Quy trình chuẩn mực trong giao tiếp của Call Center là một bộ các nguyên tắc và hướng dẫn giúp nhân viên trong trung tâm chăm sóc khách hàng thực hiện giao tiếp hiệu quả và chuyên nghiệp với khách hàng qua điện thoại
CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG TY CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số: /202 /QĐ-TGĐ-CƠNG TY Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 202 QUYẾT ĐỊNH Về việc ban hành Quy định chuẩn mực giao tiếp với khách hàng Phòng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Contact Center Công ty (ban hành lần đầu) TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY - - - Căn Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14 ngày 17/6/2020 Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; Căn Điều lệ Công ty ; Căn Quyết định số …/2021/QĐ-HĐQT-CƠNG TY ngày…/…/2021 Hội đồng quản trị Cơng ty việc ban hành Nội quy lao động Công ty Cổ phần Công ty; Căn Quyết định số 10/2021/QĐ-HĐQT-CƠNG TY ngày…/…/2021 Hội đồng quản trị Cơng ty Cổ phần Công ty việc ban hành Quy chế quản lý tài Cơng ty Cổ phần Cơng ty; Căn tổ chức hoạt động Công ty Cổ phần Công ty, QUYẾT ĐỊNH: Điều 1: Ban hành kèm theo định “Quy định chuẩn mực giao tiếp với khách hàng Phòng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Contact Center Công ty” Điều 2: Quyết định có hiệu lực kể từ ngày Điều 3: Ban Giám đốc, Trưởng Bộ phận, Phịng/ban cán nhân viên Cơng ty Cổ phần Công ty chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./ Nơi nhận: TỔNG GIÁM ĐỐC - Như Điều 3; - Lưu: P……… CÔNG TY CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021 Quy định chuẩn mực giao tiếp với khách hàng Phòng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Contact Center Công ty (Ban hành lần QĐ số ./202 /QĐ-TGĐ-CÔNG TY ngày…tháng năm 202 TGĐ) TRANG KIỂM SOÁT ĐƠN VỊ HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ Đơn vị soạn thảo Tham mưu pháp lý Đơn vị xem xét Đơn vị xét duyệt NGÀY KÝ CHỮ KÝ QUY ĐỊNH CHUẨN MỰC GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG ( CONTACT CENTER) (Ban hành kèm theo Quyết định số… /2021/QĐ-…… ngày … /…/202 Tổng Giám đốc Công ty) MỤC LỤC I MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG Mục đích áp dụng Đối tượng áp dụng Phạm vi áp dụng .5 II CHỮ VIẾT TẮT VÀ ĐỊNH NGHĨA .5 Chữ viết tắt .5 Định nghĩa III.CÁC KÊNH TIẾP NHẬN TẠI PHÒNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER 24/7) CÔNG TY .5 IV HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI .5 Quy định giao tiếp qua điện thoại Hướng dẫn xử lý tiếp nhận gọi vào Hướng dẫn xử lý thực gọi 10 V HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA HỘP THƯ ĐIỆN TỬ 14 Quy chuẩn bước trả lời Email 14 Các bước cần xử lý trình giao tiếp với KH qua email/thư 15 Những lưu ý trình giao tiếp với KH qua email/thư 18 VI HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA KÊNH CHAT CỦA CÁC ỨNG DỤNG HỖ TRỢ TRÊN WEBSITE/ FACEBOOK/FANPAGE/APP SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY 18 Quy định giao tiếp với KH qua kênh Chat .18 Những điều không phép thực 19 I MỤC ĐÍCH, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG Mục đích áp dụng Thống cách thức giao tiếp với khách hàng qua kênh tiếp nhận Phòng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Cơng ty Đối tượng áp dụng Tồn cán nhân viên Phòng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty Phạm vi áp dụng Hướng dẫn thiết lập chuẩn mực, hướng dẫn giao tiếp với khách hàng dành cho cán bộ, nhân viên dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua kênh tiếp nhận Phòng Dịch vụ hỗ trợ khách hàngcủa Công ty II CHỮ VIẾT TẮT VÀ ĐỊNH NGHĨA Chữ viết tắt - P.DVKH (Contact Center): Phòng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Công ty - KH: bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng Doanh nghiệp - CV/NV : Chuyên viên/ nhân viên P.DVKH - TĐV: Tổng đài viên - SP/DV: Sản phẩm, dịch vụ - SĐT: Số điện thoại - BP: Bộ phận Định nghĩa Contact Center: Là hệ thống tổng đài tích hợp đa kênh cho phép khách hàng lựa chọn lĩnh vực đầu tư cần hỗ trợ, đầu nối Công ty khách hàng nhằm trao đổi thơng tin tập trung mang đến hài lịng cho khách hàng III CÁC KÊNH TIẾP NHẬN TẠI PHÒNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER 24/7) CÔNG TY - Qua Hotline: KH gọi trực tiếp vào tổng đài theo số Hotline triển khai theo dự án SP Công ty - Qua Email/Fax chăm sóc KH triển khai theo dự án SP - Cổng thông tin hỗ trợ (các file hướng dẫn, mục hỗ trợ KH) Website triển khai theo dự án SP - Mạng xã hội/ ứng dụng Chat hỗ trợ KH Website/app dự án SP - Và kênh tiếp nhận khác định triển khai theo thời kỳ IV HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Quy định giao tiếp qua điện thoại - Tất gọi (tiếp nhận từ KH gọi cho KH phải thực điện thoại có ghi âm - Tiếp nhận gọi vòng giây (không để điện thoại reo hồi chuông) - Khi thực gọi cho khách hàng cần đảm bảo KH biết thông tin: danh số tên nhân viên DVKH, tên phòng (Phòng dịch vụ Khách hàng), tên Công ty (Công ty) /tên SP/DV Công ty triển khai - Thể niềm nở, tơn trọng, nhiệt tình lịch qua chất giọng lời nói khách hàng: Thể thân thiện, thái độ lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình vui vẻ, Ln mỉm cười trao đổi với KH, Giọng nói tươi vui, rõ ràng, mạch lạc, truyền cảm, Chân thành, giản dị, dí dỏm (nếu có thể), Âm cường độ giọng nói vừa phải, dễ nghe, Giữ tốc độ ngữ điệu hợp lý - Sử dụng ngơn từ xác, ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu - Ln nói “Cảm ơn” “Xin vui lịng” nhằm biểu tơn trọng KH - “ Không ngại “Xin lỗi” hay “Cảm ơn” KH - Ln đồng cảm để KH trình bày điều KH muốn - Thể lắng nghe qua từ ngữ như: “Dạ, vâng, ạ, ạ, em hiểu, ” - Linh động sử dụng từ cảm thán phù hợp đề tạo khơng nhàm chán q trình giao tiếp KH Tuy nhiên, tránh sử dụng nhiều lần, cần sử dụng lúc phù hợp - Kiên nhẫn gợi ý KH chưa hiểu rõ thông tin - Đánh giá cao ý kiến đóng góp KH - Khen ngợi hợp lý - Không phân biệt đối xử với KH - Luôn để KH cảm nhận, KH người quan trọng - Ln XIN LỖI KH, đặt vào vị trí KH để thấu cảm chia sẻ với KH khi: Để KH phải chờ máy Nhờ KH nhắc lại yêu cầu hay thông tin cung cấp Nhận than phiền, khiếu nại từ KH Hoặc có điều làm phiền lịng KH - Tuyệt đối KHƠNG: Khơng nên ăn uống lúc trị chuyện với KH Khơng nên làm việc