Giáo trình Kỹ năng chăm sóc khách hàng giúp các học viên trình bày được các chức năng nhiệm vụ của công tác dịch vụ tại một đại lý dịch vụ ôtô. Phân tích được các tiêu chí đánh giá và chức năng của người kỹ thuật viên đối với sản phẩm dịch vụ, đối với khách hàng.
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng NGÀNH/NGHỀ: Cơng Nghệ ƠTƠ TRÌNH ĐỘ: Trung cấp (Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐKTKT ngày tháng năm 20 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh) Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2020 ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng NGÀNH/NGHỀ: Cơng nghệ ơtơ TRÌNH ĐỘ: Trung cấp THƠNG TIN CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI Họ tên: Lê Văn Tha Học vị: Kỹ Sư Đơn vị: Khoa Công nghệ ôtô Email: Levantha86@gmail.com TRƯỞNG KHOA TỔ TRƯỞNG BỘ MÔN CHỦ NHIỆM ĐỀ TÀI Lê Văn Tha HIỆU TRƯỞNG DUYỆT Thành Phố Hồ Chí Minh Năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giới thiệu xuất xứ giáo trình biên soạn bỡi Thầy Lê Văn Tha khoa cơng nghệ ơtơ q trình biên soạn, Thầy Lê Văn Tha sử dụng tài liệu Cố vấn dịch vụ TOYOTA TVDV hãng MAZDA THACO , Giáo trình quản lý dịch vụ ơtơ ( Nhà xuất xây dựng Hà Nội 2018) mối quan hệ giáo trình với chương trình đào tạo nhằm mang lại kiến thức cho sinh viên hiểu quy trình bán hàng chăm sóc khách hàng , kỹ giải khiếu nại khách hàng dịch vụ ôtô cấu trúc chung giáo trình giáo trình có chương Lời cảm ơn quan liên quan, trước tiên chân thành cảm ơn TOYOTA, MAZDA THACO , Nhà xuất xây dựng Hà Nội 2018 đơn vị cá nhân tham gia TP.Hồ Chí Minh, ngày……tháng……….năm 20……… Tham gia biên soạn Chủ biên : Lê Văn Tha MỤC LỤC Lời giới thiệu: CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ Trang Khái niệm hãng đại lý ôtô: Sơ đồ hệ thống đại lý ôtô ToyoTa An Sương Tiêu chuẩn hoạt động đánh giá đại lý dịch vụ ôtô showroom Kỹ bán hàng Chương 2: Các Hoạt Động Dịch Vụ Cơ Bản nguyên tắc tác phong ngôn phong phục vụ khách hàng Vai trò nhiệm vụ phòng dịch vụ Tác phong hình dáng tư vấn dịch vụ Quy trình dịch vụ 12 bước Chương : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Nguyên nhân khách hàng khiếu nại Bảy bước giải khiếu nại Trang 11 Trang 23 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơ học: Kỹ chăm sóc khách hàng Mã mô học: MH2103613 Thời gian thực mô học: 45 giờ; (Lý thuyết: 15 giờ; Thực hành: 28 giờ; Kiểm tra: giờ) Đơn vị quản lý môn học: Khoa cơng nghệ ơtơ I Vị trí tính chất mơn học: - Vị trí: Ghi rõ mơn học chuyên ngành, học kì chương trình đào tạo - Tính chất: mơn lý thuyết , mơn học bắt buộc II Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Trình bày chức nhiệm vụ công tác dịch vụ đại lý dịch vụ ơtơ + Phân tích tiêu chí đánh giá chức người kỹ thuật viên sản phẩm dịch vụ, khách hàng - Về kỹ năng: + xác định chức năng, vai trị, nhiệm vụ vị trí nhân viên đại lý dịch vụ ôtô + Thực tốt vai trị, hồn thành trách nhiệm xây dựng lịng tin khách hàng - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Nhận thức tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp thân + Rèn luyện lòng yêu nghề, tin thần trách nhiệm công việc, nâng cao chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp cấp CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ I Mục tiêu bài: + Trình bày