Đang tải... (xem toàn văn)
Quy chế làm việc của phòng Chăm sóc khách hàng (CSKH) trong một doanh nghiệp thường bao gồm các quy định và quy tắc để đảm bảo hoạt động chuyên nghiệp, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
CƠNG TY CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: /202 /QĐ-TGĐ Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 202 QUYẾT ĐỊNH Về việc ban hành Quy định quy chế làm việc Contat Center (ban hành lần đầu) TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY - Căn Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14 ngày 17/6/2020 Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; Căn Điều lệ Công ty; Căn Quyết định số ; Căn Quyết định số ; Căn tổ chức hoạt động Công ty, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1: Ban hành kèm theo định “Quy định quy chế làm việc Contat Center ” Điều 2: Quyết định có hiệu lực kể từ ngày Điều 3: Ban Giám đốc, Trưởng Bộ phận, Phòng/ban cán nhân viên Công ty chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./ Nơi nhận: TỔNG GIÁM ĐỐC - Như Điều 3; - Lưu: P……… CÔNG TY CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021 QUY ĐỊNH QUY CHẾ LÀM VIỆC TẠI CONTACT CENTER (Ban hành lần QĐ số ./202 /QĐ-TGĐ ngày…tháng năm 202 TGĐ) TRANG KIỂM SOÁT ĐƠN VỊ HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ Đơn vị soạn thảo Tham mưu pháp lý Đơn vị xem xét Đơn vị xét duyệt NGÀY KÝ CHỮ KÝ QUY ĐỊNH QUY CHẾ LÀM VIỆC TẠI CONTACT CENTER CÔNG TY (Ban hành kèm theo Quyết định số… /2021/QĐ-…… ngày … /…/202 của Tổng Giám đốc Công ty ) MỤC LỤC II PHẠM VI TRÁCH NHIỆM Đối tượng áp dụng Trách nhiệm áp dụng III.TÀI LIỆU THAM KHẢO IV ĐỊNH NGHĨA TỪ NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT .6 Định nghĩa Từ viết tắt .7 V QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN LÀM VIỆC Quy định ca làm việc .8 Chi tiết ca trực a Ca thông thường b Ca gãy c Ca ngày lễ/Tết .8 Quy quy thời gian nghỉ giao ca ca trực a Thời gian giao ca 30 phút 02 ca liên tiếp, thời gian giao ca tính vào làm việc b Thời gian nghỉ ngơi ca VI QUY ĐỊNH VỀ NGÀY NGHỈ .9 VII QUY ĐỊNH ĐỔI TRẢ CA VIII.QUY ĐỊNH ĐIỀU ĐỘNG NHÂN SỰ .10 Các trường hợp điều động nhân sự: 10 Nguyên tắc điều động 10 Cách tính phụ cấp điều động tăng ca: .10 IX QUY ĐỊNH PHÂN CA 11 Nguyên tắc xếp lịch trực .11 Đảm bảo thuận tiện cho NV CSKH: 12 Thời gian công bố lịch phân ca: 12 X QUY ĐỊNH QUẢN LÝ CA TRỰC 12 XI LƯƠNG VÀ CHẾ ĐỘ PHỤ CẤP 13 XII.QUY TRÌNH XẾP LỊCH TRỰC 13 Lưu đồ 13 Diễn giải lưu đồ 14 XIII BIỂU MẪU VÀ PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM 16 XIV.TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC PHÒNG BAN LIÊN QUAN .16 Phịng Chăm sóc khách hàng 16 Phòng Hành chánh nhân 16 GIẤY ĐỀ NGHỊ ĐỔI CA TRỰC 17 GIẤY ĐIỀU ĐỘNG 18 DANH SÁCH CBNV ĐƯỢC ĐIỀU ĐỘNG THÁNG… /2022 .19 PHỤ LỤC 