Đang tải... (xem toàn văn)
Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng tại Contact Center giúp đảm bảo rằng mọi yêu cầu và vấn đề của khách hàng đều được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời tạo ra trải nghiệm tích cực và tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG TY CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: /202 /QĐ-TGĐ-CƠNG TY Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 202 QUYẾT ĐỊNH Về việc ban hành Quy trình tiếp nhận xử lý thơng tin khách hàng phịng chăm sóc khách hàng (Contact Center) Công ty (ban hành lần đầu) TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY - Căn Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14 ngày 17/6/2020 Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; Căn Điều lệ Cơng ty; Căn Quyết định số …/2021/QĐ-HĐQT-CƠNG TY ngày…/…/2021 Hội đồng quản trị Công ty việc ban hành Nội quy lao động Công ty; Căn Quyết định số 10/2021/QĐ-HĐQT-CÔNG TY ngày…/…/2021 Hội đồng quản trị Công ty việc ban hành Quy chế quản lý tài Cơng ty; Căn tổ chức hoạt động Công ty, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1: Ban hành kèm theo định “Quy trình tiếp nhận xử lý thơng tin khách hàng phịng chăm sóc khách hàng (Contact Center) Công ty” Điều 2: Quyết định có hiệu lực kể từ ngày Điều 3: Ban Giám đốc, Trưởng Bộ phận, Phòng/ban cán nhân viên Công ty chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./ Nơi nhận: - Như Điều 3; - Lưu: P……… TỔNG GIÁM ĐỐC CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG TY CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: /202 /QĐ-TGĐ-CÔNG TY Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 202 Quy trình tiếp nhận xử lý thơng tin khách hàng phịng chăm sóc khách hàng (Contact Center) Cơng ty (Ban hành lần QĐ số ./202 /QĐ-TGĐ-CƠNG TY ngày…tháng năm 202 TGĐ) TRANG KIỂM SOÁT ĐƠN VỊ Đơn vị soạn thảo Tham mưu pháp lý Đơn vị xem xét Đơn vị xét duyệt HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ NGÀY KÝ CHỮ KÝ QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THƠNG TIN KHÁCH HÀNG TẠI PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ( CONTACT CENTER ) CỦA CƠNG TY (Ban hành kèm theo Quyết định số… /2021/QĐ-…… ngày … / …/202 của Tổng Giám đốc Công ty) MỤC LỤC I MỤC ĐÍCH .5 II PHẠM VI ÁP DỤNG .5 III GIẢI THÍCH TỪ NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT IV TRÁCH NHIỆM THỰC HIỆN V 4.1 Trách nhiệm P CSKH 4.2 Trách nhiệm ĐVLQ QUY ĐỊNH TIẾP NHẬN VÀ THỜI GIAN PHẢN HỒI THÔNG TIN CHO KH 5.1 Kênh tiếp nhận thông tin khách hàng Contact Center 5.2 Thời gian phản hồi thông tin từ KH qua kênh tiếp nhận .9 VI.NGUYÊN TẮC CHUNG TRONG XỬ LÝ YÊU CẦU CỦA KH VII CƠ SỞ THAM KHẢO THÔNG TIN KHI XỬ LÝ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 10 VIII.QUY ĐỊNH PHÂN LOẠI THÔNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG 10 8.1 Thơng tin khơng mang tính chất bảo mật 10 8.2 Thơng tin mang tính chất bảo mật 10 IX PHÂN LOẠI YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG THEO NỘI DUNG .11 X QUY ĐỊNH LƯU TRỮ HỒ SƠ, TÀI LIỆU 11 10.1 Thời gian lưu trữ chứng từ 11 10.2 Cách thức lưu trữ hồ sơ, tài liệu: 12 XI CHẾ ĐỘ THÔNG TIN BÁO CÁO ĐẦU RA 12 XII QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ PHẢN HỒI THÔNG TIN CỦA KH .12 12.1 Lưu đồ 12 12.2 Diễn giải 13 XIII ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH 17 I MỤC ĐÍCH - Quy trình nhằm thống chuẩn hóa cơng tác tiếp nhận phản hồi thông tin Khách hàng Phịng Chăm sóc khách hàng (P CSKH), liên quan đến sản phẩm, dịch vụ (SPDV) công tác chăm sóc Khách hàng (CSKH) đảm bảo tất thơng tin nhận từ Khách hàng (KH) tiếp nhận giải kịp thời, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu KH - Các ý kiến KH đánh giá, kiểm soát tổng hợp báo cáo đầy đủ, từ xây dựng sở liệu thông tin để phục vụ công tác khảo sát, phân tích dự đốn nhu cầu KH có đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng - Xây dựng sở liệu thông tin để phục vụ cho công tác khảo sát, phân tích dự đốn nhu cầu KH tương lai II PHẠM VI ÁP DỤNG - Quy trình áp dụng thống P CSKH công ty Cơng ty III GIẢI THÍCH TỪ NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT Trong Quy trình này, trừ trường hợp ngữ cảnh cụ thể có quy định khác, từ ngữ hiểu sau: - Khách hàng (KH): tổ chức, cá nhân (bao gồm KH nhân viên Công ty đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty - Phịng Chăm sóc khách hàng (P CSKH): Phịng Contact Center 24/7 Cơng ty - Nhân viên Chăm sóc khách hàng (NV CSKH): nhân thuộc P.CSKH thực nhiệm vụ tiếp nhận hỗ trợ, xử lý thông tin KH qua Contact Center 24/7 - Kênh giao tiếp: Là phương tiện thơng qua Cơng ty thực tiếp nhận phản hồi ý kiến KH qua kênh tiếp nhận triển khai thông qua Contact Center - Xác định KH: Là trình nhận diện KH hệ thống thông qua dấu hiệu nhận biết mã KH, số tài khoản, số chứng minh nhân dân, tên đầy đủ KH, số điện thoại, lịch sử giao dịch KH lưu trữ sở liệu hệ thống Công ty - Văn nghiệp vụ: Là văn tài liệu, Quy định, Hướng dẫn, thực nghiệp vụ Công ty - Trong phạm vi: Là trường hợp thuộc thẩm quyền hướng dẫn, giải quyết, định P CSKH; giải cho KH theo văn bản, thông báo ban hành quy định cụ thể - Ngoài phạm vi: Là trường hợp thẩm quyền hướng dẫn, giải quyết, định P CSKH; có liên quan đến kỹ thuật, chuyên môn, nghiệp vụ cụ thể Đơn vị liên quan - Thời gian phản hồi: Là thời điểm P CSKH/Đơn vị có liên quan thực phản hồi thức nội dung đến KH qua kênh giao tiếp - Sản phẩm dịch vụ (SPDV): tất SPDV Công ty dành cho KH - Ý kiến Khách hàng (YKKH): tất thông tin phản hồi KH (bao gồm: tư vấn/thắc mắc, góp ý, khen ngợi, phàn nàn, khiếu nại KH) phát sinh trình tìm hiểu, sử dụng SPDV Công ty - Thông tin KH: Là tất yêu cầu, khiếu nại, phàn nàn, góp ý, thắc mắc P CSKH nhận từ KH qua kênh tiếp nhận, phát sinh trình tìm hiểu, sử dụng sản phẩm dịch vụ Cơng ty - Tư vấn/Thắc mắc: việc KH yêu cầu Công ty cung cấp làm rõ thông tin liên quan đến SPDV mà KH đã, sử dụng Cơng ty - Góp ý: việc KH có u cầu đóng góp mang tính chất xây dựng cho Công ty liên quan đến: thái độ/cung cách phục vụ nhân viên kinh doanh, SPDV, sách, quy trình nghiệp vụ, - Khen ngợi: việc khách hàng có nhận xét, đánh giá tốt SPDV, quy trình, Cơng ty - Phàn nàn: việc KH phàn hồi khơng hài lịng liên quan đến SPDV Công ty bao gồm không giới hạn việc dịch vụ Công ty cung cấp chưa đáp ứng yêu cầu KH, SPDV chưa mang lại lợi ích/tiện ích cho KH mong muốn, chất lượng dịch vụ đăng ký không đáp ứng nhu cầu KH, chất lượng/thái độ phục vụ nhân viên Công ty, - Khiếu nại: việc KH đề nghị Công ty xem xét vấn đề có ảnh hường tới quyền lợi, lợi ích hợp pháp KH đưa chứng để chứng minh - Xử lý ý kiến KH: việc Phòng nghiệp vụ, phận