chức nhiệm vụ công tác dịch vụ đại lý dịch vụ ôtô + Phân tích tiêu chí đánh giá chức người kỹ thuật viên sản phẩm dịch vụ, khách hàng II Nội dung bài: Khái niệm hãng đại lý ô tô: - Hãng: Là công Ty chuyên nghiêng cứu, sản xuất, lắp ráp phân phối loại xe ôtô, Hãng ôtô kèm với lịch sử phát triển thương hiệu song song với việc lựa chọn dịng xe ơtơ người tiêu dùng Tại Việt Nam , dịng xe ơtơ phổ biến vào số thương hiệu lớn từ Châu Á Nhật Bản, Hàn Quốc , nước đến từ Mỹ , Châu Âu hãng ơtơ tồn cầu nên việc sản xuất, lắp ráp phân phối dịng xe ơtơ hãng triển khai lãnh thổ hãng nhiều quốc gia khác Một số hãng ôtô thường sử dụng Việt Nam : Toyota, Kia, Mazda, Chevrolet, Honda, Suzuki, Isuzu, BMW, Hyundai, Audi,… - Đại lý: Là doanh nghiệp độc lập có vốn riêng phù hợp với tiêu chuẩn đồng hãng xe Đại lý thực công việc mua, bán theo giá hàng mua, giá bán nhà phân phối quy định giá để hưởng lợi nhuận Đại lý phải có đội nhóm bán hàng đại lý đảm nhiệm bán xe phòng dịch vụ phụ tùng cung cấp phụ tùng phụ kiện hãng Thơng qua phịng dịch vụ, đại lý thực công việc bảo dưỡng, bảo hành công việc sửa chữa - Showroom đơn vị trực thuộc công ty độc lập hãng xe ôtô hay công ty ủy quyền liên doanh sản xuất, lắp ráp phân phối ô tô thị trường, showroom ôtô điểm trưng bày sản phẩm ôtô công ty Sơ đồ tổ chức, hoạt động giống đại lý ơtơ - Với đặc điểm trên, tính chất đại lý showroom có khác biệt, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh cách thức quản lý Tuy nhiên hình thức vận hành mục đích đại lý showroom tương tự , dùng showroom đại lý giống dùng showroom gọi đại lý Sơ đồ hệ thống đại lý ơtơ ToyoTa An Sương KHOA CƠNG NGHỆ Ơ TÔ CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ Ý nghĩa chức vụ: - Tổng giám đốc : Điều hành hoạt động - Ban giám đốc: Điều hành lĩnh vực phận quản lý + Sale admin: Quản lý nhân bán hàng chiến lược doanh số bán hàng - Phòng kinh doanh: Nghiêng cứu phát triển thị trường phân phối sản phẩm - Giám đốc kinh doanh: Phụ trách bán hàng , xây dựng kế hoạch chiến lược bán hàng để nhân viên thực - Trưởng phòng kinh doanh: Triển khai kế bán hàng đảm bảo danh số bán hàng lợi nhuận xử lý vấn đề cố khiếu nại khách hàng nhân viên xử lý không thỏa đáng - Tư vấn bán hàng: Là người trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng nhiều hình thức, online , offline - Trợ lý tổng giám đốc: Hổ trợ giám đốc giấc họp, theo dõi văn công văn từ nhân khác báo cáo , trình cho tổng giám đốc kiểm tra ký duyệt - Kiểm soát nội bộ:Kiểm kê tài chánh , văn văn thư, kiểm tra giấc tác phong nhân - Trưởng phòng hành chánh nhân sự: Chuyên quản lý nhân , tuyển dụng nhân cần, quản lý hồ sơ sổ sách nhân phân nhiệm cho nhân viên nhân phụ trách công việc - Nhân viên nhân sự: nhiệm vụ theo dõi hồ sơ sổ sách nhân viên phòng ban, theo dõi đề xuất vấn đề phịng ban KHOA CƠNG NGHỆ Ô TÔ CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT QUẢN LÝ DỊCH VỤ ƠTƠ - Kê tốn trưởng: chun làm thủ tục thuế , tính lương, tính chứng từ tài chánh liên quan - Giám đốc tài chánh: Kiêm quản lý tài chánh công ty điều phối phân bổ xử lý tài chánh hợp lý - Kế tốn viên: Kiểm kê chứng từ hóa đơn, tiền lương trình lên kế tốn trưởng - Trưởng phịng kỹ thuật: Phụ trách kỹ thuật công ty, Cập nhật tài liệu kỹ thuật tập huấn cho nhân viên kỹ thuật - Nhân viên kỹ thuật : người trực tiếp xử lý vấn đề kỹ thuật Tiêu chuẩn hoạt động đánh giá đại lý dịch vụ ôtô showroom: a Các số đánh giá: - Để đánh giá hoạt động đại lý có tốt hay khơng, làm việc có hiệu hay khơng đại lý đưa bảng đánh giá hoạt động tiêu chuẩn chung để làm mốc so sánh, làm mốc phấn đấu Sau so sánh đại lý rút học đáng quý, rút kinh nghiệm, kiểm soát hoạt động dịch vụ ôtô để điều chỉnh phù hợp đưa định hướng phát triển lâu dài tăng doanh thu đại lý lĩnh vực sau bán hàng Các số hoạt động dịch vụ hàng ngày: STT Chỉ số Công Thức Mô tả Tổng số xe phục vụ Tổng số xe khách hàng trả phí+ số xe khơng tính phí Tổng cộng phiếu yêu cầu sửa chữa Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả phí Tổng số lượng xe trả phí- số xe sửa chữa khách trả phí Bảo dưỡng định kỳ theo cấp, khách hàng phải trả phí Số lượng xe khách hàng trả phí Tổng số xe phục vụ- số xe khơng trả phí Bao gồm khách hàng bảo dưỡng sửa chữa trả phí Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả phí Số lượng xe khách hàng trả phí-số lượng xe bảo dưỡng định kỳ khách hàng trả phí Số lượng xe khơng trả phí Tổng số lượng xe phục vụSố lượng xe khách hàng trả phí Số lượng cơng việc khơng tính phí khách hàng Số lượng xe khách hàng bảo dưỡng miễn phí Số lượng xe khơng tính phísố lượng xe sửa chữa khơng tính phí- số lượng xe bảo Số lượng xe bảo dưỡng định kỳ KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ hành Số lượng xe bảo hành Số lượng xe khơng tính phísố xe sửa chữa miễn phí-số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí Xe lưu xưởng Số lượng xe tới ngàySố xe bị lưu sang số lượng xe hồn thành ngày hơm sau ngày Số lượng xe sửa chữa lại Số xe xuất xưởng-số xe không quay lại lần để khiếu nại 10 Số lượng khiếu nại khách hàng Tổng số lượng trường hợp khiếu nại nhận từ khách hàng 11 Tổng doanh thu dịch vụ Tiền công lao động+ tiền phụ tùng, vật tư+VAT tiền hậu 12 Tiền công sửa chữa Tổng doanh thu-tiền phụ tùng,vật tư-VAT-tiền hậu Vẫn tính cơng sửa chữa, PC tốn cơng thay thế, khách hàng khơng trả phí Số lượng khiếu nại khách hàng nhận trực tiếp qua điện thoại b Chỉ số hoạt động theo tháng: - Duy trì khách hàng: - Tỷ lệ bảo dưỡng định kỳ miễn phí ( %) 𝐴1(%) = 𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑥𝑒 𝑏ả𝑜 𝑑ưỡ𝑛𝑔 đị𝑛ℎ 𝑘ỳ 𝑚𝑖ễ𝑛 𝑝ℎí ∗ 100 𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑥𝑒 đ𝑎𝑛𝑔 𝑣ậ𝑛 ℎà𝑛ℎ Đây số quan trọng dành cho lượng xe bán ra,chúng ta biết lượng xe thời gian tới có nhu cầu vào xưởng lại để bảo dưỡng có trả phí tạo cống việc khách hàng trả tiền sau A2 Tỉ lệ bảo dưỡng định kỳ có trả phí(%): 𝐴2(%) = 𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑥𝑒 𝑏ả𝑜 𝑑ưỡ𝑛𝑔 đị𝑛ℎ 𝑘ỳ 𝑐ó 𝑡𝑟ả 𝑝ℎí ∗ 100 𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑥𝑒 đ𝑎𝑛𝑔 𝑣ậ𝑛 ℎà𝑛ℎ Chỉ số cho thấy tỉ lệ khách hàng có quay lại thực cơng việc bảo dưỡng định kỳ trả phí nhiều hay để điều chỉnh tư vấn dịch vụ KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CƠ BẢN VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ TÁC PHONG NGÔN PHONG KHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG vụ Chào hỏi tên Tất khách hàng Chỉ khách hàng biết Mục đích việc tới xưởng Xác định nội dung hẹn Phải hỏi Bước BÁO GIÁ & THỎA THUẬN CÔNG VIỆC (TT) : Phác thảo lệnh sửa chữa Xác nhận thời gian hồn thành