01 20 PHỤ LỤC 02 21 I PHẠM VI TRÁCH NHIỆM - Đối tượng áp dụng Công tác tổ chức, quản lý vận hành công việc theo ca dành cho nhân viên Chăm sóc Khách hàng Phịng Chăm sóc Khách hàng (Contact Center) - Trách nhiệm áp dụng Các Phòng nghiệp vụ liên quan, Lãnh đạo Phòng Chăm sóc Khách hàng tồn thể nhân viên Phịng Chăm sóc Khách hàng có liên quan đến cơng tác làm việc theo ca có trách nhiệm áp dụng quy định II TÀI LIỆU THAM KHẢO - Bộ Luật Lao động Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam - Nghị định Chính phủ quy định chi tiết số điều Bộ luật Lao động - Nội quy lao động ban hành theo thời kỳ III.ĐỊNH NGHĨA TỪ NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT Định nghĩa - Ca: Là thời gian làm việc nhân viên Chăm sóc Khách hàng Phịng Contact Center , gồm: Ca thơng thường, Ca gãy Ca ngày Lễ/Tết Theo đó, tuỳ thuộc vào thời điểm mà có phân chia ca làm việc khác nhằm tạo thuận lợi cho nhân viên chăm sóc Khách hàng đảm bảo cơng tác tiếp nhận xử lý ý kiến Khách hàng thực Contact Center cách hiệu quả, cụ thể: Ca thông thường: Là ca vào ngày làm việc thông thường (từ Thứ đến Chủ nhật), gồm ca Sáng, ca Chiều, ca Hành ca Tối Ca gãy: Là ca có thời gian làm việc nửa ca Hành ngày thông thường từ thứ đến thứ 6, gồm: ca gãy G1 (Từ 08h00 - 12h00) ca gãy G2 (Từ 13h00 - 17h00), nhằm tạo thuận lợi cho việc điều động thời gian cao điểm gọi tiếp nhận thời gian tổ chức đào tạo Phịng Chăm sóc khách hàng Ca ngày Lễ/Tết: Là ca vào ngày nghỉ Lễ/Tết theo quy định Nhà nước, gồm ca ngày ca đêm Theo đó, Nhân viên Chăm sóc Khách hàng làm ca ngày Lễ/ Tết hưởng chế độ phụ cấp theo quy định - Đổi trả ca: Là việc Nhân viên Chăm sóc Khách hàng tự thỏa thuận việc hoán đổi ca làm việc với Việc đổi trả ca phải lập thành văn bản, có đầy đủ chữ ký Nhân viên liên quan phê duyệt quản lý Phịng Chăm sóc khách hàng - Lịch trực: Là bảng xếp lịch trực ca 24/7 Nhân viên Chăm sóc Khách hàng Phịng Chăm sóc khách hàng - Điều động: Là việc Lãnh đạo Phòng Trưởng nhóm Dịch vụ Khách hàng định Nhân viên Chăm sóc Khách hàng thực trực ca ngồi lịch trực công bố - Giao ca: Là việc Nhân viên Chăm sóc Khách hàng ca trước trao đổi, nhắc nhở nội dung quan trọng, vấn đề phát sinh, trường hợp Khách hàng cần lưu ý, phát sinh ca trực cho Nhân viên Chăm sóc Khách hàng ca Việc giao Ca thực nhằm tạo tính liên tục xác q trình xử lý ý kiến Khách hàng, nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc Khách hàng Nhân viên Chăm sóc Khách hàng - Quản lý ca trực: Là việc Cán nhân viên có liên quan Phịng CSKH phân cơng quản lý công tác phát sinh ca (quản lý tài sản công cụ lao động, phối hợp xử lý ý kiến Khách hàng, thông báo lỗi hệ thong để kịp thời khắc phục, ) nhằm đảm bảo công tác làm việc xuyên suốt hiệu Đối với ca trực hành chính, Trưởng nhóm Dịch vụ Khách hàng chịu trách nhiệm quản lý ca