(Luận văn) đo lường sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tại khoa dược đại học nguyễn tất thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH VÕ NGỌC TỐ TRINH lu an n va ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG tn to DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC p ie gh TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH w d oa nl Chuyên ngành: Quản lí cung ứng thuốc u nf va an lu KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƢỢC SĨ ĐẠI HỌC ll oi m z at nh Hướng dẫn khoa học: ThS Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh z m co l gm @ an Lu Tp HCM - 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đo lƣờng hài lòng sinh viên với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học khoa Dƣợc đại học Nguyễn Tất Thành” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Đề tài sản phẩm mà nỗ lực nghiên cứu thời gian học tập trƣờng Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, dƣới hƣớng dẫn ThS.Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh Các số liệu đề tài hồn tồn trung thực Tơi xin cam đoan có vấn đề tơi hồn tồn chịu trách nhiệm Sinh viên thực lu an va n Võ Ngọc Tố Trinh p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Bằng biết ơn kính trọng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Ban lãnh đạo Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành, phòng ban giảng viên nhiệt tình hƣớng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt q trình năm học tập trƣờng Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS.Nguyễn Thị Nhƣ Quỳn, cô trực tiếp định hƣớng, dạy, giúp đỡ tơi q trình thực khóa luận Ngồi ra, khóa luận đƣợc hồn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều lu an tác giả trƣờng Đại học, tổ chức nghiên cứu,… n va Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên hỗ trợ nhiều tn to mặt tinh thần để giúp tơi hồn thành khóa luận gh Tuy nhiên lực thân cịn hạn chế, khóa luận chắn khơng p ie tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè để khóa luận đƣợc hồn thiện oa nl w Một lần xin trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 d nf va an lu Sinh viên thực lm ul Võ Ngọc Tố Trinh z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v lu an CHƢƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ n va CHƢƠNG TỔNG QUAN tn to 2.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Dịch vụ gh p ie 2.1.2 Chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng nl w 2.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục nghiên cứu hài lòng sinh viên 11 d oa 2.2.1 Khách hàng giáo dục đại học 11 an lu 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ giáo dục 12 nf va 2.2.3 Nghiên cứu hài lòng sinh viên 12 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 lm ul 3.1 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 15 z at nh oi 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 15 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 z 4.1 Xây dựng thang đo xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ giáo gm @ dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành ảnh hƣởng đến hài l lòng sinh viên 16 m co 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 16 4.1.2 Khung phân tích dự kiến giả thuyết nghiên cứu 19 an Lu 4.1.3 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi): 20 n va ac th si 4.2 Đo lƣờng kiểm định giả thuyết hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ giáo dục khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành 23 4.2.1 Mẫu 23 4.2.2 Đánh giá thang đo 24 4.