Đề tài: Phân tích quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Shopee cụ thể cụ thể tại Việt Nam hiện nay

Vì vậy, khách hàng sẵn sàng là kênh quảng bá hữu hiệucho doanh nghiệp- Thứ ba, từ những thông tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬNQUẢN TRỊ DỊCH VỤ

M C L C Ụ Ụ

MỞ ĐẦU 3

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Lợi ích xử lý khiếu nại 4

1.2 Hành vi của khách hàng 4

1.3 Quy trình xử lý khiếu nại 5

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA SHOPEE 10

2.1 Giới thiệu doanh nghiệp 10

2.2 Thực trạng xử lý đơn khiếu nại khách hàng của Shopee 11

2.2.1 Các vấn đề phàn nàn thường gặp 11

2.2.2 Hành vi phản ứng của khách hàng 11

2.2.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng 12

2.2.3.1 Thời gian khiếu nại 12

2.2.3.2 Thông tin cần thiết khi khiếu nại 12

2.2.3.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng 13

2.2.3.4 Quy trình xử lý khiếu nại Trả hàng/hoàn tiền của shopee 14

2.3 Đánh giá chung về quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng 16

2.3.1 Ưu điểm 16

2.3.2 Nhược điểm 17

PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 19

KẾT LUẬN 20

TÀI LIỆU THAM KHẢO 21

M ĐẦU Ở

Th i đ i c a xã h i m i là th i đ i c a công ngh sôố, đ c bi t trong th iờ ạ ủ ộ ớ ờ ạ ủ ệ ặ ệ ờ

đ i công ngh 4.0 (nền t ng c a cu c Cách m ng công nghi p lần th 4), sạ ệ ả ủ ộ ạ ệ ứ ựphát tri n c a các công c thể ủ ụ ương m i đi n t đang dần tr thành xuạ ệ ử ở

hướng trong nh ng năm gần đầy Cùng v i xu thềố phát tri n công ngh trềnữ ớ ể ệthềố gi i, thớ ương m i đi n t (TMĐT) Vi t Nam đang tăng trạ ệ ử ở ệ ưởng m nhạ

mẽ Tiều bi u là ông l n Shopẽẽ, hi n t i đầy là sàn thể ớ ệ ạ ương m i đi n t sạ ệ ử ở

h u th phần l n nhầốt Vi t Nam về kinh doanh onlinẽ M c dù đữ ị ớ ở ệ ặ ược du

nh p t nậ ừ ước ngoài nh ng nó đang phát tri n rầốt m nh mẽ và tăng trư ể ạ ưởngtích c c về m t ngự ặ ười dùng

Ti n l i, nhanh chóng và mang nhiều l i ích tuy nhiền quá trình muaệ ợ ợonlinẽ sẽ không th tránh kh i nh ng r i ro Trong trể ỏ ữ ủ ường h p bền mua vàợ

thương lượng, hòa gi i gi a các bền đ đ t đả ữ ể ạ ượ ực s đông thu n về phậ ương

án gi i quyềốt Nềốu hai bền không th thả ể ương lượng v i nhau và yều cầuớShopẽẽ đ ng ra gi i quyềốt v vi c thì khách hàng thứ ả ụ ệ ường sẽ điền đ n khiềốuơ

n i đ g i t i trung tầm x lý Vi c t o đ n khiềốu n i nhăm chầốn an và gi iạ ể ử ớ ử ệ ạ ơ ạ ảquyềốt vầốn đề tầm lý cho khách hàng, t đó t o đừ ạ ượ ực s uy tín và lòng trung

sóc và duy trì môối quan h tích c c v i khách hàng.ệ ự ớ

V y, quy trình x lý đ n khiềốu n i khách hàng c a Shopẽẽ diền ra nh nào,ậ ử ơ ạ ủ ưShoppẽ đã làm tôốt và t o lền đi m tích c c thạ ể ự ương hi u nh thềố nào cùngệ ưtìm hi u đề tài “ ể Phân tích quy trình x lý đ n khiếu n i khách hàng c aử ơ ạ ủshopee t i Vi t Nam hi n nayạ ệ ệ ” dưới đầy đ hi u rõ h n về vầốn đề này.ể ể ơ

