Tài liệu Những Nhân Tố Rào Cản Chuyển Đổi Ảnh Hưởng Đến Sự Thỏa Mãn Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Nguyễn Minh Tuấn NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Nguyễn Minh Tuấn NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ C NGƯỜI HƯ NG Quản trị kinh doanh N KHOA H C GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình luận văn trước Tác giả Nguyễn Minh Tuấn khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cám ơn tới: Qúy Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức qúy báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Xin chân thành cảm ơn Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc, anh chị đồng nghiệp Quý khách hàng Công ty cổ phần MISA giúp đỡ suốt trình học tập thực đề tài, đặc biệt giai đoạn khảo sát liệu Trân trọng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Người viết Nguyễn Minh Tuấn khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phương pháp tiếp cận trung thành 2.1.3 Mơ hình tổng qt 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Những nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 10 2.3 LÝ THUYẾT VỀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI 11 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 17 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 17 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 19 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1 GIỚI THIỆU 20 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.2.1 Nghiên cứu định tính 20 3.2.2 Nghiên cứu thức 21 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 23 3.3.1 Thang đo rào cản chuyển đổi (Switching Barrier) 23 3.3.2 Thang đo thỏa mãn 24 3.3.3 Thang đo lòng trung thành 25 3.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐỂ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 26 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 3.4.1 Tiêu chí phân tích hệ số Cronbach Alpha 26 3.4.2 Tiêu chí phân tích nhân tố EFA 26 3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 4: H N T CH ẾT U H S T 28 4.1 GIỚI THIỆU 28 4.2 GIỚI THIỆU THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 28 4.2.1 Tổng quan ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam 28 4.2.2 Giới thiệu Công ty cổ phần MISA 31 4.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 38 4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 40 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo công cụ Cronbach’s Alpha 40 4.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 47 4.5.1 Mơ hình hồi quy 47 4.5.2 Mơ hình hồi quy 49 CHƯƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ HUYẾN NGHỊ 52 5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 52 5.2 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 52 5.2.1 Về hệ thống thang đo 52 5.2.2 Về mặt lý thuyết 53 5.2.3 Ý nghĩa nhà quản trị công ty phần mềm khuyến nghị 54 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 56 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Trang Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu rào cản chuyển đổi Bảng 3.1 Thang đo chi phí chuyển đổi 23 Bảng 3.2 Thang đo Sự hấp dẫn phần mềm công ty khác cung cấp 24 Bảng 3.3 Thang đo mối quan hệ khách hàng 24 Bảng 3.4 Thang đo thỏa mãn 25 Bảng 3.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 25 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu theo chức vụ 38 Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu theo thâm niên công tác 39 Bảng 4.3 Thống kê mơ tả mẫu theo trình độ học vấn 39 Bảng 4.4 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính tuổi khách hàng 40 Bảng 4.5 Kết Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 42 Bảng 4.6 Ma trận nhân tố xoay EFA lần đầu 43 Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay EFA sau loại biến 44 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố thỏa mãn khách hàng (TM) 45 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố lịng trung thành khách hàng (LOY) 46 Bảng 4.10 Tóm tắt mơ hình