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 30 4.2.4 Khả ứng dụng thực tiễn 34 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 35 5.1 Kết luận 35 5.2 Kiến nghị 35 lu 5.2.1 Đối với đội ngũ giảng viên 36 an va 5.2.2 Đối với khả phục vụ 36 n 5.2.3 Đối với chƣơng trình đào tạo 37 to 5.3 Hạn chế nghiên cứu .38 ie gh tn 5.2.4 Đối với sở vật chất 37 p TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 nl w PHỤ LỤC .41 d oa PHIẾU KHẢO SÁT 41 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA EFA Analysis Of Variance Exploratory Phân tích phƣơng sai Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Kiểm định Kaiser để Sampling Adequacy test đo lƣờng thích hợp mẫu SERVQUAL Mơ hình đo lƣờng Service Quality model chất lƣợng dịch vụ lu an SERVPERF Mơ hình đo lƣờng Service Performance Only n va chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Sig p ie gh tn to thông qua mức độ w SPSS Significance Mức ý nghĩa Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê d oa nl Sciences nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th i si DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Các nghiên cứu trƣớc yếu tố sử dụng 16 Bảng 4.2 Các thành phần bảng hỏi 21 Bảng 4.3 Thống kê tỉ lệ nam/nữ kết học tập sinh viên tham gia khảo sát 23 Bảng 4.4 Cronbach Alpha thang đo Cơ sở vật chất 25 Bảng 4.5 Cronbach Alpha thang đo Khả phục vụ 26 lu Bảng 4.6 Cronbach Alpha thang đo chƣơng trình đào tạo 27 an Bảng 4.7 Cronbach Alpha thang đo giảng viên 28 va n Bảng 4.8 Cronbach Alpha thang đo đánh giá chung 29 tn to Bảng 4.9 Kết hồi qui mơ hình 31 ie gh Bảng 4.10 Phân tích phƣơng sai ANOVA 31 p Bảng 4.11 Các hệ số hồi qui mơ hình 32 d oa nl w Bảng 4.12 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 33 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman, 1985 Hình 2.2 Thang Đo SERVQUAL Parasuraman et al, 1985 Hình 2.3 Thang Đo SERVQUAL Parasuraman et al, 1988 Hình 2.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 10 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 18 Hình 4.2 Khung phân tích dự kiến 19 lu Hình 4.3 Cấu trúc thứ bậc tiêu chí hài lịng sinh viên 20 an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si Khóa luận tốt nghiệp dƣợc sĩ đại học - Năm học 2017 – 2018 ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Tên tác giả: Võ Ngọc Tố Trinh Hƣớng dẫn khoa học: Th.S Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh Mở đầu - Hiện nay, chất lƣợng dịch vụ giáo dục trở thành điều kiện tồn phát triển đơn vị lĩnh vực giáo dục, khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành không ngoại lệ - Khóa luận “Đo lƣờng hài lịng sinh viên với chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại lu an học Khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành” nhằm mục đích tìm hiểu nhân tố n va ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên đo lƣờng mức độ hài lòng sinh viên chất to lƣợng dịch vụ giáo dục đại học dƣợc khóa 13 Từ đề xuất giải pháp nâng cao hài gh tn lòng sinh viên, giúp khoa Dƣợc cải tiến chất lƣợng dịch vụ giáo dục Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu ie p - Đối tƣợng nghiên cứu: sinh viên đại học dƣợc khóa 13 w - Phƣơng pháp nghiên cứu: dựa thang đo chuẩn SERVQUAL để đo lƣờng chất oa nl lƣợng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc hài lòng sinh viên Kiểm định thang d đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui lu nf va Kết an dựa kết xử lí số liệu thống kê qua phần mềm SPSS 22.0 Excel 2013 lm ul Kết kiểm định cho thấy thang đo đạt độ độ tin cậy, mơ hình lý thuyết phù hợp, giả thuyết đƣợc chấp nhận Trong thành phần mơ hình, tác động mạnh z at nh oi đến hài lòng sinh viên thành phần Giảng viên; quan trọng thứ hai Khả phục vụ; thứ ba Chƣơng trình đào tạo cuối thành phần Cơ sở vật chất Kết luận z gm @ - Từ kết nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ giáo dục khoa Dƣợc l - Khóa luận giúp cho khoa Dƣợc xác định nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến hài co m lịng sinh viên, để từ có hƣớng đầu tƣ phát triển đắn an Lu Từ khóa: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ giáo dục, hài lòng, mức độ hài lòng, thang đo n va ac th iv si Final assay for the degree of BS Pharm - Academic year: 2017 – 2018 THE MEASUREMENT OF THE STUDENT SATISFACTION IN THE QUALITY OF HIGHER EDUCATION SERVICES AT THE FACULTY OF PHARMACY IN NGUYEN TAT THANH UNIVERSITY The author’s name: Vo