(Luận văn) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty tnhh wan hai việt nam

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad y th ju BÙI TRUNG THẾ yi pl n ua al va n ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH fu ll HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH oi m at nh VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG z XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN z vb k om l.c gm HAI VIỆT NAM jm ht TẠI CÔNG TY TNHH WAN an Lu n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad BÙI TRUNG THẾ ju y th yi pl ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ua al n HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH va n VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG ll fu m oi XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN nh at TẠI CÔNG TY TNHH WAN z z HAI VIỆT NAM k jm ht vb gm Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại om an Lu n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c Mã số: 60340121 TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 th GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN ey t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đo lường hài lòng w khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất n lo đường biển Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam” cơng ad y th trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn ju trung thực Các tài liệu, số liệu trích dẫn ghi rõ nguồn gốc yi pl Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết nêu n ua al n va ll fu TP HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2013 oi m at nh z z vb jm ht Bùi Trung Thế Học viên cao học khóa 21 k gm Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại om l.c Trường Đại học Kinh tế TP HCM an Lu n va ey t re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT y th DANH MỤC CÁC BẢNG ju yi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ pl PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU al ua Lý chọn đề tài n Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu m oi Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu at nh Tính đề tài Kết cấu luận văn z z CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU vb DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT ht 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ vận chuyển container đường biển .7 om l.c 1.1.1.1 1.1.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 10 an Lu 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 12 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .15 Tóm tắt chương .17 th HÀNG 13 ey t re QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH n va 1.2 Dịch vụ vận chuyển container đường biển gm 1.1.1 k jm LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN .5 t to ng CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY hi ep TNHH WAN HAI VIỆT NAM 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á 18 w n Các tuyến vận tải Nội Á 18 2.1.2 Tình hình cạnh tranh tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành lo 2.1.1 ad CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM 24 Thông tin Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam 24 yi 2.2.1 ju 2.2 y th phố Hồ chí minh 19 pl Quá trình hình thành phát triển 27 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động .29 2.2.4 Kết kinh doanh .30 2.2.5 Những hội thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam phải đối mặt 33 n ua al 2.2.2 n va fu ll Tóm tắt chương .36 m oi CHƯƠNG – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 nh QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 3.2 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY at 3.1 z z vb DỰNG THANG ĐO .38 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 41 3.2.3 Xây dựng thang đo 42 k jm ht 3.2.1 gm l.c Tóm tắt chương .45 om CHƯƠNG – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 46 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S an Lu 4.1 n va ALPHA 48 Kiểm định thang đo biến độc lập 48 4.2.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 55 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 56 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 59 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu rút gọn .60 th PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 ey 4.3 t re 4.2.1 t to ng hi 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 61 ep 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 62 4.4.2 Phân tích hồi quy 64 w 4.4.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .64 n lo Kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 4.4.2.3 Phương trình hồi quy 65 ad 4.4.2.2 y th Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) 69 yi 4.4.3 ju 4.4.2.4 Dị tìm vi phạm giả định phân tích hồi quy tuyến tính 67 pl Tóm tắt chương .71 al n ua CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN va TRỊ CƠNG TY WANHAI VIETNAM 72 KẾT LUẬN .72 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY 72 n 5.1 ll fu m oi 5.2.1 “Giá dịch vụ” 73 nh 5.2.2 “Vận chuyển” 74 at z 5.2.3 “Phương tiện/Thiết bị” 76 z 5.2.4 “Phục vụ” 78 vb 5.3 jm ht 5.2.5 Hàm ý khác .79 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .79 k gm Tóm tắt chương .80 an Lu PHỤ LỤC om TÀI LIỆU THAM KHẢO l.c KẾT LUẬN 81 n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi A P Moller CMA – CGM : Compagnie Maritime d’Affretement – Compagnie Generale : China Ocean Shipping Company : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá : Information Technology – Công nghệ thông tin : Korea Marine Transport Company : Mitsui O.S.K Lines w : n ep APM lo COSCO ad EFA pl MOL yi KMTC ju y th IT al : Mediterranean Shipping Company NYK : Nippon Yusen Kaisha OOCL : Orient Overseas Container Line PIL : Pacific International Lines QĐ : Quyết định RCL : Regional Container Lines SITC : Shangdong International Transportation Corp SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý n ua MSC n va ll fu oi m at nh z z : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương đương container Trách nhiệm hữu hạn TP HCM : Thành phố Hồ chí minh Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam om Wanhai Vietnam : l.c : gm TNHH k 20 feet jm TEU ht vb thông kê dùng ngành khoa học xã hội an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 2.1 Các tuyến dịch vụ châu Á số hãng vận tải biển .22 w Bảng 2.2 Các tuyến dịch vụ Wanhai Vietnam (tính đến 10/2013) 30 n lo Bảng 2.3 Kết kinh doanh Wanhai Vietnam (2008 – 2012) 33 ad Bảng 2.4 Chênh lệch nhập-xuất Wanhai Vietnam giai đoạn 2007 - 2012 34 y th Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .44 ju yi Bảng 3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 45 pl Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến al ua “Phương tiện/Thiết bị” .49 n Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến va n “Phương tiện/Thiết bị” .50 fu ll Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến oi m “Ứng dụng công nghệ” 51 nh Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến at “Ứng dụng công nghệ” 52 z z Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .52 vb ht Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 55 jm Bảng 4.7 Kết phân tích EFA biến độc lập .57 k Bảng 4.8 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc .59 gm l.c Bảng 4.9 Các biến số ảnh hưởng biến quan sát rút gọn 60 Bảng 4.10 Ma trận hệ số tương quan Pearson biến độc lập phụ thuộc .63 om Bảng 4.11 Kết phân tích độ phù hợp mơ hình .64 an Lu Bảng 4.12 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 65 Bảng 4.13 Kết thống kê đa cộng tuyến hệ số biến mơ hình 65 Bảng 5.2 So sánh phụ phí số hãng vận tải container hàng xuất 74 th Bảng 5.1 So sánh cước phí số hãng vận tải container hàng xuất .73 ey Bảng 4.16 Kết phân tích ANOVA .70 t re Bảng 4.15 Thống kê phần dư 68 n va Bảng 4.14 Kết kiểm định giả thuyết 67 t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ep Hình 1.1 Tính vơ hình dịch vụ vận chuyển w Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 n lo Hình 2.1 Tỷ trọng hàng hóa xuất nước châu Á so với tổng lượng ad hàng hóa xuất khu vực (2000 – 2011) .19 y th Hình 2.2 Thị phần sản lượng hãng tàu cảng Cát Lái (2012) 20 ju yi Hình 2.3 Thị phần sản lượng hàng xuất hãng tàu cảng Cát Lái (2012) 21 pl Hình 2.4 Thị phần sản lượng hàng nhập hãng tàu cảng Cát Lái (2012) 21 al ua Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức nhân công ty Wanhai Vietnam 25 n Hình 2.6 Sản lượng nhập, xuất Wanhai Vietnam (2007 – 2012) 31 va n Hình 2.7 Cơ cấu thị trường nhập Wanhai Vietnam (2012) 32 fu ll Hình 2.8 Cơ cấu thị trường xuất Wanhai Vietnam (2012) 33 oi m Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 nh Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 41 at Hình 4.1 Đối tượng doanh nghiệp khảo sát .46 z z Hình 4.2 Phân bố địa lý công ty khảo sát .47 vb ht Hình 4.3 Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 48 jm Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu rút gọn 61 k Hình 4.5 Mơ hình nghiên cứu thức 66 gm l.c Hình 4.6 Biểu đồ phân bố giá trị phần dư 68 Hình 4.7 Biểu đồ phân bố phương sai phần dư 69 om Hình 4.8 Khác biệt hài lịng nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác an Lu 70 n va ey t re th t to ng hi PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ep w n Lý chọn đề tài lo ad Cuộc khủng hoảng kinh tế giới năm 2008, vốn xem khủng ju y th hoảng tồi tệ kể từ sau Đại suy thoái 1929 – 1933, tác động tiêu cực đến tồn kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng, với yi pl dư âm tồn dai dẳng tận ngày Với phụ thuộc lớn al ua vào hoạt động thương mại toàn cầu, ngành công nghiệp vận tải biển trực tiếp gánh n chịu suy giảm đáng kể công ty vận tải biển phải tiến hành tái cấu va n trúc lại mạng lưới vận chuyển Khi lượng hàng hóa thương mại tồn cầu fu ll giảm sút, tuyến vận tải đường dài (với tàu trọng tải lớn) châu Á m oi – Bắc Mỹ, châu Á – châu Âu tạo gánh nặng chi phí nguyên nhân dẫn at nh đến thua lỗ, buộc công ty vận tải biển phải chuyển hướng sang z tuyến thương mại ngắn ngày, mà bật tuyến thương mại Nội Á z vb Châu Á, đặc biệt khu vực Đông Á với diện cường quốc jm ht kinh tế Nhật Bản, Hàn Quốc Trung Quốc đã, tiếp tục đầu tàu kinh k tế giới xét tốc độ tăng trưởng lẫn khối lượng hàng hóa thương mại Trong gm sau khủng hoảng kinh tế năm 2008, công ty vận tải biển nhận thấy nơi l.c cứu cánh cho hoạt động bị giảm sút nghiêm trọng Việc om tập trung vào tuyến thương mại Nội Á làm cho khu vực trở nên an Lu chật chội cạnh tranh ngày khốc liệt hữu hạn Wan Hai Việt Nam (công ty Wan Hai Lines (Đài Loan)) chất lượng dịch vụ mình, việc đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty cần thiết để tìm nhân tố ảnh th Trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, Cơng ty cần phải tìm cách nâng cao ey container đường biển từ Việt Nam đến quốc gia khu vực châu Á t re số công ty đầu việc cung cấp dịch vụ vận chuyển n va Gia nhập thị trường vận tải biển Việt Nam từ tháng 6/1993, Công ty trách nhiệm