Tài liệu Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Vận Chuyển Hàng Hóa Hàng

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH W X NGUYỄN THỊ LAN PHƯƠNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA HÀNG KHƠNG CỦA HÃNG HÀNG KHƠNG VIETNAM AIRLINES TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS ĐỒNG THỊ THANH PHƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10 - 2010 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tiến độ nghiên cứu DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình vận chuyển hàng hóa Văn phịng KV miền Nam Vietnam Airlines Hình 1.2: Khác biệt hàng hóa dịch vụ Hình 1.3: Nhận thức khách hàng dịch vụ chất lượng mức thoả mãn khách hàng Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) Hình 2.1 quy trình nghiên cứu Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức TCT hàng khơng Việt Nam Hình 3.2 : sơ đồ mạng đường bay quốc tế Vietnam Airlines Hình 3.3: sơ đồ mạng đường bay quốc nội Vietnam Airlines khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HK: hàng không DV: dịch vụ VCHH: vận chuyển hàng hóa VNA: Vietnam Airlines KH: khách hàng NV: nhân viên TP: thành phố IATA (The International Air Transport Association): Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế ICAO (International Civil Aviation Organization): Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 MỤC LỤC Trang   LỜI MỞ ĐẦU 1  97 0.1 Lý chọn đề tài 1  98 0.2 Tìm hiểu xác định vấn đề 1  99 0.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2  00 01 0.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 2  02 0.4 Phạm vi nghiên cứu 2  03 0.5 Phương pháp nghiên cứu 3  04 0.6 Ý nghĩa khoa học 3  05 0.7 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 3  10 11 0.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 2  06 0.8 Kết cấu luận văn 3  07 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VNA VÀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA CỦA HÃNG 5  08 12 1.1 Giới thiệu VNA 5  09 13 14 1.1.1 Giới thiệu chung 5  10 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 5  11 15 16 17 18 1.1.2.1 Lịch sử hình thành: 5  12 1.1.2.2 Định hướng phát triển 6  13 1.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 6  14 1.2 Giới thiệu sơ nét lực vận chuyển hàng hóa VNA 7  15 19 20 1.2.1 Tàu bay vận chuyển hàng hóa 7  16 1.2.2 Thiết bị chất xếp 7      khoa luan, tieu luan4 of 102 17 Tai lieu, luan van5 of 102 21 1.2.3 Các đường bay 10  18 22 23 24 25 1.2.3.1 Đường bay thẳng 10  19 1.2.3.2 Đường bay nối chuyến 10  20 1.2.3.3 Liên doanh vận tải hàng hóa quốc tế 11  21 1.2.4 Dịch vụ vận chuyển hàng hóa 11  22 26 27 1.2.4.1 Hàng hóa thơng thường 11  23 1.2.4.2 Hàng hóa đặc biệt 11  24 1.2.5 Sơ lược số liệu vận chuyển hàng hóa VNA thành phố Hồ Chí Minh qua năm 2005 - 2009 12  28 25 29 30 31 32 1.2.5.1 Thị trường quốc nội 13  26 1.2.5.2 Thị trường quốc tế 14  27 TÓM TẮT CHƯƠNG 15  28 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 16  29 33 2.1 Sự hài lòng khách hàng 16  30 34 35 36 37 2.1.1 Các thành tố hài lòng 16  31 2.1.2 Lý luận hài lòng khách hàng 17  32 2.1.3 Đo lường hài lòng khách hàng 19  33 2.2 Chất lượng dịch vụ 20  34 38 39 40 2.2.1 Chất lượng dịch vụ tiền đề cho hài lòng 20  35 2.2.2 Các quan điểm chất lượng dịch vụ 20  36 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 21  37 41 42 43 2.2.3.1 Khái niệm 21  38 2.2.3.2 Mơ hình khoảng cách (GAPs) chất lượng dịch vụ 23  39 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 25      khoa luan, tieu luan5 of 102 40 Tai lieu, luan van6 of 102 44 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25  41 2.4 Mơ hình nghiên cứu thang đo mức độ đánh