chức xem xét nội dung, nguyên nhân ý kiến đưa biện pháp giải quyết, có hành động điều chỉnh nhằm ngăn ngừa tái diễn có ảnh hường khơng tốt đến hình ảnh, thương hiệu Công ty - Đơn vị tiếp nhận (ĐVTN): Đơn vị tiếp nhận nội dung YKKH trực tiếp qua kênh tiếp nhận tổng đài điện thoại, email, thư tay, webchat, fanpage…… - Đơn vị liên quan (ĐVLQ): Phòng nghiệp vụ/ đối tác cung cấp dịch vụ có liên quan đến nội dung YKKH có trách nhiệm phối hợp ĐVTN giải đáp ý kiến cho KH - Ban điều hành: BĐH IV TRÁCH NHIỆM THỰC HIỆN IV.1Trách nhiệm P CSKH - Là đầu mối tiếp nhận giải tất thông tin nhận từ KH qua kênh tiếp nhận Contact Center - Cập nhật liên tục thông tin Công ty liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, văn hướng dẫn để kịp thời giải đáp thơng tin KH theo ngun tắc xác, đáp ứng mong đợi KH - Chịu trách nhiệm liên hệ, tiếp nhận phản hồi từ Phòng nghiệp vụ để giải đáp, hỗ trợ giải thông tin nhận từ KH - Định kỳ, tổng hợp, phân tích báo cáo Ban Tổng giám đốc tình hình tiếp nhận, xử lý YKKH Cơng ty; Nhận định đề xuất nội dung cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm; Phân loại YKKH kết xử lý để chuyển Phòng nghiệp vụ xây dựng kế hoạch cải tiến văn liên quan - Nghiên cứu, đề xuất phương thức ghi nhận, luân chuyển hồ sơ, phối hợp giải YKKH, báo cáo phù hợp với thời kỳ IV.2Trách nhiệm ĐVLQ - Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ giải YKKH, phối hợp với P CSKH xử lý YKKH cách kịp thời - Giải YKKH thẩm quyền, trách nhiệm Phòng nghiệp vụ phải xử lý, phản hồi tình trạng xử lý thơng báo thời gian cần thiết để xử lý/thực khắc phục (nếu có) cho P CSKH theo cam kết - Căn báo cáo thống kê kết xử lý YKKH P CSKH gửi báo cáo định kỳ hàng tháng, ĐVLQ theo chức năng, nhiệm vụ phân công, chủ động đề xuất cải tiến văn liên quan để ngăn ngừa tiếp diễn YKKH sau V QUY ĐỊNH TIẾP NHẬN VÀ THỜI GIAN PHẢN HỒI THƠNG TIN CHO KH V.1 Kênh tiếp nhận thơng tin khách hàng Contact Center - Công ty trang bị đầy đủ kênh giao tiếp để sẵn sàng tiếp nhận tất YKKH liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoạt động khác Công ty, bao gồm: STT Kênh tiếp nhận Điện thoại Hộp thư điện tử Chi tiết KH gọi trực tiếp vào Hotline dự án sản phẩm/dịch vụ Cơng ty KH gửi thơng tin đến email chăm sóc khách hàng dự án sản phẩm/dịch vụ Thời gian hoạt động 24/7 24/7 Công ty Khách hàng để lại thông tin liên hệ qua mục “ Website hỗ trợ thông tin” website dự án sản phẩm/dịch vụ đặt lịch hẹn, tư vấn, 24/7 Là nội dung KH đánh giá, gửi đến Qua google console/itune qua mạng xã hội/các ứng dụng hỗ trợ KH connect mạng (Website)/thiết bị di động/ đánh giá app 24/7 google play/itune store Kênh chat qua mạng xã KH trao đổi với NV.CSKH qua kênh chat hội, ứng dụng hỗ trợ triển khai theo thời kỳ như: livechat, KH Website/mobile zalo OA, chat app, messenger/ inbox Fanpage app (*), chatbot…… Các kênh khác 8h-22h Các kênh tiếp nhận khác quy định triển Theo thời khai theo thời kỳ gian triển khai - (*): Đối với mạng xã hội Fanpage/facebook theo dự án sản phẩm/dịch vụ Công ty: P.CSKH chịu trách nhiệm tiếp nhận xử lý thông tin KH qua messenger/inbox theo quy định Đối với comment viết, Phịng Marketing chịu trách nhiệm phản hồi thơng tin cho KH vòng 24 làm việc - Trường hợp comment liên quan đến tư vấn, thắc mắc, góp ý sản phẩm/dịch vụ dự án: Phịng Marketing chuyển thông tin cho