trực Đối với ca trực hành chính, Nhân viên Chăm sóc Khách hàng làm việc ca chịu trách nhiệm quản lý ca trực Từ viết tắt - KH: Khách hàng - P CSKH: Phịng Chăm sóc Khách hàng (Contact Center) - P HCNS: Phòng Hành chánh nhân - NV CSKH: nhân viên chăm sóc Khách hàng thuộc P.CSKH - TN: Trưởng nhóm - NV: Nhân viên - BĐH: Ban điều hành - TC: tiêu chí - YKKH: ý kiến khách hàng - SPDV: sản phẩm, dịch vụ IV QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN LÀM VIỆC Quy định ca làm việc - Thời gian làm việc NV.CSKH đượp tính tổng thời gian thực công việc sau: Làm việc theo ca phân công Làm việc theo ca điều động (nếu có) Tham gia buổi họp triển khai cơng việc khóa đào tạo bắt buộc nghiệp vụ Lãnh đạo P CSKH tổ chức tổ chức Chi tiết ca trực a Ca thông thường STT CA LÀM VIỆC KÝ HIỆU THỜI GIAN LÀM VIỆC SỐ GIỜ 01 Ca hành HC Từ 08h00 - 12h00 từ 13h00 - 17h00 08 02 Ca sáng S Từ 07h00- 15h00 08 03 Ca chiều C Từ 14h30 - 22h00 7,5 04 Ca tối T Từ 22h00 đến 7h00 hôm sau 09 b Ca gãy ST T CA LÀM VIỆC KÝ HIỆU THỜI GIAN LÀM VIỆC SỐ GIỜ 01 Ca gãy G1 Từ 08h00 - 12h00 04 02 Ca gãy G2 Từ 13h00 - 17h00 04 c Ca ngày lễ/Tết ST T CA LÀM VIỆC KÝ HIỆU THỜI GIAN LÀM VIỆC SỐ GIỜ 01 Ca ngày L1 Từ 07h00 đến 19h00 12 02 Ca đêm L2 Từ 19h00 đến 07h00 hôm sau 12 Quy quy thời gian nghỉ giao ca ca trực a Thời gian giao ca 30 phút 02 ca liên tiếp, thời gian giao ca tính vào làm việc b Thời gian nghỉ ngơi ca: - Ca Hành (8 giờ), NV CSKH nghỉ trưa 01h khơng tính vào thời gian làm việc - Ca Sáng (08 giờ) ca Chiều (7,5 giờ) NV CSKH làm việc liên tục nghỉ luân phiên 30 phút để nghỉ ngơi, ăn uống thời gian nghỉ tính vào thời gian làm việc - Thời gian ca Chiều bắt đầu lúc 14h30 kết thúc ca Sáng lúc 15h Theo đó, NV CSKH có 30 phút giao 02 ca để thực bàn giao công việc (thông tin gọi, kênh chat theo dõi xử lý, tắt, khởi động hệ thống máy tính/điện thoại IP phone ) - Ca tối (tổng thời gian 09h, có 08 làm việc 01 nghỉ): Do cao điểm nên số lượng gọi, tương tác Chat đến KH ít, NV CSKH nghỉ luân phiên 01 để ăn uống, nghỉ ngơi thời gian nghỉ khơng tính vào thời gian làm việc V QUY ĐỊNH VỀ NGÀY NGHỈ - Nghỉ ca trực đêm: NV CSKH làm ca đêm nghỉ vào ngày - Nghỉ phép: ký NV thức, NV CSKH hưởng 12 ngày phép/năm theo quy định, theo đó: NV CSKH đăng ký nghỉ phép phải nộp Đơn xin nghỉ phép Lãnh đạo Phòng phê duyệt trước 03 ngày làm việc trước ngày nghỉ phép Mỗi ngày có khơng q 01 NV CSKH duyệt nghỉ phép nhằm đảm bảo đủ nhân trực 24/7 VI QUY ĐỊNH ĐỔI TRẢ CA - Trường hợp đổi ca: NV CSKH đổi ca trường hợp có cơng việc đột xuất khơng thể thực công tác ca làm việc phân công - Số lần đổi ca/tháng: Mỗi tháng, NV CSKH đổi tối đa 04 Ca thông thường 03 Ca ngày Lễ/Tết - Trả ca: Số lần trả ca/tháng: Mỗi tháng, NV CSKH trả tối đa 04 Ca thông thường 03 Ca ngày Lễ/Tết Thời gian trả ca: o Đối với ca thông thường: Việc