Tài liệu luận văn Đo Lường Mức Độ Thỏa Mãn Với Công Việc Và Kết Quả

tai lieu, luan van1 of 138 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* NGUYỄN DUY CƯỜNG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỚI CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - 2009 khoa luan, document1 of 138 tai lieu, luan van2 of 138 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* NGUYỄN DUY CƯỜNG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN VỚI CÔNG VIỆC VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP.HỒ CHÍ MINH - 2009 khoa luan, document2 of 138 tai lieu, luan van3 of 138 LỜI CẢM ƠN *** Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn đến q thầy trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cho suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Phó giáo sư – Tiến sĩ Trần Kim Dung dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cơ dành cho mùa hè để tận tụy sửa câu chữ không nề hà cung cấp cho tơi tài liệu tham khảo, sách q giúp tơi có luận văn hồn chỉnh Đồng thời, tơi xin cảm ơn q anh, chị ban lãnh đạo cơng ty International SOS Việt Nam tạo điều kiện cho điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy bạn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2009 Học viên Nguyễn Duy Cường khoa luan, document3 of 138 tai lieu, luan van4 of 138 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc kết thực công việc nhân viên công ty International SOS Việt Nam” thực nhằm: - Đo lường mức độ thỏa mãn công việc nhân viên tổ chức - Đo lường ảnh hưởng mức độ thỏa mãn công việc đến kết thực công việc nhân viên tổ chức - Đề nghị số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn nhân viên kết làm việc họ điều kiện nguồn lực có giới hạn Dựa việc kế thừa kết nghiên cứu trước Trần Kim Dung (2005,2007) trao đổi với cấp phòng ban, giám đốc nhân đồng nghiệp công ty Đề tài xác định thành phần cần thiết thỏa mãn công việc nhân viên cơng ty International SOS Việt Nam, là: Tính chất công việc ; Lương/Thưởng ; Hợp tác với đồng nghiệp Lãnh đạo ; Cơ hội thăng tiến ; Phúc lợi công ty ; Môi trường làm việc Nghiên cứu kết thực công việc nhân viên theo Kpi (Key Performance Indicator) thực thông qua việc lấy ý kiến nhận xét đánh giá Trưởng phận đơn vị cơng ty Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua phương pháp thu thập số liệu sử dụng bảng câu hỏi điều tra – trả lời viết kích thước mẫu 219 Song song việc tham khảo ý kiến đánh giá kết làm việc từ Trưởng phận, Giám đốc nhân dựa vào tiêu chí đánh giá theo Kpi Toàn liệu hồi đáp xử lý với phần mềm SPSS Thang đo đánh giá thơng qua phân tích Cronbach alpha phân tích nhân tố để kiểm tra độ tin cậy độ giá trị Các giả thuyết nghiên cứu kiểm định thơng qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson hồi qui tuyến tính bội Kết tìm thấy có khía cạnh thỏa mãn với cơng việc ảnh hưởng tích cực có ý nghĩa thống kê đến kết thực công việc nhân viên phúc lợi cơng ty (ß = 0.119), mơi trường làm việc - đồng nghiệp (ß = 0.112), khoa luan, document4 of 138 tai lieu, luan van5 of 138 hội thăng tiến - cơng (ß = 0.062) Đề tài chứng minh tương quan mức độ thỏa mãn với công việc kết thực công việc nhân viên, đồng thời sử dụng số KPI (Key Performance Indicator) vào việc đánh giá kết thực công việc nhân viên Cuối đề tài nghiên cứu trình bày giải pháp dựa phân tích trực tiếp yếu tố tác động đến kết thực cơng việc nhân viên, từ giúp cho ban lãnh đạo công ty International SOS Việt Nam đưa giải pháp nhằm nâng cao kết thực công việc nhân viên công ty khoa luan, document5 of 138 tai lieu, luan van6 of 138 KẾT CẤU LUẬN VĂN *** MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh sách bảng biểu hình vẽ TỔNG QUAN Giới thiệu lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài 3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VIỆT NAM & BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CẤP CỨU (nơi chọn để minh họa cho việc xác định KPI - Key Performance Indicator có nghĩa “chỉ số đánh giá kết thực công việc”) 1.1 Khái quát hoạt động SXKD công ty International SOS Vietnam 1.2 Đặc trưng tổ chức công ty 1.3 Giới thiệu phận Điều hành cấp cứu (Alarm Center) 1.4 Đặc trưng cơng việc nhân viên phịng Điều hành cấp cứu ………….11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 15 2.1.1 Các khái niệm thoả mãn công việc 15 2.1.2 Đánh giá kết thực công việc nhân viên 22 2.1.3 Các Kpi đánh giá kết thực công việc theo cá nhân ( minh họa cho nhân viên phận Điều hành cấp cứu ) .26 2.2 Mô hình nghiên cứu 35 khoa luan, document6 of 138 tai lieu, luan van7 of 138 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU, TRÌNH BÀY VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 3.1 Thiết kế qui trình nghiên cứu .38 3.2 Phương pháp nghiên cứu xử lý số liệu 40 3.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 41 3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .42 3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 3.6 Hiệu chỉnh mơ hình 49 3.7 Phân tích tương quan tuyết tính 50 3.8 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 52 3.9 Kết thống kê mức độ thỏa mãn với công việc kết thực công việc theo nhóm yếu tố .56 3.10 Thảo luận kết .62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN VÀ KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY INTERNATIONAL SOS VN 4.1 Thực tiễn mức độ thỏa mãn với công việc công ty International SOS Vietnam kết thực công việc 63 4.2 Giải pháp .64 KẾT LUẬN Hạn chế nghiên cứu 73 Hướng nghiên cứu .74 Tài liệu tham khảo Phụ lục khoa luan, document7 of 138 tai lieu, luan van8 of 138 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Giới thiệu lý chọn đề tài Nhiều nghiên cứu cho thấy có tới 87% người Mỹ khơng u thích cơng việc (Forbes, 2005) Trang web zhaopin.com tiến hành khảo sát mang tên "công việc hạnh phúc" 12 thành phố, có Thượng Hải, Nam Kinh, Hàng Châu Quảng Châu Kết cho thấy 62,28% người lao động Trung Quốc không cảm thấy hài lịng với cơng việc (Chinanews, 2005) Dẫu vậy, phần lớn số dễ dàng rời bỏ công việc, Jane Boucher, tác giả viết "Làm để yêu thích cơng việc mà căm ghét", nói.(Vnexpress, 2005) Rõ ràng, nhiều người lao động cảm giác nhiệt tình ngày đầu làm, họ lại khơng sẵn sàng tìm cơng việc Và kết là: nhân viên bắt đầu “có vấn đề” Đó vấn đề gì? - chậm trễ thời gian, thái độ ứng xử tuỳ tiện hay thực thi công việc thiếu hiệu Nếu để vấn đề tiếp tục kéo dài hay tiến triển, chắn hậu khó lường, gây ảnh hưởng tiêu cực tới tồn thể nhân viên, chí làm xấu hình ảnh văn hóa cơng ty vô số ảnh hưởng tiêu cực khác Cũng khảo sát gần thực CareerBuilder - website việc làm hàng đầu giới bất mãn tăng lên giới làm cơng: bốn người có người cảm thấy chán nản với việc làm mình, số người chán nản tăng trung bình 20% hai năm gần Trước số thống kê đáng báo động vậy, ta dễ dàng nhận lực lượng lao động thách thức không thân doanh nghiệp mà kinh tế Việt Nam mơi trường cạnh tranh tồn cầu hiểu nguồn nhân lực tài sản vơ giá doanh nghiệp, định thành bại hay vị cạnh tranh doanh nghiệp thương trường Do đó, việc tìm hiểu đo lường hài lịng nhân viên mơi trường làm việc vấn đề cấp bách cần quan tâm nghiên cứu, nhân viên thỏa mãn với cơng việc điều giúp họ bền bỉ phấn đấu để khoa luan, document8 of 138 tai lieu, luan van9 of 138 hoàn thành công việc ngày tốt hơn, tin tưởng trung thành với cơng ty phục vụ Và vậy, hiệu suất hiệu giải công việc nhân viên cao hơn, giúp công ty khơng tồn mà cịn phát triển môi trường kinh tế cạnh tranh khắc nghiệt Theo Dennis Kinlaw “Mức độ khao khát cống hiến hành động không đơn lòng Mức độ cần ưu tiên, vượt trội thể yếu