Ngoc To Trinh Supervisor: M.S.Nguyen Thi Nhu Quynh Introduction - Currently, the quality of has become the condition of existence and development of any unit in the field of education, the Faculty of Pharmacy is no exception - The essay “The measurement of the student satisfaction in the quality of higher education services at the Faculty of Pharmacy in Nguyen Tat Thanh University” aims to lu an determine the factors affecting student satisfaction and the level of student satisfaction n va measurement of service quality training of the class of 2013 at the Faculty of pharmacy in to Nguyen Tat Thanh University Since then offer solutions to improve student satisfaction of gh tn quality training services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly better serve students ie p Materials and methods nl w - Materials: regular students of the class of 2013 at the Faculty of Pharmacy oa - Methods: This thesis uses the service quality scale SERVQUAL to measurequality d training services through the dependent variable is the satisfaction of students Verification of lu nf va Excel 2013 software an the scale by Cronbach Alpha and EFA, statistical regression analysis using SPSS 22.0 and lm ul Results: Test results show that the scale reaches the value and reliability allow theoretical models consistent with market information and the most accepted theories Of the z at nh oi components, the strongest impact on student satisfaction is “ lectures”; the second most important is “ability to serve” ; the third is “training program” and the last is the “facilities” Conclusion z gm @ - From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance student satisfaction on service quality training of the Faculty of Pharmacy l - Subject help for the Faculty of Pharmacy to determine the important factors affecting co m student satisfaction, so that the investment direction and proper development an Lu Keywords: education services, satisfaction, scale, the level of satisfaction, the service quality n va ac th v si khác nằm mơ hình Mơ hình cho thấy biến độc lập ảnh hƣởng thuận chiều đến mức độ thỏa mãn ngƣời sử dụng độ tin cậy 95% Qua kết giá trị hồi quy chuẩn Standardized Coefficients Beta cho ta biết tầm quan trọng biến độc lập biến phụ thuộc Giá trị Beta Bảng 4.8, cho ta biết mức độ ảnh hƣởng biến độc lập biến phụ thuộc, giá trị hồi qui chuẩn Cơ sở vật chất ảnh hƣởng 8,4% đến Sự hài lòng; giá trị hồi qui chuẩn giảng viên ảnh hƣởng 27,9% đến Sự hài lòng; giá trị hồi qui chuẩn Chƣơng trình đào tạo ảnh hƣởng 9,5% đến Sự hài lòng; giá trị hồi qui chuẩn Khả phục vụ 14,8% đến Sự hài lịng lu Tổng hợp kết kiểm định mơ hình hồi qui với biến độc lập biến phụ an Bảng 4.12 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết n va thuộc tn to gh Kết p ie Giả thuyết kiểm định w Chấp nhận oa nl Sự hài lịng sinh viên đo lƣờng đƣợc yếu d tố: sở vật chất, giảng viên, chƣơng trình đào tạo khả lu nf va an phục vụ cán bộ, nhân viên trƣờng H1: Cơ sở vật chất tốt mức độ hài lịng sinh lm ul viên cao Chấp nhận hài lòng sinh viên cao Chấp nhận z at nh oi H2: Chất lƣợng chƣơng trình đào tạo tốt mức độ H3: Đội ngũ giảng viên tốt mức độ hài lòng Chấp nhận z gm @ sinh viên cao m co tốt mức độ hài lòng sinh viên cao Chấp nhận l H4: Khả phục vụ cán bộ, nhân viên trƣờng an Lu n va ac th 33 si Từ phân tích ta kết luận mơ hình lý thuyết thích hợp với liệu nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đƣợc chấp nhận (giả thuyết H1, H2, H3, H4) Các giả thuyết H1, H2, H3 H4 đƣợc chấp nhận, tăng yếu tố làm gia tăng mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo, hay nói cách khác cảm nhận sinh viên chất lƣợng đào tạo tăng lên hài lịng tăng theo 1.6.4 Khả ứng dụng thực tiễn Tơi kì vọng đề tài có số ý nghĩa ứng dụng thực tiễn cho khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành nhƣ sau: lu - Đầu tiên, đề tài giúp khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành an n va xác định rõ yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học