riêng trị chuyện với KH Khơng nên tạo tiếng động lạ trò chuyện với KH Không nên để KH cảm nhận thở qua ống nghe Không nên ngắt lời KH Không nên yêu cầu KH gọi điện vào lúc khác gọi lại Không nên chuyển gọi qua nhiều người Không nên phát ngôn thông tin phản hồi khơng chắn Khơng nên nói xấu đồng nghiệp với KH Không nên bắt ngờ gác máy mà khơng lời giải thích Khơng nên nói “KHƠNG” với KH -> ln thể cố gắng đề giải vấn đề cho KH Không nên sử dụng danh xưng giao tiếp thiếu tôn trọng KH “bạn”, “mình”, “tớ”, … Khơng nên sử dụng từ địa phương, tiếng lóng, từ chuyên ngành, từ chun mơn khó hiểu Khơng nên lặp lại câu hỏi KH cung cấp thông tin rõ ràng - TĐV gọi lại cho KH trường hợp: Hẹn KH liên hệ lại Cuộc gọi bị cắt ngang mà vấn đề KH cần hỗ trợ liên quan đến hồ sơ đề nghị thực hiện/ hồ sơ khiếu nại/ vấn đề cần xử lý gấp - Trong trường KH la lối, chửi bới, không chịu hợp tác với TĐV để giải vấn đề gọi mang tính chất quấy rối tổng đài, TĐV phép cắt ngang gọi, nhiên phải thông báo với KH việc gác máy trước ngắt gọi; - Trường hợp KH lưu lại số điện thoại để tổng đài liên hệ lại (callback), việc gọi lại khách hàng thực từ 7giờ30 đến 22 phải thực vòng 24 kể từ thời gian KH liên hệ tổng đài Các KH để lại số điện thoại từ sau 22 liên hệ lại từ 30 ngày hôm sau Hướng dẫn xử lý tiếp nhận gọi vào STT BƯỚC DIỄN GIẢI Trước tiếp nhận gọi, NV/CV DVKH cần chuẩn bị bước sau: - Kiểm tra hệ thống máy tính/phần mềm Contact Center - Giấy bút công cụ hỗ trợ ghi thông tin KH cần thiết - Đặt tai nghe điện thoại khoảng cách vừa phải để âm lượng không lớn nhỏ - Chuẩn bị kịch đăng nhập chương trình để tiếp nhận gọi Sau hồn tất công tác chuẩn bị, NV/CV DVKH sẵn sàng thực tiếp nhận gọi: - Nhận gọi vịng tiếng chng Tiếp nhận gọi - Thực câu chào mở đầu theo quy định tiếp nhận gọi Xin tên KH - NV/CV DVKH xin tên KH trường hợp hệ thống chưa nhận diện thông tin KH Lưu ý: - Gọi tên KH lần/cuộc gọi - Trong trường hợp tên KH nhạy cảm, NV/CV DVKH không nên gọi tên KH nhiều lần thực theo số lần quy định gọi - Không gọi sai tên KH - Gọi tên KH kết hợp đại từ Anh/Chị xen kẽ hợp lý để tạo tự nhiên suốt trình giao tiếp Xử lý gọi Tìm hiểu thơng tin KH: - Chủ động tìm hiểu thơng tin KH thơng qua hình thức đặt câu hỏi đóng/mở Câu hỏi mở: câu hỏi có nhiều đáp án trả lời Câu hỏi đóng: câu hỏi có đáp án trả lời - Ngoài ra, trao đổi với KH, NV/CV DVKH nên chủ động gợi thêm số câu hỏi gợi ý, câu hỏi thăm dò nhằm tìm hiểu tổng hợp thơng tin trước đưa hướng giải xác cho KH Lưu ý: Trong q trình tìm hiểu thơng tin KH, NV/CV DVKH thể lắng nghe thông qua từ ngữ như: “Dạ”, “vâng”, “vâng ạ”, “dạ ạ, em hiểu,….không nên ngắt lời KH trao đổi Xác định nhu cầu KH: NV/CV DVKH cần xác định trọng tâm nhu cầu KH cách xác đầy đủ Tiến hành giải thông tin KH - Trong phạm vi giải quyết: đưa hướng giải phản hồi thông tin cho KH gọi - Vượt phạm vi giải quyết: Trường hợp cần chuyển máy cho phận/nhân chuyên môn khác (áp dụng nội P.DVKH 24/7): Thông báo KH lý chuyển máy (nhấn nút chờ để KH không nghe âm trao đổi nội bộ) Thơng báo trước tóm tắt nội dung KH trao đổi trước với nhân viên phụ trách, tránh KH phải lặp lại nhiều lần Trường hợp cần