trả ca phải thực tháng o Đối với ca ngày Lễ/Tết: Việc trả ca phải thực kỳ nghỉ Lễ/Tết VII QUY ĐỊNH ĐIỀU ĐỘNG NHÂN SỰ Các trường hợp điều động nhân sự: - Việc điều động thực trường hợp như: Có NV ốm/tai nạn phải nghỉ việc liên tục dài ngày Có NV nghỉ theo chế độ (nghỉ phép, thai sản, cưới hỏi, ma chay, ) NV tham gia dự khóa đào tạo tập trung Phịng nghiệp vụ sản phẩm/Cơ quan bên ngồi tổ chức (thời gian tham gia đào tạo từ 01 ngày trở lên) Một số thời điểm có gọi đến nhiều (sự cố hệ thống, triển khai chương trình khuyến mãi, kiện ) Nguyên tắc điều động - Việc điều động phải thực luân phiên đảm bảo công NV CSKH - Thời gian điều động 1/2 ngày công (tương đương 01 ca Gãy G1/G2) ngày công (tương đương ca Sáng/Tối/Chiều/Hành chính), đồng thời khơng q 200 giờ/năm - NV CSKH điều động phải chấp hành việc điều động, ngoại trừ trường hợp có lý đáng Việc chấp nhận điều động trường hợp cấp bách tính tiêu cộng điểm KPI D đánh giá kết làm việc Cách tính phụ cấp điều động tăng ca: Phụ cấp điều động tăng ca = [số ngày công làm việc thực tế(1) – số ngày công theo lịch trực dự kiến(2)] * phụ cấp điều động tăng ca (3) 10 Trong đó: (1): Là tổng ngày công làm việc thực tế NV CSKH tháng (gồm ngày công điều động tăng ca, ngày công đổi ca), số ngày công làm việc thực tế thể Bảng chấm công Thực tế Định kỳ trước ngày 28 hàng tháng, P CSKH gởi Phòng Nhân bảng tổng hợp trường hợp tăng ca (loại tăng ca, ngày tăng ca, lý tăng ca, ) để Phòng Nhân tổng hợp trình chi phí phụ cấp theo quy định (2): Là số ngày công Bảng lịch trực Dự kiến hàng tháng, P CSKH xây dựng chuyển Phòng Nhân định kỳ vào ngày …… tháng liền kề trước tháng thể bảng lịch trực dự kiến (3): Phụ cấp điều động tăng ca - Đối với ngày công điều động tăng ca ngày bình thường tính: ■ 01 ngày cơng điều động Ca Sáng/Chiều/Tối/Hành nửa ngày cơng điều động ca G1/G2 (đơn giá 01 ngày công điều động tăng ca = Lương chuẩn CBNV điều động/24 ngày công chuẩn tháng) ■ Riêng ca Tối tính thêm phụ cấp ca đêm P CSKH trình Ban Giám đốc theo thời kỳ - Đối với ngày công điều động tăng ca dịp Lễ/Tết tính: ■ 01 ngày cơng điều động tính 12 tiếng (ca 12 tiếng) ■ Bên cạnh việc hưởng nguyên lương ngày nghỉ Lễ/Tết, tiền phụ cấp điều động 01 khoản tiền cố định P CSKH trình Ban Giám Đốc theo thời kỳ VIII QUY ĐỊNH PHÂN CA Nguyên tắc xếp lịch trực - Hiện tại, trả lương CBNV làm hành theo ngày công làm việc thực tế tháng (tương đương 40 giờ/tuần) Theo đó, Phịng DVKH tiến hành phân ca làm việc cho NV CSKH theo nguyên tắc: Tổng số làm việc/tuần/NV CSKH 40 giờ/tuần Việc phân ca phải đảm bảo tiêu chí sau: Đảm bảo đủ số lượng nhân trực điện thoại, nhận Chat: Căn vào thời gian làm việc ca vào số lượng gọi/tương tác Chat đến KH dự kiến thời điểm, số lượng NV CSKH trực ca xếp phù hợp 11 nhằm đảm bảo công tác tiếp nhận xử lý ý kiến KH qua điện thoại