hồi quy 47 Bảng 4.11 ANOVA hồi quy 48 Bảng 4.12 Trọng số hồi quy 48 Bảng 4.13 Tóm tắt mơ hình hồi quy 51 Bảng 4.14 ANOVA mơ hình hồi quy 51 Bảng 4.15 Trọng số hồi quy mô hình 51 Bảng 5.1 Thống kê mô tả yếu tố CD 55 Bảng 5.2 Thống kê mô tả yếu tố HD 56 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG LUẬN VĂN Trang Hình 2.1 : Mơ hình khái niệm Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng tổng quát Hình 2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng tác động rào cản lựa chọn khách hàng dịch vụ thông tin di động 12 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu tác động thoả mãn Rào cản Sự trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Hàn Quốc 16 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 22 Hình 4.1 Doanh thu ngành phần mềm Việt Nam 2005 – 2012 29 Hình 4.2 Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần MISA 35 Hình 4.3 Biểu đồ tăng trưởng nguồn nhân lực 2009 – 2012 MISA 36 Hình 4.4 Biểu đồ cấu lao động theo độ tuổi MISA 36 Hình 4.5 Biểu đồ cấu lao động theo trình độ MISA 37 Hình 4.6 Kết hoạt động kinh doanh MISA 37 khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm qua, thị trường phần mềm Việt Nam có mức tăng trưởng ấn tượng Điều thể số qua năm phát triển tiếp tục đánh giá cao năm tới nhìn vào chiến lược phát triển cơng nghệ thơng tin Chính phủ doanh nghiệp Việt Nam Theo Hồng Loan (2011), Việt Nam đẩy mạnh rộng rãi việc ứng dụng công nghệ thông tin vào nhiều ngành, lĩnh vực trọng điểm với mục tiêu xây dựng phát triển Chính phủ điện tử, công ty điện tử, doanh nghiệp điện tử giao dịch thương mại ngành công nghệ thơng tin có bước phát triển vượt bậc so với nhiều nước khu vực Asean Công nghệ thông tin dần trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn có tốc độ tăng trưởng 20 – 25%/năm, với doanh thu – tỷ USD vào năm 2011 Song song với việc ứng dụng, Việt Nam xây dựng chiến lược phát triển ngành công nghệ thông tin với đời khu công nghệ cao, trung tâm phần mềm với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin truyền thông có trình độ chất lượng cao làm khâu đột phá Theo đánh giá nhiều tổ chức nước ngoài, thị trường tiêu thụ phần mềm Việt Nam có tốc độ tăng trưởng hàng năm so với nhiều nước khu vực năm nhu cầu phần mềm giải pháp công nghệ tiếp tục tăng trưởng mạnh Đây động lực quan trọng để doanh nghiệp phần mềm nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ phát triển cơng nghệ thông tin nhanh Thị trường Việt Nam chứng kiến cạnh tranh thị phần sôi động nhiều nhà cung cấp phần mềm Theo đánh giá số hãng phần mềm khu vực châu Á, với tốc độ phát triển 50%/năm, Việt Nam thị trường tiềm hãng phần mềm lớn Thị trường phần mềm công nghệ thông tin Việt Nam dự báo có tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt 16% giai đoạn 2011 – 2015 khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 Trong thị trường cạnh tranh khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ, bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ Hiện tượng khách hàng chuyển đổi qua lại nhà cung cấp xảy cách tương đối phổ biến Tình hình buộc nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phần mềm có thị phần lớn MISA, FPT… phải có chiến lược thích hợp nhằm giữ chân khách hàng, trì việc sử dụng phần mềm có, sẵn sàng nâng cấp, cập nhật làm cho khách hàng trở nên trung thành Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp, trung thành khách hàng có ý nghĩa sống cịn với phát triển tương lai công ty nói chung hay nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phần mềm nói riêng Khách hàng trung thành góp phần trì mức tăng trưởng ổn định điều kiện có nhiều hãng phần mềm tiếng giới đã, thực kế hoạch đổ vào thị trường Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ thị trường phần mềm nay, để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng mới, nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mơ hình Chất lượng dịch vụ truyền thống theo Parasuraman khơng đủ để giải thích thoả mãn trung thành khách hàng, mà có