC 06KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
PHỤ LỤC 07KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUI
PHỤ LỤC 8KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT
Nội dung
Ngày đăng: 22/07/2021, 21:55
TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG
TÀI LIỆU LIÊN QUAN