cơng việc Giải thích nội dung lệnh sửa chữa với khách hàng hỏi đồng ý họ Hoàn thiện lệnh sửa chữa Bước 05 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHỜ SỬA CHỮA Điều sảy khách hàng khơng chăm sóc phịng chờ ? Họ cảm thấy “ lo lắng” tiếp cảm giác “ Khơng tin tưởng” dẫn tới “ Khơng hài lịng” Quy trình thực hiện: Tất nhân viên có trách nhiệm chăm sóc khách hàng Sắp xếp bàn/ ghế sơ-pha, tạp chí, khu vực nhà vệ sinh ln sẽ, ngăn nắp, đảm bảo khả phục vụ ngày Thơng báo thời gian hồn thành cơng việc Chuẩn bị danh mục đồ uống để khách hàng lựa chọn Kiểm soát thời gian khách hàng phải chờ giao xe & Thông báo tiến độ sửa chữa tới khách hàng BƯỚC 6: THEO DÕI TIẾN ĐỘ SỬA CHỮA: Khi tới lượt… Chờ đợi bao lâu… Khơng có việc để làm KHOA CƠNG NGHỆ Ô TÔ CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CƠ BẢN VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ TÁC PHONG NGƠN PHONG KHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Mục đích : Giao xe hẹn Giải nhanh chóng vấn đề phát sinh Có thể tiến độ đến khách hàng Tối ưu hóa cơng việc KTV Quy trình thực hiện: Lập bảng kế hoạch công việc Lập file kế hoạch công việc Định lượng thời gian sửa chữa nên dựa tay nghề KTV (KTV tay nghề cao = Thời gian sửa chữa ít) Phân cơng cơng việc Cập nhật tiến độ cơng việc KHOA CƠNG NGHỆ Ơ TÔ CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CƠ BẢN VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ TÁC PHONG NGÔN PHONG KHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG BƯỚC 07: CHUẨN BỊ PHỤ TÙNG VÀ THỰC HIỆN SỬA CHỮA Mục đích : Chuẩn bị trước phụ tùng cần thiết phục vụ cho trình sửa chữa Giảm thiểu thời gian kỹ thuật viên phải chờ thu thập phụ tùng cần thiết Tối ưu hóa tiến độ sửa chữa Quy trình thực hiện: TVDV phải đảm bảo chuyển lệnh sửa chữa đến khu vực lưu trữ phụ tùng (kho) sau lệnh sửa chữa xác nhận Đối với xe đặt hẹn yêu cầu TVDV phải chuyển yêu cầu phụ tùng sau thống thời gian hẹn khách hàng KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CƠ BẢN VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ TÁC PHONG NGÔN PHONG KHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG BƯỚC 8: HOÀN TẤT CÔNG VIỆC VÀ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG Yêu cầu : Truyền đạt xác yêu cầu khách hàng đến KTV Thu thập thông tin chi tiết cơng việc hồn thành từ KTV truyền đạt lại cho khách hàng Quy trình thực hiện: TVDV rà sốt lại tồn lệnh sửa chữa theo u cầu khách hàng việc thực KTV Thực quy trình kiểm tra kết thúc cơng việc A, B, C, D A, B, C Yêu cầu KH phải truyền đạt cách xác đến KTV KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CƠ BẢN VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ TÁC PHONG NGÔN PHONG KHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG BƯỚC 9: THỰC HIỆN KIỂM TRA CUỐI & XUẤT HĨA ĐƠN u cầu : Kiểm tra thật xác hạng mục công việc theo thỏa thuận sửa chữa với khách hàng, giải thích thêm chi phí phát sinh, khuyến cáo hạng mục bảo dưỡng, thay Khi giao xe cho khách hàng không cịn phát sinh Quy trình thực hiện: Xác nhận yêu cầu sửa chữa hạng mục sửa chữa tiến hành Xác nhận danh mục phụ tùng thay Giải thích cơng việc cho khách hàng cách rõ ràng Kiểm tra vệ sinh xe, nội thất , bề mặt sơn khơng cịn lỗi phát sinh Cài đặt lại đầu CD, DVD, thời gian, vị trí