nhân tố phải xét đến chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro,… mà khách hàng phải cân nhắc có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác Ngồi cịn yếu tố tác động khác như: Sức hấp dẫn phần mềm thay từ nhà cung cấp khác, Mối quan hệ cá nhân khách hàng nhân viên công ty phần mềm, nguyên nhân xúc tác, thúc đẩy khách hàng định chuyển đổi phần mềm sử dụng Do đó, việc đưa nhân tố tác động vào mơ hình nghiên cứu thị trường phần mềm Việt nam có ý nghĩa mặt nghiên cứu khám phá, phục vụ cho việc xây dựng, thực hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng công ty phần mềm đạt hiệu Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van68 of 102 Marketing Science, 31, (2), 109-126 Chen JF, Huang Z, Ma J, Zhu J, Moratalla R, Standaert D, Moskowitz MA, Fink JS, Schwarzschild MA (1999), A2A adenosine receptor deficiency attenuates brain injury induced by transient focal ischemia in mice J Neurosci 19:9192– 9200 Claes-Robert Julander (2003), Effect of Switching Barrier on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, SSE/EFI Working paper Series in Business Administration No 2003:1 Colgate, M., & Lang, B (2001), Switching barriers in consumer markets: An investigation of the financial services industry, Journal of Consumer Marketing, 18(4), 323–347 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56, 55–68 de Ruyter, Ko, Martin Wetzels, Jos Lemmink, and Jan Mattson (1997), The Dynamics of the Service Delivery Process: A Value-Based Approach, International Journal of Research in Marketing, 14: 231–243 Dick, A.S and Basu, K (1994), Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22,99-113 Fornell, Claes (1992), A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing 56 (January), 1–18 Ganesh, Jaishankar, Mark J Arnold, and Kristy E Reynolds (2000), Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Differences between Switchers and Stayers, Journal of Marketing, 64 (3), 6587 Gerbing, D W., & Anderson, J C (1987) Improper solutions in the analysis of khoa luan, tieu luan68 of 102 Tai lieu, luan van69 of 102 covariance structures: Their interpretability and a comparison of alternate respecifications Psychometrika, 52, 99-111 Gerpott, T J., Rams, W., & Schindler, A 2001 Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market Telecommunications Policy, 25: 249-269 Gottlieb, J., Alter, M., Gottlieb, B.W., & Wishner, J (1994), Special Education in Urban America: It's Not Justifiable for Many, The Journal of Special Education, 27(4), 453-465 Gremler, D.D and Brown, S.W (1996), `Service loyalty: its nature, importance, and implications'', in Edvardsson, B et al (Eds), Advancing Service Quality: A Global Perspective, International Service Quality Association, pp 171-80 Hair, J.F Jr , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998) Multivariate Data Analysis, (5th Edition), Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Hirschman, A O (1970), Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States, Cambridge, MA: Harvard University Press Hoelter, J W (1983), Factorial Invariance and Self-Esteem: Reassessing Race and Sex Differences, Social Forces, 61(3), 835-846 Jeng, S.P (2003), Customer Loyalty in Competitive Market: Alternative Attractiveness, Switching Cost, and Satisfaction Effects, Fu Jen Catholic University Johnson, M P (1982) Social and Cognitive Features of the Dissolution of Commitment to Relationships In S Duck (Ed.), Personal Relationships: Dissolving Personal Relationships (pp 51-74) London: Academic Press Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E.