thực nhanh chóng hiệu Đảm bảo tính cơng NV CSKH: kỳ phân ca, NV CSKH xếp luân phiên làm tất ca Đồng thời, kỳ phân ca NV CSKH điều chỉnh ca trực cho phù hợp nhằm đảm bảo tổng thời gian làm việc NV CSKH ngày thông thường ngày Lễ/Tết năm khơng có chênh lệch nhiều Thời gian làm việc NV CSKH tuân thủ theo quy định Pháp luật: Tổng số làm việc NV CSKH tối thiểu 40 giờ/tuần tối đa khơng q 48 giờ/tuần Theo đó, NV CSKH nghỉ 02 ngày/tuần, trừ trường hợp đổi ca tự nguyện NV CSKH theo điều động tăng ca lãnh đạo P CSKH Đảm bảo sức khỏe NV CSKH: ■ Đối với ngày thông thường, NV CSKH làm ca tối nghỉ bù 01 ngày tiếp theo, đồng thời, 01 NV CSKH làm ca tối không 10 lần/tháng, trừ trường họp đổi ca tự nguyện NV CSKH theo điều động tăng ca lãnh đạo P CSKH (nếu có) ■ Đối với ngày Lễ/Tết, NV CSKH trực ca luân phiên nghỉ ngơi ăn uống Đảm bảo thuận tiện cho NV CSKH: - Các ngày trực ca NV CSKH ngày Lễ/Tết xếp liền kề nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NV CSKH việc xếp thăm gia đình ngày Lễ/Tết cịn lại Thời gian cơng bố lịch phân ca: - Lịch trực ca hàng tháng công bố vào ngày 20 tháng trước liền kề - Riêng tháng có số ngày nghỉ Lễ/Tết từ 05 ngày liền tục trở lên, lịch phân ca công bố trước 02 tháng liền kề nhằm tạo điều kiện cho NV CSKH xếp thời gian làm việc phù hợp IX QUY ĐỊNH QUẢN LÝ CA TRỰC Đối với ca trực hành chính: Trưởng nhóm chịu trách nhiệm tổ chức, quản lý xử lý cơng tác có liên quan 12 Đối với ca trực hành chính: Các NV CSKH ca trực phối hợp thực công tác liên quan theo quyền hạn trách nhiệm giao Trường hợp phát sinh vấn đề cần xử lý vượt phạm vi quyền hạn giao, NV CSKH phải gọi điện thoại xin ý kiến đạo từ trưởng nhóm lãnh đạo P CSKH X LƯƠNG VÀ CHẾ ĐỘ PHỤ CẤP - NV CSKH hưởng lương loại phụ cấp theo quy định Công ty thời kỳ XI QUY TRÌNH XẾP LỊCH TRỰC Lưu đồ LƯU ĐỒ XẾP LỊCH TRỰC LƯU ĐỒ BƯỚC THỰC HIỆN Lập lịch trực - Trưởng nhóm BƯỚC 2 Phê duyệt -Lãnh đạo phịng CSKH BƯỚC 3 - NV CSKH Tiếp nhận lịch phân ca No BƯỚC 4 - Trưởng nhóm - NV CSKH Lập giấy đề nghị đổi ca, điều động BƯỚC 5 -Lãnh đạo phòng CSKH Yes Duyệt đề nghị đổi ca, điều động BƯỚC 6 - Trưởng nhóm Cập nhập lịch thay đổi duyệt BƯỚC 7 - Trưởng nhóm - P HCNS Lưu trữ hồ sơ, chấm công 13 Diễn giải lưu đồ BƯỚC TRÁCH NHIỆM DIỄN GIẢI Lập lịch trực: Bước - Trưởng nhóm - Trưởng nhóm phụ trách lập Lịch trực theo nguyên tắc Điều - Mục 8.1 trình Lãnh đạo Phịng CSKH phê duyệt Phê duyệt lịch trực Bước - Lãnh đạo phòng - CSKH Lãnh đạo Phòng CSKH thực kiểm tra, phê duyệt Lịch trực yêu cầu trưởng nhóm điều chỉnh cho phù hợp Tiếp nhận lịch phân ca: Bước - NV CSKH Sau Lịch phân ca Lãnh đạo Phòng thơng qua, Trưởng nhóm phụ trách phân ca cơng bố Lịch phân ca đến NV CSKH để thực Bước - Trưởng nhóm - NV.CSKH NV CSKH tiếp nhận ca trực theo Lịch phân ca Lập giấy đề nghị đổi ca, điều động: - Đổi trả