P CSKH để trực tiếp liên hệ KH để xử lý vòng 24 làm việc - Các thông tin kênh tiếp nhận thời gian hoạt động thay đổi, cập nhật theo thời kỳ nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu KH vận hành theo quy định, quy trình Cơng ty V.2 Thời gian phản hồi thông tin từ KH qua kênh tiếp nhận STT Kênh tiếp nhận Thời gian tiếp nhận phản hồi KH - Tiếp nhận có gọi đến (trong vịng 03 hồi chng, tương đương với 10 giây) - Tổng thời gian phản hồi thơng tin từ KH (tính từ thời điểm NV CSKH tiếp nhận phản hồi đến KH), Điện thoại sau: Trong phạm vi: tối đa 30 phút kể từ thời điểm tiếp nhận Ngoài phạm vi: tối đa 03 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận Hộp thư điện tử Website Qua google console/itune connect - Tiếp nhận có tương tác đến Kênh chat qua mạng xã hội, ứng dụng hỗ trợ KH Website/mobile app Các kênh khác - Sẽ quy định theo thời kỳ triển khai - Tối đa 02 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận thông tin từ KH - Các tương tác đến sau thời gian quy định tiếp nhận, kiểm tra xử lý vào ngày làm việc - Đối với trường hợp cần phối hợp Phòng nghiệp vụ kiểm tra xử lý thông tin, thời gian phản hồi kết xử lý tối đa 02 ngày làm việc kể từ nhận thông tin từ P CSKH qua email NV CSKH (có đồng gửi cho cấp quản lý) qua hệ thống/chương trình luân chuyển hồ sơ ban hành theo thời kỳ Nếu thông tin từ KH tương đối phức tạp, cần có thêm thời gian để xem xét, kiểm tra, họp thống xử lý Phịng nghiệp vụ cần thơng báo thời gian cụ thể để P CSKH thuận tiện trao đổi trả lời KH Thời gian phản hồi không 03 ngày làm việc - Các thông tin KH phụ thuộc vào Bên thứ độc lập với Cơng ty có quy định thời gian phản hồi riêng - Sau phản hồi kết xử lý, KH khơng đồng ý, có ý kiến khác yêu cầu xử lý tiếp thời gian tính tiếp nhận VI NGUYÊN TẮC CHUNG TRONG XỬ LÝ YÊU CẦU CỦA KH - Tất NV CSKH có trách nhiệm xử lý YKKH sau tiếp nhận phản hồi đến KH thời gian nhanh Tiêu chí định lượng: Thời gian phản hồi nêu quy định Thơng tin cung cấp đầy đủ, xác theo quy định hành Công ty liên quan đến nội dung YKKH Tiêu chí định tính: Thái độ cầu thị, trân trọng YKKH Khách quan, trung thực, cơng đảm bảo lợi ích KH Cơng ty Đảm bảo tính bí mật nội dung trao đổi KH Công ty Nội dung phúc đáp KH phải đứng quan điểm chung Công ty, không tiếp nhận trả lời với tư cách cá nhân Cung cấp thông tin liên hệ Người tiếp nhận trường hợp cần thiết theo yên cầu KH để KH liên hệ có cố phát sinh liên quan đến nội dung YKKH xử lý trước - Đảm bảo nguyên tắc giao quy định chuẩn mực giao Contact Center Cơng ty q trình tiếp nhận xử lý YKKH VII CƠ SỞ THAM KHẢO THÔNG TIN KHI XỬ LÝ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG - Danh mục “Câu hỏi thường gặp” (FAQs) đăng website thức dự án sản phẩm/dịch vụ Công ty thời kỳ Các ấn phẩm quảng cáo Công ty phát hành - Các văn nghiệp vụ văn khác có liên quan phân bổ đến Phịng nghiệp vụ qua đường cơng văn nội bộ, email Công ty - Thông tin thu thập thông qua trao đổi thông tin nội với cá nhân, Phịng nghiệp vụ có liên quan - Theo hướng dẫn đạo trực tiếp từ cấp quản lý cao Các văn bản, quy định liên quan đến hoạt động Công ty Cơ quan Nhà nước ban hành VIII QUY ĐỊNH PHÂN LOẠI THƠNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG VIII.1 Thơng tin khơng mang tính chất bảo mật - Liên quan đến việc tìm hiểu thơng tin chung sản phẩm, dịch vụ Công ty