phối hợp với Đơn vị liên quan: Thông báo thời gian liên hệ lại KH - Trường hợp đến thời điểm phản hồi, chưa có kết xác, NV/CV DVKH/nhân liên quan chủ động gọi Kết thúc gọi điện thông báo tiến độ giải với KH Xác định lại nội dung hỗ trợ KH - Tóm tắt lại nội dung thơng tin phản hồi KH - Kiểm tra hài lòng KH thông qua việc đặt câu hỏi thái độ phản hồi KH nhận thông tin Nếu KH chưa hài lòng với nội dung tư vắn/hướng giải quyết, NV/CV DVKH tư vấn giải thích lại để KH nắm thơng tin Nếu KH hài lịng với nội dung tư vấn/hướng giải NV: NV/CV DVKH hồn tất kết thúc việc phản 10 hồi thơng tin đến KH - Tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác (nếu có) liên quan đến nhu cầu KH Khuyến khích KH liên hệ lại tổng đài Cảm ơn chào kết thúc KH - Cảm ơn KH liên hệ sử dụng SP/DV công ty - Chào tạm biệt, gọi tên KH có lời chúc để thể quan tâm đến KH theo trường hợp cụ thể - Luôn để KH gác máy trước - Ghi nhận/lưu trữ vào hệ thống liệu Phòng Hướng dẫn xử lý thực gọi STT BƯỚC DIỄN GIẢI Trước liên hệ KH, NV/CV DVKH cần chuẩn bị bước: - Xác định mục đích gọi Mở đầu gọi - Nắm rõ thông tin KH - Lựa chọn thời gian thích hợp để liên hệ KH theo thời gian hẹn KH - Cần có nội dung trao đổi từ đầu Sau hồn tất cơng tác chuẩn bị, NV/CV DVKH thực liên hệ với KH - NV/CV DVKH thơng báo mục đích liên hệ KH Xử lý gọi Kết thúc gọi - Cung cấp/ phản hồi kết xử lý theo yêu cầu KH liên hệ trước Xác định lại nội dung hỗ trợ KH - Tóm tắt lại nội dung phản hồi thông tin KH - Kiểm tra xem KH hài lòng/chưa hài lòng với nội dung tư vấn/ hướng giải thông qua việc đặt câu hỏi thái độ phản hồi nhận thơng tin KH Nếu KH chưa hài lịng với nội dung tư vấn/hướng giải quyết, NV/CV DVKH tư vấn giải thích lại cho KH để đảm bảo KH nắm thơng tin 11 Nếu KH hài lịng với nội dung tư vấn/hướng giải quyết: NV/CV DVKH hoàn tất việc tư vấn phản hồi thông tin đến KH - Tư vấn giới thiệu sản phẩm khác (nếu có) liên quan đến nhu cầu KH - Xác định xem KH cần hỗ trợ/ tư vấn thêm thơng tin khơng NV/CV DVKH tiếp tục hỗ trợ KH Khuyến khích KH liên hệ lại tổng đài Cảm ơn chào kết thúc KH: - Cảm ơn KH quan tâm sử dụng SP/DV công ty - Chào tạm biệt KH, gọi tên KH có lời chúc thể quan tâm đến KH theo trường hợp cụ thể - Luôn để KH gác máy trước - Ghi nhận/lưu trữ vào hệ thống liệu Phòng Các mẫu câu chuẩn giao tiếp STT NỘI DUNG Xưng danh nhận gọi Thể nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ nhận điện thoại Nên xin tên KH trước trao đổi ( thể quan tâm, NV/ CV CSKH biết KH ai) - CÂU MẪU GIAO TIẾP Dạ + (tên NV/CV CSKH) xin nghe ạ! Em giúp/ hỗ trợ cho anh/chị ạ? - Xin hỏi anh/chị cần thơng tin ạ? Anh/chị vui lịng cho em biết tên để tiện xưng hơ/ trao đổi/ nói chuyện ạ? - Vui lòng cho em biết tên anh/chị để tiện hỗ - trợ ạ? Để hỗ trợ xác nhận tài khoản (thực yêu cầu có liên quan thông tin user/ tài khoản KH), anh/ Khi cần xác nhận thơng tin cá chị vui lịng cho e xin số thông tin để kiểm tra nhân KH để xác nhận chính xác chủ user/tài khoản ạ! User/ Chủ tài khoản … nên báo - trước với KH: Anh/chị vui lòng cho em xin số thơng tin cá nhân để kiểm tra xác thơng tin chủ user/ tài khoản không ạ? (sau KH đồng ý NV/CV CSKH