ảnh hƣởng thể đƣa sách, cách thức khắc phục yếu tố tác động xấu đến gh tn to đến hài lòng sinh viên nhƣ cách đo xác yếu tố Từ có p ie hài lịng sinh viên nâng cao yếu tố tác động tích cực đến hài lòng sinh viên nl w - Thứ hai kết đề tài kì vọng giúp ích cho khoa Dƣợc d oa trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành đo lƣờng yếu tố chất dƣợng dịch vụ giáo dục an lu bậc học khác tác động đến hài lòng sinh viên khoa khác nf va trƣờng, cao trƣờng khác - Thứ nghiên cứu cịn đƣợc sử dụng làm tài liệu tham khảo cho lm ul sinh viên Khoa Dƣợc khóa sau z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th 34 si KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.7 Kết luận Chƣơng trình bày giải vấn đề đặt đề tài Kết nghiên cứu với thành phần chất lƣợng dịch vụ giáo dục tác động đến hài lòng sinh viên, bao gồm: Cơ sở vật chất; chƣơng trình đào tạo; Khả phục vụ; Giảng viên Trong nghiên cứu kiểm định mơ hình hồi qui, thành phần đề xuất phù hợp có ý nghĩa thống kê, mơ hình hồi qui phù hợp với liệu thu thập Trong thành phần đƣợc xác định mơ hình nghiên cứu, mức độ tác động lu an thành phần khác hài lòng sinh viên chất lƣợng giáo dục n va Cụ thể, tác động mạnh đến hài lòng sinh viên thành phần Giảng viên tn to (Beta= 0,279); quan trọng thứ hai thành phần Khả phục vụ (Beta = 0,148); gh quan trọng thứ ba thành phần Chƣơng trình đào tạo (Beta = 0,095) cuối p ie thành phần Cơ sở vật chất (Beta= 0.084 ) Kết nghiên cứu đề tài góp phần khẳng định nhận định đề oa nl w xuất, nhiên, chất lƣợng giáo dục lĩnh vực khơng ổn định phụ thuộc vào mức độ cảm nhận sinh viên nên tùy thuộc vào điều kiện thực tế d an lu loại hình đào tạo cần có điều chỉnh khái niệm thang đo cho phù hợp Bên cạnh nf va đó, hài lòng sinh viên chất lƣợng dịch vụ giáo dục phụ thuộc vào 1.8 Kiến nghị z at nh oi lm ul nhiều yếu tố khác bên ngồi Qua phân tích kết khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành ta thấy đƣợc sinh z viên có hài lòng tƣơng đối cao Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt đƣợc @ gm số tồn cần đƣợc khắc phục, điều chỉnh chất lƣợng giáo dục l trƣờng ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng đƣợc nhu cầu sinh viên khẳng khảo sát, xin đề xuất số kiến nghị nhƣ sau: m co định vị trí điều kiện hội nhập kinh tế giới Thông qua kết an Lu n va ac th 35 si 1.8.1 Đối với đội ngũ giảng viên Giảng viên yếu tố ảnh hƣởng lớn đến hài lòng sinh viên chất lƣợng giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành nhà trƣờng phải không ngừng cải thiện chất lƣợng đội ngũ giảng viên Nâng cao chất lƣợng đội ngũ giảng viên cách tạo điều kiện thuận lợi để giảng viên có hội học tập, nghiên cứu chun mơn ngồi nƣớc Khuyến khích hỗ trợ giảng viên tham dự hội thảo khoa học chuyên ngành với tƣ cách ngƣời trình bày ngƣời tham gia để giảng viên đƣợc tiếp xúc, trao lu đổi kiến thức mới, tăng cƣờng mời giảng viên đầu ngành thỉnh giảng an n va Đặc biệt, khoa Dƣợc nên tập trung nâng cao hoạt động giảng dạy giảng cao tác động đến hài lòng sinh viên thang đo gh tn to viên gắn liền với định hƣớng nghề nghiệp cho sinh viên yếu tố có ý nghĩa p ie 1.8.2 Đối với khả phục vụ Khả phục vụ cán nhân viên yếu tố ảnh hƣởng cao thứ đến nl w hài lòng sinh viên chất lƣợng giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại d oa học Nguyễn Tất Thành nghiên cứu Vì nâng cao chất lƣợng khả hài lịng sinh viên nf va an lu phục vụ cán nhân viên điều vô cần thiết để nhà trƣờng nâng cao Cần nâng cao chất lƣợng thái độ phục vụ cán nhân viên lm ul trƣờng nhƣ: nhân viên hành chính, nhân viên thƣ viện, nhân viên bảo vệ, lao công z at nh oi sinh viên cách: Lập ban thƣờng xuyên lấy ý kiến sinh viên vể khả phục vụ cán nhân viên trƣờng để từ đánh giá khắc phục thiếu sót nhân viên Cần lập nội quy yêu cầu thái z gm @ độ làm việc để cán bộ, nhân viên phục vụ sinh viên cách nhanh có hiệu l co Mức độ hài lòng sinh viên khả phục vụ tiêu chí khảo m sát gần Tuy nhiên, tiêu chí việc đăng kí học phần qua web thuận tiện, an