KH không cần thực xác thực thông tin KH, bao gồm không giới hạn trường hợp sau: - Tư vấn/hướng dẫn/giải đáp thắc mắc sản phẩm/dịch vụ/chương trình triển khai Cơng ty VIII.2 Thơng tin mang tính chất bảo mật - Thông tin liên quan đến việc cung cấp chi tiết tài khoản đầu tư User Công ty (KH hữu) - Thông tin liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà User tiến hành hồn tất giao dịch mua/bán thơng qua Website/ mobile app Công ty - Chi tiết thông tin cá nhân KH hệ thống Công ty - Các loại yêu cầu quy định cụ thể theo Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu P CSKH văn sửa đổi bổ sung (nếu có) - NV CSKH phải thực xác thực thông tin KH trước giải quyết/ giải đáp yêu cầu phép cung cấp ban hành/thông báo thống Cơng ty (thực theo Phụ lục 01 - Hướng dẫn xác thực thông tin KH P CSKH) IX - PHÂN LOẠI YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG THEO NỘI DUNG YKKH gửi đến Công ty phân chia cách tương đối thành nội dung sau: Thắc mắc: Là '"câu hỏi liên quan đến thông tin phổ biến Công ty cung cấp rộng rãi đến cá nhân, tổ chức bên ngồi hệ thống Cơng ty u cầu: Là ý kiến yêu cầu Công ty thực liên quan đến giao dịch KH Công ty, chẳng hạn như: Cung cấp thông tin tài khoản, thay đổi giao dịch, bổ sung thông tin, theo thỏa thuận giao dịch Công ty với KH theo quy định Pháp luật Than phiền: Là ý kiến biểu lộ khơng hài lịng hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty, đồng thời trực tiếp gián tiếp yêu cầu Công ty thực hành động khắc phục liên quan đến vấn đề bị than phiền khiếu nại Khen ngợi: Là ý kiến biểu lộ hài lòng Công ty liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ hoạt động khác Cơng ty Góp ý: Là ý kiến đề xuất ý tưởng, sáng kiến KH nhằm mục đích cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoạt động Công ty - Ngồi ra, lần nêu ý kiến, KH đề cập đến nhiều nội dung liệt kê Do vậy, việc xác định nội dung YKKH quan trọng, giúp người tiếp nhận xác định phạm vi quyền hạn biện pháp xử lý phù hợp X QUY ĐỊNH LƯU TRỮ HỒ SƠ, TÀI LIỆU 10.1 Thời gian lưu trữ chứng từ Stt Tên loại hồ sơ, tài liệu Bản ghi âm gọi qua điện thoại Thời hạn lưu trữ Trong vòng 03 năm kể từ ngày phát Hồ sơ, chứng từ trao đổi với khách hàng sinh liệu Trong vòng 03 năm kể từ ngày phát qua kênh tiếp nhận khác sinh liệu 10.2 Cách thức lưu trữ hồ sơ, tài liệu: - Bản ghi âm gọi qua điện thoại lưu thiết bị lưu trữ (là phương tiện cho phép lưu trữ liệu điện tử ổ cứng, cloud, khác ) KH liên hệ qua số Hotline triển khai cho dự án sản phẩm/dịch vụ Công ty gọi từ P CSKH liên hệ đến KH để trao đổi - Hồ sơ, chứng từ trao đổi với KH qua kênh tiếp nhận khác: P CSKH thực lưu trữ quản lý qua email, CRM chương trình khác triển khai theo giai đoạn phát triển XI CHẾ ĐỘ THÔNG TIN BÁO CÁO ĐẦU RA Thông tin, báo cáo Báo cáo tiếp nhận xử lý YKKH qua Contact Center định kỳ lần/tháng Báo cáo đột xuất trường hợp YKKH cụ thể qua Contact Center Noi lập Người duyệt Phòng CSKH Giám đốc dự án BĐH Phòng CSKH Giám đốc dự án BĐH XII QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ PHẢN HỒI THÔNG TIN KH XII.1 Lưu đồ XII.2 Diễn giải Noi nhận BƯỚC NỘI DUNG MƠ TẢ - Bước Thơng tin từ KH Bước Kênh tiếp nhận Bước Tiếp nhận, kiểm tra xác thực Bước Phân loại xử lý yêu cầu Bước Tiếp nhận xử Thông tin từ KH phát sinh trình tìm hiểu sử dụng sản phẩm dịch vụ Cơng ty - Thơng