Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TỐN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP lu an ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH va n HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY p ie gh tn to KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK d oa nl w an lu nf va Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Thành Huyên : Mai Thuỳ Dương gm @ MSSV: 1211190292 : z Sinh viên thực z at nh oi lm ul Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Lớp: 12DTNH03 m co l TP Hồ Chí Minh, năm 2016 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu hướng dẫn Th.s Nguyễn Thành Huyên Các số liệu sử dụng phân tích nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, số liệu chưa cơng bố hình thức Các kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực khách quan phù hợp Tôi xin chịu trách nhiệm với nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 lu (Sinh viên ký ghi rõ họ tên) an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu i n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Các thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh giảng dạy, cung cấp kiến thức kiến thức chuyên nghành suốt thời gian học tập trường Giúp em tự tin tiếp xúc với hoạt động Ngân hàng áp dụng lý thuyết học vào thực tế, từ trau dồi thêm kinh nghiệm cho cơng việc sau Đặc biệt Th.s Nguyễn Thành Huyên hướng dẫn, tư vấn thắc mắc góp ý lu cho em kiến thức cần thiết cho em hoàn thành Báo cáo hạn an Của đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến anh n va Cuối em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VietinBank - PGD Lương Định to hàng p ie gh tn (chị) Ngân hàng cởi mở hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Ngân d oa nl w Xin chân thành cảm ơn! an lu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm (Sinh viên ký ghi rõ họ tên) nf va z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu ii n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG lu an Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch ĐTC Độ tin cậy ĐPH Độ phản hồi KN Kỹ TT Thông tin CL Chất lượng ĐHL Độ hài lòng Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống n va NHTM to SPSS gh tn kê cho ngành khoa học xã hội Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Khoảng cách Pearson Correlation Coefficient -hệ số tương quan Pearson nl Analysis of Variance - Phân tích phương sai d oa ANOVA w r GAP p ie EFA Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai CNVC Cơng nhân viên chức SV_HS Sinh viên- Học sinh nf va an lu KMO z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu iii n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn khách hàng Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng thái độ chất lượng dịch vụ 17 Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy 23 Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi 23 Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ 23 Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin 23 Bảng 3.7 Bảng mô tả biến chất lượng 24 Bảng 3.8 Bảng mơ tả biến độ hài lịng 24 Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên biến phương trình hồi quy 27 lu Bảng 4.1 Kết thu thập số liệu 30 an Bảng 4.7 Bảng tổng kết đặc điểm biến quan sát 33 n va Bảng 4.8 Bảng tổng kết biến quan sát 34 to gh tn Bảng 4.9 Kết kiểm định cronbach alpha 36 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết hồi qui lần 45 ie p Bảng 4.12 Bảng tổng hợp kết hồi qui lần 45 nl w Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy 47 oa Bảng 4.14 Kết phân tích phương sai ANOVA 47 d Bảng 4.15 Kết kiểm định khác biệt “Độ hài lịng” phân theo “Giới tính” 49 lu nf va an Bảng 4.16 Kết kiểm định T-test 50 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu iv n va ac th si DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Quy trình cho vay KHCN VietinBank 14 Hình 2.2 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 18 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay NHTMCP Công Thương Việt Nam 22 Hình 4.10 Tổng hợp thành phần độ hài lòng 42 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ khảo sát giới tính 30 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi KH 31 lu Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp KH 31 an Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ NH 32 n va Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay KH 32 p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu v n va ac th si MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.1 Mục đích tổng quát 1.2.2 Mục đích cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu lu 1.4 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu an n va 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu to ie gh tn 1.6 Kết cấu đề tài p CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY nl w d oa 2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân nf va 2.1.1 an lu NHTM lm ul 2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân NHTM z at nh oi 2.1.2 Vai trị hình thức cho vay khách hàng cá nhân 2.1.2.1 Vai trò cho vay z @ 2.1.2.2 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân l gm 2.1.2.2.1 Vay tiêu dùng 2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh co Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ m 2.1.3 an Lu vi n va ac th si 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.3.2.1 Các quan điểm chất lượng 2.1.3.2.2 Các quan điểm thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 10 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 12 2.1.4 2.2 Quy trình cho vay KHCN VietinBank 13 lu 2.2.1 Quy trình cho vay KHCN VietinBank 13 an n va 2.2.2 Mơ hình thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 15 tn to 2.2.3 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 16 p ie gh CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 nl w 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 19 d oa 3.2 Quy trình nghiên cứu 19 nf va an lu 3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 20 Thu thập thông tin thứ cấp 20 3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 20 lm ul 3.3.1 z at nh oi 3.3.2.1 Thơng tin định tính 20 3.3.2.2 Thông tin định lượng 21 z 3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 21 gm @ 3.5 Xây dựng tiêu chí thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng 22 l m co 3.6 Phƣơng pháp xử lý số liệu 24 an Lu vii n va ac th si 3.6.1 Phân tích thống kê mơ tả 25 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 25 3.6.2.1 Hệ số Cronbach Alpha 25 3.6.2.2 Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation) 25 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 26 3.6.4 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 26 3.6.5 Phân tích hồi quy 27 3.6.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 28 3.6.7 Phân tích liên hệ biến mơ hình 28 lu an CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 n va gh tn to 4.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển VietinBank 30 4.2 Kết thu thập số liệu 30 p ie nl w 4.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay 35 d oa 4.4 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 35 an lu 4.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36 nf va 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA 37 lm ul 4.5 Phân tích tƣơng quan hệ số tƣơng quan Pearson 44 z at nh oi 4.6 Phân tích thống kê hồi quy 45 4.7 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 47 z @ Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 co l 4.7.2 gm 4.7.1 Kiểm định mô hình 47 m 4.8 Kiểm định mơ hình đa nhóm 49 an Lu viii n va ac th si CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 52 5.1 Kết luận nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay VietinBank 52 5.2 Kiến nghị 54 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 56 PHỤ LỤC 1: 58 PHỤ LỤC 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu ix n va ac th si Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VietinBank- PGD Lương Định Của, tơi có đưa vài kiến nghị tham khảo cho ngân hàng để cung cấp cho khách hàng sản phẩm cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng sau: Hội sở Ngân hàng VietinBank cần đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo tảng cho chi nhánh phòng giao dịch xử lý nghiệp vụ cách nhanh chóng hiệu Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp với khách hàng cho cán ngân hàng Khuôn viên để xe PGD Lương Định Của không rộng nên khách hàng đơng q việc gửi xe gặp nhiều khó khăn, đặc biệt thời gian làm đường nên lu an khó di chuyển xe qua lại bảo vệ chủ động dắt xe dùm khách hàng, n va tạo cảm giác an tồn, tận tình chăm sóc cho khách hàng vào thực giao dịch gh tn to Thời gian chờ đến lượt giao dịch, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Vì số lượng nhân viên PGD không đủ đáp ứng để thực giao dịch cho ie p khách hàng, để khách hàng cảm thấy chờ đợi lâu Thiết nghĩ Hội sở cần điều động thêm nl w nguồn nhân lực tới PGD Lương Định Của cần có nhiều sách báo đa dạng để d oa khách hàng đọc trình chờ đợi an lu Sử dụng công nghệ đại, theo tơi thấy có nhiều khách hàng vào cịn nf va lúng túng việc tìm bảng lãi suất, tìm chỗ rút số thứ tự Bên cạnh đó, có yếu tố lm ul “Nhân viên phục vụ cơng với khách hàng”, thực tế tình trạng tình trạng thiếu công phục vụ khách hàng cịn xảy khơng thường xun Vì đơi lúc z at nh oi khách hàng đông, nhân viên khơng thể kiểm sốt thứ tự khách hàng ý thức số khách hàng lại nên xảy trường hợp người đến sau giao dịch z trước Để tránh tình trạng này, ngân hàng nên cho bảo vệ phát số thứ tự cho khách @ gm thực giao dịch theo số thứ tự để có cơng đồng thời thể tính văn minh l lịch nơi cơng cộng, thiết nghĩ ngân hàng cần có máy rút số tự động m co bảng lãi suất điện tử đặt nơi tiện cho khách hàng dễ thấy để tránh xãy tình trạng an Lu than phiền khách hàng khỏi phải mướn thêm bảo vệ vào việc mở cửa phát số cho khách hàng, hướng Ngân hàng tới chuyên nghiệp đại n va 55 ac th si Nhân viên ln tìm cách hiểu u cầu khách hàng, yếu tố qua khảo sát đa số khách hàng hài lòng với thái độ nhân viên Tuy nhiên cần phát huy nữa, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Ngồi tổ chức buổi nói chuyện nhân viên để chia kinh nghiệm với 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu Cũng nghiên cứu khác, dù tác giả cố gắng nhiều song tránh khỏi hạn chế định Tuy vậy, hạn chế nghiên cứu mở cho nghiên cứu có liên quan thực cách tốt hơn, lu an toàn diện Một số hạn chế hướng nghiên cứu tập trung vào điểm sau n va đây: gh tn to Thứ nhất, nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng nhỏ, cụ thể đo lường đối tượng khách hàng PGD Lương Định Của số phòng giao dịch ie p khác VietinBank Tính đại diện khả tổng qt hóa mơ hình nghiên cứu oa nl w cao nghiên cứu chọn số lượng mẫu lớn để đánh giá xác d Thứ hai, đề tài đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ an lu cho vay khách hàng cá nhân VietinBank-PGD Lương Định Của chưa đầy nf va đủ, cịn số yếu tố khác ảnh hưởng đến “Độ hài lòng” khách hàng như: văn lm ul hóa ứng xử nhân viên khách hàng Do đó, cần có nghiên cứu khác có liên quan để bổ sung, hồn thiện, khẳng định tính phù hợp thang đo mơ hình nghiên z at nh oi cứu Thứ ba, đề tài đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach Alpha z @ phương pháp phân tích EFA, mơ hình lý thuyết kiểm định phương pháp l gm phân tích hồi quy tuyến tính bội Hiện cịn có phương pháp, cơng cụ đại khác dùng để đo lường, đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết co m xác an Lu n va 56 ac th si Tuy nhiên, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam dựa nghiên cứu để tìm khám phá đề xuất giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thu hút nhiều khách hàng tiềm tương lai lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 57 ac th si PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn toàn đồng ý I Đánh giá độ tin cậy Là ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Bảo mật tốt thông tin khách hàng lu Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch an thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu n va to Thủ tục thực giao dịch NH đơn giản, thuận tn ie gh tiện p Thời gian xử lý giao dịch nhanh w oa nl II Đánh giá độ phản hồi d Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với lu nf va an khách