(2002), Switching barriers and repurchase intentions in services, Journal of Retailing Vol.76 (2) 259-74 Kim, M.K et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier khoa luan, tieu luan69 of 102 Tai lieu, luan van70 of 102 on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28: 145-159 Kotler, P (2003), Marketing Insights from A to Z, John Wiley and Sons Publisher, New Jersey Lassar W M., Manolis C., and Winsor R D (2000), Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking, Journal of Services Marketing, vol 14 No pp 244-271 Lee, M., & Cunningham, L F (2001), A cost/benefit approach to understanding service loyalty, Journal of Services Marketing, 15(2), 113–130 Levinger, G (1979) Marital Cohesiveness at the Brink: The Fate of Applications for Divorce In T L Huston (Ed), Divorce and Separation: Context, Causes, and Consequences (pp 99-120) New York: Academic Press Lund, M (1985) The Development of Investment and Commitment Scales for Predicting Continuity of Personal Relationships, Journal of Social and Personal Relationships, 2(2), 3-23 McDougall, G H G., and T Levesque (2000), Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation, Journal of Services Marketing 14 (5): 392–410 Nguyen, N and LeBlanc, G (1998), the Mediating Role of Corporate Image on Customers’ Retention Decisions: an Investigation in Financial Services, International Journal of Bank Marketing, Vol 16, No.2, pp 52-65 Oh, H C (1995), An empirical study of the relationship between restaurant image and customer loyalty Unpublished Ph D Dissertation, Virginia Polytechnic Institute and State University Oliver, Richard I (1999), Whence consumer loyalty, Journal of Marketing 63: 3344 Oliver R, Oliva T.A., and Ian C MacMillan (1992), A Catastrophe Model khoa luan, tieu luan70 of 102 Tai lieu, luan van71 of 102 for Developing Service Satisfaction Strategies, Journal OfMarketing, 56(July): 83-95 Ostrowski, P L., O'Brien, T., and Gordon, G (1993), Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry, Journal of Travel Research, 32:16-24 Parasuraman A., Berry L and Zeithmal V (1994), Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring SQ: Implications for Further Research, Journal of Marketing, 58(1) pp 111-124 Ping, R (1993), The Effects of Satisfaction and Structural Constraints on Retailer Exiting, Voice, Loyalty, Opportunism, and Neglect, Journal of Retailing, 69(3), 320-352 Ringold, D J (1988), Consumer Response to Product Withdrawal: The Reformulation of Coca-Cola, Psychology & Marketing, 5(3), 189-210 Shemwell, D J., U Yavas, and Z Bilgin (1998), Customer-Service Provider Relationships: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and Relationship-Oriented Outcomes, International Journal of Service Industry Management 9(2), 155–68 Spreng, R.A and Mackoy, R.D (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(2),201-14 Stank, T., Michael, C and Miren, A (1999), Benefits of interfirm coordination in food industry supply chains, Journal of Business Logistics, 20 (2): 21–41 Sureshchanndra, G.S., Rajendran, C and Anantharaman, R.N (2002), The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach, Journal of Service Marketing, 16(4),363-79 Tabachnick, B.G & Fidell, L.S (1996), Using Multivariate Statistics, HarperCollins College, New York Taylor SA, Baker TL (1994), An Assessment of the Relationship between Service khoa luan, tieu luan71 of 102 Tai lieu, luan van72 of 102 Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase Intentions, J Retailing 70(2): 163 - 178 Thomas B.A, Judy F.K, and Vijay K (2003), The antecedents and consequences of consumer switching costs, Journal of the Academy of Marketing Science 31(2): 109-126 Tore Nilssen (1992), Two Kinds of Consumer Switching Costs, The Rand Journal of Economics, 23 (4, Winter), 579-89 Zeithaml, V.A., Berry L.L and Parasuraman A (1993), The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of the Academy of Marketing Science 21(1) Zeithaml, V.A., Berry L.L and Parasuraman A (1996), The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60 (April): 31–46 khoa luan, tieu luan72 of 102 Tai lieu, luan van73 of 102 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN Kính chào Anh/Chị, tơi Nguyễn Minh Tuấn – học viên Cao học Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện thực đề tài nghiên cứu: “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TỐN