tố bật Mệnh lệnh khiến nhân viên thực công việc cho đạt yêu cầu tối thiểu, họ thực công việc cách xuất sắc họ muốn làm vậy” (Hardcover, 2007) Tuy nhiên, công ty International SOS Việt Nam tồn vấn đề bất cập tình hình nhân sự, như: nhân viên thờ không quan tâm đến chất lượng dịch vụ từ gây khơng sai sót than phiền từ phía khách hàng đối tác, nhân viên rời bỏ doanh nghiệp ngày nhiều mặt dù tình hình kinh tế giới khơng sáng sủa nay…, xuất phát từ lý trên, mà đề tài: “Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc kết thực công việc nhân viên công ty International SOS Việt Nam” thực Theo ông Lim Siong Guan Trưởng ban công chức Singapore: “Đừng đối xử với người chuối Giống vụ người ta chặt đi, khơng vụ người ta chặt Bởi lẽ chuối tạo vụ mùa năm Hãy đối xử với người ăn trái tạo năm qua năm khác Chúng ta phải bảo đảm ăn trái có đủ ánh nắng mặt trời mưa Nếu không đủ mưa, phải tưới chúng Tưới nước, tưới tưới đâu tùy thuộc giống mùa màng Chúng ta phải quan tâm đến vấn đề thoát nước phân bón Chúng ta phải ngăn cản trùng chim chóc tàn phá Chúng ta làm tất điều để tạo tốt năm qua năm khác” (Tuổi trẻ, 2007) khoa luan, document9 of 138 tai lieu, luan van10 of 138 Mục tiêu đề tài Nghiên cứu thực nhằm: - Đo lường mức độ thỏa mãn công việc nhân viên tổ chức - Đo lường ảnh hưởng mức độ thỏa mãn công việc đến kết thực công việc nhân viên tổ chức - Đề nghị số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn nhân viên kết làm việc họ điều kiện nguồn lực có giới hạn Hi vọng nghiên cứu cung cấp thơng tin giúp cho lãnh đạo tổ chức tìm sở khoa học cho việc nâng cao mức độ thỏa mãn nhân viên, mức độ ảnh hưởng đến kết thực cơng việc Để thực mục tiêu này, Các câu hỏi sau định hướng cho việc thực đề tài: - Nhân viên có thỏa mãn làm khơng? - Mức độ thỏa mãn với công việc ảnh hưởng đến kết thực công việc nhân viên? Phạm vi phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực nơi làm việc nhân viên công ty International SOS Việt Nam Đối tượng nghiên cứu nhân viên làm việc công ty International SOS Việt Nam, cỡ mẫu đề tài 219 đại diện cho phận khác nhau, bao gồm nhân viên thuộc lĩnh vực y tế lĩnh vực khác công ty Phương pháp nghiên cứu: để làm sáng tỏ nội dung trên, phục vụ cho mục tiêu đề tài, luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu cụ thể như: - Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính thơng qua kỹ thuật tham vấn ý kiến chuyên gia giảng viên có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời quan sát trường làm việc, thảo luận với cấp đồng nghiệp (Phụ lục 1) - Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát 219 nhân viên công ty Thu thập xử lý số liệu phần mềm SPSS khoa luan, document10 of 138 tai lieu, luan van83 of 138 Dale J Dwyer, Ph.D University of Toledo and Marilyn L Fox, Ph.D Minnesota State University, Mankato.(2006), The Relationship Among Work Stressors and Key Performance Indicators: A Test of the Moderating Effects of Control and Customer Service Training in Call Centers ERP Project Business Process Metrics Report (2005), Business Process Metrics, KPIs and the Process Improvement Scorecar European Foundation for the Improvement of Living And Working Conditions (2006), Measuring job satisfaction in surveys - Comparative analytical report Kun-Je Cho (2005), The Balanced Scorecard Concepts and Examples 10 Kpi Drafting Group (2001), “Cost Effectiveness and Productivity KPIs” 11 R Factor (1982), The Relationship Between Job Satisfaction and Performance Asia Pacific Journal of Human Resources, Vol 20, No 3, 3442 12 Roderick D Iverson and Simon Fraser University (1997), High-Quality Work, Job Satisfaction, and Occupational Injuries 13 Soon Ang, Linn Van Dyne and Thomas M Begley (2003), The employment relationships of foreign workers versus local