hàng z at nh oi khách hàng lm ul Nhân viên tôn trọng lắng nghe thấu hiểu Nhân viên sẵn sàng đồng hành giải z thỏa đáng nhu cầu khách hàng @ l gm Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu m co an Lu III Đánh giá kỹ n va 58 ac th si 10 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 12 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý IV Đánh giá thông tin 13 NH cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời lu 14 Kênh cung cấp thông tin đa dạng, dễ tiếp cận an n va 15 NH cung cấp thơng tin cho khách hàng xác, tn to đầy đủ p ie gh V Đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng oa nl w 16 Các sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng nhu cầu d 17.Mức lãi suất cho vay phù hợp an lu nf va 18.Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi lm ul (về lãi suất cho vay ), quà tặng… vay hấp dẫn z at nh oi 19.Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm cho z VI Đánh giá mức độ hài lòng 21.Anh/Chị có cho việc định lựa chọn l co gm @ 20 Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ NH m an Lu Vietinbank giao dịch xác n va 59 ac th si 22 Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VietinBank 23 Giới tính bạn: 24 Độ tuổi Nam 20- 30 tuổi Nữ >45 tuổi – >30-45 tuổi < 65 tuổi lu 25 Bạn làm việc đâu ? an SV-HS n va 26 Bạn làm nghề : Nội trợ Công nhân Khác gh tn to Lao động phổ thông Nhân viên văn phòng CNVC p ie 27 Lần gần bạn sử dụng dịch vụ là? Khoảng năm trở lại Khoảng tháng trở lại > năm nl w d oa 28 Bạn sử dụng sản phẩm NH lý do? (Có thể chọn nhiều đáp án) lu Sản xuất kinh doanh Khác nf va an Tiêu dùng ( xây nhà , mua đất , mua xe…) z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 60 ac th si PHỤ LỤC Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 1/ Kiểm định thang đo hệ tin cậy cronbach Alpha +”Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 lu Scale Mean if Item Deleted an Cronbach's Alpha if Item Deleted n va Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation to 15.12 9.101 353 691 14.95 8.385 447 651 15.05 8.229 516 620 8.875 498 631 8.967 463 644 oa nl w ĐTC3 p ĐTC2 ie gh tn ĐTC1 ĐTC4 d 14.93 14.74 nf va lm ul +”Độ phản hồi” an lu ĐTC5 z at nh oi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 z gm @ l m an Lu n va 61 Cronbach's Alpha if Item Deleted co Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation ac th si ĐPH1 11.35 5.966 575 821 ĐPH2 11.17 5.646 649 789 ĐPH3 11.34 5.703 691 771 ĐPH4 11.23 5.301 718 757 +”Kỹ năng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items lu an 655 n va p ie gh tn to Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted w 7.64 7.38 7.49 3.106 3.232 3.025 d oa nl KN1 KN2 KN3 467 452 479 557 578 541 nf va an lu +”Thông tin” lm ul Reliability Statistics Cronbach's Alpha z at nh oi N of Items 708 z Cronbach's Alpha if Item Deleted n va 62 620 580 an Lu 525 556 m 2.871 2.740 co l 7.39 7.21 gm TT1 TT2 @ Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation ac th si TT3 7.31 3.168 501 650 +”Chất lượng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Scale Mean if Item Deleted lu an n va Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 11.27 11.11 11.25 11.08 5.876 5.690 5.706 5.350 Cronbach's Alpha if Item Deleted 489 552 652 670 780 747 699 685 gh tn to CL1 CL2 CL3 CL4 p ie +”Độ hài lòng” w Reliability Statistics Cronbach's Alpha d oa nl N of Items nf va an lu 687 2.215 2.565 2.731 z Cronbach's Alpha if Item Deleted 548 474 490 533 629 612 co l gm @ 6.90 7.06 6.55 z at nh oi ĐHL1 ĐHL2 ĐHL3 lm ul Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 2/ Phân tích thống kê hồi quy: m an Lu Hồi qui lần n va 63 ac th si Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model lu (Constant) 1.361 CL1 151 ĐTC4 214 KN1 171 ĐPH3 046 a Dependent Variable: ĐHL1 361 074 075 073 085 t Sig 3.772 2.040 2.866 2.355 539 153 213 185 040 an n va Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Collinearity Statistics Toleranc VIF e 000 043 005 019 591 741 754 672 751 Std Deviation 1.350 1.326 1.488 1.331 N tn to 1.94 -2.885 4.27 1.851 3.54 000 391 812 200 200 -4.101 1.857 000 1.000 200 Std Residual -3.517 a Dependent Variable: ĐHL1 2.256 000 990 200 p ie gh Predicted Value Residual d oa nl w Std Predicted Value nf va an lu Hồi qui lần z at nh oi lm ul Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig z gm @ an Lu 874 762 684 1.144 1.312 1.462 n va 64 000 015 004 015 m 169 217 191 4.392 2.449 2.941 2.451 co 328 068 074 072 l (Constant) 1.441 CL1 167 ĐTC4 218 KN1 176 a Dependent Variable: ĐHL1 Collinearity Statistics Toleran VIF ce ac th si Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value Residual 2.00 -2.851 4.25 1.835 3.55 000 389 813 200 200 Std Predicted Value -3.963 1.798 000 1.000 200 Std Residual -3.482 a Dependent Variable: ĐHL1 2.241 000 992 200 lu an Model Model Summaryb R Square Adjusted R Square R 174 n va 432a 187 a Predictors: (Constant), KN1, CL1, ĐTC4 b Dependent Variable: ĐHL1 Std Error of the Estimate 819 ie gh tn to p ANOVAa df Mean Square Model oa nl w Sum of Squares 30.176 10.059 Residual 131.419 196 Total 161.595 199 a Dependent Variable: ĐHL1 b Predictors: (Constant), KN1, CL1, ĐTC4 671 d Regression Sig .000b 15.002 nf va an lu F z at nh oi lm ul Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model t Sig z Collinearity Statistics Toleranc VIF e 169 217 191 015 004 015 874 762 684 1.144 1.312 1.462 n va 65 2.449 2.941 2.451 an Lu 068 074 072 000 m 167 218 176 4.392 co 328 l 1.441 gm @ (Constant ) CL1 ĐTC4 KN1 ac th si a Dependent Variable: ĐHL1 lu Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenvalu Condition Variance Proportions l n e Index (Constant CL1 ĐTC4 KN1 ) 3.899 1.000 00 00 00 00 047 9.070 01 59 25 10 034 10.748 20 02 20 80 020 13.838 78 39 55 10 a Dependent Variable: ĐHL1 an n va Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N tn to p ie gh Predicted Value 2.00 Residual -2.851 Std Predicted -3.963 Value Std Residual -3.482 a Dependent Variable: ĐHL1 3.55 000 389 813 200 200 1.798 000 1.000 200 2.241 000 992 200 d oa nl w 4.25 1.835 nf va an - lu 3/ Kiểm định mơ hình: Kiểm định ANOVA biến giới tính lm ul ĐHL1 Levene Statistic df1 z at nh oi Test of Homogeneity of Variances df2 Sig z 198 583 ANOVA df Mean Square F Sig an Lu Sum of Squares m co ĐHL1 l gm @ 303 n va 66 ac th si Between Groups 165 165 Within Groups 161.430 198 815 Total 161.595 199 202 654 Kiểm định ANOVA biến độ tuổi - Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 1.491 Sig 197 228 lu an ANOVA Sum of Squares n va ĐHL1 gh tn to Between Groups df Mean Square F 1.645 158.305 197 804 161.595 199 2.047 132 p ie 3.290 Sig w Within Groups oa Kiểm định ANOVA biến nghề nghiệp d - nl Total lu nf va df1 lm ul ĐHL1 Levene Statistic an Test of Homogeneity of Variances Sig 193 z at nh oi 1.150 df2 335 ANOVA z ĐHL1 Mean Square F Sig Within Groups 156.767 193 812 Total 161.595 199 433 n va 67 991 an Lu 805 m co 4.828 l gm Between Groups df @ Sum of Squares ac th si Kiểm định ANOVA biến thời gian - Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 1.342 Sig 197 264 ANOVA ĐHL1 Sum of Squares lu Between Groups df Mean Square an n va 581 Within Groups 160.432 197 814 Total 161.595 199 Sig .714 491 Kiểm định ANOVA biến lý p ie - gh tn to 1.163 F Test of Homogeneity of Variances nl w ĐHL1 Levene Statistic df2 Sig d oa df1 lu 196 538 nf va an 621 ANOVA Between Groups 091 df Mean Square z at nh oi Sum of Squares lm ul ĐHL1 F 045 Sig .055 946 z Total 161.296 198 822 m co l 196 gm 161.206 @ Within Groups an Lu n va 68 ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo Lê Đức Huy (2007), “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu Marketing”, ĐH Kinh tế Đà Nẵng Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức lu Tài liệu Internet an Bách khoa toàn thư mở - http://vi.wikipedia.org n va Blog hướng dẫn chạy chương trình SPSS http: www.phamlocblog.com to tn Cổng thơng tin doanh nghiệp – http://www.business.gov.vn ie gh Mạng xã hội chia sẻ tài liệu – http://www.slideshare.net p Ngân hàng TMCP Công Thương Việt NAm – vietinbank.com.vn d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 69 ac th si
Ngày đăng: 24/07/2023, 09:16
Xem thêm:
