QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

uy trình xử lý khiếu nại và tố cáo là một quá trình quan trọng trong doanh nghiệp hoặc tổ chức để giải quyết các khiếu nại và tố cáo từ khách hàng, nhân viên hoặc bất kỳ cá nhân hoặc đối tác nào khác. Mục tiêu của quy trình này là đảm bảo tính minh bạch, công bằng và tôn trọng quyền lợi của tất cả các bên liên quan.

QUI TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI, TỐ CÁO Mã tài liệu: Bảng theo dõi sửa đổi tài liệung theo dõi sửa đổi tài liệua đổi tài liệui tài liệui liệuu Ngày sửa đổi Họ tên Vị trí Nội dung sửa đổi Lần sửa Ghi Người biên soạn Phó ban ISO Giám đốc ABC ABC ABC Chữ ký I/ MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU: - Xác định cách thức xử lý khiếu nại CNV công ty Số trang /4 III/ PHẠM VI: - Áp dụng cho toàn đơn vị công ty II/ ĐỊNH NGHĨA: - Người khiến nại, tố cáo gọi chung người khiếu nại IV/ NỘI DUNG: Thẩm quyền - Đơn vị định đơn vị chịu trách nhiệm giải khiếu nại nhân viên - Trường hợp người có trách nhiệm khơng giải gửi khiếu nại lên cấp Thẩm quyền giải cấp cao khối chun mơn giám đốc phận - Nếu cấp giám đốc chuyên môn phận không giải gửi phiếu khiếu nại đến phịng nhân - Giám đốc cơng ty người có thẩm quyền cuối việc giải khiếu nại công ty - Đối với trường hợp người tố cáo tố cáo thêm bậc so với khiếu nại, cụ thể lên cấp quản lý gián tiếp, TP nhân sự, TP điều hành, Giám đốc, ban kiểm soát… Trình tự giải khiếu nại a Viết đơn: - Người muốn khiếu nại phải gửi đơn đề nghị theo mẫu: NS – 20 – BM01 cho cấp có thẩm quyền phê duyệt b Nhận đơn - Người nhận đơn phải xem xét nội dung đơn, không thẩm quyền giải giải thích hướng dẫn cho người khiếu nại biết - Nếu thẩm quyền kiểm tra loại tài liệu, hồ sơ kèm theo, theo quy định viết giấy biên nhận hồ sơ theo mẫu: NS – 20 – BM02 - Sau tiếp người khiếu nại xong, người tiếp nhận phải ghi đầy đủ nội dung vào sổ theo dõi khiếu nại theo mẫu: NS – 20 – BM03 c Trả lời thời gian giải - Sau xem xét toàn nội dung, người nhận đơn phải trả lời thời gian giải cho người khiếu nại biết - Trường hợp phận tự giải thời gian trả lời khơng q ngày - Trường hợp phận khơng thể tự giải thời gian trả lời khơng q 10 ngày Số trang /4 d Xử lý khiếu nại - Người có thẩm quyền xử lý khiếu nại phải có trách nhiệm giải theo thời hạn giải - Trong trường hợp cần phải có hội đồng để giải khiếu nại phải lập biên họp hội đồng theo mẫu: NS – 20 – BM04 e Ra định xử lý - Việc xử lý khiếu nại thơng qua thơng tin trực tiếp, thông tin văn định xử lý - Trường hợp định xử lý thực theo mẫu: NS – 20 – BM05 f Khiếu nại vượt cấp - Khi nhận khiếu nại vượt cấp người nhận khiếu nại phải giải thích cho người khiếu nại thủ tục, quy trình - Nếu sau thời hạn giải mà người có thẩm quyền khơng giải người khiếu nại không đồng ý với cách giải khiếu nại lên cấp V/ BIỂU MẪU KÈM THEO Đơn đề nghị mã số: NS – 20 – BM01 Giấy biên nhận hồ sơ khiếu nại, tố cáo mã số: NS – 20 – BM02 Sổ theo dõi xử lý khiếu nại, tố cáo mã số: NS – 20 – BM03 Biên họp xử lý khiếu nại, tố cáo mã số: NS – 20 – BM04 Quyết định xử lý khiếu nại mã số: NS – 20 – BM05 -    Số trang /4