ca: Khi có nhu cầu đổi ca, NV CSKH chủ động thỏa thuận với NV CSKH lại để đổi trả ca, cụ thể: NV CSKH đổi ca NV CSKH trả ca thực lập Giấy đề nghị đổi trả ca (BM 01/QĐ-CSKH-0…) 01 ngày trước ngày đổi ca chậm 02 ngày sau ngày đổi ca (trong truờng hợp nghỉ lý đột xuất) - Điều động: Khi có nhu cầu cần điều động NV CSKH để bổ sung thêm NV CSKH để thực công tác tiếp nhận xử lý YKKH vào thời điểm có số lượng gọi đến/tương tác Chat nhiều bổ sung NV CSKH thực công việc thay cho NV CSKH nghỉ phép, Trưởng nhóm liên hệ với NV CSKH để thông báo điều động theo nguyên tắc nêu Điều Trường hợp NV CSKH chấp hành 1ệnh điều động, Trưởng nhóm lập Giấy điều động (BM 02/QĐCSKH-0…) 14 Duyệt đề nghị đổi ca, điều động: Lãnh đạo Phòng CSKH phê duyệt trường hợp đổi/ trả ca, điều động: Bước - Đối với trường họp đổi trả ca có lý đáng Lãnh đạo phịng số ca làm việc đổi trả nằm quy định, Lãnh CSKH đạo Phòng phê duyệt việc đổi trả ca - Đối với trường hợp điều động để đảm bảo chất lượng công việc, hợp lý khoa học, Lãnh đạo phòng phê duyệt việc điều động Cập nhật thay đổi duyệt vào lịch trực: Bước - Sau Lãnh đạo Phòng phê duyệt việc trường hợp đổi trả ca, điều động, Trưởng nhóm cập nhật việc đổi trả Trưởng nhóm ca, điều động chậm sau 01 ngày kể từ ngày Lãnh đạo Phòng phê duyệt lưu trữ giấy tờ có liên quan đến việc đổi ca, điều động Lưu hồ sơ, chấm công: - Trưởng nhóm thực xuất file chấm cơng NV CSKH, diễn giải chi tiết ca làm việc thực tế Bước - Trưởng nhóm bảng chấm công chi tiết, kèm Danh sách - P.HCNS NV>CSKH điều động tháng Lãnh đạo Phòng CSKH ký duyệt (BM 03/QĐ-P.CSKH-0…) để Phòng HCNS thực đối chiếu, chấm công cho NV CSKH hàng tháng theo quy định XII BIỂU MẪU VÀ PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM STT I BIỂU MẪU/PHỤ LỤC KÝ HIỆU BIỂU MẪU Giấy đề nghị đổi ca BM 01/QĐ-P.CSKH-0… Giấy đề nghị điều động BM 02/QĐ-P.CSKH-0… Danh sách NV.CSKH BM 03/QĐ-P.CSKH-0… điều động tháng 15 THỜI HẠN LƯU TRỮ Theo quy định lưu trữ Công ty II PHỤ LỤC Bảng minh hoạ lịch trực ngày thông thường Bảng minh hoạ lịch trực ngày Lễ/Tết PL 01/QĐ-P.CSKH-0… Trong suốt thời gian hoạt động P.CSKH PL 02/QĐ-P.CSKH-0… XIII TRÁCH NHIỆM CỦA CÁC PHÒNG BAN LIÊN QUAN Phịng Chăm sóc khách hàng - Lãnh đạo Phịng CSKH, Trưởng nhóm, NV.CSKH tổ chức, quản lý vận hành công việc theo ca theo Quy chế tổ chức hoạt động theo Bảng phân công nhiệm vụ hành Phòng CSKH Phòng Hành chánh nhân - Phối hợp thực chi trả khoản lương phụ cấp cho NV CSKH theo quy - định - Hướng dẫn nghiệp vụ liên quan đến nhân sự, tiền lương chế độ theo quy định NV CSKH ĐIỀU XIV: ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH 10.1 Việc sửa đổi, bổ sung, ban hành sách mang tính đặc thù theo Quy định Tổng giám đốc định; 10.2 Những vấn đề chưa đề cập đến Quy định thực theo quy định có liên quan Cơng ty; TỔNG GIÁM ĐỐC CƠNG