employees: a field study of organizational justice, job satisfaction, performance, and OCB, Journal of Organizational Behavior J Organiz Behav 24, 561–583 14 Suminder Kaur, Rahul Sharma, Richa Talwar, Anita Verma, Saudan Singh of Department of Community Medicine, Vardhman Mahavir Medical College and Safdarjung Hospital, New Delhi, India (2005) A study of job satisfaction and work environment perception among doctors in a tertiary hospital in Delhi 15 Tutuncu, Ozkan; Kucukusta, Deniz (2006) Relationship between job satisfaction and business excellence: empirical evidence from hospital nursing departments khoa luan, document83 of 138 tai lieu, luan van84 of 138 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHUYÊN GIA THAM VẤN Ý KIẾN STT Tên chuyên gia PGS TS Trần Thị Kim Dung Trần Thị Mai Hương ( Trưởng Bp Điều hành cấp cứu) – công ty International SOS Việt Nam Chris Kelso (Trưởng Bp Dịch vụ khách hàng) - công ty International SOS Việt Nam Nguyễn Thu Thủy (Giám đốc nhân sự) - công ty International SOS Việt Nam Bác sỹ Lê Minh Tú (Trưởng phòng quản lý mạng lưới y tế) - công ty International SOS Việt Nam khoa luan, document84 of 138 1/1 tai lieu, luan van85 of 138 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC THEO KPI CHO NHÂN VIÊN PHỊNG ĐIỀU HÀNH CẤP CỨU CƠNG TY INTERNATIONAL SOS VIỆT NAM THEO CÁC CHỨC DANH KHÁC NHAU VÀ CHỨC VỤ I Bộ phận: Correspondent Phần 1: Thông tin nhân viên Họ & Tên: Bộ phận: NetWork/ Correspondent Chức danh: Ngày bắt đầu làm việc công ty: Phần 2: Mục tiêu phận Tỷ lệ xếp loại S T T Các mục tiêu Duy trì, tăng cường phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo việc hỗ trợ hiệu cần thiết phát triển công ty Nha Trang Khánh Hịa khoa luan, document85 of 138 Giải thích Hồn thành xuất sắc công việc giao Đáp ứng vượt mức hầu hết trách nhiệm, mục tiêu, yêu cầu với người thực công việc, thể lực làm việc trội Hoàn thành tốt nhiệm vụ Đáp ứng đủ trách nhiệm, mục tiêu,và yêu cầu với người thực công việc, đáp ứng vượt yêu cầu Phát huy tốt lực làm việc Hoàn thành đầy đủ nhiệm vụ giao Đáp ứng hầu hết trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với người thực công việc Chưa hoàn thành đầy đủ nhiệm vụ giao Chỉ thực phần trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với người thực công việc cần phải cải thiện Không đáp ứng yêu cầu công việc, cần xem xét tính phù hợp với cơng việc KPI Chỉ tiêu Duy trì, tăng cường phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ địa phương - 1/9 Với bệnh viện Khánh Hòa: tháng có gặp mặt trực tiếp, thực gọi thăm hỏi tháng, tổng kết lần vào cuối năm Với bác sỹ: gọi tháng, sau ca phải tiếp nhận phản hồi đề xuất từ bệnh viện hay bác sỹ báo cáo đến Trưởng phòng GAN Kỹ thuật theo dõi Điểm đánh giá tai lieu, luan van86 of 138 Duy trì, tăng cường phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ lĩnh vực y tế - - Phát thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ mới, mà tương lai cơng ty có khả cần dung đến Đảm bảo hỗ trợ hiệu tất nhu cầu từ phía Phịng điều hành Báo cáo xác thông tin hệ thống giúp cho phát triển phân khúc mà công ty chọn Phát khả mà cơng ty khai thác từ hệ thống mạng Đảm bảo 100% đáp ứng yêu cầu phận khác - Thiết lập xây dựng qui trình thực cơng việc với nhà cung cấp dịch vụ khoa luan, document86 of 138 Đề xuất ý tưởng năm nhằm hỗ trợ việc kinh doanh công ty 100% hỗ trợ công ty 24/24 - - - Báo cáo hàng tháng vào hệ thống có phân tích (số lượng ca, loại khách hàng, quốc tịch,…) Tất báo cáo phải tuân thủ mẫu có sẵn cơng ty Báo cáo phải kê rõ giải thích tất yêu cầu nhận gì? (nhu cầu thị trường, phân khúc đối thủ cạnh tranh Khánh Hòa) Tuân theo 100% qui định công ty ca vận chuyển cấp cứu, giới thiệu y tế …) 100% nhà cung cấp, bác sỹ biết rõ tuân theo qui định công ty 2/9 Tìm