ghế… Thực thủ tục tốn & xuất hóa đơn cho khách hàng + Lập tốn xác khơng vượt trá trị thỏa thuận với khách hàng, tách riêng nhân công, số lượng, phụ tùng , vật tư phần miễn phí kiểm tra BƯỚC 10: Yêu cầu : Giải thích cách rõ ràng chìa khóa cho hài lịng khách hàng Giao xe đảm bảo đầy đủ lúc nhận xe Quy trình thực hiện: Đi khách hàng đến khoang giao xe Giải thích cơng việc sửa chữa: + Công việc thực theo thỏa thuận với khách hàng KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 10 CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CƠ BẢN VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ TÁC PHONG NGÔN PHONG KHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG + Công việc đề xuất không đồng ý + Giải thích cơng việc miễn phí rửa xe, chất lỏng bổ sung, điều chỉnh hành trình phanh tay + Các hạng mục cần thiết thực lần bảo dưỡng tới + Kết & lợi ích việc sửa chữa Bàn giao phụ tùng cũ Treo thẻ nhắc bảo dưỡng Tiễn khách BƯỚC 11: LIÊN HỆ SAU SỬA CHỮA Mục đích : Xác nhận tình trạng xe sau bảo dưỡng/sửa chữa Xác nhận mức độ hài lòng khách hàng lần bảo dưỡng gần Nhắc chu kỳ bảo dưỡng lần Nâng cao hài lòng khách hàng Các nhận ý kiến phản hồi khách hàng từ góc nhìn họ Cải thiện hoạt động Yêu cầu : Tư vấn dịch vụ gọi cho trường hợp BD Lễ tân thực gọi khách hàng lại (CV CSKH DV) Báo cáo : Bảng danh sách liên hệ sau bảo dưỡng (hàng ngày) Tổng hợp báo cáo (hàng tháng) Xử lý khiếu nại: KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 11 CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CƠ BẢN VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ TÁC PHONG NGÔN PHONG KHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG K h i k h c h hàng có phàn nàn nhanh chóng báo cáo với Trưởng phịng dịch vụ để có hướng xử lý phù hợp BƯỚC 12: XỬ LÝ CÁC THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG Mục đích : Do tư vấn dịch vụ người trực tiếp phục vụ khách hàng, cung cấp thực trạng vấn đề lo ngại xảy việc quan trọng Đưa giải pháp tốt cách kịp thời, giải triệt để lo ngại phàn nàn khách hàng Đưa hành động khắc phục cho hoạt động Đại lý nhằm phòng tránh tái diễn ý kiến phàn Quy trình thực hiện: Báo cáo TP DVPT có thơng tin phàn nàn từ chuyên viên CSKH trực tiếp từ khách hàng Rà sốt cơng việc sửa chữa vừa thực đại lý Bàn bạc đưa giải pháp khách hàng trao đổi, xử lý Báo cáo tình trạng sau xử lý Theo dõi, gọi điện chăm sóc Cải thiện hoạt động KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 12 CHƯƠNG 2: CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CƠ BẢN VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VÀ TÁC PHONG NGÔN PHONG KHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 13 CHƯƠNG : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CHƯƠNG : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG I Mục tiêu bài: + Trình bày chức nhiệm vụ công tác dịch vụ đại lý dịch vụ ơtơ + Phân tích tiêu chí đánh giá chức người kỹ thuật viên sản phẩm dịch vụ, khách hàng II Nội dung bài: NGUYÊN NHÂN KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 14 CHƯƠNG : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VAI TRÒ CỦA TVDV + VAI TRÒ CỦA TVDV: - Mục đích việc giải khiếu nại đem lại hài lòng cho khách hàng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tăng thêm khách