(Luận văn) đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp đông á

    BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi o0o ep w n lo ad y th ju NGUYỄN THỊ LOAN yi pl n ua al n va fu ll ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG m oi ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING nh at TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á z z k jm ht vb ey TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t re   n   va   an Lu   om   l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ     BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi o0o ep w n lo ad NGUYỄN THỊ LOAN ju y th yi pl ua al n ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG va n ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING fu ll TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á oi m nh at Chuyên ngành: Thương mại z z Mã số: 60340121 k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ey TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t re   n   va TS HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:     LỜI CẢM ƠN t to ng hi Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Khoa ep Thương Mại- Du Lịch-Marketing nói riêng Quý Thầy Cô Trường Đại w Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý n báu thời gian học tập trường lo ad Tôi xin chân thành cám ơn TS Hoàng Thị Phương Thảo, người hướng dẫn y th khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn thực luận văn ju yi Tôi xin chân thành cảm ơn khách hàng tham gia vào buổi vấn pl tay đôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi có kết số liệu cho việc n ua al nghiên cứu va Sau cùng, xin cám ơn anh, chị, người bạn đồng nghiệp Ngân n hàng TMCP Đông Á cung cấp thông tin, số liệu, tư vấn hỗ trợ cho fu ll tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn oi m Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 nh at Tác giả: Nguyễn Thị Loan z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re   z                                         LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học TS Hoàng Thị Phương Thảo Các w số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực n lo chưa cơng bố hình thức ad y th Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu ju Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 yi Tác giả: Nguyễn Thị Loan pl n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re   n ua al                                                           MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cảm ơn hi ep Lời cam đoan Mục lục w Danh mục bảng, biểu n lo Danh mục hình vẽ, đồ thị ad y th Danh mục phụ lục ju CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1  yi pl 1.1 Cơ sở hình thành đề tài   1  ua al 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  . 2  n 1.3 Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu   3  n va 1.4 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài   4  ll fu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn tính đề tài   5  m 1.6 Cấu trúc luận văn  . 6  oi CHƯƠNG 2: DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á nh at .8  z 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Đông Á   8  z ht vb 2.1.1 Giới thiệu chung   8  jm 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi   9  k 2.1.3 Các kênh giao dịch   9  gm 2.1.4 Công nghệ   9  l.c 2.2 Dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Đông Á   10  om 2.2.1 Giới thiệu chung   10  an Lu 2.2.2 Lịch sử phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á   11  2.2.3 Các dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á   14  CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .20    ey 2.3 Tóm tắt chương 2   19  t re 2.2.5 Giải thưởng đạt cho dịch vụ Internet banking Đông Á   18  n va 2.2.4 Kết hoạt động dịch vụ internet banking ngân hàng Đông Á.   15      3.1  Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử  . 20  t to 3.1.1 Các khái niệm   20  ng 3.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử   20  hi ep 3.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử   22  3.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử   23  w 3.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng   24  n lo 3.2  Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ   25  ad 3.2.1 Thang đo SERQUAL  . 25  y th 3.2.2 Biến thể SERVPERF  . 28  ju yi 3.2.3 Thang đo E-SERQUAL (Zeithaml cộng sự, 2005)   28  Mơ hình nghiên cứu đề nghị   34  3.4  Tóm tắt chương 3  . 37  pl 3.3  ua al n CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38  va n 4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu   38  fu ll 4.2 Phương pháp nghiên cứu   39  oi m 4.2.1 Nghiên cứu định tính  . 