PHẦN I: C S LÝ LU N Ơ Ở Ậ

1.1 L i ích x lý khiếu n iợ ử ạ

Những khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quantâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng không hài lòng trongquá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nếu không được giảiquyết thỏa đáng sẽ tìm đến nơi khác mang lại sự hài lòng cho họ

những thông tin lan truyền không tốt Khách hàng là kênh truyền tin nhanh vàhiệu quả cho doanh nghiệp Khi được doanh nghiệp giải đáp mọi thắc mắc, đượcđáp ứng những yêu cầu của minh, trong con mắt khách hàng dịch vụ của doanhnghiệp hoàn thiện hơn Vì vậy, khách hàng sẵn sàng là kênh quảng bá hữu hiệucho doanh nghiệp

dịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá được thực trạng chất lượng dịch

vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như những khiếm khuyếttrong việc cung ứng dịch vụ, hiếu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ từ đó cónhững biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

pháp thăm dò ý kiến hiệu quả, doanh nghiệp có thể xác định được nguyên nhâncủa những thành công cũng như hạn chế trong việc cung ứng Việc tìm hiểuchính xác được nguồn gốc các vấn đề giúp cho doanh nghiệp có thể xử lý nhanhnhất, tốn ít chi phí nhất những hạn chế đó, tạo dựng được niềm tin cho kháchhàng

hoàn thiện quá trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch

vụ có chất lượng cao hơn Khách hàng là người đánh giá vụ phán xét về chấtlượng dịch vụ và là nhà quản trị đánh giá xếp loại nhân viên Xử lý tốt mọi ýkiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ được đảm bảo

1.2 Hành vi c a khách hàngủ

Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực dịch vụkhác nhau Trong ngành ngân hàng, những lỗi sai sót về tài khoản là hay gặpnhất Còn trong ngành hàng không thì việc huỷ bỏ, ghép chuyển hay chậm trễ

các chuyến bay là nguồn gây ra sự bất mãn nhiều nhất cho khách hàng Với cáctour du lịch, việc không nhận được các dịch vụ lưu trú và ăn uống như mong đợicũng được khách hàng thường xuyên phàn nàn Tuy nhiên, có thể tổng hợpchung những lời phàn nàn thường gặp của khách hàng là:

Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng Tuynhiên, có sự khác nhau trong cách nhìn nhận của khách hàng về giá trị đối vớicác loại sản phẩm khác nhau Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị càng đắt,khách hàng càng phàn nàn nhiều hơn Song đối với dịch vụ thì ngược lại, giá trịcàng nhỏ thì càng có nhiều khả năng phàn nàn Bởi dịch vụ đắt tiền thườngmang tính phức tạp và do các chuyên gia cao cấp cung ứng (luật sư, bác sĩ,chuyên gia tư vấn, ), vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ thường có uy tín và có sứcthuyết phục cao với khách hàng

Vậy khi khách hàng không hài lòng, họ sẽ làm gì?

Một phản ứng thường thấy ở khách hàng không hài lòng là chấp nhận vấn đểmột cách bất đắc dĩ, không than phiền gì với nhà cung ứng Nhung đáng tiệc,những khách hàng lại thường than phiền với bạn bè và người thân, từ đó gây ảnhhưởng làm họ tránh xa nhà cung ứng

Một kiểu phản ứng khác của khách hàng không thỏa mãn là tìm kiếm sự đền

bù thiệt hại từ nhà cung ứng như đòi thay thể, bồi hoàn, sửa chữa, Thay vì việc

im lặng và bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch vụ và hành vinày thực sự có lợi cho doanh nghiệp, bởi nó cho phép doanh nghiệp có cơ hộithứ hai để làm khách hàng hài lòng

1.3 Quy trình x lý khiếu n iử ạ

Doanh nghiệp có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh bằng cách khuyến khích kháchhàng bộc lộ quan điểm của mình và phải thiết lập một quy trình xử lý phàn nànhiệu quả

Hệ thống xử lý khiếu nại của khách hàng cần được thiết kế sao cho kháchhàng dễ dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của họ Tuy nhiên, cũng không nênthiết kế việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng quá, dễ tạo ấn tượng là doanhnghiệp mong đợi có nhiều đơn khiếu nại và điều đó đánh đồng là chất lượngdịch vụ không tốt.