Lu nhanh chóng đƣợc sinh viên quan tâm Vì cần có biện pháp nâng cấp n va ac th 36 si trang web nhà trƣờng để đáp ứng đƣợc số lƣợng lớn nhu cầu đăng nhập sinh viên, đặc biệt thời gian đăng ký môn học Nếu khắc phục đƣợc điều trên, nghĩ chất lƣợng giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại học Nguyễn Tất Thành đƣợc nâng cao thêm vào nâng cao hài lịng sinh viên khoa 1.8.3 Đối với chƣơng trình đào tạo Chƣơng trình đào đạo yếu tố ảnh hƣởng lớn thứ đến hài lòng sinh viên khảo sát Để nâng cao hài lòng sinh viên, khoa cần ý nhiều đến việc nâng cao chất lƣợng chƣơng trình đào tạo lu Qua phiếu khảo sát, nhiều sinh viên không hài lòng số lƣợng chuyên an n va ngành (2 chuyên ngành) gây hạn chế cho sinh viên việc lựa chọn nhƣ thời gian học cho mơn chun ngành ít, số mơn có số tiết gh tn to chun ngành, khơng sinh viên cịn khơng hài lịng số tiết học thực hành ie học lớp với giảng viên số tiết tự học, Vì muốn nâng cao chất p lƣợng, chƣơng trình đào tạo phải phù hợp với yêu cầu ngƣời học, đáp ứng thị nl w trƣờng lao động yêu cầu xã hội Hiện khoa có xây dựng mối liên d oa hệ với công ty bên ngoài, tạo điều kiện cho sinh viên đƣợc tham quan, thực tập, an lu tiếp xúc với môi trƣờng thực tế nhƣng hạn chế thời gian lẫn số nf va lƣợng nên tạo chất lƣợng chƣa cao Bên cạnh xây dựng đƣợc mối liên hệ rộng rãi giúp nhà trƣờng nắm đƣợc nhu cầu sử dụng lao lm ul động mà thiết kế chƣơng trình học sát với yêu cầu thực tế công ty Có nhƣ z at nh oi chƣơng trình đào tạo thƣờng xuyên đƣợc đổi mới, phù hợp với nhu cầu nhân lực xã hội đáp ứng đƣợc nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên 1.8.4 Đối với sở vật chất z gm @ Cơ sở vật chất yếu tố có mức độ ảnh hƣởng thấp nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lƣợng giáo dục đại học khoa Dƣợc trƣờng Đại l co học Nguyễn Tất Thành.Tuy nhiên, yếu tố có ý nghĩa thang đo Chính m nhà trƣờng cần có biện pháp nhằm nâng cao, cải thiện sở vật chất an Lu nhiều để đạt đƣợc hài lịng nhiều từ phía sinh viên n va ac th 37 si Nhà trƣờng cần phải đầu tƣ nâng cấp, mở rộng sở vật chất, trang thiết bị: phòng học phải rộng rãi, đảm bảo cho nhu cầu học tập số lƣợng lớn sinh viên, đảm bảo cho sinh viên ngồi cuối phòng theo dõi đƣợc giảng; phòng thực hành có đầy đủ hóa chất, máy móc, thiết bị cần thiết cho buổi học; nâng cấp wifi để phục vụ tốt việc dạy học giảng viên, sinh viên; thƣ viện phải đủ nhiều số lƣợng đa dạng sách, tài liệu lĩnh vực chuyên ngành thỏa mãn đƣợc nhu cầu tham khảo, học tập tra cứu sinh viên 1.9 Hạn chế nghiên cứu Trong trình thực hiện, nghiên cứu số hạn chế sau lu đây: an n va - Nghiên cứu có số lƣợng mẫu nghiên cứu nên kết đánh giá đạt độ - Sự chênh lệch cao số lƣợng phiếu trả lời nam nữ (nữ: 200 phiếu gh tn to tin cậy chƣa đƣợc cao ie chiếm 75,5% tổng số phiếu trả lời nam: 65 phiếu chiếm 24,5% p tổng số phiếu trả lời Đồng thời chênh lệch lƣợng phiếu trả lời lớp nl w cao d oa Từ hạn chế trên, cố gắng hoàn thiện phát triển nghiên cứu nf va an lu tƣơng lai z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 38 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bùi Thị Ngọc Ánh Đào Thị Hồng Vân (2013), Khảo sát hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Bảo Châu Thái Thị Bích Châu (2013 , Đánh giá mức độ hài lịng sinh viên chất lƣợng đào tạo Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012 – 2013, Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ lu an Ths Đặng Mai Chi (2007), Tiểu luận Sự hài lịng sinh viên trường n va đại học Cơng Nghiệp với chất lượng đào tạo John S.Oakland (1994), Quản lý chất lượng đồng ộ, NXB Thống kê - p ie gh tn to Đinh S Chƣơng (1998), ISO9000, NXB Xây dựng Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân w Trần Xuân Kiên (2006), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng oa nl đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên d Ma Cẩm Tƣờng Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lu an sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt nf va Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2006), Giá trị dịch vụ chất lm ul lượng dịch vụ giáo dục đại học nhìn từ g c độ sinh viên: trường z at nh oi hợp Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu cấp trƣờng, MS: CS-2005-09, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh ThS.Võ Minh Sang (Nhóm thực 11– 2012), Đo lường mức độ hài z lòng sinh viên khoa KT_QTKD GVHD LỚP ĐHKT3A @ gm 10 Huỳnh Văn Thái, Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng m học Kinh tế Đà N ng co l dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Công nghiệp Tuy Hòa, trƣờng Đại an Lu n va ac th si Tiếng Anh 11 Feigenbaum, Armand V (1991), Total Quality Control, New York, New York: McGraw-Hill, trang 111 12 Kotler, P., and Armstrong, G (1996), Principles of Marketing: The European Edition, Englewood Cliffs, Prentice-Hall Published: January 1; 1996, trang 383 13 Lakhe, R R., & Mohanty, R P (1995), Understanding TQM in service system, International Journal of Quality & Reliability Management, 12(9), trang 193-153 lu an 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1985), A conceptual model n va of service quality and its implications for future research, Journal of 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service p ie gh tn to Marketing, Vol 49, Fall, trang 41-50 w quality, Journal of Retailing, Vol 64, Spring, trang 12-40 oa nl 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol 67, d an lu trang 420-450 nf va 17 Philip Kotler (2004), Principles of Marketing, The United Kingdom at the lm ul University Press, trang 32 18 Zeithaml, V (1987), Defining and relating price, perceived quality, and z at nh oi perceived value, Report No 87-101, Marketing Science Institute, Cambridge, MA z 19 Zeithaml, Valarie A and Mary J Bitner (2000), Services Marketing, 2d m co l gm @ ed, Boston: Irwin/McGraw-Hill an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI KHOA DƢỢC ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Xin chào bạn! Hiện nghiên cứu đề tài: "ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC TẠI lu an KHOA DƢỢC ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH" Kính mong bạn dành n va thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát dƣới đây.Tôi cam kết thông nhận đƣợc hợp tác bạn! gh tn to tin mà bạn cung cấp đƣợc dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong p ie Trân trọng cảm ơn! A Thông tin cá nhân Sinh viên năm: nl w Lớp oa Giới tính: Nữ Nam d Xuất sắc Giỏi Khá Trung bình Yếu B Nội dung khảo sát: nf va an lu Học lực: SV năm SV năm khác Ngành: lm ul Các mức độ trả lời câu hỏi: 2: không đồng ý co l gm 5: hoàn toàn đồng ý @ 4: đồng ý z 3: khơng có ý kiến z at nh oi 1: hồn tồn khơng đồng ý Bạn vui lịng cho biết ý kiến cách dùng số m an Lu mức độ để biểu thị mức độ hài lòng mà bạn đồng ý n va ac th si Cơ sở vật chất I 2 Giáo trình/tài liệu học tập mơn học đƣợc thơng báo đầy đủ, đa dạng Thƣ viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng sách, báo, tạp chí chuyên ngành, luận văn, đồ án, Thƣ viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng đƣợc nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh lu an viên n va Thƣ viện có thời gian phục vụ phù hợp với nhu gh tn to cầu sử dụng sinh viên, tăng thêm thời gian Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ thực p ie hoạt động vào mùa thi Phòng học đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi, âm oa nl w hành đáp ứng đƣợc yêu cầu d thanh, ánh sáng độ thơng thống internet, website phục vụ hiệu công tác nf va an lu Các ứng dụng tiện ích trực tuyến – truy cập lm ul giảng dạy học tập Nếu bạn chọn mức độ vui lịng cho biết lí đề xuất cải tiến có : z at nh oi ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… z ……………………………………………………………………………………… @ Ban giám hiệu, ban chủ nhiệm khoa giải m an Lu thỏa đáng yêu cầu sinh viên co l II Khả phục vụ gm ……………………………………………………………………………………… n va ac th si 10 11 Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng sinh viên Các