39  nh 4.2.2 Nghiên cứu định lượng   42  at CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49  z z 5.1 Thông tin mẫu   49  vb ht 5.2 Kiểm định thang đo nhân tố   52  k jm 5.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha   52  gm 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)   55  l.c 5.2.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội  . 59  om 5.3 Khám phá khác biệt đánh giá hài lịng nhóm khách hàng khác nhau.   65  an Lu 5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng Đông Á   70  5.4 Tóm tắt chương 5   72  6.2.1 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng tính bảo mật   75    ey 6.2 Kiến nghị ngân hàng Đông Á   74  t re 6.1 Kết luận   73  n va CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73      6.2.2 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng phản ứng   76  t to 6.2.3 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng độ tin cậy  . 77  ng 6.2.4 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng tính hiệu quả   79  hi ep 6.2.5 Nhóm kiến nghị giúp tăng cường liên lạc   80  w 6.2.6 Nhóm kiến nghị liên quan đến khám phá khác biệt độ tuổi mức độ sử dụng Internet.   81  n 6.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo  . 82  lo ad Danh mục tài liệu tham khảo ju y th Phụ lục yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re       DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU t to ng Bảng 2.1: Danh sách websites ngân hàng trực tuyến khách hàng viếng thăm hi ep nhiều cho thị trường cá nhân .19  Bảng 3.1: Các thành phần biến thang đo SERVQUAL 27  w Bảng 3.2: Các thành phần biến Thang đo E-SERVQUAL 32  n lo Bảng 5.1: Đặc điểm thông tin cá nhân mẫu khảo sát 49  ad Bảng 5.2: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình ban đầu y th ju .54  yi Bảng 5.3: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 57  pl al Bảng 5.4: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 58  n ua Bảng 5.5: Ma trận tương quan nhân tố .59  n va Bảng 5.6a: Kết phân tích hồi quy .61  ll fu Bảng 5.6b: Kết phân tích hồi quy .61  oi m Bảng 5.6c: Kết phân tích hồi quy .61  nh Bảng 5.7: Đánh giá giả thuyết 64  at Bảng 5.8: Kết kiểm định Levene Anova cho thuộc tính 66  z Bảng 5.9a: Kết phân tích Post Hoc Test cho độ tuổi 67  z ht vb Bảng 5.9b: Kết phân tích Post Hoc Test cho độ tuổi 67  jm Bảng 5.10: Giá trị trung bình biến hài lòng theo độ tuổi 68  k Bảng 5.11: Kết phân tích Post Hoc Test cho mức độ sử dụng Internet .69  gm l.c Bảng 5.12 Giá trị trung bình biến hài lòng theo mức độ sử dụng Internet .69  om Bảng 5.13: Giá trị trung bình độ lệch chuẩn thành phần thang đo 70  an Lu Bảng 5.14: Giá trị trung bình độ lệch chuẩn tất biến 71  n ey t re   va                   DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng Hình Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking DAB 15  hi ep Hình 2 Doanh số giao dịch trung bình hàng tháng năm 2008-2013 .17  Hình Phí thu từ dịch vụ Internet banking DAB 17  w Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 36  n lo Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 38  ad Hình 5.1: Tỷ lệ mẫu theo độ tuổi 50  y th ju Hình 5.2: Tỷ lệ mẫu theo mức độ sử dụng Internet 51  yi Hình 5.3: Thống kê tình hình sử sụng dịch vụ Internet banking ngân pl al hàng Đông Á .52  n ua Hình 5.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích Cronbach Alpha EFA 58  n va Hình 5.5: Kết hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ll fu sử dụng dịch vụ Internet banking tai ngân hàng Đông Á 65  oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re       DANH MỤC PHỤ LỤC t to ng PHỤ LỤC 01 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 1  hi PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 3  ep PHỤ LỤC 03 BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN 7  w PHỤ LỤC 04 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 9  n lo PHỤ LỤC 05 MÔ TẢ THỐNG KÊ BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 12  ad PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 13  y th ju PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 17  yi PHỤ LỤC 08 MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN 20  pl al PHỤ LỤC 09 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 21  n ua PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO ĐỘ TUỔI 24  n va PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO GIỚI TÍNH, THU NHẬP fu TRÌNH ĐỘ VÀ TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN 26  ll PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA CHO MỨC ĐỘ SỬ DỤNG m oi INTERNET 28  nh at PHỤ LỤC 13 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 29  z PHỤ LỤC 14 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 30  z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re