tiếp tục hỏi Khi NV/CV CSKH cần kiểm tra - thông tin khác) Anh/chị vui lòng giữ máy chờ em giây lát để thông tin, cần HOLD máy nên em kiểm tra thông tin ạ! 12 báo trước với KH: Sau có thơng tin trả - Xin lỗi để anh/chị đợi máy / Cám ơn anh/chị - anh/chị giữ máy…… Vì trường hợp em cần kiểm tra thêm vài lời cho KH: Trong trường hợp gọi lại thơng tin trước có câu trả lời xác cho sau cho KH cần thời gian anh/chị, em xin phép liên lạc lại với anh/chị kiểm tra, NV/CV CSKH nên sau không ạ? hẹn KH sau: - Xin hỏi em liên lạc lại với anh/chị theo số điện thoại anh/chị gọi lên Khi chuẩn bị đầy đủ thông - không ạ? Xin hỏi số máy anh/chị phải không ạ, em gọi đến từ công ty……, em xin phép tin gọi lại cho KH trả lời vấn đề anh/chị cần thắc mắc sau…… Khi nhận gọi khơng có tín hiệu trả lời sau lạc lại, xin cảm ơn - xin phép gác máy, cần hỗ trợ lại thông NV/CV CSKH xử lý: tin vui lòng liên lạc lại, em xin cảm ơn Anh/ chị vui lòng chờ máy để em kiểm tra Khi để KH chờ máy thông tin - 11 Nếu Quý khách anh/chị , em nhấc máy KH, - 10 Nếu Q khách khơng có tín hiệu trả lời, tổng đài xin gác máy, cần thơng tin vui lịng liên chào lần, NV/CV CSKH xử lý Khi nhận gọi người 10 - Xin lỗi để anh/ chị phải chờ máy Anh/ chị vui lòng chờ giây lát, em xin Chuyển gọi phép chuyển gọi đến nhân viên mà anh/ 12 Xin thông tin KH 13 Cần ngắt lời KH - chị yêu cầu Anh/ chị vui lòng cho em xin số thông tin Xin lỗi anh/ chị, vấn đề … em xin xác nhận - sau … Em xin ghi nhận trường hợp anh/chị, sau 14 Khi chưa kiểm tra thông kiểm tra thông tin P.CSKH gọi lại cho tin, hẹn KH gọi lại 15 Khi nghe tín hiệu khơng rõ 16 Khi KH quấy rối - anh/ chị sau Em nghe tín hiệu khơng rõ Phiền anh/ chị nhắc - lại yêu cầu Rất tiếc, tổng đài hỗ trợ anh/ chị Xin phép gác máy 13 - Dạ, em thành thật xin lỗi anh/ chị việc đáng tiếc xảy 17 Khi KH bất mãn xúc phạm - Sự việc là… không - Em ghi nhận đầy đủ thông tin chuyển đến cấp cao giải Bên em liên hệ lại với anh/ chị sau kiểm tra có thơng tin phản hồi Góp ý : - Em xin ghi nhận lại ý kiến anh/chị, em chuyển góp ý đến phận có liên quan/ Lãnh đạo đơn vị Cảm ơn ý kiến đóng góp anh/chị nhiều Than Phiền: - Anh/chị vui lịng cung cấp vài thơng tin để tổng đài hiểu rõ việc không ạ? Khi tiếp nhận thông tin than 18 - Em làm tiếc việc xảy làm phiền phiền/góp ý/ khen ngợi từ KH, lịng anh/chị (làm anh/chị khơng hài lịng) sau lắng nghe ghi nhận Thay mặt Công ty, thành thật xin lỗi anh/chị lại toàn lại việc cám ơn - KH sau: Em xin thay mặt Công ty, xin lỗi việc làm anh/chị phiền lịng, mong anh/chị thơng cảm Rất mong tiếp tục phục vụ anh/chị Khen ngợi: Nhận lời khen ngợi từ phía KH, NV/CV CSKH nên nhanh chóng cảm ơn KH quan tâm, tin tưởng sử dụng SP/DV công ty - Cảm ơn anh chị quan tâm hài lịng với SP/ DV cơng ty, với phương châm khách hàng hết, hy vọng Cơng ty ln ln làm hài lịng nhận quan tâm anh/chị ” 19 Trước kết thúc gọi tư - vấn, NV/CV CSKH nên hỏi ý kiến KH: Xin hỏi anh/chị cần thêm thơng tin khơng ạ? - Ngồi thơng tin bên em vừa cung cấp anh/chị 14 cần hỗ trợ thêm vấn đề khơng ạ? Cám ơn anh/chị nhiều, cần thêm thông Khi kết thúc gọi: 20 tin anh/chị vui lòng liên lạc lại với tổng đài - Cảm