Hình 1: Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng

Doanh nghiệp dịch vụ cần có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho cácnhân viên chăm sóc khách hàng để họ ghi chép chi tiết các lời phàn nàn, phêbình và kiến nghị của khách hàng Bản gốc được lưu lại tại bộ phận dịch vụkhách hàng - nơi nhận khiếu nại và khi khiếu nại đã được giäi quyết Khi đãhoàn thành giải quyết thỏa đáng khiếu nại, bản sao này sẽ được ghi và đượcchuyển về cho Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng để làm báo cáo và lưu trữchứng từ Một bản sao khác có thể được chuyển cho Giám đốc doanh nghiệp đểnắm bắt thông tin và xử lý thêm nếu cần thiết

Các nhân viên của bộ phận dịch vụ khách hàng phải có trách nhiệm cư xử lịchthiệp và tôn trọng khách hàng ba kế thế loại và tính chất của khiếu nại và phê

bình Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ các vẫn đểsau:

mẫu, hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần và có quyền giải quyết phần lớncác khiếu nại ngay tại chỗ

ngay cấn phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng vănbàn trong một khoảng thời gian theo quy định

trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng Sau khi đã thông báo thủ tụcgiải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại cần được chuyển sang chotrường phòng bộ phận liên quan trong doanh nghiệp đề giải quyết

được yêu cầu Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần được trao quyền hợp lý.Khi họ không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phảiđảm bảo rằng vụ việc đã được báo cáo ngay cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc)tiếp tục theo dõi xử lý

cho một thành viên có kinh nghiệm trong ban lãnh đạo Giám đốc cần chỉ địnhnhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải quyết công việc vàgiải quyết khiếu nại

Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề của kháchhàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó Khách hàng sẽ luôn có phản ứngtốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này được dành riêng cho họ Nhân viên dịch

vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đốivới khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện những vấn đề sau:

và được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn

- Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm mình khi có sự cố xảy

ra

Tiếp nhận và tìm hiểu sâu vấn đề

Để thực hiện quy trình xử lý khiếu nại, bạn cần phải biết nguồn gốc vấn đềnằm ở đâu Thay vì chỉ lắng nghe phàn nàn, hãy tích cực tìm hiểu thông quanhững câu hỏi như:

Ngoài ra, nhân viên tiếp nhận cũng nên tự đặt câu hỏi cho bản thân mình.Điều này nhằm xác định rõ gốc rễ của khiếu nại Nếu bạn thấy rằng mình khôngphải là người phù hợp để giải quyết, đừng cố gắng vô ích Thay vào đó, hãychuyển cuộc gọi cho người phụ trách, có thẩm quyền

Tuy nhiên, bạn cũng nên giải thích sự ngắt quãng này cho khách hàng “Tôi sẽkết nối bạn với chuyên gia của chúng tôi để được giải đáp nhanh chóng” là ví

dụ Nó giúp khách hàng không tức giận thêm vì phải chờ đợi quy trình xử lýkhiếu nại kéo dài

Phân loại đối tượng khiếu nại

Trong quy trình xử lý khiếu nại, bạn sẽ gặp những nhóm khách hàng khácnhau Nghiên cứu từ đại học Florida cho thấy phân loại đối tượng giúp giảiquyết hiệu quả hơn

nhất Khi phản hồi, bạn cần tránh hành vi đối đầu với họ Thay vào đó, hãy phảnứng lịch sự và chuyên nghiệp trong suốt quy trình xử lý khiếu nại

viên cần kiên nhẫn, tránh thể hiện sự uể oải và thất vọng qua giọng nói Bởi lẽ,đối tượng này khi được đáp ứng sẽ trở thành khách hàng trung thành

phận chăm sóc phải chủ động liên hệ và giải quyết khiếu nại Nếu không, bạn sẽchẳng bao giờ được lắng nghe họ và tìm ra cách phục vụ tốt hơn

Tìm cách phản hồi nhanh chóng

Phản hồi nhanh chóng là điều cần thiết trong quy trình xử lý khiếu nại Sẽhiếm có khách hàng nào ể kiên nhẫn chờ một ngày để được nghe câu trả lời.Hơn nữa, họ đang rơi vào tình trạng “khó chịu” nên hãy ưu tiên những đối tượngnày.

