1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Tài liệu Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Á Châu

116 5 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Cấu trúc

  • BÌA

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC CÁC BẢNG

  • DANH MỤC CÁC HÌNH

  • CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

    • 1.1 Lý do chọn đề tài

    • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu

    • 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

    • 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu

      • 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ

      • 1.4.2 Nghiên cứu chính thức

    • 1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

    • 1.6 Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài

    • 1.7 Kết cấu nghiên cứu

  • CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

    • 2.1 Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng

      • 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

      • 2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng

      • 2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng

    • 2.2 Nền tảng lý thuyết về đo lƣờng CLDV

      • 2.2.1 Giới thiệu mô hình 5 khoảng cách

      • 2.2.2 Thang đo Servqual

      • 2.2.3 Biến thể Servperf

      • 2.2.4 Giới thiệu thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al. 1996)

      • 2.2.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

    • 2.3 Tóm tắt chƣơng 2

  • CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NGÂN HÀNG Á CHÂU

    • 3.1 Tổng quan về ACB

      • 3.1.1 Các sự kiện quan trọng

        • 3.1.1.1 Bối cảnh thành lập

        • 3.1.1.2 Niêm yết

        • 3.1.1.3 Các cột móc đáng nhớ

      • 3.1.2 Quá trình phát triển

        • 3.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh

        • 3.1.2.2 Tình hình hoạt động của khối doanh nghiệp

    • 3.2 Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB

      • 3.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management

      • 3.2.2 Sản phẩm tín dụng

      • 3.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế

      • 3.2.4 Kinh doanh vàng ngoại hối

      • 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

    • 3.3 Tóm tắt chƣơng 3

  • CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

    • 4.1 Thiết kế nghiên cứu

      • 4.1.1 Quy trình nghiên cứu

      • 4.1.2 Tiến độ nghiên cứu

      • 4.1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

      • 4.1.4 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu

    • 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu

      • 4.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính)

      • 4.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu chính thức (định lƣợng)

      • 4.2.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

    • 4.3 Mã hóa thang đo

      • 4.3.1 Mã hóa thang đo

      • 4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach Alpha

      • 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

      • 4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

    • 4.4 Tóm tắt chƣơng 4

  • CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

    • 5.1 Thống kê mô tả mẫu

      • 5.1.1 Chức vụ

      • 5.1.2 Trình độ

      • 5.1.3 Loại hình doanh nghiệp

      • 5.1.4 Độ dài của mối quan hệ ngân hàng – khách hàng

    • 5.2 Kiểm định thang đo

      • 5.2.1 Thang đo sự hài lòng

        • 5.2.1.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha

        • 5.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

      • 5.2.2 Thang đo CLDV RSQS

        • 5.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha

        • 5.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

    • 5.3 Phân tích tƣơng quan và hồi qui tuyến tính

      • 5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tƣơng quan

      • 5.3.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội

        • 5.3.2.1 Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc

        • 5.3.2.2 Kiểm tra các giả định hồi qui

        • 5.3.2.3 Hồi qui tuyến tính bội

        • 5.3.2.4 Hiện tƣợng đa cộng tuyến

        • 5.3.2.5 Độ phù hợp của mô hình

        • 5.3.2.6 Kiểm định các giả thuyết

        • 5.3.2.7 Ý nghĩa của các hệ số hồi qui chuẩn hóa

        • 5.3.2.8 Đánh giá CLDV

    • 5.4 Tóm tắt chƣơng 5

  • CHƢƠNG 6: Ý NGHĨA KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

    • 6.1 Kết luận

    • 6.2 Kiến nghị

      • 6.2.1 Xây dựng hệ thống ACB rộng khắp và đáp ứng đầy đủ cơ sở vật chất của một ngân hàng hiện đại

      • 6.2.2 Xây dựng hình ảnh “Ngân hàng của mọi nhà”

      • 6.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh

      • 6.2.4 Ngày càng chú trọng việc chăm sóc khách hàng

      • 6.2.5 Hoàn thiện các quy trình, thủ tục và chính sách sản phẩm, dịch vụ hay chính sách khách hàng

    • 6.3 Hạn chế của đề tài

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC 01QUY ĐỊNH VỀ QUY MÔ DOANH NGHIỆP

  • PHỤ LỤC 02BÓ SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

  • PHỤ LỤC 03BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

  • PHỤ LỤC 04GIỚI THIỆU CÁC CHI NHÁNH, PGD ACB TIẾN HÀNH KHẢO SÁT

  • PHỤ LỤC 05BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG

  • PHỤ LỤC 06KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

  • PHỤ LỤC 07KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUI

  • PHỤ LỤC 8KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT

Nội dung

Ngày đăng: 22/07/2021, 21:55

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w