kiếm thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp kỹ thuật,người cung cấp dịch vụ tốt với giá cạnh tranh Theo dõi hợp đồng với nhà cung cấp Ln tìm kiếm nhà nhiều cung cấp để làm phong phú thêm nguồn cung - tai lieu, luan van87 of 138 Huấn luyện nhân viên, làm công việc hành chánh khác Trọng số đánh giá: Tập trung vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ vượt trội Tổ chức lại bảng giá dịch vụ hệ thống phân phối Thương lượng nhằm có mức giá hợp lý từ nhà cung cấp Trọng số đánh giá: Phần 3: Tổng điểm Mục Điểm tổng Tuân thủ qui tắc Chất lượng dịch vụ Hiệu suất việc sử lý vấn đề hóa đơn Kiến thức nhân viên Sự cải thiện hiệu suất Tổng: Phần 4: Xếp loại & Tiêu chuẩn đánh giá: 4.60 – 5.00 Tỷ lệ xếp loại 4.00 – 4.59 3.00 – 3.99 2.00 – 2.99 0.50 – 1.99 Giải thích Hồn thành xuất sắc cơng việc giao Đáp ứng vượt mức hầu hết trách nhiệm, mục tiêu, yêu cầu với người thực công việc, thể lực làm việc trội Hoàn thành tốt nhiệm vụ Đáp ứng đủ trách nhiệm, mục tiêu,và yêu cầu với người thực công việc, đáp ứng vượt yêu cầu Phát huy tốt lực làm việc Hoàn thành đầy đủ nhiệm vụ giao Đáp ứng hầu hết trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với người thực cơng việc Chưa hồn thành đầy đủ nhiệm vụ giao Chỉ thực phần trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với người thực công việc cần phải cải thiện Không đáp ứng yêu cầu cơng việc, cần xem xét tính phù hợp với cơng việc II Bộ phận: NetWork Phần 1: Thông tin nhân viên Họ & Tên: Bộ phận: NetWork/ Correspondent khoa luan, document87 of 138 Chức danh: Ngày bắt đầu làm việc công ty: 3/9 tai lieu, luan van88 of 138 Phần 2: Mục tiêu phận S T T Các mục tiêu Quản lý trì hệ thống SPIN, đảm bảo tất thông tin nhà cung cấp dịch vụ cập nhật thường xuyên vào hệ thống Đảm bảo tất thơng tin phải xác tin cậy KPI Duy trì cập nhật tất thông tin nhà cung cấp dịch vụ SPIN Cố gắng đạt 100% việc cung cấp tài liệu chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ đạt “Sự chọn lựa hàng đầu” “Ưa chuộng” Thường xuyên tìm kiếm nhiều nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng để Int’l SOS tận dụng tối đa nhà cung cấp Chỉ tiêu 100% Trọng số đánh giá: Hỗ trợ Trưởng phòng GAN phát triển mạng lưới y tế địa phương lãnh thổ Việt Nam Hỗ trợ Trưởng phòng GAN để lan rộng mạng y tế địa phương đến tỉnh, thành nơi mà Int’l SOS làm kinh doanh Di chuyển đến tỉnh, thành để xây dựng thiết lập mạng y tế Trọng số đánh giá: Hỗ trợ Trưởng phịng GAN trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ tất tỉnh, thành Thăm hỏi trao quà để cung cố mối quan hệ tốt với bệnh viện bác sĩ địa phương Trung bình khách viết thăm tháng >10 Gọi điện hỏi thăm đến nhà cung cấp dịch vụ mà khơng thể đến thăm lý Kết hợp chặt chẽ với đơn vị hành chánh nghiệp tỉnh, thành phố Trong vòng tuần Trọng số đánh giá: Giúp đỡ phận có u cầu thơng tin SPIN Hỗ trợ phòng Điều hành Hỗ trợ phòng khám Hỗ trợ phòng Marketing & GMS Trọng số đánh giá: Chuẩn bị báo cáo thống kê số liệu Bộ phận GAN ReportsMarketing GMS Thống kê GAN Trọng số đánh giá: Đảm trách công việc hành chánh Bộ phận khoa luan, document88 of 138 4/9 Kỹ thuật theo dõi Điểm đánh giá tai lieu, luan van89 of 138 Phần 3: Tổng điểm Mục Tuân thủ qui tắc Chất lượng dịch vụ Hiệu suất việc sử lý vấn đề hóa đơn Kiến thức nhân viên Sự cải thiện hiệu suất Điểm tổng Tổng: Phần 4: Xếp loại & Tiêu chuẩn đánh giá: 4.60 – 5.00 Tỷ lệ xếp loại 4.00 – 4.59 3.00 – 3.99 2.00 – 2.99 0.50 – 1.99 Giải thích Hồn thành xuất sắc cơng việc giao Đáp ứng vượt mức hầu hết trách nhiệm, mục tiêu, yêu cầu với người thực công việc, thể lực làm việc trội Hoàn thành tốt nhiệm vụ Đáp ứng đủ trách nhiệm, mục tiêu,và yêu cầu với người thực công việc, đáp ứng vượt yêu cầu Phát huy tốt lực làm việc Hoàn thành đầy đủ nhiệm vụ giao Đáp ứng hầu hết trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với người thực cơng việc Chưa hồn thành đầy đủ nhiệm vụ giao Chỉ thực phần trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với người thực công việc cần phải cải thiện Không đáp ứng yêu cầu công việc, cần xem xét tính phù hợp với cơng việc III Dành cho giám sát viên phịng Điều hành cấp cứu: Phần 1: Thơng tin nhân viên Họ & Tên: Bộ phận: NetWork/ Correspondent Chức danh: Ngày bắt đầu làm việc công ty: Phần 2: Mục tiêu phận Tỷ lệ xếp loại khoa luan, document89 of 138 Giải thích Hồn thành xuất sắc cơng việc giao Đáp ứng vượt mức hầu hết trách nhiệm, mục tiêu, yêu cầu với người thực công việc, thể lực làm việc trội Hoàn thành tốt nhiệm vụ Đáp ứng đủ trách nhiệm, mục tiêu,và yêu cầu với người thực công việc, đáp ứng vượt yêu cầu Phát huy tốt lực làm việc Hoàn thành đầy đủ nhiệm vụ giao Đáp ứng hầu hết trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với người thực cơng việc Chưa hồn thành đầy đủ nhiệm vụ giao Chỉ thực phần trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với người thực công việc cần phải cải thiện Không đáp ứng u cầu cơng việc, cần xem xét tính phù hợp với công việc 5/9 tai lieu, luan van90 of 138 S T T Các mục tiêu Duy trì, tăng cường phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo việc hỗ trợ hiệu cần thiết phát triển cơng ty Nha Trang Khánh Hịa KPI Chỉ tiêu Duy trì, tăng cường phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ địa phương - Duy trì, tăng cường phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ lĩnh vực y tế - - Phát thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ mới, mà tương lai công ty có khả cần dung đến Đảm bảo hỗ trợ hiệu tất nhu cầu từ phía Phòng điều hành khoa luan, document90 of 138 Phát khả mà cơng ty khai thác từ hệ thống mạng Đảm bảo 100% đáp ứng yêu cầu phận khác 100% hỗ trợ cơng ty 24/24 6/9 Với bệnh viện Khánh Hịa: tháng có gặp mặt trực tiếp, thực gọi thăm hỏi tháng, tổng kết lần vào cuối năm Với bác sỹ: gọi tháng, sau ca phải tiếp nhận phản hồi đề xuất từ bệnh viện hay bác sỹ báo cáo đến Trưởng phịng GAN Tìm kiếm thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp kỹ thuật,người cung cấp dịch vụ tốt với giá cạnh tranh Theo dõi hợp đồng với nhà cung cấp Ln tìm kiếm nhà nhiều cung cấp để làm phong phú thêm nguồn cung Đề xuất ý tưởng năm nhằm hỗ trợ việc kinh doanh công ty Kỹ thuật theo dõi Điểm đánh giá tai lieu, luan van91 of 138 Báo cáo xác thơng tin hệ thống giúp cho phát triển phân khúc mà công ty chọn - - Thiết lập xây dựng qui trình thực cơng việc với nhà cung cấp dịch vụ - - Báo cáo hàng tháng vào hệ thống có phân tích (số lượng ca, loại khách hàng, quốc tịch,…) Tất báo cáo phải tuân thủ mẫu có sẵn cơng ty Báo cáo phải kê rõ giải thích tất yêu cầu nhận gì? (nhu cầu thị trường, phân khúc đối thủ cạnh tranh Khánh Hòa) Tuân theo 100% qui định công ty ca vận chuyển cấp cứu, giới thiệu y tế …) 100% nhà cung cấp, bác sỹ biết rõ tuân theo qui định công ty - Huấn luyện nhân viên, làm công việc hành chánh khác Trọng số đánh giá: Tập trung vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ vượt trội Tổ chức lại bảng giá dịch vụ hệ thống phân phối Thương lượng nhằm có mức giá hợp lý từ nhà cung cấp Trợ giúp nhân viên cấp công việc ngày Khơng có dịch vụ bị hỏng (lỗi) xảy nhân viên cấp làm việc chung với nhân viên lâu năm Đảm bảo khơng có lỗi nhân viên thay đổi Đảm bảo khơng có lỗi nhân viên khơng biết thay đổi Trọng số đánh giá: Thành thạo Luôn cập nhật thông báo kịp thời thay đổi việc xử lý ca CMS Đảm bảo tất nhân viên cập nhật thông tin hay thay đổi hệ thống Magellan khoa luan, document91 of 138 7/9 Thông tin phản hồi từ Singapore tai lieu, luan van92 of 138 Đảm bảo việc tốn xác hệ thống Theo dõi cấp hỗ trợ kịp thời Đào tạo nhân viên