thông tin website trƣờng đa dạng, phong phú cập nhật thƣờng xuyên Hoạt động tƣ vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn học tập sinh viên 12 Giáo vụ khoa hỗ trợ, giúp đỡ sinh viên nhiệt tình lu an 13 Đăng ký học phần qua web thuận tiện, nhanh n va chóng tn to Nếu bạn chọn mức độ vui lịng cho biết lí đề xuất cải tiến có : gh ……………………………………………………………………………………… p ie ……………………………………………………………………………………… w ……………………………………………………………………………………… III Chƣơng trình đào tạo oa nl Chƣơng trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu d Chƣơng trình đào tạo đƣợc thơng báo đầy đủ 17 Chƣơng trình có nhiều chuyên ngành để lựa chọn z at nh oi 16 lm ul cho sinh viên nf va 15 an rõ ràng lu 14 Chƣơng trình đào tạo cung cấp cho ngƣời z học kiến thức k chuyên mơn Chƣơng trình đào tạo đáp ứng u cầu phát m co triển nghề nghiệp sau sinh viên l gm 18 @ đáp ứng mục tiêu đào tạo an Lu n va ac th si 19 Chƣơng trình đào tạo có khối lƣợng vừa phải so với thời lƣợng quy định 20 Các môn học chƣơng trình đào tạo đƣợc xếp hợp lí, đảm bảo tính logic hệ thống kiến thức 21 Chƣơng trình đào tạo đƣợc phân bổ hợp lý lý thuyết thực hành lu 22 Chƣơng trình có nhiều môn học tự chọn đáp ứng nhu cầu ngƣời học an n va tn to 23 Chƣơng trình đào tạo đảm bảo đủ lực liên thông lên chƣơng trình sau đại học ie gh Nếu bạn chọn mức độ vui lịng cho biết lí đề xuất cải tiến có : p ……………………………………………………………………………………… nl w ……………………………………………………………………………………… oa ……………………………………………………………………………………… d ……………………………………………………………………………………… lu Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng chun mơn giảng dạy lm ul 24 nf va an IV Đội ngũ giảng viên hiểu z at nh oi 25 Giảng viên có phƣơng pháp truyền đạt tốt, dễ z 26 Giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch 27 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế dẫn chứng m co cho giảng l gm @ giảng dạy an Lu n va ac th si 28 Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện với sinh viên 29 30 31 lu 32 an va n 33 gh tn to 34 Giảng viên s n sàng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm với sinh viên Giảng viên đánh giá kết học tập xác công Sinh viên đƣợc thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy tiêu đánh giá kết học tập Giảng viên dẫn dắt sinh viên đến với ứng dụng thực tế Giảng viên tích cực hóa đƣợc ngƣời học Phƣơng pháp kiểm tra đánh giá bao phủ p ie đƣợc kiến thức Giảng viên động viên, thúc đẩy, tạo điều w 35 oa nl kiện để SV học tập, nghiên cứu rèn luyện d phát triển k cần thiết Hoạt động giảng dạy gắn với định hƣớng nf va Giảng viên thƣờng xuyên sử dụng công nghệ lm ul 37 nghề nghiệp an lu 36 thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy z at nh oi Nếu bạn chọn mức độ vui lòng cho biết tên giảng viên cụ thể đề xuất z cải tiến có : @ gm ……………………………………………………………………………………… l ……………………………………………………………………………………… m co ……………………………………………………………………………………… an Lu ……………………………………………………………………………………… n va ac th si Đánh giá chung V 38 39 Chƣơng trình đào tạo đáp ứng mong đợi cá nhân bạn Kiến thức có đƣợc từ chƣơng trình học giúp cho sinh viên tự tin khả tìm việc làm sau trƣờng 40 lu 41 an va n 42 gh tn to 43 Học phí đóng vào tƣơng xứng với chất lƣợng đào tạo nhận đƣợc Bạn có hài lịng chƣơng trình đào tạo nhƣ mơi trƣờng học tập Bạn cho định học Khoa Dƣợc trƣờng ĐH Nguyễn Tất Thành Bạn s n sàng giới thiệu ngƣời thân bạn bè p ie học tập Khoa Dƣợc trƣờng ĐH Nguyễn Tất w Thành d vụ giáo dục oa nl Theo bạn, Nhà trƣờng cần làm để giữ vững nâng cao chất lƣợng dịch an lu nf va lm ul z at nh oi z @ l gm m co XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG GÓP Ý TÍCH CỰC CỦA BẠN! an Lu CHÚC BẠN MỘT NGÀY TỐT LÀNH! n va ac th si PHIẾU XÁC NHẬN SỬA CHỮA Nội dung khóa luận đƣợc chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng GVHD Sinh viên (ký ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng GV phản biện (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) lu (ký ghi rõ họ tên) an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si