ơn anh chị gọi lên tổng đài, cần thêm thơng tin, a/c liên lạc lại sau ạ! V HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA HỘP THƯ ĐIỆN TỬ Quy chuẩn bước trả lời Email - Bố cục nội dung phản hồi theo mẫu gợi ý Tùy theo nội dung email mà thay đổi câu chào, câu kết cho phù hợp phải đảm bảo bố cục có 03 phần: Mở đầu - Diễn giải nội dung phản hồi – Kết thúc Công ty…… xin kính chào Quý khách, Trước tiên, ……xin trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng SP/DV Công ty Về vấn đề … Chúng xin phản hồi sau: (diễn giải nội dung phản hồi) Nếu Quý khách cần thêm thơng tin vấn đề …, vui lịng liên hệ Hotline địa email gọi Tổng đài……… để hỗ trợ Rất hân hạnh phục vụ Quý khách! Trân trọng (Chữ ký) Poster quảng cáo (nếu có) Các bước cần xử lý q trình giao tiếp với KH qua email/thư: STT BƯỚC THỰC HIỆN Kiểm tra thông tin DIỄN GIẢI Nội dung kiểm tra thông tin bao gồm: Ngày gửi Thông tin KH gửi: Họ tên KH gửi, địa chỉ, CMND/CCCD, user/thông tin tài khoản thông tin khác có liên quan Nội dung email/thư KH Thời gian yêu cầu phản hồi email KH (nếu 15 có) - Tóm tắt nội dung đề nghị/yêu cầu/hỗ trợ KH Xử lý thông tin - KH Ưu tiên xử lý các trường hợp khẩn cấp theo yêu cầu KH cần xử lý Sau xác định rõ yêu cầu KH, NV/CV DVKH thực giải thông tin phản hồi KH: Trong phạm vi giải quyết: Trả lời đưa hướng giải cho KH theo quy định Vượt phạm vi giải quyết: Gửi thông báo xác nhận nhận mail KH kiểm tra phản hồi kết cho KH theo quy định thời gian xử lý Công ty Trình cấp có thẩm quyền/chuyển Phịng ban nghiệp vụ có liên quan để đạo/phối hợp đưa hướng xử lý theo trường hợp cụ thể theo quy định Trường hợp đến thời điểm phản hồi chưa có kết phản hồi , NV/CV DVKH chủ động phản hồi thông tin cho KH nắm bắt tiến độ xử lý Lưu ý: Tất email phản hồi cho KH phải Bcc cho cấp quản lý trực tiếp nhân viên - Nội dung trả lời: Nắm bắt thông tin cần trả lời KH, cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, rõ ràng, cụ thể xác Câu chữ ngắn gọn, rõ ràng xúc tích, dễ hiểu (nên tách thành nhiều đoạn văn câu nội dung dài có nhiều ý) 16 Sử dụng định dạng bôi đậm gạch chân cần thiết để làm rõ nội dung phản hồi email/thư Tuy nhiên, cần phải hợp lý phù hợp với quy định soạn thảo văn Trong trường hợp cần KH cung cấp thêm thông tin, phản hồi email lại yêu cầu KH cung cấp thêm thông tin cần thiết Bán chéo: Giới thiệu sản phẩm dịch vụ khác kèm, phù hợp, làm tăng tiện ích sử dụng cho KH (Nội dung sản phẩm bán chéo, giới thiệu thêm đính kèm theo email trả lời cho KH) Kiểm tra lại nội dung trả lời, cách - trình bày theo chuẩn văn trước phản hồi cho KH - Khuyến khích KH liên hệ lại có nhu cầu Hồn tất xử lý thông - Cảm ơn KH liên hệ với cơng ty - Chào tạm biệt có lời chúc để thể tin phản hồi cho KH quan tâm đến KH theo trường hợp cụ thể - Đính kèm link thơng tin, file sản phẩm/dịch vụ (đã kiểm duyệt theo chuẩn quy định) có liên quan đến nhu cầu KH (nếu có) - Chân chữ ký phải theo chuẩn quy định để thể chuyên nghiệp - Cách trình bày: Chữ viết : Viết chữ in thường có dấu, Font chữ: Times New Roman, size 12, Màu chữ: Màu xanh, Khoảng cách: single 1.5 lines, Sử dụng bullets: phù hợp 17 Chính tả : Theo