MISA” Trước tiên tơi xin chân thành cám ơn anh chị them dự buổi thảo luận Cũng xin chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm chị ghi nhận hữu ích cho nghiên cứu cho công ty MISA Các câu hỏi thảo luận: Anh chị sử dụng phần mềm kế toán MISA, anh chị chọn lựa sản phẩm này? Anh chị sử dụng phần mềm kế toán khác trước sử dụng phần mềm MISA nay? Anh chị nhận thấy khó khăn cập nhật phiên MISA? Anh chị có tin tưởng MISA hài lòng với nhân viên MISA? Anh chị có chọn tiếp tục sử dụng phần mềm MISA danh tiếng hình ảnh MISA? Ngồi yếu tố trên, anh chị cịn cho có yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng phần mềm MISA? in cảm ơn hợp tác quý anh chị khoa luan, tieu luan73 of 102 Tai lieu, luan van74 of 102 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG PHẦN MỀM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MISA Kính chào Anh/Chị, Nguyễn Minh Tuấn – học viên Cao học Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện chúng tơi thực đề tài nghiên cứu: “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA” Bảng khảo sát gửi đến Anh/Chị nhằm mục đích ghi nhận lại ý kiến cá nhân Anh/Chị vấn đề nghiên cứu Xin lưu ý: Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Thông tin giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Anh chị sử dụng phần mềm kế toán MISA (dưới gọi tắt X) Phần 1: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn cho phát biểu theo thang điểm từ đến 5, với qui ước sau: 1= Hoàn toàn phản đối; = Phản đối ; = Trung hòa ; = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý (Xin đánh dấu vào số mà bạn cho thích hợp cho phát biểu) Phát biểu Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác bất tiện gián đoạn công việc chuyển đổi liệu sang phần mềm Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác tốn thời gian để tìm hiểu học cách thao tác phần mềm Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác phải tốn chi phí mua sản phẩm ban đầu cao Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác tốn nhiều chi phí việc cập nhật phiên khoa luan, tieu luan74 of 102 Tai lieu, luan van75 of 102 Phát biểu Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác phải tốn chi phí thay đổi cấu hình máy tính Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác so sánh mức độ ưu việt phần mềm với X Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác danh tiếng cơng ty so với MISA Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác so sánh chi phí trì sử dụng với X Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác hình ảnh cơng ty so với MISA Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác có mối quan hệ thân thiết với MISA Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác tin tưởng MISA nhà cung cấp khác Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác MISA quan tâm sâu sát đến yêu cầu công ty đồng hành suốt thời gian dài Tôi thỏa mãn làm việc với X So với phần mềm khác, thỏa mãn chất lượng X với chi phí chấp nhận Tôi thỏa mãn với dịch vụ mà MISA cung cấp Tơi ln khen ngợi X có người hỏi Tơi có ý định tiếp tục sử dụng X Nếu chọn lại phần mềm kế toán, định chọn X Tôi giới thiệu X đến bạn bè, người thân hỏi ý kiến nên sử dụng phần mềm kế toán khoa luan, tieu luan75 of 102 Tai lieu, luan van76 of 102 Phần 2: Anh chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 25  Trên 25 Học vấn:  Sau Đại học  Đại học  Cao Đẳng  Trung cấp Thời gian Anh/Chị làm công việc kế toán là:  Trên năm  Từ đến năm  Dưới năm Anh/Chị là:  Giám đốc  Kế toán trưởng  Kế toán tổng hợp  Kế toán viên  Khác Xin cảm ơn hợp tác quý anh chị khoa luan, tieu luan76 of 102 Tai lieu, luan van77 of 102 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỒI - LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .916 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1998.129 df 66 Sig .000 Communalities CD1 CD2 CD3 CD4 CD5 HD1 HD2 HD3 HD4 QH1 QH2 QH3 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 612 712 700 624 686 620 787 734 795 742 797 