hàng trung thành cho đại lý KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 15 CHƯƠNG : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG - TVDV thường người tiếp nhận khách hàng khiếu nại TVDV phải thực bước sau: - - Tiếp nhận khách hàng khiếu nại - - Lắng nghe tai mắt - - Thiết lập kiện làm rõ nguyên nhân - Chuyển thông tin khiếu nại cho trưởng phòng - Đối với khiếu nại đơn giản TVDV phối hợp phận liên quan xử lý khiếu nại nhanh chóng để khách hàng hài lòng - Trong trường hợp nghiêm trọng, TVDV phải liên hệ với trưởng phòng dịch vụ ban lãnh đạo để giải khiếu nại KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 16 CHƯƠNG : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG BẢY BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI: Bước 1: Tiếp nhận khách hàng khiếu nại: • Trong trường hợp KH khiếu nại qua điện thoại, khuyến khích họ đến trực tiếp Đại lý • Kiểm tra lịch sử sửa chữa • Thơng báo với lãnh đạo cần thiết • Chào đón thân thiện, giới thiệu thân cảm ơn khách hàng đem xe tới trạm • Đưa khách hàng vào phịng riêng cần thiết • Nếu khiếu nại nghiêm trọng liên hệ với trưởng phòng DV THACO PC kịp thời Bước 2: Lắng nghe tai mắt: • Hãy để khách hàng bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận khơng ngắt lời • Thể cảm thơng với KH: “Tơi hiểu tâm trạng anh lúc này, ” • Ghi chép lại thơng tin • Thể bạn ý lắng nghe phản hồi (tôi thấy rồi, anh nói tiếp ah,…) • Xác định lý khiến khách hàng khơng hài lịng • Thể quan tâm dến cảm giác khách hàng trước vào chi tiết hỏng hóc xe) Chú ý: • Thể cảm thông mong muốn khắc phục vấn KH • Nhắc lại lời diễn giải khách hàng để xác nhận bạn hiểu mối quan tâm KH Bước 3: Thiết lập kiện tìm hiểu nguyên nhân: • Hỏi khách hàng “Tơi hỏi anh số vấn đề khơng?” • Kiểm tra xe KH, xem xét tận mắt trạng xe • Trước đưa ý kiến, xác nhận lỗi thực tế xe • Đặt câu hỏi cách sử dụng (5W-2H) ghi chép đầy đủ • Xem lại lịch sử sửa chữa lần trước • Nếu cần chẩn đoán yêu cầu quản đốc/ tổ trưởng hỗ trợ Chú ý: • Thu thập liệu cách ghi chép đầy đủ mô tả khách hàng, sau đặt câu hỏi để xác minh triệu chứng mà làm khách hàng khiếu nại • Việc chẩn đốn nên thực kỹ thuật viên chẩn đoán cao cấp tương đương Bước 4: Xác định mức độ nghiêm trọng định: KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 17 CHƯƠNG : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG • Nếu khiếu nại đáng, nhận trách nhiệm xin lỗi sau giải thích cơng việc thực • Nếu khiếu nại khơng đáng, giải thích hiểu lầm cách nhẹ nhàng lịch • Ngay khách hàng sai, phải xem xét lại việc để rút kinh nghiệm phòng tránh • Sau xác nhận triệu chứng trách nhiệm giải quyết, hảy đưa định • Quan tâm đến giải khiếu nại, • Nếu biện pháp khắc phục nằm quyền hạn bạn hảy xin trợ giúp ban lảnh đạo • Nếu vấn đề giải Đại lý hảy xin trợ giúp THACO PC • Bước 5: Giải thích định xin đồng ý • Giải thích định bạn giải với khiếu nại KH • Giải thích vấn đề xảy • Xin đồng ý KH trước tiến hành biện pháp xử lý • Nếu khách hàng khơng đồng ý hảy quay lại bước • Khắc phục nhanh chóng vấn đề trước mặt khách hàng, phụ tùng thay thế, vị trí thay thế,… Bước 6: Theo dõi sau sửa chữa: • Theo dõi sau sửa chữa vịng ngày khiếu nại nhỏ, Đối với khiếu nại nghiêm trọng liên quan đến cơng việc an tồn,…cần theo dõi ngày (24h) • Nếu việc giải khiếu nại chuyển qua cho nhân viên khác đơn vị thuê ngoài, hảy theo dõi tiến độ giải • Việc theo dõi để xác nhận việc giải hài lòng khách hàng thực điện thoại, e-mail thư • Nếu khách hàng chưa hài lịng tiến hành giải lại với trợ giúp ban lãnh đạo • Ghi lại thơng tin kết liên hệ tình trạng khiếu nại vào lịch sử sửa hệ thống quản lý dịch vụ Bước 7: Xây dựng biện pháp tránh tái diễn: • Gửi báo cáo kết liên hệ sau sửa chữa cho ban lãnh đạo để thảo luận tiến hành kaizen • Xem xét lại toàn việc khiếu nại • Xác định nguyên nhân cốt lõi gây khơng hài lịng ngun nhân khiếu nại • Xác định biện pháp tránh tái diễn KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 18 CHƯƠNG : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG • Đại lý phải theo dõi việc giải khiếu nại thực đơn vị thuê Các kỹ giải khiếu nại: + Kỹ lắng nghe/phản hồi: Lắng nghe mối quan tâm khách hàng lời quan sát thái độ để xem xét nguyên nhân gây khơng hài lịng mong muốn họ Quan sát lắng nghe không ngắt lời Sau nghe, đưa lựa chọn cho KH Thể chăm lắng nghe bạn phản hồi như: “Tôi thấy rồi… Tôi hiểu cảm giác anh lúc này…” Nhắc lại điểm mà KH quan tâm cách diễn giải lại KH nói “Anh A, Em xin xác nhận lại em hiểu mối quan tâm anh là… Hướng người KH để thể bạn quan tâm + Kỹ làm giảm tức giận: • Đây hành động làm dịu tức giận KH • Mời KH vào phịng riêng • Khơng tranh cãi q nhiều vấn đề sai • Khơng phản ứng chống chế đổ lỗi cho người khác KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 19 CHƯƠNG : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG • Tiếp nhận tức giận cách nghiêm túc khơng phải với tư cách cá nhân • Thực quan tâm tới cảm giác KH + Kỹ viết: • Sau tiếp nhận bước đầu, xin phép khách hàng việc ghi chép lại • Hãy ghi chép trình lắng nghe, phản hồi đặt câu hỏi • Ví dụ chẩn đốn: “ Anh B! Em xin phép ghi lại chi tiết triệu chứng điều kiện xảy hỏng hóc khơng ah?” + Kỹ giải thích: • Tập trung vào giải pháp, sau giải thích đề xuất bạn • Nếu khách hàng tiếp tục khiếu nại, phải lắng nghe, làm rõ mối quan tâm KH giải thích giải pháp thực • Cung cấp lựa chọn cho khách hàng (Khách hàng trở nên bực tức họ cảm thấy bách khơng có lựa chọn) Chú ý : Làm rõ mối quan tâm KH nguyên nhân gây khơng hài lịng Diễn giải KH nói xác nhận bạn hiểu Giải thích đề xuất bạn xin đồng ý + Giải khiếu nại qua điện thoại : • Trả lời điện thọai • Khơng nhận khiếu nại với tư cách cá nhân • Nhận trách nhiệm (Giải bước đầu) • Bày tỏ cảm thơng với KH • Đặt câu hỏi để thu thập liệu • Tránh việc cố gắng giải khiếu nại qua điện thoại, Khuyến khích khách hàng đến trực tiếp Đại lý sớm KHOA CƠNG NGHỆ Ơ TÔ 20 ... NGÔN PHONG KHI PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 13 CHƯƠNG : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CHƯƠNG : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG I Mục tiêu bài: + Trình bày chức nhiệm vụ công. .. khách hàng - Tư vấn kỹ thuật chăm sóc xe cho khách hàng trước bàn giao - Thực báo cáo kỹ thuật báo cáo KDDV theo định kỳ yêu cầu đột xuất - Chăm sóc khách hàng, theo dõi chất lượng phản hồi khách. .. lý KHOA CÔNG NGHỆ Ô TÔ 15 CHƯƠNG : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG - TVDV thường người tiếp nhận khách hàng khiếu nại TVDV phải thực bước sau: - - Tiếp nhận khách hàng khiếu nại - - Lắng nghe