giá khách hàng chất lượng vận chuyển hàng hóa 26  45 42 46 47 48 44 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29  45 50 51 2.1 Thiết kế nghiên cứu 29  46 2.2 Nghiên cứu sơ 30  47 2.3 Nghiên cứu thức 30  48 52 53 55 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 28  49 54 2.3.2 Thang đo 27  2.3.1 Mẫu nghiên cứu 30  49 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 30  50 TÓM TẮT CHƯƠNG 31  51 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32  52 56 57 58 4.1 Phương pháp xử lý số liệu 32  53 4.2 Mô tả mẫu 32  54 4.3 Đánh giá sơ thang đo Cronbach Alpha 35  55 59 60 61 62 63 4.3.1 Đối với biến phương tiện hữu hình 35  56 4.3.2 Đối với biến “tin cậy” 35  57 4.3.3 Đối với biến “đáp ứng”: 36  58 4.3.4 Đối với biến “năng lực phục vụ”: 36  59 4.3.5 Đối với biến “đồng cảm” 37  60 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ VNA 38  64 61 65 4.5 Cronbach Alpha lần 41      khoa luan, tieu luan6 of 102 62 Tai lieu, luan van7 of 102 4.5.1 Cronbach Alpha lần cho biến v1 - “khả đáp ứng lực phục vụ” 41  66 63 67 68 4.5.2 Cronbach Alpha lần cho biến v2 - “tin cậy” 42  64 4.6 Phân tích hồi quy 43  65 4.6.1 Ảnh hưởng biến “hồn tồn hài lịng với chất lượng Vietnam Airines ” đến thỏa mãn khách hàng 44  69 66 4.6.2 Ảnh hưởng biến “VNA lựa chọn hàng đầu” đến thỏa mãn khách hàng 47  70 67 71 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 52  68 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA CỦA VNA TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH 54  69 73 5.1 Nhận xét 54  70 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa VNA thị trường TP Hồ Chí Minh 55  74 71 5.2.1 Cần thực việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cách thường xuyên 55  75 72 5.2.2 Xây dựng củng cố hệ thống tiếp thu góp ý khách hàng phản hồi thông tin 55  76 73 5.2.3 Cần rà soát củng cố quy trình thực nhằm nâng cao chất lượng thực lần tiếp xúc 56  77 74 5.2.4 Hỗ trợ khách hàng nhiều việc giải cố chậm, hủy chuyến bay 57  78 75 5.2.5 Tăng cường lực phục vụ thông qua đào tạo nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng 57  79 76 80 81 5.3 Kiến nghị 58  77 TÓM TẮT CHƯƠNG 59  78 Đồng thời, đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hàng hóa VNA 59  82 79     khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 83 KẾT LUẬN 60      khoa luan, tieu luan8 of 102 80 Tai lieu, luan van9 of 102   12 LỜI MỞ ĐẦU 0.1 Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hợp tác hội nhập vào kinh tế giới, ngành vận tải hàng không ngành dịch vụ mang tính quốc tế cao Nếu phân chia theo đối tượng vận chuyển, ngành vận tải hàng khơng phục vụ hai đối tượng vận chuyển hành khách vận chuyển hàng hóa Trong đó, vận chuyển hành khách lĩnh vực phát triển mạnh mẽ Ở thị trường Việt Nam, vận chuyển hàng hóa đường hàng khơng gần có bước khởi sắc, tạo sức mạnh riêng, dần bứt phá khỏi bóng vận chuyển hành khách Chính tơi chọn lĩnh vực vận chuyển hàng hóa đường hàng khơng để nghiên cứu phục vụ cho đề tài tốt nghiệp cao học 13 0.2 Tìm hiểu xác định vấn đề Hiện nay, dịch vụ vận chuyển hàng hóa đường hàng khơng phát triển mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào lớn mạnh hãng hàng không Tại thị trường Việt Nam, hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) có kế hoạch thành lập hãng hàng khơng chun vận chuyển hàng hóa Ngồi VNA, gần cịn có hãng hàng khơng vận chuyển hàng hóa đời, Cơng ty Trãi Thiên Theo kế hoạch ban đầu, Trãi Thiên cất cánh vào tháng 7/2010, số lý khách quan, hãng dời lịch bay đến đầu tháng Tuy nhiên, tháng qua, hãng hàng không gần khơng có động thái cho thấy cất cánh Là doanh nghiệp nhà nước, đối mặt với kinh tế thị