Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

BÌA

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI

MỞ ĐẦU

1. Lý do nghiên cứu đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu luận văn

CHƢƠNG 1- TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng
- 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
- 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
- 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tƣợng khách hàng
  - 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
  - 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp
- 1.1.4 Tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
- 1.2.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- 1.2.2 Giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng
- 1.2.3 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên
- 1.2.4 Các chỉ tiêu khác
1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với ngân hàng
1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
- 1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- 1.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
1.5 Một vài nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.6 Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
- 1.6.1 Mô hình SERVPERF
- 1.6.2 Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật GRONROSS
- 1.6.3 Mô hình SERVQUAL
Kết luận chƣơng 1

CHƢƠNG 2 – THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNHQUẢNG TRỊ

2.1 Vài nét về Sacombank chi nhánh Quảng Trị
- 2.1.1 Tên giao dịch - địa chỉ và trụ sở chính
- 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Sacombank
- 2.1.3 Một số dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
  - 2.1.3.1 Dịch vụ tín dụng
  - 2.1.3.2 Dịch vụ tiền gửi
  - 2.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
  - 2.1.3.4 Dịch vụ thẻ
  - 2.1.3.5 Mua, bán vàng miếng và ngoại tệ
  - 2.1.3.6 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối
2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
- 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2010-2012
  - 2.2.1.1 Nguồn vốn huy động đối với khách hàng cá nhân
  - 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
  - 2.2.1.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối đối với khách hàng cá nhân
  - 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân
- 2.2.2 Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
  - 2.2.2.1 Những kết quả đạt đƣợc
  - 2.2.2.2 Những hạn chế
  - 2.2.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế
2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
- 2.3.1 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
- 2.3.2 Quy trình nghiên cứu
  - 2.3.2.1 Thiết kết nghiên cứu
  - 2.3.2.2 Mẫu nghiên cứu
  - 2.3.2.3 Thang đo
- 2.3.3 Kết quả nghiên cứu

CHƢƠNG 3- CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

3.1 Định hƣớng phát triển của Sacombank
- 3.1.1 Định hƣớng chung
- 3.1.2 Định hƣớng mục tiêu các năm tiếp theo của Sacombank chi nhánh Quảng Trị
3.2 Những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank chi nhánh Quảng Trị
- 3.2.1 Những giải pháp từ mô hình nghiên cứu
  - 3.2.1.1 Nhóm giải pháp cho thành phần phƣơng tiện hữu hình.
  - 3.2.1.2 Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ
  - 3.2.1.3 Nhóm giải pháp cho thành phần sự đồng cảm
- 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ
  - 3.2.2.1 Đẩy mạnh việc quảng cáo, tiếp thị, nâng cao giá trị thƣơng hiệu
  - 3.2.2.2 Nâng cao năng suất lao động và chuyên nghiệp trong công việc
  - 3.2.2.3 Tái cơ cấu lại hệ khách hàng
  - 3.2.2.4 Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ
  - 3.2.2.5 Một số khuyến nghị với với Hội sở chính