Nhân viên cần thiết lập một hộp thư riêng cho những vấn đề phàn nàn Mọingười trong nhóm có thể cùng vào xem và hỗ trợ ngay lập tức

Trình bày giải pháp và xác minh vấn đề cho khách hàng

Sau khi xác định nguồn gốc vấn đề, người tiếp nhận nên nhanh chóng tìm giảipháp Trong từng trường hợp nhất định áp dụng cách trao đổi khác nhau cho quytrình xử lý khiếu nại:

mong muốn không Bạn nên thêm vào cuối thông báo: “Vui lòng cho tôi biếtthêm bất kỳ điều gì để giúp đỡ bạn tốt hơn”

xử lý khiếu nại Những đường link hoặc ảnh chụp màn hình cùng với lời nóichân thành giúp khách hàng yên tâm hơn

Ghi lại đơn khiếu nại để theo dõi

Nếu phản ánh chỉ đến từ một người chưa chắc đã cần áp dụng quy trình xử lýkhiếu nại Ngược lại, nhiều khách hàng có chung lời phàn nàn thì cần hành độngnhanh chóng Bộ phận chăm sóc nên thường xuyên theo dõi tần suất để báo cáokịp thời phòng ban liên quan

Những người thường xuyên phản ánh không tốt cũng cần ghi vào lịch sử quytrình xử lý khiếu nại Phân tích đặc điểm trong hành vi - tích cách của họ giúpbạn hỗ trợ tốt hơn lần sau

PHẦN 2: TH C TR NG QUY TRÌNH X LÝ Đ N KHIẾU N I Ự Ạ Ử Ơ Ạ

KHÁCH HÀNG C A SHOPEE Ủ

2.1 Gi i thi u doanh nghi pớ ệ ệ

cầốp cho người dùng nh ng tr i nghi m tr c tuyềốn thông qua h thôống hôữ ả ệ ự ệ

tr i nghi m mua săốm tr c tuyềốn đ n gi n, dề dàng mang đềốn c m xúc vuiả ệ ự ơ ả ảthích, và cũng chính niềm tin này đông th i thúc đ y s phát tri n c a sànờ ẩ ự ể ủ

thương m i đi n t shopẽẽ.ạ ệ ử

Shopẽẽ hi n nay đã có m t t i 7 quôốc gia khu v c chầu Á đó là:ệ ặ ạ ở ựSingaporẽ, Malaysia, Indonẽsia, Đài Loan, Philippinẽs và đ c bi t ngàyặ ệ

Nền t ng thả ương m i đi n t này luôn c p nh t thềm các tính năng m iạ ệ ử ậ ậ ớ

đ ngể ười bán cũng nh ngư ười mua có th dề dàng tiềốp c n v i nhau nhầốt,ể ậ ớ

m t sôố tính năng n i b t trền Shopẽẽ có th k đềốn nh :ộ ổ ậ ể ể ư

- Xầy d ng trền nền t ng thiềốt b di đ ngự ả ị ộ

- Trò chuy n tr c tiềốp trền Shopẽẽệ ự

- Đ m b o thanh toán an toàn v i nhiều l a ch n hình th c thanh toánả ả ớ ự ọ ứ

Đôối v i ngớ ười dùng trền toàn khu v c, Shopẽẽ mang đềốn tr i nghi m muaự ả ệsăốm tr c tuyềốn tích h p v i vô sôố s n ph m đa d ng ch ng lo i, c ng đôngự ợ ớ ả ẩ ạ ủ ạ ộ

người dùng năng đ ng và chuôi d ch v liền m chộ ị ụ ạ

2.2 Th c tr ng x lý đ n khiếu n i khách hàng c a Shopeeự ạ ử ơ ạ ủ

mua hàng

- Đôối v i các đ n hàng đớ ơ ược hoàn, ai sẽ ch u phí v n chuy n cho s nị ậ ể ả

ph m đẩ ược hoàn t ngừ ười mua về shop?

hàng/Hoàn tiền” thành công, chi phí v n chuy n hàng tr l i cho ngậ ể ả ạ ười mua

sẽ do ai ch u?ị

- V i nh ng ngớ ữ ười mua tr c l i đ n hàng, Shopẽẽ có chềố tài x lý nàoụ ợ ơ ửhay không? M c đ x ph t v i nh ng tài kho n ngứ ộ ử ạ ớ ữ ả ười mua vi ph m là gì?ạ

- S n ph m khách hàng A nh n b h h ng/không đúng v i đ n đã đ t.ả ẩ ậ ị ư ỏ ớ ơ ặKhách hàng A ph n hôi băng các băng ch ng v th nh : hình nh c thả ứ ụ ể ư ả ụ ể

s n ph m, vidẽo g i cho shop yều cầu tr hàng hoàn tiền.ả ẩ ử ả

- Khách hàng B nh n s n ph m dép lề nh ng b sai kích c , yều cầu shopậ ả ẩ ư ị ỡ

g i l i đúng sizẽ Khách hàng này cũng g i hình nh và vidẽo c th đ đôốiử ạ ử ả ụ ể ểchiềốu v i shop nhăm nh n l i đúng s n ph m đã đ t.ớ ậ ạ ả ẩ ặ