tin từ KH thắc mắc, yêu cầu, góp ý, phàn nàn, khiếu nại, khác - KH gửi thông tin yêu cầu qua kênh tiếp nhận Contact Center bao gồm hotline, email, website, livechat, zalo chat, chatbot, mạng xã hội kênh khác triển khai theo tời kỳ - NV CSKH tiếp nhận yêu cầu ghi nhận đầy đủ thông tin tương tác với KH vào CRM - Khi tiếp nhận yêu cầu, NV CSKH kiểm tra xác nhận yêu cầu KH Trường hợp thông tin từ KH không hợp lệ, chưa rõ ràng, NV CSKH liên hệ lại yêu cầu KH cung cấp, làm rõ nội dung, thực giao tiếp với KH theo quy định … - Sau xác nhận yêu cầu hợp lệ, NV CSKH thực phân loại u cầu mang tính chất bảo mật/ khơng bảo mật Việc phân loại thông tin thực theo Điều … Quy định phân loại thông tin từ Khách hàng ■ Đối với yêu cầu mang tính chất bảo mật, thực xác thực thông tin KH theo Phụ lục 01 - Hướng dẫn xác thực thông tin KH tại P CSKH theo Quy trình ■ Đối với u cầu khơng mang tính chất bảo mật, NV CSKH không cần phải xác thực KH - Dựa vào loại yêu cầu, thông báo thời gian phản hồi kết đến KH, Điều … Quy định kênh tiếp nhận thời gian phản hồi thông tin từ KH - Xem xét phân loại yêu cầu phạm vi xử lý phạm vi xử lý P CSKH: ■ Trường hợp phạm vi xử lý: NV CSKH tiếp nhận trực tiếp xử lý thông tin từ KH Chuyển tiếp đến bước ■ Trường hợp phạm vi xử lý: NV CSKH thực chuyển thông tin từ KH đến Phòng nghiệp vụ qua email, hệ thống CRM qua kênh khác quy định thời kỳ Chuyển tiếp đến bước -Phịng nghiệp vụ có trách nhiệm phân tích, điều tra ĐƠN VỊ THỰC HIỆN KH KH P.CSKH TT DVKH Phòng nghiệp xác minh giải yêu cầu KH dựa nội dung thơng tin u cầu từ phía P CSKH lý thông tin KH -Phản hồi kết P CSKH thông qua email, hệ thống CRM qua kênh khác quy định thời kỳ tối đa 03 ngày làm việc Đối với trường hợp cần thêm thời gian xử lý, Phịng nghiệp vụ cần thơng báo đến P CSKH thời gian xử lý cụ thể để P CSKH thuận tiện phối hợp làm việc với KH Chuyển tiếp bước vụ - Sau nhận phản hồi từ Phòng nghiệp vụ hướng xử lý giải thông tin từ KH, P CSKH thực đánh giá xem xét kết ■ Trường hợp đồng ý: chuyển tiếp đến bước Bước Tiếp nhận, xử lý kết Bước Phản hồi kết đến KH Bước Xem xét kết phản hồi Bước Đóng u cầu ■ Trường hợp khơng đồng ý: kết phản hồi Phòng nghiệp vụ chưa rõ ràng không theo sản phẩm dịch vụ, P CSKH thực phản hồi ngược lại để đánh giá, thẩm định xem xét lại Chuyển tiếp bước - Trường hợp đến hẹn với KH P.CSKH chưa nhận kết thông tin phản hồi từ phịng ban có liên quan, P.CSKH cần chủ động hẹn lại với KH để gia hạn thời gian xử lý, đồng thời nhắc nhở Phòng nghiệp vụ thực phản hồi thông tin theo quy định bước - Thông qua kênh tiếp nhận tiếp nhận thông tin từ KH, NV.CSKH thực liên hệ thông báo nội dung tư vấn, xử lý đến KH - Khách hàng xem xét kết phản hồi: Trường hợp KH đồng ý: Chuyển tiếp đến bước Trường hợp KH không đồng ý: NV CSKH ghi nhận lại ý kiến KH để xử lý lần Đồng thời, báo cáo Ban lãnh đạo kịp thời để có hướng đạo theo trường hợp cụ thể, thời gian tính tiếp nhận Chuyển thực lại bước - Thực ghi nhận bổ sung thông tin xử lý (nếu có), cập nhật kết xử lý yêu cầu hệ thống CRM kết thúc hồ sơ ĐIỀU XIII: ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH P.CSKH P.CSKH Khách hàng P.CSKH 13.1 Việc sửa đổi, bổ sung, ban hành sách mang tính đặc thù theo Quy định Tổng giám đốc định; 13.2 Những vấn đề chưa đề cập đến Quy định thực theo quy định có liên quan Cơng ty; TỔNG GIÁM ĐỐC