Hướng dẫn giải ca theo qui định điều lệ Giải xử lý chương trình Go Care Báo cáo định kỳ Trọng số đánh giá: Phần 3: Tổng điểm Mục Điểm tổng Tuân thủ qui tắc Chất lượng dịch vụ Hiệu suất việc sử lý vấn đề hóa đơn Kiến thức nhân viên Sự cải thiện hiệu suất Tổng: Phần 4: Xếp loại & Tiêu chuẩn đánh giá: 4.60 – 5.00 Tỷ lệ xếp loại 4.00 – 4.59 3.00 – 3.99 2.00 – 2.99 0.50 – 1.99 khoa luan, document92 of 138 Giải thích Hồn thành xuất sắc cơng việc giao Đáp ứng vượt mức hầu hết trách nhiệm, mục tiêu, yêu cầu với người thực công việc, thể lực làm việc trội Hoàn thành tốt nhiệm vụ Đáp ứng đủ trách nhiệm, mục tiêu,và yêu cầu với người thực công việc, đáp ứng vượt yêu cầu Phát huy tốt lực làm việc Hoàn thành đầy đủ nhiệm vụ giao Đáp ứng hầu hết trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với người thực cơng việc Chưa hồn thành đầy đủ nhiệm vụ giao Chỉ thực phần trách nhiệm, mục tiêu yêu cầu với người thực công việc cần phải cải thiện Không đáp ứng yêu cầu cơng việc, cần xem xét tính phù hợp với công việc 8/9 tai lieu, luan van93 of 138 IV KPI gì? KPI theo tiếng anh Key Performance Indicator có nghĩa “chỉ số đánh giá kết thực công việc” Thông thường chức danh có bảng mơ tả cơng việc kế hoạch làm việc hàng tháng Nhà quản lý áp dụng số để đánh giá hiệu chức danh Dựa việc hồn thành KPI, cơng ty có chế độ thưởng phạt cho cá nhân Một số KPI mục tiêu đo lường được, nhằm thực thi đạo, số KPI, điểm chuẩn, tiêu phấn đấu khung thời gian Ví dụ “Tăng lợi tức trung bình khách hàng từ 10 đồng lên 15 đồng vào cuối năm 2008” Trong trường hợp này, “lợi tức trung bình khách hàng” số KPI Không nên nhầm lẫn KPI với Hệ số thành công tới hạn (Critical Success Factor) KPI cá nhân: phương pháp dùng để đánh giá cải thiện tính “hiệu quả” nhân viên kỹ thiết yếu cho nhà điều hành quản lý Quản lý kết làm việc hệ thống bao gồm nhiều hoạt động thiết lập mục tiêu, theo dõi thay đổi, huấn luyện, khích lệ, đánh giá, phát triển nhân viên Theo cách hiểu thơng thường chu kỳ quản lý kết làm việc việc thiết lập mục tiêu, sau theo dõi tiến trình thực cuối đánh giá, thường họp thức cuối năm Kết lần đánh giá thức làm sở cho định liên quan đến việc khen thưởng, thăng tiến hay chuyển giao cơng việc, Ngồi ra, tùy theo kết đánh giá, nhà quản lý nhân viên trí kế hoạch nâng cao kỹ phát triển nghề nghiệp nhằm phát huy lực nhân viên tạo điều kiện để nhân viên đóng góp nhiều cho cơng ty Sau chu kỳ bắt đầu lần với việc đánh giá lại mục tiêu nhân viên khoa luan, document93 of 138 9/9 tai lieu, luan van94 of 138 PHỤ LỤC KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN Để giúp cho lãnh đạo đề sách nhân phù hợp, nâng cao mức độ thỏa mãn nhân viên tổ chức, công ty, trân trọng mời Anh/Chị vui lòng điền vào phiếu điều tra Xin lưu ý câu trả lời hay sai Tất câu trả lời có giá trị ý kiến anh chị giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn Đề nghị đánh dấu X vào ô thích hợp I Vui lòng cho biết mức độ thoả mãn Anh / Chị yếu tố sau nơi làm việc: 1: Hòan tòan không đồng ý; hoàn toàn sai; 2: Không đồng ý, sai; 3: Không lắm/ không sai lắm; 4: Không đồng ý, không đúngù không sai 5: Không đồng ý lắm, không long 6: Đồng ý; 7: Hòan tòan đồng ý; hoàn toàn Mức độ thỏa mãn Các tiêu thức Công việc cho phép Anh /Chị sử dụng tốt lực cá nhân Công việc thú vị Công việc có nhiều thách thức Có thể thấy rõ kết hoàn thành công vieäc Anh /Chị trả lương cao Anh /Chị sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ tổ chức/côngty 7 Tiền lương tương xứng với kết làm việc Tiền lương, thu nhập trả công Đồng nghiệp Anh/Chị thoải mái dễ chịu 10 Anh /Chị đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt 11 Những người mà Anh/Chị làm việc với thân thiện 12 Những người mà Anh/Chị làm việc với thường giúp đỡ lẫn 13 Cấp hỏi ý kiến có vấn đề liên quan đến công việc Anh/Chị 14 Anh /Chị nhận hỗ trợ cấp 15 Lãnh đạo có tác phong lịch sự, hoà nhã 16 Nhân viên đối xử công bằng, không phân biệt 1 2 3 4 5 6 7 khoa luan, document94 of 138 1/2 tai lieu, luan van95 of 138 17 Anh /Chị có nhiều hội thăng tiến 18 Chính sách thăng tiến công ty công 19 Công ty tạo cho Anh /Chị nhiều hội phát triển cá nhân II Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh / Chị yếu tố sau: 1: Hòan tòan không đồng ý …… 4:Không đúng/ không sai.