M c dù đã có nh ng chính sách hô tr đ gi m thi u tôối đa các sai sót vàặ ữ ợ ể ả ể

t i vi c điều tra hành vi x lý c a khách hàng đôối v i s côố g p ph i c aớ ệ ử ủ ớ ự ặ ả ủ

thương m i đi n t bùng n nh hi n nay Thẽo đó ngạ ệ ử ổ ư ệ ười dùng sẽ mang tầm

lý hoang mang lo lăống hoang mang khi g p ph i s côố Tuy nhiền v i nh ngặ ả ự ớ ữchính sách về b o h ngả ộ ười tiều dùng c a các trang thủ ương m i đi n t thìạ ệ ử

shopẽẽ đ nh t vầốn và hô tr ho c liền h v i gian hàng thể ờ ư ợ ặ ệ ớ ương m i đi nạ ệ

t n i mà giao hàng g p s côố Cũng có m t sôố ngử ơ ặ ự ộ ười đăng bài lền các trang

m ng xã h i "bôốc phôốt" than về s đẽn đ i c a mình M t sôố ngạ ộ ự ủ ủ ộ ười thì ch nọ

TMĐT và nền trung thành v i vi c mua hàng truyền thôống Có nh ng đôốiớ ệ ữ

tượng khách hàng sẽ vào trang TMĐT đ đánh giá và votẽ m c đ sao.ể ứ ộ

Nh ng hành đ ng m nh mẽ h n thì báo cáo v i chính quyền đ gi i quyềốtữ ộ ạ ơ ớ ể ảkhi mà sôố tiền và s n ph m l n trong khi shopẽẽ vần ch a x lý đả ẩ ớ ư ử ược

Phần l n ngớ ười mua hàng tr c tuyềốn vần l a ch n hình th c thanh toánự ự ọ ứtiền m t, h n 80% đôối tặ ơ ượng kh o sát cho biềốt có s d ng phả ử ụ ương th c này,ứ

toán băng hình th c th và ví đi n t chiềốm t l nh Ngứ ẻ ệ ử ỉ ệ ỏ ười tiều dùng cònnhiều lo lăống khi mua săốm tr c tuyềốn nh s n ph m hàng hóa nh n đự ư ả ẩ ậ ượckhông đúng v i chầốt lớ ượng được qu ng cáo, uy tín c a ngả ủ ười bán, giao hàng

ch m trề, không nh n đậ ậ ược hàng, s b tiềốt l thông tin cá nhần, d ch vợ ị ộ ị ụchăm sóc khách hàng T đó các yềốu tôố về tầm lý và m c đ tín nhi m c aừ ứ ộ ệ ủ

người tiều dùng đôối v i mua săốm tr c tuyềốn còn ph i đớ ự ả ược xẽm xét nhiều để

t o điều ki n phát tri n nhanh kềnh bán hàng tr c tuyềốn Điều đó gầy ra tầmạ ệ ể ự

lý dề b l a đ o, b h , mua ph i s n ph m kém chầốt lị ừ ả ị ớ ả ả ẩ ượng vần còn hi n h uệ ữ

người tiều dùng yền tầm m t cách tôối đa nhầốt chính sách đ m b o c a mìnhộ ả ả ủ

2.2.3.1 Th i gian khiềốu n iờ ạ

mua nh n hàng ho c Ngậ ặ ười bán hàng đã nh n đậ ược hàng tr về.ả

- Sai sót phí v n chuy n dần đềốn tiền hàng nh n đậ ể ậ ược b thiềốu: trongịvòng 7 ngày k t ngày kho n tiền hàng c a đ n hàng để ừ ả ủ ơ ược chuy n vào víểShopẽẽ (vầốn đề dành cho ngườ bán) i

2.2.3.2 Thông tin cần thiềốt khi khiềốu n iạ

- Mã đ n hàng/ mã v n đ n và nh ch p v n đ n giầốy xác nh n đã g iơ ậ ơ ả ụ ậ ơ ậ ửhàng cho đ n v v n chuy n.ơ ị ậ ể

ho c hoàn tr l i ngặ ả ạ ười bán