trường, VNA nhận nhiều hỗ trợ nhà nước từ đào tạo, nguồn vốn đến sách, … Tuy nhiên canh tranh ngành vận tải hàng không ngày cao, đặc biệt thị trường vận tải hàng không quốc tế Hiện thị trường Việt Nam, có mặt 40 hãng hàng khơng quốc tế, có nhiều hãng hàng khơng chun vận chuyển hàng hóa như: Lufthansa cargo, DHL Aviation, FedEx, Cargolux, Air hongkong, Thai Airways cargo, China cargo airlines,… Đặc thù các sản phẩm ngành dịch vụ vận tải hàng hóa có khác biệt lý tính khơng nhiều Vì khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102   vậy, cạnh tranh nằm vấn đề chất lượng dịch vụ để tạo thỏa mãn cho khách hàng sở để phát triển kinh doanh, bối cảnh cạnh tranh Cũng bỡi lẽ mà việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhà cung cấp dịch vụ quan trọng cần thiết 14 38 0.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 0.3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm: - Hệ thống hóa khái niệm chất lượng - Nghiên cứu cách thức nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA 39 0.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Việt Nam? Tóm lại, mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng đánh giá họ chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA để rút ngắn khoảng cách chất lượng khách hàng mong đợi chất lượng khách hàng nhận được, nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho ngày đáp ứng nhu cầu hành khách 15 0.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài mà thực “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng thị trường thành phố Hồ Chí Minh hãng hàng khơng VNA” Do giới hạn khả thời gian có hạn nên đề tài không vào nghiên cứu lực vận chuyển hàng hóa tồn hãng mà điều tra, khảo sát chất lượng vận chuyển hàng hóa Hãng thị trường Tp Hồ Chí Minh - thị trường lớn Hãng Số liệu thu thập thơng qua khảo sát Phịng thương mại hàng hóa Văn phịng khu vực phía nam VNA tháng 8/2010 khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van59 of 102 51   Adjusted R Std Error of the Model R R Square Estimate Square a 790 624 626 619 a Predictors: (Constant), v1 b Dependent Variable: san long gthieu DV VCHH cua VNA Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model T Sig Tolerance B Std Error Beta (Constant) 679 252 2.695 009 v1 068 790 11.160 000 1.000 762 a Dependent Variable: san long gthieu DV VCHH cua VNA VIF 1.000 Viết lại phương trình: Sự thỏa mãn = 0.679 + 0.762* v1 Trong đó: v1 khả đáp ứng lực phục vụ Hệ số độ dốc cho biết VNA tăng khả đáp ứng lực phục vụ lên lần thỏa mãn khách hàng tăng lên 0.762 lần Hệ số tung độ gốc cho biết tin cậy tức VNA đáp ứng tốt cho khách hàng họ nhận thỏa mãn 0.679 lần Như vậy, khách hàng sẵn lòng giới thiệu VNA chủ yếu khả đáp ứng lực phục vụ VNA mà - Kiểm tra tượng đa cộng tuyến: Với bảng kết trên, ta thấy giá trị VIF thành phần v1 1.000 < 10 nên không xảy tượng đa cộng tuyến - Kiểm tra tượng phương sai thay đổi: khoa luan, tieu luan59 of 102 Tai lieu, luan van60 of 102 52   Mơ hình khơng xảy tượng phương sai thay đổi điểm đồ thị phân phối ngẫu nhiên Kết luận: Khi so sánh R bình phương ba mơ hình nêu ta thấy mơ hình có R bình phương hiệu chỉnh lớn nhất, 0.626 so với R bình phương hiệu chỉnh mơ hình 0.565 R bình phương hiệu chỉnh mơ hình 0.619 Sự thỏa mãn = 0.176 + 0.813 * v1 Như vậy, thỏa mãn khách hàng chịu tác động từ thành phần khả đáp ứng - lực phục vụ TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết nghiên cứu thông qua mô tả mẫu, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha mức độ chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa VNA Với hệ số tin cậy Cronbach Alpha lần 0.972 0.962 cho hai biến ghép hệ số tương quan biến tổng > 0.6 cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp, đưa vào phân tích đánh giá Trên sở thang đo kiểm định chương 3, chương sâu vào phân tích thực trạng chất lượng vận chuyển hàng hóa Hãng hàng không quốc gia Việt Nam theo biến phương tiện hữu hình, tin cậy, lực phục vụ, khả đáp ứng, đồng cảm khoa luan, tieu luan60 of 102 Tai lieu, luan van61 of 102 53   Qua phân tích đánh giá ý kiến nhận xét khách hàng, thấy nhược điểm chất lượng phục vụ VNA như: khách hàng chưa quan tâm thông qua việc thông báo cho khách hàng hàng đến, nhã nhặn với khách hàng, NV VNA chưa cẩn thận xử lý lơ hàng,… Nhưng nhìn chung, khách hàng hài lịng chất lượng phục vụ Hãng thơng qua việc đánh giá yếu tố mức trung bình ln lựa chọn VNA làm nhà vận chuyển khoa luan, tieu luan61 of 102 Tai lieu, luan van62 of 102 54   CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HĨA CỦA VNA TẠI THỊ TRƯỜNG TP HỒ CHÍ MINH Trên sở mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa, Chương phân tích đánh giá khách hàng ý kiến đóng góp họ, giúp nhận diện cách khách quan điểm mạnh mặt hạn chế vấn đề phục vụ khách hàng Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Trong Chương đề xuất, kiến nghị số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh đồng thời khắc phục mặt hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa VNA thị trường Tp Hồ Chí Minh 35 5.1 Nhận xét Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng công tác phải thực thường xuyên, liên tục để tăng cường khả cạnh tranh nói riêng hiệu hoạt động uy tín Hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam nói chung Tuy nhiên, ngành hàng khơng tất ngành nghề kinh doanh khác có giới hạn nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực, v.v…) Kết nghiên cứu ứng dụng lý thuyết cho thấy với cách làm có chọn lọc này, doanh nghiệp tối đa hóa hiệu sử dụng nguồn lực cho công tác cải tiến nhờ đạt thành tích cao so với cách dàn trải nguồn lực cho yếu tố chất lượng Nói cách khác, doanh nghiệp vừa tiết kiệm nguồn lực vừa thực công tác cải tiến cách hiệu Sau khảo sát thực phân tích, ta thấy thực việc vận chuyển hàng hóa thơng qua VNA cho thấy yếu tố “Khả đáp ứng lực phục vụ” yếu tố “tin cậy” có ý nghĩa việc ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng Do VNA cần phải khai thác phát huy mạnh yếu tố để thu hút ngày nhiều khách hàng khoa luan, tieu luan62 of 102 Tai lieu, luan van63 of 102 55   36 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa VNA thị trường TP Hồ Chí Minh 67 5.2.1 Cần thực việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cách thường xuyên Mặc dù yếu tố khả đáp ứng VNA khách hàng đánh giá tốt (từ 3.35 đến 3.61) Tuy vậy, đáp ứng chưa thực mang tính hệ thống mà thông qua nhân viên trực tiếp làm việc Vì vậy, nhân viên thay đổi vị trí làm việc khả nhận biết nhu cầu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi Do VNA nên tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ lấy ý kiến khách hàng cách thường xuyên, để nhằm xây dựng hệ thống sở liệu, kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng 68 5.2.2 Xây dựng củng cố hệ thống tiếp thu góp ý khách hàng phản hồi thông tin Trong yếu tố khả đáp ứng, việc thơng báo cho khách hàng dịch vụ chưa thực vấn đề lắng nghe, phản hồi thắc mắc khách hàng đánh giá thấp (đều 3.48) Đây yếu tố mà khách hàng quan tâm, dịch vụ gửi hàng có thực hay chưa ảnh hưởng tới công việc khách hàng nhận hàng hóa sân bay đến giao hàng cho người nhận Nếu không thông báo, khách hàng hiểu rằng, dịch vụ họ thực tiếp tục việc thông báo nhận hàng theo thời gian chuyến bay Việc gây tốn thời gian tiền bạc khách hàng Vì thế, VNA cần xây dựng hệ thống thông báo cho khách hàng nhằm nâng cao yếu tố khả lắng nghe phản hồi thắc mắc khách hàng Trước tiên, nội VNA cần xây dựng hệ thống thông tin liên lạc nội bộ, cập nhật tự động qua phận nhận hàng, phận làm chứng từ, cân đo, soi chiếu an ninh, chất xếp hàng hóa,… đến phận nhận hàng sân bay đến để nhân viên VNA ln biết hàng hóa phận có hướng xử lý trục trặc thông báo với khách hàng khoa luan, tieu luan63 of 102 Tai lieu, luan van64 of 102 56   Ngoài ra, VNA phải xây dựng hệ thống để khách hàng theo dõi lô hàng họ đến đâu, có đến thời gian, sân bay, có bị thất lạc hay khơng Hiện nay, khách hàng lớn VNA cấp quyền để theo dõi chuyến bay website www.vietnamairlines.com.vn có chức Tuy nhiên, chưa hoạt động với chức mong đợi Chính vậy, khách hàng có thắc mắc lơ hàng mình, họ thường gọi tới nơi gửi hàng, người nhận lô hàng để hỏi thăm Như vậy, vừa thời gian nhân viên vừa làm cho khách hàng khơng hài lịng 69 5.2.3 Cần rà sốt củng cố quy trình thực nhằm nâng cao chất lượng thực lần tiếp xúc Trong yếu tố tin cậy, khách hàng đánh giá thấp việc dịch vụ thực lần Đây vấn đề quy trình thực Đối với khách hàng cá nhân, lần đầu gửi hàng đường hàng không mà không thông qua đại lý giao nhận, tức gửi hàng trực tiếp đến VNA chắn gặp nhiều khó khăn sai sót Trong vận chuyển hàng hóa đường hàng khơng, có vấn đề quan trọng việc bao bì, đóng gói Các loại hàng hóa khách có yêu cầu khác đóng gói hàng hóa nguy hiểm có yêu cầu đóng gói khắt khe hàng hóa thơng thường; động vật sống u cầu việc đóng gói phải đảm bảo thơng thống; rau tươi khơng bị hư hỏng, dập nát,… Vì vậy, khách hàng khơng tìm hiểu trước không liên hệ trước với nhân viên phục vụ hàng hóa khách hàng phải lui tới nhiều lần bao bì đóng gói khơng quy cách Ngồi ra, khơng phải hàng hóa đem đến lúc gửi lúc mà cịn tùy thuộc vào bay, việc chất xếp, tính trọng tải cho máy bay,… Do đó, khách hàng thường phải đem đến trước khởi hành 03 đồng hồ Điều đặc biệt quan trọng loại hàng hóa dễ hư hỏng như: rau quả, thực phẩm tươi sống, động vật sống Vì vậy, để tránh việc xảy thường xuyên, VNA nên đưa thông tin vấn đề công chúng nhiều hơn, thơng qua trang web Ngồi ra, cần khoa luan, tieu luan64 of 102 Tai lieu, luan van65 of 102 57   khuyến cáo khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên qua điện thoại để hướng dẫn kỹ lưỡng trước đưa hàng hóa đến gửi Như vậy, tránh việc khách hàng phải lui tới nhiều lần, gây cảm nhận khơng tốt dịch vụ Vì vậy, VNA cần rà sốt lại quy trình làm việc, nâng cao chất lượng thực quy trình làm việc 70 5.2.4 Hỗ trợ khách hàng nhiều việc giải cố chậm, hủy chuyến bay Các cố chậm, hủy chuyến bay việc gần tránh khỏi hãng hàng không Vậy nên, việc giải kịp thời cố, từ giúp hãng hàng không VNA nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt chuyến bay nội địa, thơng thường hàng hóa gửi qua đường hàng khơng hàng hóa dễ hỏng, dễ vỡ trái cây, hàng tươi sống, hàng hóa theo yếu tố thời gian báo chí Hàng hóa gửi theo đường quốc tế lại bị ảnh hưởng chuyến bay nối chuyến Đối với việc chậm hay hủy chuyến bay lý bất khả kháng thời tiết thực chuyến bay, lý khác máy bay đến muộn VNA cần nhanh chóng xếp để hành khách hàng hóa chuyến bay sớm Việc hủy chuyến, chậm chuyến chuyến bay ảnh hưởng lớn đến việc cất hạ cánh chuyến bay khác kế hoạch bay định sẵn Đối với hàng hóa, khách hàng thường gửi với số lượng lớn; có cơng ty gửi hàng trăm kg lên đến vài hàng hóa Điều khơng gây thiệt hại cho VNA mà cho khách hàng làm uy tín cho VNA Chính vậy, việc giải linh động cho hàng hóa sớm cần thiết quan trọng 71 5.2.5 Tăng cường lực phục vụ thông qua đào tạo nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng Yếu tố lực phục vụ đánh giá cao, có yếu tố cho phép khách hàng chủ động độc lập đánh giá cao (3.75) Yếu tố đề cập đến vấn đề kiến thức, kỹ năng, thái độ khách hàng Vì vậy, để phát khoa luan, tieu luan65 of 102 Tai lieu, luan van66 of 102 58   huy lực phục vụ nhân viên, VNA cần trọng việc đào tạo cấp độ cao kiến thức lẫn kỹ phục vụ, đặc biệt tăng cường đào tạo kỹ phục vụ Đối với dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhân viên VNA phải thực hai kỹ năng: giao tiếp với khách hàng giao nhận hàng hóa Như vậy, VNA phải ln cập nhật kiến thức cho nhân viên kỹ giao nhận hàng hóa cho an tồn, kiến thức nhận biết hàng hóa hàng nguy hiểm, hàng giá trị cao để xử lý lô hàng cho tốt Khách hàng chưa đánh giá cao thái độ, tinh thần làm việc nhân viên VNA Tình trạng cắp hàng hóa mức độ lớn diễn thường xuyên gây tâm lý hoang mang cho người gửi hàng, đặc biệt hàng hóa nhạy cảm, hàng có giá trị cao Bên cạnh việc tăng cường biện pháp an ninh lắp máy quan sát để theo dõi việc nhập xuất hàng, đề phòng cắp, an ninh an tồn kho hàng VNA cần tăng cường nhân viên an ninh kho hàng Hiện nay, kho hàng quốc tế thực tốt kho hàng quốc nội chưa trọng phần hàng hóa nhập xuất ngày VNA cần thường xuyên thay đổi, luân chuyển nhân viên ca trực để không xảy việc đáng tiếc Khi làm khách hàng tin tưởng lựa chọn VNA để thực việc giao nhận hàng hóa Ngồi ra, VNA cịn phải ý đến thái độ giao tiếp nhân viên với khách hàng Qua thái độ niềm nở, nhiệt tình nhân viên, khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm giao dịch với VNA 37 5.3 Kiến nghị Cần tăng cường hợp lý hóa cơng tác xếp lịch bay để tránh thiệt hại cho khách hàng VNA Tăng cường trọng đến cơng tác bảo trì trang thiết bị phục vụ bay sân bay Tăng cường công tác huấn luyện nhân viên để nâng cao khả xử lý, phục vụ hành khách khoa luan, tieu luan66 of 102 Tai lieu, luan van67 of 102 59   Áp dụng tiêu chuẩn khuyến cáo IATA ICAO việc vận chuyển hàng hóa đảm bảo an toàn bay Thường xuyên tập huấn cho nhân viên nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, học cách chế ngự tức giận thân khách hàng Khi có sai sót xảy ra, nhân viên quản lý VNA phải nhận lỗi với khách hàng 10 TÓM TẮT CHƯƠNG Căn sở kết nghiên cứu nêu chương 4, chương đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng vận chuyển hàng hóa VNA, cụ thể là: - Cần thực việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cách thường xuyên - Xây dựng củng cố hệ thống tiếp thu góp ý khách hàng phản hồi thơng tin - Cần rà sốt củng cố quy trình thực nhằm nâng cao chất lượng thực lần tiếp xúc - Hỗ trợ khách hàng nhiều việc giải cố chậm, hủy chuyến bay - Tăng cường lực phục vụ thông qua đào tạo nâng cao kiến thức kỹ phục vụ khách hàng 72 Đồng thời, đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hàng hóa VNA khoa luan, tieu luan67 of 102 Tai lieu, luan van68 of 102 60   11 KẾT LUẬN Với đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng thị trường thành phố Hồ Chí Minh hãng hàng khơng Quốc gia Việt Nam”, luận văn nêu tóm tắt lý thuyết chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, trình hình thành phát triển thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Phương pháp nghiên cứu thực thông qua bước: Sơ (định tính): thiết kế bảng câu hỏi, thảo luận nhóm khảo sát thử, hiệu chỉnh để có bảng câu hỏi thức Chính thức (định lượng): phương pháp chủ yếu phân tích mơ tả phân tích suy luận Các biến quan sát đưa vào ma trận mức độ quan trọng - chất lượng phục vụ để tìm biến cần phải cải tiến nâng cao chất lượng Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tuyến tính thơng qua phần mềm SPSS phiên 16.0 để đánh giá thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu Sau q trình thực việc thu thập thơng tin, phân tích số liệu, luận văn đạt mục tiêu đề Trong phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA Kết thống kê cho thấy đa số khách hàng đánh giá dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA mức trung bình với mức mean lớn 2.5 cho thang đo thấp cao Trong số biến nghiên cứu có biến ghép khả đáp ứng lực phục vụ biến tin cậy có ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn khách hàng VNA gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ họ họ cải thiện yếu tố VNA đánh giá chất lượng dịch vụ họ tốt nghiên cứu tương lai đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ hãng hàng không khác thị trường khoa luan, tieu luan68 of 102 Tai lieu, luan van69 of 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Measuring service quality in the Airlines using SERVQUAL Model (case of IAA) – Master thesis – Mohamad Mehdi Bozorgi – Lulue University of Technology Expectations and perceptions in airline services: An analysis usingweighted SERVQUAL scores - Fatma Pakdila, Ozlem Aydın- Journal of Air Transport Management 13 (2007) 229–237 A survey analysis of service quality for domestic airlines - Yu-Hern Chang a, Chung-Hsing Yeh - European Journal of Operational Research 139 (2002) 166–177 Improving service quality using quality function deployment:The air cargo sector of China airlines - Rong-Tsu Wang - Journal of Air Transport Management 13 (2007) 221–228 Tạp chí hàng khơng số tháng 9/2010 phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc - NXB Hồng Đức- 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing – Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang – NXB Đại học Quốc Gia TPHCM -2008 Tài liệu học tập khóa học Phân tích liệu dự báo kinh doanh – Trung tâm Tư vấn DN phát triển kinh tế vùng – ĐH Kinh tế tháng 6/2009 www.vietnamairlines.com.vn 10 khoa luan, tieu luan69 of 102 Tai lieu, luan van70 of 102 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Luận văn cao học) Tôi tên Nguyễn Thị Lan Phương - học viên cao học trường ĐH Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp đề tài mà thực là: “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng thị trường Thành phố Hồ Chí Minh hãng Vietnam Airlines” Anh chị vui lịng dành thời gian điền vào bảng câu hỏi qua góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines ngày tốt Tơi xin cam đoan thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học khơng dùng vào mục đích khác I Dưới đây, muốn hỏi Anh/Chị cảm nhận Anh/Chị dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines? Phương tiện hữu hình Câu Câu Câu Câu Câu Câu Hình thức, thái độ đồng phục nhân viên kho hàng tốt Thiết bị, phương tiện chất xếp kho hàng đại Phương tiện, thiết bị chất xếp đa dạng chất lượng tốt Vietnam Airlines xếp thời gian làm việc thuận tiện việc giao nhận hàng Các phương tiện chất xếp hữu dụng Các phương tiện chất xếp Vietnam Airlines hư hỏng Tin cậy Câu Câu Câu Câu 10 Q trình tiếp nhận lơ hàng thuận tiện Dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines hiệu quả, đáng tin cậy Vietnam Airlines thực cam kết mà bên thỏa thuận (trừ trường hợp nguyên nhân khách quan gây ra) Vietnam Airlines hỗ trợ để khắc phục gặp cố chuyến bay bị hoãn, thất lạc hàng   khoa luan, tieu luan70 of 102 Hồn tịan khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 Hồn tịan khơng đồng ý 1 Tai lieu, luanhóa,… van71 of 102 Câu 11 Câu 12 Khi có cố, Vietnam Airlines ln thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề Các dịch vụ thực từ lần Đáp ứng Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 Khả phản ứng nhân viên Vietnam Airlines trường hợp khẩn cấp, gặp cố tốt Vietnam Airlines thường xuyên quan tâm tới nhu cầu, mong muốn khách hàng Vietnam Airlines nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng Luôn thông báo cho khách hàng Dịch vụ chưa thực Các nhân viên Vietnam Airlines lắng nghe phản hồi thắc mắc, yêu cầu khách hàng Khả phản ứng với tình hủy chuyến bay, hoãn chuyến bay nhân viên Vietnam Airlines linh hoạt Năng lực phục vụ Câu 19 Câu 20 Câu 21 Câu 22 Câu 23 Câu 24 Câu 25 Câu 26 Nhân viên Vietnam Airlines chân thành kiên nhẫn việc giải vấn đề với khách hàng Các nhân viên Vietnam Airlines thực hiên cẩn thận Các lô hàng ln bảo đảm an tồn q trình thực kho hàng Các nhân viên Vietnam Airlines có kiến thức kỹ thực khâu Nhân viên Vietnam Airlines thành thật nhiệt tình với khách hàng Nhân viên Vietnam Airlines cho phép khách hàng thực công việc cách chủ động, độc lập, không bị ép buộc Nhân viên Vietnam Airlines nhã nhặn với khách hàng Nhân viên Vietnam Airlines trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách cụ thể Đồng cảm   khoa luan, tieu luan71 of 102 5 Hồn tịan khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 Hồn tịan khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 5 5 5 Hồn tịan khơng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tai lieu, luan van72 of 102 Câu 27 Câu 28 Câu 29 Câu 30 Câu 31 Câu 32 Câu 33 II Thời gian làm việc hợp lý, thuận tiện cho khách hàng Luôn quan tâm tới khách hàng Vietnam Airlines ln có chương trình, chế độ đặc biệt cho khách hàng thường xuyên Vietnam Airlines thông báo cho khách hàng lô chàng đến nơi Anh chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng thị trường Thành phố Hồ Chí Minh hãng Vietnam Airlines dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng thị trường Thành phố Hồ Chí Minh hãng Vietnam Airlines lựa chọn hàng đầu anh chị anh chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng khơng thị trường Thành phố Hồ Chí Minh hãng Vietnam Airlines cho người khác đồng ý 1 2 3 4 5 5 Hồn tịan khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 Thông tin cá nhân (thông tin hồn tồn nhằm mục đích nghiên cứu khoa học) Anh/chị thường giao dịch vận chuyển hàng hóa: a Nhận hàng b Gửi hàng c Cả hai Anh/chị giao dịch vận chuyển với tư cách: a Cá nhân b Công ty Tần suất giao dịch vận chuyển hàng hóa hàng khơng cơng ty anh/chị a 1-7 lần/tháng b – 15 lần / tháng c 16 – 23 lần / tháng d 24 – 30 lần/ tháng e Trên 30 lần / tháng Khối lượng hàng hóa mà anh/ chị/ cơng ty vận chuyển hàng ngày khoảng bao nhiêu? a 1- 5tấn/ tháng   khoa luan, tieu luan72 of 102 – tấn/ tháng Tai lieu, luanb.van73 of 10 102 c 10 – 30 tấn/ tháng d Trên 30 tấn/ tháng Anh chị thường giao nhận hàng hóa qua thị trường: a Nội địa b Quốc tế c Cả hai Ngoài Vietnam Airlines, anh chị sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa thơng qua hãng hàng khơng khác khơng? a Có, (vui lịng cho biết tên hãng hàng khơng)…………………………………………… b Khơng Anh chị vui lịng cho biết anh chị sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Vietnam Airlines rồi? a Dưới năm b năm – năm c 3- năm d Trên năm     khoa luan, tieu luan73 of 102 ... hàng vận chuyển hàng hóa đường hàng không chấp nhận dịch vụ 54 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đề tài thường xuyên marketing dịch vụ Những nỗ lực để hiểu nhận diện chất lượng. .. đánh giá họ chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA để rút ngắn khoảng cách chất lượng khách hàng mong đợi chất lượng khách hàng nhận được, nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho ngày... khách hàng chất lượng phương tiện chất xếp cao thỏa mãn họ dịch vụ vận chuyển hàng hóa VNA cao - Giả thuyết H2: Cảm nhận khách hàng mức độ tin cậy khách hàng cao thỏa mãn họ dịch vụ vận chuyển hàng