tiêu chuẩn tả Tiếng Việt, Khi viết tắt bắt buộc phải có cụm từ viết đầy đủ phía trước có đóng mở ngoặc từ viết tắt trước Ví dụ: P DVKH, Hạn chế việc lặp từ hay sử dụng từ nhiều lần văn bản, Bố cục văn theo chuẩn với mở bài, thân bài, kết Quy ước viết liên quan đến số : MM: 02 chữ số tháng, DD: 02 chữ số ngày, YYYY: 04 chữ số năm Tiêu đề : Bắt buộc sửa lại tiêu đề khách hàng nếu: o Không phù hợp với nội dung email, o Quá ngắn dài, o Sai tả Sửa theo nội dung chuẩn sau: o Email tư vấn sản phẩm dịch vụ: Thu phan hoi – Tu van + “nội dung tư vấn”, o Email khiếu nại/ góp ý: Thu phan hoi – Khieu nai + “nội dung khiếu nại/ góp ý” Câu chào lời kết : Linh hoạt, tương ứng với ngữ cảnh email Chữ ký : Theo chuẩn chữ ký quy định Công ty Poster quảng cáo (đính kèm theo chữ ký) : Thay đổi theo yêu cầu Phòng Marketing truyền thông thay đổi theo yêu cầu lãnh đạo thời điểm Những lưu ý q trình giao tiếp với KH qua email/thư - Khơng nên bỏ sót chủ đề email/thư - Khơng viết sai tả (phải gõ chữ có dấu đầy đủ xác nội dung phản hồi Tiếng Việt) - Không viết sai tên KH - Không dùng từ ngữ khó hiểu, từ địa phương, từ chuyên ngành, từ chun mơn khó hiểu - Khơng viết tắt, khơng dùng từ biểu cảm suồng sã - Không sử dụng tiếng Anh lẫn tiếng Việt theo ngơn ngữ nói 18 VI Không phản hồi nội dung thông tin không chắn HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG QUA KÊNH CHAT CỦA CÁC ỨNG DỤNG HỖ TRỢ TRÊN WEBSITE/ FACEBOOK/FANPAGE/APP SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY Quy định giao tiếp với KH qua kênh Chat - Ln có lời chào chuẩn tiếp nhận tương tác Chat với KH: Em chào anh/chị Em hỗ trợ ạ? - Xin tên KH (nếu có thể) để tiện trao đổi gọi tên KH trình hỗ trợ: - Nội dung trả lời ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu (nên tách thành nhiều đoạn câu văn chat nội dung trả lời dài có nhiều ý) - Sử dụng chữ viết hoa dấu chấm, phẩy câu chỗ - Nên sử dụng “Cảm ơn” “Xin vui lịng” nhằm biểu tôn trọng KH - Để hướng dẫn nhanh nội dung liên quan đến thông tin/thắc KH, NV/CV DVKH nên gửi link file hướng dẫn/FAQ ban hành website để KH tham khảo nhanh chóng - Quy ước cách viết liên quan đến chữ số MM : 02 chữ số tháng, - DD : 02 chữ số ngày, YYYY : 04 chữ số năm Chào tạm biệt có lời chúc để thể quan tâm đến KH theo trường hợp cụ thể Những điều không phép thực hiện: - Không viết sai tả (phải gõ chữ có dấu đầy đủ xác nội dung phản hồi tiếng Việt) - Không viết sai tên KH - Không dùng từ ngữ khó hiểu, từ địa phương, từ chuyên ngành, từ chun mơn khó hiểu - Khơng trả lời KH câu không đủ chủ ngữ, vị ngữ - Không viết tắt, không dùng từ biểu cảm suồng sã - Không sử dụng tiếng Anh lẫn tiếng Việt q trình trao đồi - Khơng phản hồi nội dung thông tin không chắn 19 - Không phép gửi tài liệu, thông tin Công ty mà chưa kiểm duyệt, cho phép ban hành bên ngồi - Khơng trả lời thơng tin liên quan đến tài khoản/user/thông tin cá nhân KH VII ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH 7.1 Việc sửa đổi, bổ sung, ban hành sách mang tính đặc thù theo Quy định Tổng giám đốc định; 7.2 Những vấn đề chưa đề cập đến Quy định thực theo quy định có liên quan Công ty; TỔNG GIÁM ĐỐC 20