Đăng nhập

Hãy chọn một cách để đăng nhập

Facebook Google Zalo

Hoặc tiếp tục với email

Nhớ mật khẩu

Chưa có tài khoản? Đăng ký

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

119 3 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

1 / 119 trang

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	119
Dung lượng	2,87 MB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:47

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình1. 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Hình 1. 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Trang 34)

Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL –năm khoảng cách chất. lƣợng dịch vụ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL –năm khoảng cách chất. lƣợng dịch vụ (Trang 38)

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — h ình gốc Mô hình hiệu chỉnh (Trang 41)

Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 (Trang 48)

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010-2012 (Trang 48)

Hình 2. 1: Hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2012-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Hình 2. 1: Hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2012-2012 (Trang 50)

Hình: 2.2 Cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — nh 2.2 Cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 (Trang 51)

Hình 2.3: Doanh thu kinh doanh ngoại hối đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Hình 2.3 Doanh thu kinh doanh ngoại hối đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 (Trang 52)

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — i ả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân (Trang 56)

Bảng 2.2:Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Thành - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Bảng 2.2 Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Thành (Trang 58)

Từ 190 bảng khảo sát hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nội dung cần phân tích, thu đƣợc phần thông tin khách hàng nhƣ bảng sau: - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — 190 bảng khảo sát hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nội dung cần phân tích, thu đƣợc phần thông tin khách hàng nhƣ bảng sau: (Trang 61)

Bảng 2.4: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Bảng 2.4 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ (Trang 62)

2 năm Từ 2 đến dƣới 3 năm Từ 3 năm trở lên - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — 2 năm Từ 2 đến dƣới 3 năm Từ 3 năm trở lên (Trang 63)

Hình 2.5:Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Hình 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị (Trang 63)

Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong các giao dịch. - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Bảng 2.6 Số lƣợng khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong các giao dịch (Trang 64)

Về thành phần phƣơng tiện hữu hình: gồm HH1, HH2, HH3, HH4, HH5. Cả năm biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số cronbach alpha là 0.723 (lớn hơn 0.60) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — th ành phần phƣơng tiện hữu hình: gồm HH1, HH2, HH3, HH4, HH5. Cả năm biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số cronbach alpha là 0.723 (lớn hơn 0.60) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu (Trang 67)

Cronbach Alpha Phƣơng tiện hữu hình = 0.723 HH1 Ngân hàng có trang thiết - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — ronbach Alpha Phƣơng tiện hữu hình = 0.723 HH1 Ngân hàng có trang thiết (Trang 69)

Bảng 2.11: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính Mô - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Bảng 2.11 Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính Mô (Trang 74)

Tiếp theo, ta kiểm định độ phù hợp của mô hình. - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — i ếp theo, ta kiểm định độ phù hợp của mô hình (Trang 74)

Trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R bình phƣơng của mô hình đạt 0.315, giá trị sig bằng 0.000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — r ị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R bình phƣơng của mô hình đạt 0.315, giá trị sig bằng 0.000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc (Trang 75)

Bảng 2.1 2: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình hồi quy - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Bảng 2.1 2: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình hồi quy (Trang 75)

hữu hình .282 .076 .264 3.686 .000 .710 1.409 a. Dependent Variable: Chất lƣợng dịch vụ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — h ữu hình .282 .076 .264 3.686 .000 .710 1.409 a. Dependent Variable: Chất lƣợng dịch vụ (Trang 76)

Bảng 2.14: Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ NL1- Cảm thấy - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Bảng 2.14 Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ NL1- Cảm thấy (Trang 79)

Nhận xét: thành phần phƣơng tiện hữu hình đạt giá trị trung bình tƣơng đối cao, các điểm trung bình gần bằng nhau - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — h ận xét: thành phần phƣơng tiện hữu hình đạt giá trị trung bình tƣơng đối cao, các điểm trung bình gần bằng nhau (Trang 79)

Bảng 2.15: Đánh giá về thành phần sự đồng cảm DC1 Thƣờng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — Bảng 2.15 Đánh giá về thành phần sự đồng cảm DC1 Thƣờng (Trang 81)

E Thành phần phƣơng tiện hữu hình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — h ành phần phƣơng tiện hữu hình (Trang 103)

Thang đo: phƣơng tiện hữu hình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — hang đo: phƣơng tiện hữu hình (Trang 113)

Kết quả mô hình EFA - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín — t quả mô hình EFA (Trang 116)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN