1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

119 3 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Tác giả Hồ Thanh Nhàn
Người hướng dẫn TS. Lại Tiến Dĩnh
Trường học Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng
Thể loại luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản 2013
Thành phố Tp. Hồ Chí Minh
Định dạng
Số trang 119
Dung lượng 2,87 MB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:47

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
3. Nguyễn Thị Ngọc Hà, ThS. Vũ Thanh Hương (2012). Đánh giá mức độ cam kết và thực thi cam kết WTO trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng của Việt Nam. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, số 28, trang 1-11 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh
Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hà, ThS. Vũ Thanh Hương
Năm: 2012
4. Nguyễn Đình Thọ (2011) - Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao Động Sách, tạp chí
Tiêu đề: - Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh
Nhà XB: Nhà xuất bản Lao Động
5. Phạm Thị Vinh Hiền (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh TP.HCM ( Eximbank TP.HCM). Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh tế TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh TP.HCM ( Eximbank TP.HCM)
Tác giả: Phạm Thị Vinh Hiền
Năm: 2012
6. Phạm Thùy Giang (2012) , Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẽ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam.Luận án tiến sĩ. Đại học kinh tế quốc dân Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẽ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam
1.Groonroos(1984), Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service. Review of Business Sách, tạp chí
Tiêu đề: ), Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service
Tác giả: Groonroos
Năm: 1984
2. J. Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing Sách, tạp chí
Tiêu đề: Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension
Tác giả: J. Joseph Cronin, Jr. & Steven A. Taylor
Năm: 1992
3.Nitin Seth and S.G Deshmukh (2004), Service quality models: a review. International Journal of Quality & Reliability Management Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service quality models: a review
Tác giả: Nitin Seth and S.G Deshmukh
Năm: 2004
3.Parasuman, Zeithaml and Berry(1885, 1988), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Futura Research ; SERVQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Marketing, Journal of Retailing Sách, tạp chí
Tiêu đề: A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Futura Research ; SERVQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
7. Sacombank chi nhánh Quảng Trị (2010, 2011, 2012) Báo cáo tổng kết hoạt động. Tiếng Anh Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình1. 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Hình 1. 1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF (Trang 34)
Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL –năm khoảng cách chất. lƣợng dịch vụ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Hình 1.3 Mô hình SERVQUAL –năm khoảng cách chất. lƣợng dịch vụ (Trang 38)
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
h ình gốc Mô hình hiệu chỉnh (Trang 41)
Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 (Trang 48)
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010-2012 (Trang 48)
Hình 2. 1: Hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2012-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Hình 2. 1: Hoạt động huy động vốn đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2012-2012 (Trang 50)
Hình: 2.2 Cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
nh 2.2 Cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 (Trang 51)
Hình 2.3: Doanh thu kinh doanh ngoại hối đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Hình 2.3 Doanh thu kinh doanh ngoại hối đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 (Trang 52)
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
i ả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phƣơng tiện hữu hình của chất lƣợng dịch vụ & chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân (Trang 56)
Bảng 2.2:Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Thành - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Bảng 2.2 Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Thành (Trang 58)
Từ 190 bảng khảo sát hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nội dung cần phân tích, thu đƣợc phần thông tin khách hàng nhƣ bảng sau: - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
190 bảng khảo sát hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nội dung cần phân tích, thu đƣợc phần thông tin khách hàng nhƣ bảng sau: (Trang 61)
Bảng 2.4: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Bảng 2.4 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ (Trang 62)
2 năm Từ 2 đến dƣới 3 năm Từ 3 năm trở lên - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
2 năm Từ 2 đến dƣới 3 năm Từ 3 năm trở lên (Trang 63)
Hình 2.5:Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Hình 2.5 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị (Trang 63)
Bảng 2.6: Số lƣợng khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong các giao dịch. - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Bảng 2.6 Số lƣợng khách hàng xem Sacombank là ngân hàng chính trong các giao dịch (Trang 64)
Về thành phần phƣơng tiện hữu hình: gồm HH1, HH2, HH3, HH4, HH5. Cả năm biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số cronbach alpha là 0.723 (lớn hơn 0.60) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
th ành phần phƣơng tiện hữu hình: gồm HH1, HH2, HH3, HH4, HH5. Cả năm biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số cronbach alpha là 0.723 (lớn hơn 0.60) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu (Trang 67)
Cronbach Alpha Phƣơng tiện hữu hình = 0.723 HH1 Ngân hàng có trang thiết - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
ronbach Alpha Phƣơng tiện hữu hình = 0.723 HH1 Ngân hàng có trang thiết (Trang 69)
Bảng 2.11: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính Mô - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Bảng 2.11 Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính Mô (Trang 74)
Tiếp theo, ta kiểm định độ phù hợp của mô hình. - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
i ếp theo, ta kiểm định độ phù hợp của mô hình (Trang 74)
Trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R bình phƣơng của mô hình đạt 0.315, giá trị sig bằng 0.000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
r ị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R bình phƣơng của mô hình đạt 0.315, giá trị sig bằng 0.000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc (Trang 75)
Bảng 2.1 2: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình hồi quy - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Bảng 2.1 2: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình hồi quy (Trang 75)
hữu hình .282 .076 .264 3.686 .000 .710 1.409 a. Dependent Variable: Chất lƣợng dịch vụ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
h ữu hình .282 .076 .264 3.686 .000 .710 1.409 a. Dependent Variable: Chất lƣợng dịch vụ (Trang 76)
Bảng 2.14: Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ NL1- Cảm thấy - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Bảng 2.14 Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ NL1- Cảm thấy (Trang 79)
Nhận xét: thành phần phƣơng tiện hữu hình đạt giá trị trung bình tƣơng đối cao, các điểm trung bình gần bằng nhau - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
h ận xét: thành phần phƣơng tiện hữu hình đạt giá trị trung bình tƣơng đối cao, các điểm trung bình gần bằng nhau (Trang 79)
Bảng 2.15: Đánh giá về thành phần sự đồng cảm DC1 Thƣờng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Bảng 2.15 Đánh giá về thành phần sự đồng cảm DC1 Thƣờng (Trang 81)
E Thành phần phƣơng tiện hữu hình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
h ành phần phƣơng tiện hữu hình (Trang 103)
Thang đo: phƣơng tiện hữu hình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
hang đo: phƣơng tiện hữu hình (Trang 113)
Kết quả mô hình EFA - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
t quả mô hình EFA (Trang 116)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w