…………… 7: Hòan tòan đồng ý 20 Anh/Chị đào tạo cho công việc phát triển nghề nghiệp 21 Các chương trình phúc lợi công ty hấp dẫn 22 Các chương trình phúc lợi công ty đa dạng 23 Các chương trình phúc lợi công ty thể rõ ràng quan tâm chu đáo công ty CBNV 24 Anh/chò đánh giá cao chương trình phúc lợi coâng ty 25 Anh/chị không bị áp lực công việc cao 26 Nơi làm việc vệ sinh, 27 Anh/chị lo lắng việc làm 28 Công ty bảo đảm tốt điều kiện an toàn, bảo hộ lao động 29 Về toàn diện, Anh/Chị cảm thấy hài lòng làm việc III Xin cho biết đôi nét thân Anh/Chị : 30 Giới tính: Nam: Nữ: 31 Tuổi đời Anh/Chị thuộc nhóm nào? Dưới 25: Từ 25 đến 34: Từ 35 đến 44: Từ 45-55: Từ 55 trở lên: 32 Trình độ học vấn, chuyên môn: lao động phổ thông: Trung cấp: 3Cao đẳng: 4Đại học trở lên: 33 Thời gian anh /chị làm việc công ty: Dưới năm: Từ 5- đưới 10 năm: Từ 10 năm trở lên: 34 Anh/chị thuộc nhóm: nhân viên y tế: 2: nhânviên văn phòng: chuyên viên, kỹ sư: Cán quản lý cấp tổ: 35 Họ & Tên: Xin trân trọng cảm ơn Anh/ Chị khoa luan, document95 of 138 2/2 tai lieu, luan van96 of 138 PHUÏ LỤC BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN QUAN SÁT Công việc cho phép Anh /Chị sử dụng tốt lực cá nhân W1 Công việc thú vị W2 Công việc có nhiều thách thức W3 Có thể thấy rõ kết hoàn thành công việc W4 Anh /Chị trả lương cao Pay1 Anh /Chị sống hoàn toàn dựa vào thu nhập từ tổ chức/côngty Pay2 Tiền lương tương xứng với kết làm việc Pay3 Tiền lương, thu nhập trả công Pay4 Đồng nghiệp Anh/Chị thoải mái dễ chịu Cow1 10 Anh /Chị đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt Cow2 11 Những người mà Anh/Chị làm việc với thân thiện Cow3 12 Những người mà Anh/Chị làm việc với thường giúp đỡ lẫn Cow4 13 Cấp hỏi ý kiến có vấn đề liên quan đến công việc Anh/Chị Sup1 14 Anh /Chị nhận hỗ trợ cấp Sup2 15 Lãnh đạo có tác phong lịch sự, hoà nhã 16 Nhân viên đối xử công bằng, không phân biệt Sup3 Sup4 17 Anh /Chị có nhiều hội thăng tiến Prom1 18 Chính sách thăng tiến công ty công Prom2 khoa luan, document96 of 138 1/2 tai lieu, luan van97 of 138 19 Công ty tạo cho Anh /Chị nhiều hội phát triển cá nhân Prom3 20 Anh/Chị đào tạo cho công việc phát triển nghề nghiệp Prom4 21 Các chương trình phúc lợi công ty hấp dẫn Ben1 22 Các chương trình phúc lợi công ty đa dạng Ben2 23 Các chương trình phúc lợi công ty thể rõ ràng quan tâm chu đáo công ty CBNV Ben3 24 Anh/chị đánh giá cao chương trình phúc lợi công ty Ben4 25 Anh/chị không bị áp lực công việc cao Env1 26 Nơi làm việc vệ sinh, Env2 27 Anh/chị lo lắng việc làm Env3 28 Công ty bảo đảm tốt điều kiện an toàn, bảo hộ lao động Env4 Kết làm việc nhân viên KPI khoa luan, document97 of 138 2/2 ... TẮT ĐỀ TÀI Đề tài luận văn tốt nghiệp ? ?Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc kết thực công việc nhân viên công ty International SOS Việt Nam” thực nhằm: - Đo lường mức độ thỏa mãn công việc nhân... thoả mãn, (2) Đánh giá kết thực công việc, (3) Đo lường mức độ thỏa mãn với công việc kết thực công việc 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Các khái niệm thoả mãn công việc: 2.1.1.1 Quan niệm thoả mãn: ... van10 of 138 Mục tiêu đề tài Nghiên cứu thực nhằm: - Đo lường mức độ thỏa mãn công việc nhân viên tổ chức - Đo lường ảnh hưởng mức độ thỏa mãn công việc đến kết thực công việc nhân viên tổ chức