685 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.264 52.203 52.203 6.264 52.203 52.203 3.076 25.633 25.633 1.139 9.488 61.691 1.139 9.488 61.691 3.001 25.008 50.642 1.092 9.097 70.788 1.092 9.097 70.788 2.418 20.146 70.788 670 5.581 76.369 498 4.149 80.518 456 3.801 84.319 391 3.259 87.578 355 2.962 90.540 317 2.643 93.183 10 308 2.566 95.749 11 294 2.447 98.196 12 216 1.804 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan77 of 102 Tai lieu, luan van78 of 102 Component Matrix a Component HD4 806 CD1 CD5 HD2 CD2 HD3 CD3 HD1 QH3 775 764 748 730 715 707 698 694 QH1 CD4 QH2 688 671 660 -.378 -.469 -.384 -.445 -.426 -.356 321 317 331 400 -.365 495 341 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component CD3 CD2 CD4 CD5 CD1 HD2 HD3 HD4 HD1 QH2 QH1 QH3 787 784 741 723 553 386 831 805 788 712 348 397 850 795 737 304 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 619 603 504 319 -.779 540 -.718 173 674 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization khoa luan, tieu luan78 of 102 Tai lieu, luan van79 of 102 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỒI - LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .900 Approx Chi-Square 1775.927 Bartlett's Test of Sphericity df 55 Sig .000 Communalities Initial Extraction CD2 1.000 713 CD3 1.000 692 CD4 1.000 648 CD5 1.000 702 HD1 1.000 619 HD2 1.000 789 HD3 1.000 735 HD4 1.000 799 QH1 1.000 747 QH2 1.000 803 QH3 1.000 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.707 51.879 51.879 5.707 51.879 51.879 2.886 26.241 26.241 1.133 10.303 62.182 1.133 10.303 62.182 2.758 25.071 51.312 1.089 9.898 72.080 1.089 9.898 72.080 2.285 20.768 72.080 633 5.758 77.838 495 4.502 82.340 446 4.050 86.390 360 3.277 89.667 318 2.890 92.557 308 2.802 95.359 10 294 2.670 98.029 11 217 1.971 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan79 of 102 Tai lieu, luan van80 of 102 Component Matrix a Component HD4 815 -.361 CD5 767 HD2 757 -.450 HD3 727 -.416 CD2 726 -.404 CD3 700 -.438 HD1 696 -.349 QH3 691 352 QH1 690 372 CD4 675 QH2 664 -.304 363 -.397 393 455 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component HD2 833 HD3 805 HD4 791 HD1 719 345 CD2 781 CD3 778 CD4 755 CD5 729 QH2 854 QH1 798 QH3 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations khoa luan, tieu luan80 of 102 Tai lieu, luan van81 of 102 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .726 368.001 000 Communalities Initial TM1 TM2 TM3 Extraction 1.000 1.000 1.000 763 741 788 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 2.291 389 320 76.375 12.963 10.662 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 76.375 89.338 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TM3 TM1 TM2 887 874 861 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted khoa luan, tieu luan81 of 102 Total 2.291 % of Variance 76.375 Cumulative % 76.375 Tai lieu, luan van82 of 102 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .814 429.302 000 Communalities Initial Extraction LOY1 1.000 706 LOY2 1.000 674 LOY3 1.000 660 LOY4 1.000 627 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.668 66.692 66.692 2.668 66.692 66.692 490 12.257 78.949 449 11.217 90.166 393 9.834 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LOY1 840 LOY2 821 LOY3 812 LOY4 792 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted khoa luan, tieu luan82 of 102 ... tố ? ?rào cản chuyển đổi? ?? đến ? ?sự thỏa mãn khách hàng? ??  Nghiên cứu tác động nhân tố ? ?rào cản chuyển đổi? ?? đến ? ?lòng trung thành? ?? khách hàng  Nghiên cứu tác động ? ?sự thỏa mãn khách hàng? ?? đến ? ?lòng. .. độ rào cản chuyển đổi cao mức độ thỏa mãn khách hàng cao H2: Mức độ rào cản chuyển đổi cao dẫn đến mức độ trung thành khách hàng cao H3: Mức độ thỏa mãn khách hàng cao dẫn đến mức độ trung thành. .. niệm thỏa mãn & trung thành, với tham gia yếu tố Rào cản chuyển đổi đóng vai trị biến hiệu chỉnh mối quan hệ Thỏa mãn Trung thành sau: Thỏa mãn khách hàng Duy trì khách hàng Rào cản chuyển đổi