Quy trình đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên là một quá trình chặt chẽ và liên tục để đo lường và đánh giá hiệu quả của nhân viên trong việc hỗ trợ và tương tác với khách hàng qua các kênh liên lạc, chẳng hạn như điện thoại, email, chat trực tuyến, và mạng xã hội.
CƠNG TY CỔ PHẦN CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CÔNG TY Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: /202 /QĐ-TGĐ-CƠNG TY Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 202 QUYẾT ĐỊNH Về việc ban hành Quy trình đánh giá hiệu suất làm việc nhận viên chăm sóc khách hàng Contact Center Công ty (ban hành lần đầu) TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY - Căn Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14 ngày 17/6/2020 Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; - Căn Điều lệ Cơng ty; - Căn Quyết định số …/2021/QĐ-HĐQT-CƠNG TY ngày…/…/2021 Hội đồng quản trị Công ty việc ban hành Nội quy lao động Công ty; - Căn Quyết định số 10/2021/QĐ-HĐQT-CÔNG TY ngày…/…/2021 Hội đồng quản trị Công ty việc ban hành Quy chế quản lý tài Cơng ty; - Căn tổ chức hoạt động Công ty, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1: Ban hành kèm theo định “Quy trình đánh giá hiệu suất làm việc nhận viên chăm sóc khách hàng Contact Center Công ty “ Điều 2: Quyết định có hiệu lực kể từ ngày Điều 3: Ban Giám đốc, Trưởng Bộ phận, Phòng/ban cán nhân viên Công ty chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./ Nơi nhận: TỔNG GIÁM ĐỐC - Như Điều 3; - Lưu: P……… CÔNG TY CỔ PHẦN CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CƠNG TY Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021 Quy trình đánh giá hiệu suất làm việc nhận viên chăm sóc khách hàng Contact Center Công ty (Ban hành lần QĐ số ./202 /QĐ-TGĐ-CÔNG TY ngày…tháng năm 202 TGĐ) TRANG KIỂM SOÁT ĐƠN VỊ HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ Đơn vị soạn thảo Tham mưu pháp lý Đơn vị xem xét Đơn vị xét duyệt NGÀY KÝ CHỮ KÝ QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ HIỆU SUẤT LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CONTACT CENTER CƠNG TY (Ban hành kèm theo Qút định sớ… /2021/QĐ-…… ngày … /…/202 của Tổng Giám đốc Công ty) MỤC LỤC I MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG .5 Mục đích áp dụng Đối tượng, phạm vi áp dụng II GIẢI THÍCH TỪ NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT III NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NV.CSKH IV TỔNG QUAN CÔNG THỨC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NV.CSKH V CHI TIẾT CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ CHO TỪNG CHỈ TIÊU KPI Đánh giá tiêu KPI C: phụ lục 01 đính kèm theo quy định Đánh giá tiêu KPI P: phụ lục 02 đính kèm theo quy định Đánh giá tiêu KPI R: phụ lục 03 đính kèm theo quy định Đánh giá tiêu KPI D: phụ lục 04 đính kèm theo quy định VI QUY ĐỊNH VỀ BÁO CÁO Quy định thời gian báo cáo phản biện NV.CSKH Quy định báo cáo tổng hợp .9 Mẫu báo cáo VII QUY TRÌNH THỰC HIỆN ĐÁNH GIÁ 10 Lưu đồ quy trình 10 Diễn giải lưu đồ 11 I MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG Mục đích áp dụng - Kiểm sốt hiệu làm việc thông qua việc đánh giá chất lượng gọi, kỹ ghi nhận hồ sơ thái độ làm việc của nhân viên Phòng Chăm sóc khách hàng (Contact Center) Cơng ty - Chuẩn hóa cơng tác quản lý, giám sát hiệu làm việc nhân viên Chăm sóc khách hàng yếu tố định tính, định lượng đưa để đảm bảo việc đánh giá minh bạch, rõ ràng xác - Quy trình sở cho việc đánh giá xếp loại nhân viên chăm sóc khách hàng tháng Thơng qua kết việc đánh giá nhằm phát điểm mạnh, điểm yếu nhân viên để kịp thời hỗ trợ đồng thời đưa biện pháp hỗ trợ, đào tạo nhằm nâng cao hiệu làm việc nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Phịng Chăm sóc khách hàng Đối tượng, phạm vi áp dụng - Quy trình áp dụng cho nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc Phịng Chăm sóc khách hàng (Contact Center) Cơng ty II GIẢI THÍCH TỪ NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT KH: Khách hàng P.CSKH: Phịng Chăm sóc khách hàng (Contact Center) Cơng ty NV.CSKH: nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc P.CSKH BĐH: Ban điều hành TC: tiêu chí SPDV: sản phẩm, dịch vụ TB: Trung bình Nhân viên giám sát (NVGS): thuộc P.CSKH, chịu trách nhiệm đánh giá chất lượng gọi vào và qua điện thoại, xử lý thư điện tử, kênh chat triển khai theo thời kỳ như: livechat, zalo OA, chat app, messenger/ inbox Fanpage (*), chatbot……., đưa nhận xét đề xuất cải thiện nâng cao hiệu quả làm việc của NV CSKH P.CSKH Công ty KPI (Key Performance Indicators): số đánh giá hiệu làm việc NV.CSKH 10 KPI_P (Key Performance Indicators – Performance): số đánh giá suất làm việc NV.CSKH 11 KPI_R (Key Performance Indicators – Record): số đánh giá kỹ ghi nhận hồ sơ NV 12 KPI _C (Key Performance Indicators – Call): số đánh giá chất lượng gọi, email, chat với KH 13 KPI_D (Key Performance Indicators – Discipline): số đánh giá tính tuân thủ kỷ luật, quy định công việc III NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NV.CSKH NVGS chịu trách nhiệm đánh giá chất lượng tiếp nhận xử lý tương tác KH NV bao gồm tiêu chí - Đánh giá chất lượng gọi vào và ra, xử lý email, chat NV CSKH (KPI_C), bao gồm: đánh giá kiến thức, nghiệp vụ xử lý sản phẩm, dịch vụ, khiếu nại thái độ kỹ mềm (kỹ giao tiếp, kỹ xử lý gọi ) NV - Đánh giá kỹ ghi nhận hồ sơ NV (KPI_R) vào hệ thống Contact Center thông qua nội dung thông tin yêu cầu hỗ trợ khách hàng kết xử lý thông tin Trưởng nhóm chịu trách nhiệm đánh giá hoạt động làm việc NV bao gồm tiêu chí - Đánh giá suất làm việc NV (KPI_P) - Đánh giá tính tn thủ kỷ luật, quy định cơng việc NV (KPI_D) - Chịu trách nhiệm tổng hợp kết đánh giá cuối Các trưởng nhóm – P CSKH chịu trách nhiệm xem xét và duyệt kết quả đánh giá hiệu quả làm việc NV nhóm quản lý - Trường hợp đồng ý với kết đánh giá NVGS: duyệt chuyển báo cáo cho Trưởng P CSKH - Trường hợp không đồng ý với kết đánh giá NVGS: Trưởng nhóm làm việc lại với NV CSKH thống quan điểm trước gửi phản biện cho NVGS - Đối với báo cáo có kết đánh giá khơng đạt: Trưởng nhóm có trách nhiệm làm việc lại NV chưa đạt để hướng dẫn, đào tạo, tái đào tạo lại để cam kết kết tốt cho đợt báo cáo IV TỔNG QUAN CÔNG THỨC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA NV.CSKH - Chỉ số đánh giá hiệu làm việc NV CSKH P CSKH đánh giá dựa 04 tiêu chí: số lượng vấn đề tiếp nhận, suất làm việc, kỹ xử lý công việc, tính tuân thủ KPI = (KPI_C + KPI_P + KPI_R + KPI_D)/4 Trong : KPI : số đánh giá hiệu làm việc NV KPI_C : số đánh giá chất lượng gọi vào và ra, xử lý email, chat NV KPI_P : số đánh giá suất làm việc NV KPI _R : số đánh giá kỹ ghi nhận và xử lý hồ sơ NV KPI_D : số đánh giá tính tuân thủ kỷ luật, quy định công việc tại BP Inbound NV V CHI TIẾT CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ CHO TỪNG CHỈ TIÊU KPI Đánh giá tiêu KPI C: phụ lục 01 đính kèm theo quy định Đánh giá tiêu KPI P: phụ lục 02 đính kèm theo quy định Đánh giá tiêu KPI R: phụ lục 03 đính kèm theo quy định Đánh giá tiêu KPI D: phụ lục 04 đính kèm theo quy định VI QUY ĐỊNH VỀ BÁO CÁO Quy định thời gian báo cáo phản biện NV CSKH STT Tiêu chí KPI_P Thời gian báo cáo Thời gian Nhân phản biện đánh giá Tháng Ngày 25 hàng tháng Ghi Trưởng Tổng hợp đánh giá nhóm gọi phát sinh từ ngày 25 tháng trước đến hết ngày 24 tháng đánh giá Tuần 17h thứ Trong vòng Nhận báo cáo đánh giá hàng tuần ngày làm việc gọi phát sinh từ thứ tuần trước đến hết thứ tuần đánh giá KPI_C NVGS Tháng Ngày 25 Trong vòng Tổng hợp đánh giá hàng tháng 03 ngày làm gọi phát sinh từ ngày việc 25 tháng trước đến hết ngày 24 tháng đánh giá KPI_R Ngày 25 Trong vòng Nhận báo cáo đánh giá hàng tháng 03 ngày làm hồ sơ gọi Tháng việc NVGS phát sinh từ ngày 25 tháng trước đến hết ngày 24 tháng đánh giá KPI_D Ngày 25 Trong vòng Nhận báo cáo đánh giá hàng tháng 03 ngày làm tuân thủ kỷ luật việc Tháng Trưởng nhóm ghi nhận Trưởng BP từ ngày 25 tháng trước đến hết ngày 24 tháng đánh giá Ngày 25 KPI_NV Tháng hàng tháng Trong vòng 03 ngày làm Tổng hợp kết NVGS việc (tổng hợp) NV Trước ngày KPI Tháng tiêu chí đánh giá Tổng hợp kết đánh 30 hàng NVGS tháng giá hiệu làm việc toàn NV CSKH P.CSKH 10