TY CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: … /2022/GĐCT- P CSKH Tp Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2022 GIẤY ĐỀ NGHỊ ĐỔI CA TRỰC 16 Tuần: … Tháng…… STT NV yêu cầu Ca đổi NV tiếp nhận Ký xác nhận (Ghi chú: NV đổi ca trực cần tuân thủ theo quy định đổi trả ca quy chế làm việc Contact Center trước nhập yêu cầu vào giầy đề nghị) Trưởng Phịng Contact Center Trưởng nhóm BM 01/QĐ-P.CSKH-0… 17 CƠNG TY CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: … /2022/GĐCT- P CSKH Tp Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2022 GIẤY ĐIỀU ĐỘNG ( Số lần điều động tháng…./2022 : …… lần) Theo văn STT NV điều động Ngày điều Ca điều động động Lý điều động (nếu có) Trưởng Phịng Contact Center CƠNG TY BM 02/QĐ-P.CSKH-0… Xác nhận Xác nhận NV điều động trưởng nhóm Trưởng nhóm CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM 18 Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHỊNG CONTACT CENTER Tp Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2022 DANH SÁCH CBNV ĐƯỢC ĐIỀU ĐỘNG THÁNG… /2022 - Căn Quy định sô ngày chê làm việc theo ca dành cho NV CSKH Phòng CSKH (Contact Center) - Phòng CSKH kính chuyển P HCNS danh sách CBNV hưởng phụ cấp trực điều động Tháng /2022 sau: Theo văn STT NV điều động Ngày điều Ca điều động động Lý điều động (nếu có) Trân trọng! Xác nhận Xác nhận NV điều động trưởng nhóm Người lập bảng Nơi nhận: - P.HCNS - Lưu P.CSKH Lãnh đạo P.CSKH PHỤ LỤC 01 BM 03/QĐ-P.CSKH-0… BẢNG MINH HOẠ LỊCH TRỰC TRONG 01 THÁNG THÔNG THƯỜNG TẠI CONTACT CENTER Agent T2 T3 T4 T5 T6 T7 C N T2 T3 T4 T5 T6 T7 C N 19 T2 T3 T4 T5 T6 T7 C N T2 T3 T4 T5 T6 T7 C N TN Agent Agent Agent 3 H H H H H C H C H C H C H C H C H C H C H C H C H C C C C C S O C C O O O O O O O S S Agent O S S S C O O Agent C C O C O C C S O O C S Agent H C 10 11 12 H H H H H C H C H C H C H C H C H C H C H C H C H C C C C C C O S S C C S H H C C C O C 13 14 O O O O O O C O C C O S C S S S O O O C C S T T H 15 16 17 18 19 H H H H H C H C H C H C H C H C H C H C H C H C H C C C C C S C S O O H 20 21 O O O O O O S C 22 23 24 25 26 H H H H H C H C H C H C H C H C H C H C H C H C H C C C C C O O C C H 27 28 O O O O O O S C S C O C O O C S S C C O S C O C O C C S S S C O O S S S S S S S C O O C C O O C C C O C C S T T O C S T T O S S T O O T T O C C S T O O S C T T O S T C T O O C C Agent C C C T T O O S S Agent T O O S S T T O C C Agent S T T O O C S T T T O O C S T T O C S T T O S 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 2 1 2 3 2 3 2 2 2 2 1 2 1 2 1 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 COUNT AGENT HC S C O T C H C Trong đó: S ca sáng từ 07h đến 15h G2 C ca chiều từ 14h30 đến 22h O HC ca từ 8h00 đến 17h00 G1 T ca tối từ 22h đến 7h hôm sau PL 01/QĐ-P.CSKH-0… Từ 13h00 - 17h00 ngày nghỉ Từ 08h00 - 12h00 20 H C