TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP EG QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP EG 18 Trần Hưng Đạo - Hồng Bàng - Hải Phòng Web: eliteco.com.vn Tổng đài CSKH: 19006818 QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG I Các phòng ban, đơn vị chức nhiệm vụ: Ban Lãnh đạo Trung tâm: Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động kinh doanh Trung tâm Truyền hình cáp EG Tổng đài Chăm sóc khách hàng 19006818: Thực tiếp nhận yêu cầu (bao gồm: đăng ký lắp mới, bảo hành, ý kiến phản ánh) khách hàng qua tổng đài 19006818 Thời gian làm việc từ 07h00 đến 22h00 Các chi nhánh Truyền hình cáp: + Bộ phận giao dịch chi nhánh: Thực tiếp nhận trực tiếp yêu cầu (bao gồm: đăng ký lắp mới, bảo hành, ý kiến phản ánh) khách hàng điểm giao dịch Thực xử lý thông tin chuyển cho phận kỹ thuật trực tiếp chi nhánh + Bộ phận kỹ thuật chi nhánh: Thực lắp đặt, bảo hành theo yêu cầu khách hàng + Trưởng chi nhánh: Thực quản lý công việc chung chi nhánh Trực tiếp xử lý ý kiến phản ánh, khiếu nại (nếu có) khách hàng chi nhánh Báo cáo kết công việc chi nhánh cho Ban lãnh đạo Trung tâm II Sơ đồ quy trình tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng BAN LÃNH ĐẠO TT Khách hàng Tổng đài CSKH 19006818 Tiếp nhận yêu cầu Chi nhánh Ngô Quyền Phần mềm Gửi yêu cầu Tổng đài Các Điểm giao dich Tiếp nhận yêu cầu Chi nhánh Lê Chân Chi nhánh Hồng Bàng Chi nhánh liên hệ khách hàng để xử lý yêu cầu III Hướng dẫn thực quy trình: - Bộ phận Tổng Đài Bộ phận giao dịch chi nhánh: Thực tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua đầu số 19006818 trực tiếp điểm giao dịch Nhập nội dung yêu cầu khách hàng lên phần mềm CSKH-EG, phân bổ cho chi nhánh quản lý địa bàn - Chi nhánh quản lý: Tiếp nhận yêu cầu phần mềm CSKH-EG chuyển thông tin yêu cầu xử lý cho phận Kỹ thuật chi nhánh Trưởng chi nhánh Trưởng chi nhánh trực tiếp xử lý trường hợp khiếu nại khách hàng (nếu có) Bộ phận kỹ thuật liên hệ khách hàng đề xử lý yêu cầu lắp đặt bảo hành cập nhật kết xử lý lên phần mềm CSKH-EG - Bộ phận Tổng Đài kết xử lý yêu cầu cập nhật phần mềm CSKH-EG để thực gọi điện chăm sóc khách hàng, đánh giá kết báo cáo Lãnh đạo Trung tâm - Lãnh đạo trung tâm truy cập phần mềm để kiểm tra thông tin khách hàng yêu cầu tình trạng, kết cơng việc